客服绩效考核
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案1. 背景简介客服部门是公司与客户进行沟通和联系的重要纽带，客服人员直接面对客户的问题和需求，对公司的形象和声誉有重要影响。
为了提高客服人员的工作效率和服务质量，以实现公司的长期发展目标，有必要建立一套科学的客服部绩效考核方案。
2. 考核目标和原则2.1 考核目标客服部绩效考核的目标是确保客服团队的工作与公司的战略目标相一致，同时提升客户满意度和忠诚度，确保客户问题得到及时解决和高质量的服务。
2.2 考核原则•公平公正：考核标准公开透明，客服人员均有相同的机会接受和完成任务。
•量化指标：绩效考核指标应具有可量化性，便于评估和比较。
•创新导向：鼓励客服人员积极创新，提出改进和优化的建议。
3. 考核指标3.1 量化指标•问题解决率：根据客服人员解决客户问题的效率和准确性评估，可以通过客户反馈和满意度调查来测量。
•电话接通率：客服人员接听电话的及时率，一般应在规定的时间内接听。
•电话平均通话时长：客服人员每通电话的平均通话时长，考察客服人员的沟通能力和问题解决能力。
•回复邮件/留言的及时性：客服人员回复客户邮件或留言的及时率，一般应在规定的时间内回复。
•客户满意度评分：客户对客服人员服务的满意程度评分，可以通过客户满意度调查等方式获得。
3.2 质量评估除了以上量化指标外，还可以综合考虑客户投诉数量、客户投诉率以及各种质量评估的结果，如客户投诉的处理结果、客户评价等。
4. 考核方式和周期4.1 考核方式客服部绩效考核可以采用定期考核和日常考核相结合的方式。
•定期考核：每个季度或每半年进行一次全员绩效考核，主要评估客服人员在一段时间内的工作表现。
•日常考核：通过定期监督和评估客服人员的工作表现，及时发现问题并进行纠正和指导。
4.2 考核周期客服部绩效考核的周期一般为每个季度或每半年一次，以便对客服人员的工作表现进行全面评估。
5. 考核结果和奖惩措施5.1 考核结果根据客服部绩效考核的量化指标和质量评估结果，对客服人员进行排名，并给予相应的绩效评级。
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，它直接关系到客服团队的工作质量和效率。
一个科学合理的客服绩效考核标准，不仅可以激励客服人员的积极性，提高工作效率，还可以促进客户满意度的提升，提升企业整体竞争力。
因此，制定一套科学合理的客服绩效考核标准至关重要。
首先，客服绩效考核标准应该包括客服人员的工作态度和服务质量。
工作态度包括客服人员的工作积极性、责任心、团队合作精神等方面，而服务质量则包括客服人员的服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。
这些都是客服工作中非常重要的指标，直接关系到客户的满意度和忠诚度。
其次，客服绩效考核标准还应该包括客服人员的工作业绩。
工作业绩主要包括客服人员的工作完成情况、工作效率、服务质量等方面。
客服人员在工作中应该能够及时有效地解决客户的问题，提供优质的服务，确保客户的满意度。
因此，客服绩效考核标准中应该包括对客服人员工作业绩的评估。
另外，客服绩效考核标准还应该考虑客服人员的个人发展和学习能力。
客服行业是一个需要不断学习和提升的行业，客服人员应该具备良好的学习能力和自我提升能力。
因此，客服绩效考核标准中应该包括客服人员的学习能力、自我提升能力等方面的评估。
最后，客服绩效考核标准还应该考虑客服团队的整体表现。
客服团队的整体表现包括团队的协作能力、团队的服务质量、团队的工作效率等方面。
一个团队的整体表现直接关系到客服工作的效率和质量，因此客服绩效考核标准中应该包括对客服团队整体表现的评估。
综上所述，客服绩效考核标准是企业管理中非常重要的一环。
一个科学合理的客服绩效考核标准，不仅可以激励客服人员的积极性，提高工作效率，还可以促进客户满意度的提升，提升企业整体竞争力。
因此，企业在制定客服绩效考核标准时，应该综合考虑客服人员的工作态度和服务质量、工作业绩、个人发展和学习能力以及团队的整体表现等方面，制定一套科学合理的客服绩效考核标准。
客服绩效考核
客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。
当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。
这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。
成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
客单价的概念，这里重点介绍一下。
客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。
何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。
举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。
客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。
通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。
先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。
当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。
秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。
顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。
协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。
客服人员绩效考核标准
客服人员绩效考核标准客服人员绩效考核标准主要包括以下几个方面：1. 服务质量：客服人员的服务质量是考核的重要指标之一。
包括服务态度、响应速度、沟通能力和解决问题的能力等等。
客服人员要具备良好的沟通能力，能够积极主动地解答客户咨询，处理各种问题，并及时跟进解决方案。
同时，客服人员要有耐心和善于倾听的态度，能够理解客户的需求，给予有效的帮助和建议。
2. 工作效率：客服人员在工作中要能够高效地处理客户的问题。
包括接听电话的速度、回复邮件的及时性、处理客户投诉的效率等等。
客服人员要具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作时间，高效地完成各项任务。
同时，客服人员还要在繁忙的工作环境中保持良好的工作状态，保持高效率工作。
3. 客户满意度：客服人员要能够积极主动地解决客户的问题，确保客户的满意度。
客户满意度可以通过客户的反馈、评分等方式进行评估。
客服人员要具备解决问题的能力，能够有效地处理客户的投诉和纠纷，并及时跟进解决方案。
同时，客服人员还要以客户为中心，关注客户的需求和反馈，积极改进服务，提升客户满意度。
4. 团队合作：客服人员在工作中要具备团队合作的精神。
包括与其他团队成员的协作、信息的分享和职责的转移等等。
客服人员要积极参与团队活动，与其他团队成员紧密合作，共同完成工作任务。
同时，客服人员还要积极分享工作经验和知识，提升整个团队的工作水平。
5. 问题解决能力：客服人员在工作中要具备良好的问题解决能力。
包括快速理解问题的本质、寻找解决方案和推动问题解决等等。
客服人员要具备扎实的专业知识，能够快速地了解客户的需求，并给出准确的解决方案。
同时，客服人员还要积极主动地推动问题的解决，确保问题得到有效解决。
以上是客服人员绩效考核标准的一些主要方面。
通过综合评估以上指标，可以全面评估客服人员的绩效水平，提出改进建议，并为客服人员的职业发展提供参考。
最终目标是提升整个客服团队的工作效率和服务质量，提升客户的满意度。
客服的绩效考核指标有哪些
客服的绩效考核指标有哪些引言客服团队作为企业与客户之间的纽带，对于企业的发展至关重要，因此客服团队的绩效考核显得尤为重要。
本文将详细介绍客服的绩效考核指标，以帮助企业建立科学合理的考核体系。
1. 服务质量服务质量是客服团队绩效考核的重要指标之一。
以下是几个常用的服务质量指标： - 客户满意度：通过客户反馈调查或问卷调查的方式，评估客户对服务的满意程度。
- 服务质量评分：对客服人员的服务质量进行评分，包括语言表达能力、处理问题的能力以及解决问题的效率等方面。
2. 响应速度响应速度是客服团队绩效考核的另一个关键指标。
以下是常见的响应速度指标：- 首次响应时间：客服人员接收到客户问题后，多长时间内给予第一次回复。
- 问题解决时间：客服人员解决客户问题所花费的时间。
3. 问题解决率问题解决率是衡量客服团队绩效的重要指标之一。
以下是常见的问题解决率指标： - 一次解决问题率：客服人员在一次回复中能否解决客户问题的比例。
- 退回率：客服人员未能解决问题而需要将问题退回到其他部门处理的比例。
4. 能力提升能力提升是客服团队绩效考核的关键要素之一。
以下是几个常见的能力提升指标： - 培训参与率：客服人员主动参与相关培训的比例。
- 培训效果评估：通过培训后的测试或实际表现评估客服人员的能力提升程度。
5. 团队合作团队合作是客服团队绩效考核的重要指标之一。
以下是几个常用的团队合作指标： - 知识共享率：客服团队成员之间是否积极分享工作经验和知识的比例。
- 协助他人率：对其他团队成员提出的协助请求的响应和解决程度。
结论客服团队的绩效考核需要综合考虑服务质量、响应速度、问题解决率、能力提升和团队合作等方面的指标。
通过建立科学合理的考核体系和激励机制，可以促进客服团队成员的个人成长和团队发展，提升客户满意度，进而推动企业的长期发展。
注：本文内容仅供参考，实际的绩效考核指标需要根据企业的具体情况和需求进行定制。
客服的绩效考核标准
客服的绩效考核标准客服绩效考核标准客服是企业与客户之间的桥梁，客服的工作质量和效率直接影响着客户的满意度和忠诚度。
制定合理的客服绩效考核标准对于企业能否提高客户服务质量至关重要，下面是客服绩效考核标准的一些列点建议。
一、业务能力考核客服作为企业与客户之间的沟通纽带，必须具备一定的业务能力，这是客服绩效考核的重要指标之一。
1. 联系率联系率是指客服人员在工作时间内能够联系到客户的比例。
联系率较高说明客服沟通能力和应变能力较强，建议设定联系率的达标率为95%。
2. 解决率解决率是指客服人员能够在第一时间内解决客户问题的比例。
解决率较高说明客服人员业务能力较强，建议设定解决率达标率为80%。
3. 回访率回访率是指客服人员在客户问题解决后进行回访的比例。
回访率较高说明客服人员具备关注客户的专业素质，建议设定回访率达标率为70%。
二、沟通能力考核客服是企业与客户之间的沟通纽带，必须具备一定的沟通能力，这是客服绩效考核的重要指标之一。
1. 语言表达能力语言表达能力是指客服人员能够清晰、准确地表达自己的意思，让客户明确理解。
建议采用电话模拟、笔试等方式进行考核。
耐心度是指客服人员在与客户交流时，以言传心意的方式诉说、引导和解决问题的能力。
建议采用电话模拟等方式进行考核。
3. 接待热情接待热情是指客服人员对客户的态度和语言表现能力。
建议采用观察、听取客户反馈等方式进行考核。
三、团队合作考核客服工作需要团队配合，团队合作的能力对于客服绩效也有较大的影响。
1. 合作意识和能力合作意识和能力是指客服人员能够积极合作、主动帮助同事，并能够理解同事的联系，完成工作。
建议采用考勤、部门协作等方式进行考核。
2. 内部协作能力内部协作能力是指客服人员在合作中，能够充分利用资源、技能，共同完成团队目标的能力。
建议采用部门协作、项目实践等方式进行考核。
3. 团队文化团队文化是指客服团队之间的信任、沟通和信心，建议采用团队建设、内部会议等方式进行考核。
前台客服工作绩效考核标准
前台客服工作绩效考核标准概述本文档旨在明确前台客服工作绩效考核的标准，确保客服团队的工作质量和效率。
通过合理的评估和考核，可以及时发现问题并采取相应的改进措施，提升客户满意度和公司业绩。
考核指标以下是前台客服工作绩效考核的指标：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
2. 响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
3. 问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
4. 沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
5. 团队合作：客服团队应具备良好的团队合作精神，共同完成团队目标。
绩效考核实施细则(客服管理体系)
客服管理体系绩效考核实施细则一、总则绩效考核指标源自岗位职责的提炼；客服管理体系绩效考核重点为销售收入完成率等结果指标与项目开发节点计划，项目里程碑、1级及2级节点计划由运用管理部统一制定，部门管理类计划由分管领导统一制定并备案到运营管理部，作为考核的依据。
公司所有的计划考核数据由运营管理部负责收集。
二、客服管理体系的考核方向三、岗位考核指标说明1、营销副总考核指标说明2、客户服务部经理考核指标说明（根据工作重心设定权重）3、客户服务部副经理考核指标说明（根据工作重心设定指标）4、权证组长（专员）考核指标说明5、客户关系专员考核指标说明6、置业会专员考核指标说明四、指标计分方法明绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。
本次设定考核指标的计分方法有四种：分档计分法、否定法、扣分法、定性评价法。
下面分别介绍本次绩效考核方案中用到的几种计分方法：1、分档计分法分档计分法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数（含时间维度和完成比率维度）。
例如：项目开发节点计划———北石桥会所土方开挖（待拆迁）的计分方法✓5分：提前完成任务；✓4分：按时完成任务；✓3分：延迟10天内完成，但不影响后续节点；✓0分：延迟10天以上或影响后续节点。
2、扣分法扣分法是针对标准分进行减扣的方法。
在执行指标过程中当发现有异常情况时，就按照一定的标准扣分，扣分方法在本次绩效考核方案中包含俩种情况：（1）该项指标计入权重：例如：项目管理部资料员——保证公司各部门沟通文件及时传递（权重设定为10%）的计分方法，根据延误次数累计扣分✓公司各部门沟通文件每传递延误1次，累计扣0.1分，扣完5分为止。
该项加权得分为实际得分*权重。
（2该指标不计入权重：例如：项目管理部经理——工程质量事故发生次数（不计权重）的计分方法，根据项目工程质量事故发生次数累计扣分✓项目工程质量事故每发生一次扣0.1分3、否定法：否定法是指结果只有两个可能性，不存在中间状态。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
客服部绩效考核办法
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分
客服kpi绩效考核模板
客服kpi绩效考核模板甲方：____________________________乙方：____________________________11 本协议由甲乙双方基于公平原则签订关于客服 kpi 绩效考核相关事宜旨在提升客服团队服务质量及效率促进企业与客户之间良好关系发展根据实际情况双方达成以下共识111 客服 kpi 绩效考核目标1111 提升客户满意度满意度调查得分需达到 90 分以上1112 增加问题解决率确保客户提出问题能及时得到妥善处理力争将首次解决率提升至 85%1113 加强沟通技巧培训提高客服人员专业素养及沟通能力年度培训时长不少于 40 小时1114 提高工作效率单个案件处理时间控制在 5 分钟以内112 客服 kpi 绩效考核指标1121 通话时长统计每月平均通话时长不得超过 8 分钟1122 邮件回复速度每日邮件回复率需达到 95%以上1123 在线聊天响应时间平均每次对话响应时间控制在 30 秒之内1124 工单关闭时间一般情况下 72 小时内完成工单关闭工作1125 客户投诉处理周期接到投诉后 24 小时内进行初步反馈 48 小时内给出解决方案113 考核周期与结果应用1131 每季度进行一次综合评估并根据结果调整下一阶段目标计划1132 对表现优异者予以表彰奖励形式包括但不限于奖金提升职位等1133 对未能达到标准者给予指导帮助必要时进行岗位调整或解聘处理114 双方权利义务1141 甲方负责提供必要资源支持包括但不限于系统平台培训资料等1142 乙方应积极参与各项培训活动不断提高自身业务水平1143 甲乙双方均有义务保护客户隐私不得泄露任何敏感信息115 其他约定事项1151 本协议自签订之日起生效有效期为一年到期前一个月双方协商是否续签1152 如遇不可抗力导致无法履行合同义务应及时通知对方并协商解决方案1153 对于未尽事宜可通过补充协议形式加以明确116 违约责任1161 任何一方违反协议规定应承担相应违约责任包括赔偿损失等1162 发生争议时应首先通过友好协商方式解决协商不成可提交仲裁机构裁决117 协议变更终止1171 变更本协议内容需经双方书面同意1172 协议提前终止条件包括但不限于法律法规变更企业战略调整等1173 终止后不影响之前已发生效力条款的执行118 附则1181 本协议一式两份双方各执一份具有同等法律效力1182 未尽事宜依照国家有关法律法规执行。
客服部员工绩效考核方案
客服部员工绩效考核方案一、绩效考核目的客服部员工绩效考核是为了评估员工在工作中的表现和贡献，提供指导和激励措施，以促进员工个人成长、团队协作和部门整体绩效的提升。
二、考核指标1. 工作质量与效率：评估员工完成工作的准确度、专业程度、及时性和效率。
2. 服务质量与反馈：评估员工的服务态度、沟通技巧、问题解决能力以及客户满意度。
3. 团队合作与协调：评估员工在团队中的合作能力、协调沟通能力和共享知识的意愿。
4. 个人成长与学习：评估员工的自我学习、专业知识更新和成长潜力。
5. 其他附加指标：额外设定的针对特定岗位或项目的考核指标，根据实际情况灵活设置。
三、考核方法1. 定期反馈：每季度进行一次绩效评估，包括个人自评、主管评估和同事评估。
a) 个人自评：员工对自己的工作绩效进行自我评估，列举出自己的成果和面临的困难等。
b) 主管评估：直接主管对员工的工作表现进行全面评估，提出具体意见和改进建议。
c) 同事评估：团队成员对彼此的工作进行交叉评估，提供多角度的反馈和建议。
2. 项目考核：针对具体项目或任务设立绩效目标，并对完成情况进行评估。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，客观评估员工在服务中的绩效。
四、考核结果与反馈1. 绩效评级：根据绩效评估结果，员工将被评为优秀、良好、一般或不合格。
2. 奖励机制：对于表现优秀的员工，给予适当的奖励，如薪资调整、奖金、晋升等。
3. 绩效改进计划：针对绩效不理想的员工，制定个别改进计划，并提供培训和指导。
4. 反馈与沟通：通过定期面谈、邮件等方式，向员工详细解释绩效评估结果，并提供建议。
五、改进与优化考核方案将进行动态调整和优化，根据实际情况和反馈进行改进，以确保考核的公平性、科学性和有效性。
六、总结客服部员工绩效考核方案旨在激励员工提升工作质量、服务水平和团队协作能力，通过明确的考核指标和评价方法，建立正向激励机制，推动员工个人发展与部门整体绩效的提升。
客服绩效考核方案范本(三篇)
客服绩效考核方案范本第一章总则第____条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第____条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过____个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第____条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第____条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第____条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第____条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的5～____日考核上月绩效。
第____条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第____条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为____个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第____条、个人销售绩效提成计算方法：第____条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额____%÷客服人数第____条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第____条、考核奖惩连续____个月考核排名第一的，将给予一次性____元的奖励;连续____个月考核不及格的，自动请辞。
客服绩效考核指标
客服绩效考核指标一、绩效考核的重要性客服团队作为企业与客户之间的重要纽带，其工作表现直接影响客户满意度和企业形象。
为了提高客服团队的工作效率和服务质量，公司需要建立科学合理的客服绩效考核机制。
本文将详细介绍客服绩效考核指标，帮助企业更好地评估客服团队的工作情况并制定相应的改进措施。
二、客服绩效考核指标的分类客服绩效考核指标可以分为以下几个方面：1.态度和沟通能力：考核客服人员对待客户的态度、语言和表达能力等方面。
指标可以包括客服回复速度、礼貌用语的使用、情绪控制能力等。
2.问题解决能力：考核客服人员解决问题的能力。
指标可以包括问题解决率、解决问题的时间、对客户需求的满足程度等。
3.知识和技能：考核客服人员的相关知识和技能水平。
指标可以包括产品知识掌握程度、解决问题的专业性、对公司业务流程的了解程度等。
4.团队合作：考核客服人员在团队中的合作能力和团队意识。
指标可以包括团队合作精神、协同工作的效率、与其他部门间的沟通协调能力等。
5.客户反馈：考核客户对客服团队工作的评价。
指标可以包括客户满意度调查结果、投诉处理效果、客户维系等。
三、客服绩效考核指标的权重分配为了全面评估客服团队的工作情况，企业可以根据实际情况给每个指标设置不同的权重。
一般来说，企业可以按照以下原则进行权重分配：•根据企业的战略目标和业务重点，将与之关联度较高的指标权重调整为较高。
•根据客户需求和行业特点，将与之相关性较高的指标权重调整为较高。
•根据客服团队的实际工作情况和发展需求，将需要重点改进的指标权重调整为较高。
四、客服绩效考核指标的具体评估方法针对不同的客服绩效考核指标，可以采用不同的评估方法：1.态度和沟通能力：可以通过客户满意度调查、投诉统计等方式进行评估。
2.问题解决能力：可以通过问题解决率、客户反馈等方式进行评估。
3.知识和技能：可以通过考试成绩、培训情况等方式进行评估。
4.团队合作：可以通过团队工作效率、协调沟通情况等方式进行评估。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系，以提高客户满意度，提升企业品牌形象，激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。
二、考核原则1. 公平公正：确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核，避免主观因素影响。
2. 结果导向：以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心，注重实际工作成果。
3. 动态调整：根据业务发展及市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核体系的有效性。
4. 激励为主：通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能，提升整体服务水平。
三、考核指标1. 客户满意度（1）电话满意度：以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。
（2）在线满意度：以客户在线咨询后的满意度评价为准。
2. 问题解决率：以客户咨询问题的解决情况为准。
3. 服务效率：以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。
4. 业务知识掌握程度：以定期进行的业务知识测试结果为准。
5. 团队协作：以同事评价、主管评价为准。
四、考核流程1. 数据收集：定期收集售后客服人员的各项考核数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题和不足。
3. 绩效评价：根据考核指标和标准，对售后客服人员进行绩效评价。
4. 反馈与改进：将评价结果反馈给售后客服人员，指导其改进工作。
5. 激励与奖惩：根据评价结果，实施相应的激励和奖惩措施。
五、考核结果应用1. 奖金分配：考核结果作为奖金分配的重要依据。
2. 职业发展：考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。
3. 人员调整：对连续表现不佳的售后客服人员，进行岗位调整或培训。
六、保障措施1. 加强培训：定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
2. 完善制度：建立健全相关制度，确保考核的公平公正。
3. 信息化管理：利用信息化手段，提高数据收集、分析和评价的准确性。
4. 监督与投诉：设立监督渠道，接受社会监督，及时处理投诉。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案第一章绩效考核概述 (4)1.1 绩效考核目的 (4)1.1.1 引言 (4)1.2 绩效考核原则 (4)1.2.1 公平公正原则 (4)1.2.2 激励与发展原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 反馈与沟通原则 (4)1.3 绩效考核对象 (4)第二章绩效考核指标体系 (5)2.1 客服人员基本职责 (5)2.2 绩效考核指标设定 (5)2.3 指标权重分配 (5)第三章客户满意度评价 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 电话访问法 (6)3.1.3 网络调查法 (6)3.1.4 实地考察法 (6)3.2 客户满意度评分标准 (6)3.2.1 服务态度评分 (7)3.2.2 服务效率评分 (7)3.2.3 服务效果评分 (7)3.2.4 总体满意度评分 (7)3.3 客户满意度提升策略 (7)3.3.1 强化服务意识 (7)3.3.2 提高专业技能 (7)3.3.3 优化服务流程 (7)3.3.4 加强沟通与协作 (7)3.3.5 创新服务方式 (7)第四章工作效率评估 (7)4.1 平均响应时间 (7)4.1.1 定义 (7)4.1.2 计算方法 (8)4.1.3 评估标准 (8)4.2 解决问题速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 计算方法 (8)4.2.3 评估标准 (8)4.3 工作量统计 (8)4.3.1 定义 (8)4.3.3 评估标准 (9)第五章服务质量评价 (9)5.1 服务态度 (9)5.1.1 语言礼貌：客服人员在与客户交流时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、粗鲁性词汇。
(9)5.1.2 态度诚恳：客服人员应真诚对待客户，耐心倾听客户诉求，不得敷衍了事。
(9)5.1.3 积极主动：客服人员应主动为客户提供帮助，积极解决问题，不得推诿责任。
95.1.4 情绪控制：客服人员在与客户交流过程中，应保持良好的情绪，不得因个人情绪影响服务质量。
客服岗位绩效考核方案
客服岗位绩效考核方案在现代企业经营中，客户服务是一个至关重要的职能部门。
为确保客户服务的质量和效率，需要建立科学的客服岗位绩效考核方案。
下面是一个客服岗位绩效考核方案的建议：一、客服岗位绩效考核指标1.服务水平：客服人员在服务过程中所表现出的技能和能力，包括客户满意度、接听率、处理率、回复速度等指标。
2.工作量：客服人员在服务过程中所处理的工作量，包括从电话接听到解决问题以及客户满意度调查等。
3.团队协作：客服人员所表现出的团队协作能力和合作精神，包括群组工作、协作解决客户问题和工作交接等。
4.个人贡献：客服人员所表现出的个人贡献和提升能力，包括技能提升、个人销售成果、参与公司文化建设等。
二、客服岗位绩效考核方法1.定期绩效评估：对客服人员定期进行绩效评估，一般为季度评估、半年度评估等。
2.不定期临时考核：针对某些特定事件，比如机构调整、客户投诉、重要销售活动等，可以增加不定期临时考核。
3.晋升奖励：对优秀客服人员进行晋升和奖励，比如封锁客服岗位、加薪、表彰等。
4.联动考核：与其他职能部门合作，对客服部门的成果和影响进行考核，例如与销售部门的联动协作等。
三、评估具体指标1.服务水平评估：客户满意度评估：通过客户满意度调查的结果来反映客服人员服务水平的高低。
接听率评估：反映客服人员在客服中心的服务效率。
处理率评估：反映客服人员解决问题的速度和能力。
回复速度评估：反映客服人员响应问题反馈速度的快慢。
2.工作量评估：客户问题处理量反映客服人员的工作量级别。
电话通话时长与数量：反映客服人员对客户服务的时间配比。
3.团队协作评估：工作计划和任务反映客服人员在团队合作中的合作方式和程度。
协作成果：反映客服人员在团队合作中的贡献和帮助他人的行为。
4.个人贡献评估：技能提升：反映客服人员自我提高技能的程度。
销售成果：反映客服人员在客户服务中产生的销售成果。
公司文化建设：反映客服人员在公司文化建设中的参与度。
以上是一个客服岗位绩效考核方案的建议，能够为企业提供科学的考核指标和方法，确保客服人员的质量和效率。
客服绩效考核方案（3篇）
客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
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客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；
5、旺旺回复率；
6、响应时间。
当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。
这里我会为大家逐个分析下：
营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。
成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
客单价的概念，这里重点介绍一下。
客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。
何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。
举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。
客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。
通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。
先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。
当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。
秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。
顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。
协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。
比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。
我使用的是赤兔名品客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服遇到发广告的事件，客服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其他过滤，非常好的保证了客服转化率的精准。
响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。
这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。
一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。
顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。
下一个主要议题是客服转化率低怎么办？
这里没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好是王道。
在实践中学习，在实践中成长。
这里介绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析，对每个接待的聊天记录，根据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比聊天内容进行分析。
分析后跟客服团队一起
进行分享交流，然后实践再看效果，团队1个百分点转化率的提高都是很大的进步。
当然这个分析需要工具的支持，幸运的是，不需要自己开发了，前面提到的赤兔名品客服绩效管理已经为我们提供了足够的支持。
说了这么多，希望大家看后能够更加的了解客服绩效考核方面的相关知识。
也许我理解得也不够全面，但非常乐意与大家分享我的见解，同时也非常乐意得到更多同行的建议及分享。
因为有非常多的店铺掌柜会纠结在该给客服发多少工资上，客服绩效考核方面说了那么多，我也再说下客服工资发放的建议心得。
在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励，建议低底薪+高提成奖励。
同时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。
建议有奖无罚，现在客服可不好找。
（囧一个）
当然，工资方面，每个地区不一样，每个行业不一样，乃至每个店铺不一样，商品的利润也不一样，所以难以给下定论，只能给建议。
当然，一个好的绩效考核方案，需要强有力的数据支持。
以上客服绩效考核方案依托于目前在客服绩效管理方面最强大的赤兔名品软件，这里顺带简单介绍下赤兔软件的使用：
•登陆赤兔名品客服绩效管理软件后，会发现左侧有详细的功能菜单，包括了一目了然、店铺总绩效、旺旺对比、旺旺绩效、旺旺明细以及管理功能；
•需要了解店铺的各项数据，可以查看店铺总绩效里的相关数据，需要了解每一个客服旺旺的各项数据，可以查看旺旺对比里的相关数据；
•当然，在一目了然里，还可以查看到店铺绩效以及旺旺对比里的核心数据，值得推荐；
•而管理功能里，有一个系统设定，建议根据配置手册进行设定，主要是一些过滤设置，可以让各项客服旺旺的数据更加的精准。
在系统右上角，还有一个系统使用说明（），有比较详细的介绍，在这里就不一一重复了。
附带赤兔名品客服绩效服务详情页面：
附带我对客服等级考核的KPI表格,以及客服能力分析表格,希望对大家有帮助!。