酒店新员工入职培训系列教材（第四章--酒店知识）
酒店培训教材四
酒店培训教材四1、公司概况XXXXXXX2、公司岗位构架XXXXXXXXX3、管理制度公司实行总经理负责制和分级管理制度，强调一级对一级负责,务求责权到人，责、权、利的统一。
4、我们的目标1、创造良好的经济效益，使业主资产保值、增值2、在企业发展的同时，不断提高员工的收入和福利3、创建一流的企业文化，为员工提供良好的工作氛围4、营造良好的培养体系，让每个员工的价值在工作中得到体现5、行为规范1、仪容、仪表2、行为举止1）外形2）坐姿3）动姿4）交谈行为规范仪表仪容1、员工上班必须保持工作服2、整齐、干净、无污迹和明显皱纹；扣好纽扣、结正领带、领结或领花。
衣袋中不3、能与工作无关物品。
皮鞋要保持干净干净、光亮。
4、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度,不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格女员工不得留披肩发,头发长度一不.5、超过肩部为适度,头发要常洗,上班前要梳理整齐,可抹少量头油,保证无头屑,男女员工均应注意修剪鼻孔,鼻毛长度以不伸出鼻毛孔外缘为宜.6、男员工可每日刮脸,但不得化妆,女员工要花淡妆,发粉底不能太厚，且要保持均匀和与肤色协调；眼影以不易被明显察觉为宜.7、眼线不要色画太重，眼眉要认识论得自然.8、原则上以弥补眉形不足的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；在一个部门内部，唇膏颜色要统一，并且在使用时要以本人基本唇型为主，不可追还求夸张效果，切勿浓妆艳抹，禁止使用戏剧油彩化妆，淡妆要能保持使人感到自然，美丽，精神面貌好的效果，同时，需注意的是，在执行上述本要求时。
9、由于工作中场所光线强度和颜色存在的差异，以及各人在工作性质，皮肤本色，脸型和装，发式的差异，在化妆过程中应保持一定的灵活性，以确保化妆的实际效果能满足工作的要求。
10、前台房务部员工不得佩戴戒指。
11、员工不得留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
酒店新员工入职培训课程内容
酒店新员工入职培训课程内容第一篇：酒店新员工入职培训课程内容酒店新员工入职培训课程内容酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。
同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。
酒店新员工为何要进行培训酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。
但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。
酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。
但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。
对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。
酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。
企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。
主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。
2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。
(培训体系)大酒店新员工入职培训
XX大酒店新员工入职培训一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
它主要包括以下几方面：1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。
虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：(1) 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等(2) 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等(3) 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼(4) 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四(5) 舒适。
所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
2、公关意识：包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就像酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。
所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。
)、对内协调合作意识和做好本职工作。
3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。
没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。
4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。
只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。
标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。
PART 2：酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
它包括：一、个人外表：1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。
酒店管理新员工培训资料.pptx
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
三、本酒店概况
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
1、酒店全称、店标及含义
A一套人马 三块牌子
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
酒店行业职业道德的最大特点：
酒店员工入职培训内容
酒店员工入职培训内容酒店员工入职培训内容第一章酒店的基本知识第一节酒店的基本知识英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的）；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者）。
“HOTEL”一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。
在我国，由于地域与习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不一致的称呼。
本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义；什么是酒店？酒店是以大厦或者特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所与一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益与社会效益的一个经济实体。
二、星级酒店的分类与等级划分；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。
用星级表示旅游饭店的等级与类别，即星级，星级用五角星表示。
旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人与各类会议的饭店。
旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。
目前国际上星级最高的饭店为五星级。
星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为根据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。
酒店的星级评定，由国家旅游局与省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书与星牌。
第二节酒店的服务项目与基本设施一、酒店服务项目；1、前厅的服务项目；门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品储存服务、为残疾人提供服务等。
五星级酒店新员工入职培训教材
博龙国际大酒店培训教材
目录
前言 (3)
集团及酒店介绍 (4)
新员工入职培训必读 (5)
新员工入职培训基本纲要 (6)
第一章酒店基本知识 (8)
第一节酒店的基本概念 (9)
第二节酒店服务项目和基本设施 (9)
第三节酒店的机构设置与基本岗位职责 (11)
第二章酒店意识 (14)
第一节服务意识 (14)
第二节质量意识 (17)
第三节制度意识 (21)
第四节团队意识 (21)
第三章员工手册 (22)
第四章员工行为规范 (22)
第五章旅游景点及当地概况 (23)
第一节旅游景点及介绍 (23)
第二节当地概况 (24)
第六章服务心理 (24)
第一节客房服务心理 (24)
第二节餐饮服务心理 (25)
第三节康乐服务心理 (27)
第七章职业道德与礼貌修养 (27)
第一节酒店员工的职业道德 (27)
第二节酒店员工的礼貌修养 (27)。
宾馆新员工培训
成功是因为态度：
经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关 键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努 力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼 的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、 天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观 因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度 ”。 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样 的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。
四、第二天的培训内容
一、 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”； “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。
第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表 里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸 ，认真得体。 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。
3. 举止； 个人风度的表现： ⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对 待每 一个人。 ⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳 重，不要急于做出判断； ⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； ⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 背对着客人 ⑷、 和宾客交谈手势过大 ⑸、 说话声音过大或过小 ⑹、 不时的看表。
酒店行业-新员工入职培训内容
新员工入职培训内容一、酒店开展史旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其开展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。
二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断开展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，效劳质量差〔根本谈不上效劳质量〕，设施也差。
总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。
客人在客栈里缺乏平安感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。
十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。
为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的开展。
大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、效劳正规、有一定的接待仪式、开场讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期，开场进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。
这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、平安、效劳虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开场以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。
二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开场复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向群众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。
饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，效劳向综合性开展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种效劳，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、效劳意识（一）什么是效劳？——效劳是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
我们与客人的关系是效劳与被效劳的关系。
——效劳质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。
在酒店业的竞争中，最根本的就是效劳质量的竞争效劳质量是酒店的立身之本，效劳质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
酒店新员工培训资料
长业酒店新员工培训资料第一章酒店的起源和发展第一节酒店的定义一、酒店的定义酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族的乡下招待贵宾的别墅。
后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。
我南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”、“饭店”。
虽然东西方酒店出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。
我国酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。
今天，现代化的酒店已成为“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家”。
酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
一、酒店的起源酒店之源始于古代，当时，或是由于生产力低下，人们每天都要为生存而忙于觅食，找寻居所防避猛兽；或是因为天气之变化而需迁徒。
不管何种原因，所有这些都离不开吃和住，人们都需满足最基本的生存需要。
从有了货币，随着商品生产的出现，因为商人的旅行导致了酒店最早的雏形——客栈的产生。
后来，同于商品生产的发展，商品交换刺激了人们的贸易和旅游活动，酒店也就在此基础上得到了相当的发展。
二、我国的酒店业的发展（一）我国是文明古国，有着几千年的悠久历史，素以热情好客著称于世。
我国是世界上最早出现饭店的国家之一。
殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。
周王朝时出现的馆舍同专人管理，供各种官客沿途食宿。
其中“侯馆”的规模比较大，相当于现在的宾馆或高级招待所，而当时接待一般旅客的旅馆泛称为“逆旅”。
到了唐、宋和元朝时期，经济和对外贸易的发展，人口的增长，使酒店业有较快的发展。
许多主要城市就有专门接待外宾的“四方馆”。
当时威尼斯著名的旅行家马可。
波罗在游历元大都（北京）之后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。
”明清时代北京设有“会同馆”，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。
（二）现代酒店在我国的出现，只不过是近百年的事鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的酒店，并设有餐厅和酒吧。
酒店新员工培训内容
酒店新员工培训内容篇一：酒店行业—新员工入职培训内容新员工入职培训内容一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段,期间几经起落。
二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展,进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差（基本谈不上服务质量)，设施也差.总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。
客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。
十八世纪后,随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。
为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者,饭店有了较大的发展。
大饭店时期的酒店,具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期,开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。
这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单,但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理.二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利,从而引起对酒店需求的剧增,酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期,这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。
饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美,而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、服务意识(一）什么是服务?——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
我们与客人的关系是服务与被服务的关系。
—-服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。
在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
酒店新员工培训内容
酒店新员工培训内容篇一：酒店行业-新员工入职培训内容新员工入职培训内容一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。
二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。
总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。
客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。
十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。
为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。
大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。
这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。
二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。
饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、服务意识（一）什么是服务？——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
我们与客人的关系是服务与被服务的关系。
——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。
在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
酒店入职培训资料(个人整理).doc
欢迎信亲爱的员工：欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。
某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。
我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。
您将接受我们系统的培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您的咨询。
让我们携手并进，在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌，创造您人生事业的辉煌。
某某酒店欢迎您！目录第一章入店教育第一节酒店的基本知识第二节某某市旅游概况第二章酒店规章制度第三章酒店意识第一节服务意识第二节客人意识第三节服务质量意识第三章礼节礼貌一、礼节礼貌的含义二、礼节礼貌的重要性三、酒店服务用语四、服务工作中常见礼节第五章仪容仪表仪态一、仪表二、仪表规范标准三、仪态规范标准第六章酒店基本英语用语一、英语问候语二、简单英语会话第一章入店教育一、致欢迎辞：满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会二、行业简介第一节酒店基本知识三、酒店基本知识（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。
（二）酒店的分类1、按市场及宾客特点划分（1）、商务型酒店：位于城市中心。
以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。
（2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。
（3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。
2、按客房的数量划分大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）3、按不同的星级标准划分一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。
（三）某某度假中心概况某某度假中心于1997年1月22日开业，占地面积93亩，建筑总面积20000平方米，客房总数196间。
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酒店新员工入职培训系列教材（第四章--酒店知识）第四章酒店知识培训目标：对员工手册、规章制度、酒店产品知识和旅游知识记忆能力：回答正确率为80%；三个月内不违反酒店相关管理规定。
第一节酒店背景介绍了解酒店的背景与实力是每位员工都希望的，在客观对待酒店本身的不足之外，更为重要的是向新员工介绍酒店的优势，如经济实力、酒店优越地理位置、独特的服务项目或内容等等，唯此才能树立员工的自信心和归属感，这也是新员工培训时必须做到的。
酒店的基本资料酒店的地理位置：交通方便程度、当地的气候、附近的风景或较为特别的事物。
酒店的建筑风格最主要的特点经营理念酒店店微的含意（酒店识别标志）酒店的创建背景酒店的管理方与投资方简介，酒店名称经济实力酒店经营范围酒店创办背景酒店构思与目标筹建日程表曾获取荣誉酒店组织机构酒店是一较为规范的行业，在组织结构划分方面一般可分为总经理办公室、人力资源部、前厅部、管家部、餐饮部、财务部、保安部和工程部等，而各个部门下还有很多小部门。
但是有些酒店因营运的需要会将一些部门的名字稍作改变或将一些部门进行合并，如前厅部又名前堂部，有些酒店将前厅部划归销售部或管家部管理等等。
在此节培训课当中应向新员工解释如下几个方面的内容：酒店管理层介绍：酒店总经理、各部门总监、经理的姓名和图片展示及部门管理人员基本背景介绍。
酒店各部门的组织结构图：酒店大部门与小部门的划分图。
酒店各部门的基本运作。
酒店制度介绍：介绍完组织后，接着可对酒店的制服给予说明，区分不同部门不同职位的员工制服。
如在介绍酒店大部门时的组织图可采用如下力的方式：酒店发展史向新员工讲解酒店的定义、酒店发展简史、现代酒店的特点、中国酒店行业的发展和本区酒店业发展态势，这样有利于新员工对新的环境了解，树立正确的工作态度。
酒店的定义酒店是利用一定的空间、设备、场所和一定的消费物质资料，通过接待服务的形式来满足宾客在住宿、饮食、娱乐、购物方面需要而取得经济效益和社会效益的经济实体。
在这里要强调，酒店的宗旨在于取得社会效益与经济效益，它是一个经济实体，因此酒店的一切企业行为都是经此为目标，同样地，包括员工的聘用也是为了此目标的达成，未能使酒店获取相应效益（或更大效益）的员工不具备被酒店录用的价值，因此每位员工都应该在入职时自我思考能为酒店在达成此两方面的效益上做些什么？假如你现在拥有一家酒店，你会招用什么样的人员？具体的要求是什么？酒店的定义让新员工明了一个重要的内涵，那就是追求经济和社会效益是酒店生存与发展的目标，因此，酒店所采取的一切行为，包括对硬件或软件的设计与投入都是依此来规划，员工的招聘也一样，作为酒店或企业的一员，酒店每个成员都应该考虑一些常识问题：酒店为什么要聘用员工？别人能否有我一样的特质？我可以帮助酒店做那些具体的事情？如员工说不出来，则表示其并不清楚自己的价值，没有处知之明。
其实众多员工考虑的更多的是酒店为其做些什么，而不是另外的角度来考虑自己存在对酒店的价值有多大。
如果员工存在的价值不大，酒店从业人员是没有足够的份量来要求太多的，那不是明智的表现，特别是入职后，不是因为工作原因面是因个人原因向酒店索取更多的福利（而没有显著的成绩）的做法是很令众多酒店管理层反感的。
因为员工和企业都是平等的主体，从某个意义上而言，酒店和个人都应充分考虑自身与对方的期待、能量、寻求两者的平衡。
酒店发展历程生产力和发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段总经理人力资源部前厅部管家部总经理餐饮部财务部保安部工程部不难发现。
第一个阶段：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华饭店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时饭店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市、铁路沿线。
第三时期：商业饭店时期在20世纪初至二战期间，长一家商业饭店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店忆能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理，此时汽车饭店开始出现。
第四时期：现代饭店时期始于20世纪40年代，直到现在，此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类酒店充分利用高科技（在客房内装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供理为个性化的服务。
酒店的分类由于宾客需求与酒店定位不同，酒店以不同的标准而划分为不同类型的酒店，最常见的以下划分方式：按客房的数量划分大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）按市场及宾客特点划分商务型酒店：接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感，商务设备齐全，外观气派，设施高档。
度假型酒店：多建于山区、海滨、温泉、海岛和森林等地，提供相应的潜水、登山和垂钓等服务项目。
会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。
按不同的星级标准一星级酒店、二星能酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。
此外划分不同的酒店类型，如可按地理位置、营业时间等来划分。
周边酒店业的发展（及竞争态势）本地区酒店业的发展历程：数量的改变：各酒店的优劣势：主要从地理位置、管理方及投资、服务范围、市场定位、经营状况、服务质量、客房数量及餐饮经营状况来进行阐明。
本酒店的优劣势及发展展望优势劣势发展展望（模糊或具体的日程表）第二节酒店规章制度入职培训的基本要求新员工在上岗之前应对酒店有个全面的了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好的服务。
培训期间需要打卡、不得漏打或者代打。
进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，需要时使用员工洗手间。
不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。
服装整洁、大方。
参加培训的员工需认真做好笔记。
在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。
员工日常管理制度上下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。
上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。
确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西，喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
除指定人员外，不准使用客用设施。
未经允许不可在酒店内摄影及摄像。
凡进入酒店的单车和摩托车必须停放在指定位置。
凡不是本市户口的员工，要办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。
员工证件丢失赔偿规定1．每位员工进入酒店范围内应佩带名牌、员工证。
2．部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。
3．因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。
4．如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。
5．证件补价：IC卡50元，员工证10元、名牌20元，更衣室钥匙10元，宿舍钥匙10元。
员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：开餐时间为早餐06：30--08：30 中餐10：30—13：00 晚餐16：00—19：00 夜宵22：00—00：30用餐时需自备勺子和筷子。
员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。
员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。
外来人员在员工餐厅必须经过酒店批准。
否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。
自学遵守员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不争先恐后。
自学维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面清洁，将残渣自行倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。
爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次书面警告一次。
员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好、身体健康。
文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。
本守册自公布之日起生效。
宿舍管理制度这了搞好员工宿舍的管理，使大家有个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1．自学养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。
2．保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。
3．每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。
4．爱护公物，损坏者必须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。
5．养成良好的消防意识，做到安全用电，用火，不准有宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走熄灯，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。
6．不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外人员必须到宿舍管理员处登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍。
同时外来人员必须要晚上23点前离开宿舍。
7．出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产防范工作。
8．宿舍内严禁吸烟。
在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯法律的，追究其刑事责任。
9．宿舍内严禁赌博及其他非法活动，如经发现将立即交公安机关处理。
10．服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。
11．每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得经任何借口争吵和打闹。
12．员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。
13．如有下列行为者将受到处罚：口头警告1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕鞋迹印到墙上。
2）用力关门，产生较大的声音，影响到其它同事的休息。
3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。
4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。
5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录机，影响到其它同事的作息。
6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。
书面警告1）不服从宿舍管理员的或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。
2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。
3）未经许可，私自调换房或床位。
4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。
最后警告1）偷窃公私财物。
2）在宿舍内聚众赌博、打架等。
3）不按设备程序和最后警告的员工将被取消住宿资格。
第三节酒店员工手册员工手册：员工的奖罚制度员工的基本福利酒店对员工的基本要求让新员工了解酒店的员工手册很有必要，同时每位新员工也希望酒店福利及相关的纪律，在此酒店将享受怎样的福利待遇，在什么情况下将会受到怎样的处罚。