酒店工作流程图[1]
酒店型企业生产流程图
酒店型企业生产流程图1. 顾客预订流程- 顾客通过电话、网站或第三方平台预订房间；- 前台接待员核实预订信息，并确认房间的可用性和价格；- 前台接待员为顾客预留房间，并告知预订号码；- 顾客支付预订押金。
2. 房间准备流程- 酒店收到预订押金后，将房间信息转给客房部门；- 客房部门确认并记录房间状态，如果房间需要清洁，指派清洁人员进行清洁；- 清洁人员清洁房间，整理床铺、更换用品等；- 清洁完成后，客房部门再次确认房间状态，并移交给维修部门（如有需要）；- 维修部门检查房间设施，进行必要的维修或更换工作。
3. 顾客入住流程- 顾客到达酒店前台，出示预订号码或身份证件进行入住登记；- 前台接待员核实顾客信息，提供房卡和必要的信息介绍；- 顾客交付押金和房费，并签署入住协议；- 前台接待员将入住信息记录在系统中，并为顾客办理入住手续。
4. 顾客入住期间- 顾客在指定时间内可以使用房间和其他酒店设施；- 客房部门根据需要提供房间清洁、床上用品更换等服务；- 餐饮部门提供早餐、午餐、晚餐等膳食服务；- 其他部门根据需要提供额外的服务，如洗衣、叫车等。
5. 顾客退房流程- 顾客在规定的退房时间内前往前台办理退房手续；- 前台接待员核对顾客信息，结算房费、杂费等；- 酒店确认顾客没有损坏酒店设施，并退还押金；- 前台接待员将退房信息记录在系统中，完成退房手续。
6. 后续处理- 客房部门进行房间清洁和整理，准备迎接下一位顾客；- 财务部门根据收据审核房费和押金，进行相关的财务处理；- 若有反馈或投诉，相关部门负责处理和解决。
以上是酒店型企业生产流程的简要介绍，酒店通过有效的流程控制和协调，提供优质的客房服务和满意的顾客体验。
该流程图可以帮助企业内部员工了解各个环节之间的关系，共同努力提高酒店生产流程的效率和质量。
酒店工作流程图商务中心服务流程
商务中心服务流程
A班 阅读交班本并签名
完成上一班未完成的工作 检查复印机流水号是否与 上一班提供的相符 检查营业员用具是否齐全 整理台面物品摆设 维护清扫区域卫生 随时保持机位，椅子摆放 的整齐有序 分送当日报纸、 信件， 更 换报架上的取纸 检查设备是否正常转行
检查纸盘是否有足够纸张
正常处理当日业务
查微机是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 能正常使用
处理当日业 务
提供送票服 务
协助商务中 心做好营业 工作
结当日货款
填写交班日 记
随时听从领导的工作安排
交接班，下班
B班 与上一班交接， 阅读交 班本并签名 完成上一班未完成工作 查流水号 查营业用具是否齐全 查设备是否处于使用状态 补充所有纸盘里的纸 整理台面及室内物品摆放 处理当日业务 做营业报表 填写交班日记 彻底清扫区域内卫生 关闭电源， 锁好门， 下班
订票员
整理订座单
检查空票是 否充足， 出票 用具是否齐 全
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
酒店PA工作流程图
酒店PA工作流程工作范围：酒店的公共区域，十一楼公共卫生间、老总办公室、两条消防楼梯。
工作内容：1、7：00——7：55大堂立式烟灰桶清洁并换垃圾袋，会客区清洁以及大堂地面推尘。
2、7：55——8：15参加客房的早班晨会，听取一天的工作安排及特殊事项。
3、8：15——8：30巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。
4、8：30——9：30清扫老总办公室卫生，11楼公共卫生间卫生，穿插巡视大堂区域。
5、9：30——11：30清扫大堂区域，以及5F—12F公共区域地面、消防楼梯。
A、大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。
B、大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。
C、立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。
D、电梯内外的擦尘以及保养，给电梯上不锈钢光亮剂，注意死角卫生。
E、大堂绿色植物的清洁。
注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。
植物花盆内部不要存有其他杂物。
F、大堂地面边缝的清洁。
要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。
G、楼层走廊的清洁。
要求每隔30分钟巡查一次。
确保楼层走廊的卫生标准，特别注重灭火器箱，报警铃的卫生问题。
10、11：30——12：00巡视大堂区域立式烟灰桶、大堂卫生、各楼层公共区域地面的清理。
11、12：00——12：30工作餐12、12：30——14：00清扫大堂区域，以及5F—12F公共区域地面、消防楼梯。
A、大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。
B、大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。
C、立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。
D、电梯内外的擦尘以及保养，给电梯上不锈钢光亮剂，注意死角卫生。
E、大堂绿色植物的清洁。
注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。
植物花盆内部不要存有其他杂物。
F、大堂地面边缝的清洁。
要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。
G、楼层走廊的清洁。
要求每隔30分钟巡查一次。
客房部各岗位操作流程图
客房部各岗位操作流程图一、经理岗位流程计划准备了解当日预订入住信息。
全面督促、指导、协调客房活动核算运营数据确保工作质量卫生清洁质量优质服务质量设备完好正常处理各部门关系拟定年、季、月度工作计划处理客户关系VIP接待员工关系建立指导、督促检查落实情况培训各岗位业务评估任免、奖惩支出预算分析与表格制作归档方案上呈与执行完善各流程销售控房总结工作成本控制绩效考核酒店例会物资采购预算维修费用预算设备折旧预算其他费用预算固定资产管理水电能耗易耗品控制布草费用控制1二、主管岗位流程对接工作班前准备1、了解当日入住预订情况。
2、合理化控制劳动定额与出勤情况年、季、月度工作安排落实、指导整改完成成本管控支出把关表单制作与核算审核巡视所辖区域抽查领班洁房质量安全隐患排查评估各岗位工作表现培训工作VIP用房接待处理客诉事件替班查走房、干净房各岗位业务水平考核领取与发放任免、奖惩提出意见检查洁房质量其它合理化要求介绍房间设施了解投诉原因解决投诉事件未解决投诉上报领导按领班岗位流程操作总结与汇报工作案例分析档案归类分析2三、领班岗位流程对接工作班前准备至房务中心领取当日查房及派工信息表查走房查干净房班组仪容仪表督导敲门关闭能耗设备报告登记查酒水及设备遗留物登记归酒水填补卫生清洁状况设备运作状况易耗品状况异常问题处理考评房间质量更改房态系统报维修房组织班后会召开物资管理、领取与控制检查清洁工具及物品归类情况送洗与接收布草质量、数量核实登记报表交至房务归档交接工作跟进维修进度34四、早班服务员（蛋居、客栈）岗位流程报维修送洗与接收布草整理清洁工具物品整理与补充参加班后会班前准备至房务中心领取当日派工工作表 走房卫生清洁（蛋居每人10间、客栈每人12间） 计划卫生清洁 其他交办事项 周计划卫生月计划卫生季度计划卫生核对房态信息准备清洁工具续住房 走房敲门铺床抹尘、补用品备 查设施设备 检查房间填写记录清理浴室 交接工作对接工作5五、早班服务员（帐篷）岗位流程脏布草送洗与接收物品整理与补充参加班后会交接工作对接工作 班前准备 客用品归还登记走房卫生清洁被套更换野营灯充电小商品补充 客用品发放登记 管理房卫生清洁 备用金领取 打开空气能、开水器 通知景管清洁户外卫生小商品销售入账 计划项月度物资盘点棉织品晾晒整理清洁工具备用金归还6六、夜班服务员岗位流程整理清洁工具交接工作查走房敲门检查酒水设备报告登记遗留物登记归还关闭能耗设备不需要开夜床 离开房间检查房内设备更换房内用品 开床清理浴室排除安全隐患检查区域灯光设备开启说明客用品增配 物品借用布草按规范折叠客人不在房间客人在房间对接工作 班前准备 提供服务巡视区域工作间整理 脏房卫生清洁开夜床七、房务中心岗位流程催询团队了解当日预订对接工作班前准备（检查设施设备是否正常运作）核对了解房态叫醒服务工作岗位卫生清文档归类物资领用管理考勤工作工作量化酒水销售核对其他表单台物一致月盘点工作借物登记遗留物登记管理异常问题处理与汇报告知经理、主管告知区域领班告知前厅部告知过程部告知安监部其他相关部门交接工作问题处理完毕78八、做房操作流程九、遗留物操作流程清洁工具准备 了解房态信息敲门报“您好！客房服务” 打开窗户通风卧室浴室清理垃圾撤出脏布草铺床抹尘增补物品拖地自查关闭设备登记卫生间 淋浴间杯具清洗消毒发现遗留报房务中心 物品简单描登记、填写相关表单失主认领未被认领捡拾地点、时间、物品名称、数量、捡拾人姓名物品保管超出期限交于安监确认物品名称、数量、特征1、认领人签字、留下联系方式 2、邮寄物件费用自付（离店）失主在店失主离店无法联系十、布草保管使用流程核对上个月实盘数量布草送洗与接脏布草干净布送洗接收清点、核实数量核实数量与洗涤质按规范进行分类、折叠洗涤质量问题退洗计数不计费布草管理按配备数量分布草损坏布草客赔修补无使用办理报损手续继续投入使用盘入资产报表月底盘点布草补充核对数量布质送洗涤过浆、打码收回数量布质核对910十一、报修流程不合格报修记录开据维修单先维修后补单暂无法修复到达维修现场修复1、将房态改为维修房2、住房宾客通知前台换房请工程制定维修计划验收合格登记修复维修单存档接到服务员报修 接到住客报修根据轻重缓急报修11十二、开夜床服务流程：男宾开外侧床、女宾开里侧床如客人在房间要征得客人同意浴帘放入浴缸里，拉上一半检查所有的灯泡，坏的及时更换地巾放在浴缸或淋浴房前面DND 房做好记录，不能敲门敲门报“您好！“客房服务”进入房间，记录进房时间开灯，拉上窗帘换洗杯具和烟灰缸，清理垃圾根据客人人数开夜床翻开一侧被子折成30度角清理卫生间更换使用过四巾，补备品离开房间做好记录将卫生间门虚掩关闭床头灯、地灯、卫生间灯以外的所有灯光做好准备工作。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
酒店中餐厅各部门流程图
酒店餐饮部岗位流程一、服务部工作流程1、例会流程2、备餐工作流程3、迎客工作流程4、餐前服务工作流程5、点菜点酒服务流程6、席间服务流程7、餐后服务流程8、结账9、送客的作业流程10、收餐复台作业流程11、闭餐的作业工作流程二、酒水部工作流程1、例会流程2、备餐工作流程3、出品、传递作业流程4、餐后整理作业流程5、闭餐的作业工作流程三、迎宾部工作流程1、例会流程2、餐前准备工作流程3、引领流程4、送客工作流程5、闭餐工作流程四、预订部工作流程1、例会流程2、餐前准备工作流程3、预定工作流程4、预定变更流程5、取消预订流程6、闭餐工作流程五、传菜部工作流程1、例会流程2、餐前准备工作流程3、餐品传递工作流程4、撤台工作流程5、收餐工作流程6、闭餐工作流程六、西餐服务部工作流程一、服务部工作流程1.例会例会流程2.备餐备餐工作流程3.迎客迎接客人的作业流程4、餐前服务餐前服务工作作业流程5、点菜、点酒点菜点酒服务的作业流程6.席间服务席间服务的作业流程7.结账8.餐后服务9.送客送客的作业流程10.收餐复台收餐复台作业流程11.闭餐闭餐的作业工作流程二、酒水部工作流程1例会例会流程2备餐备餐工作流程3出品、传递出品、传递作业流程4餐后整理8闭餐闭餐的作业工作流程三、迎宾部工作流程1.例会例会流程2.餐前准备餐前准备工作流程3.领位领位的作业流程4.送客送客的作业流程5.闭餐闭餐的作业工作流程四、预定部工作流程1.例会例会流程1.接听电话及准备工作餐前准备及电话预定作业流程2.接待到店预定顾客接待到店预订顾客作业流程3.传达预定修改、取消信息预定更改作业流程预订取消的作业流程4.闭餐闭餐的作业工作流程五、传菜员工作流程1、例会例会流程2、餐前准备餐前准备作业流程3、传递菜品菜品传递作业流程4、协助服务员撤台撤台作业流程5、收市收市作业流程6、闭餐闭餐的作业工作流程七、西餐服务员流程。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行员将收报传真分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序4、办理住店客人换房手续的工作程序5、办理房租变更手续的工作程序7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出VIP红单。
酒店工作流程图
总经理办公室工作流程一、入职流程录用方式商调招聘填写相关表格呈报相关人员审批索取档案经培训后上冈、员工离职流程离职方式填写相关表格据其情节做适当处理离职需提前呈报辞呈三、档案立卷流程提醒领导今 日日程安排及时反馈信息四、办公室文员日常工作流程上班先于领导到办公室内务检查，卫生清扫进行正常事务工作下班咨询是否有需要办事的事宜，如没有则征得领导同意离店五、食堂日常工作流程按规定时间抵店内务检查（早例会）卫生清洁早餐前准备早餐严格遵守相关规定严格遵守相关规定午餐卫生清洁晚餐前准备办理领导交办工作晚餐严格遵守相关规定卫生清洁做好工作记录值班六、宿舍日常工作流程办理相关登记手续领取被褥财务部工作流程一、日常工作流程着装上岗到各点交接单据检查、核对餐饮、康乐点菜结算类各单据检查招待单、记录及审批情况检查、核对挂账情况审核打折、减免情况核对酒吧物流表检查各结算单核对服务中心报表 核对商务中心报表、总台收银员工工作流程检查发票填开问题单报处理调整外汇牌价收取客人押金或受理信打印收银汇总表如实调整，注明原因核对钱款账单封存款袋交报款袋微机中退出本人密码填写工作日记交接班三、餐饮部收银员工作流程做零售发票等班前准备工作与上一班次办理交接于微机中输入本人操作密码收点菜单、酒水单等收退菜单受理加菜单检查存款人审批情况输入微机相关项目打印结算单交服务员复核填开发票打印收银汇总表，如有特别调整，请说明，并签名整理核对钱款填写工作日退回审核盖章退回相应联次微机结算复核并更正餐饮部工作流程一、餐饮日常工作流程9:30例会封钱袋登记交存款于微机中退出本人操作密码登记交接有关单据打扫卫生 工作安排摆台、准备开餐 领客入座午餐接待 上毛巾、问菜值班人员在岗午餐结束打扫卫生 撤盘上毛巾、餐饮服务员工流程个人分担区打扫卫生准备开餐点菜酒水午餐服务晚餐准备午间休自心三、传菜员工作流程工作安排打扫卫生准备开餐吸地托盘收餐具/、餐间服务晚餐准备四、迎宾员工流程解预定情遞菜排准备彩排准 备 开 餐五、吧员工作流程9:30例会迎 接 客 人打扫卫生客房部工作流程、客房领班工作流程（白班）督促服务员做房间计划卫生。
酒店工作流程及内容规范流程图
前台各岗位工作流程及内容规范（一）前台经理工作流程及内容规范
（二）前台主管工作流程及内容规范
礼宾各岗位工作流程及内容规范（一）金钥匙工作流程及内容规范
（二）礼宾主管工作流程及内容规范
总机各岗位工作流程及内容规范（一）总机主管工作流程及内容规范
大堂经理工作流程及内容规范
商务中心各岗位工作流程及内容规范（一）商务中心主管工作流程及内容规范
(二)商务中心接待员工作流程及内容规范
(二)总机各岗位服务人员工作流程及内容规范
团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
换房程序：
将分房表交给行李生分发行李
完善团队资料，分发相关部门
通知相关部门跟进各项服务
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件给客人换房。
客房预订程序
3询问房型、数量
散客抵店入住流程
完成客人资料的录入宾客查询服务流程
注意：★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！。
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
酒店客房部服务员工作流程图
酒店客房部服务员工作流程图轻敲客房门三次，并报“您好，服务员如无客人回应缓慢开门将房门打15c并“您好服务员，如客如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？清点酒水、日用品及保健品的数量和种类检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹在房态表上记录客人消费数量打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。
如有损坏，记录检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。
如有相关赔偿4.1记录在房态表和酒水单上。
检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损4.2 和丢失。
如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。
保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水日用品5.1 O“××房间，消费××几个，丢失××，赔偿金额××，其”5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。
将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内并检查布草是否有破损和未洗净的污渍从工作车上取出干净布草，站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平手臂插入枕套内，用力抖开一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线6.5至与床单合并后，将头部折回25cm30cm。
酒店各部门工作流程图
酒店各岗位工作流程总经理：1.巡视检查工作"一日之际在于晨",总经理每天早晨上班后,坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。
通过巡视工作,可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况,还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。
经常接触各部门的员工,可为大家留下对总经理的美好印象,同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材2.案头批阅工作A.案头工作之一是阅读报刊,了解和掌握国外当天与近期重大新闻和有关信息,为总经理提供一个外界信息思想源。
特别是国外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息,这样有助于为总经理决策经理提供思路。
B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告,了解饭店的经营运转情况。
总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检〔大堂、安全、设备状况〕报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。
C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。
通知各类文函往来,各部门与总经理与时沟通信息。
一些重要的事情和工作,一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行,这充分体现了饭店运转管理的规化和程序化。
3.每日工作晨会从某种意见上说,饭店日常运转管理工作,是从晨会开始的。
通过晨会的召开,完成各相关部门通报〔财务/前厅/销售/工程/保安/其他〕→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。
根据每日工作晨会的容,总经理做相应案头处理工作,与时布置实施。
主要容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。
在做完案头工作后,约见部门主管,处理其部门承办/跟进/协调事宜。
巡视饭店对客营运服务系统〔会议/前厅/大堂/其他营运区域〕这段时间是饭店营运的高峰,住店和非住店客人消费相对集中,此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。
酒店前厅部各岗工作内容规范流程图
各岗位操作流程收银交接班工作流程：1. 准时到岗。
2. 项查看交接班本交接记录。
了解交接工作内容，询问是否有口头交接事。
3. 检查工作用品是否齐全，完备。
4. 交接无误，清楚。
交接工作完成。
收银散客接待工作流程：1.人问好，介绍酒店的房型、房价。
1. 向客人收取押金，押金过验钞机检验，将押金红联收据开给客人。
2. 将押金输入电脑。
3. 收取客人的押金时要做到唱收唱付。
收银散客退房工作流程：1. 向客人问好，收客人所有红联押金收据。
2. 从账袋中找出客人的登记单，根据入住时间，单据凭证，检查客人的消费是否全部体现，是否有漏挂。
3. 查房OK后，从电脑中结出房间，给客人找零。
4. 询问客人是否需要发票，根据客人需要填写的抬头消费内容，开出发票5. 打印账单,将所有的凭证与账单别在一起.收银、团队接待工作流程：签单团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押。
2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算团费总数、入住房间数、人头数与导游开出的签单上的入住数、房数、人头数房价符合无误，团号无误。
现付团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算出团费总数，向导游收取，并根据需要开出收据或发票。
4. 将收取的现金数族输入电脑。
团队退房工作流程：1. 检查团队入住费用是非准确无误。
2. 所有房间完全查房OK后，在电脑里结出团队用房及主账单。
3. 收回导游红联收据，退还押金，唱收唱付。
4. 打印账单。
前台接待散客预订工作流程：1. 接到客人预订时，根据客人预订时间，在当日预订或当日预订本上做书面预订。
2. 详细记下预订到店时间、客人姓名、房型、间数、价位、离店时间、特殊要求。
3. 根据预订单在电脑中做电脑预订。
4. 客人到店后，从预订单中撤消预订，注明已到店。
前台接待团队预订工作流程：1. 根据团队计划本，找到要做预订的团队。
2. 根据团队计划在电脑中排房留房。
酒店各岗流程图
2023年酒店各岗流程图
玉玺
2023/12/18
VIP接待操作流程
大堂副理检查当日即将退房客人程序
处理客人投诉旳流程
客人物品在房间遗失旳处理程序
对客人遗失物品旳领取流程
检查房态差异旳流程
散客入住流程图
预收订金流程图
散客结账流程图
办理延长退房申请流程图
来宾换房流程图
珍贵物品寄存流程图
办理房卡转交流程图
代付款流程图
客人办理续住流程图
现金退款流程图
入住散客行李处理流程
离店散客行李处理程序
入住团体客人行李处理流程
离店团体客人行李处理流程
引领客人至客房程序
客人转交物品收取流程图
客人转交物品收发流程图
酒店雨伞出借流程
酒店雨伞偿还流程
酒店复印服务流程
酒店发送流程
接受流程
总机接听外来流程
总机处理客房来电流程
总机接受并处理客人叫醒服务流程
总机办理和取消DND房服务流程
总机处理客人留言服务
总机转接高层领导服务流程
前台预定房间流程
书面预订流程
销售部预订操作流程
前台修改预定操作流程
前台取消预订流程
前台应到未到旳订单处理流程
网上预订流程表
客史档案旳建立流程。
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五、总机工作流程
销售部工作流程
一、商务客户推销流程
二、营销人员走访工作流程
2、商务客户签约流程
3、处理宾客投诉工作流程
五、客户档案及资料管理流程
六、大型活动操作工作流程
七、贵宾接待工作流程
8、宴会预定工作流程
9、会议推销流程
十、会议接待工作流程
采购部、管家部工作流程
一、采购库管员工作流程
四、前厅岗及大堂岗工作流程
五、后厅岗及收发工作流程
六、后停车场及自行车场管理工作流程
七、保安巡视工作流程
总经理办公室工作流程
一、入职流程
2、员工离职流程
三、档案立卷流程
四、办公室文员日常工作流程
五、食堂日常工作流程
六、宿舍日常工作流程
财务部工作流程
一、日常工作流程
二、总台收银员工工作流程
三、餐饮部收银员工作流程
餐饮部工作流程
一、餐饮日常工作流程
二、餐饮服务员工流程
3、传菜员工作流程
四、迎宾员工流程
五、吧员工作流程பைடு நூலகம்
十四、清洁房间工作流程
十五、大堂卫生工作流程（白班）
十六、大堂卫生工作流程（中班）
十七、楼层服务员工作流程
房务中心电脑员工作流程（白班）
房务中心电脑员工作流程（夜班）
房务中心服务员工作流程
公共区域领班工作流程
前厅部工作流程
1、前厅预定服务流程
二、办理入店手续服务流程
否
是
否
是
是
是
否
三、商务中心服务流程
客房部工作流程
一、客房领班工作流程（白班）
二、客房领班工作流程（夜班）
三、大夜领班工作流程
四、大夜清洁员工作流程
五、清洁大理石的流程
六、大理石保养流程
七、不锈钢亮器的保养流程
八、铜器保养流程
九、清洁地毯流程
十、地毯保养流程
十一、7--10F清洁员工作流程
十二、7-16F两侧楼梯清洁员流程
十三、夜床的工作流程
二、采购核算员工作流程
三、采购员工作流程
四、仓库、保管发料流程
五、洗衣场布件收发流程
六、库存日常用品申购审批流程
工程部工作流程
一、电工维修流程
二、木工维修流程
三、水暖维修工维修流程
四、制冷运行工程操作流程
安全部工作流程
一、治安紧急情况处理流程
二、火警应急方案
三、治安事件处理流程
三、监控室安全员工作流程