酒店工作流程图

工作流程图总经理办公室工作流程一、入职流程录用方式商调招聘录用手续带相关材料证书、照片填写相关表格呈报相关人员审批审批通过后办理相关入职手续缴纳服装款领取服装到部门报到索取档案经培训后上岗解聘填写相关表格二、员工离职流程离职方式开除据其情节做适当处理做好工作交接经相关领导及部门确认审批办理离职手续离职三、档案立卷流程按归档范围（目录）积累、收集材料整理鉴别材料、确认保存期按期限保存材料工作流程图辞职需提前呈报辞呈分类、编目登记按要求装订成册立卷上架归档保存四、办公室文员日常工作流程上班先于领导到办公室内务检查，卫生清扫询问领导今提醒领导今天要交办事日日程安排宜事宜续办未了事宜，接听电话，接待不访者及时反馈信息进行正常事务工作打印工作文分发报纸文资料整理，事完成领导交件件，通知等项传达办事宜下班咨询是否有需要办事的事宜，如没有则征得领导同意离店五、食堂日常工作流程按规定时间抵店内务检查（早例会）卫生清洁早餐前准备早餐严格遵守相关规定卫生清洁请领申购所需物品午餐前准备办理未尽事宜午餐严格遵守相关规定卫生清洁晚餐前准备办理领导交办工作晚餐严格遵守相关规定卫生清洁做好交接工作根据情况进行宵夜准备工作宵夜严格遵守相关规定卫生清洁做好工作记录值班六、宿舍日常工作流程申请入住宿舍经办公室所在部门经理，分管副总同意后办理相关登记手续领取被褥入住严格遵守宿舍管理制度卫生清扫按管理制度就寝按规定使用鉴定每日缴纳管理费财务部工作流程一、日常工作流程着装上岗到各点交接单据检查、核对餐饮、康乐点菜结算类各单据检查招待单、记录及审批情况检查、核对挂账情况审核打折、减免情况核对酒吧物流表核对服务中心报表核对商务中心报表工作流程图检查各结算单检查发票填开问题单报处理检查住挂，转房等情况二、总台收银员工工作流程收取客人押金或受理信用卡支票等为离店客人办结算着装上岗做好班前准备工作与上一班进行工作交接在微机中输入操作密码调整外汇牌价催缴押金兑换外币交接单据、发票等打印收银汇总表如实调整，注明原因核对钱款账单封存款袋交报款袋微机中退出本人密码填写工作日记交接班三、餐饮部收银员工作流程做零售发票等班前准备工作与上一班次办理交接于微机中输入本人操作密码收点菜单、酒水单等收退菜单受理加菜单检查存款人审批情况退回审核盖章退回相应联次输入微机相关项目打印结算单交服务员复核复核并更正微机结算复核当日工作，整理账填开发票单打印收银汇总表，如有特别调整，请说明，并签名整理核对钱款填写工作日封钱袋登记交存款于微机中退出本人操作密码登记交接有关单据餐饮部工作流程一、餐饮日常工作流程9:30 例会打扫卫生摆台、准备开餐午餐接待午餐结束打扫卫生值班人员午间休息在岗工作餐、例会其他人晚餐接待休息收币检查工作流程图考勤工作安排领客入座上毛巾、问菜点菜席间服务撤盘上毛巾结账、审单送客撤台、打扫卫生摆台、准备下步工作流程图二、餐饮服务员工流程9:30到岗例会打扫卫生准备开餐午餐服务撤台午间休息个人分担区步具摆准了备解估托台清盘单点房结送菜间账酒服审客水务单先小大恢撤杯件件复布子餐餐台具件具面晚送清下餐餐扫准服卫备务生班9:30到岗例会打扫卫生准备开餐餐间服务午间休息三、传菜员工作流程工考作勤安排吸收换餐布地具草托调了解估盘清料单传撤抬空槽菜盘子晚晚打餐餐扫准服卫备务生换水送餐下班9:30到岗例会打扫卫生准备开餐迎接客人填写订餐记录四、迎宾员工流程工考作安勤排了解了预准料解定备估情彩清况排单引送结送领客账菜入上记排座梯录预消订费情情况况五、吧员工作流程9:30 例会打扫卫生准备酒水盘底库存登记入账客房部工作流程一、客房领班工作流程（白班）抵店打卡更衣与夜班领班交接班、了解住客情况及VIP 客人的到离情况核对房态是否有差异。

听取房务经理布置检查本班服务人员任务和工作仪容仪表，考勤情况组织召开本班组的早会，布置当天工作，小结前日工作检查洗衣厂与服务班布草交接情况检查工作检查服务员是否按程序工作，填写作房表检查服务员对客服务，礼节礼貌督促服务班管理好棉织品及酒水的数量检查房间卫生情况检查服务班的公共区卫生检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁剂的发放情况检查设施的保养情况（水车、热水器暖瓶）及易损物品的清洁检查服务班关、送水，发放纸情况督促服务员做房间计划卫生。

并及时检查检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租，并恢复房态与夜班领班交接楼层情况二、客房领班工作流程（夜班）抵店打卡楼面情况交接夜班安排人员清扫 17:00后的退房卫生填写工作情况本PA工作情况交接检查工作情况检查服务员开床及清洁卫生巡视楼面有无异常情况检查 PA大做公共卫生情况送夜审单查空房，预订房情况巡视楼面安全情况与白班领班交接工作报表下班三、大夜领班工作流程签到打卡更换工服与夜班领班交接洗换星期地毯电梯门槽吸尘晚例会布置当天工作重点员工通道一侧楼梯检查大夜卫生完成情况刷洗检查大夜人员机器保养情况大堂玻璃冲洗巡视管辖区域卫生是否清理彻底理石结晶完成情况填写夜班值班日记公共区域地毯清洗按计划清洗管辖区域地毯按计划清理管辖区域理石工作流程图重要事项交接当天卫生清理的重点特殊事项工作流程图四、大夜清洁员工作流程打卡、换工服参加例会，了解工作重点准备当天所需清洁工具按时，需将电梯底部更换星期地毯并清洗及四角吸尘彻底冲洗红色地毯吸尘 1-16F 电梯门槽从上至下擦拭大堂玻璃及2F 玻璃定期清洗理石、地毯刷洗员工通道一侧楼梯冲洗停车事物地面、石狮子吸水机单清擦洁机剂玻璃器硬刷拖布吸尘器按大夜计划卫生执行五、清洁大理石的流程准备结晶工具用单擦机配合尼龙刷盘，清洁干净理石地面，用清水清洗后待干以 4:1 的水溶4份粉，1剂，均匀混合份水放适量的混合机在 2 平米的理石上，用单擦机配合理石垫，规律的来回打磨15 分钟，打磨过程持续加水，以保持混合机的湿润打磨后，将残余的晶华剂推至下一块未处理的理石上用清水清洗需打磨的理石，待干。

若仍未达到亮主，重复打磨工作流程图单擦机吸水机针盘尼龙刷盘结晶垫钢丝棉垫喷壶夜状晶化剂将液化晶华剂装入喷壶，均匀喷洒于已经过粉状晶化剂打磨过的理石上，用单擦机配合钢丝棉垫，规律地来回打磨，检查抛光垫表面，不要让晶化剂沾满抛光垫表面，而失去效果带所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰尘，如欲达到更亮的亮度，需重复上述步骤，通常受损的理石需要重复2-3 次用清水清洗地面或中性清洁前按比例配置清洗将定量的粉状晶化剂，按标准配置后，反置在磨损严重的区域按液状晶化剂的程序清一遍六、大理石保养流程用尘推推尘，保持干净用拖把均匀擦拭地面每周按计划保养理石按计划每半年定期保养理石工作流程图用清水清洗理石地面用喷壶装液状晶化剂、均匀喷在地面上在有磨损的区域，用单擦机配合钢丝棉垫，来回打磨至恢复亮度工作流程图七、不锈钢亮器的保养流程干净抹布准备清洁用具不锈钢光亮器将光亮剂均匀喷洒在干净的抹布上轻轻擦拭不锈钢亮器表面按顺序擦拭，从上至下均匀磨擦八、铜器保养流程干净抹布准备清洁用具专用抛光剂擦铜液将擦铜液摇均，均匀喷洒在抹布上将擦铜液均匀涂在抹布上在铜器表面待两分钟两分钟后，用干净的抹布擦拭铜器表面将铜器抛光至表面光亮九、清洁地毯流程用吸尘器将地毯准备清洗地毯的工具吸水机吸尘尘彻底以 1:30 的水溶剂均匀混合抽吸式地毯机30份低泡清洁剂水，用污渍清洁剂进行局部处理1份清消泡剂洁将稀释后的清洁剂倒入地毯剂机，按顺序清洗房间地毯污渍清洁剂十、地毯保养流程用吸尘器吸地面杂物用潮抹布，将吸尘器吸不到的地方，擦干净发现小面积污渍，及时用清洁剂洗吸地毯时，发现破损及时修补，保证地毯完好发现大面积污渍，应用地毯机清洗，保持地毯干净、寿命十一、 7--10F 清洁员工作流程签到、打卡、换工服参加例会清扫7-10F 公司客房及每周彻底清理客房公共区域卫生死角卫生清到 7-10F 客房盒饭下班十二、 7-16F 两侧楼梯清洁员流程打卡、签到、换工服参加例会每周彻底刷洗两侧楼梯清扫 7-16F 两侧楼梯并保养 7-16F 电梯门每周给电梯门上一次不锈钢水清到 9F 垃圾继续清理管辖区域卫生换工服下班十三、夜床的工作流程进房（顺序同日班）开灯、拉遮光帘换开水瓶，更换杯子撤下床罩退出房间，填写工作表床升 45 度角最后巡视把遥控器放到床头柜上关闭卫生间灯，打开筒灯放好拖鞋将浴帘放至浴缸里侧拉开三分之二收集日床茶具，烟缸和垃圾更换用过的毛巾，铺好地巾按程序清洁卫生间除吧台射灯外，将其他的灯关掉十四、清洁房间工作流程准备工作车，检查吸尘器将车推到要打扫的房门口准备进房按门铃或敲门，讲我是服务员，可以进来清扫房间吗开始工作，把门打开填写进房时间卫生间垃圾及脏布草拉出用过的杯子房间烟灰倒进纸篓，烟缸收出房内垃圾放在卫生间内带进清洁工具铺床按标准补充干净杯子，补齐茶叶及卧擦灰检查电器室用品按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序清扫卫生间清扫、镀件环视卫生间，门开45 度角吸尘环视客房、补漏，注意关闭窗户拉好窗帘出房填写出房时间和补充用品情况查看所有空房、预订房，是否有异常，并及时报房务中心协助领班巡视楼层安全情况，做好值班记录关闭所管辖区域的照明灯检查照明设备及时报修巡视公共区域卫生，着重立式烟筒检查走客房与服务中心人员核对房态与清扫班交接班整理一次性备品统计表，交服务中心如有不符，必须在交班时提出换工服，将剩余垃圾送垃圾房，下班十五、大堂卫生工作流程（白班）打卡、签到、换工服清理电梯每隔 15 分钟查看一次大堂地面干拖每半个小时推 1 次保持地垫，地毯的日常清扫卫生烟箱及烟碟的清洁清理花盆内的杂物大堂家具、栏、杆和窗台的清洁（1-2F）发现死苍蝇，要及时处理清洁大堂转门清洁 1-6F 两侧楼梯玻璃，二层格完成领班布置的卫生计划与中班人员交接清楚，换工服，下班十六、大堂卫生工作流程（中班）打卡、换工服开会，接受工作任务与白班人员交接，准备工具检查清洁用品是否齐全巡视大堂， 2F 电梯间的卫生情况每隔 30 分钟推尘 1 次， 15 分钟清扫一次电梯两侧楼梯地毯彻底吸尘并打开两侧楼梯灯对大堂 2 个休息处及副理地毯进行吸尘用铜水保养大堂转门及护栏的铜器部分、立式烟缸、门牌及1-2F 围廊的铜栏用不锈钢水将电梯门（1-2F）用无毛抹布均匀擦拭做好领班布置的计划卫生下班十七、楼层服务员工作流程打卡、换工服准备工作本、清洁工具填补清洁剂，开早会与夜班交接房态，交接房间特殊事宜，清点工作本，一次性备品，棉织品了解房态按顺序清理房间卫生，确保客房正常出租随时检查房间设备、设施，及时报维修分类将布草叠好，放工作间随时保持工作车内物品摆放整齐做好当天计划卫生，清理房间死角卫生对领班检后的房间，进行重复整理将工作车里外擦拭干净，将清洁盒、抹布清洗干净，替换垃圾袋清洗吸尘器交接班，下班房务中心电脑员工作流程（白班）走房住房空房坏房维修房预定房打卡、换工服交接班分发磁卡了解房态分发报纸督促清房传递入住、退房信息接待 VIP 客人输入各类账单报维修单与楼层核对房态磁卡、备品清点麻将出租情况重要事项交接中班 PA签到回收磁卡，做好记录餐券发放与夜班交接班，下班房务中心电脑员工作流程（夜班）打卡、签到磁卡交接麻将交接交接班备品交接重要事项填写值班日记传递入住、退房信息报紧急维修整理夜审报表，报总台收银计划卫生电脑保养清洁服务室电话消毒PA中班及大夜班人员的签退、签到核对房态（次日早6： 30）换工服，下班房务中心服务员工作流程打卡、签到、换工服填写值班日记楼层麻将取送会议服务清理管理区域卫生房务中心卫生报维修单至工程部清理所有会议室卫生完成上一班未完成的任务至21:00收送麻将会议服务17:00 重点清理晚间退房卫生公共区域领班工作流程打卡、更衣、开例会检查仪容仪表，考勤，布置当天工作重点，小结前一天工作情况检查工作1-5F 两侧走廊卫生情况发现需要维修及时报工程部1-5F 公共卫生间情况1-2F 的大堂卫生检查电梯卫生PA人员是否按程序工作PA人员清洁剂及备品使用情况6-10F 公共区域及房间卫生PA人员的计划卫生情况给1-5F 人员开会继续检查，程序同上电话预定无法接受预定立即回答或回复客人，说明原因，并致歉主动向客人介绍同等级宾馆，并告知通讯方法工代为预定工作流程图前厅部工作流程一、前厅预定服务流程接受预定传真预定信件预定团体、VIP预定查看房态表，确定可否预定接受预定将记录内容与预定取消、更改预定人核对立即查找《预订单》将《预定单》信息输根据房态表确定取入电脑消，更改预定输入电脑工作流程图二、办理入店手续服务流程客人到总台询问客人是否有预定否未预定的是电脑查询当日抵达店人名单根据客人要求查找有否空房是是否有客人姓名请客人填是是写登记否卡查找登记卡登记卡填写登记的内容卡，根据与实际客人证件情况不核对登记符的要卡上的有作更改关内容否请客人原谅，向客人推荐其他类型房号否客人是否接受说明房间类型、价格向客人介绍附近宾馆再次请求客人原谅，向客人告别与客人确定房号、房价、抵离日期，并请客人在登记卡上签字预付时为现金支付，而登记时是否公司支付，则重询客史，有则登记后，尽快确认，无则要求其现金支付为客人填写房卡，同时询问客人支付方式工作流程图现金支付是否要付定金请客人至收银处预付定金将房卡，押金单向客人付定金后，收银处将房卡给客人钥匙给予行李员，由行李员送客人查黑名单电话通知客房客人到达非现金支付信用卡房将信用现卡卡打印金钥至信用匙卡发票给拉卡客人将房卡填写给客同意人，钥代付匙给行转账李员，并签由其送名客人进房请客人至收银处预付定金第三托付信公用司卡支付将信用没有预卡打印定的，至信用要记下卡，发公司账票，拉号，请卡，请客人签信用卡名并出所有者示有关填单签公司愿名意承担费用证明电脑查询客史，无公司客史，则要求其现金支付客人付完定金将房卡交客人，后，收银处将房钥匙交行李员，卡给客人，钥匙由其送客人入给行李员，由其客房送客人进房有预定的在预定中确认打字员A班阅读交班本并签名完成上一班未完成的工作检查复印机流水号是否与上一班提供的相符检查营业员用具是否齐全整理台面物品摆设维护清扫区域卫生随时保持机位，椅子摆放的整齐有序分送当日报纸、信件，更换报架上的取纸检查设备是否正常转行检查纸盘是否有足够纸张正常处理当日业务随时听从领导的工作安排交接班，下班三、商务中心服务流程B班与上一班交接，阅读交班本并签名完成上一班未完成工作查流水号查营业用具是否齐全查设备是否处于使用状态补充所有纸盘里的纸整理台面及室内物品摆放处理当日业务做营业报表填写交班日记彻底清扫区域内卫生关闭电源，锁好门，下班工作流程图订票员整理订座单检查空票是否充足，出票用具是否齐全查微机是否能正常使用处理当日业务提供送票服务协助商务中心做好营业工作结当日货款填写交班日记工作流程图四、行李生工作流程早班中班打卡、换工服打卡、换工服填写交班本，检查行填写交班本，检李件数及钱款押金，查行李件数及钱钥匙款押金清扫行李房卫生，以清扫行李房卫生上均在 7：00 前完成均在 8:45 之前完成7:00-7:30 吃早饭8:45-11:00 站岗10:30-11:00 午餐检查订前卫生及国旗升旗14:00 收取房态，一份交总机，一份交总台7:30-10:30 接待门前来往客人运行李，拉车门11:00-12:30 站岗早班班与晚班交接与总台核对保密入住、重点客人、过滤电话的情况，做好记录填写交接本开展当日业务做好开通外线、锁线、外接电话的记录早8:00 准时为kernel播放四部影碟完成上级新的工作安排填写值班日记，与晚班交接班，下班五、总机工作流程中班叫醒服务、保密入住、过滤电话、留言等情况客人的特殊要求了解当天的重点客人，熟悉他们的职位、姓名、房号工作流程图夜班与中班人员交接与总台核对保密入住注意叫醒服务做好叫醒服务的记录何输入并负责房间的人工叫醒配合总台的夜审工作，电脑退出系统夜审完毕及时恢复工作状态晚20:00 准时为客人播放两部影做好开通外线、锁线记录、外接电话记录清扫总机室卫生填写值班日记，与白班交接，下班销售部工作流程一、商务客户推销流程询问推销程序提前预约见面时间见面时，清楚无误地向对方介绍自己，交换名片直接了当的阐明走访目的电话推销程序做自我介绍，通报自己的名字，所属单位清楚的讲明打电话原因，对其推销内容简明扼要，同时将对方的情况，做好记录，要认真倾听离开时，表示感谢，保持联系二、营销人员走访工作流程须提前预约，做好准备工作着装整洁，举止大方得体态度诚恳、认真、虚心地听取其意见，将酒店产品及服务项目介绍给客户将走访情况及信息反馈，呈报部门经理并解决客户提出问题认真填写走访报告，下班前交经理检查二、商务客户签约流程了解不访及走访客户的消费潜力，介绍酒店各种服务项目及优惠政策合约签字商务协议客户签约签约后上报总经理签字，统一输入程微机，集中管理序了解客人所需要的房间种类了解客户在公司的性质和信誉记录客户的联系地址和联系人签订合约前了解客户付款方式，介绍清楚酒长店付款要求和规定住客户合约要注明相关事项签约程通知有关部门序签订合约双方签订协议随时与客人联系，结账事宜并观察客人动态，避免酒店受损失三、处理宾客投诉工作流程由于个人原因造成投诉，先表示歉意和安慰聚精会神聆听顾客投诉，绝不允许与客人评论，理解客人感受，并站在客人立场调解意向将客人投诉内容记下来，传达顾客对会所的投诉在最短时间内了解事情真相，查明原因然后访客只明确答复将已经处理解决过的问题，记录在案，定期分析投诉原因，有针对性的加以预防五、客户档案及资料管理流程每位销售代表，根据客户情况，认真建立客户档案定期填写客户档案，每月由经理检查定期对客户档案进行整理工作，及时建立所有客户档案，同时，删减、消费不多的档案对酒店下发的各种事件，做好管理工作保管好会议接待单，市场调查报告，工作走访资料六、大型活动操作工作流程根据活动主题，总体构思，初步确定策划方案将活动方案，报领导审批活动方案，由销售部、办公室具体实施和协调明确各部门分、配合办公室，按照要求，检查内外环境的布置，将任务落实到个人确定各项任务完成时间确定参加活动人员名单，及时通知客户活动期间跟踪落实活动实施情况活动结束后，对其活动做总结，并建档七、贵宾接待工作流程根据客人身份，确定贵宾接待规格，填写重点客人通知单，送有关部门贵宾抵达店前，亲子检查客房，查看各项情况如需欢迎队伍，在客人抵达前半小时组织好欢迎队伍协助协商各部门的贵宾接待工作留意并处理客人离店的遗留问题宴会前必须检查内容工作流程图八、宴会预定工作流程预订员在受理宴会预定时，要问清楚举办单位和主人详细名称、姓名、宴请对象，就餐人数，宴会标准、布置，食品要求将宴会情况及主人的要求通知各有关方面和部门，重要的大型宴会要提前通知各相关部门检查宴会厅的布置是否按要求，设计布置检查宴会的餐具是否准备充分检查客厅卫生查看灯光、音响检查酒水是否准备齐全对大型宴会或婚育收取部分预定金如需迎接，应提前20 分钟在大厅等候宴会结束后，应以文案形式征求客人意见建立客户档案系统，为会后的业务提供历史资料。