星巴克经营管理
浅析星巴克的经营策略
经贸论坛135浅析星巴克的经营策略王旭宁 福建师范大学协和学院国际教育学院摘要：星巴克是一家全球性的咖啡连锁店，成立于1971年，位于华盛顿州西雅图市。
前星巴克营销经理霍华德舒尔茨先生于1987年3月购买了星巴克，并在当年8月份新建了星巴克。
从那以后，星巴克已经跳出原来的框架，开始销售咖啡饮料，从咖啡豆零售店到国际连锁店。
1992年，星巴克成为年度最成功的上市公司。
多年来，星巴克一直坚持“员工、咖啡和顾客为核心”。
一系列独有的经营策略使它的产品更加深入人心，进而通过口碑吸引更多的顾客。
今天，星巴克是北美顶级的美食咖啡零售商，是烘焙业务的主人和一流的品牌。
在北美，英国和太平洋地区有1，800家商店，每天为超过1000万客户提供服务。
关键词：星巴克；经营策略中图分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)015-0135-01一、客户服务策略１．服务创新－贴近客户星巴克客户服务战略的基本原则是“尊重客户，尊重客户为您的朋友”。
当顾客进入商店时，他们会感到归属感并给予他们家的感觉。
星巴克认为其产品不仅仅是咖啡，还有咖啡店的体验。
每位员工都要求了解顾客的需求，耐心地解释不同的咖啡味道，气味，大胆地进行眼神交流，真诚地与顾客沟通，并给他们一种家的感觉。
星巴克对每位服务人员进行深入培训，使每位员工都成为咖啡专家。
这使得员工和客户可以探索咖啡的各个方面，包括种植，选择，品尝或咖啡文化。
不仅如此，星巴克还提供免费咖啡讲座，建立VIP 俱乐部，通过员工与客户之间的良好互动，星巴克不断深化与客户的联系。
星巴克采用自助式营业方式，因此顾客可以在用餐前坐下来休息一下。
他们也可以去等候区，看着店员煮咖啡。
供应区内有各种调味品。
自助服务允许客户摆脱漫长的等待线并减少等待时间。
星巴克咖啡的产品具有系列化和模块化。
根据不同客户的不同口味，客户可以选择最合适的口味，如咖啡。
这些措施实现了“一对一”定制服务的理念。
星巴克的经营理念
星巴克的经营理念1.从良好的经营理念开始星巴克之所以取得极大的成功，是因为其前所未有的投资理念：将咖啡馆打造成社交场所。
咖啡馆不再只是去喝杯美味咖啡的去处，而是成了社交和谈天论地的场所，尤其为学生和年轻的城市职场人员所青睐。
星巴克既提供了相关服务，却又与众不同。
它让一种不起眼的产品变成了顾客们乐意接受的非常体验。
2．志向远大星巴克1971年在西雅图的派克市场开了第一家店。
当时公司规模很小，但创业初期就有远大的抱负。
公司1982年公开上市，离最初创办已有10年。
起步时虽不起眼，公司现在已占有了专业咖啡市场的40%，并且这方面的预期增长让其有进一步增长拓展的大量机会。
可以说，星巴克才刚刚开始其独霸全球的步伐。
星巴克是稳扎稳打增长业务的。
它肯定不是那种一夜暴富的公司，但是坚持、耐心、过人的经营及财务运作使其成了全球关注的物件。
如果星巴克能做到，其它小型企业肯定重复其成功的模式(谁知道，没准儿就是你的公司)。
3．打破常规思维星巴克的优点在于其发现机会的能力，有时甚至不惜违背零售规律。
星巴克超常规思维的能力是其它发展壮大的小型企业所共有的特点。
这一点表现在星巴克发展不动产的模式上，已经成为传奇。
它对各个分店选址时从不遵循零售业的金科玉律，不是单单注重人口、交通、竞争对手的位置甚或各分店的间隔；相反，它会在选定的区域集中开店，让星巴克的分店到处可见。
传统的零售思维反对个分店集中分布，因为这样会减少现有分店的销售量。
星巴克违反常规，追求集中分布，以此来增加总销售量和市场份额。
这种做法虽有风险，但已经见到成效：地毯式轰炸的开店模式使其迅速取得了市场优势。
这种策略也降低了供货和各分店管理的成本。
公司巨大的规模能够化解新店开张时对其它分店销售量的冲击。
4．选对合作伙伴星巴克的经历证明，即使是大公司也需要别人的?明来达成自己的目标。
实际上，星巴克成功的一个主要原因就是其战略伙伴关系。
1993年，公司与美国巴诺连锁书店联手向书店顾客推出了咖啡产品。
星巴克的经营模式有哪些
星巴克的经营模式有哪些星巴克是世界知名的咖啡连锁品牌,上海星巴克公司是其在上海的子公司。
上海星巴克公司自成立以来发展迅速,业绩持续良好增长。
如今星巴克有怎样的经营模式呢？下面店铺就为大家解开星巴克的经营模式，希望能帮到你。
星巴克的经营模式星巴克计划在接下来的几年里在中国大规模的扩张，店面的数量将会是之前的两倍。
在拥有饮茶文化的国家有如此大的扩张野心，对于一家咖啡公司而言似乎是在冒险。
但是星巴克已经改变它的店面和饮品，用来迎合当地居民的口味，这个战略好像开始奏效。
最近一个季度，在一个区域，公司的同等店面销售额上涨了7%。
星巴克计划年底在中国新开500家店，这将使中国的星巴克店面数量是低于美国的第二大市场。
1.店面扩大有更多的座位。
维奥莱特·劳在国际杂志上写道“大多数中国客人不需要急忙拿着咖啡然后离开，不像美国人不能早上没有一杯咖啡。
”相反，咖啡店在中国是目的地。
人们坐这里同朋友和家人聊天，一些人也会在这里跟客户见面或者处理商业事务。
虽然美国大部分的星巴克店都是繁忙和熙熙攘攘的，而在中国顾客寻找星巴克是为了“在人数如织的中国这种安静通常是难以找到的，他们享受这种宁静，喝咖啡和沉浸在网络上…”劳写道。
2.咖啡会更贵。
星巴克在中国咖啡的收费相比于其它市场要高出20%。
中国媒体曾攻击过星巴克的价格，但是星巴克公司却说价格归因于在中国开店的高成本。
3.星巴克店在中国提供中国茶菜单和推出像月饼之类的甜点。
但在这个地区，目前销量最好的产品实际上冰草莓乳酪刨冰，在刨冰的上面覆盖一层搅拌乳酪，碎薄饼还有草莓糖浆。
刨冰“在有限的时间里，刨冰的销售量瞬间突破以往的纪录，”星巴克首席运营官特洛伊·奥尔斯得特在近期的收入来电说。
4.出于中国消费者对食品安全的担忧，所有的食物都会贴上从哪个国家进口的标签。
5.星巴克的管理方式会努力知道员工的家庭。
公司在一次声明中说“在中国，星巴克有家庭动态因素，一个人商务名片的头衔可以评判他的成功。
星巴克的经营理念特色
星巴克的经营理念特色星巴克作为一家全球性的咖啡连锁企业,自从在1998年进入中国市场以来,凭借着其高品质的咖啡风味和独特的顾客体验式营销模式。
如今星巴克有怎样的经营特色呢？下面店铺就为大家解开星巴克的经营理念特色，希望能帮到你。
星巴克的经营理念特色1.从良好的经营理念开始2.志向远大3.打破常规思维4.选对合作伙伴5.营造独特的体验6.让顾客满意7.抓紧顾客的腰包8.推出新服务9.管理有方10.多样化的收入途径星巴克的营销方法1.风格。
星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观，同时又加入变化，利用风格体现美感，创造了视觉冲击。
2.环境设计。
星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”;以深红和暗褐系为主的“烘焙”;以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”;以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。
四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。
3.感官识别。
嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。
重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策(禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁售其他食品和羹汤)力保店内充满咖啡自然醇正的浓香。
这种带有意式浓缩咖啡馆的气氛和饮品被舒尔茨引进美国后，做了本土化的调整，轻松的爵士乐取代了严肃的歌剧和古典乐(如今也选播一些古典歌剧)。
4.包装美学。
星巴克的美学不仅是借鉴，还融合了自己的风格。
不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。
美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸。
彰显各产地咖啡豆的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。
星巴克的多维创新星巴克服务创新：星巴克还十分注重针对顾客的需求开发新的服务内容。
总部设在西雅图的星巴克正在尝试各种经营思路，吸引人们步入店内，延长驻留时间。
进入星巴克，你会感受到空中回旋的音乐在荡你的心魄。
1、星巴克与众不同的经营理念是什么？
1、星巴克与众不同的经营理念是什么？答：星巴克将“员工第一”作为最基本的经营理念，一切管理工作都围绕员工展开。
具体体现在以下几个方面：①入职培训。
星巴克新员工无论职位高低，在进入公司的第一个月内必须接受不少于24小时的培训，就是“煮制咖啡理想国”的培训，培训项目包括公司适应性介绍、顾客服务技巧、店内工作技能、管理层培训计划等培训。
②报酬激励。
星巴克在1991年设立了股票投资方案，每年给予员工一定的期权，允许其以折扣价购买公司股票，那些达到最低工作量的兼职员工也可享受此项报酬激励计划。
由于星巴克的股价持续上涨，因此员工得到的期权价值越来越大，使得员工建立公司主人的观念，有效地调动了员工积极性。
③福利保障。
星巴克尽可能的照顾员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下会有不同的补贴办法，公司还成立了一个员工互助会，一旦哪个同事遭遇重大变故，这个互助会会有一套办法去帮助这个同事。
2、你认为星巴克的成功秘诀何在？答：星巴克经营的不只是一杯咖啡，而是一种文化。
星巴克有个使命“教育全美的消费者什么是极品咖啡”；星巴克有个憧憬“为咖啡创造迷人的气氛，吸引大家走进来在繁忙的生活中也能感受片刻浪漫和新奇”；星巴克有个梦想“将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，始终坚持自己一贯的原则”。
星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客，这种格调就是“浪漫”。
品饮咖啡，代表一种生活的方式和文化的气息，星巴克努力让咖啡浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化。
如果一个企业能像星巴克这样，把经营产品、经营品牌提升到经营文化的高度上来，并将其做好做精做到极致，那它一定是一家伟大而卓越的企业。
3、结合案例分析星巴克的营销组合七要素的内容。
答：①产品。
星巴克是唯一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌，是世界领先特种咖啡的零售、烘焙者和品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多种的顶级咖啡豆，手工制作的浓缩咖啡和多款冷热饮料，新鲜美味的多士糕点食品和丰富多样的咖啡机和咖啡杯等商品。
(完整word版)星巴克公司治理与内部控制方案分析
（1）对高层管理者的薪酬激励：星巴克固定年薪由基本年薪和现金奖励组成，长期激励手段指期权奖励。星巴克对高层管理者的薪酬激励是典型的美国模式：高层管理者的期权收入占总薪酬的大部分。美国的公司相信期权是有效的长期激励手段，授予管理层大量的股票期权可以让管理层利益和股东利益保持一致，从而激励管理层创造最大的股东价值。
（4）沟通：相对于其他而言，星巴克的沟通时值得学习的。2006年，星巴克进入重庆及沈阳市场时，提出了很有吸引力的顾客生活理念——“我”的第三生活空间。星巴克一直以来采用的都不是传统的营销手法，而是十分强调与顾客的沟通。
（5）监督：星巴克缺少健全内部审计制度的安排以及没有建立有效的激励约束机制。
五、解决思路（要求：用本课程知识分析提出您的解决思路，知识点可以适当拓展，字数1500以内，字数少于1000或多于1500均扣分）（本部分共计25分）
二、拟分析的问题（问题提炼）（要求：不超过3个，所列需问题必须与本课程相关，且与后面问题分析相一致）（本部分共计10分）
（1）星巴克在公司治理方面有哪些优势和劣势？
（2）星巴克内部控制失调，结合公司控制及风险管理相关理论知识探讨其失利的根本原因。
三、案例所涉及的本课程知识（知识链接）（要求：仅需要列举知识点，但需要在问题分析和解决思路中体现）（本部分共计10分）
六、参考资料（要求：在完成该课程考试时，所示所有参考的资料，少于5条或不相关的均扣分）（10分）
（1）苏琦姜岳玉润.内部控制与风险管理，中国人民大学出版社.2012.12
（3）企业内部控制编审委员会.企业内部控制，立信会计出版社.2012.01
这样一个咖啡帝国出现这样一系列问题，离不开它的公司治理与内部控制。星巴克从起初的所有权和经营权相对集中时期（1971-1992）过度到今日的所有权和经营权分离时期（1992年至今），典型的英美公司治理模式，公司治理结构不完善，缺乏权力制衡。内部控制方面，星巴克没有认真考虑通过合理评价体系评价员工绩效，体现员工价值；星巴克没有建立符合企业特征的职责分工体系，出现问题无法高效而快速的解决问题，导致责任的授权与分配机制失效；星巴克内部控制制度流于形式；同时，星巴克注重与顾客的沟通，使其成为顾客的“第三生活空间”；健全的内部审计制度的不完善、有效的激励约束机制的缺乏也是其存在的问题。
星巴克企业的经营模式案例分析
企业简介
2、星巴克的发展史
1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开 始经营咖啡豆业务
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市 场和零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售 滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入 一个新的发展阶段
2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，仅用10个月便实 现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。
无 处 不 在 的 星 巴 克
标志的演变和更换
企业结构组织
1、商业组织结构
根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与 合作模式，同麦当劳的全球扩张一样，星巴克很 早就开始了跨国经营，在全球普遍推行三种：合 资公司、许可协议、独资自营
1971年星巴克在西雅图派克市场成立第一家店开始经营咖啡豆业务1982年霍华德舒尔茨先生加入星巴克并担任市场和零售总监1987年舒尔茨先生收购星巴克并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店1992年星巴克在纽约纳斯达克成功上市从此进入一个新的发展阶段2009年星巴克推出速溶咖啡via仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额并建立4万多个销售网点
• 星巴克直营模式也配合了其供应商管理战略， 整合各分店的原物料需求量，从而加大星巴克与 供应商谈判合作的筹码。
（四）独特的服务创新模式
星巴克的服务模式，在任何一家星巴克，都可 以看到舒服的座椅，宽大的桌子和电源接口。星 巴克公司赋予了咖啡店的新的意义。对于消费者 来说，星巴克的咖啡店不仅仅是一个喝咖啡，吃 点心的休闲场所，同时为消费者带来一个可以放 松心情，朋友小聚，客户商议的空间。星巴克的 “静”服务让咖啡店更像是咖啡吧，让消费者在 家与工作单位间多了个温馨的第三空间。
星巴克的战略管理分析
PEST分析法(宏观环境)P---政治(Political )1. 稳定的政治环境星巴克经营的是咖啡服务，并不涉及到国家的垄断行业和稀缺资源，加之我国的政治环境在未来的很长一段时间都不会出现大的波动。
随着改革开放的加快，中国鼓励外资企业的进入，星巴克在中国的发展会面临着比较稳定的政治环境。
所以目前稳定的政治环境是星巴克咖啡开拓市场的基础。
2. 知识产权保护在上海市知识产权联席会议办公室和上海市高院的联合组织下，经过评选委员会讨论，评出了上海保护知识产权十大案件，星巴克等侵权案入选。
E---经济(Economic )1、经济增长目前中国经济处于高速发展的阶段，在这一阶段居民的收入增长得很快。
居民收入的提高为星巴克的发展提供了稳定的经济环境，有益于星巴克咖啡进行稳步的市场开拓。
2、消费增长同时随着高收入人群的生活品味逐渐提高，对咖啡的需求越来越多，对星巴克咖啡的市场扩大越来越有好处。
2011年6月22日，咖啡行业观察人士称，在“海归”和经常去境外旅行的人士以及国内高端咖啡店持续开张的推动下，中国咖啡消费量将继续以每年15%-20%的幅度增长，有望成为世界上最具潜力的咖啡消费大国•二三线城市咖啡消费量不断增加，所占的市场分额也不断增加，成为中国咖啡市场及未来20年的核心推动市场。
3、市场潜力巨大咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是4杯，即使是在北京、上海这样的大城市，每人每年的消费量也仅有20杯。
而在日本和英国，平均每人每天就要喝一杯咖啡。
日本和英国都是世界著名的茶文化国家，目前已经发展成了巨大的咖啡市场。
拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，一定会成为世界最大的咖啡市场之一。
4、咖啡行业投资情况（1）市场机会：一线城市依旧竞争激烈，开店运营成本高、风险大。
二三线城市市场更为广阔，咖啡店成功率高。
（2）一线城市诸多投资者抛开加盟选择自营开店。
S---社会（Social）（1）越来越多的人接受咖啡、喜欢咖啡。
星巴克企业营销案例分析
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2.不花一分钱做广告
“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营 者们这样说。据了解，星巴克从未在公共媒体 上花过一分钱的广告费
3.设计：表示特色
星巴克的每一家点，在品牌统一的根本上， 又尽量阐扬了个性特色。这与麦当劳等连锁 品牌敲掉所有门店的视觉设计高度统一截然 分歧。 在设计上，星巴克强调每栋建筑物都 有本身的风格，应让星巴克的风格融合到未 来的建筑物中去
1) 优势 （STRENGTH）
2) 劣势 （WEAKNESS）
SWOT分析
3) 机遇 （OPPORTUNITY）
4) 威胁 （THREAT）
1) 优势（STRENGTH）
经营模式：根据世界各地不同的市场情况采取灵活的 投资与合作模式，多以直营经营为主。星巴克更擅长 咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设 计、暖色灯光
资金问题：但凡对星巴克有点了解的人都会注意到一个 现象，星巴克店面的选址总是遵循这样一个规律——租 金昂贵的城市繁华地段
3) 机遇（OPPORTUNITY）
短短几年的时间，中国区成为星巴克全球业务 中的一个亮点。香港星巴克分店开业第一个月 就创下了全球最快盈利纪录,上海统一星巴克 发展堪称“奇迹”，在两年内就获得了3200万 元的利润。这使得星巴克总部眼红不已，如果 能将这些代理权统一收回并能在此基础上继续 发展壮大，那么星巴克在中国餐饮市场的地位 真是无法估量。
星巴克运营管理问题及对策
星巴克运营管理问题及对策1. 引言作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克在全球范围内拥有众多分店。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断演变，星巴克运营管理面临着一系列问题。
本文将讨论星巴克运营管理的几个主要问题，并提出相应的对策。
2. 人员培训和保持一致性的问题星巴克拥有众多员工，他们负责为顾客提供优质的咖啡和服务。
然而，由于员工数量庞大和员工流动性较高，导致人员培训和保持一致性成为一个挑战。
为了解决这个问题，星巴克可以采取以下对策： - 定期进行全员培训，确保所有员工了解和执行企业的核心价值观和标准操作流程。
- 提供在线培训平台，方便员工随时学习和更新知识。
- 建立员工奖励和激励机制，鼓励员工积极参与培训和提升自己的技能。
3. 产品创新和适应市场需求的问题随着消费者口味的不断变化和竞争对手的崛起，星巴克需要持续进行产品创新来吸引和留住顾客。
以下是一些解决方案： - 定期进行市场调研，了解消费者的口味偏好和趋势，并根据调研结果及时更新产品。
- 推出季节性产品，吸引顾客的注意力。
- 与供应商建立密切的合作关系，获取新鲜的原材料，确保产品质量和口感的一致性。
- 及时调整产品定价，根据市场需求和竞争情况进行灵活调整。
4. 供应链管理和采购成本控制问题星巴克需要管理复杂的供应链网络，并确保原材料的及时供应和采购成本的控制。
下面是一些应对措施： - 与供应商建立长期合作关系，以提高采购效益和资源共享。
- 优化供应链网络，减少物流和仓储成本。
- 提高运输效率，减少供应链中的时间浪费。
- 采用先进的技术和系统来管理供应链，提高供应链可见性和透明度。
5. 顾客体验和服务质量问题星巴克的成功在很大程度上归功于其独特的顾客体验和高品质的服务。
然而，随着消费者的期望不断提高，保持卓越的顾客体验变得更加困难。
以下是一些建议：- 加强员工培训，确保员工具备良好的沟通技巧和服务态度。
- 定期进行顾客满意度调研，了解顾客需求和意见，并及时改进服务。
星巴克管理制度
星巴克管理制度星巴克管理制度从一个咖啡店发展成咖啡帝国，星巴克以事实证明关系资产与有形资产一样至关重要。
1986年霍华德·舒尔茨购买并改造星巴克。
15年后，星巴克已经成为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及著名咖啡品牌。
目前，该公司已从西雅图的一个小公司发展成为一个在全球四大洲拥有5000多家零售店的大型企业。
星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。
在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。
然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。
在过去的20年中，星巴克在广告上的支出大约为2000万美元，平均每年100万美元。
2001年《商业周刊》分析的世界前100名品牌的资料中，宝洁公司的“帮宝适”(Pamper)品牌排在第92位(星巴克排名第88位)，其每年在广告上的支出大约为3000万美元。
那么，星巴克从一个西雅图小公司发展成为全球的商业帝国，其秘密究竟何在？事实上，“关系理论”作为星巴克的核心价值观，同烤制高品质的咖啡豆一样重要。
星巴克的核心价值观贯穿于公司的业务始终，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”。
当现代的企业集中精力做好主营业务的时候，他们越发地依赖同主要股东们的合作关系——使客户们参与产品的开发、与供应商共享信息资源、与合作伙伴建立广泛和持久的沟通桥梁，企业的各个部门需步调一致。
历史证明许多企业已有了一定的心得体验并在不断地完善。
随着知识经济全球化的发展，企业应该以星巴克公司为榜样，用同样严格的手段，管理自己的“关系”网络。
星巴克的历程1971年在美国西雅图“Pike Place”市场，星巴克第一家分店正式开业。
当时，美国经济已经从60年代巅峰走向衰退，咖啡的销量也已经下滑，咖啡的消费者占总人口的75%；80年代咖啡销量进一步减少；90年代以后，咖啡消费人群基本保持稳定。
星巴克规章制度
星巴克规章制度
《星巴克规章制度》
作为世界知名的咖啡连锁品牌，星巴克拥有严格的规章制度，确保每一家店铺都能给顾客提供一致且优质的服务。
这些规章制度涵盖了从员工的培训到店铺的运营管理等方方面面，为星巴克的成功打下了坚实的基础。
首先，星巴克对员工的要求非常严格。
每位员工都需要接受一系列严格的培训，包括咖啡制作技术、顾客服务技巧等等。
同时，星巴克也对员工的形象和着装有一定的规定，要求他们穿着整洁、符合品牌形象的制服。
其次，星巴克要求各店铺严格遵守统一的经营标准。
无论是从咖啡的原料采购，还是到店铺的环境卫生，星巴克都有明确的规定。
这些规定保证了每一家星巴克店铺都能提供一致的服务质量，给顾客带来相同的美好体验。
此外，星巴克还有严格的质量管理制度。
他们对每一种咖啡原料的采购都有严格的把关，确保原料的新鲜和质量。
在咖啡的制作过程中，星巴克也有专门的检验流程，保证每一杯咖啡都是符合标准的品质。
总的来说，星巴克的规章制度为其成功打下了坚实的基础，确保了品牌的一致性和服务的优质性。
这些规章制度不仅为员工提供了明确的指导，也保证了顾客能够享受到星巴克一贯的高品质服务。
管理学经典案例分析：星巴克经营模式
管理学经典案例分析：星巴克经营模式
一、品牌定位
星巴克的品牌定位十分明确，它的目标客户群是追求高品质生活的都市精英。
通过对每杯咖啡的精细制作和服务体验的提升，星巴克赢得了众多忠实的客户。
同时，星巴克一直秉持着社会责任的理念，从产品选择、环保行动到员工福利等方面，都表现出一家有担当的企业形象，深受顾客的好评和信赖。
二、门店设计
星巴克门店的设计独具匠心，每一个细节都经过精心考虑，以打造出独特的咖啡文化氛围。
从绿色的墙壁、舒适的座椅、温馨的灯光设计到每一份杯具的摆放，星巴克门店都给人一种温馨、舒适、放松的感觉。
这种独特的门店设计不仅提高了客户的满意度，同时也创造出了品牌的文化价值。
三、人才管理
星巴克高度重视员工培训和激励，提供定期的培训机会和良好的职业晋升机制。
同时，星巴克员工的待遇也十分优厚，除了基本工资、丰厚的奖金
和福利外，还有免费的咖啡和餐食等福利，让员工愿意长期留在星巴克工作。
这种长期的员工关系建立了员工和企业之间的互信和默契，提高了服务品质和客户满意度。
四、营销策略
星巴克采用多元化的营销策略，包括广告宣传、社交媒体、礼品卡和会员计划等。
其中，会员计划是星巴克最成功的营销策略之一，它为客户提供了多重福利，包括免费咖啡、生日礼物、优先购票等，吸引了大量会员，从而形成消费俱乐部效应。
此外，星巴克还通过社交媒体和礼品卡等方式扩大品牌影响力和客户忠诚度。
综上所述，星巴克的成功，源于它在品牌定位、门店设计、人才管理和营销策略等方面的精细把握和不断创新。
它的经营模式值得其他企业借鉴和学习，在全球范围内赢得更多的忠实客户。
连锁经营管理案例分析星巴克
星巴克的点餐台
星巴克灯光效果
星巴克灯光的总亮度要低于周围，以显示咖啡馆的特性，使咖啡馆形成优雅 的休闲环境，这样，才能使顾客循灯光进入温馨的咖啡馆。但如果光线过于暗淡， 会使咖啡馆显出一种沉闷的感觉，不利于顾客品尝咖啡。 咖啡制品，本来就是以褐色为主，深色的、 颜色较暗的咖啡，都会吸收较多的光，所以若 使用较柔和的日光灯照射，整个咖啡馆的气氛 就会舒适起来。 星巴克门店多使用点光，星星点点的射灯 位置很有讲究。每盏灯之间的距离都是经过测 算的，所以会有阴影区和明亮区，且这种射灯 可以360度旋转调整方向，你可以发现，无论 你坐在哪一个方向，灯光都不会直射在你的脸 上、晃眼。
星巴克的氛围塑造
消费者喝咖啡之际，不仅对于咖啡在物理性及实质上的吸引力有所反应，甚 至对于整个环境，诸如服务、广告、印象、包装、乐趣及其他各种附带因素等也 会有所反应。而其中最重要的因素之一就是休闲环境。如果再缩小范围，就是指 咖啡馆内的气氛，对消费者的喝咖啡决定能够产生影响。 星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡， 咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载 体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。 星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的 家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自 己的定位是：第三空间。即：在你的办公室 和家庭之外，我给你另外一个享受生活的地 方，一个舒服的社交聚会场所。星巴克不只 是在卖咖啡，它也在卖气氛，空间感。
星巴克和中国共发展 星巴克于1999年1月，在北京中国国际贸易中心 开设中国大陆第一家门店。目前，星巴克在大陆60多 个城市运营超过1001家门店。对于星巴克来说，中国 就是星巴克的“第二本土市场”，本着到2014年使中 国成为仅次于美国的星巴克全球第二大市场、到2015 年在中国大陆运营1,500家门店的愿景，星巴克将不 断致力于加强在中国的发展。
星巴克企业战略管理分析
国际企业管理课程论文星巴克企业战略管理分析学生姓名学科专业学号指导老师2012年05月10日目录1 引言-------------------------------------------------------------31.1 公司简介---------------------------------------------------31.2 品牌背景---------------------------------------------------31.2.1 星巴克成长之路---------------------------------------31.2.2 品牌核心价值-----------------------------------------42 战略环境分析-----------------------------------------------------42.1 宏观环境分析-----------------------------------------------52.2 微观环境分析-----------------------------------------------82.3 S W O T分析-----------------------------------------------113 企业战略选择----------------------------------------------------123.1 国际市场进入战略------------------------------------------123.2 全球营销战略选择------------------------------------------133.2.1 差异化战略------------------------------------------133.2.2 多元化战略------------------------------------------144 未来发展战略----------------------------------------------------144.1 面临的危机及成因------------------------------------------144.2 未来发展措施与建议----------------------------------------151 引言1.1 星巴克公司简介星巴克(Starbucks)这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静、极具性格魅力的大副。
星巴克在中国的经营模式
星巴克在中国的连锁经营模式关键词：经营模式;连锁；特许经营1998年3月，星巴克进入台湾,1999年1月进入北京，2000年5月进入上海,目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌.迄今已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设近500家门店，其中包括中国大陆22个城市的230多家门店。
用了短短几年时间,星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。
“我不在办公室，就在星巴克；我不在星巴克，就在去星巴克的路上”—星巴克的这句经典广告语已为绝大多数时尚小资所熟知。
它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。
一、星巴克全球模式及中国模式的改变星巴克根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。
目前，星巴克在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和太平洋沿岸等国家拥有超过1。
3万多家咖啡店，员工超过11万7千人.除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
其跨国经营历史较长,并在全球普遍推行三种商业组织结构：合资公司、许可协议、独资自营。
在英国、泰国等地，星巴克通常采取持有100% 股权的独资直营模式；日本等地，星巴克采取占50% 股权的合资公司模式;在中国台湾、中国香港以及上海等地，星巴克进入初期采取占较少（一般在5％左右）股权的许可协议模式；在菲律宾、新加坡、马来西亚以及中国北京等地市场，星巴克进入初期不占股份采用纯粹授权经营的模式，如Figure 1所示。
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星巴克早期全球经营模式1。
星巴克中国市场进入方式星巴克咖啡店以许可经营和合资经营相结合的模式进入中国。
1999年，星巴克与北京美大星巴克咖啡有限公司联手在北京打造中国第一家星巴克分店。
2000 年，星巴克与上海统一星巴克咖啡有限公司合作进入上海市场；2002年，与美心星巴克咖啡餐饮（南中国）有限公司合作进入广州和深圳市场。
从2005年开始，星巴克在青岛、西安、沈阳、大连、成都、重庆等二线城市已经或者即将建立自己的直营店，如Table 1所示。
关于星巴克论文
无锡职业技术学院毕业设计（论文）说明书无锡星巴克的经营管理摘要：本文大致介绍了星巴克企业和星巴克七年间在无锡地区的发展状况，简单论述了星巴克在无锡市场的市场需求，分析了锡城星巴克目标市场和人群。
星巴克在无锡地区很好的利用自身非常高的品牌知名度和美誉度，再加上星巴克整洁优美的消费环境和各家门店有利的选址等优势，成为了锡城咖啡市场的领导企业。
但是自身也存在着许多不足。
门市高峰时段人满为患，造成了不好的消费体验。
无锡星巴克推出的新产品和销售活动过于西化，得不到普遍消费者的支持。
锡城星巴克上午十点前生意十分冷清，加重了门市营运负担。
针对这些不足提出改进建议，希望关键字：星巴克经营管理咖啡连锁一、无锡星巴克简介（一）星巴克在中国及无锡地区的发展2005年无锡进驻第一家星巴克—无锡大洋店，至今在无锡地区已经发展有7家店铺，另有2家店铺将于今年年底开业。
如此的展店的速度，可以看出星巴克在无锡市场上屹然成为咖啡业的主导品牌。
在无锡，星巴克各家店铺占据极为优势的商圈。
七家门市分部于无锡商业区、办公区、混合区。
在无锡，迅速推广开自己的品牌文化，树立自己的的国际企业形象。
短短7年时间，让无锡人对此品牌从陌生到熟悉再到肯定。
这样的成就归功于星巴克独具特色的经营管理。
星巴克给无锡带来的不光是咖啡饮料更多的是给人们带来的全新的咖啡消费和文化。
星巴克非常看好中国市场，立志在中国有长期的发展。
自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。
目前，星巴克正积极拓展大陆二线市场，在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的海外市场。
此外，公司努力在中国树立起良好的企业形象。
2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门针对中国教育事业发展进行项目的开展，特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生。
（二）星巴克在世界范围内的发展星巴克成立于１９７１年美国华盛顿州西雅图市。
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星巴克经营管理某种意义上，顾客进入星巴克消费就是基于其“可期性”-星巴克的服务是可以期待的，你能知道你将品尝到什么样的产品、享受到什么服务。
“可期性”的实现也是顾客“自我确认”的过程。
30岁的徐丽娟正和她的团队迎接进进出出的客人，徐是星巴克上海金桥碧云店的门店经理。
碧云国际社区的客人来自世界各地，他们在欧洲、澳洲或地球的任何其他地方，也许都曾有过喝星巴克咖啡的体验。
对于徐丽娟和她的伙伴们来说，挑战在于能做出和其他地区门店口味一致的咖啡吗？能为顾客提供品质相当的服务感觉吗？事实上，这种要求星巴克在20年多年前就做到了。
星巴克成立于1971年，成立后专营极品咖啡豆；1987年，星巴克的前高管霍华德·舒尔茨融资380万美元收购了星巴克，与他旗下的“每日”咖啡合并；1990年，星巴克门店就超过了100家；1991年在美国上市，现在，星巴克已经在全球50多个国家开设了1.7万家星巴克的门店。
按照星巴克的要求，无论在哪里，每一家门店都要和其他1.7万家门店一样，提供统一口味的咖啡，热情的微笑，并拥有共同的价值观。
要使上海碧云店，甚至任何一家地级市的星巴克门店与西雅图派克市场店的咖啡品质和服务保持一致，依靠的是强大的组织能力-建基于星巴克的价值观和管理制度，使产品品质、服务标准进入每个星巴克人的心里。
连锁零售和服务业的最大挑战，就是对不断扩张的门店进行有效管控和支持，保持品质和服务的一致性，中国大多数连锁商业失败案例的症结都在于此。
星巴克是怎样做到的呢？360度店长我们访谈了星巴克在中国上海的三位店长，他们是：金桥碧云店的徐丽娟、浦东滨江大道店的徐伟育和长乐路红房子店的王成雪。
他们都是星巴克在中国华东的合资企业统一星巴克的雇员。
尽管雇主不同，但还是保持了星巴克文化的一致性，唯一的差别是，统一星巴克的员工没有享受到星巴克直营店员工的“豆股份”，但总体待遇并不低于直营店。
星巴克一直强调其企业是基于关系的，因此我们以店长为核心，展开其360度的关系网络，以了解星巴克的价值观、文化、制度、产品品质、服务标准是如何从西雅图一路延伸到门店，最终通过吧员传递给顾客的。
这个路径同样可以用在俄罗斯、南美或者西亚某一家门店。
店长的“关系网”-伙伴。
星巴克所有员工互称伙伴，门店的伙伴包括咖啡师(barista)、值班经理(shift supervisor)、店副理(assistant manager)，其中店长、值班经理和店副理又组成门店的管理组。
管理组每周开会2次，对运营中的问题进行沟通。
店长80％的工作时间负责和伙伴们沟通，以组织门店运营。
-区经理。
区经理管理6～8家门店，每天的工作就是不断巡店和稽核，了解门店经营状况，对物料使用、财务进行稽核。
店长20％的时间是和区经理沟通。
对门店遇到的问题，区经理会和店长分析原因，制定行动计划，追踪改善的成果。
比如，如果牛奶使用过多，则意味着门店可能产生浪费；如果使用量低于平均水平，则可能店员偷工减料。
区经理必须对门店出现的诸如此类的问题提出改正意见。
如果门店出现紧急事态，店长首先求助的对象也是区经理。
区经理从资深店长提拔而来，是店长的导师。
-区域经理。
星巴克一位区域经理管理10位左右区经理，管理门店多达80～100家，区域经理的上级主管就是中国区营运总监，区域经理大概一年时间能把所有门店巡视一遍。
-公司营运部门。
财务、稽核、人力资源等部门都会巡店，主要对具体业务进行沟通和了解，营运部门也会召集店长会议。
-开放论坛。
星巴克总部的高管来中国，或者星巴克中国的高管到内地城市，巡店之外的工作之一就是组织开放论坛(open forum)，类似于中国企业的“座谈会”。
开放论坛可以是邀请制，也可以由员工申请，店长往往是被邀请的重点。
-帮助热线。
热线是店长和公司支持系统沟通的重要途径。
店长反映管理问题，不一定通过区经理逐层向上汇报。
比如，最近有顾客向王成雪抱怨说星巴克出售的水果块过硬，口感很差，星巴克上海当天就对该产品作出了下架处理。
在管理链条之外，店长们还必须和外部产生联系：-顾客。
徐丽娟每个月要完成至少3个白班、3个晚班的吧台工作，因此有足够的时间去倾听顾客的声音。
店长也会经常和熟客聊天，倾听他们的意见。
-外包供应商。
包括物流、设备维修等业务，星巴克选择了服务外包，蛋糕甜品的供应也使用本地供应商，门店和供应商之间互动密切，但结算则由支持部门负责。
仆人式沟通和互动沟通文化是星巴克门店的润滑剂。
在星巴克的管理链条上，店长处于整个零售系统管理链条的中间。
并且，由于区经理和区域经理并没有独立的管理团队，也没有经理助理，中间环节被大大压缩了，避免了官僚主义。
同时，除了新开辟市场的店长外，绝大部分店长都从店副理提升，区经理从资深店长提升，区域经理又从优秀的区经理提升，管理阶层之间有共同经历，能够积极地沟通。
另一方面，星巴克提倡仆人式的领导，要求管理者对伙伴态度和蔼可亲，能够支持和体验他们的工作，和伙伴保持畅通的沟通。
如果管理者不是实践“仆人式领导”而是“命令式领导”，其他的伙伴可以向区经理或者区域经理反馈。
星巴克上海曾经有一位非常强势的店长，因为店面位置好，业绩突出，忽视了和员工的沟通，更强调通过命令方式管理门店，其结果是被伙伴投诉给上级经理。
幸运的是，这位店长仍然获得了改正机会，正在努力学习沟通和管理技巧。
除了管理者，星巴克亦不断提升员工的沟通能力。
星巴克对新进员工的培训，除了公司文化之外，提倡的是人际关系训练，这被称为星巴克的“星星技巧(star skill)”，主要强调三种思维方式：1.维持并增进伙伴的自尊心；2.要会聆听、赞赏并表示了解；3.要会寻求别人的协助。
星巴克为员工提供一种感谢卡，在收到帮助和支持时，员工可以通过发送小纸片来表达。
在星巴克中国的办公室，我们看到很多员工把这些卡片贴在办公桌上，既是一种鼓励，也是一种骄傲。
看似小巧的沟通工具，为羞于表达的中国员工提供了沟通的媒介。
让价值观到达门店1988年，舒尔茨的父亲去世。
舒尔茨在他的第一本著作《将心注入》中说，父亲一生勤奋却一无所成，并且得不到雇主的尊重。
因此，舒尔茨一直希望当自己能够决定局势时，创建一家让员工感到尊重和信任的企业。
当然，更重要的是舒尔茨认为，只有当企业有良好价值观，秉持“员工第一、顾客第二、股东第三”的信念，才能通过员工的服务为顾客创造一流的消费体验，最终为股东赚钱。
幸运的是，他的想法得到了董事会的支持。
在此动机之下，星巴克确定了自己的价值观，被归纳为“使命宣言”。
星巴克咖啡的口味掌握在员工的手里，“绿色美人鱼”LOGO绽放的微笑要写在员工的脸上，就连公司赚的每一分钱，也必须经过员工的手，才能从门店进入老板的口袋-对于连锁服务业来说，当门店迅速扩张时，服务标准和激情必须有新的驱动力来完成，这并非简单的奖惩措施所能做到。
尽管星巴克产品品质可以标准化，但世界上最温情的那些东西恰恰是不能量化的。
比如，应该给新来的顾客一个怎样的笑脸？是机械地喊出“欢迎光临”，还是像奥运礼仪小姐一样咬着筷子练微笑？抑或从心中微笑？把价值观贯彻到企业行动中，尤其是向遍及全球的1.7万家门店传输价值观，这大概是人类商业史上最艰难的挑战之一。
没有比改变人更难的事情了。
员工第一价值观很容易被企业写在墙上，却很难体现在领导者的行动上，更难进入每个员工的心里。
“员工第一”是星巴克的首要价值观。
星巴克大中华区人力资源副总裁余华举了一个例子：2010年年底，星巴克中国的支持部门高管以下的员工一直没有下发绩效奖金。
当时公司已经做出预算准备发放，但同时发现，这一年物价飞涨，服务业的薪资水平随之飙升，星巴克的门店薪水已经缺乏竞争力，于是公司决定把这笔预算优先用于给一线员工加薪。
星巴克最有名的员工福利还包括：1992年，星巴克为包括兼职员工在内的所有员工购买了健康保险，这在美国是首次。
美国前总统克林顿也因此邀请舒尔茨到白宫讨论此事；1991年，星巴克为所有员工提供“豆股票”，每位员工可获得相当于其年薪14％的星巴克股票，分享公司成功的果实；2006年，星巴克中国获得中国国家外汇管理部门的许可，开始为本土直营店的员工发放“豆股票”。
一位台湾学者在调研时发现，在星巴克内部，如果一位伙伴打翻了牛奶，不但其他伙伴要帮忙清理，还要安慰他说没关系，自己也出过这种状况，以此来体现公司对员工的尊重。
而国内许多餐饮业的员工遇到此类情况，恐怕会担心要被扣掉工资了。
“我们的伙伴，很多家庭条件都不错，他们很多人是因为喜欢咖啡，或者喜欢这里的工作环境而工作。
对他们来说，星巴克的工作是因为尊重和信任，是一份有尊严的工作，而不仅仅是赚钱。
”徐丽娟解释说，因为房租和生活成本飙升，星巴克在上海的门店员工更多的是经济条件不错的本地人。
热情服务是星巴克的价值观之一，有些门店营业到深夜12点，而星巴克年轻的店员们却精神饱满。
实际上，星巴克规定，高峰时段2小时后前台必须到办公室休息，或者做一些整理工作。
这能保证顾客看到的总是热情而精力充沛的星巴克员工。
“我们的伙伴年纪都不大，你不可能让他每时每刻都对客人微笑。
”徐丽娟说。
她的办法是，如果员工真的不开心，比如遇到失恋之类的事情，值班经理应该临时调整岗位，让他换岗去做桌面清理之类的工作，避免和顾客直接接触。
传承和培训星巴克对于门店员工的要求是：有非常向上的精神面貌，充满激情，积极、阳光、微笑、善于沟通。
2011年进行的店长基础培训包括：星巴克文化、建立高效团队、业务分析与发展、为成功而辅导。
其中，星巴克文化包括分享与讨论店长如何在门店强化星巴克文化等。
作为店长，如何把价值观传递给新员工？徐丽娟的回答简单得让人吃惊，“我做咖啡师的时候店长怎么对我，我就怎么对待别人”。
“为成功而辅导”则偏重于辅导绩效和沟通技巧，店长花大量时间辅导和培养员工如何与客人沟通，如何在客人进店20秒内有眼神的交流，如何通过小卡片向同事表达谢意等等。
另外，每一位新员工会有资深员工作为师傅，培养他在3个月成为一名合格咖啡师。
对于我们提出的大多数问题，店长徐伟育总是能用星巴克的价值观和能力工具来分析并解答。
服务标准只能用于已知事项，价值观却能使员工对未知问题能做出正确判断。
星巴克的员工收入一般只设定在区域同行业收入的中位值，也就是中等水平。
但是，企业文化成为员工评价工作收益的一部分，得到的尊重和信任，和谐的工作环境，透明的提升空间成为星巴克吸引和保留员工的重要筹码。
当我们问及店长，如果竞争对手给高出一倍的薪水，会否考虑跳槽时，徐伟育坦言当然会考虑，但他担心无法适应竞争对手的企业文化，而在星巴克，敞开的晋升通道或许更有价值。
对于星巴克的竞争对手来说，即便挖走了店长，如果企业无法确保相应的价值观体系和管理工具，再优秀的店长同样会陷入混乱和琐碎的泥淖。