康师傅百货商场制度汇编之专柜营运管理规范改

店铺营运管理规范受控状态：_____________

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店铺营运管理规范1.目的

规范店铺日常运营、奖罚、形象服和档案的管理，为提升市场占有率和经营管理水平，特制定本规范。

2.范围

此规范适用于广场营运管理人员对所属店铺的管理。

3.定义

无。

4.职责

营运部负责本规范的制定与实施。

财务部负责收取涉及的相关费用。

管理部负责物资的领用和返还工作。

5.程序

店铺日常管理 5.1店铺人员管理5.1.1

5.1.1.1 营业人员管理：

广场商品部经理通知供应商在开业前一个月招聘营业人员，到广场管理部进

5.1.1.1.1

行面试并参加考试，合格后办理新员工入职手续（详见《营业员入离职管理规定》）并参加广场统一组织的培训。

5.1.1.1.2店铺营业人员要服从各级管理人员管理，严格依据广场各项管理规定从事经营活动。

5.1.1.1.4 如有人事变动（相关业务、销售人员变更），需第一时间知会营运部，否则由此引发的一切后果由店铺自行承担。

5.1.1.1.5 其他规定参见《营业员管理手册》。

5.1.1.2 非营业人员管理

5.1.1.2.1 店铺非营业人员（，如：店铺的业务人员、销售经理、公司领导、商户等）不得在本广场内了解其他店铺的销售情况。

5.1.1.2.2店铺非营业人员在店铺停留期内，不得有参与商品介绍、顾客接待等有关的销售行为。

5.1.1.2.3店铺非营业人员在店铺停留期间，不得影响正常营业秩序，言行举止得体，不得与店铺营业人员嬉闹、聊天。

5.1.1.2.4场内（外）促销工作人员非营业时间需进场和场内（外）商户需进场喷绘、布置场景的人员在非营业时间进场时，需相关部门填写《内部工作联络单》及其使用本人身份证原件向安管部当班人员换取《临时出入证》作为进场凭证。作业期间要严格遵守广场的相关规定，接受管理。

5.1.2 服务管理

营运部必须对营业员的销售、商品陈列、服务技巧、待客礼仪进行培训、指导5.1.2.1

和检查。服务过程中营业员应遵守广场相关规定，以友善真诚的态度接待顾客，销售过程中详尽介绍商品，热情解答顾客咨询。

5.1.2.2 销售过程中如遇到顾客投诉、退换货等情况要严格按照广场的《退换货及投诉管理规定》以及相关法律法规中的要求进行及时解决。

5.1.2.3 营运部根据卖场管理需要，不定期的对员工服务意识、处理投诉、接待技巧、零售业法律法规等向管理部提出培训申请，由其统一安排进行，并做好培训记录。日常工作中，营运管理人员应随时对员工进行业务指导与现场培训，不断提高现场营业人员的服务技能。

5.1.2.4 营运部应对广场营业人员的服务质量进行监督检查，对销售及服务质量问题严重的店铺，可上报至总经理做淘汰意见,由总经理审核批准后执行。

5.2 店铺奖惩管理

5.2.1 奖励

5.2.1.1最佳店铺评选：

5.2.1.1.1 评选标准：店铺月平米销售额在本品类位于前五名；店铺营业员无违纪记录；店铺无不良营业问题（即无投诉、无产品质量问题、无不服从广场管理记录、无缺货断货等）；

5.2.1.1.2奖励方式：每个最佳店铺授予流动锦旗一面，由广场统一颁发。5.2.2处罚：

5.2.2.1 店铺的形象必须严格按广场所审批的图纸进行装修，否则广场有权勒令该店铺在规定时间内进行整改；

5.2.2.2 店铺营业员必须严格遵守广场的各项管理规定，否则广场有权对违反相关规定的员工给予相应的处理；

5.2.2.3 店铺营业员必须经广场培训后上岗，对于正式上岗后营业员出现常识性的错误操作，按照《营业员管理守则》给予扣罚。

禁止以任何方式告知顾客供应商的联系方式及未经营运管理人员同意散发宣5.2.2.4

100~1000元的罚款。传品，对于违反此规定的行为，一经发现处以每次禁止未配戴管理部办理的员工工牌的店铺人员或店铺相关人员在柜台内逗留

5.2.2.5

分钟，对于上述人员出现违反广场的规章制度等行为，视情节轻重处超过30以100~1000元的罚款。 5.2.2.6 禁止店铺人员私自调货、出货，供应商货品的调换必须严格遵守公司《店铺》中关于商品出入的管理规定。商品管理规定货品出入必须严格按指定通道出入，并主动接受安管人员检查，如未按规定5.2.2.7

元的罚款。携带商品出入，视情节轻重处以200~2000 5.2.2.8 所有商品折扣价格变动及特价销售、促销等，相关店铺需以书面形式申报营运部，获得批准后方可予以执行。各店铺应保证足够的营业员数量，5.2.2.9 营业时间不得有空柜现象，如出现空柜现象（详见《营业员管理守则》）。营业员给予处罚。各店铺的营业员必须严格遵守广场员工入（离）职的管理规定，未按规定办5.2.2.10 元罚款。200理手续或擅自派驻、更换人员，发现一人处以及时补足货品，相同品牌的正价商品价格不得高于其他同类商场的价格，一5.2.2.11

经发现给予零售差额50倍的罚款。

5.2.2.12 在营运部巡场检查时发现有店铺商品不符合《店铺商品管理规范》的现象，第一次给予口头警告，发出《整改通知书》限期整改，第二次处以相关商品十倍的罚款，对于造成商品质量投诉且接待处理质量投诉不力，产生不良影响的店铺，广场营运部实行强制退还处理，并对相关店铺处以相同商品等值的罚款。

5.2.2.13 对于发生服务质量投诉造成不良后果的店铺，营运部应对相关事件进行调查，视情节轻重对涉及投诉的人员处以扣罚（详见《营业员管理守则》）。

5.2.2.14 对于不服从管理的店铺，营运部第一次给予口头警告并下发《整改通知书》，第二次给予200~500元的罚款，第三次应上报总经理及做撤场处理。5.2.2.15 各营运管理人员对发生上述行为的店铺开出《商户违规操作处罚单》（详见附表4），对违规情况进行说明及注明处理意见，上报审批后，交财务部扣款。

5.2.2.16 罚款限期到财务部交纳，逾期未交双倍罚款，并从保证金中扣除。5.3 形象服管理

5.3.1招商部负责在店铺进场前与供应商沟通统一广场着装事宜，如有申请