销售八部曲
销售服务八部曲
点
人
生
创
造
精
彩
Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲） • 了解需求（前奏曲） • 打招呼（交响曲） • 鼓励试穿（间奏曲） • 连带销售（协奏曲） • 压力成交（奏鸣曲） • 建档客资（圆舞曲） • 送客道别（谢幕曲）
• 填写顾客资料
• 告知洗涤保养
• 互相留存电话
销售服务跟踪பைடு நூலகம்.x ls
THANKS!
和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
微信扫描
• 亲，扫一下我们的微信平台吧，上面会随 时更新我们的新品通知还有促销活动的 • 美女，你手机号就是微信号码吗？我加一 下你的微信吧 • 这是我的手机号码也是我的微信号码，您 可以扫一下，有什么问题咱们可以上面沟 通的
第一步：迎客问候（序曲）
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情 2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
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挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做 女士优先 • 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
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销售八部曲
连带销售
试用产品
推荐产品
介绍护肤程序
送别顾客
序曲
一、良好的个人形象
销售前的准备工作
端庄的仪容：发型整洁大方、清雅的化妆、文雅的举止会使你更美丽，顾客也乐于 接受你的服务
友善的目光：使顾客对你产生亲切感，用友善的目光向顾客表达。
真诚的微笑：使顾客乐意和你交谈；微笑是属于顾客的阳光，是友善的最佳表示；
例4：顾客正在看POP上的促销活动宣传 美容顾问：“这是媚兰***活动”，同时递上宣传三折页，并介绍相关活动内容。
在例4中，我们会要求尽量用笔在折页上标明适合顾客使用的产品。这样大多数顾客就会将折 页带回家仔细阅读，真正起到宣传的作用。
请永远记住： 请永远记住：
给予、给予、给予、而不是索取！ 给予、给予、给予、而不是索取！
注 意 事 项
1.仔细聆听顾客说的每个字——这不仅仅是礼貌问题。 例：顾客：我的皮肤太干了，用洗面奶会更干。 她需要的是——海洋冰泉高保湿乳液，补水的同时更能高效保湿。 2.在把话题转到相关产品之前，请尽可能先满足顾客提出的要求。 3.确信你介绍的产品与顾客的要求和兴趣有直接联系——否则，你说的再多，也是 徒劳。 4.永远不要给顾客一种感觉——你对她的友好和所做的一切只是为了做一笔大生意。 5.当你花时间介绍每一产品来满足顾客的其它需要时，请让顾客知道你真心希望她的 皮肤更好； 6.尽量去演示更多的产品，多演示，销售成功的机会将更多，直至你实现了每个存在 的销售机会；
明确的目标产生工作动力和工作效率，也有助于BA实现自我的职业发展。
了解公司的历史、文化、政策、工作程序及目标。
清楚自己的工作职责及目标，并能将其细化分解，善于学习利用各种资源， 全力以赴去达成目标。
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售技巧八部曲
销售技巧八步曲一、迎宾分为外迎与内迎。
外迎注意的有四点：1、口碑（您好，欢迎光临佐罗世家）2、站姿（双手与肩同宽，自然下垂，身体略向前倾）3、手势（自然，大方，得体）4、目光接触（注视客户鼻尖区域）内迎注意点有三点：1、速度（与外迎衔接好）2、站位（顾客正前方45°）3、口语（封闭式、选择问语,如：您好，请问您是选择男装还是女装？）总结：迎宾需注意要保持亲切的笑容，动听的声线，明快的节奏。
二、留意顾客所需按照我们观察顾客类型及动作，听取顾客意见，询问顾客意见。
大致可以分为四种类型：有目的有主见，有目的无主见，无目的有主见，无目的无主见。
我们需谨记一切从赞美开始。
针对不同的顾客采用不同的策略。
例如：有目的无主见的顾客，他知道自己需要买上衣，但是不知道买什么款式，什么风格，这个就需要我们留意顾客的表情与动作等方面入手去推敲他的思维。
三、产品介绍首先需要对最基本最常见的几种服装材料了解。
棉，麻，丝，毛。
均是由纤维构成。
纤维可以分成：天然纤维，化学纤维，混纺纤维。
天然纤维分植物和动物两种纤维。
植物纤维有棉，麻。
动物纤维有蚕丝，羊毛，兔毛等。
化学纤维分再生纤维和合成纤维。
再生纤维有如莫代尔(Modal)、坦西尔(Tencel)和来色尔(Lyocell)等。
合成纤维有涤纶，锦纶，氨纶等。
混纺纤维即是天然纤维与化学纤维的结合体。
起到了优劣互补的效果。
棉。
优点：吸湿，透汗，保暖，轻身，不刺激皮肤缺点：掉色，变型，缩水，虫蛀，发霉毛。
优点：保暖，吸湿，光泽度高缺点：缩水，易被腐蚀（成分为蛋白质）。
对付缺点的一些方法：变型-对折晾干，洗衣袋洗涤。
缩水：产品经过高温缩水定型处理，缩水率为8‰。
起球：蚀毛工艺处理。
反洗，不和硬物一起洗涤。
染色的方法：纤维染，纱染，布匹染，件染（成衣染）。
后两工艺易掉色。
产品FABFeatures：产品的特性（原材料，颜色，形状等）Advantages：产品的优点（从特性引发的优点、好处）Benefits：产品的好处（给顾客带来的好处）雀巢Pb·奶粉。
销售八部曲(终端版)精品文档
销售八步曲
——销售部培训组
目录
1 何谓顾客 2 什么是服务？ 3 服务的重要性 4 以客为先 5 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
三、服务的重要性
1、对个人的影响：
2、对公司的影响：
四、以客为先
2.2.3问候礼
遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对 客人，视线由对方脸上落到自己的脚前 1.5米处（15度礼）。
“个性化”的招呼
各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼－－
VO新款上市，全场货品八八 折优惠！
先生，早上好，欢迎光临VO 专卖！
肢体语言
双手不可叉在腰间
不可抱在胸前 不可驼着背，弓着腰 不可眼睛不断左右斜视 不可一肩高一肩低 不可双臂胡乱摆动 不可双腿不停抖动 不可将手插在裤袋 不可下意识小动作
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
销售八步曲
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售服务八部曲
根据市场需求和产品特点，制定详细的销售计划。
实施销售策略
根据销售计划，实施具体的销售策略，如促销活动、产品展示等。
提高客户满意度
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意见，并采取相应的措施来满足客户需求。
提供优质服务
提供及时、准确、专业的服务，以提升客户满意度。
定期回访客户
定期回访客户，了解客户的使用情况和反馈，以便及时改进产品和服 务。
提升工作效率
自动化工具
使用自动化工具，如CRM（客户关系管理）系统，可以简化销 售流程，提高工作效率。
有效沟通
通过有效的沟通，避免信息传递过程中的错误和延误，从而节省 时间和资源。
制定工作计划
制定合理的工作计划，并按照计划执行，以提高工作效率。
优化销售流程
识别潜在客户
通过市场调查和数据分析，识别潜在客户，并制定相应的销售策 略。
深入了解客户需求
收集客户反馈
通过调查问卷、在线表单或面对面的沟通来收集客户的反馈。确保了解客户对 产品的看法、需求和期望。
分析客户数据
利用客户数据来了解客户的购买行为、偏好和趋势。这可以帮助识别潜在的需 求和机会，并制定更符合客户需求的产品和服务。
07
拓展业务
开发新客户
01
确定目标客户群体
02
收集客户反馈：在回访过 程中，收集客户对产品的 反馈意见，以便改进产品 和服务。
提供优化建议：针对产品 的性能表现和客户反馈， 向客户提供优化建议，帮 助客户更好地使用产品。
收集客户反馈- 建立反馈 渠道
通过多种渠道，如在线客 服、电话、邮件等，收集 客户的反馈意见和建议。 - 及时处理反馈
06
客户维护
销售八步曲
销售八步曲第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
第四部曲：协助试穿协助试穿分为了试穿前、中、后三个时间段，同时良好的试衣服务让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，增加销售机会。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。
解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。
所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。
一定要放平心态！第六部曲：赞美顾客赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从试衣间出来站到镜子前，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句“好看”敷衍了事。
销售八部曲
销售八部曲第一步——拜访前的准备与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。
只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。
评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。
那么，如何成功进行上门拜访呢？成功拜访形象“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。
● 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
● 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。
● 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
● 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。
● 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。
营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。
计划准备1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。
2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。
脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。
3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。
销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
销售八部曲
销售八部曲销售八部曲是指销售人员在进行销售过程中必须遵循的八个环节。
这八个环节依次是：目标设定、准备工作、销售招待、需求分析、解决问题、提出方案、达成交易和后续跟进。
下面将对这八个环节进行详细介绍。
一、目标设定销售人员首先需要确定自己的销售目标。
目标设定应该具体、清晰，可以是销售额、销售量或者市场份额等。
通过设定目标可以让销售人员有明确的方向和动力。
二、准备工作在进行销售活动之前，销售人员需要对产品或服务进行充分了解。
他们需要了解产品的特点、优势以及适用范围，同时也需要了解竞争对手的情况。
只有通过准备工作的充分准备，销售人员才能更好地应对客户的需求和问题。
三、销售招待销售人员在拜访客户之前，可以通过电话或邮件进行预约，并提前发送一份销售招待函。
在拜访过程中，销售人员需要提供一个良好的招待环境，比如喝咖啡、茶水等。
同时，销售人员还需要展示自己的专业知识和亲和力，以赢得客户的信任。
四、需求分析在与客户面对面交流时，销售人员需要倾听客户的需求，并进行细致的分析。
他们需要了解客户的需求背后的真正问题，帮助客户找到最合适的解决方案。
通过需求分析，销售人员可以更好地理解客户的需求并提供个性化的服务。
五、解决问题销售人员在与客户交流的过程中，可能会遇到各种问题和疑虑。
他们需要耐心解答客户的问题，并提供专业的建议和解决方案。
在解决问题的过程中，销售人员需要展示自己的专业能力和信誉，以增强客户的信任感。
六、提出方案在了解客户需求并解决问题之后，销售人员需要提出一个满足客户需求的方案。
这个方案需要具体、明确，包括产品的价格、交货期和售后服务等。
销售人员还需要解释方案的优势和附加值，以增加客户的购买意愿。
七、达成交易销售人员通过谈判和协商，与客户达成交易。
他们需要灵活运用各种销售技巧和策略，以争取到最好的交易条件。
在达成交易的过程中，销售人员需要维护良好的沟通和关系，以达到双赢的结果。
八、后续跟进销售人员在完成交易之后，还需要进行后续跟进工作。
销售的八步曲
销售八步曲1．销售八步曲之亲切迎宾1〕亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎语“您好，欢迎光临361°〞。
识别最优接近顾客的时机，与时接近顾客。
运用适宜的开场白与顾客沟通。
以恰当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离。
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进展相应接待。
能识别顾客的根本类型，并采取有针对性的应对方法。
2〕可接近的最优机会可接近顾客的非语言信号：注视特定商品时；以手触摸商品时；表现出寻找商品的状态时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神观察商品，仔细打量时。
3）接待顾客有针对性的开场白注视特定商品时：A、您是看网球鞋吗？B、您真有眼光，这款运动裤是我们361°畅销产品。
C、这款正在促销，现在买非常划算。
以手触摸商品时：A、这款的是我们的新款，鞋底有我们361°最新的磁悬浮技术……B、这款衣服具有XXX的特点。
表现出寻找商品的状态时：您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时：您好，请随便看看！与同伴商量时：这是我们的最新款，让我为您介绍一下…….4〕接待顾客时的空间距离的掌控与顾客接近时，不要给顾客有压力，可根据不同的地区特点，与顾客保持适当距离。
导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离来接近顾客。
注意运用“气泡原理〞———0.45米〕。
接待顾客的身体姿势5〕再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机，当接近后顾客表示先随意看看，当接近后顾客不吭声。
6〕商品接近法的要点在顾客自然，假如无其事的样子；巡视店铺里商品的样子；继续留意顾客观察可接近信号再度接近。
当顾客较多时的接待技巧；每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。
老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间。
流露真诚的熟悉感，以熟悉的口吻问候。
销售八部曲
销售八部曲销售八部曲是指销售过程中的八个关键步骤，包括：开场白、引导、诉求、差异、反驳、预交、成交和跟进。
这些步骤对于销售人员来说非常重要，能够有效地引导潜在客户，并促成交易的成功。
首先是开场白，这是销售过程的第一步，用于引起客户的兴趣。
销售人员需要通过相互问候和友好的语言来打开对话，并简要介绍自己和自己所在的公司。
一个好的开场白可以让客户放下戒备，愿意与销售人员深入交流。
接下来是引导，销售人员需要通过提问和倾听，深入了解客户的需求和意愿。
他们可以采用开放性问题来引导客户发表观点，进一步了解客户的痛点和关注的重点。
倾听是销售人员与客户建立联系的关键，只有充分了解客户的需求，才能提供恰当的产品或服务。
第三步是诉求，销售人员需要清楚地告知客户自己能够提供的产品或服务，以满足客户的需求。
这一步可以通过演示、案例分享或使用故事来加强产品或服务的吸引力。
销售人员需要针对客户的具体需求，突出产品或服务的特点与优势，让客户认识到自己的需求将如何得到满足。
第四步是差异，销售人员需要对比自己的产品或服务与竞争对手的产品或服务之间的差异。
他们可以通过列举特点、性能指标、优势等方式，向客户展示自己的产品或服务相比竞争对手更具吸引力和价值。
差异决定了客户为何选择自己而不是其他选择，因此需要有足够的理由让客户对自己产生信任。
接下来是反驳，销售人员需要应对客户提出的疑虑和拒绝，解决客户的疑惑，排除客户购买产品或服务的障碍。
在反驳过程中，销售人员要理解客户的立场，耐心地解答其疑问，同时展示自己对产品或服务的专业知识和经验，以增强客户的信心。
然后是预交，销售人员需要与客户沟通并达成共识，确认客户对购买产品或服务的兴趣和意愿。
在这个阶段，销售人员可以与客户商讨价格、交付方式、售后保障等具体细节，确保双方对交易条件有了明确的了解。
预交的目的是为了确认双方的意愿并为下一步的成交做好准备。
接下来是成交，销售人员与客户达成最终的交易协议。
销售八步曲
基本服务规范及注意事项一、销售八步曲基本规定
生客卖礼貌、熟客卖热情、急客卖时间、慢客卖耐心、豪客卖仗义、
有钱卖尊贵、没钱卖实惠、时髦卖时尚、专业卖专业、小气卖利益。
二、基本服务礼仪
基本服务用语
1.交谈中，“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。
2.取鞋之前：您稍等/您先坐会，马上来（手势引导）
3.取鞋回来：您久等了！来，您这边坐。
（手势引导）
4.送宾：您慢走，欢迎下次再来！
5.唱收唱付：您好，收您100，找您1元。
（双手接送）
6.对同事多说“谢谢”“不客气”
忌：
✗禁止说“哎”“喂”“你”等对顾客不尊重的词句。
✗静止对顾客表现不耐烦。
如“快点挑”“你到底要不要”“喊什么，没看见我正忙吗”“下班了，你到底要不要”✗严禁跟顾客顶撞、争吵，严禁轻视顾客，甚至辱骂或者议论！
✗严禁诋毁其他品牌或店铺；
忌：
✗严禁卖场内坐卧，依靠货柜门窗；
✗严禁卖场内进食、接打手机；
✗严禁扎堆；
✗严禁同事间在店铺斗嘴、甚至争吵；
✗严禁上班时间，做与工作无关事项；
✗严禁挑拨同事关系，散播谣言，捏造事实；
顾客的笑容就是我们最大的成功！。
销售收银八部曲
一、销售八部曲第一步：招呼店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好：请问需要什么帮助吗？第二步：问诊和观察顾客（1）问病患对象：“请问是您本人？还是其他人用？”（区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。
）（2）问就医史：“去过医院吗？”（3）问用药史：“服用过什么药？”（4）病症的基本症状如果感冒，是流清涕还是浊涕等；如果咳嗽，问有没有痰，痰是什么痰；如果腹泻大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上，考虑重度腹泻。
（5）“有什么别的症状吗？”如果感冒,有没有发烧、咳嗽等症状；如七八月份腹泻伴随一些感冒症状如头痛，发烧，恶心，呕吐等考虑暑湿感冒引起的腹泻。
第三步、确定病情初步诊断：“根据您（或他）的症状，应该是***病。
”第四步：推荐药品提出用药建议。
“***病，用***药比较对症”（可根据顾客情况推荐1至3个不同价位、档次的药品，给予充分的选择余地）”。
第五步：联合用药（如何正确用药，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价和顾客回头率是一个非常重要的技能~）第六步：健康提醒和营养素、保健品的跟进第七步：生活注意事项“多喝水，多休息。
”“吃一些清淡容易消化的食物。
”第八步：送客告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，如果不是会员。
收银的时候询问是否需要办张会员卡。
二、收银八部曲第一：来有迎声：您好面带微笑，与顾客的目光接触。
帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。
第二：询问有无会员卡：您好，请问您有会员卡吗？如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要手工改变商品实价的品种）。
如果没有：您好，我帮你办张会员卡吧，既可以积分，又可以享受会员日优惠等一系列服务，我帮您办一张。
第三：介绍促销活动我们今天有活动，超过38元，加2元可以换购价值5元钱的外用药膏，收银台的小件物品：如（创可贴）需要吗，只要**元。
销售八部曲
三、展示说服
2、数字化 3、利益最大化 4、巧妙的进行实物展示 1）根据顾客接受程度，由高档往低档来展示或介绍产品。 2）让顾客看产品，不要询问顾客是否需要试铺，尽量直接 铺开展示实际效果（如蚕丝被的大开口、用手将枕头抱到 胸前再放开）。 3）让顾客触摸产品（如缎纹面料的柔滑、蚕丝系列的丝 滑）。 4）引导顾客感受产品（如让顾客躺在我们的床上试试枕芯 的柔软度和高度）。
六、促成成交
1、把握时机仔细留心顾客在购买过程中的表情和言行
2、建议顾客购买的时机和技巧
3、付款
临门一脚注意的四个问题
1. 不再向顾客介绍新的商品 2. 帮助顾客缩小选择商品的范围 3. 尽快帮助顾客确定他喜爱的商品 4. 再次集中介绍顾客所关注的“商 品卖点”
3、付款
A、清点件数 B、站立式服务，面带微笑，双手递接 C、“唱点唱收”，如：“谢谢您，一共XX元，收您XX元， 找您XX元，请您收好！” D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享 受我们的售后服务。”
四、处理异议
步骤二：赞美 针对顾客的异议，予以解释。在解释说明时，要表现出诚 意和耐心，不可以反驳、否定顾客的意见。我们主要通过 描述产品的价值来说服顾客。
步骤三：转移 如果顾客的焦点一直放在产品不足的地方，那么成交自然 就会越来越远，如果我们让顾客的焦点放 在产品的优点上，那么成交自然就会离我们越来越近！
3、赞美
（2）男士陪女士进店： 开场（赞美女士） 询问男士： 您是要一起参考一下还是想在我们的休息区坐一下呢？两 位是…？ 夫妻：一看就知道，两位品味都这么好！ 朋友：您这位朋友真体贴，真有耐心！ （3）妈妈陪伴女儿 询问： 请问一下这位是…？真的吗？哇！好年轻呀！您看起来好 慈祥呀！妈妈陪女儿逛街，多幸福 呀！请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们休息区坐着休 息一下呢？
销售八步曲
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）--营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑—-自然大方的站姿会让顾客感到更轻松-—主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”--如果见顾客东西多，经顾客许可,主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好!很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：-—先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号-—顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好,请问有什么可以帮到您？"或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么"时候，则很容易被“是"“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好,才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要.您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A - 优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型,不同档次的产品作比较.2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品,让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较(不能超过3件）.C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议:1、购买信号的判断：(1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”(2)自问自答—-“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”(3）显示出欲望和需求-—“我们家早就准备要买了，好，这个好”(4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值,再讲价格小案例：当顾客看好花色,对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵,还是难消费的起"导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
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保持对顾客礼貌的 同时营造出轻松、 随意的购物氛围； 同时关注顾客的举 止与表情，寻找机 会接近顾客，或在 发现顾客需求时切 入，进行介绍。
积极向顾客展示
商品，有效提升 顾客购买欲望。
对顾客进行观察，
分析其风格类型， 以便更好的为顾 客推荐。
在顾客有意愿的条件
下，带领顾客参观并 介绍。
我们的店铺
1. 质量保证 的《综合合格证书》。 B. 购换原则
标准服务流程-售后服务
在销售之前，以纯产品都是通过专业的质量检测，通过“国家质量技术监督检测测试中心”检验合格，并取得该中心颁发
购物之日起一周内，只要保持货品原状（含吊牌等），未使用、未穿着或洗涤，凭购特发票或电脑单便可换货。 C. 退换处理 1. 2. 3. 4. 1. 检查货品是否符合退换货条件； 确认退换货，尽量避免退货，说服顾客换货； 进行退换的系统操作； 店长核实签名并进行退换货登记。 清楚了解顾客的需求，从而解决问题，若不能当下解决，给出明确时间；
我们的店铺
1. 送宾语：
标准服务流程- 道别服务
单层楼：谢谢，欢迎您下次光临，过两天还有新货到，我叫XXX，请回头找我; 多层楼：楼上还有XXX，可以再挑选一下; 2. 旺场时，告知顾客到其它地方看一下； 3. 淡场时，将顾客送到店门口。
请注意： 微笑，让顾客感受到亲切、友善、受欢迎
语音清晰，语调适中，让顾客可以听清
我们的店铺
序号
1
标准服务流程-诚意推荐
举例
小姐，您看的这组货品的风格是我们秋季的主打产品，xxx系列，设计上采用
要求内容
主动向顾客介绍新货或优惠商品
xxx，体现出xxx的气质，颜色xxx，非常适合您外出游玩穿。
以我对您的观察，您的身材非常的好。根据您的体型和肤色以及整体感觉，我 向您推荐这款xxx. 小姐，您肤色白，而这个颜色又刚好能衬您的肤色，这款衣服呢，是采用xxx 面料，穿起来舒适透气，非常适合您在户外游玩。在款式上，它是今年最流行 的xxx款式，穿起来很有活力，会显得您更加时尚哦！
可对店内推广活动做宣传，例 如：促销推广活动、新品上市、折扣 商品等
5
我们的店铺
观察 顾客类型
标准服务流程-探询需求
给予 购物空间
寻找 机会接近
积极 展示商品
当顾客进店以后，
主动礼貌地询问 顾客是否需要帮 助；
当顾客说“随便看看”
的时候，应让顾客自 己浏览，以免造成顾 客感觉拘束而离去；
我们的店铺
标准服务流程
亲切迎宾
探询需求
诚意推荐
鼓励试穿
道别服务
收银服务
附加推销
试衣服务
我们的店铺
“顾客至尊”基本要求
一直面带笑容 无论在店铺任何地方，见到客人都亲切打招呼 与客人沟通时有目光接触
邀请手势 双手接递 请 谢谢 对不起 劳驾
不好意思
使用礼貌用语及礼貌的手势
我们的店铺
序号
1
标准服务流程-亲切迎宾
1.应在消费确信之后，再做附加推销，以免扰乱顾客消费决策，引起顾客反感； 2. 站在客人的角度及立场介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间； 3. 灵活的组织单品的FAB，运用专业知识进行附加销售，组合销售与商品相搭配的货品； 4. 运用专业的推介方式，不要将自己的主观意识强加顾客； 5. 了解顾客身上的穿着，作出相应的附加销售； 6. 通过与顾客沟通向其身边朋友及家里人推销商品； 7. 根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客，介绍优惠商品或特卖促销商品。 1. VIP办理：春夏季一次性购买正价货品满588元，秋冬季一次性购买正价货品满888元； 2. 普通会员：任意消费即可办理，在系统中积分达到1000分自动升级为VIP会员； 3. 权利：会员卡全国所有以纯品牌通用，VIP店铺购物享受正价9折（特惠款及配衬品除外），普通会员积分；
要求内容
对货品知识、价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍
3
有效的运用FAB技巧
4
引导顾客多看、多听、多接触商品
微笑、真诚
我们的店铺
FAB举例：
标准服务流程-诚意推荐
7
我们的店铺
标准服务流程-鼓励试穿
积极鼓励顾客试穿，并 以正确的引导动作，指 引顾客前往试衣间
拿准客人试穿的尺码，尽 量带领顾客到试衣间，将 纽扣、拉链解开，方便顾 客试穿
我们的店铺
淡旺场注意事项
• “口勤”：营业员要做到随时与顾客沟通，注意衔接语言，不要忽略了任何一位顾客，常用语言有：“请您稍等 一下，我马上过来”“对不起，请稍后”请你先看一下，我马上就来。 • “眼勤”：顾客多时，营业员眼睛要随时环顾四周，注意到自己区内的每一位顾客的动向，随时准备服务于每一 位顾客。 • “手勤”：生意繁忙时，营业员要顾及到每一位顾客，就必须手脚勤快，不能总是呆在一个地方等待顾客来找， 而是要走前去主动为顾客服务，而且随时整理放好货品。 • “脑勤”：越是顾客多进，营业员越要保持清醒的头脑，勤于思考。不要手忙脚乱，忘记了之前对某一位顾客的 诺言，千万不要忘记了你对某顾客说过的：“请稍等，我马上来”的话，切不可将顾客晾在一边。
2
主动拿起挂件或展开叠装给顾客看
3
介绍货品的FAB或USP做建议式推销，
引起顾客的购买欲望
在进行产品推荐的时候必须具有一定的专业判断能力，这样才不会盲目推荐，专业的前提是我们一定要对商品知识仍充分的了解。如 果只是一味盲目推介、机械的夸自己的产品好，反而会引起顾客的质疑，无法信任我们。
我们的店铺
序号
2. 店铺员工（包含新入职员工）未按要求穿着指定制服； 3. 店铺储物柜摆放除货品以外的其他物品，店铺内出现与销售无关的杂物； 4. 店铺同事在店铺范围内没有使用文明礼貌用语并造成服务投诉的； 5. 店铺播放非公司指定音乐光碟（另备注：音量要求，根据自已店铺情况调适宜音量）；
4. 1元1积分，全国VIP周时，统一做积分抵扣活动；平时不做积分兑换。会员生日当日可享受双倍积分政策；
会员权益全国通用，积分长期有效； 5. 无论是普通会员还是VIP会员符合办卡条件的当笔消费，不计入积分；
我们的店铺
标准服务流程-收银服务
1. 收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好； 2. 附加配衬品（袜子、内裤、内衣、鞋子、围巾、皮带、包）； 3. 与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额； 4. 询问顾客是否有VIP卡，如无且所购金额春夏300元、秋冬季500元左右，需作VIP申办推荐； 5. 唱收唱付：双手接款并与客人核对，并将收银小票递给客人，再次作附加推销； 6. 解防盗扣，叠衣服、装袋，双手将装有顾客衣服的袋子递给客人并给予“道谢！”
7. 同事在店门拍手掌、截客、大声招呼客人；
8. 店铺内卫生死角、试衣间及货架出现尘垢、店内有蜘蛛网的，储物间、员工室、脏、乱； 9. 店铺仓库脏、乱，货品堆放不整齐整洁；
我们的店铺
十九戒律
二、乙类戒律（损店铺形象的）
1.店铺内、外使用过季的形象画及物料（包括：试衣间、仓库位、户外画等）；
2.店内灯光不足或未换公司标准灯及灯具损坏（未及时维修更换并未在公司有登记记录的）；
要求内容
面带微笑 与顾客目光接触 使用欢迎用语 与顾客打招呼
2
3
识别最佳接近顾客的时 机，及时接近顾客
4
以恰当的身体姿势为顾 客服务，能与顾客保持 恰当的距离 运用合适的开场白与顾 客沟通
肢体语言要得体恰当，同时面带微笑，目光要与顾客正面接触； 在与顾客做第一时间交流时，要保持一定距离，一般为1~1.2米左右
D. 以虔诚的态度聆听顾客意见、微笑、友善的目光接触、平和的心态、耐心的倾听；
2.
3. 4.
站在顾客的立场考虑问题，理解顾客的感受，了解顾客的心情；
把顾客带到办公室或者不影响销售的地方进行处理； 如不确定能达到达顾客的要求，不要妄下承诺。
淡场时应注意事项
淡场时参与店长组织的游戏活动，避免卖场冷场，避免在卖场发呆； 随时在走动，保持活力十足； 清洁卖场卫生，保持卖场整洁； 整理货品，补充货品，确保卖场内货品充足、丰满； 旺场四勤
在顾客进入试衣间 前确认里面无人、 挂钩干净、无遗留 的物品或者垃圾。
提醒顾客锁好门，看好 随身物品中。如有其它 事情要做应让附近同事 帮忙服务顾客。
顾客试穿时，导购可 帮助寻找相配的货品， 然后建议顾客同时试 穿。
我们的店铺
标准服务流程-试衣服务（后）
留意客人从试衣间 出来，主动帮顾客 整理衣领、袖子、 卷裤脚，通过服务 争取打动客人
我们的店铺
1. 店铺售卖非以纯产品。
十九戒律
一、甲类戒律(损品牌形象的)
2. 店铺使用手写及自制KT、POP（包括价钱牌、门口吊旗、招聘KT海报等）和未经公司批准广告横幅； 3. 橱窗模特不穿鞋；
4. 店铺招牌灯损坏、不亮；
5. 使用非公司指定的家私（如货架、花车）、道具（如休闲凳、拖鞋）等等； 6. 门口摆梯或企凳监控客流的，及店铺内使用扬声器、风扇等；
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标准服务流程-诚意推荐
方式
熟悉、了解货品的面料、款式（设计）、颜色、价格、搭配、做工、保养 根据顾客需求准确的介绍顾客想购买的产品 1. 2. 3. 4. 5. 6. F 是feature 特性 （指产品的原材料、形状、颜色等） A 是Advantage 优点 （从特性引发出来的用途） B 是Benefit 好处 （带给顾客的好处（实质或感觉） 运用FAB向顾客介绍时：因为F，所以A，带来B 1：1：1法则：（一个特性对应一个优点，再对应一个好处） 使用FAB的误区： 语速太快无语速太快无停顿 - 顾客听不清我们说什么 像背书一样太过于生硬-顾客听着不舒服 只顾自己说，不关注顾客反应-顾客失去兴趣 没重点 – 对不同顾客没有针对性