配送人员服务规范及要求

配送人员服务规范及要求

第一条、服务要求：热情、耐心、周到、细致，想顾客所想，急顾客所急。充分体现苏宁“至真至诚，阳光服务”的服务理念；

第二条、个人形象：送货员工作时间内必须身着苏宁统一制服，一律不得穿便装、拖鞋，并保持衣冠整洁，正确佩戴工作牌，留短发，胡须剃净；

第三条、送货人员必须本着“客户至上，服务第一”的服务宗旨，文明搬运（严禁野蛮搬运），礼貌服务。不论发生任何事情，都不得与用户发生争执；

第四条、与客户交流时必须使用普通话，不得使用方言，多用“您、请”等礼貌用语。

第五条、与客户电话联系时，必须规范用语：“您好，我是苏宁公司送货员，您购买的***（空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等）即将送出，大概***时间送到，请您家中留人等候，并

准备好配送回执联，谢谢，再见”；

第六条、货到客户家（或单位）门口，送货员必须按门铃或轻敲门，待客户开门后说：“您好，我是苏宁公司送货员，是给您送**（空调、彩电、冰箱、洗衣机等）的，我的工号是***，

货已送到，我马上帮您搬进门，请您准备好配送回执联，谢谢！”；

第七条、如货不能按时送到，应提前打电话与客户联系，征得客户谅解，在货送到时应礼貌地向客户道歉并说明迟到的原因；

第八条、进门前必须先戴上帽子，穿上鞋套，进门后请客户出示发票、送货单回执联并认真核对，确认无误后，将电器搬进客户家中。搬运过程中不允许在地面上拖动，并按客户要求逐

一轻放，谨慎避开客户的家具、物品。附件放在包装箱上或按客户指定的位置摆放；

第九条、货送到时必须当面打开包装检查外观，协助客户清点附件，并将货物搬至客户指定位置，提醒顾客外包装应保存一段时间，以便发生退换货时使用。客户对所收货物确认无误后，

请客户在送货单回执联上签收并注“货收＊＊件（包括附件），外观完好”。如客户不愿

现场开箱验货则请客户在送货单回执联上注明“不愿开箱验货”并签名。同时在《配送

服务单》“送货工服务态度”一栏上填写“良好”、“一般”、“较差”、“特差”等

第十条、严禁在客户家中吃、喝、拿、要、上厕所及随意走动等，不得以任何借口向客户收取额外费用（含楼层费），严禁坐在客户家的沙发或床上，手脏时不要直接接触电器表面（每人

必须自带一块擦机布）；

第十一条、客户若急需知道所购电器安装时间时，则告之联系方式或代为联系；

第十二条、出门时应感谢顾客到苏宁购买电器：“谢谢您到苏宁购买电器，欢迎您再次惠顾。如您在使用中需要帮助可致电当地甲方客户服务中心电话：85620202或厂家服务电话：********

再见！”；

第十三条、货物送达后如客户不在家，且与客户联系不上时，应立即与配送部联系，得到允许后方可将商品拖回（上午12:00点后、下午18:00后方可拖回，每上门一次都必须贴1张“阳

光服务卡”）；(如下图)

阳光服务卡

尊敬的顾客：您好！

我是苏宁公司配送服务人员，于今日时，送货到您家，但您家中无人，请您回来后，速与我联系请打电话或与我公

司客服中心联系：电话谢谢合作！

苏宁电器

配送服务人员签名

年月日

甲方（签章）乙方（签章）甲方代表：乙方代表：日期：日期：