大客户销售与维护技巧

完整清晰和全面的了解客户需求
• 目标和愿望： 客户近期的目标,例如经营目标，主要包 括客户的增长、盈利和资产效率的目标 。 • 问题： 在客户达成目标的过程中，客户已经或 者可能遇到的与己方产品和服务相关的 障碍。 • 解决方案： 帮助客户解决面临的问题以及达到目标 的方法。包含问题分析、整体解决方案 、步骤、产品服务的使用时间等等。
目的
仅限于对产品本身 优劣性的了解
临时的，不经意的
能够被客户逐渐产 生信任
价值
提供给客户本公司 产品和服务的选项
为客户的应用提供 一套解决方案
能够为客户带来具 体的生意上的贡献
对客户的战略发展 做出了具体的贡献
个性风格的特点
自制力强
分析型
支配力弱
驾驭型
支配力强
亲切型
反应性高
表现型
自制力弱
销售心得感悟…… 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！
• 分析自己的优势对哪些客户有益处 ，自己的劣势对哪些客户有不好的 影响。针对每个客户制定行动计划 ，将优势向客户解释清楚，对于劣 势应该找到解决方案，与客户进行 沟通。当客户做出采购决策时，使 得支持者抛出己方益处。
• 解决方案：包括方案概述，产品 介绍，实施计划和服务体系四个 部分，全面清晰完整地描述整个 解决方案，重点阐述方案是怎么 解决客户问题的。
销 售 方 式 不 常 用 广 告 宣 传 、 店 面 专业团队开发销售，上门 同 销售 策划、做出解决方案
服务要求不 保证正常使用即可 同 要求及时周到全面
服务营销 VS 关系营销
普通销售 大客户销售
请进来
接待、服务、销售 服务营销
走出去
沟通、说服、差异 关系营销
狭义概念:20/80法则与大客户
1.认识阶段
• 客户关系的第一个阶段，标志是 客户能够叫出销售人员的名字。 常见的销售方法包括电话和拜访 ，专业销售形象和携带客户喜欢 的小礼品可以增进客户好感。
2.约会阶段
• 销售人员将客户产生互动，通常 是可以将客户邀请到第三方场所 ，是客户关系发展的第二个阶段 。例如举行交流和座谈，邀请客 户到公司参观，聚餐、运动或者 娱乐活动。
制定大客户营销维护方案并组 织实施
• 我有多少大客户？如何细分 • 我有多少子弹（资源）？ • 评价和估计乡镇客户的期望值，然 后去满足 • 制定标准（分流给下属代理去维护 的标准） • 分流
资源的开发、整合与利用
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
3.信赖阶段
• 获得客户个人的明确和坚定的支 持，此时客户愿意与销售人员一 起进行比较私密性活动。
4.同盟阶段
• 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。
挖掘需求
• 与关键客户建立约会以上的客户关 系 • 得到客户明确的需求
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收 益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部 分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“ 大客户”。
二、客户经理的态度及核心能力
• 信任团队，信赖自己 尊重客户，不轻视对手
• 每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企 业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选 的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要 的因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复 杂性远高于价格问题。
最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！
三、大客户关系管理
• • • • 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺
来自百度文库
客户选择供应商的要素
客户关系 行业标准 品 牌 售后服务
产品性能
快速解决
价
格
供货能力
销售会谈的四个阶段
开场白
•开始 •建立你自己可以问 问题的地位 •问问题 •明了顾客的需求和关心
调查研究
证实能力
•表明你如何可以 帮助顾客
获得承诺
•赢得继续进行下一 步的许可
建立信任
• 判断并发现明确的销售机会 • 与关键客户建立良好的客户关系
客户关系发展阶段
• 客户关系分成认识、约会、信赖 和同盟由低到高的四个阶段，当 销售人员发现客户内存在明确销 售机会时，采取销售组合迅速推 进客户关系。
• 产品和服务： 在客户的解决方案中需要 采购的产品和服务。 • 采购指标： 解决方案中对产品和服 务的特点的详细的和量化的要求。
呈现价值
• 竞争分析 • 竞争策略
竞争分析
• 逐一列出己方的优势和劣势，分析 己方优势能够满足哪些客户的哪些 需求，寻找自己劣势对哪些客户产 生什么样的影响。
竞争策略
具备的心态
执着 心态 积极
热情 坚定的 信念
知识 充满自 信
能力 勤奋成性
目标明确 爱钱
有责 任感
激情
有爱心
敢拼
富于学 习力
总结和 分析
不会说 “没办法!”
习惯说 “我错了!”
善于兴趣
喜欢观察 和思考
营销、销售、服务
营销
获利 销售 动作 服务 手段
权衡公司于客户之间利益
公司 客户
客户经理的四项核心能力培养
大客户销售与维护技巧
主讲：
提纲
• • • • 一、大客户的定义 二、大客户经理的态度及核心能力 三、大客户关系管理 四、大客户管理策略
一、什么是大客户
• 广义的概念 • 狭义的概念
广义概念:大客户与普通的客户差异
普通客户 大客户
决策方向不 一个人或夫妻店为主 同
专业团队开发销售及运营 体系
采购金额不 较小，大金额重复进 较大，会重复进货 同 货少
赢取承诺
• 你的产品能够解决问题 • 一定要与对方的利益挂钩
与客户之间关系-合作长久
合作，必须基于三个前提：
1. 信任 2. 彼此价值认同 3. 理解价值对大家的长远意义
长久，要基于另三个前提：
1. 心态平和 2. 包容 3. 保持/密切/有效/沟通
四、大客户管理策略
• • • • • • • • 制定大客户营销维护方案并组织实施 目标分解与落实 检查、监督与控制 辅导与培训 对效果进行分析 上传下达，工作协调 资源的开发、整合与利用 做好大客户经理的后台支撑工作
企业文化
政治影响
第三级：有竞争力的销售员 卖方案 玻璃天花板 卖产品 第二级：传统销售员
商业利益
产品服务
第一级：初级销售员
竞争因素
客户经理能建立共存生态链
第一级 初级销售员 希望生存下去并能 在事业上有所发展 第二级 传统销售员 对客户进行有规 律的 狂轰，尤其 在季度和财年结 束时 能够从客户的角度 来看待产品 第三级 有竞争力的销售 员 希望能够拥有客户 的一个部门，并产 生一连串的订单 在产品和客户之外 ，还注视竞争对手 的情况 建立起互惠的关系 但仍然可能被取代 第四级 关系经理人 能够对客户购买 产生集中式的影 响力，而且能创 造需求 能够看到客户的客 户，并且帮助客户 战胜其竞争对手 彼此是共生的关系 ，相互依靠
信息搜集 与利用 客户关 系保持 沟通与 谈判 客户价值 最大化
• 客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客 户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优 势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势 便成为了重中之重！
客户经理素质等级的四个台阶
客户因素
卖影响
第四级：关系经理人 卖价值