顾客满意度管理制度

顾客满意度测量管理规定

一、目的

为规范质量管理体系，完善营销管理流程，进一步准确的了解顾客满意情况，持续增强客户的满意度，测量质量管理体系各项制度的有效性而制定本规定。

二、适用范围

适用于对顾客满意度的测量。

（一）“顾客满意度测量管理”规定

（二）本管理制度适用于公司各中心、职能部室和车间。

三、职责

（一）市场部

1.市场部负责公司进行行业市场研究，对顾客满意程度进行调查和统计，分析区域市场和市场需求，拟定活动推广方案，监督门店推广活动的执行。

2.对市场活动开支的预算进行控制，监督并负责各项活动推广的效果。负责收集信息、分析市场信息，制定执行营销方案，根据市场反馈的信息不断完善品牌的推广营销策划，完善品牌形象。

（二）服务部

服务部负责收集产品售出后与顾客有关的市场反馈信息，做好与顾客的沟通，确保顾客的满意。

（三）营销部

营销副总负责市场开发、市场反馈、顾客满意度调查等工作的协调、管理。

四、流程

（一）顾客信息的收集、分析与处理。

1.市场部通过对顾客满意度调查、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、经销商报告等形式监视顾客感受，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

2.服务部通过市场反馈信息，监视产品能否满足顾客要求。

3.顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，市场部安排专人进行解答并记录；

4.市场部、销售部积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关信息及时反馈给有关部门。

5.对顾客反馈的质量问题，服务部及时填写“市场反馈处理单”报信息推进部，由责任部门采取纠正和预防措施，信息推进部跟踪验证，并将过程信息反馈给服务部，由服务部及时与顾客进行沟通。

6.市场部、销售部负责顾客投诉的有效处理。

（二）顾客满意度调查

1.顾客调查的种类

（1）每年至少一次，市场部向经销商发出“顾客满意度调查表”。调查顾客对公司产品质量、市场服务及信息处理情况的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率达到80%以上，以便于统计分析。

（2）每季度一次，市场部向个人用户进行回访，并填写用户回访记

录表。（售后服务、顾客投诉）

2.市场部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，以及公司需要改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结论。当定量数据接近或低于控制下限时，由责任部门查找原因，填写《纠正和预防措施处理记录》，采取相应的纠正和预防措施，分管副总负责跟踪验证。

3.顾客档案的建立

销售部负责建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、代理区域、业务负责人等，及时了解顾客的订货意向，做好服务准备。

五、相关文件

六、相关记录

（一）顾客满意度调查表

（二）纠正与预防措施处理记录

（三）顾客档案

（四）用户回访记录表

（五）市场反馈处理单