忠诚的客户

忠诚的客户往往具有以下一些基本特征：

?周期性重复购买

?同时使用多个产品和服务

?向其他人推荐企业的产品

?对于竞争对手的吸引视而不见

对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误

客户忠诚度阶梯

著名的营销专家Jill Griffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。

阶段1：潜在客户

潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买，但并没有足够的信息来确定或证明这一点。在大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户，一些产品公司也往往以此为依据来计算潜在市场容量。

阶段2：目标客户

目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。比如那些正在光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的一些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁，企业在哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。

阶段3：不合格的目标客户

企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时并不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。

阶段4：第一次购买者

第一次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。

阶段5：重复购买者

重复购买者已经向企业购买了多次。这类客户的购买行为主要有两类，一类是重复产品的多次购买，另一类是在不同的场合购买了企业两种以上的产品或服务。

阶段6：长期客户

这些长期客户会购买他们所需要而企业又正在销售的所有产品。这类客户通常是周期性采购。企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。企业与这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。这些长期客户往往是企业最主要的利润来源。

阶段7：企业拥护者

与长期客户一样，企业拥护者会购买他需要或可能使用的企业正在销售的所有产品，并且也是周期性采购。同时，拥护者会积极推荐其他人购买。这些拥护者无时不在谈论企业及产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮企业带来新客户。

忠诚度营销的关键是清晰定义企业的营销目标，精心设计客户体验，引导目标客户的行为，使之成为持续购买的长期客户，并在此基础上不断增加客户的钱夹份额。

麦肯锡：让你的忠诚计划更有效

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文章来源：《商学院》杂志添加人：editor 添加时间：2006-12-14 22:03:00

很多商家都使用积分奖励的方式来鼓励顾客的重复购买行为，但是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？消费者是否珍惜这些计划？零售商得到的回报是否物有所值？答案并不简单。

文/ James Cigliano Margaret Georgiadis Darren Pleasance Susan Whalley

零售商实施的忠诚客户计划，即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给予回报的计划，几乎像现金付款机一样司空见惯。麦肯锡公司的调查显示，在美国，约有53%的日用品消费者和21%的休闲服饰消费者加入了忠诚计划。在加入日用品忠诚计划的消费者中，有48%的人比加入前增加了消费支出，而休闲服饰的消费者中，有18%的人增加了消费。但即使只是18%却也已经相当可观了。

忠诚的麻烦

许多忠诚计划均面临着三大棘手的问题。首先，计划本身需要巨额投入。我们的调研表明，欧洲零售商每年用于返还给消费者折扣的投入将近12亿美元，超市连锁店的投入高达1.5亿美元。美国的情况也大致如此，由于销售额很大，因此即使仅仅提供1%的折扣，也会招致巨大损失。其次，还有市场营销和管理方面的成本，如系统、配送支持等投资，往往又会高达数百万美元。再次，忠诚计划一旦启动，就有其本身的生命周期，因此，计划一旦出现错误，往往难以纠正。同时，即使优惠很低的忠诚计划也会对顾客造成根深蒂固的影响，任何变动或终止都必须通知他们。某项忠实计划一旦推出，即使顾客没有积极参与，

也往往会因为被“剥夺”了某些实惠而产生反感情绪。而且，计划的推出越成功，结束这项计划便越困难。消费者参与某项计划有“不愉快”的经历之后，会加深对日后跟踪计划的不信任感，而且可能会丧失对这家零售商的整体信赖感。最后，尽管忠诚计划可以带来可观的销售额增长，似乎很受消费者的欢迎，但通常并不会增加他们的忠诚度。事实上，79%的休闲服饰类消费者和70%的日用品消费者坦言, 他们一直在寻找替代目前零售商的其他选择，这一比例明显高于其他类别产品的消费者（图表1）。同时，加入忠诚计划的消费者并不一定会增加他们的购物支出（图表2）。

理解经济陷阱

虽然零售商在忠诚计划上大量投入，但结果却差强人意。失败的原因往往是由于掉入了以下四个陷阱中的一个或几个。

1.搭顺风车者大约有一半以上的忠诚计划成员是搭顺风车类型的消费者，他们享受了商家提供的优惠，却没在那里多花一分钱。由于这些人得到了实惠，却没给商家回报，因而导致真正多花钱的顾客产生的利润必须负担他们自身及搭顺风车者的双重成本。举例而言，如果一家零售商为忠诚计划的会员消费者提供2%的优惠，假使平均销售利润为30%，平均每位成员就必须多消费6%，才刚刚能让此项活动收支平衡。但如果只有50%的会员多消费，这些人平均就得多花12%，而实际上，12%的额外消费实属罕见。

2.回扣丰厚但利润率降低由于顾客人均销售欠旺（每户年均消费500美元左右），利润率偏低，使得零售商们无力以经济有效的手段提供有吸引力的购物优惠。如果一家零售商为家庭年均消费达500美元的顾客提供2%的回扣，那么每年则需要提供10美元的回扣。这一数目的绝对值并不大，在现今价格驱动的零售市场环境中，每件商品的价格至少都标低了20%到40%左右，区区10美元根本不足挂齿。但是，利润率偏低使得商家实在无力提供更高的回扣额。

同时，回扣上线被那些能以低成本提供高回扣的行业越拉越高。这些行业的大多数企业拥有占优势的固定成本结构和过剩的生产能力，如航空公司和娱乐场所的空位、酒店的空房、租赁业（如汽车租赁）的过剩库存，乃至电信运营商的闲置容量。所有这些行业均可通过释放过剩能力而提供低成本的优惠。这些行业的可变成本占其创造的顾客价值的一部分。而零售业则不同，零售商要提供回扣则需要以零售价的60%至70%从制造商那里购买商品。

3.无法成功地跟踪费用支出情况许多零售商都大大低估了启动和维持一项顾客忠诚计划的总成本，所以，就算是销售额增加，还是会亏损。一家店面很多的大型销售商用于启动和维持的投资包括店员培训、市场营销、配送支持、信息技术和系统费用等，第一年就可高达3000万美元，之后每年的维护费约在500万美元到1000万美元之间，包括营销、计划支持、优惠兑现、客户服务和IT建议等等。极少有零售商能全面考虑到各项递增费用，而且特别容易忽视用于维持计划知名度及其势头和成效的营销支持性费用。

4.在不平等的层面上与虚拟世界展开竞争由风险投资注资的零售互联网站迫切需要在消费者中建立知名度，因此常常提供5%或更多的现金回扣，让大多数零售商望尘莫及。一旦消费者从一家网上零售商购买了某种产品，他得到的回扣又会成为一种广告，为网站继续创造销售额。这种手段非常有效地将迅速增长的互联网营销预算和创造利润的消费者行为紧

密地联系起来。同时，网上零售商还建立网上回扣联盟，鼓励消费者进行综合性购买，并将得到的回报用于其他类别的消费，如跨越图书、唱片、电器和玩具等一系列产品的回扣方案。

不再千篇一律

不足为奇，统一折扣的方法极少为传统的零售商带来成功。回扣难以改变消费行为，不足以收回回扣的投资，而零售商又没有足够的利润和预算，难以提供更慷慨的优惠。出路何在？我们发现，忠诚计划获得成功的公司一般都通过三种方法解决了毛利率低的问题。如果可以利用自己的价值定位附带提出忠诚计划，他们会将这一价值定位发挥得淋漓尽致；如果根据价值定位所推出的忠诚计划与其他计划在本质上大同小异，那么就要寻找不必投入巨资便可提供真正具有吸引力的优惠机制；如果顾客的经济条件使这些策略都无法实施，或根本不存在什么有创意的促销工具，那么就得设计一项回扣额虽小却能立即兑现且参与极其方便的忠诚计划，利用这项计划建立有价值的顾客数据库，并分析数据库的资讯，为重要的顾客度身定制特别的优惠或服务。

1. 利用给消费者的回报加强自身的价值定位

一家私营信用卡公司Target’s Guest Card把顾客信用卡消费的1%捐献给该顾客指定的一家本地学校，该公司将此项计划命名为“捐资办学，易如反掌”，并称之为“向我们服务的社区进行奉献的基础”。这样便将本来对于个人来说微不足道的回扣集中起来，使之成为所有持卡人的一笔巨额贡献。自从1995年此项计划实施以来，Target公司新开了1100多万个账户，当地学校因此获得了总值2300多万美元的捐款。这项忠诚计划以相对较低的成本，使每位顾客都感觉参与了Target公司的社区服务活动，同时也成功地加强了Target 公司“社区服务”的特殊定位。但如果Target在此之前的30多年没有持续地支持当地社区，那么这项慈善计划的影响力将会大打折扣。

另外一家公司Neiman Marcus的InCirle回报计划是依据两点消费者分析结果设计的。其一，少数顾客为公司创造了绝大多数的销售额；其二，品牌代表着优质和独家产品。因此，InCirle计划采用高档的、引人注目的回报方式，加强公司面向高消费客户群的价值定位，同时在更广泛的客户群中产生“投石问路”的效果。InCirle只吸收年消费超过3000万美元的顾客做会员。所有会员均可参加店内聚会等基本的活动项目，而消费额最高的顾客则可享受海岛度假一月，或向著名艺术家定制油画等特定的优惠项目。

2.利用给消费者的回报改变顾客的消费行为

在上述例子中，零售公司采取回报和价值定位双管齐下的方法，改变顾客的消费行为。但并非所有的公司都拥有现实预定目标的独特的价值定位，这些公司就必须提供确实有吸引力的回报。

如果单枪匹马要做到这一点实在很难。正如文中分析过的，零售业经济结构的特点决定了这种方法代价不菲，但成功的模式却能为忠诚客户提供成本不高却充满吸引力的回报。比如在几个月内赢取电影票，或者在一年内赢取其他更贵一些的奖品等等，即使如此，也还是要有一定的界限，以免支出过高。加拿大的一家联盟Air Miles创造了一种更好的解决方案。

这项始于1994年的计划现已吸收半数以上的加拿大家庭为会员，其特点在于拥有蒙特利尔银行、壳牌等100多家赞助商，在这些赞助商处的消费可以积累，从而可迅速得到回报。正如Air Miles网站上宣传的那样，“无论是长途电话、旅游、租车、还是电影票，您都能积累里程，而且速度之快，您做梦都不会想到。” Air Miles依靠增加零售赞助商的办法来分摊回报的成本，这样，每年消费者在这项计划中的支出可高达数千美元，他们因此得到的回报要比从单个零售商那里得到的多得多。

Tesco是一家英国的日用品连锁零售店，它采用了一套二级式会员计划，成功地解决了成本控制问题。设立第一级会员的目的只是为了收集顾客信息，当然也给积分。会员每花费一英镑可以得到一分，积满150分后可以兑换购物券。第二级会员则针对消费额高的顾客，其设计极富创意。每单次消费满38美元可获得一把“钥匙”，积满50个“钥匙”就有了一个“钥匙链”，积满100个“钥匙链”就可以成为“金钥匙链”。“钥匙链”不仅可以兑换购物券，还可以在许多其他消费场所，如度假胜地、剧院门票、体育比赛门票、酒店客房等处获得折扣。“钥匙链”旨在改变消费行为，鼓励顾客在Tesco花更多的钱。自从会员计划实施4年以来，Tesco的市场份额从13%跃升至17%，现在，其销售额75%均来自于此项计划，平均每个顾客每次在Tesco的消费达38.7美元，为了赢得钥匙，他们的花费也相应地大大增加。

3.利用给顾客的回报而更好地了解他们

回报即使很小，只要参与简便，立时兑现，也能够吸引消费者加入。零售商则可以从中获得大量的信息，在此基础上加以分析，可以更好地认识顾客的消费和行为模式。

传统上零售商都依靠大众化的营销手段取得这些信息，如目标顾客分析、顾客问卷、人口统计学特征等，但这类信息无法跟踪研究单个顾客在一段时间内的行为“历史”，而这对于零售商能否吸引、培养和留住顾客举足轻重。忠诚计划则可以弥补这方面的缺憾。

零售商如果能够更加清晰地了解顾客，便可以调整经营方式，以更好地吸引最有价值的那部分顾客，如：调整商品陈列和规格、广告投入和促销方案。Tesco就是一例，它利用会员制收集的信息，根据每位会员的特征，度身定做了８万封不同的促销信函和杂志发送给会员。

同时，精确的“对焦”可以加强忠诚计划的功效，再生成更多的信息数据，形成一种商家行为与消费者反应的良性循环。不过，要获得可靠的分析，忠诚计划至少要吸引到占全部销售额50％到60％的顾客。同时为了真正有效地利用数据信息，忠诚计划还必须简便可行。

?顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85%

?开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍

?老客户会继续购买更多的产品

?用于服务老客户的成本将随着时间而降低

?满意的老客户会带来更多的客户

?满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性

客户忠诚

客户满意

客户开发

二、客户关系管理三境界

1、客户开发

潜在客户

目标客户

合作客户

70%的顾客

因为企业提供的服务不佳而转向其他企业

客户忠诚案例评述

工商08丙姚梦娜 0890110333 客户忠诚案例评述代顿-哈德森(Dayton-Hudson)公司是世界最大的零售商之一。它由三家在美国拥有独立品牌的连锁百货零售公司构成，它们是：明尼苏达州明尼阿波利斯市的代顿零售公司，底特律的哈德森零售公司和芝加哥马绍尔费尔德百货连锁公司。这三家公司都因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿-哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战，这家公司开始采取措施加强与顾客之间的联系，以此来加大顾客的忠诚度。代顿-哈德森连锁店公司采取的加强与顾客联系的第一步措施是跟踪研究流动的顾客。1989年，代顿-哈德森公司决定投资建立一个消费者信息系统，在外界专家的帮助下，这个信息系统不到一年的时间就建成了。这个系统容纳了400万消费者的人员基本信息和他们的消费习惯。计算机分析的结果显示了一个令人惊奇的事实：有2.5%的顾客消费额居然占到公司总销售额的33%，而这2.5%的顾客正是公司特别研究和关注的。这些发现吸引了高层董事的关注，他们急切想留住这些高消费者。公司聘请了管理咨询顾问，他们提供了发展消费者的一些策略，而第一条建议就是开展忠诚性计划。他们将其命名为“金卡计划”。执行金卡计划遇到的第一个问题就是要提供什么样的优惠。其他部门的商店在他们的忠诚性计划里为消费者提供免费购物的优惠。那么代顿-哈德森公司也要采取同样的方法吗？忠诚性计划的一个最有名的例子就是航空公司的飞行里程累积制。代顿-哈德森公司是不是也应该采取类似的方式呢？

如何进行有效的顾客忠诚管理

如何进行有效的顾客忠诚管理.txt 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾客忠诚这一最根本的问题。目前理论界对顾客忠诚进行明确的定义，主要是尝试去解释和说明顾客忠诚的内涵。顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客。顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的（如下图1所示），较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。 1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6 倍。 2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。 3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。 4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。二、顾客忠诚管理系统市场营销——其活动本身——并不能够建立持久的顾客忠诚度。顾客忠诚于某一个公司或品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。顾客忠诚的理念和口号并不难于理解，重要的如何有效的管理顾客忠诚，如何实施有效的顾客忠诚计划。对于这个问题，

德士高提高客户忠诚度案例分析

德士高的案例分析下面，让我们来探讨一下德士高是如何提高顾客忠诚度的第一，通过转变宣传方式，来提高顾客的忠诚度。降低不必要的成本（电视宣传），通过直接寄信这种低成本的方式保持已有的顾客。德士高几乎从来不使用电视等大众媒介来推广“俱乐部卡”，直接给顾客寄信，信息到达率更高，更加能引起消费者的注意。并且，很多消费者认为，定期收到一些大公司的沟通信件，让他们有抬高了社会地位的感觉。在英国这个有限的市场里，德士高的市场目标不可能是赢得更多的消费者，而是怎样增加单个消费者的价值，所以直接和消费者建立联系，既便宜又有效。” 第二，利用“利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从而获得新的核心顾客。同时也是大大的降低了成本，使得付出的成本的可得收益率大大提高。如果有的“利基俱乐部”要进行一次“获得新顾客”的营销活动时，他们往往会选择一两本这些细分市场经常阅读的杂志。然后花很低的广告费，在杂志中夹带“利基俱乐部”的促销信件。第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商的联系。同时也提高了供应商的忠诚度。为了更好的控制成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商身上。由于德士高这种按照消费者购买习惯细分市场的“利基俱乐部”数据库，内容真实详细，促销非常具有针对性，供应商十分愿意参加这样的促销活动，提高品牌知名度、加强与消费者的关系。相比较沃尔玛强制供应商降价促销，供应商基本上都是自愿与德士高联手，实现了共赢。第四，通过业务延伸，增加公司集团的利润点。这样更多的提供更多的服务，使得顾客得到的价值更高，同时使得顾客的转移成本更高，从而提高了顾客的忠诚度。1996年开始，德士高不满足于经营单纯的零售积分卡，而是把业务延伸到了金融服务领域，于当年6月推出了“Clubcard Plus”联名卡。德士高的“Clubcard Plus”推出时针对的是“俱乐部卡”会员中最忠诚、消费额度最高的那20%中产阶级家庭。现在，不仅“Clubcard Plus”信用卡在英国颇受欢迎，2003年公司在“俱乐部卡”的基础上还推出了“德士高个人金融服务”和“德士高电信服务”等其他利润更高的衍生服务。推出不到一年，用户已经超过了50万。总结：总而言之，德士高的成功在于提高核心顾客的忠诚度，通过俱乐部卡得到客户的资料分析得到公司的核心顾客，并且通过“利基俱乐部”来管理巩固这些核心的顾客，一方面降低了对无效或者是低效的顾客的费用，另外也使得公司的服务具有明显的针对性。成功的原因一句话是：找出企业的核心顾客并且提供他们需要的服务。推及到我国的企业，虽然不少商家或多或少的效仿德士高的模式，但在理念方面年存在不少误区：首先，应该认识到，提高顾客的忠诚度，并不是一味的让利给消费者。我国主要就是采取一些促销措施，来吸引客户，要知道这是单纯的价格忠诚，若当别的价格更低的时候，就会转向别的企业。所以，我

顾客满意与顾客忠诚关系浅析.doc

顾客满意与顾客忠诚关系浅析【内容摘要】在市场经济下，顾客对企业的态度决定了企业的盈利大小和企业的影响力。顾客对企业或产品的满意与否是企业在市场经济下能否赢得市场的关键。通过满足顾客需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意与顾客忠诚两者之间的关系对企业的发展有重要的意义。【关键词】顾客忠诚顾客满意关系企业从只关注自己对服务、服务态度、产品质量和产品价格等指标是否优化转换到关注顾客对产品质量、产品服务、产品价格的要求程度上。不仅使企业节约了不必要的投资，也为企业产品更适合顾客创造了条件。一、基本理论概述（一）顾客满意顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。顾客满意对企业的销售赢利有很大的影响。顾客满意从本质上讲是顾客的一种心理态度，是顾客对企业某种产品的主观印象和自己原有的期望进行对比之后，若是主观印象大于原有期望则达到了顾客满意。若主观印象小于原有期望就会产生顾客抱怨。但值得注意的是没有顾客抱怨不代表顾客很满意。在竞争很小的行业里，顾客不论是否满意都可能会选择重复购买。例如中国石油。顾客满意是一个相对的概念，因为不同的顾客对同一件产品会有不同的主观印象和原有期望。每个顾客欣赏同一件东西会有不同的眼光，所以在不同的顾客的思维中会有不同的主观印象，所以在看到同一件产品之时也会有不同的要求，也就形成了原有期望。这就是为什么同一件产品有的顾客满意而有的顾客就不会满意。（二）顾客忠诚有关研究表明，吸引一位新顾客要比维系一位老顾客花费的成本高5倍。尤其是在高度竞争的行业上，保持老顾客、培养顾客的忠诚感具有很大的意义。顾客忠诚是顾客与企业之间建立的一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”，而顾客忠诚可以认为是对某一特定产品或服务产生了好感，从而形成了对产品或服务依恋或爱慕的感情偏好，进而形成重复购买的趋势。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出来的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。二、顾客满意与顾客忠诚关系的分析（一）影响顾客忠诚的因素 1.产生顾客忠诚的三方面因素

使客户忠诚案例

使客户忠诚案例---赛科斯集团客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。集团案例：赛科斯企业集团(Sykes Enterprises, Incorporated)，创始于1977年，总部位于美国佛罗里达州的坦帕市，是纳斯达克上市公司(股票代码：SYKE)。截至2010年，赛科斯在全球26个国家和地区设立了90余家联络中心，共拥有50,000多名员工。作为全球领先的提供客户关系管理(CRM)解决方案和客户联络服务的外包商，赛科斯致力于以专业的高品质服务为世界财富1000强中的众多知名企业提供一整套的客户关系管理解决方案。通过整合的通讯渠道，如电话、电邮、在线通讯、传真等，赛科斯为客户提供本地和离岸的30多种语言外包服务。服务领域涉及通信技术、高科技、个人消费品、金融服务、医疗及娱乐休闲等行业，支持区域遍及了世界五大洲的主要国家。赛科斯于1999年进入中国，2000年在上海正式成立中国区总部。赛科斯中国以整合亚太区多语种外包客户联络中心为发展目标，为跨国企业在大中华地区、日本、韩国、澳大利亚、新西兰及东南亚等地区拓展其产品和服务。十多年来，赛科斯中国在实施跨国项目中，积累了成熟的经验，可提供近10种亚太区语言的客户关系管理支持，并且可以依托亚太区总部在菲律宾的资源支持，将客户的服务项目转移到成本更低的国家，为跨国客户提供灵活的、低成本的客户关系管理解决方案。赛科斯提供的CRM解决方案和服务，旨在帮助客户建立、维护、巩固并发展客户关系，促使客户可以保持商务事业的可持续发展。赛科斯相信，要在当今激烈的市场竞争中脱颖而出就必须采取“任何你能做到的，我们都能做得更好”的市场策略。同样，这样的策略也让我们的直接企业客户的事业领先于其竞争对手。赛科斯专业于提供系列化的客户关系管理解决方案，在为企业建立其品牌忠诚度的同时，帮助企业缩减运营成本、提高效率和收益。基于三十多年的研究和实践，赛科斯制定了一套服务技术知识和服务测试流程，即“科学化服务(Science of Service?)”。这套专著由专家团队编制而成，这些专家中的每个人都专注于研究一个特定的服务领域。建立好客户关系服务标准，提供更好地贴近客户需求的服务。赛科斯把在为客户服务过程中积累的经验和知识注入到有序的科学化的训练中，从而不断提高服务质量，以求更成功地为企业获得客户。了解客户背景，基于客户需求，建立系列化的服务标准是客户服务的关键。每个客户服务商都应该不断地提高客服质量，为自己的直接企业客户最大化提高其品牌忠诚度和市场占有率。赛科斯制定Science of Service?的出发点就在建立一套更好的关怀客户的方法。这不仅是一套原理学说，更是一套具有实践

顾客忠诚度案例分析

“新航”顾客忠诚度案例分析卢健国贸4班 21405040429 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay 在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。

在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是真功夫。当然，服务的一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样让一个有十三四个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务?新航在对服务进行任何改变之前，所有的程序都会经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。 2．向内“吆喝”——培育员工对公司的忠诚度所有培养客户忠诚度的理念文化、规章制度都需要人来执行。这就意味着，如果新航内部员工没有对公司保持足够的满意度和忠诚度，从而努力工作，把好的服务传递给顾客，那么，客户的忠诚度将无从谈起。注意倾听一线员工的意见，关注对员工的培训，这些都是新航能够在市场上取得优异表现的根本所在。换句话说，只有

客户关系管理案例分析

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。对日常消费品的CRM分析报告要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods）指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods）指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods）指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods）指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)

17 客户关系管理：提升客户忠诚度

客户关系管理：提升客户忠诚度学习导航通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。客户关系管理：提升客户忠诚度一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法赢在感觉凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。升级客户关系对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。研究客户的习惯

客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。关注客户的需求与追求对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。以客户为导向客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。做客户最匹配的合作伙伴企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。要点提示客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机基于渴望，无心插柳。 2.价值与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作

客户忠诚案例评述

工商 08 丙姚梦娜 0890110333 客户忠诚案例评述代顿-哈德森 (Dayton-Hudson) 公司是世界最大的零售商之一。它由三家在美国拥有独立品牌的连锁百货零售公司构成，它们是：明尼苏达州明尼阿波利斯市的代顿零售公司，底特律的哈德森零售公司和芝加哥马绍尔费尔德百货连锁公司。这三家公司都因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿-哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战，这家公司开始采取措施加强与顾客之间的联系，以此来加大顾客的忠诚度。代顿-哈德森连锁店公司采取的加强与顾客联系的第一步措施是跟踪研究流动的顾客。 1989 年，代顿-哈德森公司决定投资建立一个消费者信息系统，在外界专家的帮助下，这个信息系统不到一年的时间就建成了。这个系统容纳了 400 万消费者的人员基本信息和他们的消费习惯。计算机分析的结果显示了一个令人惊奇的事实：有 2.5% 的顾客消费额居然占到公司总销售额的 33% ，而这 2.5% 的顾客正是公司特别研究和关注的。这些发现吸引了高层董事的关注，他们急切想留住这些高消费者。公司聘请了管理咨询顾问，他们提供了发展消费者的一些策略，而第一条建议就是开展忠诚性计划。他们将其命名为“金卡计划”。

执行金卡计划遇到的第一个问题就是要提供什么样的优惠。其他部门的商店在他们的忠诚性计划里为消费者提供免费购物的优惠。那么代顿-哈德森公司也要采取同样的方法吗？忠诚性计划的一个最有名的例子就是航空公司的飞行里程累积制。代顿 -哈德森公司是不是也应该采取类似的方式呢？代顿-哈德森连锁店公司的高级管理层和分店经理们没有把自己的关于消费习惯和偏好的想法强加给他们的顾客，相反，他们完全依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察。他们在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过他们的细致的观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定提供一些费用不是很高的软性优惠条件：比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡；购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。每个季度还为他们邮寄一些赠券。接下来的重心主要放在建立客户联系及评估上。为了评估金卡计划的效果，代顿-哈德森公司设置了一个对照组，即不享受任何优惠和个性化服务的一组顾客。公司内部为这个设想有过激烈的争论，但是最终大家都理解了对照组到底有什么样的好处。评估在营销中是非常重要的，一些公司认为仅仅通过询问消费者他们的满意程度就可以评估出消费者对忠诚计划的积极性，但实际上这是不可能代顿-哈德森公司还开通了消费者服务热线电话。热线一开通马上就爆满热线工作组原预计一年可能会接到 3000 个电话。可是第一个月就已经大大超过了原先的估计。消费者对热线有很高的期望。他们有时宁愿回到家中，坐下来打一个电话，而不愿直接与管理人员或商店经理交谈。 “金卡行动”带来的良好结果使得代顿-哈德森公司决定在接下来的时间里用不

员工忠诚度分析

员工忠诚度分析 ----以A投资咨询有限公司为例摘要：员工是一个企业的重要资源，员工对企业是否保持持久的忠诚对企业发展有重要影响。不同行业，员工对企业的忠诚程度有所不同。金融行业从业人员对企业的忠诚度比较低，有明显表现的是投资咨询这一类公司。以A投资咨询有限公司为例，该企业员工的忠诚度较低，导致人才流失大，人力成本增加，企业文化不易传承等问题。所以对员工的忠诚度进行认真研究和分析，控制企业内部因素的影响，减弱外部因素影响，改正员工自身的问题，结合企业实际情况，探索出一条提高企业员工忠诚度，利于企业建立更好的留人机制，完善组织结构，明确战略目标，做出正确发展策略的道路。关键词：忠诚度、激励制度、需求员工是造就企业成功的重要资源与基本元素。随着经济全球化，我国社会主义市场经济迅猛发展与完善，企业最重要的资源不再是拥有固定资产、引进先进技术，而在于员工本身所持的技术和素质。没有一支稳定的员工队伍，企业的发展只是一句空话。如何培养员工对企业的忠诚，如何提高员工忠诚度，减少企业人才流失已经成为众多管理人员越发感到棘手和越来越关注的问题。因此，分析员工忠诚度的现状，探讨其影响因素，对员工忠诚度的培养策略都具有重要的现实意义。一、员工忠诚度的现状充满个性的80、90后逐渐成为劳动力主力军，勤俭节约的70、60后退出劳动力市场，劳动格局正发生变化。总体来说，目前员工忠诚度有下降趋势。国有企业、事业单位员工忠诚度较高，人员流动较低。而民营企业员工忠诚度较低，人员流动率高，尤其是销售类公司。此类公司注重业绩，强调结果而忽视过程，灌输成功学造成员工浮躁，压力大，对企业忠诚度低。A投资咨询有限公司是一家外资投资咨询管理公司，主要业务有资产管理、风险投资、移民咨询等，寻找目标客户，解决其金融相关问题，收取其中的佣金或提成是企业盈利模式。所以客户是利润来源，因此在没有底薪情况下，员工要尽量寻找到多的客户以提高自己的佣金比例。员工压力大，在没有客户的阶段基本生活难以维持，因此此类投资销售公司人员忠诚度较低，需要不停地招收人员，以保证团队人数在一定范围内。二、员工忠诚度的重要性 1、员工忠诚利于企业文化的传承高度的忠诚利于员工与企业建立长期稳定的关系，企业文化的继承人

如何提高顾客满意度和忠诚度的分析

目录一、顾客满意度、忠诚度的内涵 (1) （一）顾客满意度的内涵 (1) （二）顾客忠诚度的内涵 (2) 二、顾客满意度和忠诚度存在的问题 (2) (一) 管理者对顾客的重视不够 ........... .. (2) (二) 员工的素质不高 (2) (三) 寻找顾客方法不对 (2) (四) 缺乏建立详细的顾客档案 (2) 三、提高顾客满意度和忠诚度的对策 (3) (一) 提高顾客满意度和忠诚度 (3) （二）顾客满意度调查 (3) 1.顾客满意度的重要意义 (3) 2.顾客满意度的调查方法 (3) (三) 走出去，掌握顾客的需求 .......................................................................................... . (4) （四）控制产品质量和价格………………………………………………………………… .4 (五) 确定目标市场 (4) (六)关注对手，领先一步 (4) （七）建立团队，努力满足顾客 (4) 1.服务性团队存在的前提，推广倾听的文化......................................................... . (4) 2.建立服务团队 (4)

如何提高顾客满意度和忠诚度分析杨婧【摘要】任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客的流入，而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场的企业，一定是将顾客完全满意作为企业的追求目标，并不断地进行持续改进，以建立顾客忠诚度为企业的终极追求。【关键词】顾客满意度；忠诚度；存在的问题；对策【Abstract】 Any enterprise are always need injection "fresh blood", namely the new customer. Enterprise want to get successful enterprises, not only must have the new customers inflows, and to limit the customer outflow. An enterprise can win more customers, lies in the enterprise to provide products and service quality can let customer satisfaction, customer satisfaction is the ultimate standard quality, but also the enterprise survival and the development of the prerequisites. So pay attention to customers, the customers, to explore how to make customer satisfaction "has become a modern enterprise to gain competitive advantages indispensable elements. One can based on the market the enterprise, must be will total customer satisfaction as the pursuit of the company goal, and continuously for continuous improvement to build customer loyalty for enterprise's ultimate pursuit. 【Key words】 Customer satisfaction; Loyalty; Existing problems; countermeasures 前言对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处，一方面顾客会进行重复购买，从而增加公司盈利，另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后，忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。一、顾客满意度、忠诚度的内涵（一）顾客满意度的内涵美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。顾客满意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顾客满意程度的简称,它是顾客满意

客户忠诚案例

乐购公司实施客户忠诚管理的成功案例一、乐购公司的基本介绍乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司9 年前开始实施的忠诚计划― “俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995 年的16 ％上升到了2003 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦Dunnhumby 市场咨询公司主席克莱夫（Clive Humby ）非常骄傲地说：“俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计划推出伊始就成为了我们的忠诚客户，井且从一而终，他们已经和我们保持了9 年的关系。” 二、实施策略 1、“俱乐部卡”绝不是折扣卡克莱夫介绍道：“设计之初，‘俱乐部卡’计划就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的基础。”在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。（1）消费代金券因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头 6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左右的“客户自发使用率”。

顾客忠诚度案例分析

顾客忠诚度案例分析如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的…秘密”?。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是真功夫。当然，服务的一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样让一个有十三四个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务?新航在对服务进行任何改变之前，所有的程序都会经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。 2．向内“吆喝”——培育员工对公司的忠诚度所有培养客户忠诚度的理念文化、规章制度都需要人来执行。这就意味着，如果新航内部员工没有对公司保持足够的满意度和忠诚度，从而努力工作，把好的服务传递给顾客，那么，客户的忠诚度将无从谈起。注意倾听一线员工的意见，关注对员工的培训，这些都是新航能够在市场上取得优异表现的根本所在。换句话说，只有内部员工对企业忠诚，才能使外部客户对企业忠诚。

客户关系管理之客户忠诚管理

2011-2012学年第一学期《物流客户关系管理》课程考核论文论文：客户忠诚管理专业：物流管理班级：09115036 姓名：陈婷任课老师：陆德平徐州师范大学管理学院 2011年12月

客户关系管理之客户忠诚管理摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，企业与客户的关系也在不断更新变换。近些年经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰，市场上出现了僧多粥少的现象，企业要想守法经营、规模经营、持续经营，就一定要很庞大的忠诚客户群。如若没有，那么企业是肯定是走不长远的。在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就显得尤为重要。要有忠诚的客户需要培养客户的忠诚度，这是一个浩瀚的工程，要环环相扣，天衣无缝。所以我接下来在论文中就会和大家一起分享我对客户忠诚的一些想法和感悟。一、什么是客户的忠诚顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客忠诚的层次包括四层： 1.最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。 2.第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。

客户忠诚度分析

客户忠诚度分析集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

客户忠诚度分析客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 1、客户忠诚度具体表现为：（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。建立客户忠诚度的关键因素：（五要素） A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。 C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。 2、提高顾客忠诚度有十大原则：做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：（1）控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手

客户关系管理案例分析

客户关系管理案件分析案例一

在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产