销售八部曲

保持对顾客礼貌的 同时营造出轻松、 随意的购物氛围； 同时关注顾客的举 止与表情，寻找机 会接近顾客，或在 发现顾客需求时切 入，进行介绍。
积极向顾客展示
商品，有效提升 顾客购买欲望。
对顾客进行观察，
分析其风格类型， 以便更好的为顾 客推荐。
在顾客有意愿的条件
下，带领顾客参观并 介绍。
1.应在消费确信之后，再做附加推销，以免扰乱顾客消费决策，引起顾客反感； 2. 站在客人的角度及立场介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间； 3. 灵活的组织单品的FAB，运用专业知识进行附加销售，组合销售与商品相搭配的货品； 4. 运用专业的推介方式，不要将自己的主观意识强加顾客； 5. 了解顾客身上的穿着，作出相应的附加销售； 6. 通过与顾客沟通向其身边朋友及家里人推销商品； 7. 根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客，介绍优惠商品或特卖促销商品。 1. VIP办理：春夏季一次性购买正价货品满588元，秋冬季一次性购买正价货品满888元； 2. 普通会员：任意消费即可办理，在系统中积分达到1000分自动升级为VIP会员； 3. 权利：会员卡全国所有以纯品牌通用，VIP店铺购物享受正价9折（特惠款及配衬品除外），普通会员积分；
4. 1元1积分，全国VIP周时，统一做积分抵扣活动；平时不做积分兑换。会员生日当日可享受双倍积分政策；
会员权益全国通用，积分长期有效； 5. 无论是普通会员还是VIP会员符合办卡条件的当笔消费，不计入积分；
我们的店铺
标准服务流程-收银服务
1. 收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好； 2. 附加配衬品（袜子、内裤、内衣、鞋子、围巾、皮带、包）； 3. 与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额； 4. 询问顾客是否有VIP卡，如无且所购金额春夏300元、秋冬季500元左右，需作VIP申办推荐； 5. 唱收唱付：双手接款并与客人核对，并将收银小票递给客人，再次作附加推销； 6. 解防盗扣，叠衣服、装袋，双手将装有顾客衣服的袋子递给客人并给予“道谢！”
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1. 送宾语：
标准服务流程- 道别服务
单层楼：谢谢，欢迎您下次光临，过两天还有新货到，我叫XXX，请回头找我; 多层楼：楼上还有XXX，可以再挑选一下; 2. 旺场时，告知顾客到其它地方看一下； 3. 淡场时，将顾客送到店门口。
请注意： 微笑，让顾客感受到亲切、友善、受欢迎
语音清晰，语调适中，让顾客可以听清
要求内容
面带微笑 与顾客目光接触 使用欢迎用语 与顾客打招呼
2
3
识别最佳接近顾客的时 机，及时接近顾客
4
以恰当的身体姿势为顾 客服务，能与顾客保持 恰当的距离 运用合适的开场白与顾 客沟通
肢体语言要得体恰当，同时面带微笑，目光要与顾客正面接触； 在与顾客做第一时间交流时，要保持一定距离，一般为1~1.2米左右
按标准站姿，站位要正确，面带微笑，时刻留意是否有顾客进入店铺； 顾客进入店铺时，暂时停止手上工作，及时做出相应的迎宾动作，以 示尊重。 顾客进店需有招呼声，可根据时段性、节日性问候语，如“早上好”、 “下午好”、“晚上好”、“圣诞节快乐”、“元旦快乐”等等 或接近顾客的非语言信号 a) 注视某件商品时 b) 用手触摸商品时 c) 表现出寻找商品的状态时 d) 与导购的视线相遇时 e) 与同伴商量时 f) 当顾客出神观察商品，仔细打量时
可对店内推广活动做宣传，例 如：促销推广活动、新品上市、折扣 商品等
5
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观察 顾客类型
标准服务流程-探询需求
给予 购物空间
寻找 机会接近
积极 展示商品
当顾客进店以后，
主动礼貌地询问 顾客是否需要帮 助；
当顾客说“随便看看”
的时候，应让顾客自 己浏览，以免造成顾 客感觉拘束而离去；
在顾客进入试衣间 前确认里面无人、 挂钩干净、无遗留 的物品或者垃圾。
提醒顾客锁好门，看好 随身物品中。如有其它 事情要做应让附近同事 帮忙服务顾客。
顾客试穿时，导购可 帮助寻找相配的货品， 然后建议顾客同时试 穿。
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标准服务流程-试衣服务（后）
留意客人从试衣间 出来，主动帮顾客 整理衣领、袖子、 卷裤脚，通过服务 争取打动客人
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淡旺场注意事项
• “口勤”：营业员要做到随时与顾客沟通，注意衔接语言，不要忽略了任何一位顾客，常用语言有：“请您稍等 一下，我马上过来”“对不起，请稍后”请你先看一下，我马上就来。 • “眼勤”：顾客多时，营业员眼睛要随时环顾四周，注意到自己区内的每一位顾客的动向，随时准备服务于每一 位顾客。 • “手勤”：生意繁忙时，营业员要顾及到每一位顾客，就必须手脚勤快，不能总是呆在一个地方等待顾客来找， 而是要走前去主动为顾客服务，而且随时整理放好货品。 • “脑勤”：越是顾客多进，营业员越要保持清醒的头脑，勤于思考。不要手忙脚乱，忘记了之前对某一位顾客的 诺言，千万不要忘记了你对某顾客说过的：“请稍等，我马上来”的话，切不可将顾客晾在一边。
2
主动拿起挂件或展开叠装给顾客看
3
介绍货品的FAB或USP做建议式推销，
引起顾客的购买欲望
在进行产品推荐的时候必须具有一定的专业判断能力，这样才不会盲目推荐，专业的前提是我们一定要对商品知识仍充分的了解。如 果只是一味盲目推介、机械的夸自己的产品好，反而会引起顾客的质疑，无法信任我们。
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序号
我们的店铺
标准服务流程
亲切迎宾
探询需求
诚意推荐
鼓励试穿
道别服务
收银服务
附加推销
试衣服务
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“顾客至尊”基本要求
一直面带笑容 无论在店铺任何地方，见到客人都亲切打招呼 与客人沟通时有目光接触
邀请手势 双手接递 请 谢谢 对不起 劳驾
不好意思
使用礼貌用语及礼貌的手势
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序号
1
标准服务流程-亲切迎宾
3.未及时更换破损的小道具、衣架、模特等； 4.店铺墙身、柱位、仓库门有污渍，风幕机、空调、招牌存有污渍（三个月内未定期清洗的）。 5.店铺违反陈列基本规范的（如：门口第一套流水台摆放特价货品、推广货品，店铺堆放纸箱， 产品不拆袋等）；
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十九戒律
三、丙类戒律（间接影响销售氛围的）
1. 未按标准化妆、问候、服务等（需严格遵守公司服务规范）；
D. 以虔诚的态度聆听顾客意见、微笑、友善的目光接触、平和的心态、耐心的倾听；
2.
3. 4.
站在顾客的立场考虑问题，理解顾客的感受，了解顾客的心情；
把顾客带到办公室或者不影响销售的地方进行处理； 如不确定能达到达顾客的要求，不要妄下承诺。
淡场时Hale Waihona Puke Baidu注意事项
淡场时参与店长组织的游戏活动，避免卖场冷场，避免在卖场发呆； 随时在走动，保持活力十足； 清洁卖场卫生，保持卖场整洁； 整理货品，补充货品，确保卖场内货品充足、丰满； 旺场四勤
主动询问顾客的试 衣感受，并适度赞 美顾客试衣效果，
转移顾客批评自 己身材的话题， 并适时赞美； 介绍流行趋势， 确定顾客适合穿 着的款式。
在顾客所购买的基础 上，给予顾客相应的 附加推销 如顾客不满意时，询 问原因，并根据顾客 喜好介绍其它货品
用顾客容易接受的
方法推介商品。
我们的店铺 标准服务流程-附加推销
1 2
标准服务流程-诚意推荐
方式
熟悉、了解货品的面料、款式（设计）、颜色、价格、搭配、做工、保养 根据顾客需求准确的介绍顾客想购买的产品 1. 2. 3. 4. 5. 6. F 是feature 特性 （指产品的原材料、形状、颜色等） A 是Advantage 优点 （从特性引发出来的用途） B 是Benefit 好处 （带给顾客的好处（实质或感觉） 运用FAB向顾客介绍时：因为F，所以A，带来B 1：1：1法则：（一个特性对应一个优点，再对应一个好处） 使用FAB的误区： 语速太快无语速太快无停顿 - 顾客听不清我们说什么 像背书一样太过于生硬-顾客听着不舒服 只顾自己说，不关注顾客反应-顾客失去兴趣 没重点 – 对不同顾客没有针对性
2. 店铺员工（包含新入职员工）未按要求穿着指定制服； 3. 店铺储物柜摆放除货品以外的其他物品，店铺内出现与销售无关的杂物； 4. 店铺同事在店铺范围内没有使用文明礼貌用语并造成服务投诉的； 5. 店铺播放非公司指定音乐光碟（另备注：音量要求，根据自已店铺情况调适宜音量）；
要求内容
对货品知识、价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍
3
有效的运用FAB技巧
4
引导顾客多看、多听、多接触商品
微笑、真诚
我们的店铺
FAB举例：
标准服务流程-诚意推荐
7
我们的店铺
标准服务流程-鼓励试穿
积极鼓励顾客试穿，并 以正确的引导动作，指 引顾客前往试衣间
拿准客人试穿的尺码，尽 量带领顾客到试衣间，将 纽扣、拉链解开，方便顾 客试穿
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1. 质量保证 的《综合合格证书》。 B. 购换原则
标准服务流程-售后服务
在销售之前，以纯产品都是通过专业的质量检测，通过“国家质量技术监督检测测试中心”检验合格，并取得该中心颁发
购物之日起一周内，只要保持货品原状（含吊牌等），未使用、未穿着或洗涤，凭购特发票或电脑单便可换货。 C. 退换处理 1. 2. 3. 4. 1. 检查货品是否符合退换货条件； 确认退换货，尽量避免退货，说服顾客换货； 进行退换的系统操作； 店长核实签名并进行退换货登记。 清楚了解顾客的需求，从而解决问题，若不能当下解决，给出明确时间；
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序号
1
标准服务流程-诚意推荐
举例
小姐，您看的这组货品的风格是我们秋季的主打产品，xxx系列，设计上采用
要求内容
主动向顾客介绍新货或优惠商品
xxx，体现出xxx的气质，颜色xxx，非常适合您外出游玩穿。
以我对您的观察，您的身材非常的好。根据您的体型和肤色以及整体感觉，我 向您推荐这款xxx. 小姐，您肤色白，而这个颜色又刚好能衬您的肤色，这款衣服呢，是采用xxx 面料，穿起来舒适透气，非常适合您在户外游玩。在款式上，它是今年最流行 的xxx款式，穿起来很有活力，会显得您更加时尚哦！
7. 同事在店门拍手掌、截客、大声招呼客人；
8. 店铺内卫生死角、试衣间及货架出现尘垢、店内有蜘蛛网的，储物间、员工室、脏、乱； 9. 店铺仓库脏、乱，货品堆放不整齐整洁；
我们的店铺
十九戒律
二、乙类戒律（损店铺形象的）
1.店铺内、外使用过季的形象画及物料（包括：试衣间、仓库位、户外画等）；
2.店内灯光不足或未换公司标准灯及灯具损坏（未及时维修更换并未在公司有登记记录的）；
我们的店铺
1. 店铺售卖非以纯产品。
十九戒律
一、甲类戒律(损品牌形象的)
2. 店铺使用手写及自制KT、POP（包括价钱牌、门口吊旗、招聘KT海报等）和未经公司批准广告横幅； 3. 橱窗模特不穿鞋；
4. 店铺招牌灯损坏、不亮；
5. 使用非公司指定的家私（如货架、花车）、道具（如休闲凳、拖鞋）等等； 6. 门口摆梯或企凳监控客流的，及店铺内使用扬声器、风扇等；