客服标准话术考核

客服部标准话术

客服部标准话术一、礼貌的开场白:(让顾客感觉到你很专业）您好：北京富丽华德新动力客服中心，请问有什么可以帮您的?您好:新动力客服中心，1590号很高兴为您服务。

请问有什么可以帮您的?备注:.当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”错误方式：不可以无动于衷,无视客户的姓名，或者直呼客户姓名.二、特殊情况的处理1——.遇到无声电话时:客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好,请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起,您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”再稍停5秒,挂机.错误方式:不可以说：“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊！”或者一些其他的口头用语，"什么破电话啊?","你倒是说话啊！”2—-如果用户使用免提而无法听清楚时：客服人员：“对不起,您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”错误方式:“喂,大声一点儿！”3——.遇到客户音小听不清楚时:客服人员保持自己的音量不变的情况下:“对不起！请您大声一点,好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?"，然后过5秒挂机。

4——.遇到电话杂音太大听不清楚时:客服人员：“对不起,您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见!"稍停5秒，挂机。

5-—.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服人员:“对不起，请您讲普通话,好吗？谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言6——.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服人员：“对不起,（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您?"备注：客服人员如遇到以上问题切忌不可以直接挂机.三:详细了解顾客情况（一定控制好声音和语速)1、首先要了解顾客购买的是否是我们的新动力产品，确认是购买我们的产品再为顾客解决问题。

在线客服服务质量考核与常用话术

标准分布评估详情（在线）
场景
礼貌用语：适时使用礼貌用语，例如“请”，“麻烦”……
麻烦您提供一下订单，帮您查询一下。
致谢回应：致谢有回应
不客气哦，为您服务是应该的
及时回应：及时回应
好的亲，明白了
文字规范：文字规范（不出现错别字）
不要出现“号的”“泥在么”错别字
1、正确使用字词，发现错别字之后需要马上在对话中纠正，避免用户理非常抱歉，刚才打错字了
服务小计写清楚，选择正确的点选涉及账户操作的行为没有记录工单，或用户提出的需求未反馈给相应人员
常用话术
标签
首问语
您好,XXXX 客服中心，客服 XX 为您服务，请问有什么可以帮您？
亲，辛苦您具体描述下您的问题哦。
主动提问用户
亲，请问有什么可以帮您的吗？亲，您别着急，麻烦您详细描述下您的问题
亲，麻烦您详细描述一下您的问题哦，马上帮您核实一下，辛苦了呢。承接话术（如需要用户提供食行
量帮您把问题解决掉，您看可以吗？”
服务主动：服务主动，不推卸责任（服务耐心），根据用户的实际情况，
10
2.“嗯，您的意思我理解了，这个确实是我们做的不
能积极主动为用户寻求其他解决方案
到位，我找下司机师傅核实下这个情况，核实好之
后给您回复”
正确解答：解答正确
了解所有场景的处理方式，如果不确定的情况下先咨询确认后再答复
结束语
亲，若暂时没有其他问题，请您结束对话后对我的服务做出评价，您的每一次评价，都将是我们的动力，感谢您的支持，祝您生活愉快！感谢亲的支持，如果您没有其他的疑问，就先不打扰您了，如果您之后遇到其他的问题，欢迎您再次来访。稍后麻烦您对我的服务进行评价，谢谢您，祝您生活愉快!

客服服务话术大全

客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。

您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。

2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。

4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。

6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。

7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。

8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。

三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。

客服问答话术

客服问答话术1. 亲，你问这产品质量咋样啊？就好比你选对象，那不得找个靠谱的嘛。

咱这产品就像那踏实靠谱的好对象，经过层层把关的呢。

比如说咱这手机，摔了好几次屏幕都没碎，质量杠杠的。

2. 宝子，你担心这服务不周到？这就像你去朋友家做客，朋友要是招待不周你肯定不舒服。

我们的服务啊，就像热情好客的主人，从你咨询开始就全方位照顾到。

像有次一个顾客在半夜咨询，我们客服也耐心解答呢。

3. 嘿，你觉得价格贵？那你想啊，便宜没好货就像你在地摊买个包，没几天就坏了。

我们这价格对应的是高品质呢。

你看这双鞋，用的都是顶级的皮料，这个价超值的。

4. 哟，你问这东西用起来难不难？这就和学骑自行车一样，刚开始觉得难，上手了就很简单。

就像我们这个新出的电子产品，有详细的使用指南，好多顾客一开始担心难，用了都说简单得很呢。

5. 亲，你问能不能退换货呀？要是你买个东西不合适还不能退，那不是像吃了个苍蝇一样难受吗？我们的退换货政策可宽松了，只要符合规定，就像上次有个顾客买错尺码了，很顺利就换了。

6. 宝，你问有没有赠品啊？这就像你去餐馆吃饭，有时候还送个小甜品呢。

我们也经常有赠品的，像你买这套护肤品，有时候就会送试用装，超划算的。

7. 嗨，你想知道这产品功能多不多？这就好比一个多功能的瑞士军刀，我们的产品功能也是相当丰富的。

就拿这个微波炉来说，除了加热，还能解冻、做简单的烘焙呢。

8. 呀，你在担心售后维修？这要是没有好的售后，就像汽车没了备胎，多没安全感。

我们售后团队可专业了，不管啥问题都能给你解决。

之前有个顾客的电器坏了，维修师傅很快就上门修好了。

9. 亲，你问这颜色和图片一样不？你看那网上的美食图有时候和实物不一样，很坑对吧？我们可不一样，这产品的颜色就和图片上几乎没差。

像这个衣服，顾客收到都说颜色正得很。

10. 宝子，你问发货快不快呀？要是发货慢得像蜗牛爬，你肯定着急。

我们发货就像火箭发射一样快，当天订单基本当天就发走了，像有次顾客急着要产品，很快就收到了。

客户服务的基本话术训练

客户服务的基本话术训练
1. “您好呀，请问有什么我可以帮您的呀？”比如客户说找不到某个产品，你就可以热情地说：“哎呀，您别急，我马上帮您找找！”
2. “真不好意思，给您添麻烦了呢！”像客户投诉时，就可以真诚地说：“真不好意思，让您不开心了，我们一定尽快解决！”
3. “请您放心，我们一定会处理好的！”当客户担心问题能否解决时，坚定地说：“请您放心，这事儿包在我身上，肯定处理好！”
4. “您看这样好不好呀？”在给客户提供解决方案时可以说：“您看这样好不好呀，我们给您换一个新的。

”
5. “非常感谢您的理解和支持呀！”客户表示理解后，开心地说：“非常感谢您的理解和支持呀，您真是太好了！”
6. “我完全明白您的感受！”客户表达情绪时，感同身受地说：“我完全明白您的感受，换我也会着急的！”
7. “请稍等一下哦，我马上就来！”客户需要等待时，温柔地说：“请稍等一下哦，我马上就来，就一会儿哈！”
8. “哇，您说得太对啦！”当客户提出好的建议时，惊喜地说：“哇，您说得太对啦，我们怎么没想到呢！”
9. “嘿嘿，这是我们应该做的啦！”客户表扬时，有点小骄傲地说：“嘿嘿，这是我们应该做的啦！”
10. “有什么问题随时找我哈！”送别客户时，热情地说：“有什么问题随时找我哈，随时哦！”
我的观点结论：客户服务话术要真诚、热情、积极，多站在客户的角度去理解和感受，这样才能让客户满意呀！。

客服技巧和常用话术

客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。

3. 耐心倾听客户的需求和问题。

4. 提供专业和贴心的服务。

5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。

6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。

7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。

8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。

9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。

10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。

11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。

12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。

13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。

14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。

15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。

16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。

17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。

18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。

19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。

20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。

21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。

22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。

23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。

24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。

25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。

26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。

27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。

客服100条话术

客服人员100条话术一、感同身受1.我能理解;2.我非常理解您的心情;3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13.您说得很对,我也有同感;14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;15.您的心情我可以理解,我马上为您处理;16.“小姐,我真的理解您……;17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18.先生,你都是我们**年业主了;19.您都是长期支持我们的老业主了;20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老业主了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;21.先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于业主的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;27.您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;四、站在业主角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益;29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;30.我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了;32.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;34.先生,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信任……;35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;36.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;37.您这次问题解决后尽管放心使用;38.感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们;39.感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;40.感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考内容;41.谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;42.谢谢您的反映,该问题一向是我们非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;45.非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;46.您的建议很好,我很认同 ;47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;六、拒绝的艺术48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗;49.您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;51.感谢您的支持!请您留意以后的通知;52.先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;53.非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;54.先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢;55.*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;56.*先生,您是我们的业主,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;七、缩短通话57.您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;58.因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?八、如何让客户“等”59.不好意思,担误您的时间了;60.等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;61.等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;62.请您稍等片刻,马上就好;63.由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;64.感谢您耐心的等候;九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合;66.谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映;67.我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;68.先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69.这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果;70.先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71.非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上核实一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍候,好吗?72.非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;十、其它73.如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74.您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);75.您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76.“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;77.没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您;78.请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录;79.感谢您的建议;80.非常感谢您的耐心等待;81.别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;82.感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;83.谢谢,这是我们应该做的;84.我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;85.也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;86.请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;87.请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;88.先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89.您是我们非常好的业主,我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90.祝您生活愉快!91.祝您中大奖!92.当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;93.祝您生意兴隆!94.希望下次有机会再为您服务!95.请路上小心;96.祝您一路顺风;97.天气转凉了,记得加衣保暖;98.今天下雨,出门请记得带伞;99.祝您周末愉快!100.祝您工作愉快!物业人员绝对不能说的话第1句:这是公司的规定/我们领导的规定。

客服话术指南

客服话术指南
1. 亲，您可别把我们这当成许愿池啦，东西不能说变就变出来，我们又不是哆啦A梦的口袋呢。

2. 宝子，您这要求就像让骆驼穿过针眼儿一样难搞哦，但我们也会尽力像超级英雄拯救世界那样去尝试哒。

3. 嘿，您说的这个问题呀，就跟天上突然下岩浆一样让人摸不着头脑，不过您别急，我们会像侦探破案一样把它弄清楚的。

4. 客官，您可不能像放风筝一样把问题放得老远，还不给个线头让我们抓住呀，您得和我们好好说说情况呢。

5. 亲，您这想法像一阵龙卷风，刮得我们晕头转向的，但我们就像坚固的灯塔，再晕也会给您找到解决办法。

6. 宝啊，您别觉得我们是神仙能一步登天就把所有事儿办妥咯，我们就像小蜗牛，一步一步稳稳地朝着解决问题的方向爬呢。

7. 哟，您这问题像是来自外太空的神秘信号，不过我们就像最聪明的外星人研究者，肯定能破解的啦。

8. 兄dei，您可别像脱缰的野马一样一个劲儿提要求，咱得按照规则来，不过我们会像最贴心的马夫照顾好您的需求哒。

9. 亲，您说的这个呀，仿佛是让我们在针尖上建高楼大厦呢，难度超高，但我们会像顽强的建筑工人一样努力试试的。

10. 宝，您的期待像宇宙那么大，我们虽然没有宇宙飞船那么厉害，但也会像勇敢的宇航员一样朝着您的期待进发。

淘宝云客服考试要点基本上班话术

基本话术开头语：【1】您好亲！欢迎咨询淘宝在线人工云客服小二，很高兴能为您服务！请问您有什么问题需要咨询的吗？[害羞]承接语：【1】您的问题已为亲解答完毕，请问您还有其他需要咨询的问题吗？[微笑]索要订单：【1】[微笑]您好亲，麻烦您提供下订单编号帮您核实！订单编号可在【我的淘宝】—【已购买到宝贝】—【相应订单】可以查看。

核实订单话术：【1】您请稍等，小二为您核实下订单，可能需要1-3分钟，劳烦亲耐心等待，给您带来不便请谅解。

[微笑]核实订单后话术：【1】您好亲！很抱歉让您久等，关于您的问题，小二刚才已为您核实。

超时话术：【1】温馨提醒您：为保证服务质量，若您长时间没有回应消息，系统将可能自动结束服务，烦请您操作过程中随时关注系统对话时间，若因系统超时离开，您也可以再次联系我们咨询。

未回应关闭话术：【1】您好，关于您的问题核实已经给您解答完毕，由于您长时间未有效提问，小二将关闭对话，为下一位等待的会员服务，若您还有问题，可再次进入云客服平台进行咨询，祝您生活愉快！[微笑]【2】您好亲！由于您长时间没有有效提问，小二将关闭与您的对话，为下一位会员服务，如果稍后还有问题，您可以再次登录我们客服咨询平台，我们将竭诚为您服务！谢谢亲的本次咨询，祝您生活愉快，幸福美满。

[害羞]结束语：【1】感谢亲的咨询，如您下次还有其他疑问，欢迎再来咨询我们云客服小二，在此，小二祝您生活愉快，幸福美满！[微笑]您可以点击左下角【结束服务】按钮结束对话框，再次感谢您的咨询，再见！！[再见]【2】如您没有其他的业务问题，您可以点击输入框右下角的“结束人工客服”结束本次会话，以方便下一会员的接入，再次感谢您的咨询！祝您生活愉快、天天开心！[再见]截图话术：【1】您好亲！您可以使用QQ或者旺旺客户端的截图功能，选择好后点击保存在桌面，然后在对话输入框下方，选择【上传图片】找到刚才的截图，上传到对话即可。

通过阿里旺旺截图后保存图片的方法：1、打开阿里旺旺聊天对话窗口，找到截图按钮进行截图2、截图后点击“保存按钮”对图片进行本地保存，点完成按钮可将图片显示在聊天对话框中。

客服日常话术

客服日常话术1. 亲，欢迎来找我呀！就像朋友到家串门一样自在呢。

您要是有啥问题，可别客气，尽管说。

比如说您想问产品的功能，就像您去超市挑东西，想知道这东西咋用一个样。

2. 嗨，宝子！我在这儿等您好久啦。

您是不是对我们的服务有点迷糊呀？这就好比您走进一个大迷宫，不知道出口在哪，我就是您的小向导呢。

3. 您好呀，朋友！我看您在这儿犹豫呢。

是对我们的产品有啥顾虑吗？这就像您要选一件衣服，担心不合身或者颜色不喜欢一样。

4. 哟，您来啦！今天过得咋样？要是您在我们这儿遇到啥不开心的，就像吃了颗苦果子一样难受，一定要告诉我，我给您解决。

5. 亲，我瞅您一直没说话呢。

您是不是在想这东西靠不靠谱呀？这就像您要跟一个陌生人合作，心里没底儿。

别担心，我给您兜底儿呢。

6. 嗨，小可爱！您是不是觉得我们的价格有点高呀？其实呀，这就像您买一件奢侈品，看着贵，但是质量和服务都是超棒的，性价比高着呢。

7. 您好啊，这位朋友！您对我们的售后有疑问吗？售后就像一把保护伞，不管啥时候出问题了，都能给您遮风挡雨的。

8. 哇，您终于联系我了！我感觉您就像在寻找宝藏一样在了解我们的产品呢。

要是您找不到路了，我这儿有地图哦。

9. 亲，您可算来了。

您是不是觉得我们的产品种类太多，挑花眼了呀？这就好比您进了糖果屋，各种口味的糖果，不知道选哪个好。

10. 嗨，兄弟/姐妹！您在考虑下单吗？下单就像开启一场冒险之旅，我会陪着您一路顺利的，不用担心会遇到啥妖魔鬼怪哦。

11. 您好呀，客官！您是不是担心我们的发货速度呀？我们的发货就像火箭发射一样快呢，嗖的一下就到您家啦。

12. 哟，您露面了！您觉得我们的产品介绍清楚吗？要是不清楚，就像雾里看花一样，您可以让我再详细说说呀。

13. 亲，我在这儿呢。

您是不是在对比我们和其他家呀？这就像挑对象一样，要挑个最适合自己的呢。

14. 嗨，朋友！您要是对我们的产品有啥建议，就像您给好朋友提意见一样，尽管说，我们可欢迎了。

客服应答语言（客服考核专用）

客服应答语言（客服考核专用）1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？2、希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？心理符合2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。

3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）优点2、强调公司理念“让顾客收货价值”3、促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款××的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。

这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺1、我们都很希望老顾客多多光临我们，下次碰到有活动，一般会有优惠的；礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答3、关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。

商品上面的不要有污渍。

客服中心标准话术与应答规范

客服中心标准话术与应答规目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心语言规 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (10)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道或提出表扬时，应谦虚致。

二、呼叫中心语言规三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。

客服聊天话语

客服聊天话语
1. “亲，您先别着急呀，就像迷路时找到灯塔一样，我会帮您找到解决问题的方向哦！”比如顾客说东西找不到了，客服这样说。

2. “哎呀，这问题不难呀，您就放心交给我吧，我肯定给您处理得妥妥当当的！”像顾客咨询一些操作方法时可以这样说。

3. “亲，您想想看，要是我不帮您处理好，我能安心嘛！”当顾客对处理结果有疑虑时这么说。

4. “嘿，这事儿包在我身上啦，您就等着满意吧！”比如顾客询问售后保障时说。

5. “亲，我肯定不会让您失望呀，就像太阳每天都会升起一样确定！”顾客担心服务质量时可以这样回应。

6. “哎呀呀，您就放一百个心吧，我对待您的事儿比对待我自己的还上心呢！”顾客纠结要不要选择时这样说。

7. “亲，您说我能不帮您解决好吗？那必须得呀！”例如顾客提出一个棘手问题时。

8. “嘿，这有啥难的，我分分钟就给您搞定咯！”像处理一些简单问题时可以这样表达。

9. “亲，我就是您的贴心小助手呀，有啥问题尽管来找我呀！”当顾客初次咨询时说。

10. “哎呀，您就相信我嘛，难道我还会骗您不成！”顾客对建议有疑虑时可以这么说。

原创不易，请尊重原创，谢谢!。

客服话术大全[参考]

客服话术大全[参考]
客服话术大全[参考]
1、你好，请问有什么可以帮您？
2、欢迎光临，有什么需要帮助的吗？
3、您好，我们可以为您做什么？
4、很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
5、你好，很高兴能为您服务，有什么问题可以帮您解决？
6、您好，我是为您服务的客服，有什么可以帮您？
7、您好，有什么可以为您效劳的？
8、欢迎光临，有什么我可以帮助您的？
9、您好，有什么我可以为您做的吗？
10、你好，需要我帮你解决什么问题吗？
11、您的需求非常重要，有什么需要我们协助您的吗？
12、你好，我们有能力提供什么样的帮助呢？
13、您好，欢迎光临本公司，有什么可以帮到您？
14、你好，有什么可以给您提供支持的？
15、你好，有什么特殊的服务我可以为你提供帮助吗？
16、您好，有什么比较特别的需要安排的吗？
17、您好，有什么能够帮助您的服务需求吗？
18、你好，有什么可以让您更轻松的服务吗？
19、您好，我们能为您做些什么？
20、您好，有什么可以让您节省时间的服务？。

关于客服话术

关于客服话术
1. “亲，您先别着急呀！就像您走路不小心摔了一跤，咱得先看看伤在哪儿，再想办法不是？比如顾客说东西有问题，咱得耐心问清楚情况呀！”
2. “哎呀呀，您放心啦！这就好比您在黑夜里走路，咱就是那盏为您照亮的灯呀！像顾客询问售后政策，咱得详细清楚地告诉他呀！”
3. “嘿，咱可得热情点呀！您想想，您去朋友家做客，朋友热情招待您，您是不是感觉特别好呀？比如顾客一进来，咱就得热情打招呼呀！”
4. “哇塞，一定要有耐心哦！就像盖房子得一砖一瓦慢慢来，和顾客沟通也得耐心细致呀！顾客一直纠结，咱也不能烦呀！”
5. “嘿呀，说话得注意语气呀！好比做菜要掌握火候，语气太重太轻都不行呢！像顾客抱怨时，咱得温柔回应呀！”
6. “亲，得学会倾听呀！这就跟听音乐似的，得用心去感受每个音符。

顾客倾诉时，咱可不能打断呀！”
7. “哟，要多给顾客肯定呀！就像给花朵浇水施肥，让顾客心情好呀！顾客提出想法，咱得先肯定呀！”
8. “哇哦，得灵活应变呀！就像在大海里航行，风浪来了咱得及时调整方向。

遇到刁难的顾客，咱也得巧妙应对呀！”
9. “嘿，始终保持微笑呀！这不就像春天的阳光，让人暖洋洋的嘛！不管顾客啥态度，咱都微笑服务呀！”
10. “哎呀，要让顾客感觉到咱的真诚呀！就像朋友之间真心相待，顾客自然就信任咱啦！比如顾客有疑问，咱得真诚解答呀！”。

在线客服基本话术

在线客服基本话术
1. “亲，您先别着急呀！就像迷路时找到指路人一样，我会帮您解决问题哒！比如您说您找不到那个功能在哪，我来一步步告诉您呀。

”
2. “嘿，我在这呢，随时为您服务哟！好比您的贴心小助手，您有啥困惑尽管说！比如说您不知道怎么下单，我详细给您讲哦。

”
3. “哎呀呀，您来找我就对啦！就像黑夜里的明灯呀，给您指引方向呢！比如您问我这个商品有啥特点，我给您一一道来呀。

”
4. “亲哟，放心把问题交给我吧！如同可靠的伙伴一样哦！像您说您的包裹好像出问题了，我马上帮您查查看呀。

”
5. “嘿呀，我在这里等您哦！就像忠诚的卫士，守护您的咨询呀！比如说您想知道优惠活动怎么参加，我清楚地告诉您呀。

”
6. “哟呵，有我在呢，别担心！就像温暖的阳光，驱散您的烦恼哟！比如您问这个尺码合不合适，我帮您分析分析呀。

”
7. “亲呀，我随时准备回答您哦！好像随时待命的战士呀！像您说您不知道怎么退换货，我详细给您讲解流程呀。

”
8. “嘿，我会全力帮您的呀！如同强大的后盾呢！比如说您想了解售后保障，我给您清楚地说明呀。

”
9. “哎呀，找我就没错啦！就像万能钥匙呀，打开您的困惑之门！比如您问我怎么领取优惠券，我告诉您具体步骤呀。

”
10. “亲哟，我在这里为您服务哟！好比是您的好朋友呀！像您说您不知道怎么评价，我教您怎么做呀。

”
我的观点结论：在线客服就是要热情、耐心、细致地为客户提供帮助，让客户感受到关怀和重视，这样才能提升客户满意度和忠诚度呀！。

客服话术汇总

客服话术汇总1. 客户来抱怨产品有点小毛病的时候，可不能一副事不关己的样子。

咱得说：“哎呀亲，这就像新鞋偶尔会磨脚一样，小问题咱能马上解决呢！”比如说客户说手机充电接口有点松，就像新鞋刚穿时有点磨脚，都是小状况，我们马上安排售后检查。

2. 要是客户对价格有异议，咱得这么说：“亲，您可别光看价格呀，这就好比您去高级餐厅吃饭，虽然贵点，但是食材新鲜、服务周到呀。

咱这产品也是，品质和售后都是超棒的呢！”像客户觉得某品牌衣服贵，我们就拿高级餐厅类比，强调产品的品质和售后的价值。

3. 当客户问能不能快点发货时，热情地回应：“亲，我们也想让您尽快拿到宝贝呢，就像您盼着早点收到远方朋友寄来的惊喜一样。

不过快递那边也有流程，我们会催着他们，尽快把您的包裹发出去哒。

”如果客户买了个急需的东西，我们用远方朋友寄惊喜来表达急切的心情。

4. 客户说对产品不太了解，这时候说：“亲，这产品就像一个神秘的宝盒，里面都是好东西。

我来给您打开这个宝盒，详细说说它的功能。

”比如客户看一款新的电子产品，我们就把它比作宝盒，然后开始详细介绍功能。

5. 客户质疑产品效果的时候，要自信地讲：“亲，您要是怀疑这产品的效果，就像怀疑太阳明天不会升起一样。

您看之前好多顾客用了都特别满意呢。

”要是客户对一款护肤品效果存疑，我们就拿怀疑太阳升起做夸张的对比，再举例其他顾客的满意情况。

6. 客户问有没有赠品，咱可以俏皮地说：“亲，赠品就像蛋糕上的樱桃，有时候有，有时候没有。

不过咱这产品本身就超划算的啦。

”例如客户买日用品问赠品，我们用蛋糕上的樱桃来形容赠品的性质。

7. 要是客户说产品和想象中不一样，得耐心地说：“亲，这就像拆盲盒，可能和您想象有点出入，但是说不定有新的惊喜呢。

我给您说说这产品真正的妙处。

”如果客户买个创意小物件后这么说，我们用拆盲盒来解释差异并引导发现新亮点。

8. 当客户说再考虑考虑，我们要善解人意地说：“亲，这是大事，当然要考虑啦，就像选人生伴侣一样谨慎。

公司客服的标准话术

客服部标准话术一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）：1、接听电话：您好！XXX客服！2、接听非管辖区域其他客服电话:您好！XXX客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，XXX客服！我正在接听另一部电话,请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思!4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下--—-——，对吗？好的,我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！二、常遇问题的回答标准:1、请帮我查一下XX产品有没有？答：好的，请稍等(并立即回复查货情况）！2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。

3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗?答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂,如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有,尽快帮您调剂到。

4、我想要做一个促销活动,要找谁？答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提,如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。

5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的,不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货,那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票,从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。

6、你们不是有很多客户不开票,把他们的票挪给我们用不就可以了？答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。

笔试部分：
一、.填空题：
1.标准的问候语是：
2.标准的结束语是：
3.电话铃响起几声内接起，电话接听后要立即主动应答：
4.有问题当场解决不了，需客户等待时：
5.听不到(清)客户声音时：
6.确认完问题之后：
7. 在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音：
8.接到新客户电话分三种客户情况处理：
1）客户是 2）客户是 3)客户是
9.如果查询时间较长,要和客户保持交流，应该说：
二、简答题：
1.请写出客服下单流程步骤：
2.请写出至少10个常用服务用语：
3.请写出客户因为质量问题退货时需要和客户确定的问题：。