《硅藻泥导购员培训》PPT课件

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二、导购员基本素质
1、销售意识：
自信：相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客 的需要。导购员要相信顾客不会无缘无故地来到你的产品 前，也不会无缘无故地盯着你的产品看。
坚持：即使面对顾客的拒绝，导购员也不要轻易放弃机会。 当然，坚持不是死磨活缠，而要讲究技巧。
善于发现：善于发现顾客需求，引导消费。导购员要善于
硅藻泥导购员培训
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大区部 胡波
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目录
• 导购定位及职能
• 导购员基本素质
• 导购员工作流程
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一、导购员定位及职能
1、什么是导购：
在零售终端现场引导顾客购买， 促进产品销售的人员
2、错误看法：
导购工作低下 导购工作简单
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3、导购员角色定位
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02
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表品
沟
服
牌
通
务
形
的
大
象
桥
使
·
代
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FABE销售法则
FABE法则是建立在大量测试、分析顾客购物心理活动基础上的推介 程序。成功的把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介并转化为 购买动机。
F： Feature 特性
是什么
A: Advantage 优点
有什么作用
B: Benefit 利益
有何好处
E: Evidence 证据 精选版 如何证明
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是一种非常具体、有操作性的销售方式 ，讲求循序 渐进的引导，建立在了解顾客需求的基础上
其标准句式是： 因为（特征）…，从而有（优势）…，对您而言（利益）..，您看
（证据）
分子筛结 构 +
光触媒
可以吸收 分解甲醛
减少装修 污染，保 护你的健
康
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检测报告
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5、异议处理
什么是异议？ 客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。
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3、仔细观察
1. 观察顾客停留 时间比较长的 地方
2. 观察顾客性别、 年龄及衣着， 判断顾客大致 喜好
3. 观察顾客手中 拿的物品（如 传单）
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4、产品介绍
在具体接触产品前，顾客有很多问题存在于潜意 识里，但是不一定会被清晰的说出来，但这些问题必 须得到回答，否则就可能失掉生意
常见疑问
我为什么要听你讲 这是什么 那又怎样 对我有什么好处 你如何证明
有异议代表有兴趣，并不会马上放弃购买
为什么会有异议？
1. 观点、立场不同 2. 对推销的拒绝/抗拒 3. 对于了解信息不足 4. 对于理解信息不足 5. 对于销售人员不信任 6. 对于价格
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怎样处理异议？
暂停 提问 澄清 克服 检查
不要马上反对，聆听顾客意见 了解异议根源 对方的疑虑 克服问题 ，提出解决方案 你对我的提议/建议满意吗？
发现顾客的需要，并说服顾客购买。
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2、产品知识：
自家产品
产品卖点：为何要这个产品 独特卖点：为何要买你家产品 缺点：制定对策
质量
竞争产品
价格 优缺点
营销方式
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3、营销知识：
店铺展示：店面生动化展示以及商品陈列的 知识
促销方式：以何种方法促进销售
了解顾客：分辨潜在目标客户，了解客户心 理
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3、需求分析
1、正确提问：
2、积极聆听
1、是否有了解硅藻泥 2、顾客所住小区位置 （判断顾客消费水平）、 用途（自住、子女婚房、 投资） 3、顾客房型、现装修 进度 4、装修预算
1. 客户讲话时不要打断 2. 适时给予客户适当的
鼓励和恭维，表达出 你的理解和共鸣。 3. 不要急于下结论 4. 听弦外之音
导购员在充分了解自己所销售的产品的基
础上，为顾客提供最好的服务和帮助
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4、导购工作职责
1、产品销售。 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的 销售。
2、宣传品牌。 导购员不仅是销售产品，更是销售品牌 （卖硅藻泥的多，爱美瑞 别无分号）
3、门店陈列管理。 做好卖场生动化展示、产品陈列和POP维护工作，保持环境整洁
表现型：
特点：语速快，豪爽，渴望被认可及关注
对策：拉关系，多称赞，多让顾客多说话
分析型：
特点：购买过程较长，喜欢独立思考，不愿导购过多介入。
对策：更耐心，适当给予建议、赞美，引举实例和数据，直至对
方信服
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2、接触客户
获取顾客信任
1、得体的个人形象 2、客观公正，不攻击竞争对手 3、将一些产品知识和选购标准 4、通过与顾客谈话、肢体语言、语 气语调等，从情感上获取信任 5、讲产品内外优点，讲使用常识
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三、导购员工作流程
售前
1、工作准备
售中
2、接触客户 3、需求分析 4、商品介绍 5、异议处理 6、促成交易
售后
7、售后服务
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1、工作准备
心理准备：热诚、微笑、心胸宽阔、换位思考 行动准备：专业的形象、正确站姿、坐姿 店面准备：在顾客进门前的店面准备工作
（店面环境，商品陈列，销售用品）
梁
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品牌形象代表 沟通的桥梁
顾客在没有深入了解产品之前,对公司的感 知直接来自于导购员给他的感觉和印象.导 购员一举一动、一言一行,在顾客的眼中就 代表着品牌的形象
服务大使
导购员是沟通企业与客户之间的桥梁，一 方面把产品的有关信息传递给顾客，另一 方面又将顾客的意见和建议等信息传达给 企业，以便企业更好的服务于顾客
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2、接触客户
分析顾客类型
控制型：
特点：性格急燥，语气较快。如介绍稍不合意，就会不耐烦，态
度差。
对策：先让顾客接受自己、并适当赞美，再针对他的需求给予介
绍，多用事实说话。
专家型：
特点自认观点绝对正确，经常考验导购
对策：先随他自由发表意见，待其发问时再加以解释，或待其出
现错识时含蓄说明引导。
4、收集信息。
①顾客意见信息 ②竞品信息 ③门店销售、库存信息④门店周边
环境信息
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二、导购员基本素质
1、销售意识：
销售服务的5S原则： 微笑（smile）： 适度的笑容 迅速（speed）：动作迅速，包括接待速度和及时恰当的语言及肢体动作 诚恳（sincere）： 尽心尽力为顾客服务 灵巧（smart）: 精明、整洁和利落 研究（study）： 多研究产品知识、顾客心理、销售技巧
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怎样处理价格异议？
第一步： 讲给顾客带来的益处，让顾客觉得买这个产品值，再适当 价格让步
第二步： 变相降价，赠送一些其他东西
第三步： 以个人名义赠送或者与顾客分解核算成本（尽量不用，用 的时候不要太具体）
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6、促成交易
判断成交时机
1. 关心售后 2. 讨价还价 3. 询问交易方式 4. 与同伴商议 5. 不断点头