前期物业管理方案

第一章物业管理处机制架构

一、物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施

（一）物业管理服务定位

和盛嘉园小区是新密市首个大规模坡地建筑群，楼盘面积规模较大，环境优雅，是现代建筑精华与山水居住文化融为一体的中档品位的商品住宅小区，公共配套设施完整，适合按三级物业管理标准实施管理。我们将按照标准，对小区实行以住宅小区为主，适当配合对商铺的物业管理服务开展工作。

（二）物业管理服务目标

1.管理处严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。

2.与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。

3.力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。

4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。共同创建和盛嘉园的物业管理品牌形象，争取两年内达到文明小区标准，创新密市优秀物业管理小区称号。

（三）管理模式和实施措施

1．管理模式

我物业公司将奉行“以业主为中心，以员工为根本”的管理理念，把为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点”，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。通过制度规范管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，创立独具长岛特色的服务管理模式，力争成为行业的佼佼者。

2．实施措施

（1）在努力通过规模化管理做好物业管理服务的同时，把个性化服务，

人性化管理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法管理，以情服务，以“业主的需要就是我们的追求”为服务理念，真正发挥“管家”的作用。

（2）将管理处工作细划分，共分为综合部、保安队、工程维修部、绿洁部四个模块，由小区主任一管到底，各专业组直接对主任负责。对这些模块实行专业化管理，参照质量管理体系，推行全面质量管理，确保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。

（3）检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。

二、“和盛嘉园”小区一期管理处人员配置

人员配备计划、岗位职责及素质要求

三、管理处组织机构、运作机制及管理制度

㈠管理处组织机构

为更好开展“和盛嘉园”小区的物业管理服务工作，提高和盛嘉园小区的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，管理处拟设置综合部、工程维修部、保安队、绿化洁卫管理部共四个部门，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。

1．这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。

2．和盛嘉园管理处作为物业管理有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。

㈡运作机制

管理处在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。

⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。

⑵管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。

⑶内部运作系统：管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。

⑷在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。

2．在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：⑴制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考

核标准，来保证我们的服务质量；

⑵建立对顾客的回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满

意度；

⑶建立“主任意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的

真实性和及时性得到保证。

3．在内部管理上，我们通过建章立制，规范管理；员工培训，提高员工综合素质；通过例会、员工之间的信息沟通及时了解住户的要求希望，员工情绪的细小变化，物业设备的异常反应等等。凡是对管理质量产生影响的，

在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给主任，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。

第二章管理处各部门主要职责及管理制度

一、各部门主要职责

1．综合部

——房屋管理。

——入住、装修管理。

——图纸、住户档案管理。

——住户投诉管理。

——房屋租赁管理。

——住户回访。

——外协外联业务。

——社区文化管理。

——水电费、物业管理服务费的收缴管理。

——物资采购、供应及库房管理。

——联系家政服务及有偿服务工作。

——管理处人员出勤考核、工资发放工作。

——定期公布各种物业费用收支情况。

——参加房屋竣工验收的查验工作。

2．工程维修部

——负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。

——管理好小区设备设施及技术图纸资料。

——处理住户水、电、气、消防、通讯、电视、等投诉并开展维修业务。

——做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。

——负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。

——负责委托外部维修工程的联系业务。

3．绿化洁卫部

——负责绿化地的养护、修剪与管理。

——负责培育花苗。

——负责小区内公共环境卫生清洁。

——负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和管理。

4．保安管理部