基于95598客服电力故障抢修一体化系统研究

基于95598客服电力故障抢修一体化系统研究

摘要：针对供电企业现有95598、MIS、GIS、SCADA和FTU等系统间，数据交互共享能力差，出现“数据孤岛”数据利用效率较低等问题，按照电网智能抢修指标

要求，建立集95598、MIS和GIS等系统耦合为一体的故障抢修调度决策系统。

在供电企业营配协同数据共享的基础上，结合二维/三维GIS地理空间数据和GPS

车载定位信息，以“主动抢修”模式代替常规“被动抢修”，实现抢修全过程的动态

可视化决策和调度管理，缩短故障抢修时间，提升供电可靠性和客户服务水平。

关键词：电网；数据交互；95598；主动抢修；地理信息系统

1 引言

电力作为国民经济发展和社会稳定的重要支柱，其运行安全不仅关系到人身

财产安全和社会公共安全，甚至还可能在政治、经济等方面影响到国家安全[1]。

在传统的供配电系统故障申告抢修体系中，主要依靠95598客服电话与电力用户

间进行电力故障信息交流，常常受到故障申告人员信息描述全面性、准确性和客

服人员信息掌握和转换的准确性、可靠性等因素的影响，电力故障处理的实时性、准确性、全面性和效率效益性，很难满足现代智能电网自动化、高效化和人性化

服务需求。

2 基于95598客服电力故障抢修一体化调度系统方案

利用GPRS/3G无线通信网络和配电营销GIS地理信息系统，经电力内外网安

全隔离装置进行安全防护建立无缝连接的数据通信网络，实现抢修人员现场手持

式抢修智能移动终端（PDA）收取和回填现场抢修信息，并经单兵视频录像设备

实时上传电力故障抢修现场的实际情况等功能，这样不仅可以实现对电力故障抢

修时所有信息数据资源的合理利用，并利用信息化技术、网络通信技术等实现多

视图同步动态应用管理。将电力故障抢修人员、远程工作站、MIS营销系统、GIS

配电地理信息系统和95598客服代表有机集成统一在同一网络系统中，在故障抢

修过程中根据各自分工有机集成结合，进而形成故障申告、报修受理、抢修工单

派发、抢修人员设备资源到场、故障智能诊断、现场抢修可视化管理、送电回访

等功能为一体，实现电力故障全景抢修的动态闭环调度管理，实现MIS营配服务

协同、故障抢修信息资源智能联动共享、服务实时可视化动态管控，使电力故障

抢修服务更加贴近客户需求，提高供电企业人性化服务理念[3]。

3 基于95598客服电力故障抢修一体化调度系统功能实现与应用

3.1 电力故障报修

95598及呼叫分中心电力故障申告业务受理员，接听电力用户通过拨打95598接入的故障报修电话。95598客服人员通过与故障报修客户进行故障信息沟通，

并结合系统自动调出的基本信息，准确掌握客户故障报修的关键信息和客户关注点，并针对客户提出的问题结合系统提示回答相应的关注内容。95598客服在经

电话故障报修信息提取、系统相关信息自动弹出提示等内容，完成故障申告单记录、抢修工单任务下发等内容。在报修受理故障信息记录单中，要准确核实故障

用户基本信息、故障地址、故障区线路情况、故障情况(现象)等内容。根据故障

现象和故障点范围内容，经系统初步判断提示由95598客服经语音留言和短信派

发到相应故障抢修工作人员，通知相关人员及时进入故障现场对故障进行查看，

并进入故障排查处理环节。

3.2 电力故障定位

基于95598客服电力故障抢修一体化系统，在获得故障信息后就能结合系统

智能分析模块，根据故障信息来源、故障描述和严重程度自动对故障进行分析处理，初步判断故障区段和故障类型，并结合配电GIS地理信息系统，将故障区段

的卫星地图、供配电系统网络图、故障抢修人员车辆资源配置图等加以处理后，

在故障抢修集控中心工作站上进行可视化动态展示。故障抢修调度管理人员和故

障抢修人员，根据系统平台自动分析形成的故障信息、配电GIS地图信息、供配

电网络拓扑、电网实时运行工况等信息，确定故障位置以及故障抢修相关信息。

故障抢修调度管理人员和故障抢修人员，根据95598客服电力故障抢修一体化系统，及时将故障准确定位到故障区段的变配电台区、开关或分支线路，实现了故

障资源的有效调配，确保故障抢修高效优质、节能经济的进行。

3.3 电力故障抢修

通过95598客服电力故障抢修一体化系统，在故障抢修过程中的故障信息分析、故障勘察、分支线路负荷转移、恢复送电和抢修后评价等精细化时间节点信

息的分析、决策和记录,系统建立完整的故障抢修历史数据信息的数据分析和数据

挖掘。故障抢修人员，根据系统提示的故障应急状态、抢修资源的信息资源提示，在打印“出工单”后到故障现场实施故障抢修工作。故障抢修一体化系统，通过集

成系统智能提取“抢修工作单”中需要填写的基本信息，这样可以大大缩短常规手

工填写工作单所需的时间，同时能够保证出工单上各项内容的准确可靠性，确保

故障抢修工作人员及时准确到达故障现场进行故障查看、处理。另外，系统经历

史数据信息的智能分析和挖掘，形成对应的专家知识库。在发生故障后，经系统

智能分析形成对应的故障抢修优化策略，并可以根据专家知识库给出故障处理预

计的修复时间，便于及时回复客户关心的故障处理时间和供电恢复时间，便于用

户掌握故障大致修复时间，便于其制定合理的工作安全计划，有效提升故障抢修

客服满意度。

3.4 GPS抢修车辆定位跟踪

利用GPS抢修车辆定位系统和GIS配电地理信息系统，可以在故障抢修集控

中心，实时显示出故障抢修车辆的实时位置，并可以根据需要任意放大、缩小、

还原和换图。GPS定位抢修车辆可以随目标移动，确保目标始终保持在动态可视

化大屏上。在集控中心的可视化屏幕上，可以实现多窗口、多车辆、多屏幕的同

步动态跟踪和调度管理。故障抢修集控中心可以根据抢修现状，随时监控、跟踪

某辆抢修车的行动路线轨迹，并可以根据系统智能路径分析决策合理调配相关车

辆资源参与故障抢修。通过系统，可以查询GPS定位抢修车辆目标的当前位置、

行驶速度、行驶方向等动态数据，并可以在可视化大屏上显示车辆的行动路线，

确保抢修车辆的合理调配。

3.5 抢修机具材料信息化管理

抢修机具材料的信息化管理和合理调配，实现抢修资源的有机整合和合理分派，统一调度,提高资源综合利用率。结合GIS空间信息和GPS实时定位信息,实

现抢修机具材料资料的信息化管理和合理调配，进一步规范抢修工作流程，建立

横向贯通、纵向全方位的抢修流程和机具材料设备的合理调配，真正构筑起“直接、优质、及时、动态、规范、真诚、可视化”的高效优质服务。

4 结束语

基于95598客服电力故障抢修一体化系统，充分融合了95598客服系统、

MIS营销系统、SCADA数据监测系统、GPRS/3G无线网络、GIS配电地理信息系统、GPS定位系统等系统的技术优点，科学优化和规范了故障抢修管理流程，实现了

抢修人员、抢修资源、抢修车辆的可视化动态管理，实现抢修作业模式的规范化、