KTV内部培训资料完整版

某KTV内部培训资料目录：

一、教育训练:

Lesson 01 .了解量贩、了解百度

Lesson 02 . 培训规章

Lesson 03 . 培训考勤制度

Lesson 04 . 培训请假制度

Lesson 05. 基本队列教练课程

Lesson 06 . 体能训练课程

Lesson 07 . 服务观念课程

Lesson 08 . 服姿教练课程

Lesson 09 . 外场的职责与重要性

Lesson 10 . 服务理念

Lesson 11 . 各区域管理规章

Lesson 12 . 营运部奖罚管理制度

二、消费服务流程教育

Lesson 01 . 服务作业总流程图

Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程

Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧

Lesson 04 . 送餐服务流程

Lesson 05 . 巡回服务流程

Lesson 06 . 服务铃响应服务

Lesson 07 . 买单服务流程

Lesson 08 . 包厢出清服务流程

Lesson 09 . 实用应对说辞A

Lesson 10 . 实用应对说辞B

三、专业教育：

Lesson 01 . 包厢简易故障排除

Lesson 02 . 营运状况处理

Lesson 03 . 管理作业流程（干部）

Lesson 04 . 对讲机使用流程

四、心态教育

Lesson 01 . 如何成为服务高手

Lesson 02 . 顾客永远是对的

Lesson 03 . 如何当一个好干部

一:教育训练:

Lesson 01 .了解量贩、了解百度

KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。

20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。

Lesson 02 . 培训规章

一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。

二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。

三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。

四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。

五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。

六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现，即作退训处理。

七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。

八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。

九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。

十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。

十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假；病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。

十二、培训学员需依公司要求进行各岗位之实习操作课程，并各学员需考核合格后方可进入营运现场参加实地工作。

十三、参与培训学员若本身有任何特殊病变皆不得参加本公司之职前培训课程，若因隐瞒病情而于操课期间造成休克或其他情况者，本公司概不负责，且经发现培训学员因病情会影响其本身学习进度，则作退训处理。

Lesson 3 . 培训考勤制度

一、培训学员上班时间

1．授课时间：每日早上8：30 –中午11：30、下午15：00- 晚上18：30

2．用餐休息时间：

3．总授课时间：每周由周一至周日授课，合计共40天。

二、打卡管制事项

1．适用对象：

本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。

2．漏打卡之处理：

定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。

2．1 无论何种情况员工级扣款5元/次

2．2 漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。

2．3 因公出差者，主管直接签章‘公’即可。

3．卡表管制制度：

3．1 任何人均不得委托或代替他人打卡，违者一律作退训处理。

3．2 各部门经（副）理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。

3．3 遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。

3．4本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者作退训处理；如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。

三、外出

公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写[外出申请单]，经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。

1．公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签卡。

2．本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。

四、迟到、早退

# 迟到定义：逾规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。

# 早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。

# 迟到、早退之处理方法：

1．10分钟内：员工10元/次；

2．30分钟内：员工20元/次；

3．30分钟至1小时内：以事假半天计算。

4．1小时至2小时内：以事假一天计算。

5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。

6．当月累计达3次者予以退训处理

五、加班

# 定义：凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。

# 各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，各人员不得拒绝。

1．加班申请：

1．1 人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管核示后，始得加班。

1．2 凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。

1．3 公务车辆驾驶人员，不受本条例之限制。

2．非假日加班：

2．1 非假日加班，应自公司规定的下班时间后1小时算起。

2．2 加班时间未满1小时者不计算加班,属于正常拖班，以实际工作时间计算。

2．3 加班费均按一工按一工计算。

2. 4 加班1小时以上到4小时按半工计算，4小时到8小时按一工计算