汽车服务企业管理思考题

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出租汽车服务国家标准思考题

出租汽车服务国家标准思考题

《出租汽车服务国家标准》思考题一.判断题:1.出租汽车服务国家标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。

()2.出租汽车是由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶路线、时间计费的汽车。

()3.服务是为满足顾客需要,供方和顾客之间接触活动以及为顾客提供人员劳务活动完成的结果,供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果,供方为顾客提供实物使用活动的结果。

()4.出租汽车服务是利用公交客车为乘客提供的出行服务。

()5.服务质量是为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。

()6.服务人员是在服务组织中,为乘客提供出租车服务的人员。

()7.服务用语是服务人员使用的语言。

()8.合理路线是从乘客下车地点到目的地的经济、便捷的行驶轨迹。

()9.绕路是按合理路线行驶的行为。

()10.私揽是在公示的营业站区未按规定揽客的行为。

()11.拒载是车辆处于行驶状态,驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。

()12.甩客是营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。

()13.待租状态是出租车内有乘客时,运营标志显示“空车”字样,随时可提供服务的状态。

(14.服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。

()15.服务组织应建立安全行车和治安防范制度,应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。

()16.服务组织不应向乘客公布其服务承诺。

()17.服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训,并取得上岗资格,在岗人员应掌握本岗位业务技能,胜任本职工作。

()18.处于待租状态的出租车在不允许停靠的路段上,应停车满足扬手招车乘客租车需求。

()19.应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求,并准时提供的服务被称为预约租车服务。

()20.在设有出租汽车营运站点的地方,应接乘客要求,提供出租车站点服务。

(21.在协议时间内,应为乘客提供满足其对出租汽车一般的需求服务被称为包车服务。

(完整版)《汽车维修企业管理》教案

(完整版)《汽车维修企业管理》教案

教学难点 汽车维护工艺的组织形式
教 具 和 多媒体课件、板书 媒体使用
教学方法 讲授法
一、 汽车维修企业技术管理概述
1. 汽车维修企业技术管理的基本任务 2. 技术管理的组织机构及岗位职责 二、 汽车维护技术管理
1. 汽车维护制度 实行汽车维护的重要性
2. 汽车维护的原则
预防为主、定期检测、强制维护
3. 汽车维护的分类

4. 各级维护周期 汽车日常维护通常是在每日出车前、行车中和收车后进行。一级维护周期为
1500 ~ 2000km( 或 10 ~ 20 天 );二级维护周期为 10000 ~ 12000km( 或 2 ~
3 个月 )。

5. 汽车维护主要内容
6. 汽车维护生产工艺
日常维护技术规范、 .一级维护维护技术规范、二级维护技术规范
三、 汽车维修合同的管理事务
1. 汽车维修合同管理机构及其职责

2. 汽车维修合同的签证
3. 汽车维修合同纠纷的调解
4. 汽车维修合同的仲裁

四、 课堂讨论
积极讨论现实生活中碰到那些合同诈骗现象 ?
思考题 作业
P138 1、 2、 3、 5、 6
《汽车维修企业管理》课程教案
授课内容 教学目的 教学重点

7. 汽车维护工艺流程
8. 汽车维护工艺的组织形式
全能工段式 、专业工段式
三、 汽车修理技术管理 程
1. 汽车修理的分类
2. 汽车和总成送修前技术鉴定
3. 汽车和总成的送修规定 4. 汽车和总成大修的送修标志
5. 修竣出厂车辆装备规定
6. 汽车修理方法
就车修理法 、混装修理法、总成互换修理法

思考题-答案-思考题第二章汽车维修企业的建立

思考题-答案-思考题第二章汽车维修企业的建立

第二章汽车维修企业的建立思考题:1.汽车维修企业有哪些分类?2.什么是汽车整车维修企业和汽车专项维修业户?3.什么是4S、3S特约维修站?4.实行汽车维修连锁(加盟)经营有哪些优点?5.汽车维修企业CIS战略包括那些系统?6.企业理念系统包括哪些内容?思考题答案:1.汽车维修企业有哪些分类?答:按行业管理分:新的GB/T16739-2004《汽车维修业开业条件》从2005年1月1日开始实施,新国标将汽车维修企业分为两部分:汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。

按经营形式分:可分为3S或4S特约维修站、连锁(加盟)经营店和传统的汽车维修厂,这里所说的传统的汽车维修厂是指除了3S或4S特约维修站、连锁(加盟)经营店外的汽车维修企业的统称。

按经营项目分:现代汽车维修企业的经营项目十分广阔,主要分为以下几类:专业维修,汽车养护,汽车美容、护理,汽车装饰,汽车改装,轮胎服务、汽车俱乐部、二手车经营。

2.什么是汽车整车维修企业和汽车专项维修业户?答:汽车整车维修企业(the enterprises for motor vehicle maintenance and repair)是有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换,使汽车的技术状况和运行性能完全(或接近完全)恢复到原车的技术要求,并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。

按规模大小分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。

汽车专项维修业户(the enterprises for vehicle maintenance and repair of specical items)是从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器(水箱)、空调维修、汽车装璜(蓬布、座垫及内装饰)、门窗玻璃安装等专项维修作业的业户(三类)。

服务标准考卷

服务标准考卷

专业课原理概述部分一、选择题(每题1分,共5分)A. 可靠性B. 响应性C. 有形性D. 成本2. 服务标准化的目的是什么?()A. 提高服务质量B. 降低服务成本C. 增加服务项目D. 减少服务流程A. 制定标准B. 实施标准C. 监督执行D. 放任自流A. 服务过程B. 服务结果C. 服务态度D. 服务成本A. 市场调研B. 竞争对手分析C. 内部流程优化D. 企业文化塑造二、判断题(每题1分,共5分)1. 服务标准化的实施可以降低服务过程中的不确定性。

()2. 服务标准越高,客户满意度就越高。

()3. 服务标准化的过程中,员工培训是可有可无的环节。

()4. 服务标准化的目的是为了实现服务的一致性和可预测性。

()5. 服务标准化与企业形象无关。

()三、填空题(每题1分,共5分)1. 服务标准化的基本要素包括可靠性、响应性、______、保证性和有形性。

2. 服务质量评价的五个维度分别是可靠性、响应性、保证性、______和有形性。

3. 在服务标准化过程中,需要进行的步骤是______。

4. 服务标准化的最终目标是提高客户的______。

四、简答题(每题2分,共10分)1. 简述服务标准化的意义。

2. 服务标准化过程中,如何进行内部沟通与培训?3. 简述服务质量的评价方法。

4. 服务标准化对企业有哪些影响?5. 请列举三个服务标准化成功的案例。

五、应用题(每题2分,共10分)1. 假设你是一家餐饮企业的管理者,请制定一份餐厅服务标准。

2. 请结合实际,谈谈如何运用服务标准化提高酒店客房服务质量。

3. 请举例说明服务标准化在医疗行业的应用。

4. 分析电商行业服务标准化的现状及发展趋势。

5. 请设计一套针对旅游景区的服务标准化方案。

六、分析题(每题5分,共10分)1. 分析我国服务标准化发展过程中存在的问题及对策。

2. 结合实际,谈谈如何通过服务标准化提升企业核心竞争力。

七、实践操作题(每题5分,共10分)1. 请以一家超市为例,制定一套收银环节的服务标准化操作流程。

汽车营销实务习题与答案

汽车营销实务习题与答案

第一章习题与答案1、根据划分世界汽车有哪些车系美国系列、欧洲系列、日韩系列2、世界10大汽车公司是哪些福特、通用、克莱斯勒、大众、日产-雷诺、丰田、宝马、本田、标致、现代3、汽车产品市场营销演变有哪些阶段生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念4、汽车市场营销发展经历了一个怎样的历程计划时代、批发时代、井喷时代、理性增长阶段5、汽车市场营销有哪些变化特点产业布局转型、竞争格局转型、消费主体转型、营销战略转型、营销渠道转型、营销理念转型、营销手段转型、盈利结构转型6、汽车市场营销环境有什么特点不可控性、动态多变性、相关性、差异性、可利用性7、汽车市场营销宏观环境有哪些主要因素人口环境、经济环境、自然环境、政治法律环境、科学技术环境、社会文化环境8、汽车企业调节市场需求有哪些策略扭转型营销、刺激性营销、开发性营销、维持性营销、限制性营销第二章习题与答案1、汽车用户分哪些类别私人用户、集团用户2、我国汽车市场的消费特点和发展趋势是怎样的高品质经济车占主导地位;同品牌价格战加剧,不同品牌竞争更激烈;二、三级市场迅速崛起;车型趋向多元化;汽车市场短期内仍高速增长;3、消费者购买程序主要表现在什么地方产生需求、信息收集、方案评估、购买决策、购买后行动;4、消费者的购买行为是如何形成的a、考虑个人支配能力;b、确定个人需求;c、对产品进行综合性了解;d、选择品牌和车型;e、比较后作出购买决定;f、购买实施过程;5、消费者的基本特征主要表现在什么地方a、积极向上,紧跟潮流;b、追求生活品位;c、对车的整体性能更多需求;d、车内饰更追求个性化;e、购买过程更趋理性化;6、中高端和高端消费者对车型需求有哪些差异1中高端消费者:a、关注品牌知名度和品味,希望彰显自己身份和地位;b、既追求乘座舒适性,又强调操控性;c、对舒适性和安全性配置要求较高;2高端消费者:a、追求国际性品牌,对价格不敏感; b、购车是一种炫耀性消费,以体现自己身份和地位;7、影响消费者购买行为的主要因素有哪些a、政治因素;b、经济因素;c、社会因素;d、文化因素;e、个人因素;8、市场细分的作用有哪些a、有利于企业根据自身产品发掘市场机会;b、有利于提高企业应变能力和竞争力;c、有利于合理利用企业资源;9、市场细分的主要标准有哪些a、地理环境细分;b、经济状况细分;c、消费行为细分;d、政策指引细分;10、汽车市场定位的策略有哪些a、根据产品的特点对产品进行定位;b、根据产品的性能对产品进行定位;c、根据使用场合对产品进行定位;d、根据使用阶层进行定位;11、市场定位需要考虑的内容有哪些a、整体市场的分析;b、竞争对手的分析;c、公司内部的分析;d、产品的市场定位;12、市场定位需要考虑内容中“竞争对手分析”主要包括哪些方面a、谁是我们的主要竞争者b、他们的目标是什么c、他们的实力如何d、他们目前以那些细分市场为目标e、他们将来参与那些细分市场f、他们的产品质量、价格、分销、广告和促销等方面的情况如何13、目标市场定位应考虑什么问题a、产品的差异化;b、服务的差异化;c、人员的差异化;d、形象的差异化;14、汽车市场调研内容包括哪些a、汽车市场营销环境调研;b、营销组合策略调研;c、竞争对手调研;d、用户购车心理与购买行为调研;15、汽车市场调研步骤分几个阶段a、准备阶段;b、实施阶段;c、总结阶段;16、市场预测的作用有哪些a、有利于适应和满足消费者需求;b、有利于提高企业的经营管理和决策水平;c、有利于提高企业的经济效益;d、有利于提高企业对市场机制的利用程度;第三章习题与答案1、汽车销售渠道的功能主要表现在什么地方表现在:1流通功能;2营销推广和形象传播功能;3信息采集功能;4网络兼容性;5提供快捷温情服务;2、我国汽车销售渠道变迁主要体现在那些方面主要体现在:1在产销方面,由多级批发,转变到单层次品牌专卖;2在销售方式方面,从计划调拨,门前摆卖,进入汽车大卖场,建设品牌专卖店,最后到多种销售模式共存;3在投资主体方面,由开始的国有企业,到以民营企业为主,以及境外资本参与;3、简单阐述汽车制造商通过特许经销商把产品直接销售给客户的好处;必须指出:1减少了流通环节和零售商成本;2厂家可以通过销售网络控制价格和规范管理;3厂家能够合理布局销售网点;4销售与售后服务较好结合起来; 5厂家与经销商之间信息能够及时沟通;4、汽车特许经销商必须具备什么功能整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈5、汽车经销商在经营管理中应具备哪些能力1销售能力;2客户关系维系能力;3资金运作能力;4价值链增值能力;5管理改善能力;6企业策划能力;7公共关系维系能力;6、目前汽车经销商采取哪些基本经营手段主要采取车型战、价格战、服务战、公关战、广告战和人才战等经营手段;7、二级销售渠道管理的前提有哪些内容经销商向二级分销商进行销售管理时,提供完善服务是前提,包括车型支持、价格支持、服务参与、激励制度落实、人员培训和宣传广告支持第四章习题与答案1、产品战略中,汽车产品扩展有哪五个层次1核心产品,即汽车本身;2形式产品,即汽车品牌和汽车的质量水平;3期望产品,即汽车除了运输外,还要舒适安全;4延伸产品,即能得到汽车以外的附加服务和利益;5潜在产品,即可以不断得到后续延伸服务;2、简单阐述汽车产品生命周期的特点;1导入期;由于消费者不大认识,所以销量不大,利润较低,费用和成本都较高;2成长期;消费者开始认识产品,产销量和利润大幅增加,经营成本下降;3成熟期;产品在市场趋向饱和,销量下降,竞争态势恶劣,成本上升,利润下降;4衰退期;替代产品不断出现,原产品销量急剧萎缩,最终退出市场;3、汽车价格由哪些项目所构成是由汽车生产成本、汽车流通费用、汽车制造企业利税、汽车销售企业利税和消费者车辆购置税组成;4、针对消费者心理的定价策略有哪些1采取整数定价策略,即不带尾数,给消费者高档消费品印象;2采取尾数定价策略,给消费者价格便宜错觉;3采取声望定价策略,即根据产品知名度定价,显示消费者身份、地位和自我形象;5、促销有什么的作用1可以传递信息,寻求需要和供给的最佳结合点;2可以扩大产品需求,加速流通,延长产品市场寿命;3可以突出产品特点,强化市场优势,为企业发展创造条件;6、汽车促销有哪几种方式1人员推销,即与消费者面对面的推销;2广告推销,通过各种媒体和其它一系列宣传手段传递信息;3公共关系推销,通过参与政府各项公益活动,树立企业形象,促进销售;4营业推广,推出各种营销手段刺激消费者购买欲望;7、在推销过程中要巧妙、灵活运用什么方法吸引用户,促其实现交易需要采取试探性方法、针对性方法和诱导性方法促其实现交易;8、人员推销过程经历那些阶段推销过程需要经历寻找顾客、事前准备、接近顾客、介绍产品、克服障碍、达成交易和售后跟踪七个阶段;9、合格推销人员应具备什么条件1要有强烈责任感和使命感;2要有良好的业务素质;3要有较强的工作能力;4要有较好的个人形象;10、商业广告有哪些作用1介绍产品,传递信息; 2有效提醒,刺激消费;3建立品牌产品知名度,树立企业形象;11、汽车广告按其目标分类可分哪几种可分为:通知性、说服性和提醒性三种;12、汽车广告常用媒体有哪些常用汽车广告有报纸媒体、杂志媒体、电视媒体、广播媒体、电子网络媒体和户外媒体;13、什么是公共关系的主要目标1建立良好的公司或产品品牌形象;2维持与各经销商的内外关系;3对突然遭遇的危机进行缓冲处理;4为产品和服务进行有效地推广;14、哪些是公共关系的主要策略1建立好企业与消费者的关系;2处理好企业与政府的关系;3搞好企业与新闻界的关系;4搞好企业内部公共关系;15、汽车营业推广策略有哪些产使用的汽车推广策略有:汽车展销会、邀请参观、通报信息、汽车大赛、无偿赠车、免费供车服务;第五章习题与答案1、销售部对当月车辆采购数量、库存情况等信息制定外,还要对什么信息进行制定对进货价格、交货期、交货价格信息进行制定;2、销售部人员除了负责已销车辆的客户档案录入/上传工作以外、还要对展厅什么工作进行分析对展厅集客量进行分析;3、客户服务部对购车客户的回访数,以及对维修客户的回访数分别有什么要求100%和85%4、优秀销售顾问应具备什么素质思考题1有强烈的内在动力;2有干练严谨的工作作风;3有完成销售的能力;4有建立关系的能力;5、优秀销售顾问在制定详细周密的销售计划中包括哪些内容包括:1了解客户使用情况;2了解竞争产品和竞争状态;3了解自己产品的状况;6、在关系营销环境中,优秀的销售员最重要的一点就是成为怎样的能手和行家;成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家7、什么是客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,同时是以满足客户个性化需求的一套管理思想和技术手段;8、客户关系管理的目的是什么使企业在经营中能够挖掘关键客户,留住现有客户和放弃回报低客户,有侧重发展客户关系,有效对客户关系进行管理,避免浪费企业资源;9、客户关系管理的内容包括哪些内容包括:1对客户基本资料的采集;2对客户差异进行分析;3建立良好客户关系;10、客户划分可以依据哪些原则1按客户性质划分;2按是否发生交易划分;3按购买金额大小划分;4按产品使用群划分;5按客户对品牌店忠诚度划分11、什么是客户满意度指客户通过对产品或服务的实际表现与其期望值比较后,所形成不同程度的感觉和状态;12、客户满意度对企业有什么重要意义在于:1能够了解客户现在与未来的需求和期望;2不断提升客户满意度可以使企业获得更长期的发展能力;13、影响客户满意度有哪些因素1直接因素,即产品因素和服务因素;2间接因素,即企业因素;14、如何提升客户满意度思考题必须说出以下观点:1按照工作流程做好一切该做好的工作;2预先制定好客户满意度调研计划;3进行满意度调查访问;4研究分析调查结果,制定措施及时整改;5客户满意度考核与个人收入挂钩;15、售后服务的作用是什么思考题必须说出以下观点:作用在于:1争取用户,增强企业竞争力;2保证所销售的汽车其性能得到正常发挥;3通过服务可以收集用户和市场信息,为汽车生产企业提供决策依据;4是企业营业收入的一个重要组成部分;第六章习题与答案1、汽车销售工作的特点表现在那几个方面1汽车购买是一项复杂的购买行为;2汽车销售需要丰富专业知识;3汽车销售要树立整体服务理念;4汽车销售更强调团队合作;2、汽车的售前服务主要是指什么工作售前服务主要是指客户在购车前咨询、决策过程中,销售人员给予协助的工作;3、汽车销售是一个怎样的流程是经过客户开发、客户接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、协商、报价成交、交车、售后跟踪流程;4、客户开发的目的有哪些1提升来店客户数,确保销售计划的完成;2维持与客户的关系,使潜在客户变为企业的现实客户;3提升客户满意度;4规范销售人员的展厅集客量统计分析工作;5、是否属于潜在客户从哪些方面判断从购买欲望和购买能力两方面去判断来访者是否属于潜在客户;6、汽车销售流程主要有哪些环节主要有:开户开发、客户接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、协商、报价成交、交车、售后跟踪等环节;7、接听客户电话有哪五个原则13声铃响之内必须接听;2用礼貌用语自我介绍和征询情况;3详细记录客户需求和个人情况并逐一解答;4不要打断客户的咨询,解答要简明扼要;5后挂断电话;8、从哪些方面判断是否潜在客户从对产品性能、车辆配置、内饰情况、优惠政策、付款方式的强烈求知欲望和支付方式去判断;9、客户接待的目的是什么1展现品牌形象和“顾客第一”的服务理念;2建立与客户的互信关系;3消除客户对产品的疑虑;4争取客户能再次来店;10、客户接待前针对自己的准备有哪些1好的精神面貌;2做好仪容仪表自我检查;3熟识将要介绍的产品知识;4掌握多方面知识; 5掌握汽车市场动态和其他车型;11、当客户进入展厅时,销售员应该做些什么工作在展厅门口主动迎接、自我介绍、呈递名片、请客户自由参观,必要时进行产品介绍;12、对客户需求分析是出于什么目的1了解客户的真实需求,提供相应服务;2收集客户信息,建立客户档案;3在客户心目中树立自身形象;4建立起融洽的客户关系;13、对客户进行需求分析的方法有哪几种主要有观察、询问、倾听、综合核查方法14、在向客户解释产品时要关注,保持,让客户在互动中对产品;客户兴趣点与客户互动加深了解和增加好感15、六方位产品介绍法的顺序是怎样的1车左前方,2驾驶座侧,3车后部,4车右侧,5发动机室,6车内部;16、回答客户疑问要注意什么问题1针对客户需求准确介绍;2展现自身专业性;3可适当进行其它品牌车型对比;4切忌不懂装懂;5避免使用专业技术词汇;17、试乘试驾必须注意什么问题1必须是对应车辆;2车况良好;3车辆整洁,证件齐全和已购买保险;4客户必须签订试驾协议书;5按规定路线行驶;6销售员必须有驾照,技术过关;18、试乘试驾的目的除了收集更多的客户信息,促进销售以外,还有什么还有通过动态介绍,客户感受,建立客户对商品信心,激发购买欲望;19、车辆交付的目的是什么激发客户热情,感动客户,建立长期合作关系;20、向客户交车时要注意的问题1确保车辆始终处在良好状态中;2再次确认客户付款情况及对客户的承诺事项;3与客户确认交车时间;21、如何进行售后跟踪思考题必须回答出下列要点:1整理客户资料,建立完整客户档案;2销售部要及时移交客户档案给相关部门;3客户资料电子录入;4回访的时间间隔要合适;5继续热情服务客户;22、如何处理客户抱怨和投诉1客观对待客户投诉和自身问题;2及时反映给相关部门处理;3及时客户解释,降低抱怨度;4立即进行自身整改;5加强客户沟通,争取客户谅解;第七章习题与答案1、销售谈判的要点有哪些1是双方得利原则;2最终是为了解决问题;3要利用自己特点去造势;4心理要相互沟通;5掌握谈判标准;6从各方面了解对方;7不断分析各种利弊因素;2、销售谈判要经历哪些阶段1摸底阶段;2喊价阶段;3协商阶段;4交易达成阶段;3、谈判过程中对于优柔寡断的人应所采取什么技巧要站在对方立场上考虑问题,并多用肯定性语言促成他下决心;5、旧机动车鉴定评估有哪些特点1鉴定评估价以技术鉴定为基础;2鉴定评估价以单台为评估对象;3鉴定评估要考虑其手续构成的价值;6、什么是重置成本评估法在现时条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆或近似车辆所需的全部成本,减去该车贬值差额,作为被评估车辆的现时价格;。

管理方法与艺术案例分析题

管理方法与艺术案例分析题

张东升【思考问题】根据案例所提供的情况,回答下列问题:1、作为一名基层管理者,张东升具有哪些优势?有哪些不足?答、张东升在政治素质、道徳品质和业务知识等方而具有优势。

在决策、组织协调等方面存在不足。

2.造成张东升被提升为主任后头几天混乱的最主要原因是什么?答:他还没有认淸干部与工人所应担当的角色的不同。

解决办法:张东升应先认真考虑一下车间主任的工作要求,明确新岗位的责任与权力。

上级领导对张东升应进行上岗培训,并对他的工作给予适当的帮助与指导3、你认为优秀基层干部的主要特征是什么?基层的和高层的管理工作在性质上的主要差别是什么?A、基层管理干部被授予的权利较小,因而责任和风险也较小;髙层管理工作则反之B、基层管理涉及工作较偏局部,短期和操作性:高层管理则偏全局,长期性和决策性三、案例分析联合邮包服务公司(UPS)问题:1.本文主要体现了什么管理理论?是谁提岀来的?科学管理理论,泰罗2.这一管理理论的指导思想有哪些?.这一管理理论的指导思想主要有:(1)科学管理的中心问题是提髙劳动生产率;(2)实现最高工作效率的手段,是用科学的管理替代传统的管理。

3.这一管理理论主要有哪些内容?(1)制定科学的作业方法;(2)科学的选择和培训工人;(3)实行有差别的计件工资制;(4)将计划职能和执行职能分开(5)实行职能工长制;(6)在管理上实行例外原则。

4.你如何评价这一管理理论?第4题自己评论、案例分析案例-拟订可考核的目标思考题学地提升自我1、当他们没有得到集团公司总裁的目标时,分公司总经理能够拟左可考核的目标吗?怎样制订?这些目标会得到下属的认可吗?答:(一)、(1)当集团总裁目标没有下达时,分公司总经理可以制订考核目标。

因为集团公司对分公司管理是分公司独立经营,集中核算。

独立经营,对分公司的经营管理可以自主,自负盈亏。

是企业分析内外环境基础上确定企业各项经济活动发展方向和奋斗目标。

分公司经理在制订目标时,应制订可控目标。

《汽车服务工程》第五章 汽车服务工程专业的服务内涵

《汽车服务工程》第五章  汽车服务工程专业的服务内涵

《汽车服务工程专业导论》
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第二节 国内外汽车服务业的形成与发展
本节内容结束 下一节
第三节 典型的汽车服务
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
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第三节 典型的汽车服务
第五章 汽车服务工程专业的服务内涵
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
1
主要内容
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容 第二节 国内外汽车服务业的形成与发展 第三节 典型的汽车服务 本章相关的主要网站 思考题
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
2
第五章 汽车服务工程专业的服务内涵
2020年12月8日星期二
《汽车服务工程专业导论》
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第二节 国内外汽车服务业的形成与发展
二、国内汽车服务业的形成与发展 1.我国汽车服务业的发展历程 我国汽车服务行业的发展,根据政府职能部门对该行业的影响的程度,
大致可以分为4个阶段: (1)“萌芽阶段” 这个阶段是指汽车开始进入中国的1901-1949年新中国成立阶段。中
2020年12月8日星期二源自《汽车服务工程专业导论》9
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
6.按照服务内容的特征分 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 ①汽车销售服务:包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 ②汽车维修服务:包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测 服务、汽车故障救援服务等。 ③汽车使用服务:包括汽车维护及美容装饰服务、汽车驾驶培训服务、 智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租 赁服务、汽车回收拆解服务等。 ④汽车延伸服务:包括汽车信贷服务、汽车法律服务、汽车文化服务 等。

汽车服务工程复习(2008年)

汽车服务工程复习(2008年)

汽车服务工程复习思考题一、选择题1.汽车分销直接渠道,又称之为()A.Ⅰ型渠道B.Ⅱ型渠道C.Ⅲ型渠道D.Ⅳ型渠道2.汽车消费风险主要来源是()A.汽修厂B.银行C.保险公司D.消费者和经销商3.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构,其中为主的是()A.非银行金融机构B.汽车金融公司C.汽车经销商D.商业银行4.按国际通用说法,国际上汽车产业的利润70~80%来自 ( )A.汽车保险领域B. 汽车服务领域C.汽车维修领域D. 汽车制造领域5.承租人以取得汽车产品所有权为目的,经营者则是以租赁的形式实现标的物所有权转移的租赁方式是()A.经营性租赁B. 融资租赁C.政策性租赁D.垄断性租赁6.一般来说,金融机构各种贷款中,损失最大,风险最大的是()A.消费信贷B.企业信贷C.网上信贷D. 国际信贷7.品种繁多、资金占用少的配件属于()A.A类配件B. B类配件C. C类配件D. D类配件8.车辆评估的主体是()A.卖主B.买主C.评估机构及专业人员D.车辆9.缺陷汽车是指()A.汽车动力缺陷B.汽车经济性能缺陷C.汽车排量缺陷D.设计、制造不符合有关标准10.汽车分销直接渠道,又称之为()A.Ⅰ型渠道B.Ⅱ型渠道C.Ⅲ型渠道D.Ⅳ型渠道11.广义的汽车服务还延伸至( )A.汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D.汽车拆解12.顾客对服务企业满意,表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于()A.理想水平B.预期水平.C.评价水平D.现实水平13.汽车保险条款和费率的管理具有()A.柔性可变特点B.刚性特点C.延时特点D.不确定性特点14.汽车后市场主要指涵盖汽车的()A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务15.不属于社会营销观念决策的组成部分是()A.用户需求 B用户利益. C企业利益. D.社会需求16.网络营销与传统手段相比,具有许多优势,其中不包括()A.产品优势B.成本优势C.自主便利性D.未来竞争优势17.中间商是居于生产者与用户之间,参与商品交易业务,促进买卖发生,使交易实现的具有法人资格的()A.商人B.个人C.经济组织D. 经济组织或个人18.服务的基本特征中,不包含()A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性19.评价服务质量的标准是()A.顾客的言行B.领导的表扬C. 顾客的满意度D.领导的信任度20.影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及()A.市场定位B.产品价格C.产品成本D.促销预算21.顾客对服务企业满意,表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于()A.理想水平 B预期水平. C.评价水平 D.现实水平22.二类汽车维修企业可以从事()A.汽车大修B.三级维护C.一级、二级维护和汽车小修D.总成小修23.不属于汽车消费信贷涉及的基本主体是()A.保险公司B.汽车修理厂C.经销商D.消费者24.一般常用易损易耗件,维修量大换件频率高,库存周转快的配件属于()A.A类配件B.B类配件C.C类配件D.D类配件25.消费信贷利率违约的可能性大,需要()A. 最高利率且按浮动利率弥补B. 最低利率且按浮动利率发放C. 最高利率且按固定利率发放D. 最高利率且按浮动利率发放26.汽车保险对象具有()A.广泛性和差异性特点B.固定性特点C.特定性特点D.狭隘性特点27.目前我国汽车消费转变表现在()A.主体由公车向私车消费转变B.主体由私车向公车消费转变C.小排量向大排量消费转变D.小排量向大排量消费转变28.汽车产品的成本不包括( )A.制造成本B.营销成本C.储运成本D.消费成本29.汽车后市场是指在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的()A. 各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务30.目前我国汽车维护按作业范围的深度,一般分为()A.二级B.三级C.四级D.六级31.脱蜡清洗的作业主要是()A.加腊清洗B.封釉清洗C.用腊清洗D.除掉车漆表面原有车蜡32.汽车物流活动的核心业务是()A.储存B.运输C.包装D.配送33.汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外,还具有()A.盈利率高B.稳定性好C.出险率高D.出险率低34.不属于汽车企业物流过程的是()A.企业供应物流B.企业生产物流C.企业销售物流D.企业流通物流35.我国汽车消费中,私车发展最快地区的是()A.特大城市 B农村. C.大城市 D.中小城市36.按使用性质,通常把备件分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及()A.密封件B.基础件C.紧固件D.标准件37.不属于汽车保险含义的是()A.权利义务行为B. 强制性行为C.合同行为D.商业保险行为38.不属于汽车企业仓库选址的是()A.制造定位仓库B.中间定位仓库C.以物流过程定位D.以市场定位仓库39.例行维护是日常性作业,其中心内容是()A.清洁、补给和安全检查B.润滑、紧固C.检查、调整D.拆解轮胎、轮胎换位40.经营性租赁目的是指承租人以取得()A.产权与使用权分开,出租使用权而受益B.经营权C.使用权D.所有权41.按使用性质,通常把备件分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及()A.密封件B.基础件C.紧固件D.标准间42.金融机构各种贷款中,损失最大,风险最大的是()A.企业信贷B.长期信贷C.短期信贷D. 消费信贷43.关于二手车置换,说法不对的是()A.旧车未售出前,可获得相当于旧车价值资金B置换客户可免除许多繁琐过程和手续C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间D.抑制经济发达地区车辆更新速度44.汽车服务的主要特征有系统性、广泛性、经济性及()A.后进性 B先进性 C.一流性 D.当今性45.早期我国的汽车消费信贷业务是由( )A.汽车生产商介入B.保险公司介入C. 汽车分期付款转化而来D. 银行介入46.当车辆进厂修理拆解后,又发现其他损坏的,保险公司人员()A.要进行复查B.无需复查C.不可追加修理D.自己负责赔付47.汽车后市场是指在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的()A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务48.汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等,不属于修理类别的是()A.汽车小修B.汽车检测C.零件修理D.视情修理49.目前我国汽车消费信贷贷款()A.贷款对象分散,出险率高B. 贷款对象集中,出险率高C.贷款对象分散,出险率低D. 贷款对象集中,出险率低50.我国现行汽车维护贯彻的原则是()A.预防为辅、视情进行B.预防为主、视情进行C.预防为辅、强制进行D.预防为主、强制进行51.根据汽车市场竞争程度,汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及()A.寡头垄断市场B.自由市场C.细分市场D.寡头竞争市场52.分销渠道起点是生产者,分销渠道终点是( )A.用户B.经销商C.中间商D.代理中间商53.品种繁多、资金占用少的配件属于()A.A类配件B. B类配件C. C类配件D. D类配件54.汽车服务的主要特征有系统性、广泛性、经济性及()A.后进性 B先进性 C.一流性 D.当今性55.汽车产品的成本不包括( )A.制造成本B.营销成本C.储运成本D.消费成本56.顾客对服务企业满意,表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于()A.理想水平 B预期水平. C.评价水平 D.现实水平57.中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式不包括()A.汽车经销商为主体B.保险公司为主体C. 非银行金融机构D.银行为主体58.专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力,以下说法不正确的是( ) A. 专业汽车金融公司经营专业化程度高 B. 专业汽车金融公司提供多样化综合服务C. 专业汽车金融公司经营成本低D. 专业汽车金融公司和母公司利益紧密相关59.不属于汽车维修企业开业条件的是()A.维修数量B.设施条件C.人员条件D.设备条件60.平均存货水平与哪一个因素有关?()A.原材料的多少B.生产量C.库存量D.顾客需求量二、填空题1.汽车服务技术发展落后于汽车制造技术,我们称之为汽车服务的()。

服务市场营销课后习题答案徐大佑服...

服务市场营销课后习题答案徐大佑服...

《服务市场营销》章后习题答案和提示第1章一、思考题1.如何理解服务的本质?答:提示——从菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重对产品进行的分类可以看出,服务具有多样性和复杂性,在不同的时间、场合,对于不同的顾客,服务所代表的含义并不一致。

因此,对服务本质的理解可以从服务的含义入手,不同的学者对服务的理解有不同的认识,所以服务的内涵必将随着服务业的发展和服务功能的扩大而不断丰富。

2.与有形产品相比,服务有哪些基本特征?答:不可感知性;不可分离性;差异性;不可储存性。

3.怎样对服务进行分类?试举例说明。

答:介绍三种服务分类的主要观点:(1)按顾客参与服务的程度分类高接触性服务:是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分活动。

如医疗、保健、电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务。

中接触性服务:是指顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。

如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务。

低接触性服务:是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触甚少的服务,其间的交往主要是通过仪器设备进行的。

如有线电视、电子银行、邮电业等提供的服务。

(2)综合因素分类法依据提供服务工具的不同分为:以机器设备为基础的服务(如自动售货机、自动化汽车清洗等);以人为基础的服务,包括技术性、非技术性和专业服务(如律师、会计师、旅行服务等)。

依据顾客在服务现场出现必要性大小分为:必须要求顾客亲临现场的服务(如体检、美容、没法等)和不需要顾客亲临现场的服务(如汽车修理、服装洗烫等)。

依据个人需要和企业需要的不同分为:专对个人需要的专一化服务和面对个人需要和企业需要的混合型服务。

依据服务组织的目的与所有制分为:以营利为目的服务、非营利服务、私人服务和公共服务。

(3)服务营销管理分类法依据服务活动本质分为四类:作用于人的有形服务,如民航、理发服务等;作用于物的有形服务,如货运、草坪修整等;作用于人的无形服务,如教育、广播等;作用于物的无形服务,如法律、财产保险等。

生产与运作管理复习思考题

生产与运作管理复习思考题

生产与运作管理复习思考题⏹1.运营管理与运筹学或管理科学(OR/MS)的区别是什么?运营管理与工业工程(IE)的区别是什么?2.你你为应如何区别运营管理和你在大学里学过的管理学和组织行为学?3.看过《华尔街杂志》的招聘广告后,评价一下对一个有几年经验的运营管理专业人员发展机会。

4.是什么因素激发了当今人们对运营管理的兴趣?5.用表1-1的模式,描述以下系统的输入—转换—输出的关系:(1)航空公司(2)监狱(3)大银行的总部办公室6.描述NBIC生产松下自行车采用的生产与交货系统。

这个方法可用于其他消费品的生产吗?请举例说明。

7.泰克斯中一线工人的“热线”销售意味着什么?8.假如《滚石》杂志给出了以下的一些与运营管理有关的标题。

他们分别指的是哪个特定的历史事件或个人呢?。

超过5个BAZILLION按时售出。

豆角镇商学院发现你不能全部拥有。

不要库存。

商业圈用大榔头来推进改变。

行动迅速的亨利让汽车城大吃一惊。

执行者按照古鲁的方式来工作。

100亿台传真机倾倒在海洋里。

“链组合”正式成为图表中最瞩目的部分。

⏹1.从消费者的观点来看,是否能存在这样一个工厂,它的产品生产的快,性能可靠,市场适应性好,质量高,但他的服务却很低劣?2.为什么一个从未参与国际竞争的服务组织要为达到世界水准而煞费苦心?因特网对此有什么影响?3.运营战略的主要重点是什么?近年来它们之间的关系是如何变化的?4.对于不同的运营战略重点,描述其最合适的市场特征。

5.几千年以前,美元与国外货币如日元,马克,和英镑等相比,表现相对疲软,这刺激了出口市场。

为什么解决竞争问题的最好短期方法是对处于低迷的美元长期投资?6.用你的观点分析,商业学校有无竞争重点?7.为什么那些世界级企业的“正确的”运营战略要持续改进?8.订单赢得要素和订单资格要素各指什么?你最近一次购买的产品或服务的定购优势是什么?9.为什么说生产率是一个“相对”量?10.什么是质量,传输速度,柔性的典型绩效衡量标准?11.管理部门应采用什么样的标准来评价运营绩效?⏹1.如果你保存着从上学期开始的所有考试成绩,把他们取出并记录下来,利用表TN2_2和图TN2_3或利用对数坐标图,看看你该学期经历是否符合指数曲线.如果不符合,你能说明为什么吗?2.下列的业务专家将如何应用学习曲线:会计.市场调研员.经济分析员.人事经理和计算机程序远?3.作为经理,你喜欢哪一种学习比例(其他的事情也同样如此),110%还是60%?为什么?4.如果顾客的订单为100000件,一次性生产交付同每批生产2500件.但是分4次交付有什么区别?⏹1.你所遇到的最为奇特的项目是什么?如果这个项目确实包含下列的定义,请举出下列定义的实例:工作分解图、任务、子任务和工作包。

第一章--汽车服务企业管理概述

第一章--汽车服务企业管理概述
人力资源的这些特点要求企业的管理者做到以下内 容: 调动员工的能动性和积极性; 注意员工的健康和安全; 尊重人的生命规律; 处理好人力资源的投入和产出、开发和使用、数量 与质量之间的关系; 创建良好的企业文化。
1.2 服务企业的管理素质
汽车服务市场信息的特征: 1)时效性;2)分散性;3)间接性; 4)动态性;5)系统性;6)再创性。 汽车服务经营相关信息按内容分类: 1)服务市场开发信息;2)服务消费者需求信息; 3)服务市场竞争信息。 对以上汽车服务信息需进行3个方面的评价: 1)真实性;2)适用性;3)经济性。
1.2 服务企业的管理素质
什么是人力资源? 从企业的角度看,人力资源等同于企业内具有
现实劳动能力的人。
人力资源的特点: (1)不可剥夺行;(2)生物性;(3)主观能动性; (4)时代性;(5)失效性;(6)知识性和智力性; (7)开发的持续性;(8)再生性;(9)双重性。
1.2 服务企业的管理素质
(1)心中有数,以后不理他就是了; (2)与他大吵一场后绝交; (3)表面上依然故我,背地里也说他坏话; (4)把情况了解清楚后,找他交换意见。
【成果与检测】
上述9个问题都有四种回答, 如你的回答多数选择 (2), 说明你的自制力较差, 而且很不善于待人接物; 多数选择(3)说明你虽然有一定的自制力和克制能 力, 但为人不够真诚坦率; 多数选择(1), 说明你的 处世态度多于消极, 凡事与世无争, 实际上并不服气、 这些显然都不是我们应采取的态度; 多数选择(4), 说明你既具有较强的自制力, 又有积极向上的处世态 度, 为人真诚坦率, 这种处世态度才是值得提倡的。
可见, 对自制力的正确需求, 不仅要看这种能力的
大小, 还要看这种能力的出发点和目的性、一个意志坚 强、修养高尚的人, 应该表里一致, 言行一致, 内外一致, 无论在什么场合, 什么时候, 都能表现出坚强的正确的

配送实训案例分析

配送实训案例分析

配送实训课程-----配送案例分析配送案例之一有一销售企业,主要对自己的销售点和大客户进行配送,配送方法为销售点和大客户有需求就立即组织装车送货,结果经常造成送货车辆空载率过高,同时往往出现所以车都派出去而其他用户需求满足不了的情况。

所以销售经理一直要求增加送货车辆,由于资金原因一直没有购车。

思考题:(1)如果你是公司决策人,你会买车来解决送货率低的问题吗?为什么?不会。

因为。

该企业造成不能满足的主要原因是车辆空载率过高。

而不是车辆过少造成的。

(2)请用配送的含义分析该案例,并提出解决办法。

配送是以现代送货形式实现资源的最终配置的经济活动。

配送要求我们实现资源的合理配置。

该案例可以提高车辆周转率,比如,减少空载,实现合理安排车辆。

配送案例之二九十年代中后期,一家大型零售企业,为提高物流效率,为其配送中心购买了一套自动分拣设备。

但是购买后发现由于规模、技术等原因不能有效使用,出现了手工分拣成本低于自动分拣成本的情况。

因此,该设备被闲置起来。

思考题:请用配送中心设备的相关要点对该案例予以分析。

该公司的问题主要体现在:(1)设备选择时盲目追求先进性;(2)没有充分了解自动分拣设备的基本使用要求,当时该类企业的日销售量都不能满足要求。

配送中心在进行设备选择时应遵循三项基本原则:(1)先进性:不买落后设备;(2)经济性:尽量在符合条件下,购买价格便宜的;(3)合理性:设备作业能力与物流需求相适应。

最后依据系统性原则,要做到先进性与经济性、合理性相结合。

落实到设备选择的具体要点有:(1)设备的使用方法;(2)设备的形状、尺寸和重量;(3)设备的作业能力;(4)物流量的平衡。

配送案例三韩国三星公司从1989年---1993年实施了物流运输工作合理化改革的第一个五年计划。

这期间,为了减少成本和提高配送效率进行了“节约成本200亿”、“全面提高物流劳动生产率”等活动,最终降低了成本,缩短了前置时间,减少了40%的存货量,并使三星公司获得首届韩国物流大奖。

5737开放教育本科《企业战略管理》期末复习思考题

5737开放教育本科《企业战略管理》期末复习思考题

5737开放教育本科《企业战略管理》期末复习思考题一、单项选择题1. 在特定的产品与市场领域中,企业与竞争对手相比所具有的优势的特征和条件是()。

A.竞争战略 B.竞争优势 C.核心能力 D.无形资源2. 在保健品和化妆品产业中,最重要的进入障碍是()。

A.规模经济 B.转换成本 C.产品差异 D.资本需求3. 甲为一进出口公司,就其外部环境而言,最主要的宏观影响因素是()。

A.政治法律因素 B.经济因素 C.人文社会因素 D.科技因素4. 价值链理论所依据的基本逻辑关系是()A.竞争优势—经营资源—价值活动 B.价值活动—经营资源—竞争优势C.经营资源—价值活动—竞争优势 D.经营资源—竞争优势—价值活动5. 美国艾维斯汽车租赁公司提出“我们希望成为汽车租赁业中发展最快.利润最多的公司”,这个口号表明了该公司的()A.经营战略 B.经营哲学 C.社会责任 D.企业愿景6. “东方不亮西方亮”是用来比喻()。

A.一体化战略 B.战略联盟战略 C.多元化战略 D.全方位创新战略7. 肯德基快餐店自1987年进入北京市场以来,不断地发展加盟连锁店,占领北京快餐市场,这属于()。

A.市场开发战略 B.产品开发战略 C.多元化战略D.市场渗透战略8. 若MP4产品得到消费者认同,预计需求会剧增,生产MP4的厂商最应该考虑实施()战略。

A、前向一体化B、后向一体化C、横向一体化D、混合一体化9. “把鸡蛋放在一只篮子里的做法”是什么战略的形象表述()。

A.重点集中战略 B.一体化战略 C.差异化战略D.多元化战略10. 需要有规模经济效益支持的战略类型是()。

A.成本领先战略 B.差异化战略 C.重点集中战略D.以上都不是11. 战略管理过程的核心问题是()。

A.企业使命的确定B.外部环境分析C.资源的协同配置D.外部环境和内部环境的匹配12. ()是企业经营行为最直接的影响者和被影响者。

A、消费者B、合作者C、竞争对手D、政府13. 以下哪种不是宏观环境分析考虑的因素()A、政治—法律因素B、经济因素C、技术因素D、产业因素14. 企业核心能力判断标准()A、容易仿效能力B、可替代能力C、价值能力D、独特性能力15、内部分析可以使企业决定:()A、可以做什么B、应该做什么C、应该完成什么D、应该在什么时候行动16、战略类型的选择随行业类型而有所不同,下面那种战略在工业品中采用率最低()A、发展战略B、组合战略C、稳定发展战略D、防御战略17、低成本战略要求企业的产品必须 ( )A、具有较高的市场占有率B、具有较高的投资回报率C、具有较高的总利润D、具有较低的成本18、差异化战略的战略风险包括()、面临实行低成本战略企业的威胁和买方需要的差异化程度下降带来的威胁。

企业战略管理复习思考题

企业战略管理复习思考题

《企业战略管理》复习思考题如图所示,波特五种竞争力量模型是一个非常实用的分析工具。

它有助于系统地分析行业主要的竞争压力,判断每一种竞争压力的强大程度和重要程度。

它不仅是应用最广泛的竞争分析工具,也是相对而言比较易于理解和应用的分析工具。

波特的五种竞争力量模型深入透彻地阐述了某一特定市场的竞争模式一一五种竞争力量的能力、五种竞争力量所带来的竞争压力的特性以及整个行业的竞争结构。

一般来说.五种竞争力量的影响越强,行业中竞争厂商的平均利润水平就越低。

最无情的竞争情形是:五种竞争力量所塑造的市场环境异常紧张,以至于使所有厂商的利润水平都长期低下甚至亏损.如果进入壁垒很低,从而每一个新厂商都可以获得一个市场立足点,替代品的竞争很强烈,供应商和顾客都有相当的谈判优势,那么从利润的角度来看,行业的结构显然是没有吸引力的。

另一方面,如果竞争力量并不强大,那么,从利润的角度来看,行业的结构则是有利的,或者说是有吸引力的。

从赢利的角度来看,最理想的环境是供应商和客户都处于谈判劣势,没有很好的替代品,进入壁垒相对较高,现有卖方厂商之间的竞争也比较温和。

不过,即使其中几类竞争力量很强大,对于那些其市场地位和战略可以防御竞争压力、保护其获得平均利润水平之上的利润的公司来说,该行业仍然是有吸引力的。

分别举出一个实行相关多元化和不相关多元化的公司实例,并对这两种多元化战略进行评析.实际运作中的相关多元化指:开发紧密相关的技术、将诀窍和专有技能从一个业务转移到另一个业务、将品牌名称和信誉转移到新的产品或服务、进入可以共享销售系统和广告影响的业务、进入能够对现有业务及企业地位有重大帮助的新业务。

相关多角化的效益主要来自核心竞争力的转移和资源共享。

成本节约的机会来自与价值链上的战略匹配。

对于相关多元化的战略驱动方式而言,非相关多元化则是一种财务驱动方式,寻求战略匹配关系是第二位的.分散风险的能力可能会更强、公司的财务资源可以投向有最佳利润前景的行业、可通过购并资产被低估或有前景而缺乏投资的公司的方式增加价值。

《管理信息系统》(第六版)-黄梯云-复习思考题-含补充题

《管理信息系统》(第六版)-黄梯云-复习思考题-含补充题

《管理信息系统》(第六版) 黄梯云复习思考题(平时作业做带√的演示软件、复习思考题和全部补充题,复习时除带*的题外,其他都要复习)第一章信息系统和管理本章教学演示软件【演示F4】图书馆藏书查询演示系统√【第二版演示1。

1】利润计划编制(对应P13,反复试算的支持)【演示C1】利息计算【演示C2】最优加工顺序【演示C4】生成最小生成树【演示C5】列车时刻表【演示C7】鱼口模拟【演示F1】饼干厂成品库存信息演示系统复习思考题√1。

1 什么是信息?信息和数据有何区别?(P1,P2)√1。

2 试述信息流与物流、资金流、事务流的关系。

(P7)1。

3 如何理解人是信息的重要载体和信息意义的解释者?(P2)√1。

4 什么是信息技术?信息技术在哪些方面能给管理提供支持?(P7,P12)1.5 为什么说管理信息系统并不能解决管理中的所有问题?(P8,P15)√1。

6 为什么说信息系统的建立、发展和开发与使用信息系统的人的行为有紧密的联系?(P15)1.7 试述信息系统对人类生活与工作方式的有利和不利影响。

(P16)第二章管理信息系统概论本章教学演示软件√【第二版演示1.2】账务处理系统(MIS的演示)【演示C3】最小费用【演示C6】统计价格小于1000的产品数据【演示C16】设备停机统计复习思考题√2。

1 你认为应怎样定义管理信息系统?(P20)√2.2 从层次上划分,MIS可分为哪几类?从系统功能和服务对象划分又如何呢?(P32)2。

3 简述应用环境对MIS开发的影响?(P28~P30)2.4 在MIS开发中,如何协调人与系统的关系?(P31)√2。

5 为何要对组织的信息系统进行综合?试按横向综合和纵向综合举出实例。

(P25,P27)√2。

6 简述管理信息系统在管理现代化中的作用?(P8~P9,P12~P14)√2。

7 管理的不同层次所需信息各有什么特点?(P23表2。

2)2.8 简述MRPⅡ的发展过程。

(P33)2。

(完整word版)《管理信息系统》(第六版)-黄梯云-复习思考题-含补充题.doc

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《管理信息系统》(第六版)黄梯云复习思考题*的题外,其他都要(平时作业做带√的演示软件、复习思考题和全部补充题,复习时除带复习)第一章信息系统和管理本章教学演示软件【演示 F4】图书馆藏书查询演示系统√【第二版演示 1.1 】利润计划编制(对应P13,反复试算的支持)【演示 C1 】利息计算【演示 C2 】最优加工顺序【演示 C4 】生成最小生成树【演示 C5 】列车时刻表【演示 C7 】鱼口模拟【演示 F1】饼干厂成品库存信息演示系统复习思考题√1.1 什么是信息?信息和数据有何区别?(P1, P2)√1.2 试述信息流与物流、资金流、事务流的关系。

(P7)1.3 如何理解人是信息的重要载体和信息意义的解释者?(P2)√1.4 什么是信息技术?信息技术在哪些方面能给管理提供支持?(P7, P12)1.5 为什么说管理信息系统并不能解决管理中的所有问题?(P8, P15)√1.6 为什么说信息系统的建立、发展和开发与使用信息系统的人的行为有紧密的联系?(P15)1.7 试述信息系统对人类生活与工作方式的有利和不利影响。

( P16)第二章管理信息系统概论本章教学演示软件√【第二版演示 1.2 】账务处理系统(MIS 的演示)【演示 C3 】最小费用【演示 C6 】统计价格小于1000 的产品数据【演示 C16】设备停机统计复习思考题√2.1 你认为应怎样定义管理信息系统?(P20)√2.2 从层次上划分, MIS 可分为哪几类?从系统功能和服务对象划分又如何呢?(P32)2.3 简述应用环境对 MIS 开发的影响?( P28~P30)2.4 在 MIS 开发中,如何协调人与系统的关系?(P31)√2.5 为何要对组织的信息系统进行综合?试按横向综合和纵向综合举出实例。

(P25, P27)√2.6 简述管理信息系统在管理现代化中的作用?(P8~P9, P12~ P14)√2.7 管理的不同层次所需信息各有什么特点?(P23 表 2.2)2.8 简述 MRPⅡ的发展过程。

汽车服务工程习题及答案

汽车服务工程习题及答案

汽车服务工程复习思考题一、名词解释1、服务:是指服务提供者通过必要的手段和方法,满足接受对象需求的“过程”,即服务是一个过程。

2、汽车服务(狭义):系指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。

(销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等)3、4S服务模式:汽车服务企业在市场价值规律的作用下,推行的整车销售(Sale)、零配件销售(Spart part)、售后服务(Service)、信息咨询(Survey)等的4S服务模式。

4、系统:系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

5、环境:是指存在于系统以外的事物(物质、能量、信息)的总称,也可以说系统的所有外部事物就是环境6、汽车专业服务:是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务,包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。

7、汽车延伸服务:是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。

8、预期服务质量:指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准,是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。

9、感知服务质量:是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

10、消费信贷:银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款,一种刺激消费、扩大商品销售为目的,以特定商品为货款标的的信贷行为。

11、汽车消费信贷:金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款,由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。

12、汽车后市场:在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,涵盖消费者买车后所需要的一切服务。

13、市场营销:市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程,旨在导致个人和组织目标的交换。

14、营销环境;指在营销活动之外,能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。

汽车服务工程总复习思考题(新)

汽车服务工程总复习思考题(新)

一、概念一1.当车辆进厂修理拆解后,又发现其他损坏的,保险公司人员A.要进行复查B.无需复查C.不可追加修理D.自己负责赔付2.汽车后市场是指在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的()A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务3.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构,其中为主的是A.非银行金融机构B.汽车金融公司C.汽车经销商D.商业银行4.汽车服务技术发展落后于汽车制造技术,我们称之为汽车服务的A.延续性B.蔓延性C.多元性D.后进性5.顾客的期望类型有几种,以下不是的是A.基本型期望B.期望型期望C. 悲观型期望D.兴奋性期望6.专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力,以下说法不正确的是A. 专业汽车金融公司经营专业化程度高B. 专业汽车金融公司提供多样化综合服务C. 专业汽车金融公司经营成本低D. 专业汽车金融公司和母公司利益紧密相关7.在物流系统设计中,不属于物流企业仓库选址的是A.制造定位仓库B.中间定位仓库C.以物流过程定位D.以市场定位仓库8.缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因普遍存在的A.汽车动力性不足B.危及人身、财产安全或不符合安全标准C.经济性不好D.车身设计、车型外貌不佳9.我国现行汽车维护贯彻的原则是A.预防为辅、视情进行B.预防为主、视情进行C.预防为辅、强制进行D.预防为主、强制进行10.汽车消费信贷涉及的基本主体中,以下不属于的是A.保险公司B.汽车修理厂C.经销商D.消费者11.根据汽车市场竞争程度,汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及A.寡头垄断市场B.自由市场C.细分市场D.寡头竞争市场12.广义的汽车服务还延伸至A.汽车销售B.汽车回收C.汽车生产领域D.汽车拆解13.不属于社会营销观念决策的组成部分是A.用户需求B用户利益. C企业利益. D.社会需求14.以下不包含在汽车产品成本中的是A.制造成本B.消费成本C.储运成本D.营销成本15.新维修制度下的维修理念是定期检测、强制维护以及A.认真保养B.视情修理C.互换轮胎D.定期维修16.我国早期的汽车消费信贷业务是由A.汽车生产商介入B.保险公司介入C. 汽车分期付款转化而来D. 银行介入17.中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式不包括A.汽车经销商为主体B.保险公司为主体C. 非银行金融机构D.银行为主体18.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段,即:萌芽阶段、满足阶段、销售阶段以及A复苏阶段B萧条阶段 C.评估阶段 D.营销阶段。

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汽车服务企业管理思考题.汽车服务企业管理思考题第一章绪论1-1 何谓企业技术管理?合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作,利用好企业内部和外部的有关技术资源,组织科学研究和技术开发活动,尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力,实现企业生产的现代化。

1-2 企业技术管理的意义是什么?1)技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。

2)技术管理是企业提高经济效益的重要环节。

3)技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。

4)技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。

1-3 企业技术管理的任务有哪些?汽车服务企业技术管理的任务,总的来说,就是推动服务企业的技术进步,提高企业的经济效益和社会效益。

.1)有计划地开展科研和技术开发,建立科学储备。

2)加快科研成果转化为应用技术的进程,建立相应的技术储备。

3)加快应用技术转化为现实生产力的进程。

4)建立良好的生产技术工作秩序。

5)建立健全的技术管理指挥系统。

6)贯彻执行国家技术政策和法规。

7)加强对企业职工的技术培训。

1-4 现代汽车维修企业有何特点?现代汽车维修企业有两个显著特征:一是先进的维修检测设备和维修资料的应用:二是计算机网络的应用与管理。

正是信息化和计算机技术把汽车维修企业引向现代管理模式,掌握了这一点, 就能掌握未来市场竞争的主动权。

1-5 汽车维修业有哪几个类别?维修业户一般划分为三个类别, 不同类别的企业:有不同的作业范围.一类业户( 一般冠以厂名): 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。

二类业户( 一般冠以站名): 可以从事汽车的一级维护、二级维护及小修。

三类业户( 一般冠以专项部名): 可以从事一个或两个以上的专项修理。

1-6 车辆维修按作业范围分哪几个类别?车辆修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。

(1)车辆大修是指在汽车行驶一定里程(或时间)后,经检测诊断和技术鉴定,用修理或更换车辆零部件的方法,恢复车辆的完好技术状况,使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。

(2) 总成大修是指车辆的总成经过一定使用里程(或时间)后,用修理或更换总成任何零部件(包括基础件)的方法,恢复总成完好技术状况和寿命的恢复性修理。

(3) 车辆小修是指修理或更换个别零件的方法,保证或恢复车辆工作能力的运行性修理,主要是消除车辆在运行过程或维护作业过程中发生或发现的故障或隐患所进行的修理工作。

.(4) 零件修理是指对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件,在符合经济原则的前提下,利用校正、喷涂、电镀、堆焊、机械加工等方法进行修复,以恢复零件的配合尺寸、几何形状和表面性能。

1-7 汽车服务企业管理的内容有哪些? 建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个环节。

(1)建立服务管理流程1)管理承诺、2)以顾客为中心、3)制定服务质量方针、4)策划、5)职责、权限与沟通、6)管理评审(2)企业资源管理1)人力资源、2)基础设施、3)工作环境、4)财务资源、5)信息资源、6)供方及合作关系、7)自然资源(3)建立维修服务流程1)维修服务实现的策划、2)与顾客有关的过程、3)与顾客沟通、4)设计和开发、5)采购、6)维修服务提供、7)监视和测量装置的控制4)测量、分析和改进)数据分3、)不合格品控制2、)监视和测量1.析、4)改进1-8 加入WTO后对汽车维修业有何影响?我国加入WTO后,汽车维修业面临的冲击和影响主要表现在下列5个方面:1)管理体制和管理方式与WTO规则格格不入WTO规则是市场经济运行规则,要求汽车维修企业作为市场主体进入统一的运输市场,自由平等竞争。

大量跨国汽车服务业巨头纷纷抢滩中国, 制定了庞大的连锁发展计划, 企业的类型肤大型维修、快修、美容到组合式的维修保养, 涉及各种业务范围。

所以, 未来汽车维修保养市场将面临残酷的生存竞争, 最终适者生存。

2)汽车运输与维修法规体系不完善我国汽车运输至今还没有一部法律, 导致了我国汽车维修法规杂乱无序, 甚至有些内容相互抵触, 结果苦了汽车维修企业和车主, 不仅不能形成全国统一的汽车维修市场, 而且无法依法治理。

)汽车维修企业多、小、散、弱、竞争力差3汽车维修企业数量多、规模小、分布散、维修人员素质低, 竞争力弱, 多数汽车维修企业经营管理水平普遍较低, 效率差, 根本不能与国外的汽车维修企业竞争。

4)汽车维修技术装备差,修理时间长,收费高,质量低5)汽车配件市场混乱,假冒伪劣配件日益泛滥1-9 为适应加入WTO后的新形势,应采取哪些对策和措施?1)加快发展以核心服务技术为主体的连锁经营模式。

创立适合我国国情的新型的维修服务模式,建立核心竞争能力,大力发展连锁,正和现有维修服务企业。

2)建立与生产企业流通服务企业倡导的4S模式相一致的维修企业管理体系,建立与之相适应的行业标准。

3)尽快改变目前汽车维修厂政出多门的混乱状况,立足于大交通,由一个运政部门归口管理汽修业,同时管理部门人员也应转变管理观念,寓管”法官“理于服务之中,提高管理效率与水平,做好与“裁判员”。

4)尽快清理并撤销与WTO规则不符的汽车维修方面法规、规章和规范文件,制定《道路运输法》或《道路交通安全法》、《汽车维修管理条例》,修订、补充和完善汽车维修法规体系和标准体系及相关法规、标准。

如汽车维修行业应尽快健全下列5类标准:①汽车维修企业开业技术条件及管理标准;②汽车维修设备技术标准;③汽车维修技术标准;④汽车维修质量检验标准;⑤汽车维修配件标准。

使汽车维修有法可依,有标可循,实行法治。

5)通过汽车维修企业改制,各类汽车维修企业资质评定,尽快改变目前汽车维修企业数量多、规模小、分布散、竞争力低的状况,在自愿的基础上以资产为纽带,大中城市汽车维修企业为核心,组建一些跨行业、跨地域的大型汽车维修企业集团股份公司,实行汽车维修、检测、配件供应与培训一体化管理。

6)引进技术与管理人才,并通过培训,迅速提高汽车维修管理人员与员工素质,提高管理水平以提.高维修市场的竞争力。

7)更新车辆检测和维修设备,采用高新科技,如汽车电子数据技术,电子化检测和维修诊断技术等。

尽管还可以提出更多的对策与措施, 但最根本的措施还是尽快宣传贯彻IS09000 族标准, 建立和施行汽车维修服务质量管理体系, 以确保行车安全, 规范汽修服务, 提高市场竞争力。

1-10 分析和展望我国汽车服务企业的发展前景?汽车服务行业不仅具有满足生产厂商和消费者市场需求的双重功能,而且还担负着通过保持汽车技术状况来节约汽车能源消耗、减少环境污染和提高运行安全性的社会责任。

加强市场的宏观管理与建立完善的行业法规,是保证汽车服务行业健康发展的前提条件。

随着我国汽车保有量的增加,汽车服务有着强劲的市场需求。

但是,我国加入wto后汽车服务市场的开放,将成为国外相关企业竞争的热点。

因此,国内相关的汽车服务企业如何提高自身的市场竞争力的问题也日趋紧迫。

此外,我国汽车服务体系还不完善,汽车服务功能也不健全。

随着汽车服务业的发展,汽车服务的内涵将不断扩充,新的服务业务也会不断的出现。

汽车服务在我国社会发展与人们的生活中的作用也将十分的明显。

第二章企业管理概论2-1现代企业管理有哪些特征?1)二重性、2)动态性、3)科学性、4)职能性、5)民主性、6)艺术性、7)创造性、8)经济性。

2-2管理二重性的定义中,如何理解“自然”与“社会”?二重性是指企业管理的自然属性和社会属性。

自然属性是指在管理的形式、方式、手段等具体内容方面,不同的社会制度和所有制关系下的企业存在着共性,即管理必须合理地、科学地组织生产力,必须尊重客观规律。

企业管理在体现客观自然属性的同时,又必须维护现存的生产关系,为企业生产资料所有.者的意志服务,这就是企业管理的社会属性。

在企业管理的过程中, 主观与客观、人与物、生产力与生产关系均作为一个统一体而存在, 不可分割。

因此, 企业管理的二重性也是一个不可分割的统一体, 不能孤立地、片面地强调某一点而偏废另一点, 即不能厚此薄彼。

2-3为什么说现代企业管理的科学性是反传统和反经验的?科学管理的特点则是反传统和反经验的, 它虽然不排除经验的作用, 但主要不是依靠经验,而是融合了心理学、社会学、统计学、人类学和人机工程、系统工程、计算机技术和行为科学等现代科学技术成果, 其发展过程充分体现了社会生产力和科学技术发展的过程。

2-4什么叫现代企业的基本职能?企业管理的基本职能具体体现在其二重性的内涵中,即科学地组织生产力,维护现存的生产关系,而其具体职能则体现于企业管理所具备的专职能力,即职能性。

2-5现代企业管理应具备哪些具体职能?(1)计划职能、(2)组织职能、(3)指挥职能、(4)协调职能、(5)控制职能2-6什么叫所有者意志的人格化体现?企业生产资料所有者有权参与决策,劳动者则是具体的执行者,而经营者介于所有者和劳动者之间,是所有者意志的人格化体现。

2-7现代企业管理方法的理论基础是什么?信息-系统-控制(即所谓ISC模式)确立了管理的理论基础。

2-8为什么说现代企业管理相对传统管理产生的质的飞跃是从注重“物”的管理转变成注重对“人”的管理?各种现代化的管理方法均由人来发现与掌握, 企业最终通过人的行为来管理, 方法仅是作为人来实施管理的工具, 而不能取代人的作用与行为。

不能幻想仅靠某些现代化的方法就能取得经营管理的成功。

企业必须制定相调动人的积, 发掘人才资源, 的人才战略应.极因素, 发挥人与人群的潜力, 形成现代企业经营管理的基础和根本保证。

2-9对各种管理方法的评价与取舍是以什么为标准的?以能否充分发挥人和人群的潜力为标准2-10解释管理体系概念?管理体系,就是企业系统的具体划分模式,以及子系统与母系统,子系统与子系统之间的关系。

2-11什么叫企业生产经营机构?企业生产经营机制,可以理解为各子系统之间贯通存在的、必然的、顺理成章的有机联系。

2-12解释经营目标与经营方针的概念。

经营目标,就是企业一切行为的总的奋斗方向。

经营方针从实质上来看, 也可以理解为在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。

2-13什么叫企业管理机构?管理机构实质上是企业子系统的结构体,是企业管理组织职能的具体实施手段与措施。

2-14企业管理机构设置时应注意哪些原则?则原用运与派委力权)2 则原致一标目1))职能界定5)责权相符原则3)分权原则 4)指令清楚原则7)有效分工原则68渠道单一原则)灵活性原则常见的企业管理机构有哪些形式?2-15矩阵结构组直线式职能式直线职能式织形式2-16什么叫管理程序?管理程序是针对生产经营中所产生的问题确解按既定的原则和经营方针和事务, 明,是企业管理科决问题所必须遵循的指令载体,有学性和民主性的保证手段在企业内部具,, 法规性质其结果往往形成管理文件。

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