基于95598客服电力故障抢修一体化系统研究
浅谈95598客户服务辅助决策系统
浅谈95598客户服务辅助决策系统摘要：目前我国的电力市场的规模在逐渐的扩大，同时我国的经济发展模式也从计划经济向市场经济方面进行过渡，电力市场已经不再是传统的以电力营销为主，而是以客户服务、客户满意度的为主，对电力企业来说，其所受到的竞争和冲击是前所未有的。
目前，电力行业的各个部门都在利用现代化的技术手段来建设自己的信息管理系统，通过信息管理系统来对外提供服务【1】，提高广大用户的满意度。
关键词：辅助、决策系统、前景、功能95598供电服务热线主要涉及业务包括：【2】咨询查询、用电业务、故障报修、投诉、举报、意见和建议等，实行的是7*24小时的轮班制度。
目前主要存在的问题是：对现有95598坐席人员的排班安排没有数据依据、没有话务高峰的预测与应急机制、电话接通率较低、客户服务压力较大等。
95598客户服务系统建成，服务标准相对统一、服务模式比较单一、地市之间资源无法共享，坐席人员利用率较低。
随着电力营销系统实现全省统一，并且随着业务量逐年增长，原有程序的功能已满足不了供电部门日益增长的业务量要求，尤其在迎峰度夏及恶劣天气等影响引发话务高峰的情况下，故障报修工单以及查询停送电工单的处理效率问题凸显，再加上人员流动性大而导致人员不足，原有系统已无法满足现有需要。
因此对客户服务工作造成了一定影响，导致客户满意度下降，因此急需升级改造。
一、建立95598客户服务辅助决策系统的前景【3】建立95598客户服务辅助决策系统，通过建立数据档案库，对近几年的数据进行挖掘、分析，并对95598的话务情况和异常情况进行监控。
系统功能预计如下：（1）实现对客服相关数据的实时监测。
通过对客户咨询类业务、用电检查类数据、业扩报装类数据、电量电费类等数据的分析，全面监测和分解相关业务数据，根据95598运营规范的相关规定，建立集排班功能、工单催办、工单监控等功能的系统，从而提高供电服务工作效率。
（2）实现对相关数据报表多样化的统计分析功能。
电力营销“95598”客户服务系统的现状与改进3100字
电力营销“95598”客户服务系统的现状与改进3100字一、"95598";客户服务系统虽然CRM 的理念由来已久，各电力营销部门业已纷纷推出各自的客户关系管理系统并冠以"CRM ";的名头，但是这些系统具有不同的性质以及不同的侧重点。
这就引发如何将这些琳琅满目的系统有效结合起来，实现统一服务的思考。
借助于信息技术的飞速发展，CRM 迎来了一次大的飞跃--95598客户服务系统横空出世。
如果说CRM 的目的在于建立一个系统，这样企业可以在客户服务、市场竞争、电力销售以及支持等方面彼此协调形成全新的关系实体，那么95598客户服务系统就是一个贯穿企业内部并协调企业与客户关系的中心调度部门，95598客户服务系统是企业与客户直接交流的形象窗口，正是通过这种全新的服务模式建立，可以最大限度地满足客户的各种服务需求，可以在最短的时间内为客户解决最多的问题。
95598客户服务系统通过将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、营销自动化以及其他信息技术紧密结合起来，为供电企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案。
电力营销的目标包括：对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求；在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。
而这些目标的实现对于企业的信息化要求特别高，95598客户服务系统的建立使企业有了一个基于信息技术的面对客户的前沿，可以实现符合电力营销的目标。
二、客户服务系统在电力营销中的重要作用1.建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。
这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即"维持";策略。
基于95598对供电服务质量的监管职能分析
基于95598对供电服务质量的监管职能分析作者：汪勤来源：《科学与信息化》2019年第27期摘要近些年，随着电力改革的不断深入及用电供给环境的变化，供电服务质量及客户服务水准对国家电网的运营具有较大影响。
在市场经济环境下，提升客户服务质量是企业拥有市场核心竞争力的根本，应该被客户所识别并认可。
文章以此为背景，研究分析95598供电质量投诉的关联监测，并依据分析结果提出合理化建议，为今后电力规划、供电计划的制定提供可靠依据，为配电运维管理水平的提升及跨专业协同提供支撑与服务。
关键词 95598客服;供电服务质量;投诉监测1 电力95598客服作用及意义（1）通过信息平台的建设，为客户搭建一个反馈窗口，舒缓客户用电过程的负面情绪。
当客户对日常电力服务感到不满时，可通过95598客服热线进行询问，并获得较好的解决方法。
通过双方的有效沟通，可以增强客户对供电企业的了解，促进客户对电力企业工作的评价。
（2）鞭策企业员工，监测工作质量。
95598客戶服务热线同时也是一个举报平台，当电力公司内部员工在某方面做得不好，工作态度有待提高时，将会受到客户的投诉或举报。
同时，在处理一些简单问题时，客户可以通过电话完全自助服务，减少相关人员的工作量，并避免重复工作后的错误率。
（3）收集整理客户反馈数据，丰富企业数据库内容，促进电力企业服务质量的转变。
电力企业可不定期对客户进行电话回访，搜集整理一些可靠的一手数据，顺应市场变化，调整相关用电政策及服务措施。
电力企业要想做好95598客服投诉关联因素的监测。
首先，要建立完善的客户服务体系，并在完善的客户服务体系基础上开展客户服务，增强客户信任，平复客户心情。
其次，客户服务系统包括热线电话和服务网站，可满足不同层次客户的需求，并以此改善服务质量，解决客户的不满，收集客户意见和建议，对服务质量的提高起到积极作用[1]。
2 95598供电服务质量关联因素的监测分析（1）实时业务流程监控。
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析
电网95598故障报修客户服务运作与管理分析摘要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。
为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，，电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性。
关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。
在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。
只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。
1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义电网95598是电力企业推出的综合性服务平台，其是电力企业不断发展的必然产物，是提高电力企业服务水平的有效措施，电力企业建立电网95598服务平台后，主要是为客户提供故障报修的平台，通过拨打电话，即可申请报修，这种方式可以提高工作的效率，可以帮助客户更快的解决问题。
在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。
客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。
95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。
论如何提升95598优质服务与配网抢修服务质量
论如何提升 95598 优质服务与配网抢修服务质量摘要：95598配网抢修，是电力企业供电可靠性和优质服务的重要组成部分，其服务质量直接关系到用户满意度。
要实现这一目标我们必须不断优化改革电力系统的服务水平，不断提高服务质量,尽量可以接受广大客户服务体系,这篇文章中,对如何提高服务的质量进行了简单的分析。
本文对95598优质服务进行了分析，并对提高抢修服务质量的有关措施进行了总结。
关键词：配网；抢修；服务质量；95598前言：随着国民经济的发展，人民生活水平的日益提高，社会对于电力的需求不断扩大，电力系统的稳定性和安全性备受瞩目，做好故障抢修工作，是电力企业义不容辞的责任。
做好优质服务,实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标,现在一种新型的社会形势下,如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题。
电力企业应采取有效措施，提升故障抢修效率，保证电力系统的安全稳定运行。
1、95598优质服务概述电力营销优质服务是指在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。
国网公司也因此提出了相关的优质服务要求——提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。
由国家电力系统共享的客户服务电话是95598,是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统,是电力企业系统的关键环节,也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。
95598客户服务热线一直强调要做到优质服务，那么，到底什么样的服务算是优质服务呢，我觉得，是否是优质服务是需要客户来评判的，需要客户的感知和认可，现在许多客服员工都没有做到从客户的角度出发，导致了服务质量不能迅速提高。
95598客户服务网格化管理的探讨
95598客户服务网格化管理的探讨摘要：我国经济社会的快速发展，对电力能源的需求不断增加。
市场经济体制下，电力企业的竞争更加激烈，为满足电力用户需求，提供更优质的用电服务。
电力企业要做好95598客户服务工作，网格化数字管理模式的应用，可以提升电力服务的针对性和主动性，以确保电力企业经济效益的实现。
关键词：95598；客户服务；网格化管理引言网格化管理是一种数字化管理模式，主要根据属地管理、地理布局及现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状单元，对每一网格实施动态、全方位管理，从而提供主动、高效和有针对性的服务。
国家电网公司客服中心作为公司95598客户服务的统一服务窗口，可为省（市）电力公司及广大用电客户提供7×24h不间断用电服务，服务范围覆盖我国国土面积的88%。
开展基于网格化管理的95598客户服务研究探讨，有利于打破现有管理边界，为增强问题分析深度、有效解决问题提供另一种可能性。
1构建95598电力客户服务的重要性供电公司是电力运营和监管机构，它拥有众多的用户。
一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。
而95598电力客户服务的主要目的就是以电能商品为载体，用以交换和满足客户的需求，以使客户得到利益或感到满足，从而与客户建立长期良好的互惠关系的企业活动。
而其中由于电能本身的无形性，所以在整个的实际交易过程中不会产生实物。
但是电力客户服务又与其他商品的客户服务是不一样的。
如消费者平时在商场里买东西，售货员会对消费着的询问商品进行耐心的讲解；而对于一些特殊的商品，如：电视，空调，抽油烟机等等商家也会免费送回上门并进行安准测试活动。
而消费者对电力客户服务的认识是通过拨打热线95598来获得的，如对电费电价的咨询，对安装接电程序的了解等等，这些都是消费者的体验。
而向客户介绍新的服务项目、抄表收费等都是客户服务人员的体验。
在此间无论是消费者还是客户服务人员都是通过亲身的体验来完成一系列的商品售出和接受行为的，这是一个利益交换的过程。
95598热线综合分析
《95598服务热线》综合分析优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。
95598热线正是架起供电与客户的连心桥，对公司优质服务起着至关重要的作用。
至今管理95598已是第三个年头，对95598的运作情况还是较清楚的，长短都是并存的，下面我就2010年95598的基本运作情况具体汇报如下：95598服务热线各业务模块情况一、功能介绍95598功能主要包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、停电信息发布、停限电的解释与咨询。
二、业务模块2.1 话务量模块2010年度95598热线话务量共计5748次，其中全年共受理故障报修97次，线路抢修86次，兑现率100%。
投诉6起，举报1起，客户反应问题54起，停电咨询、业务咨询、电费电量查询电话共计2724次，回复率100%；呼出电话2764次，主要是停电通知、客户回访。
2.2 停送电模块2010年度共发布停送电通知223次，其中计划停电92次，临时停电44次，线路抢修87次；发送短信量21049条。
2.3 故障报修模块2010年度95598热线共受理故障报修97次，故障的类别主要有：总保险丝烧断、总开关跳闸、总保险盒烧坏、客户内部故障、其它等。
2010年故障报修情况2.4 投诉、举报模块2010年度95598热线共受理投诉6起，举报1起，客户反映热点问题65起。
三、数据统计为更直观进行对比分析，将各个模块的数据以表格形式进行了分类，可见如下附表（请看附件）。
附表A： 95598热线2010年度各业务模块数据汇总附表B： 95598热线受理客户反应的热点问题附表C： 95598热线受理投诉举报情况统计表附表D： 95598热线受理故障报修情况统计表附表E： 95598热线发布计划停电通知统计表四、分析与改进措施：（一）话务量分析1.1 从业务数据汇总表中，可以很直观的看到95598各个模块的数据。
95598 供电服务热线存在的问题与对策
95598 供电服务热线存在的问题与对策摘要：95598服务热线是许多社会服务热线的一种，一般以人工服务为主,也有一些自动服务。
所以统称为供电服务热线。
但是，针对 95598 热线平台，根据社会大众的使用感受，该热线平台不够发达，而且供电系统没有注重系统平台的建设、没有设计科学合理的流程，针对社会上的电力系统相关问题，95598 这一服务热线减少了大量的服务问题，增加了服务的沟通便捷性，使得电力系统的问题得到了及时的解决。
虽然该社会服务热线有很大的优点值得学习传承，但是，这一热线仍然存在一定的问题需要解决。
关键词：95598 热线存在问题解决对策1 95598 供电热线目前的使用现状95598 供电热线在目前看来使用的人数很多，而且，根据部分使用人群叙述95598 供电热线很方便，没有特别大的漏洞，如果家里供电系统有问题及时致电，一般都会得到满意的解决方案。
95598供电热线背后的操作人员都是有专业素养，有丰富社会经验的技术人员，95598 供电服务热线在遇到紧急情况时显得能年实现了95598 供电服务的市级集中;对统一业务流程，规范服务行为、展示良好形象发挥了积极作用。
所以，95598 供电热线平台采取了分工合作的方法，首先进行接通热线，详细了解居民家庭供电系统的问题，然后在派出专业的技术人员进行问题解答，如果居民自己修复比较困难，95598 热线平台会派出专业技术人员进行实地考察与修补，保证将居民的损失降到最小。
另外，该热线平台为了更好的发展，在热线最后设置了人工打分环节，如有不满意可以提出，平台的接线人员和技术分析人员都会做出相应的调整和改进，增加服务的满意程度。
除此之外，虽然 95598热线平台有很多的优点，但是，因为全国有很多城市，每个城市每个家庭的供电系统都有所差异，而且同一个热线不可能接受所有人的电话，因此，会出现解决问题的滞后性，所以，该问题导致了客户的满意程度下降。
该问题经过社会上的一致探讨决定结合短信提问和网络提问，这样 3 种提问的方式同时进行，不同方式不同技术人员进行问题解决，大大提高了解决问题的速率。
浅谈95598客户服务系统
浅谈95598客户服务系统发表时间：2017-03-01T11:27:43.713Z 来源：《电力技术》2016年第11期作者：章智诚[导读] 客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分。
广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞 523000 摘要：随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，客户对供电企业的工作效率和服务质量提出了越来越高的要求。
电力营销也由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
因此，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务系统的建设已成为必然趋势。
关键词：95598、服务、必要性、意义前言：客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求，全面提高服务水平。
供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点，为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考【1】。
一、做好电力营销的必要性电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。
在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。
而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。
做好供电优质服务，既可以开拓电力市场、增供扩销，又可以满足电力客户和社会对于电网企业不断增长的服务需求。
因此，改变旧的工作及管理方式，利用新技术新手段促进供电优质服务工作更好的发展，己成为一种趋势和潮流。
山东聊城东阿供电公司95598客服与抢修调度指挥系统
（） ３ 发生 故 障停 电后 ，难 以快速 准确 分 析停
电影 响 的 区域 、客户 数 量 及 损 失 电量 ， 故 障停
电导致 的经济损 失分 析缺 少必 要 的技术 手段 。 （） 户 申请 用 电时 间长 ，现场 勘查 工 作量 ４客 大 ， 费时 费 力 ， 效率 低 。对 用 户 报装 的信 息跟
也给抢 修方 案 的制定 效率造 成 很大 的影 响 。
以 电 网ＧＩ 数 据 为 基 础 ， 以 负 控 系 统 及 Ｓ ９ ５８ ５ ９ 系统 为 依 托 ，并 整合 生 ９ ５ ８ ５ ９ 坐席 系统 、 负控 主站 系 统 、 营销 ＭＩ 系 统 ，实 现 了各 系 统 Ｓ 之 间数 据 的共 享 ； 同 时采 用 了计 算机 技 术 、数 据 库 技术 、ＧＰ 、ＧＩ 等 当前 先进 技术 进 行构 建 Ｓ Ｓ 具 有 领 先 水平 的配 电故 障 智 能抢 修 指 挥 系 统 ，
负 控系 统 的数据 不 能被 ９ ５ ８ 服 人 员和抢 修 中 ５ ９客 心 使 用 ，无 法 及 时 了解 设备 运 行 信 息 、故 障 信 息 ， 大大 降低 了故 障 处理 效 率 ，增 加 了停 电造 成 的 损 失 ： 营销 ＭＩ 系 统 中 的用 户 信 息 不 能被 Ｓ ９ ５ ８ 服 人 员 使用 ，９ ５ ８ 服人 员 不 能及 时 ５９客 ５９ 客 了解 报 修 用 户 的相 关信 息 ， 降低 了服 务 质量 ，
电网 设 计 山东聊城东阿供电公司９ ５ ８ ５ ９ 客服与抢修调度指挥系统 圃 呦嘲踟 哑 嘞
在 这 种 故 障 处 理模 式 下 ，故 障 处 理 效 率 极其 低 下 。鉴 于 特 殊 的地 理位 置 和 传 统 的处 理模 式 ，
95598客户服务应用系统在线监测技术研究
95598客户服务应用系统在线监测技术研究摘要：随着人们生活水平的提高，对电力行业的服务水平不断提高。
95598客户服务是电网企业对外服务的重要窗口，客户服务业务正常开展需省、地、县各级95598工作站实时协同工作，对95598客户服务应用系统可靠运行要求极高。
介绍了一种95598工作站网络信息状态采集终端和主站系统，实现了95598业务系统响应监测、网络质量的在线监测以及机房信息设备智能巡检，为95598系统故障应急处理提供全面监测信息和处理依据。
关键词：95598客户服务；信息系统；在线监测引言在社会形态发展逐渐多元的情况下，电力行业的发展也得到比较完善的改变。
95598服务具有的可靠性无法适应的电力行业新需求，导致在工作中，出现很多问题，严重影响了人们正常的工作、生活，对95598服务工作的顺利开展造成严重阻碍。
加大对变电检修工作可靠性的深入研究，将在线监测技术手段合理的运用其中，对现有的问题仔细研究，找到问题产生的原因，并逐一解决，在线监测技术在95598服务中的有效应用奠定基础。
1在线监测技术与变电检修在线监测技术在我国已经有十几年的发展了，其用处便是在被测设备正在运行的时候，在线监测设备的状况。
在电力的整个系统当中，变电设备是最基本也是最关键的，没有设备整个系统便无法运行。
因此变电设备如果出现一点问题，都有可能对电力系统产生巨大的影响，然而在线监测技术的出现，能够大大减少设备出现故障的情况，提高电力系统的运行效率。
95598服务主要是对电力系统进行维修工作，负责的有更换、检修、隔离开关、调试断路器等。
但是，不管是95598服务还是在线监测，目的与作用都是让电力系统得到正常运行。
2业务系统模拟操作功能实现过程远程监测终端需要实现模拟访问95598客户服务应用系统，实时获取业务系统访问状态、时间等信息，过程如下。
1）模拟操作的验证环境准备，即通过抓包分析系统登陆和访问的要素。
分析原理可利用Wire?shark抓包工具，抓取在登陆和访问系统时所有经过网卡的数据包。
“95598”服务运营管理典型经验剖析
- 1 -“95598”服务运营管理典型经验专业名称：农电管理发布日期：2008年11年28日单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司[摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。
一、专业管理目标描述1、“95598”服务运营管理的理念“95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。
2、“95598”服务运营管理范围青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨- 2 -询和报告。
3、“95598”服务运营管理目标3.1实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。
3.2建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。
完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。
3.3建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。
3.4建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。
3.5实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。
4、“95598”服务运营的目的和意义4.1目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。
在分析电力营销管理和客户需求的前提下，实施“95598” 客户服务中心与秦皇岛市客户服务中心一体化座席模式，实行每天24小时值班运行制度，主要职责是电话受理全县范围内的故障保修，业务咨询，投诉受理- 3 -等业务。
加强95598业务管控提升供电服务质量的研究
加强95598业务管控提升供电服务质量的研究发布时间：2023-02-23T01:43:42.398Z 来源：《中国电业与能源》2022年19期作者：任露[导读] 现如今的科学技术蓬勃发展，良好的供电服务成为其发展的生命线任露国网重庆市电力公司綦江供电分公司重庆 400000摘要：现如今的科学技术蓬勃发展，良好的供电服务成为其发展的生命线，而95598热线作为供电产业的客服窗口，是联系客户和产业的必经环节。
同时电力企业身为公益性质的行业，接受来自社会舆论等各方的监督控制，民众对95598及供电服务质量的期望值将逐步提升。
而95598服务需在新形势下采取完善服务管理制度、培训服务工作人员的技术素养、提高综合业务管控水平等措施提高供电服务水平，最终实现社会和客户的认可，是供电行业以及95598服务热线的科学发展道路。
关键词：供电；95598业务；服务质量在信息化背景下，95598客户的社会认知度也日益提高，工单数量急剧增加，同时，95598人已成为供电企业的主要服务平台。
从业务角度考虑，95598公司原来属县区局，后来上升到地方集约，最后又上升到省集约。
为了全面提高供电服务水平，政府需要重视加强对95598业务的监管，进一步明晰管理人员的职责，抓好行业管理，重建大客户的企业管理制度，并进一步完善公司业务运行机制。
一、国家电网对95598业务管控的服务质量提升的新要求95598全业务集中运行是国家电网为推进“三集五大”体系建设，继续完善资源配置，全力提高服务效能的重大举措。
如今伴随着社会的飞速发展，电力改革不断地进行深入改革发展，国家对95598业务管控提出了新要求，要求提升服务质量，展现形象、提升自身品牌价值，集成管理系统服务，逐步体现四个服务的宗旨。
95598系统是集语音、人工一体的供电系统，需要负责维修相关的故障、解决投诉举报、处理意见建议等工作，不受时间和空间的限制，为客户提供二十四小时不间断的全方位服务。
供电企业95598客户服务系统的建设分析
时 限 、 度 、 量等 情况 ， 保持 与客 户之 间 的服务 进 质 并
联 系 ； 客户投 诉 举 报 的处 理 情况 进 行 跟 踪 ， 将 对 并
相关情 况及 时反 馈 客户 ； 负责 对客 户进 行 电业政 策 宣 传 和相关 解 释工 作 ， 强 与客 户 之 间 的 联系 ， 加 促 进 电力 销售 ， 证供需 双 方 的利益 。要 明确 呼 叫系 保
供 电企 业 ９ ５ ８客户 服 务 系统 的 建 设 分 析 ５９
丁 正 胜
（ 松 供 电公 司 ， 徽 宿 松 ２ ６ ０ ） 宿 安 ４ ５ ０
摘要 ：５ ９ ９ ５ ８客 户服 务 系统是 电力企业客 户服 务技 术 支持 系统 的 重要 组 成部 分 ， 助 于供 电企业 有
适应 企 业发 展 改 革和社 会服 务 需求 ， 面提 高服 务 水平 。 文章 阐述 了供 电企 业 ９ ５ ８客 户服 务 全 ５９
９ ５ ８客户 服务 系统 的建 设 已成为必 然 趋势 。 ５９
１客 户代表 制 （ 席代 表制 ） ） 坐 。客 户 代 表 是
“
一
电力客 户服 务系 统集 计算 机 网络 、 自动 呼叫分 配、 计算 机 电话集 成 、 互 式语音 应答 、 据库 以及 交 数 Ｉｔ ｎｔ ｎｅ ｅ 网络 等 技 术 于一 体 ， 电力 企 业 各 业 务 部 ｒ 是 门与客 户之 间的接 口 ， 同时 又是 电力 企业对 外 提供
维普资讯
第２ ８卷 第 １ １ ８ 期
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电 力 系 统
通
信
Ｖ０ ． ８ Ｎｏ． ８１ １２ １ ＮＯ Ｖ．１ ， ０ ２００７
论95598供电服务热线存在的问题和对策
论95598供电服务热线存在的问题和对策摘要：在供电系统的不断发展的背景下，需要不断完善其服务水平。
要想提高供电效率和质量的后续保障，就必须要将供电服务工作做好。
利用供电服务热线，能够将用户的用电问题全面真实的向供电部门反馈，接着更好地服务于用户。
现阶段，我国的供电服务热线工作尽管取得了一定的成就，但是依然有不足之处存在，下面我们就其进行简单的分析并提出相应的解决对策，从而提高供电服务水平。
关键词：95598；服务热线；问题；对策就95598这一服务热线而言是众多社会服务热线的一种，通常以人工服务为主，同时伴随着部分自动服务。
我们将其统称为供电服务热线。
然而，针对95598热线平台，结合社会群众的使用感受，该服务热线还存在着一定的不足，再者，95598属于服务热线，需要培养有能力有素质的解决问题的人员，而该平台的建设的时候却忽视的技术人员解决问题的能力和其素质的提升，所以，在具体处理问题的时候会产生一定情况上的疑问，不得不进行实地调查，从而延长了解决问题的时间。
1 95598供电服务热线发展的背景“只要您一个电话，其余的事由我们来做。
”承诺虽然简单，但是却字字千金。
国电公司在21世纪初，“95598”全国统一供电服务电话系统开通了，对于电力售后服务而言无疑是一个新的纪元，推动了电力全员市场营销观念的转变。
95598以电信通讯网、电力以及信息网为基础，建立起以各盟市供电企业为客户服务层，集团公司为监督管理层，向所有的电力客户提供多层次、全方位的服务体系，进行了客户沟通平台和供电企业的搭建。
从而供电企业利用95598完成了为客户提供全方面的服务，主要包括投诉举报、故障报修、电费查询、政策法规咨询以及诉求等，已成为供电企业客户服务工作中的“消息树”和“润滑剂”。
工作人员对电力客户的各种需求进行受理，对于所有供电系统内的业务知识全面要做到熟练掌握，而在回答客户问题的时候仍要做到态度热情、用语规范以及耐心解答，这就需要一个业务技能精湛、知识面广、服务态度优、沟通能力强、工作认真负责的规范化、职业化的稳定队伍。
95598电力客户服务工单质量提升措施探析
95598电力客户服务工单质量提升措施探析摘要：96698电力客户服务在当前电力企业的发展中发挥着重要作用。
加强95598工单质量管控，通过精益化方式管理每个流程，确保最终的工作质量，达到“提高客户满意度、提升企业效能、降低员工压力”的目标，具有重要的价值。
因此需要我们在应用中不断学习和探索，完善管理及技术标准，保证服务优质，在激烈竞争的电力市场中，使企业更好地生存与发展。
基于此，本文对95598供电服务工单质量提升措施进行探讨。
关键词：95598；电力客户；质量；措施1、95598主要作用95598是全国电力系统共用的客户服务电话，其存在的主要作用是起到连接客户与电力企业关系的桥梁，主要的内容是进行接听客户在使用过程中的故障维修、投诉以及建议等方面，也是电力系统中非常重要的部分，因此进一步加强对其的研究非常有必要，从而能够提供更好的服务给客户，满足人们的需求。
2、95598工单质量提升项目需求2.1省市县三级客户服务管理规范高效实现省市县三级客服之间工单业务信息传递线上运转，便于工作管理和资料归档，进一步提升工作的规范性，真正实现管理记录连续、连接无缝。
在实时工单预警和运营分析重点结合情况下，经过深度分析总结预警内容，及时对基层管理单位提出服务风险预警，并限时回馈整改意见，增强疏导管控力度，实时、透明、量化问题，实现省市县三级客服服务高效管理。
2.2、运营精益化和服务拓展加强省级供电服务中心人员管理，开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用功能建设，实现对座席人员工作排班、日常考勤、绩效统一评估，集约化管理；建立电子渠道运营管理系统，支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、服务接入、运营推广、在线交流等服务。
2.3、客户诉求处理及时可控和多维度分析实现各类专业管控中的时限预警，风险管控，提高服务效率，增强业务疏导管控力度，降低企业管理风险，并通过大数据分析客户诉求，实现数据的变化趋势分析、累计情况分析，快速找到供电服务中问题的集中点、发热点，有的放矢。
山东聊城东阿供电公司95598客服与抢修调度指挥系统
山东聊城东阿供电公司95598客服与抢修调度指挥系统姜月忠;殷复彬
【期刊名称】《电力勘测设计》
【年(卷),期】2010(000)004
【摘要】电力系统是国民经济发展的墓础支柱,电力企业的安全正常生产关系到国家安全,社会稳定和人民生命财产安全.故障自劝预警、主动抢修、快速抢修是实现电网安全生产关健所在,山东脚城东阿供电公司95598客服与抢修调度指挥系统以电网GIS数据为墓础,以负控系统及95598系统为依托,并整合95598坐席系统、负控主站系统、营销MIS系统,同时采用了计算机技术、数据库技术、GPS、GIS 等当前先进技术以大大提高故障抢修效率和提高95598服务质量,实现配电故障抢修管理的一体化,可视化、智能化,主动化.
【总页数】4页(P66-69)
【作者】姜月忠;殷复彬
【作者单位】山东省东阿县供电公司,山东东阿252201;山东省东阿县供电公司,山东东阿252201
【正文语种】中文
【中图分类】TM72
【相关文献】
1.95598抢修监控调度指挥系统的开发和应用 [J], 毛大澎;卢兴远;颜中原;张岩;麻杰
2.基于word2vec和XGBoost相结合的国网95598客服投诉工单分类 [J], 段立; 徐鸿宇; 王懿; 赵莉; 刘冲; 郭娇
3.95598电力客服智能质检系统问题语音检出方法研究 [J], 苏立伟; 刘振华; 陈海燕
4.镜头里的电力抢修人——国网洛阳供电公司抢修提速工作见闻 [J], 张静(文/图);韩善起(文/图);杨振宇(文/图)
5.致敬,抢修哥——记汝南县供电公司微电影《抢修哥》幕后故事 [J], 付琳(文/图);张攀(文/图);石晶
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抢修管控系统方案(二篇)
抢修管控系统方案电力抢修管控系统电力抢修现状：目前用户在遇到电力故障时，第一时间会拨打电力抢修热线95598进行报修。
省电力营销中心，作为主管部门，非常____从接到95598报修电话、备案、派出人员到抢修人员赶至现场的所用时间，该时间的长短，直接决定用户满意度。
但主管单位对所辖抢修人员的监管手段很缺乏，无法精确跟踪、落实抢修人员到达现场的所用的时间，及反馈的维修情况。
抢修人员在完成现场工作之后，会上报到达事故点的时间和故障解决的时间。
但往往都不是实际情况，通常是瞒报，虚报。
抢修管控需求：解决目前这种现状，对外派的抢修人员，加大监管力度，做到每个操作步骤，进行备案，形成流程化的操作记录。
对于到达现场时间，故障解决时间，重点进行即时记录，并回传到省中心。
抢修管控方案：方案集视频、语音、数据业务为一体，能够提供视频监控、语音集群调度、数据采集、人员资产管理、定位等多种应用，有效实现对抢修整个流程的管控，方案可拓展性强。
在____情况下，当公网不可用时，可通过卫星链路提供接入，有效提高了系统的可靠性。
系统拓扑如下：Ø资产管理系统：记录电力设备、人员信息；Øgis系统：用于实时记录抢修人员和车辆的位置；Ø多媒体调度系统：视频和语音调度；Ø抢修管控系统：管控抢修进度；Ø单兵手持终端：信息采集、对讲、语音视频通话；Ø应急通信箱：提供网络接入，对单兵终端进行语音调度；Ø抢修车辆：配备gps定位系统；Ø电力设备。
增加rfid模块用于标识设备信息。
业务实现流程：1)95598接线员记录用户报修信息到抢修管控系统，系统派发抢修单；2)gis系统实时记录去回程车辆人员位置信息；3)应急通信箱提供现场网络接入；4)抢修人员用手持终端记录现场信息回传到数据中心；5)多媒体调度系统实现调度中心和现场的语音和视频通话；6)抢修结束，95598回访用户；7)用户满意后，抢修管控系统注销派单。
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基于95598客服电力故障抢修一体化系统研究
摘要：针对供电企业现有95598、MIS、GIS、SCADA和FTU等系统间，数据交互共享能力差，出现“数据孤岛”数据利用效率较低等问题，按照电网智能抢修指标
要求，建立集95598、MIS和GIS等系统耦合为一体的故障抢修调度决策系统。
在供电企业营配协同数据共享的基础上，结合二维/三维GIS地理空间数据和GPS
车载定位信息，以“主动抢修”模式代替常规“被动抢修”，实现抢修全过程的动态
可视化决策和调度管理，缩短故障抢修时间，提升供电可靠性和客户服务水平。
关键词：电网；数据交互；95598；主动抢修；地理信息系统
1 引言
电力作为国民经济发展和社会稳定的重要支柱，其运行安全不仅关系到人身
财产安全和社会公共安全，甚至还可能在政治、经济等方面影响到国家安全[1]。
在传统的供配电系统故障申告抢修体系中，主要依靠95598客服电话与电力用户
间进行电力故障信息交流，常常受到故障申告人员信息描述全面性、准确性和客
服人员信息掌握和转换的准确性、可靠性等因素的影响，电力故障处理的实时性、准确性、全面性和效率效益性，很难满足现代智能电网自动化、高效化和人性化
服务需求。
2 基于95598客服电力故障抢修一体化调度系统方案
利用GPRS/3G无线通信网络和配电营销GIS地理信息系统，经电力内外网安
全隔离装置进行安全防护建立无缝连接的数据通信网络，实现抢修人员现场手持
式抢修智能移动终端（PDA）收取和回填现场抢修信息，并经单兵视频录像设备
实时上传电力故障抢修现场的实际情况等功能，这样不仅可以实现对电力故障抢
修时所有信息数据资源的合理利用，并利用信息化技术、网络通信技术等实现多
视图同步动态应用管理。
将电力故障抢修人员、远程工作站、MIS营销系统、GIS
配电地理信息系统和95598客服代表有机集成统一在同一网络系统中，在故障抢
修过程中根据各自分工有机集成结合，进而形成故障申告、报修受理、抢修工单
派发、抢修人员设备资源到场、故障智能诊断、现场抢修可视化管理、送电回访
等功能为一体，实现电力故障全景抢修的动态闭环调度管理，实现MIS营配服务
协同、故障抢修信息资源智能联动共享、服务实时可视化动态管控，使电力故障
抢修服务更加贴近客户需求，提高供电企业人性化服务理念[3]。
3 基于95598客服电力故障抢修一体化调度系统功能实现与应用
3.1 电力故障报修
95598及呼叫分中心电力故障申告业务受理员，接听电力用户通过拨打95598接入的故障报修电话。
95598客服人员通过与故障报修客户进行故障信息沟通，
并结合系统自动调出的基本信息，准确掌握客户故障报修的关键信息和客户关注点，并针对客户提出的问题结合系统提示回答相应的关注内容。
95598客服在经
电话故障报修信息提取、系统相关信息自动弹出提示等内容，完成故障申告单记录、抢修工单任务下发等内容。
在报修受理故障信息记录单中，要准确核实故障
用户基本信息、故障地址、故障区线路情况、故障情况(现象)等内容。
根据故障
现象和故障点范围内容，经系统初步判断提示由95598客服经语音留言和短信派
发到相应故障抢修工作人员，通知相关人员及时进入故障现场对故障进行查看，
并进入故障排查处理环节。
3.2 电力故障定位
基于95598客服电力故障抢修一体化系统，在获得故障信息后就能结合系统
智能分析模块，根据故障信息来源、故障描述和严重程度自动对故障进行分析处理，初步判断故障区段和故障类型，并结合配电GIS地理信息系统，将故障区段
的卫星地图、供配电系统网络图、故障抢修人员车辆资源配置图等加以处理后，
在故障抢修集控中心工作站上进行可视化动态展示。
故障抢修调度管理人员和故
障抢修人员，根据系统平台自动分析形成的故障信息、配电GIS地图信息、供配
电网络拓扑、电网实时运行工况等信息，确定故障位置以及故障抢修相关信息。
故障抢修调度管理人员和故障抢修人员，根据95598客服电力故障抢修一体化系统，及时将故障准确定位到故障区段的变配电台区、开关或分支线路，实现了故
障资源的有效调配，确保故障抢修高效优质、节能经济的进行。
3.3 电力故障抢修
通过95598客服电力故障抢修一体化系统，在故障抢修过程中的故障信息分析、故障勘察、分支线路负荷转移、恢复送电和抢修后评价等精细化时间节点信
息的分析、决策和记录,系统建立完整的故障抢修历史数据信息的数据分析和数据
挖掘。
故障抢修人员，根据系统提示的故障应急状态、抢修资源的信息资源提示，在打印“出工单”后到故障现场实施故障抢修工作。
故障抢修一体化系统，通过集
成系统智能提取“抢修工作单”中需要填写的基本信息，这样可以大大缩短常规手
工填写工作单所需的时间，同时能够保证出工单上各项内容的准确可靠性，确保
故障抢修工作人员及时准确到达故障现场进行故障查看、处理。
另外，系统经历
史数据信息的智能分析和挖掘，形成对应的专家知识库。
在发生故障后，经系统
智能分析形成对应的故障抢修优化策略，并可以根据专家知识库给出故障处理预
计的修复时间，便于及时回复客户关心的故障处理时间和供电恢复时间，便于用
户掌握故障大致修复时间，便于其制定合理的工作安全计划，有效提升故障抢修
客服满意度。
3.4 GPS抢修车辆定位跟踪
利用GPS抢修车辆定位系统和GIS配电地理信息系统，可以在故障抢修集控
中心，实时显示出故障抢修车辆的实时位置，并可以根据需要任意放大、缩小、
还原和换图。
GPS定位抢修车辆可以随目标移动，确保目标始终保持在动态可视
化大屏上。
在集控中心的可视化屏幕上，可以实现多窗口、多车辆、多屏幕的同
步动态跟踪和调度管理。
故障抢修集控中心可以根据抢修现状，随时监控、跟踪
某辆抢修车的行动路线轨迹，并可以根据系统智能路径分析决策合理调配相关车
辆资源参与故障抢修。
通过系统，可以查询GPS定位抢修车辆目标的当前位置、
行驶速度、行驶方向等动态数据，并可以在可视化大屏上显示车辆的行动路线，
确保抢修车辆的合理调配。
3.5 抢修机具材料信息化管理
抢修机具材料的信息化管理和合理调配，实现抢修资源的有机整合和合理分派，统一调度,提高资源综合利用率。
结合GIS空间信息和GPS实时定位信息,实
现抢修机具材料资料的信息化管理和合理调配，进一步规范抢修工作流程，建立
横向贯通、纵向全方位的抢修流程和机具材料设备的合理调配，真正构筑起“直接、优质、及时、动态、规范、真诚、可视化”的高效优质服务。
4 结束语
基于95598客服电力故障抢修一体化系统，充分融合了95598客服系统、
MIS营销系统、SCADA数据监测系统、GPRS/3G无线网络、GIS配电地理信息系统、GPS定位系统等系统的技术优点，科学优化和规范了故障抢修管理流程，实现了
抢修人员、抢修资源、抢修车辆的可视化动态管理，实现抢修作业模式的规范化、
智能化、集约化和动态可视化调配管理创新，有效提高电力抢修调度的效率和效益水平，为实现智能电网用户与配网双向互动的目标提供重要的技术支撑。
参考文献
[1]王鹏,苏华衍.基于地理空间信息多视图的电力故障全景抢修应用[J].电力系统保护与控制,2014,42(04):128-132.
[2]高颂九.配电网故障抢修可视化管理的探索与实践[J].电力信息化,2012,10(07):71-75.
[3]刘高云. 基于电力GIS的供电抢修调度系统的研究与设计[J].科技论坛, 2011(20): 171-173.
[4]李靖波,郭斌.移动作业终端在供电服务中的应用[J].电力需求侧管
理, 2014,55(02):55-58.
[5]贺要锋,封晓东,孙强宇,等.输电线路故障快速抢修指挥系统设计与实现[J].继电器,2007, 35(22) : 33-35.
作者简介
郝晋(1989) ,女，本科，助理工程师，主要研究方向：营业与服务。