客服话术

展厅接待话术
您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您。 • 您是想了解哪一款产品呢？ • 随便看看：我们这边有清洁能源产品，比如太阳能光伏发电系统；还有农村清洁能源产品，比如水暖 炕，电锅炉，生物质炉具等。 • 了解XX产品：好的请您跟我来，我为您介绍我们的XX产品。（对产品进行介绍） • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 您觉得我们这几款产品您最喜欢那一台，那咱们今天就买回家，您就可以享受它给您带来的舒适生活 了。
来电接听话术
您好，兰州华能客服中心，请问有什么可以帮您。 • 能处理：您好，您出现的这个问题我已经进行记录，处理后会给您回复，请您保持电话通畅。 • 不能处理：您好，很抱歉给您的使用带来不便，这个问题我已经记录稍后会给我的上级领导汇报，在 半个工作日给您进行回复，请您保持电话通畅 • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 祝您心情愉快，再见。
会议邀约话术
尊敬的X先生/女士您好，这里是兰州华能生态能源科技发展有限公司客服中心，我是XXX号客服，请问 您现在方便接听电话吗？ • 不方便：那您这边什么时候有空，我跟您沟通一下咱们产品培训会的事宜。 • 方便：请问您最近在产品销售（产品使用）方面有什么需要解决的问题吗？ • 是这样的，我公司定于XX月XX日在XXXXX举办一个客户产品培训会，会议主要内容就是关于产品的销 售培训，会上我们有销售专家为您解决您产品销售过程中的痛点，还有精美礼品赠送，请您届时一定 要参加。 • 期待您的光临，祝您心情愉快，再见。
产品推荐话术
针对B/C类客户： 尊敬的X先生/女士您好，这里是兰州华能生态能源科技发展有限公司客服中心，我是XXX号客服，请问 您现在方便接听电话吗？ • 不方便：那您这边什么时候有空，我跟您沟通一下咱们新产品方面的事宜。 • 方便：请问您最近在产品销售（产品使用）方面有什么需要解决的问题吗？ • 是这样的，我了解到最近在XX地区的好多经销商月销售已经达到了XX万元，但是我看咱们的月销售额 只有X万元，我这边也挺着急，刚好最近我公司新上市了一款产品XXX，它的主要作用是XXXX，相较于 其他同款产品，我们的新产品具有XXX的优势，而且根据我们试点区域销售的数据，很多用户都对这 款产品特别满意，能极大的提高您的销售额，请问您有没有兴趣进一步了解一下。 • 是这样的最近我公司新上市了一款产品XXX，它的主要作用是XXXX，相较于其他同款产品，我们的新 产品具有XXX的优势，很多华能产品老客户反馈来的信息都说体验很好，请问您有没有兴趣进一步了 解一下。 • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 祝您心情愉快，再见。
兰州华能生态能源科技发展有限公司 客服话术
客服部
目录
• 首次维护客户话术 • 回访话术 • 产品推荐话术 • 售后维护话术 • 展厅接待话术 • 邀约话术
首次维护客户话术
接到商务同事提交的客户资料之后联系客户： • 尊敬的X先生/女士您好，这里是兰州华能生态能源科技发展有限公司客服中心，请问您现在方便接听 电话吗？ • 不方便：那您这边什么时候有空，我跟您沟通一下咱们售后相关事宜。 • 方便：我是客服小X，我的工号的XXX号，是您后期的专属客服，您有任何关于产品及销售方面的问题 都可以与我进行联系，拨打400电话转到XXX号客服就可以了。 • 因为这是和您的首次沟通，和您确认一下您的各类资料，XXXXXXX，您需要的是XX产品XX套，合计人 民币XXXX元，请问您是否已经付款？（确认打款） • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 那我这边给您安排发货，您这边有没有特殊的要求？（有/没有） • 好的，稍后我会联系仓储部门安排发货，5分钟之后会再次和您联系，请保持电话畅通 • 祝您心情愉快，再见。
回访话术
针对大型设备客户/普通客户： 尊敬的X先生/女士您好，这里是兰州华能生态能源科技发展有限公司客服中心，我是XXX号客服，请问 您现在方便接听电话吗？ • 不方便：那您这边什么时候有空，我跟您沟通一下咱们产品使用方面的事宜。 • 方便：请问您最近在产品使用方面有什么需要解决的问题吗？ • 马上到了中国传统节日XX节，祝您节日愉快。 • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有）
售后投诉类话术
您好，兰州华能客服中心，请问有什么可以帮您。 • 能处理：您好，很抱歉给您的使用带来不便，我们这边会高度重视您遇到的问题，请您先舒缓一下心 情，稍后我们会问您处理这件事，5分钟之后会给您回电话，请保持电话通畅。 • 不能处理：您好，很抱歉给您的使用带来不便，我们这边会高度重视您遇到的问题，请您先舒缓一下 心情，因为事情过于重大，我马上向上级领导汇报进行处理，会在1小时内会给您回电话，请您保持 电话通畅。 • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 祝您心情愉快，再见。
回访话术
针对代理商/经销商 • 尊敬的X先生/女士您好，这里是兰州华能生态能源科技发展有限公司客服中心，我是XXX号客服，请 问您现在方便接听电话吗？ • 不方便：那您这边什么时候有空，我跟您沟通一下咱们产品销售方面的事宜。 • 方便：请问您最近在产品销售和售后维护方面有什么需要解决的问题吗？ • 1、是这样的，我了解到最近在XX地区的好多经销商月销售已经达到了XX万元，但是我看咱们的月销 售额只有X万元，我这边也挺着急，您看有没有什么需要华能公司提供的支持与援助，我会竭诚为您 服务？ • 2、我们公司目前退出了一款XXX的新产品，相比较上代产品它有XXX/XXX/XXX优势，您这边要不要详 细了解一下？ • 3、马上到了中国传统节日XX节，祝您节日愉快。 • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 祝您心情愉快，再见。
售后维修类话术
您好，兰州华能客服中心，请问有什么可以帮您。 • 能处理：您好，您出现的这个问题可能是由于XXXX的原因，您可以尝试操作一下XXX • 不能处理：您好，很抱歉给您的使用带来不便，我们这边有专业团队去给您进行维修，请问您什么时 候方便呢？ • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 祝您心情愉快，再见。
首次维护客户话术
首先联系财务确认是否到账，到账后联系仓储部对接发货事宜 • 再次沟通话术： • 尊敬的X先生/女士您好，这里是兰州华能生态能源科技发展有限公司客服中心，我是XXX号客服，刚 才我与仓储部门沟通后已经按照您的要求进行发货，请您查收。 • 缺货：刚才我与仓储部门沟通后目前XXX型号缺货，我先将XX型号的XX台产品按照您的要求时间发货 可以吗？ • 剩余产品将会在X个工作日内进行发货，请您查收。 • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 祝您心情愉快，再见。
展厅二次邀约话术
尊敬的X先生/女士您好，这里是华能服务中心。 • 您上次了解的XX产品，您目前考虑的怎么样了 • 再考虑一下：是这样的我们这边马上要到旺季了，可能货源不是很多，如果您觉得它给您生活带来了 便利，您一定要抓紧了，这样吧您这两天什么时候有空过来，我再给您详细讲解一下。 • 不考虑了：那真的特别遗憾，我这边本来还向领导申请了折扣优惠，您看这样吧，如果您方便的话可 以再来我们展厅，就算您不买这款产品，我们还有其他的产品供您挑选，肯定有一款产品满足您的需 求。 • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 祝您生活愉快，再见。
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• 祝您心情愉快，再见。
产品推荐话术
针对A类客户： 尊敬的X先生/女士您好，这里是兰州华能生态能源科技发展有限公司客服中心，我是XXX号客服，请问 您现在方便接听电话吗？ • 不方便：那您这边什么时候有空，我跟您沟通一下咱们产品销售方面的事宜。 • 方便：请问您最近在产品销售方面有什么需要解决的问题吗？ • 是这样的最近我公司新上市了一款产品XXX，它的主要作用是XXXX，相较于其他同款产品，我们的新 产品具有XXX的优势，而且根据我们试点区域销售的数据，很多用户都对这款产品特别满意，能极大 的提高您的销售额，请问您有没有兴趣进一步了解一下。 • 请问您还有没有其他需要解答的问题？（有/没有） • 祝您心情愉快，再见。