保险基础服务礼仪88页PPT

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保险礼仪培训课件(ppt 共57页)

办公礼仪——职场
使用普通话；多使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见等；在办公职场内，说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗；办公职场开门办公。进关着门的办公室前应先敲门，听到应答后再进入；递交物品时，如递交文件，要把正面朝上、文字朝向接收方的方向递上去，如递交钢笔、剪刀等物品，不宜将尖端朝向接收方；
鞋面保持清洁;
上班时佩带工作卡；
阳光人的仪容礼仪——男员工
不留长发，染发不能染黑色以外颜色，保持头发的清洁、整齐经常修剪鼻毛；口腔无异味，牙缝无食品残留物；不留胡须；勤剪指甲，保持清洁。
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阳光人的仪容礼仪
女员工
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办公礼仪——电话
办公礼仪——电话
三声铃响之内接听；使用规范应答语：“您好，阳光保险 ”；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；接听到错打来的电话，应礼貌地说明情况，并请对方重新确认电话号码；
阳光人的仪态规范——站姿
阳光人的仪态规范——站姿
• 保持优美站姿的关键直腰，脖不前伸万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
阳光人的仪态规范——坐姿
男士入座要轻,轻靠后背，头平正。
阳光人的仪态规范——坐姿
女士优美的坐姿, 膝盖并拢是第一原则
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阳光礼仪与规范培训大纲
阳光人的仪态

微笑目光站姿坐姿行姿手势
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服务礼仪培训完整ppt课件

培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现差异，找出影响培训效果的关键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需求，培训形式是否易于接受和理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意见和需求，不要打断或插话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求，确保理解正确并让顾客感到被重视。
在倾听过程中给予反馈，如点头、微笑等，表明理解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼，确认客户身份和预约情况。
安排服务
根据客户需求，协调相关人员提供服务，确保服务质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的环境，保持桌面整洁。

保险行业日常交际礼仪课件(PPT 61张)

9
个人礼仪
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•
服饰礼仪
仪容礼仪
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服务仪态
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优秀的形象比你的文凭更重要
• 加拿大某金融公司人事主管说：可信的形象是——展示出自信、可靠、整洁的外表、合乎身份的举止。 • 美国德克萨斯州立大学对2500个律师调查发现：外表形象有魅力的律师收入高14%。 • 英国著名形象公司CMB对300个金融公司决策人调查
（二）鞠躬站立姿态
标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀。
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几种不正确的站姿
真不文雅
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坐姿 ——如钟：稳重、适度、优雅
深坐中坐浅坐
—— 松懈轻闲 —— 沉稳严谨 —— 谦虚恭敬
注意点：严防“四型架腿”
女士小心走光
26
27
几种不良的交谈坐姿
28
行姿 ——如风：矫健、活力
男士正式场合：
深色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋
饰物不要超过三件皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质女士正式场合：套装三色原则饰物不超过三件，同质、同色系
15
职业装七忌
残破
暴露
透视
紧身
忌
鲜艳
杂乱
短小
16
便装的着装原则
• TOP原则（时间、场合、地点） • • 配搭和谐休闲装体现个性、品味
1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、女士
4、慎重收藏名片 44
递接名片
推销自己的开始
45
他人介绍 • 先男性，后女性 • 先年轻，后年长 • 先位低，后位高
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3、握手
心与心沟通的开始
47
正确的握手

保险客户服务之必备礼仪学习

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微笑
• 自然、真诚、不露牙，不出声。 • 切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓掌
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礼三、与女性交往的礼仪仪绅士风度、女士优先原则
社交
• 先向女主人问候。 • 女主人走来时，应当起立。 • 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。
3
4
站
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立
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• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
• 女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
就座
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
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养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。
您会接电话吗？
不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xx集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

保险服务礼仪.

• •
抓好最后环节做好后续服务
服务礼仪的基本理论
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九、零度干扰

零度干扰的基本主张
前台人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。

•
零度干扰两方面：
创造无干扰环境 • 保持适度的距离
女性：

表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。
前台人员的仪态规范
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二、坐姿
1、几种不同的坐姿
①”正襟危坐”式（基本坐姿）
上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。
②垂腿开膝式
多为男性使用。上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽。 ③双腿斜放式适于穿裙子的女士。双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
自然垂放式腹前叠放式腹前相握式双手相背式一垂一背式双手为宜：双手递物最佳，不方便双手并用时，也要采用右手。左手递物通常被视为失礼之举。递于对方手中方便接拿：纸张、笔、杯子、证件、钱物等
②递接物品

前台人员的仪态规范
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四、表情神态

观察任何一个人的表情神态时，人们往往以其面部为主要的着眼点，并且尤为关注其眼神与笑容方面的变化。经研究发现，在人们所接受的来自他人的信息之中，有45%来自有声的语言，而其余55%来自无声的语言。在后者中，又有70%以上来自表情。
服务礼仪的基本理论

保险公司服务礼仪培训

保险公司服务礼仪培训保险公司作为一家互动性较强的服务行业，服务礼仪的培训对于提高公司形象、提升客户满意度至关重要。

保险公司服务礼仪培训主要包括以下几个方面：形象管理、沟通技巧、问题处理与客户关系管理。

首先，形象管理是保险公司服务礼仪培训的重要内容。

员工的形象是公司的形象，因此保险公司应加强对员工外表的管理和培训。

员工应注重个人仪容仪表，穿着整洁、得体，保持良好的卫生习惯，提高个人气质和形象。

同时，员工还应注重言行举止的规范，注意礼仪礼貌，对客户展现出专业的态度和形象，增强客户对公司的信任感。

其次，沟通技巧是保险公司服务礼仪培训的核心内容之一、保险公司员工需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、解释和回应等技巧。

员工应学会主动倾听客户的需求和意见，理解客户的诉求，通过积极的沟通、回应和解释，给客户提供准确、有效的信息和建议。

保险公司还应培养员工良好的语言表达能力，能够用简洁、准确的语言和客户进行交流，避免使用行业术语和复杂的语言，确保客户能够理解。

第三，问题处理是保险公司服务礼仪培训的重要内容。

在保险业务中，客户往往会遇到各种问题和困扰，员工应具备处理问题的能力和技巧。

培训课程应包括如何耐心倾听客户的问题，如何分析问题的原因，如何提供解决方案和如何妥善处理客户投诉。

保险公司还可以通过案例分析培训，让员工学会从客户的角度思考问题，提供更好的解决方案，确保客户问题得到及时有效的解决。

在保险公司服务礼仪培训中，应采取多种形式，如集中培训、现场演示、模拟案例、角色扮演等，帮助员工更好地理解和掌握相关的知识和技能。

此外，保险公司可以通过定期的考核和评估，对员工的服务礼仪进行监督和考察，确保培训的效果。

综上所述，保险公司服务礼仪培训对于提高公司形象、增强客户满意度具有重要意义。

通过形象管理、沟通技巧、问题处理和客户关系管理等方面的培训，可以帮助保险公司员工更好地理解和掌握相关的服务礼仪知识和技能，提高服务水平，为客户提供更好的服务。

保险业务员形象礼仪ppt课件

保持稳定的微笑，并随时保持这种微笑，眼睛有笑容之后才有自然好看的笑。
四、身体语言五、遵守时间六、不说口头禅七、抽烟八、诚实负责的态度
推销人员的起步
➢ 每一个人，每天都在从事推销活动。 ➢ 推销是一种艺术。 ➢ 一个成功的推销员会让客户喜欢；离开时会
让客户怀念。 ➢ 推销自己的行动、仪态、言语、常识，让客
二、行为态度
抬头挺胸、不卑不亢、满怀信心，和人谈话时要注意聆听，注视对方。
姿势:立如松，走如风, 坐如钟，卧如弓。
说话:口齿清晰，可令人感觉较有学问。 (专家说的)
表情:眼神最重要、嘴角表达情绪、下鄂表示态度。
（高兴、悲伤、生气、害羞、疑问、同意、愉快、惊喜、否定、思索、迷惑……）
三、展现笑容
户喜欢自己，进而购买所推销的产品。 ➢ 良好的第一印象，可增加客户信赖。 ➢ 增加见面的机会，进而成为客户。
办公室礼节
1、不迟到、不早退。 2、早上问好、打招呼。 3、笑脸迎人。 4、不在办公室吃东西。 5、在指定区吸烟。 6、不在办公室化妆。 7、电话长话短说。 8、不大声喧哗。 9、进门时请先敲门，闻“请进”时再进入，
进门后请轻声关门。
10、与同事讲话时，请起立，并热情招呼。
11、不随便坐别人的座位，尤其是领导座椅更不可坐。
12、不坐在桌子上。
13、不靠在屏ห้องสมุดไป่ตู้或墙壁上。
14、接受一件任务，要记得说明完成时间。完成以后主动回报。
15、桌面保持整洁，下班时收拾干净再离去。
16、离开办公室时，要告知主管，临时外出亦要告知主管或同事。
形象是一种精神力量，是人格的集中表现
形象的形成全靠自己，包括知识、修养、风度、心灵的善良等，以及言谈举止，待人接物，美容化妆，穿着设计等。

保险礼仪培训课件

3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.1 客户信息未知的情况：男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师
3.2.2 客户信息已知的情况：男性客户称呼：姓＋先生；女性客户称呼：姓＋女士；公司同事称呼：姓＋老师
3.2.3 在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您声音稍大些，谢谢。”
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午4时22分21.8.1604:22August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一4时22分20秒04:22:2016 August 2021
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.4 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到声音，应使用： “抱歉，信号不佳，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨(或请挂机后重拨)。”（需重复二遍）
3.2.5 当客户要问及客服代表姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工号，我的工号是XXX。”
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午4时22分20秒上午4时22分04:22:2021.8.16
2、柜面服务礼貌用语
2.3结束语：
2.3.1 客户到柜台领取赔款时，请保户在收据上签字，并提示客户当面点清，同时致：“谢谢合作”。客户如对赔付有不明白的问题时，要依据条款规定逐一解释清楚，确保客户满意。 2.3.2 配置客户评价系统的，应在每完成一笔业务后使用标准用语：“请您对我的服务做出评价，谢谢您！”

《保险礼仪规范培训》课件

言行举止
分析言行举止中的礼仪规范，提供反面案例以及相应的正确做法。
礼仪礼节
介绍在工作和社交场合中的礼仪礼节，使学员在人际交往中更具自信和魅力。
礼仪技巧
沟通技巧
介绍保险业中较为常见的沟通技巧，帮助学员在业务沟通中更加得心应手。
公关技巧
强调公关技巧的重要性，介绍保险业中比较流行的公关技巧，并结合实际案例阐述公关策略的设计和实施。
对本次培训的内容、效果、意义和收获等进行全面总结。
学员答疑
针对学员在学习过程中提出的问题和困惑进行解答和澄清，使学员在掌握和实施礼仪规范方面得到更深的认识和理解。
培训对象
说明本次培训的受众对象和受益人群，旨在帮助他们更好地了解、掌握和运用保险礼仪规范。
保险业礼仪概述
行业背景
礼仪的重要性
介绍保险业的背景和发展状况，为礼仪规范的解释提供背景知识。
概括礼仪规范的必要性，强调礼仪对企业形象和职业素质的重要性。
礼仪的内涵
详细解释礼仪规范的内涵和要义，介绍其相关方面的知识和方法，从而帮助学员掌握和实践。
服务技巧
提供服务技巧的宝盖头，请学员掌握和实践服务技巧，提高服务水平和满意度。
案例分析
1
典型案例剖析
选取保险领域较为成功的公司作为案例，分析其成功的原因、经验和做法等。
2
实战演练
以典型案例为基础，讲解如何实施和运用保险礼仪规范，通过实战演练，增强学员的应对能力和实际操作技能。
总结与答疑
课程总结
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ业礼仪
1
咨询礼仪
介绍保险顾问在沟通中应遵循的礼仪规
客户接待礼仪
2
范，领悟掌握咨询辅导技巧，提高工作效率。

保险公司服务礼仪培训

保险公司服务礼仪培训课程大纲
• 5、接待中的举止规范 • 常用手势 • a展示物品（资料） • b递接物品（资料） • c指示方位 • d如何做引导 • 握手、致意礼仪 • 上下楼梯、进出电梯、进出门 • 坐姿的左进左出、坐姿的忌讳 • 积极的身体语言 • 几种不好的身势语言
保险公司服务礼仪培训课程大纲
业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。
保险公司服务礼仪培训讲师介绍
• 钱明珠老师主讲课程： • 礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼
仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《国学礼仪》等 • 客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训
保险公司服务礼仪培训基础知识
• 建立良好的人际关系 • 同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： • 1、遵时守约 • 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 • 2、尊重上级和老同事 • 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 • 3、公私分明 • 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 • 4、加强沟通、交流 • 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 • 5、不回避责任 • 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 • 6、态度认真 • 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
保险公司服务礼仪培训基础知识
• 常用礼节 • 握手 • 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪