服装导购员培训
[终稿]服装导购员销售技巧培训
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[终稿]服装导购员销售技巧培训服装导购员销售技巧培训柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。
文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。
只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。
但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。
如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。
在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。
语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。
如:同志、老大爷、小朋友，您需要什么?2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。
如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊:“同志，把这件衣服拿过来我看看。
”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。
营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。
问话的内容要随机应变。
要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
服装销售员工每月培训计划
服装销售员工每月培训计划
一、基础知识培训(每月1-2次)
1. 了解不同类型服装的分类知识
2. 掌握常用服装尺寸和陈列方法
3. 了解顾客体型和搭配基本原则
二、产品知识培训(每月1-2次)
1. 掌握本季新品款式与特点
2. 熟悉不同价格段和风格的产品
3. 了解主流设计师和时尚品牌
三、销售技能培训(每月1次)
1. 培养良好的服务态度和沟通技巧
2. 掌握产品推介与解答客户疑惑的方法
3. 熟练应用穿试与挑选辅助的技巧
四、店内活动实战(按需)
1. 参与特定主题活动的策划与执行
2. 学会利用店内资源进行客户引导
3. 积极参与店内评优与比赛
五、业绩与评价回馈(每月1次)
1. 分享上月业绩与经验汲取
2. 接受考评并谈论改进点
3. 将优秀案例进行汇报与分享
该计划通过系统规划的线上和线下培训,帮助员工全面提升专业水平和服务质量。
服装导购服务培训资料
成功案例二
总结词
通过真诚关心和满足客户需求，某店员成功提高客户满意度，并建立了长期客户关系。
详细描述
一位老年顾客来到店里，店员注意到她需要帮助，便主动询问她的需求。在了解顾客的需求后，店员为她推荐了 适合她风格和身体状况的衣服，并亲自帮助她试穿。顾客对店员的服务和关心感到非常满意，并表示下次还会再 来购买。
服装导购服务的流程与内容
流程
1. 接待顾客，了解需求；2. 提供专业建议和搭配指导；3. 协 助顾客选择合适的服装款式；4. 提供试穿和调整服务；5. 根 据顾客反馈进行后续跟进。
内容
1. 了解顾客的体型、肤色、喜好等；2. 熟悉不同材质、款式 和品牌的特点；3. 提供适合顾客的搭配建议；4. 根据顾客需 求推荐相关商品；5. 提供专业的试穿和调整服务。
深入了解所售卖服装的设计、材质、 制作工艺等方面的知识，以便更好地 向顾客介绍和推荐。
流行趋势
对当前的流行趋势和时尚元素有所了 解，以便根据顾客的需求和喜好推荐 适合的商品。
销售技巧
销售计划
制定销售计划，包括目标 客户、销售策略和预期销 售额等，以提高销售业绩 。
促销策略
了解并实施促销策略，如 打折、满减、赠品等，以 吸引顾客购买。
验。
个性化与定制化
消费者对服装的需求越来越追求 个性化，导购服务将更加注重为 顾客提供定制化的建议和服务，
满足他们的独特需求。
绿色环保理念
随着环保意识的提高，导购服务 将更加注重推广绿色环保的服装 品牌和可持续发展的时尚理念。
提高服装导购服务的核心竞争力
增强专业素养
不断学习和提升导购的专业素养 ，包括产品知识、沟通技巧、服
在促销期间，一位店员在没有经过专 业培训的情况下，无法有效地向顾客 推销产品。由于缺乏销售技巧和专业 知识，她无法说服顾客购买，最终导 致销售业绩下滑。
服装导购培训心得7篇
服装导购培训心得7篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如工作总结、个人总结、教师总结、学生总结、企业总结、活动总结、党建总结、心得体会、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of practical materials for everyone, such as work summaries, personal summaries, teacher summaries, student summaries, enterprise summaries, activity summaries, party building summaries, reflections, essay summaries, and other materials. If you want to learn about different data formats and writing methods, please stay tuned!服装导购培训心得7篇心得体会是人生的智慧结晶，蕴含着我们对世界独到的洞察，心得体是对过去经历的深度思考，对未来发展的有益指导，以下是本店铺精心为您推荐的服装导购培训心得7篇，供大家参考。
服装导购销售培训
（1）给顾客一种“占便宜”的感觉 （2）顾客的坏毛病是我们惯的 （3）不要过早谈论价格问题 先探询需求，再引导试穿，如果顾客一定要问价，就直接告诉她，同时引导试穿。 （4）如何巧妙报价促成购买 如果价格有弹性，则采用“三步倒报价”，每次降低一点。第一次报价前，强化价值；第二次报价，附加条件；第三次报价要相当准确，并做出请示店长或老板的动作。 （5）强化价值，让顾客关注价值 开心值多少钱，幸福值多少钱，舒服值多少钱，成就感值多少钱……
5、顾客为什么总不相信我们
什么叫导购
导购要做的三件事
二、导购要做的三件事
就是主动引导顾客朝购买的
22%
关键词：主动、引导、方向
40%
方向前进。
38%
导购——
1、什么叫导购
主动探询并产品定向
01
主动推介并引导试穿
02
主动成交并做好服务 “探询——试穿——成交”
03
2、导购要做的三件事
把话说的让顾客感觉舒服
04
大姐，您是否觉得买衣服除了价格以外，质量也很重要呢？
05
您主要在什么场合下穿呢？
06
我觉得衣服穿在身上所带给您的心情更重要，您说是吗？
07
语言模板：
3、让最难对付的顾客开口说话
4、顾客滔滔不绝你就成功一半
倾听是建立信任的基础 请闭上嘴巴，聆听顾客并让顾客尽兴“表演” 让顾客感觉到重要性，聆听时配合点头、微笑、手势及简短的语言 确认并回应 “您的意思是说……”，“我可以这样理解吗？”，“哦”，“太好了”，“我同意您的想法”，“有道理”，“是吗”，“是的”，或者重复顾客的话
服装导购销售培训
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服装导购培训总结(通用10篇)
服装导购培训总结（通用10篇）服装导购培训总结 120某某年已经结束，新的一年工作开始了，作为一个服装导购员，现将过去一年的工作经历以下总结，以便于更好地面对新一年的工作。
总的来讲，服装导购员在整个服装销售过程中具有不可替代的作用，导购员不仅代表了企业的外部形象，而且还起到加快销售的作用，具备良好素质的服装导购员，除了熟悉商品之外，也应该具有足够的耐心，并且能够掌握一些好的服装销售技巧。
一、服装导购员除了能够将服装很好地展现给客户，并且还有向客户适当推荐其他服装的工作，以吸引顾客购买其感兴趣的更多服装。
针对这一点工作，我总结如下：1、推荐服装时候要有信心，大方、坦诚地向顾客推荐服装，导购员就应该具备十足的耐心、细心，让客户对自己产生信任感。
2、为顾客推荐适合于顾客体型、品味的服饰，为客户在挑选服装时候出谋划策，提示相关细节，帮助客户选择。
3、结合不同款式服装，向顾客讲解每款服饰适合穿着的场合。
4、配合服饰特点进行推荐。
每种类型的服装具有不同的特征，如功能，设计，质量和其他方面，都应该适当向顾客说。
5、谈话中注意技巧。
向顾客推荐服装时候，语气应该有礼貌、在充分听取顾客意见的基础上，再向顾客推荐。
6、观察、分析不同顾客喜好追求，结合实际向顾客推荐服装。
二、必须注意把工作重点放在销售技巧上。
销售是有针对性的营销，关键在于销售技巧的掌握。
服装销售涉及方方面面知识，要对服装的功能，质量，价格，时令，面料等其他因素都做充分了解，顾客特点，运用销售技巧完成销售。
主要侧重于以下几个环节：1、注重思考。
了解顾客购买服装的穿着场合，购买服装的'目的与想法，帮助顾客挑选相应服饰，促进销售成功。
2、言辞简洁，字句达意。
与顾客交流当中，言辞要简单易懂。
不能说太过专业性的行内话，应该试图以通俗语言向顾客讲解。
3、具体表现。
要根据实际情况，随机应变地推荐服装，必要情况下，不去打扰顾客，让顾客自行挑选，当顾客咨询时候耐心倾听、细心讲解。
新导购培训计划表
新导购培训计划表一、培训目标1. 提升导购人员的产品知识和服务意识；2. 增强导购人员的销售技巧和沟通能力；3. 培养导购人员的团队合作意识和职业素养。
二、培训内容1. 产品知识培训- 公司产品介绍- 产品特点和优势- 常见问题解答2. 销售技巧培训- 销售心理学- 客户需求分析- 如何进行销售引导- 推销技巧和方法3. 服务意识培训- 优质服务标准- 如何处理客户投诉- 提升客户满意度的方法4. 沟通能力培训- 言语表达与沟通技巧- 有效倾听和理解客户- 如何建立良好的客户关系5. 团队合作培训- 团队合作意识与团队精神- 如何有效协作，共同完成销售目标6. 职业素养培训- 仪容仪表与着装礼仪- 工作态度与职业素养- 个人形象提升三、培训形式1. 理论学习- 在线课程学习- 书面资料阅读2. 实践操作- 店铺实际销售操作- 模拟销售场景训练3. 案例分析- 成功案例分享与讨论- 失败案例反思与解决方案研究四、培训时间安排1. 产品知识培训：2天2. 销售技巧培训：3天3. 服务意识培训：1天4. 沟通能力培训：2天5. 团队合作培训：1天6. 职业素养培训：1天五、培训方法1. 专业导师指导2. 小组学习3. 角色扮演4. 案例分析5. 游戏化学习六、培训评估1. 学员反馈- 培训满意度调查- 学员心得分享2. 考核评定- 实际操作考核- 知识能力测试七、培训师资1. 公司内部培训师2. 外部专业培训机构八、培训后续1. 转岗安排- 安排培训合格者到其他经营点进行实际销售工作2. 持续跟进- 定期组织销售技巧培训和经验交流会- 跟进参与者的工作表现，并提供必要的辅导和支持以上是新导购培训计划表，希望通过培训能够提升导购人员的工作能力和业绩，实现销售目标。
服装企业导购员培训手册(下)
目录第3单元陈列和POP广告的知识与技术51、熟知色彩具有的形象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9852、学习关于有色彩的预备知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9953、了解无色彩的特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10254、以AIDCA原则考虑陈列方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10355、了解卖场结构的基本思考方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10556、理解基本的动线计划和通路设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10657、学习陈列的重点与标题陈列的技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10758、学习容易选购的销售陈列技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10959、易见易触的陈列方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11060、了解活用陈列目的的表现方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11361、整装管理与丰富感的表现方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11462、陈列背景色彩的使用方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11563、应有的陈列装饰与配色方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11564、如何吸引顾客到自己所负责的专柜．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12165、防止商品污秽、损伤、损失的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12266、以AIDMA原则来研究POP文告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12467、熟知POP广告与购买心理的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12668、理解POP广告的目的和种类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12869、制作POP广告的准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13070、制作POP广告的基本练习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13071、了解各类POP广告的重点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13172、POP广告文的制作方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．133 第4单元专业导购的公司活动与自我启发73、勤于参加会议与座谈会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13674、以脑力激荡产生创意．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13875、促进工作场所人际关系的心态与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．140．76、遵守礼仪作法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14177、自我启发的进行方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14351．熟知色彩具有的形象·以诉求视觉的表现来提升商店的感性。
服装销售话术导购培训
导购：是这么旳，因为我们同款货品进得都不多，所以您 刚刚看旳这款确实只有这一件了。而且之前也确实没有人 拆过包装，是全新旳，所以您完全能够放心旳带回去。来， 我给您包上吧。
点评：真诚旳向顾客简介我们旳货品属于限量销售，同步又 给顾客合适旳施加压力。
小结
对老顾客做服务旳旳目旳是提升品牌旳美誉度； 对新顾客做服务旳旳目旳是提升品牌旳出名度；
错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙旳话叫我。 实际上就是已经放弃为顾客主动简介旳行为。
导购（1）：没关系，您目前买不买无所谓，您能够先了解 一下我们旳产品。来，我先给您简介一下我们旳服装……
点评：以轻松旳语气缓解顾客心里压力，同步简朴简介产品 特点，以简朴旳提问方式引导顾客回答下列问题。
导购（2）：没关系，买东西是要多看看！但是先生（小 姐），让我给您简介一下我门店铺旳货品系列摆放情况， 以便您浏览。
错误应答1：假如你这么说，我就没方法了。
表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真 不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你 。
错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。
意思是你反正也不会相信我说旳，所以我懒得理你 。
错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）
传递给顾客这么旳信息：导购自己觉得理亏，所以 默认了他旳说法。
导购：小姐，您说旳这种情况目前确实也存在，所 以你有这种顾虑我完全能够了解。但是请您放心， 我们旳生意主要靠像您这么旳老顾客支持，所以我 们绝对不会拿自己旳商业诚信去冒险。我相信我们 一定会用可靠旳质量来取得您旳信任，这一点我很 有信心，因为……
点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感， 进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店 铺长久经营旳事实，以打消顾客旳顾虑。
服装导购员培训
服装导购员培训导语作为零售业的支柱之一，服装导购员在销售和促进品牌形象方面扮演着重要的角色。
为了提升导购员的专业知识和技能，服装导购员培训变得至关重要。
本文将介绍服装导购员培训的重要性和目标，以及一些常见的培训内容和方法。
一、培训的重要性1. 提升销售技能服装导购员是品牌与消费者之间的桥梁，他们的销售技能直接影响到品牌的销售业绩。
通过培训，导购员可以学习如何与顾客有效沟通、提供专业建议、进行产品推销等技巧，从而提升销售技能，增加销售额。
2. 提高品牌形象良好的服务和专业的知识是提升品牌形象的关键。
通过培训，导购员可以了解品牌的历史、文化和价值观，并学习如何正确地传达给顾客。
他们还可以学习如何处理顾客投诉、解决问题，并积极参与品牌的营销活动，提高品牌形象。
3. 增加顾客满意度顾客满意度是衡量服装店业绩的重要指标之一。
通过培训，导购员可以学习如何提供个性化的购物体验，帮助顾客选择适合自己的服装，从而增加顾客满意度。
满意的顾客不仅容易成为忠实顾客，还可以通过口碑推广品牌。
二、培训目标1. 提升产品知识服装导购员需要对所销售的服装和配饰有详细的了解，包括材质、款式、功能等。
培训应该包括提供关于产品的信息、面料知识、流行趋势等方面的培训，以帮助导购员可以对产品进行准确的宣传和推销。
2. 改善销售技巧销售技巧对于导购员的成功至关重要。
培训应该注重提升导购员的销售技巧，包括问题解决能力、沟通技巧、理解顾客需求、推销策略等。
导购员还需要学习如何与不同类型的顾客互动和建立良好的关系。
3. 提高服务水平良好的服务可以提高顾客满意度和品牌形象。
培训应该包括如何提供个性化的购物体验、及时回应顾客需求、解决问题等方面的内容。
导购员还应该学习如何处理投诉和困难顾客，以提高服务水平。
三、常见的培训内容和方法1. 产品知识培训该培训包括对服装和配饰的相关知识，如品牌故事、产品特点、面料知识、流行趋势等。
可以通过课堂讲座、在线学习、产品展示等形式进行培训。
服装企业导购员培训手册(上)
让我们的导购展翅高飞不寂寞“各位导购朋友们，你们因为你们是一位导购而感到骄傲过吗？”“当初你为什么会选择导购工作呢？”。
“如果现在有个还不错的公司请您去工作，有可能是文秘，有可能是做业务等等，老板非常信任你，不需要什么文凭，不需要以往工作经验，可以从头边学边做，请问你会去吗？”。
“当朋友们在一起聚会时，新朋友难免会相互介绍，如果来的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羡慕的白领。
当问及您在哪里工作时，您回答时心理的感受会是怎样？我们问问自己的宝宝和邻居的小朋友长大后您想做什么工作？有几个天真可爱的小朋友会说：“阿姨我要做个最棒的导购”这些问题我们有想过吗？有静下心来问过自己吗？我经常会在导购培训的开场问这些看似让人很尴尬的问题，答案有各种各样，但透过绝大部分朋友的眼神，我看到他们在沉默，他们在思考。
在一次培训课程中有位学员很有信心的大声告诉我：“老师我就觉得干这行很好！职业不分贵贱，三百六十行，行行出状元，”回答的很好！当我问她“您做导购几年了”她说：“8年”但我认为她在表达一种情绪，而非她内心深处真实的声音。
请问如果您非常热爱这份工作，为什么您用心努力工作8年还是一位导购？为什么不是在店长培训时我们相遇？为什么不是在区域经理培训中我们相遇？在这里我不想与您探讨太深太空洞的理论，我只是想与您心灵深处那个真实的你交流与分享，找到我们每个人内存的生命动力，做我们自己想做的人，因为曾经我和您一样也是从一名导购做起。
成功是每个人的梦，这个梦与生命同在，至死方休。
有的学员回答：“当时选择导购，是为了自下而上为了找份工作”有的说“暂没有太好的工作，先从导购做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，突然发现自己只会做导购，其它什么都不会了。
”这突然让我想起了一位科学家的实验。
他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。
服装导购行业培训计划方案
服装导购行业培训计划方案一、前言服装导购行业作为一个重要的零售行业，对于客户体验和销售业绩都有着重要的影响。
因此，针对服装导购行业的培训计划显得尤为重要。
本培训计划旨在通过系统的培训，提高导购员的专业素养和销售技巧，让导购员在日常工作中更加自信和专业。
二、培训目标1. 帮助导购员了解服装行业的基本知识和行业动态，提高他们的专业素养。
2. 提升导购员的销售技巧，增强他们在销售过程中的信心和竞争力。
3. 培养导购员对客户需求的敏感度，提高他们在服务和推销中的效果。
4. 增强导购员的团队合作意识和沟通能力，提高整个团队的业绩。
三、培训内容1. 服装行业基础知识- 服装行业概况- 服装品牌知识- 时尚趋势分析- 服装材质和工艺知识- 服装行业的主要竞争对手分析2. 销售技巧培训- 创造良好的购物环境- 了解客户需求和倾向- 产品展示和销售技巧- 销售谈判技巧- 售后服务技巧3. 专业形象塑造- 个人形象管理- 着装礼仪- 语言和态度培训- 专业形象讲解与实战演练4. 团队合作与沟通- 团队合作意识培训- 沟通技巧和表达能力培训- 团队协作案例分享与分析- 团队合作训练和团队建设活动5. 实践操作- 店面实际操作演练- 实际销售环境培训- 实战案例演练和模拟销售- 线下销售活动实战培训四、培训方式1. 线上培训- 通过网络课程和视频讲座，让导购员了解基础知识和销售技巧。
- 利用在线交流平台，进行互动讨论和答疑解惑。
- 通过在线考核，检验导购员对知识点的掌握情况。
2. 线下实训- 在实际的店面环境下，进行销售技巧和团队合作培训。
- 组织实战演练和模拟销售，让导购员在真实的环境中实践和学习。
- 定期进行销售能力的考核，跟踪导购员的培训效果。
五、培训评估1. 考核评估- 设立培训考核标准，定期进行成绩评估。
- 通过考核评估，对导购员的学习成果和培训效果进行全面的评估。
2. 实际操作评估- 在导购员的实际工作环境下，进行业绩考核和销售效果评估。
服装导购员培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除服装导购员培训计划篇一：女装部导购员培训计划女装部导购员培训计划一．培训目的为加强楼层培训的职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。
二.培训内容及形式A:仪容仪表规范⒈服务礼仪。
⒉微笑服务的标准：微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
b：销售技巧要点⒈掌握顾客的购物心理顾客是导购员的服务和工作对象，他们是销售过程中最重要的人物。
导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。
a.顾客购买动机：影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。
购买动机取决于顾客的需求。
导购员只有了解这个才能进行针对性的说明。
b、顾客的类型：一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应。
当导购员遇到一个潜在的顾客时，应当采取最好的方法向他推销产品。
导购员面对的顾客可分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。
c、顾客购买心理变化：顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。
这八个阶段对任何成本的买卖都是大体相同的。
⑴注视、留意：顾客在观看货架上陈列的商品时，如果对某种商品有兴趣，就会驻足观看。
这是顾客购买过程的第一阶段和最重要的阶段。
⑵、感到兴趣：顾客通过观看产品或ＰＯＰ广告，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。
导购岗前培训手册
导购岗前培训手册目录一、导购岗位概述二、导购工作职责三、导购的基本技能四、导购的服务技巧五、导购的销售技巧六、导购的形象管理七、导购的心理素质八、导购的规章制度九、导购的安全防范一、导购岗位概述导购是商场、专卖店等零售行业的重要岗位之一，主要负责为顾客提供专业的产品介绍、销售以及客户服务。
导购员是商家的形象代言人，直接影响到客户的购买体验和品牌形象，因此需要具备较高的专业素养和服务技能。
二、导购工作职责1.负责店内产品的展示和促销工作；2.针对客户需求进行产品推荐和介绍；3.协助客户进行商品试用和试穿；4.负责维护店内的商品陈列和卖场形象；5.完成店内销售目标，提高商品的销售额；6.协助店内其他工作人员完成店内运营工作。
三、导购的基本技能1.产品知识：了解所销售商品的特点、功能、用途等信息，并能够对客户进行详细的产品介绍。
2.沟通能力：具有良好的口头表达能力和倾听能力，能够与顾客进行有效的沟通和交流。
3.销售技巧：具备一定的销售技巧和经验，能够根据客户需求进行个性化的销售推荐。
4.服务意识：具有高度的服务意识和服务热情，能够为客户提供专业的导购服务。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够协助其他店员完成工作任务。
四、导购的服务技巧1.热情迎接：主动向客户打招呼并微笑致意，为客户营造良好的购物氛围。
2.主动询问：了解客户需求，引导客户进行购物，为客户提供个性化的服务。
3.细致耐心：对客户提出的问题进行细心解答，帮助客户解决疑问。
4.礼貌服务：用语文雅、态度亲切，绅士淑女，对顾客尊重和礼貌。
5.服务周到：在顾客选购商品时，贴心地提供专业建议和意见。
五、导购的销售技巧1.了解客户需求：通过与顾客的交流，了解客户的需求和兴趣，推荐适合的产品。
2.产品介绍：对于产品的特点、优势等方面进行详细介绍，提升顾客对产品的兴趣。
3.销售技巧：掌握有效的销售技巧，如陈述优势、突出特点、制造购买紧迫感等。
4.销售促销：根据店内促销活动，主动为客户介绍优惠政策，促进商品销售。
最新服装导购员培训课程
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销售故事：添一点
【思考】
三、销售技巧
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顾客在购买使用产品时享受的一切服务
产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
顾客所购买产品的真正含义
销售理念
销售心态
消费者心理
消费者行为
销售方法
销售流程
三、销售技巧
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不同性格类型的客户心理
感性型
求新型
粗放型
恋旧型
理性型
谨慎型
品质型
实惠型
销售理念
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导购为王 决胜终端
单击添加副标题
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不要输在最后一步！
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优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！
没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。
服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。
销售理念
销售心态
消费者心理
消费者行为
销售方法
销售流程
服装产品内在特性
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品牌独特内涵和价值 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体的型号造型 优质面料和新型材料 环保健康的服装材料 …………
三、销售技巧
销售理念
销售心态
消费者心理
消费者行为
销售方法
销售流程
三、销售技巧
销售心态
消费者心理
消费者行为
销售方法
销售流程
三、销售技巧
消费行为的变化
短缺经济
过剩经济
体验经济
出售对象
产品
品质
体验
产品设计
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
销售的三种层次
自 己 理 念
产 品
一流的/卓越的销售人员
二流的/优秀的销售人员
三流的/合格的销售人员
三、销售技巧
销售理念
销售心态
消费者心理 消费者行为
ห้องสมุดไป่ตู้销售方法
销售流程
能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态
组织角色
岗位职责
职业定位
AKS
负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； 负责商品的盘点； 定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 完成上级交待的其他任务。
一、心态修炼
服务理念
二、服务修炼
服务质量 情况 服务标准化 不能说
不知道 不行
二、与顾客交流时使用礼貌用语；
1 2 3 4 5 6 7 8 你不清楚事情的原委 顾客的要求十分刁难 顾客投诉的问题不是你的工作范围内， 是其他部门的 其他员工的错误引起顾客向你发了一 次脾气 顾客反映的情况已经超出你的权力范 围 当顾客在电话里发火骂人时 当你很忙的时候顾客打电话来 对方要找的人不在时
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微 妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而 “添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。
【思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
顾客所购买产品的真正含义
顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
三、销售技巧
销售理念
顾客类型 急躁型 沉默型 饶舌型 博学型 猜疑型 优柔寡断型 内向型 好胜型 理论型 嘲弄型
导购为王 决胜终端
不要输在最后一步！
优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送， 意味着公司亏本。 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场，
专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜 要素。
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
课程目录
1
销售的理念和心态 消费者心理和行为
2
3 4 5
常见销售方法 导购流程的六部曲
话术研讨、演练通关
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
研讨二： 如何进行修炼？
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
课程目录
1 2 3 服务理念 服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态 如何处理客户投诉
仪容仪表仪态
客户投诉 而要说
序号
我替您核查一下 我帮你试试看 我找××先生/小姐过来帮您 让我想想怎么帮您 我帮您向上级反映 很抱歉，对不起 对不起，请您稍等一下，我 马上帮您解决 请留下电话我将转告，叫他 回电话给您
那不关我的事 这不是我的错 你自己去找××部 门”； 别发火 我现在很忙 以后再打来
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的基本内容
优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明
礼
完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 快速的服务效率 专业化的导购员 -
礼貌 空调、灯光、POS机等 服务承诺等 以顾客为中心 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸 快速的工作效率 对岗位的相关知识储备充分
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的特性
功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会，时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能 获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 好的人际关系，享受精神文明的温馨。
课程目录
1 2 导购员的组织角色 导购员的岗位职责 导购员的职业定位 卓越的导购员应具备怎样的AKS？
3 4
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
顾客
导购员
公 司
工 厂
物 流
店长、店助
店铺的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人！
一、心态修炼
组织角色
岗位职责
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务的质量意识
服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的含义
服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合 反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具 体体现。 “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。
职业定位
AKS
礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务； 负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关 部门的决策提供参考依据； 对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
一、心态修炼
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
忠诚的用户: 企业的长期资产
不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的 满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客 多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五 倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆䢖议去药房买珍珠粉]
二、服务修炼
服务理念
脸部粉
服务质量
服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉 眼线
首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线 笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮 尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地 以同方向重复描绘才会很自然
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
7、反馈回复 6、跟进实施
5、获得认同立即处理
4、提出公平化解决方案 3、真诚致歉 2、表示同情（视情况） 1、耐心倾听
二、服务修炼
处理顾客投诉要点：
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准 1. 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。 优质顾客服务标准 1. 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协 助分流。 2. 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿， 目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”
处理顾客投诉要点：
四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间