职业交往艺术教材
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▪ 2009年被评为全球华人十大礼仪 培训师（中华讲师网）
▪ 2008北京奥运会礼仪训练师
▪ 2006中国培训师竞争力排行榜被 评为中国十大最具潜力培训师
▪ 成功在线网特邀视频直播讲师
▪ 阿里巴巴特邀视频直播讲师
▪ 上海金蔚文化发展有限公司高级 礼仪顾问
▪ 中国猎课网高级培训师
▪ 上海新长宁教育培训中心特聘讲 师
商务礼仪的基本特征
一、规范性
✓什么是规范性
✓规范者标准也，没有规矩不成方圆。
✓ 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物 的标准做法。
✓商务礼仪规范性的特点
商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务 礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束 和自我约束，而非强制约束。
但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。
送给谁 • 送给职员礼物 • 给客户或顾客送礼
送什么
• 非耐用品和耐用品 • 私用和公用
怎么送
• 用得体的包装纸把礼品包好
• 亲自书写附言并在礼仪卡上签 名
• 如有可能，亲自送礼
办公室是我们重要的工作场所 办公室也是我们重要的生活场所
礼仪培训师.沟通训练专家华英雄培训课程：
• 《商务礼仪》 《有效沟通》 《银行礼仪》 《客户投诉与满意》 《职业形象塑造》 《医院礼仪》 《政务礼仪》 《服务礼仪》 《社交礼仪》 《涉外礼仪》 《如何快乐工作》 《家庭解压》 《家庭礼仪》 《压力管理》 《淑女礼仪》 《绅士礼仪》 《团队建设》 《高效沟通》 《沟通礼仪》
职业交往艺术
（上海沟通训练专家与礼仪培训师华英雄 为您打造魅力人生）
课后答疑——新浪微博 “礼仪培训师华英雄”
礼仪培训师.沟通训练专家华英雄培训课程：
▪ 《商务礼仪》 《有效沟通》 《银行礼仪》 《客户投诉与满意》 《职业形象塑造》 《医院礼仪》 《政务礼仪》 《服务礼仪》 《社交礼仪》 《涉外礼仪》 《如何快乐工作》 《家庭解压》 《家庭礼仪》 《压力管理》 《淑女礼仪》 《绅士礼仪》 《团队建设》 《高效沟通》 《沟通礼仪》
东方礼东方仪礼网仪培训网
A东CL方认证礼班仪培训
“商务礼仪应用”
《商务礼仪应用和沟通礼仪》
东方礼仪网ACL认证班“商务礼仪应用”部分
上海华英雄团队出品 2012 7 26-29
新浪微博 “华英雄说礼仪”
阿里巴巴视频直播讲师
• 中国.东方礼仪培训网CEO
• 资深沟通专家、礼仪教练 • 10年的沟通、礼仪宣讲经验 • 兼及15年培训经验、企业顾问 • 浙大继续教育学院客座教授 • 上海交通大学成人教育学院客
您知道吗?
知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明 观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的 同时，领悟人生真谛。华老师认为： 1、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的 重要砝码。 2、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。 3、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。 4、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优 秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。 5、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实 来增强说服力。
假如我到你家或你们公司做客，你负责招 待我喝饮料，你会怎么问我？
关键在于提问的方式
有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用 封闭式提问的方式，比如： “您喝北京醇还是二锅头？”—— 我不会答五 粮液； “您要茶还是咖啡？”—— 我不会说红牛。
为了避免对方的回答范围太广，我们就应该 减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所 有的选择，让他进行选择。
如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信？ 我们再来做小测试：
假如我是一名教授或老总， 到你们公司讲学。你作为公司 秘书，是一名引导者，我们一 起上楼，有何顺序？
设宴招待客 人，哪个问题应 优先考虑？
三、技巧性
指的是应该做什么，不应该做什么， 商务礼仪的可操作性很强。
我
说的是你夫人后面的女孩。”
主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。”
那边就两个女的，再也找不出第三个了。 一时间，场面非常尴尬……
问题恐怕出在主人，如果主人一上来 就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这 样尴尬的场面出现了。
注：规范性在我们工作中的体现，就是指 我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好 来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己， 而非不愿意开口，这样的做法就符合规范 性的要求。
▪ 浙大继续教育学院客座教授
▪ 上海交通大学成人教育学院 客座教授
▪ 华东师范大学免费师范生和 研究生兼职导师
▪ 上海罗星企业管理咨询有限 公司高级讲师 【IMC】
▪ 林伟贤实践家签约讲师
▪ 上海徽创企业管理咨询有限 公司首席高级讲师
▪ 永达汽车培训师
激情四射的华英雄
▪ 2010年上海世博会沟通礼仪教练
可运用的方法wenku.baidu.com
➢ 交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往
非礼也。” ——把自己的名片给别人，对方一般 也会把自己的名片留给你。
➢ 激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名 片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不 行，我不和你交换！”
➢ 谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户
“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您 请教一些问题？”
三、商务人员的工作能力
给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内 容呢？
——现代人的双能力
1、业务能力——商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂
行，不一定能做到。
2、交际能力——可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。
二、对象性
✓ 区分对象，因人而异。
✓ 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什 么歌；跟什么人讲什么话。
✓ 关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。
注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用 户为什么还是不满意呢？ 你所做的有没有根据用户差异而有所调整？ 你做事时是不是首先想到用户的需求？ 你有没有站在用户的角度进行换位思考？ 你有没有让用户感受到你所做的努力？
➢ 平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、 平辈之间
“……，不知以后如何跟你联系？”
注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。
案例2 移动电话的使用
➢ 不响
在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着 谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无 人之感。
关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉 到我们“我的心里只有你”的专一态度。
座教授 • 华东师大兼职教授
• 2010年上海世博会沟通礼仪教练 • 2009年被评为全球华人十大礼仪
培训师（中华讲师网） • 2008北京奥运会礼仪训练师 • 2006中国培训师竞争力排行榜被
评为中国十大最具潜力培训师 • 阿里巴巴特邀视频直播讲师 • 中华讲师网品牌培训师 • 中国名师学院研发主任
试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总 经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑， 并猜想这几个人谁是老大啊。
例3 酒喝多了
有单位宴请客户，这位客户喝多了。
客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。
客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？”
主人：不悦地，“她是我老婆。”
客人：马上改口说，“我认识你夫人，
注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的 沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。
四、为什么要注重交际能力？
1、毛主席曾说过：“世间一切事物中 最重要的就是人了”。这就是说， 我们无论做什么事，都不能只见其 物不见其人。
注：落实到我们具体的工作中，特别是
送修服务时，我们切不可认为只要修好机 器就万事大吉，而是在修好机器的同时要 平抚好用户的心情，言语和行为的不同方 式要一并采用。
二、为什么要遵守商务礼仪
➢ 人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人 不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就 是说是人就要跟别人打交道。
➢ 在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特 定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能 获得成功。
➢ 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今 天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活 中、最易让人接受的做法。
畅销书《华英雄说礼仪》作者
华英雄系列著作
华英雄系列图书 《电话、房产、汽车销售50招》
华英雄新浪微博名字就是书名 《华英雄说礼仪》
打造魅力！ 修炼气质！
礼仪、沟通专家
多家企业礼仪顾问 多家企业沟通教练
▪ 资深沟通专家、礼仪教练
▪ 10年的沟通、礼仪宣讲经验
▪ 兼及15年培训经验、企业顾 问
东方礼东方仪礼网仪培训网
A东CL方认证礼班仪培训
“商务礼仪应用”
《商务礼仪应用和沟通礼仪》
东方礼仪网ACL认证班“商务礼仪应用”部分
上海华英雄团队出品 2012 7 26-29
新浪微博 “华英雄说礼仪”
阿里巴巴视频直播讲师
• 中国.东方礼仪培训网CEO
• 资深沟通专家、礼仪教练 • 10年的沟通、礼仪宣讲经验 • 兼及15年培训经验、企业顾问 • 浙大继续教育学院客座教授 • 上海交通大学成人教育学院客
➢ 不听
如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小 声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。
➢ 不出去接听
出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给 对方留下不好的感觉。
注： 将这三原则运用到我们日常维修工作中，就
是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时， 一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果 不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这 种事情发生的频率。
畅销书《华英雄说礼仪》作者
华英雄系列著作
华英雄系列图书 《电话、房产、汽车销售50招》
课后答疑——新浪微博 “礼仪培训师华英雄”
打造魅力！ 修炼气质！
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.23 20.11. 23Mo nday, November 23, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 03:00: 2703:0 0:270 3:0011 /23/2 020 3:00:27 AM
技巧性案例解读： 运用送礼建立良好沟通
巧妙赠送礼物
• 送礼的规矩 • 送礼的四要素
游戏：恰如其分的生日礼物
送礼的规矩
• 礼物要轻重得当 • 选择合适的时机 • 了解受礼人的喜好 • 礼品要有意义
送礼的四要素
• 何时送礼 • 送给谁 • 送什么 • 怎么送
何时送礼
• 家庭场合 • 私人场合 • 公司场合 •酬 谢 •节 日
案例3 与交往对象沟通
➢ 与交往对象沟通，也就是与人寒暄。 如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬， 比如“XXX，您在业界是小有名气 啊。”这会让人感觉不痛快。小有名 气，一般是指刚刚混出一点名堂的人， 还不怎么样。
➢ 如果要表扬，就痛快一些，比如“大 有名气”、“很有名气”等，反正就 是不能在表扬的词句上除2。
主要课程
代码 1
课程名称 《自我形象管理》
2
《职业形象塑造》
3
《商务礼仪 》
4
《高效沟通》
5
《沟通技巧》
6
《社交礼仪》
7
《涉外礼仪》
8
《政务礼仪》
9
《家庭教育》
10
《家庭礼仪》
资深培训师
一、什么是商务礼仪
在商务交往中应遵守的交往艺术。
➢ 在人与人之间展开——需要交往艺术 ➢ 在特定范围内展开——在商务交往中
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.23 03:00: 2703: 00Nov -2023-Nov-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。03:0 0:2703 :00:27 03:00 Mond ay, November 23, 2020
座教授 • 华东师大兼职教授
• 2010年上海世博会沟通礼仪教练 • 2009年被评为全球华人十大礼仪
培训师（中华讲师网） • 2008北京奥运会礼仪训练师 • 2006中国培训师竞争力排行榜被
评为中国十大最具潜力培训师 • 阿里巴巴特邀视频直播讲师 • 中华讲师网品牌培训师 • 中国名师学院研发主任
一位知名教授到公司来讲学，公关经理在 机场接到这位教授后，要安排他和公司总 经理见面，应该先介绍谁？
问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性——顺序错了，轻者别人会说 你没教养;重者别人会认为你蓄意为之
答案就是
让客人优先了解情况
在工作场合，男女平等， 不分男女，不分老幼，不看职 位高低，而是依据宾主介绍— —从主、客角度来介绍，先介 绍主人，后介绍客人，给客人 优先知情权。
▪ 2008北京奥运会礼仪训练师
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▪ 上海金蔚文化发展有限公司高级 礼仪顾问
▪ 中国猎课网高级培训师
▪ 上海新长宁教育培训中心特聘讲 师
商务礼仪的基本特征
一、规范性
✓什么是规范性
✓规范者标准也，没有规矩不成方圆。
✓ 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物 的标准做法。
✓商务礼仪规范性的特点
商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务 礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束 和自我约束，而非强制约束。
但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。
送给谁 • 送给职员礼物 • 给客户或顾客送礼
送什么
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怎么送
• 用得体的包装纸把礼品包好
• 亲自书写附言并在礼仪卡上签 名
• 如有可能，亲自送礼
办公室是我们重要的工作场所 办公室也是我们重要的生活场所
礼仪培训师.沟通训练专家华英雄培训课程：
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职业交往艺术
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礼仪培训师.沟通训练专家华英雄培训课程：
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知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明 观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的 同时，领悟人生真谛。华老师认为： 1、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的 重要砝码。 2、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。 3、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。 4、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优 秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。 5、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实 来增强说服力。
假如我到你家或你们公司做客，你负责招 待我喝饮料，你会怎么问我？
关键在于提问的方式
有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用 封闭式提问的方式，比如： “您喝北京醇还是二锅头？”—— 我不会答五 粮液； “您要茶还是咖啡？”—— 我不会说红牛。
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三、技巧性
指的是应该做什么，不应该做什么， 商务礼仪的可操作性很强。
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注：规范性在我们工作中的体现，就是指 我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好 来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己， 而非不愿意开口，这样的做法就符合规范 性的要求。
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非礼也。” ——把自己的名片给别人，对方一般 也会把自己的名片留给你。
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行，不一定能做到。
2、交际能力——可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。
二、对象性
✓ 区分对象，因人而异。
✓ 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什 么歌；跟什么人讲什么话。
✓ 关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。
注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用 户为什么还是不满意呢？ 你所做的有没有根据用户差异而有所调整？ 你做事时是不是首先想到用户的需求？ 你有没有站在用户的角度进行换位思考？ 你有没有让用户感受到你所做的努力？
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注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。
案例2 移动电话的使用
➢ 不响
在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着 谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无 人之感。
关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉 到我们“我的心里只有你”的专一态度。
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客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。
客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？”
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客人：马上改口说，“我认识你夫人，
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注：落实到我们具体的工作中，特别是
送修服务时，我们切不可认为只要修好机 器就万事大吉，而是在修好机器的同时要 平抚好用户的心情，言语和行为的不同方 式要一并采用。
二、为什么要遵守商务礼仪
➢ 人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人 不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就 是说是人就要跟别人打交道。
➢ 在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特 定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能 获得成功。
➢ 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今 天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活 中、最易让人接受的做法。
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▪ 资深沟通专家、礼仪教练
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东方礼东方仪礼网仪培训网
A东CL方认证礼班仪培训
“商务礼仪应用”
《商务礼仪应用和沟通礼仪》
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送礼的规矩
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送礼的四要素
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何时送礼
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案例3 与交往对象沟通
➢ 与交往对象沟通，也就是与人寒暄。 如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬， 比如“XXX，您在业界是小有名气 啊。”这会让人感觉不痛快。小有名 气，一般是指刚刚混出一点名堂的人， 还不怎么样。
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主要课程
代码 1
课程名称 《自我形象管理》
2
《职业形象塑造》
3
《商务礼仪 》
4
《高效沟通》
5
《沟通技巧》
6
《社交礼仪》
7
《涉外礼仪》
8
《政务礼仪》
9
《家庭教育》
10
《家庭礼仪》
资深培训师
一、什么是商务礼仪
在商务交往中应遵守的交往艺术。
➢ 在人与人之间展开——需要交往艺术 ➢ 在特定范围内展开——在商务交往中
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问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性——顺序错了，轻者别人会说 你没教养;重者别人会认为你蓄意为之
答案就是
让客人优先了解情况
在工作场合，男女平等， 不分男女，不分老幼，不看职 位高低，而是依据宾主介绍— —从主、客角度来介绍，先介 绍主人，后介绍客人，给客人 优先知情权。