加油站培训课件
合集下载
加油站服务意识培训PPT课件
02
服务意识的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是衡量加油站服务质 量的重要指标，通过培训提高员 工的服务意识，能够更好地满足 客户需求，提高客户满意度。
02
良好的服务意识能够增强客户对 加油站的信任感和忠诚度，从而 增加回头客和口碑传播。
提升加油站品牌形象
员工的服务态度和行为直接关系到加 油站的品牌形象，通过培训提升员工 的服务水平，能够树立良好的品牌形 象。
加油站服务意识培训
目录
• 引言 • 服务意识的重要性 • 服务态度与沟通技巧 • 服务流程与规范 • 服务中的问题与应对 • 实际案例分享与讨论
01
引言
培训目的
01
02
03
提高员工服务意识
通过培训，使员工更好地 理解客户需求，提高服务 质量和客户满意度。
提升加油站形象
良好的服务态度和行为能 够提升加油站的整体形象， 增加客户回头率和口碑传 播。
应对技巧
保持冷静，避免争执，积极沟通，给予客户关心 和尊重，提供可行的解决方案。
紧急情况的应对措施
火灾
立即启动紧急预案，疏散人员，使用灭火器材进行灭火，并拨打 火警电话。
交通事故
保持安全距离，协助客户撤离事故现场，确保加油站员工和客户安 全。
自然灾害
密切关注天气预报，提前做好防范措施，确保加油站设施安全。
优质的服务能够吸引更多的潜在客户 ，增加市场份额，提高加油站的竞争 力。
提高员工工作效率
良好的服务意识能够激发员工的工作热情和积极性，提高工 作效率和执行力。
员工在服务过程中能够及时发现问题并解决，减少客户投诉 和纠纷，降低工作成本。
03
服务态度与沟通技巧
加油站安全管理培训讲义(PPT 65页)
11
油品知识
易爆性
爆炸是一种极为迅速的物理或化学的能量释放的过程。
当油品蒸气和空气混合到一定比例时，遇到足够能量的
火源就能发生爆炸。这一比率范围称为爆炸极限。产生爆炸
的最低混合比叫爆炸下限（低限），最高混合比叫爆炸上限
（高限）。
当油蒸气的含量低于爆炸下限时，遇火不会燃烧也不会
爆炸；高于爆炸上限时，遇火只会燃烧。在石油火灾中，随
1、8kg手提式干粉灭火器的使用方法。 站在上风口； 上下颠倒两次； 拔下铅封及保险销； 一手握住压把，一手握住喷管，距燃烧点5m处对准火 焰根部，按下压把，由远及近进行扫射。
2、灭火毯的使用方法。 适用于扑灭小型的局部的流散油品火灾。用它覆盖在
燃烧物上可以起到隔绝空气、窒息灭火的作用。 加油站卧式油罐计量口火灾，油罐车计量口火灾等。
本禁令自发布之日起施行。
33
《中国石油天然气集团公司反违章禁令》有关条文 解释
一、本《禁令》第一条：当无有效特种作业操 作证的人员上岗作业时，处理的责任主体是岗位员 工。安排无有效特种作业操作证人员上岗作业的责 任人的处理按第六条执行。
23
5、加油机内防爆接线盒电缆入口要密封严实， 必要时要用防爆胶泥封堵。
6、加油机内动力电缆穿线套管要用防爆胶泥封 堵。
7、加油站配电室要做到“防尘、防潮、防小动 物，通风良好”
8、油罐人孔盖密封严实。 9、加油站内无油品跑、冒、滴、漏，场地和操 作井内无油污。 10、静电接地报警器完好有效。
24
4
油品知识
二、石油产品的分类 根据石油产品的主要特征分为：燃料、溶剂和化
工原料、润滑剂、石蜡及制品、沥青和焦六大类。 石油燃料类占到了石油产品的90%以上。 石油成品油分为：汽油、柴油、煤油、润滑油、
油品知识
易爆性
爆炸是一种极为迅速的物理或化学的能量释放的过程。
当油品蒸气和空气混合到一定比例时，遇到足够能量的
火源就能发生爆炸。这一比率范围称为爆炸极限。产生爆炸
的最低混合比叫爆炸下限（低限），最高混合比叫爆炸上限
（高限）。
当油蒸气的含量低于爆炸下限时，遇火不会燃烧也不会
爆炸；高于爆炸上限时，遇火只会燃烧。在石油火灾中，随
1、8kg手提式干粉灭火器的使用方法。 站在上风口； 上下颠倒两次； 拔下铅封及保险销； 一手握住压把，一手握住喷管，距燃烧点5m处对准火 焰根部，按下压把，由远及近进行扫射。
2、灭火毯的使用方法。 适用于扑灭小型的局部的流散油品火灾。用它覆盖在
燃烧物上可以起到隔绝空气、窒息灭火的作用。 加油站卧式油罐计量口火灾，油罐车计量口火灾等。
本禁令自发布之日起施行。
33
《中国石油天然气集团公司反违章禁令》有关条文 解释
一、本《禁令》第一条：当无有效特种作业操 作证的人员上岗作业时，处理的责任主体是岗位员 工。安排无有效特种作业操作证人员上岗作业的责 任人的处理按第六条执行。
23
5、加油机内防爆接线盒电缆入口要密封严实， 必要时要用防爆胶泥封堵。
6、加油机内动力电缆穿线套管要用防爆胶泥封 堵。
7、加油站配电室要做到“防尘、防潮、防小动 物，通风良好”
8、油罐人孔盖密封严实。 9、加油站内无油品跑、冒、滴、漏，场地和操 作井内无油污。 10、静电接地报警器完好有效。
24
4
油品知识
二、石油产品的分类 根据石油产品的主要特征分为：燃料、溶剂和化
工原料、润滑剂、石蜡及制品、沥青和焦六大类。 石油燃料类占到了石油产品的90%以上。 石油成品油分为：汽油、柴油、煤油、润滑油、
加油站危险有害因素辨识培训PPT
1.火灾、其它爆炸
（3）加油区 加油站场地安装有加油机专为各种机动车辆加油的作业区域。由于人员、车辆 流动频繁，不安全因素较多，是加油站事故多发、高发的危险场所。譬如：未 熄火加油、油箱漏油、加油过满溢出、加油机漏油、加油作业过程中发生电气 故障、修车或机械碰撞产生火花等原因，均容易引发火灾爆炸事故。 当违章用油枪往塑料桶（瓶）注汽油，都可能引发爆炸与火灾事故的发生。 2.电气火灾 电气火灾发生的原因分为三种：一是外界火源引燃电缆引起的；二是电力线路 短路引发的；三是电缆过载导致的。 发生电气火灾的因素有：①各建（构）筑物内外固定电缆敷设不规范（随意敷 设、未穿管、绝缘老化、缠绕牵挂在金属物上等）；②临时用电存在隐患（随 意拉线、无防止碾压的措施、绝缘老化或者损坏、接头多、无漏电保护措施等 ）；③遇明火或其他高温物体与电缆接触时，极易引起电缆着火，且电缆着火 后蔓延速度极快，从而使与之相连的电气仪表、设备烧毁，酿成火灾。
2.中毒和窒息
汽油属麻醉性毒物，主要引起中枢神经系统功 能障碍，高浓度时引起呼吸中枢麻痹，吸入柴 油可引起吸入性肺炎。该站在经营过程中可能 造成人员汽油、柴油中毒事故的危险因素主要 是油气挥发，人在密闭空间短时间内吸入大量 汽油蒸气引起中毒和窒息。加油站中毒和窒息 事故一般发生在油罐内部（清罐作业）和人孔 操作井等有限空间内。
11.灼烫
加油站冬季采暖用NQ-3C燃煤锅炉运行过程中，若操作不当、配套设备未维护或误接触高温设备及 管道等，有可能发生灼烫事故。
二、事故风险分析与评价
1.评价方法
本次采用作业条件风险程度评价（LEC）对本厂事故风险等级进行评价。其基本原理是根 据风险点辨识确定的危害及影响程度与危害及影响事件发生的可能性乘积确定风险的大小。
分数值
加油站培训课件_PPT幻灯片
保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识 牌外不得放置任何杂物。
员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停 放，整齐有序。
打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清 洁。
站内厕所做到清洁、明亮、通风
引车到位
加油八步法
问候顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
结算货款
盖油箱盖
擦拭车窗
引车到位
车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加
规范化标准
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
规范化标准
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
规范化标准
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴 入顾客油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限 汽油客车）,把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖 油箱盖），一手拿着油箱盖， 另一只手 用清洁布托着 （仅限汽油客车）， 移至油箱口， 把油箱盖盖上拧紧， 擦净滴油， 把钥匙还给顾客。
培训内容
一、基本知识培训 1.服务意识 2.员工守则 3.规范化标准 4.加油八步法及内涵 二、安全知识培训 1.图片及案例思考（导入） 2.安全 3.安全管理
基本知识培训
服务意识
服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全
快捷。
经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停 放，整齐有序。
打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清 洁。
站内厕所做到清洁、明亮、通风
引车到位
加油八步法
问候顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
结算货款
盖油箱盖
擦拭车窗
引车到位
车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加
规范化标准
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
规范化标准
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
规范化标准
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴 入顾客油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限 汽油客车）,把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖 油箱盖），一手拿着油箱盖， 另一只手 用清洁布托着 （仅限汽油客车）， 移至油箱口， 把油箱盖盖上拧紧， 擦净滴油， 把钥匙还给顾客。
培训内容
一、基本知识培训 1.服务意识 2.员工守则 3.规范化标准 4.加油八步法及内涵 二、安全知识培训 1.图片及案例思考（导入） 2.安全 3.安全管理
基本知识培训
服务意识
服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全
快捷。
经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训 ppt课件
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
夹住油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始
加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中，
快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
加油站培训
加油站培训
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
加油站培训
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
加油站培训
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
加油站培训
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？
3.请问您有油卡吗？请您输入密码。
4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应 当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！
加油站新员工岗前培训PPT课件
劝导语
▪ 为了您的安全，请您熄火加油！ ▪ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ ▪ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ ▪ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
形体动作标准
▪ 站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满， 落落大方。
▪ 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷 脚。
▪ 引导车辆手势规范。
▪ 每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。 ▪ 顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐
后，按双方约定的时间送到。
社会服务评价标准
▪ 加油站应设置意见薄（箱），公布投诉电话，接 受顾客监督。
▪ 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意 见，不断改善和提高服务质量。
▪ 站方责任投诉为零。
站内卫生标准
问候顾客
▪ 车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑， 在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾 客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切 语言，正确引导顾客消费。
开油箱盖
▪ 车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意 后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱 盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门 打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着， 放在适当位置。
▪ 要求：
➢ 1、双手五指并拢； ➢ 2、大臂与小臂成90度； ➢ 3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三
次） 。
安全知识
▪ 四懂四会
➢ 即懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法， 懂防污染措施；
➢ 会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾， 会实施落水救护。
扑救火灾的方法
▪ 隔离法：将燃烧物与附近的可燃物隔离，以防 止燃烧蔓延。
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来 再见
《加油站安全培训》ppt课件完整版
避免油品溢出。
油品管道
油品管道应采用专用管道，并定期 检查和维护，防止泄漏和损坏。管 道连接处应采用专用密封件，确保 密封良好。
防静电接地
加油机和管道系统应进行防静电接 地处理，避免静电积聚引发火灾或 爆炸事故。
电气设备与接地保护
电气设备
加油站的电气设备应符合相关标 准，并定期进行检查和维护。电 气设备应安装在干燥、通风良好 的地方，避免潮湿和高温环境。
消防器材种类
灭火器、消防栓、消防沙 等。
配置要求
根据加油站等级、面积及 火灾危险性等因素合理配 置。
使用方法
针对不同火源选择相应消 防器材，掌握正确使用方 法。
火灾报警与处置流程
火灾报警
01
发现火情立即报警，启动应急响应机制。
处置流程
02
迅速切断电源、关闭阀门，组织人员扑救初期火灾，等待消防
队伍到来。
《加油站安全培训》ppt课件 完整版
目 录
• 加油站安全概述 • 加油站设备设施安全 • 消防安全与应急措施 • 作业过程安全防护 • 职业健康与个人防护 • 环境保护与节能减排
01
加油站安全概述
加油站危险性
01
02
03
易燃易爆
汽油、柴油等燃料具有易 燃易爆特性，一旦泄漏或 遇到明火，极易引发火灾 或爆炸。
加油后检查
核对加油数量和金额，提醒车主注意事项，及时清理现场。
清罐作业风险防控
清罐前准备
制定清罐方案，准备必要的防护用品和工具，对作业人员进行安 全培训。
清罐过程安全措施
严格遵守清罐操作规程，确保通风良好，防止中毒和窒息事故。
清罐后处理
检查油罐内是否清理干净，对废弃物进行妥善处理，恢复油罐正常 状态。
油品管道
油品管道应采用专用管道，并定期 检查和维护，防止泄漏和损坏。管 道连接处应采用专用密封件，确保 密封良好。
防静电接地
加油机和管道系统应进行防静电接 地处理，避免静电积聚引发火灾或 爆炸事故。
电气设备与接地保护
电气设备
加油站的电气设备应符合相关标 准，并定期进行检查和维护。电 气设备应安装在干燥、通风良好 的地方，避免潮湿和高温环境。
消防器材种类
灭火器、消防栓、消防沙 等。
配置要求
根据加油站等级、面积及 火灾危险性等因素合理配 置。
使用方法
针对不同火源选择相应消 防器材，掌握正确使用方 法。
火灾报警与处置流程
火灾报警
01
发现火情立即报警，启动应急响应机制。
处置流程
02
迅速切断电源、关闭阀门，组织人员扑救初期火灾，等待消防
队伍到来。
《加油站安全培训》ppt课件 完整版
目 录
• 加油站安全概述 • 加油站设备设施安全 • 消防安全与应急措施 • 作业过程安全防护 • 职业健康与个人防护 • 环境保护与节能减排
01
加油站安全概述
加油站危险性
01
02
03
易燃易爆
汽油、柴油等燃料具有易 燃易爆特性，一旦泄漏或 遇到明火，极易引发火灾 或爆炸。
加油后检查
核对加油数量和金额，提醒车主注意事项，及时清理现场。
清罐作业风险防控
清罐前准备
制定清罐方案，准备必要的防护用品和工具，对作业人员进行安 全培训。
清罐过程安全措施
严格遵守清罐操作规程，确保通风良好，防止中毒和窒息事故。
清罐后处理
检查油罐内是否清理干净，对废弃物进行妥善处理，恢复油罐正常 状态。
加油站日常安全管理培训课件(PPT 73页)
储罐之间的距离超过15米时，应分别设置。 一、二级加油站应配置灭火毯5块，沙子2立方米；
三级 加油站应配置灭火毯2块，沙子2立方米。
二、成品油的安全特性
加油站主要是以储存和销售成品油（汽、柴油）的 场所，由于上述产品具有易燃、易爆、易蒸发、 易中毒、易产生静电的危险特性，极易产生泄露、 火灾爆炸等事故，因此必须把安全生产管理放在 重要的地位。
加油站日常安全管理培训
第一部分 基础知识
一、加油站等级划分
1、划分依据： 《汽车加油加气站设计与施工 规范》（GB50156-2002）
2、划分标准：
一级加油站 120 < v≤ 180 单罐容积不大于50
二级加油站 60 < v ≤ 120 单罐容积不大于50
三级加油站
v ≤ 60 单罐容积不大于30
标准得分 1 1 2
2 1 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 3 1 2 1
序号 3.3.1.1 3.3.1.2 3.3.1.3 3.3.1.4 3.3.1.5 3.3.1.6 3.3.1.7 3.3.1.8 3.3.1.9 3.3.1.10 3.3.1.11 3.3.1.12 3.3.1.13 3.3.1.14 3.3.1.15
三、汽车槽车卸油作业过程中的危害与预防措施
1、跑、冒油：卸油油量超出油罐空容量或卸油软管连接松 动时，油品可能泄漏或罐内油品溢出，发生跑冒油事故。 预防措施： a、卸油前，准确计量油罐空容量； b、认真复核进货油品数量与油罐空容量； c、认真检查卸油胶管，做到无破裂、塞堵现象，与罐 车、卸油管线连接紧密无渗漏；
3、油品火灾： 在卸油时，油品或油气遇意外火源时，发生油品火灾
事故。 预防措施： a、卸油管线的连接处、阀门等无渗漏，卸油过程中，
三级 加油站应配置灭火毯2块，沙子2立方米。
二、成品油的安全特性
加油站主要是以储存和销售成品油（汽、柴油）的 场所，由于上述产品具有易燃、易爆、易蒸发、 易中毒、易产生静电的危险特性，极易产生泄露、 火灾爆炸等事故，因此必须把安全生产管理放在 重要的地位。
加油站日常安全管理培训
第一部分 基础知识
一、加油站等级划分
1、划分依据： 《汽车加油加气站设计与施工 规范》（GB50156-2002）
2、划分标准：
一级加油站 120 < v≤ 180 单罐容积不大于50
二级加油站 60 < v ≤ 120 单罐容积不大于50
三级加油站
v ≤ 60 单罐容积不大于30
标准得分 1 1 2
2 1 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 3 1 2 1
序号 3.3.1.1 3.3.1.2 3.3.1.3 3.3.1.4 3.3.1.5 3.3.1.6 3.3.1.7 3.3.1.8 3.3.1.9 3.3.1.10 3.3.1.11 3.3.1.12 3.3.1.13 3.3.1.14 3.3.1.15
三、汽车槽车卸油作业过程中的危害与预防措施
1、跑、冒油：卸油油量超出油罐空容量或卸油软管连接松 动时，油品可能泄漏或罐内油品溢出，发生跑冒油事故。 预防措施： a、卸油前，准确计量油罐空容量； b、认真复核进货油品数量与油罐空容量； c、认真检查卸油胶管，做到无破裂、塞堵现象，与罐 车、卸油管线连接紧密无渗漏；
3、油品火灾： 在卸油时，油品或油气遇意外火源时，发生油品火灾
事故。 预防措施： a、卸油管线的连接处、阀门等无渗漏，卸油过程中，
加油站安全培训课件
15 10.42 天气、台风、气温等
设备设施因素
7 4.86 电气设备起火，加油机故障等
其它因素
8 5.56 疾病、狗咬伤、假币等
一、基础安全知识 二、加油站作业安全管理 三、加油站突发事件的处理 四、案例分析
一、基础安全知识
1.1 加油站功能分区 1.2 油品知识 1.3 基础安防知识 1.4职业病防治知识
1.3 基础安防知识
消 防 器 材
灭火毯
灭火对象：
用来覆盖油罐口、人孔井、容器桶口类没有阻碍物 的起火点
使用方法：
到达上风方向，双手展开石棉毯至本人的左边或右 边，接近着火点，准确迅速盖向火焰； 不成功时，后面的人员继续覆盖没遮挡到的其它（ 孔隙）部位。
消防沙、桶、铲
主要用铲、桶装沙对地面火灾进行覆盖、灭火，对
➢ 整个加油过程中，枪嘴始终要紧贴油箱口，不能让油枪导线，人为脱离油箱。
➢ 需穿越车道时，要注意车辆动态，避免被车撞伤。 ➢ 严禁员工穿戴有金属底的鞋子和易产生静电的衣服、手套及佩饰进行作业操作。
➢ 不得直接向塑料桶内加注汽油。
习惯性违章
习惯性违章之一：进入生产环境未按规定穿戴劳动保护用品或操作时佩戴饰物。 习惯性违章之二：攀爬、登高作业未采取防护措施或上下台阶不扶扶手。 习惯性违章之三：选用工具不当，随意放置和丢弃工具，忽视工具维护保养 习惯性违章之四：随意扔、倒或排放易燃、易爆、有毒、有害废弃物 习惯性违章之五：进入易燃易爆环境未按规定做消除静电处理、携带火种或接打手机 习惯性违章之六：使用汽、柴油等有机溶剂擦拭设备、场地或用湿布擦拭带电电气设备 习惯性违章之七：进入有限空间或可能存在有毒有害、易燃易爆气体空间作业前未按规定进行检测。
三、加油站突发事件处理
加油站服务礼仪培训课件版
企业
销量？ 利润？
员工
收入 ? 福利？
第4页，共38页
消费者心理
76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”
76%
40.8%
同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务
44.5%
如果面对加油站的服务丌好，44.5%的人
很差”。
会“心里记着他们，下次就丌去了”。
数据来源于：搜狐网迚行的加油站调查
第5页，共38页
微笑是唯一一种丌分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
第19页，共38页
一、加油站服务礼仪
4、服务语言
1） 礼貌用语丌离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对丌起、谢谢、再见
请字丌离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
目录页
Contents Page
第一章 第二章 第三章
加油站服务的理念 规范化服务要求不流程 加油站服务的技巧
第一章 加油站服务的理念
一、服务的基本概念
二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念
第3页，共38页
行业当前销售形势不影响
市场环境
国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
服务承诺
服务态度
服务是企业提供给 顾客的利益戒满足 感，其核心是满足 顾客的需求。
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 真诚友好
第10页，共38页
三、优质服务的理念
1、我们卖的首选是服务，然后才是产品 2、让每一位顾客感到满意 3、优质的服务在于我们的一丼一劢 4、把自己放在顾客的位置上(换位思考) 5、主劢、有预见的服务
加油站安全知识培训ppt课件
.
.
2、深圳“8.5”特大火灾爆炸事故
1993年8月5日中午1点30分左右，深圳清水河危险 品储运仓库因堆放在一起的氧化剂和还原剂发生化学 反应自燃，连续两次引发大爆炸，由硝酸铵、高锰酸 钾、硫化碱和硫化镁等危险品组成的“炸药库”燃起 熊熊大火，巨大的冲击波把附近的建筑推倒、掀翻， 门窗玻璃被震碎，钢筋、水泥板、砖石等漫天飞舞， 正在现场工作和抢救的人们被巨大的气浪高高抛起， 有的人被硬物击倒在地。方圆几公里外的人都感到强 烈的震动，市中心南洋酒店的门窗被震得无法关合， 国贸大厦也轻微颤动。
加油站安全知识培训
宝安区安全生产监督管理局
.
培训目录
第一章 概述 第二章 加油站及相关危化品事故 第三章 危险化学品的分类及相关特性 第四章 危险化学品的主要法律法规 第五章 危险化学品的标志与识别 第六章 加油站的安全档案(资料)管理 第七章 加油站的安全检查
.
安全生产形势
以 2008年国家安全生产形势为例: 全国发生各类 生产安全事故413752起，死亡911172人,同比减少92456 起、10308人，分别下降18.3%和10.2%。年度死亡人数首 次降到10万人以下。间接经济损失约2000亿人民币，相 当于毁掉两个三峡工程;相当于毁掉10个中国最大的广州 新白云机场；相当于北京、上海三年的国有企业职工收 入化为乌有；相当于近亿农民一年颗粒无收。
两者兼有、但无整体爆炸危险的物质和物品，9种； 1（4）－无重大危险的爆炸物质和物品，2种； 第2类－压缩气体和液化气体，共158种，其中： 2（1）－易燃气体，55种； 2（2）－不燃气体，52种； 2（3）－有毒气体，51种； 第3类－易燃液体，共398种，其中： 3（1）－低闪点液体，52种； 3（2）－中闪点液体，199种； 3（3）－高闪点液体，147种；
.
2、深圳“8.5”特大火灾爆炸事故
1993年8月5日中午1点30分左右，深圳清水河危险 品储运仓库因堆放在一起的氧化剂和还原剂发生化学 反应自燃，连续两次引发大爆炸，由硝酸铵、高锰酸 钾、硫化碱和硫化镁等危险品组成的“炸药库”燃起 熊熊大火，巨大的冲击波把附近的建筑推倒、掀翻， 门窗玻璃被震碎，钢筋、水泥板、砖石等漫天飞舞， 正在现场工作和抢救的人们被巨大的气浪高高抛起， 有的人被硬物击倒在地。方圆几公里外的人都感到强 烈的震动，市中心南洋酒店的门窗被震得无法关合， 国贸大厦也轻微颤动。
加油站安全知识培训
宝安区安全生产监督管理局
.
培训目录
第一章 概述 第二章 加油站及相关危化品事故 第三章 危险化学品的分类及相关特性 第四章 危险化学品的主要法律法规 第五章 危险化学品的标志与识别 第六章 加油站的安全档案(资料)管理 第七章 加油站的安全检查
.
安全生产形势
以 2008年国家安全生产形势为例: 全国发生各类 生产安全事故413752起，死亡911172人,同比减少92456 起、10308人，分别下降18.3%和10.2%。年度死亡人数首 次降到10万人以下。间接经济损失约2000亿人民币，相 当于毁掉两个三峡工程;相当于毁掉10个中国最大的广州 新白云机场；相当于北京、上海三年的国有企业职工收 入化为乌有；相当于近亿农民一年颗粒无收。
两者兼有、但无整体爆炸危险的物质和物品，9种； 1（4）－无重大危险的爆炸物质和物品，2种； 第2类－压缩气体和液化气体，共158种，其中： 2（1）－易燃气体，55种； 2（2）－不燃气体，52种； 2（3）－有毒气体，51种； 第3类－易燃液体，共398种，其中： 3（1）－低闪点液体，52种； 3（2）－中闪点液体，199种； 3（3）－高闪点液体，147种；
加油站安全管理培训ppt课件
在加油过程的同时，电脑随时与室内管理机进行着数据交换，随时检测 IC卡是否安全地插在读卡器内，否则停机进行出错处理。当一次加油作业完 毕后，IC卡加油机电脑自动结算出金额，并从IC卡中扣除本次加油金额，将 卡弹出。
27
1.2.3具有IC卡的加油站联网和管理系统介绍
➢ IC卡系统是IC卡加油机和加油站IC卡管理系统两部分组成，是IC卡油品结 算系统的一个组成部分。IC卡系统的应用使加油站的工作模式、管理水平 都提高了一个水平。其系统功能有：
13
三、安全管理
• 3.2 安全管理组织机构 • 加油站应成立以站长为第一责任人、有关人员参加的安全
小组。加油站作业现场每班均应有安全员，负责检查督促 安全管理措施的落实。加油站应成立群众性的义务消防组 织，经常开展消防知识学习，加强消防技术训练，做到人 人懂得本站消防器材性能，并会操作进行扑救。加油站应 与毗邻单位建立联防组织，定期开展活动。
28
1.2.4 自封油枪结构
自封油枪使用方便、安全，当油液注满油箱时，自封枪中的阀门可自动关 闭，切断油路，避免油液外溢，保持场地清洁、节约、安全，自封油枪主要由 枪体、主阀、顶杆、开关膜、自封杆、自控杆、副阀芯、油嘴等部件组成。
29
1.油枪体； 2.压母； 3.顶杆； 4.O型密封圈 5.弹簧； 6.压盖； 7.主阀 8.上盖； 9.开关漠； 10.自封杆； 11.钢球； 12.副阀座； 13.转接套； 14.进气嘴； 15.进气管； 16.弹簧； 17.油枪嘴； 18.O型密封圈 19.弹簧； 20.副阀芯； 21.自控杆； 22.档片； 23.限位板； 24.开关把30
1.1.3 电脑加油机结构 一般是在电动加油机的构造上用微型计算机来代替
机械式计数器，计算机部件主要由电源部件、CPU（中央 处理器）主板和LCD显示板、脉冲发生器、扩展接口电路、 键盘等组成。
27
1.2.3具有IC卡的加油站联网和管理系统介绍
➢ IC卡系统是IC卡加油机和加油站IC卡管理系统两部分组成，是IC卡油品结 算系统的一个组成部分。IC卡系统的应用使加油站的工作模式、管理水平 都提高了一个水平。其系统功能有：
13
三、安全管理
• 3.2 安全管理组织机构 • 加油站应成立以站长为第一责任人、有关人员参加的安全
小组。加油站作业现场每班均应有安全员，负责检查督促 安全管理措施的落实。加油站应成立群众性的义务消防组 织，经常开展消防知识学习，加强消防技术训练，做到人 人懂得本站消防器材性能，并会操作进行扑救。加油站应 与毗邻单位建立联防组织，定期开展活动。
28
1.2.4 自封油枪结构
自封油枪使用方便、安全，当油液注满油箱时，自封枪中的阀门可自动关 闭，切断油路，避免油液外溢，保持场地清洁、节约、安全，自封油枪主要由 枪体、主阀、顶杆、开关膜、自封杆、自控杆、副阀芯、油嘴等部件组成。
29
1.油枪体； 2.压母； 3.顶杆； 4.O型密封圈 5.弹簧； 6.压盖； 7.主阀 8.上盖； 9.开关漠； 10.自封杆； 11.钢球； 12.副阀座； 13.转接套； 14.进气嘴； 15.进气管； 16.弹簧； 17.油枪嘴； 18.O型密封圈 19.弹簧； 20.副阀芯； 21.自控杆； 22.档片； 23.限位板； 24.开关把30
1.1.3 电脑加油机结构 一般是在电动加油机的构造上用微型计算机来代替
机械式计数器，计算机部件主要由电源部件、CPU（中央 处理器）主板和LCD显示板、脉冲发生器、扩展接口电路、 键盘等组成。
加油站安全知识培训ppt课件
不同种类、不同牌号的油品应分开储存，避免混油。
储油罐的安全附件
应定期检查呼吸阀、阻火器、液位计等安全附件是否完好 有效。
油品储存温度与湿度
应控制油品储存温度在适宜范围内，避免过高或过低的温 度对油品质量产生影响；同时，要保持储油罐内湿度适宜 ，防止水分对油品产生不良影响。
油品运输过程中的安全措施
运输车辆的选择
安全文化宣传
通过企业内部刊物、宣传栏、 安全月活动等方式宣传安全文 化，营造浓厚的安全氛围。
加油站设备设施安
02
全
油罐区安全设施
油罐基础
应坚实平整，无下沉、 裂缝等现象。
围堰
油罐区应设置围堰，防 止油品泄漏扩散。
防火堤
采用非燃烧材料建造， 高度应满足规范要求。
静电接地
油罐、输油管道等应设 置静电接地装置，防止
静电积聚引发火灾。
加油机安全要求
加油机外观
应完好无损，无明显变形、裂 纹等现象。
油枪与胶管
油枪应启闭灵活，无渗漏现象 ；胶管应无老化、开裂等现象 。
过滤器
应定期清洗或更换，保证油品 清洁度。
电气安全
加油机内电器元件应符合防爆 要求，接线应规范、牢固。
消防器材配置与使用
灭火器
加油站应配置足够数量的灭火器，并定期进 行检查和更换。
在运输过程中，应定期对车辆和油品进行 检查，确保车辆和油品处于安全状态。
泄漏应急处理
立即停车并关闭发动机
在发现油品泄漏时，驾驶员应立即停车并关闭发动机，以防止泄漏扩 大和引发火灾等事故。
采取紧急措施
根据泄漏情况采取相应的紧急措施，如使用吸油毡、沙子等物品对泄 漏油品进行吸附和围堵，防止油品扩散。
报告相关部门
储油罐的安全附件
应定期检查呼吸阀、阻火器、液位计等安全附件是否完好 有效。
油品储存温度与湿度
应控制油品储存温度在适宜范围内，避免过高或过低的温 度对油品质量产生影响；同时，要保持储油罐内湿度适宜 ，防止水分对油品产生不良影响。
油品运输过程中的安全措施
运输车辆的选择
安全文化宣传
通过企业内部刊物、宣传栏、 安全月活动等方式宣传安全文 化，营造浓厚的安全氛围。
加油站设备设施安
02
全
油罐区安全设施
油罐基础
应坚实平整，无下沉、 裂缝等现象。
围堰
油罐区应设置围堰，防 止油品泄漏扩散。
防火堤
采用非燃烧材料建造， 高度应满足规范要求。
静电接地
油罐、输油管道等应设 置静电接地装置，防止
静电积聚引发火灾。
加油机安全要求
加油机外观
应完好无损，无明显变形、裂 纹等现象。
油枪与胶管
油枪应启闭灵活，无渗漏现象 ；胶管应无老化、开裂等现象 。
过滤器
应定期清洗或更换，保证油品 清洁度。
电气安全
加油机内电器元件应符合防爆 要求，接线应规范、牢固。
消防器材配置与使用
灭火器
加油站应配置足够数量的灭火器，并定期进 行检查和更换。
在运输过程中，应定期对车辆和油品进行 检查，确保车辆和油品处于安全状态。
泄漏应急处理
立即停车并关闭发动机
在发现油品泄漏时，驾驶员应立即停车并关闭发动机，以防止泄漏扩 大和引发火灾等事故。
采取紧急措施
根据泄漏情况采取相应的紧急措施，如使用吸油毡、沙子等物品对泄 漏油品进行吸附和围堵，防止油品扩散。
报告相关部门
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 好处：确保安全 • 提高效率 • 方便顾客
• 侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、 指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。
• 要求：
➢双手五指并拢； ➢大臂、小臂和手掌成直线； ➢手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） ； ➢挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。
• 正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双 耳，做前后挥手引车；
案例2 某石油分公司加油站事故统计
事故起因
缺乏意识、工作不慎 违反程序、工作疏忽
社会治安
第三者因素
环境因素 设备设施因素
其它因素
数量
22 11 58
23
15 7 8
比例
15.28 7.64 40.28
15.97
10.42 4.86 5.56
备注
意外伤害8起；交通14起 加错油5起；工作疏忽6起 抢劫7起；盗窃30起；逃单21起 火灾1起；人员受伤5起；设施受 损15起；泄漏油2起 天气、台风、气温等 电气设备起火，加油机故障等 疾病、狗咬伤、假币等
• 夹住油品
• 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始加 油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，
• 然后从加油机上取下油枪， • 同时向顾客提示加油机已回零。 • 一手拿枪， • 另一只手用 • 清洁布托着枪管 • （仅限汽油客车）， • 移到油箱口， • 准确把油枪插入到位， • 平稳打开油枪开关， • 加注油品， • 在加油时要做到 • 精力集中， • 细心操作，做到油箱口不冒不洒；
• ■怎么不早说；
■听你的，听我的！
• ■急什么；
■我就这个态度！
• ■叫什么；
■有本事你告去！
• ■靠边点
■有意见，找领导去！
• ■没零钱，找不开；
规范化标准
• 站内卫生标准
• 站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营 业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿 舍要保持整洁、有序。
• 营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 • 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外
• 《安全生产法》 • 安全生产方针 • 安全第一、 • 预防为主、 • 综合治理
一、安全的概念、含义及范畴
影响加油站安全的危险因素
油品的危险特性
影响加油站安全的危险因素
• 加油站特定的经营环境 点多、面广、线长、偏僻、 夜间营业、人少等
案例3
安全理念
安全意识的培养
二、加油站安全管理要求
• 擦拭车窗
• 加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速 地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭， 逐步移向身边，最后擦拭边角。
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴入顾客 油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车）,把 油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着 油箱盖， 另一只手 用清洁布托着 （仅限汽油客车）， 移至油箱口， 把油箱盖盖上拧紧， 擦净滴油， 把钥匙还给顾客。
培训内容
基本知识培训
服务意识
员工守则
规范化标准
规范化标准
规范化标准
规范化标准
规范化标准
规范化标准
•文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
规范化标准
规范化标准
• 服务忌语
• ■喂！
■等着吧 ！
• ■不知道
■快点！快点！
• ■你问我，我问谁？ ■关门了，明天再来！
不得放置任何杂物。
• 员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放， 整齐有序。
• 打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。 • 站内厕所做到清洁、明亮、通风
引车 到位
引车 出站
加油八步法
问候 顾客
开油 箱盖
结算 货款
盖油 箱盖
加注 油品
擦拭 车窗
• 引车到位
• 车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。 • 闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。 • 忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。
• 要求：
➢ 1、双手五指并拢； ➢ 2、大臂与小臂成90度； ➢ 3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） 。
• 问候顾客
• 车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用 文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正 确引导顾客消费。
• 开油箱盖
• 车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打 开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然 后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
加油八步法的文化内涵
安全知识培训
案例1
某个体加油站在 3 号罐接卸一车 97 号汽油，当班卸油工林 ××违章将卸油胶管插到量油孔卸油。卸油中汽油从罐中 溢出，遇火源引起着火。油罐车司机见势不好，关闭卸油 阀门，扯断卸油胶管接头后开车离开现场。大火6小时后被 扑灭。事故中，4 台加油机及油罐等设施被烧坏，卸油工林 ××被烧成重伤，烧伤面积达 80% 以上。 请问：该案中违反了那些操作程序？
• 结算货款
• 在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时，应使用双手接递 给顾客，并谢谢顾客。要准确识别钱币真伪，防止收进假币；若要 开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，
• 双手送到顾客手中，再次道谢。
引车出站
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引车辆出站。摩托车应提醒
顾客将车推到到站外再启动！加油过程中，对后来的顾客也要热 情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。
• ➢闲杂人员等不得随意进入营业室 • ➢提高警惕，留意观察，加强对营业室的安全防范，确保资金、票
证安全
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1.5发配电房安全措施
2.加油站突发事件处理
2.1顾客投诉处理
2.1.1正确看待投诉
2.1.2顾客为什么会投诉
2.1.3有效解决投诉问题的原则
2.1.4处理顾客投诉的注意点
2.1.5加油站处理顾客异议的方法
1.安全措施
1.1顾客进站须知
1.2安全警示标志
1.3储油区安全措施
• ➢严禁烟火 • ➢严禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品 • ➢卸油口上锁并保持干净，无油污积水 • 杂草、枯草及时清除 • ➢闲人勉入
1.4营业室安全措施
• ➢配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控系统、自动连锁 报警装置等
• 侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、 指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。
• 要求：
➢双手五指并拢； ➢大臂、小臂和手掌成直线； ➢手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） ； ➢挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。
• 正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双 耳，做前后挥手引车；
案例2 某石油分公司加油站事故统计
事故起因
缺乏意识、工作不慎 违反程序、工作疏忽
社会治安
第三者因素
环境因素 设备设施因素
其它因素
数量
22 11 58
23
15 7 8
比例
15.28 7.64 40.28
15.97
10.42 4.86 5.56
备注
意外伤害8起；交通14起 加错油5起；工作疏忽6起 抢劫7起；盗窃30起；逃单21起 火灾1起；人员受伤5起；设施受 损15起；泄漏油2起 天气、台风、气温等 电气设备起火，加油机故障等 疾病、狗咬伤、假币等
• 夹住油品
• 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始加 油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，
• 然后从加油机上取下油枪， • 同时向顾客提示加油机已回零。 • 一手拿枪， • 另一只手用 • 清洁布托着枪管 • （仅限汽油客车）， • 移到油箱口， • 准确把油枪插入到位， • 平稳打开油枪开关， • 加注油品， • 在加油时要做到 • 精力集中， • 细心操作，做到油箱口不冒不洒；
• ■怎么不早说；
■听你的，听我的！
• ■急什么；
■我就这个态度！
• ■叫什么；
■有本事你告去！
• ■靠边点
■有意见，找领导去！
• ■没零钱，找不开；
规范化标准
• 站内卫生标准
• 站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营 业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿 舍要保持整洁、有序。
• 营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 • 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外
• 《安全生产法》 • 安全生产方针 • 安全第一、 • 预防为主、 • 综合治理
一、安全的概念、含义及范畴
影响加油站安全的危险因素
油品的危险特性
影响加油站安全的危险因素
• 加油站特定的经营环境 点多、面广、线长、偏僻、 夜间营业、人少等
案例3
安全理念
安全意识的培养
二、加油站安全管理要求
• 擦拭车窗
• 加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速 地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭， 逐步移向身边，最后擦拭边角。
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴入顾客 油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车）,把 油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着 油箱盖， 另一只手 用清洁布托着 （仅限汽油客车）， 移至油箱口， 把油箱盖盖上拧紧， 擦净滴油， 把钥匙还给顾客。
培训内容
基本知识培训
服务意识
员工守则
规范化标准
规范化标准
规范化标准
规范化标准
规范化标准
规范化标准
•文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
规范化标准
规范化标准
• 服务忌语
• ■喂！
■等着吧 ！
• ■不知道
■快点！快点！
• ■你问我，我问谁？ ■关门了，明天再来！
不得放置任何杂物。
• 员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放， 整齐有序。
• 打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。 • 站内厕所做到清洁、明亮、通风
引车 到位
引车 出站
加油八步法
问候 顾客
开油 箱盖
结算 货款
盖油 箱盖
加注 油品
擦拭 车窗
• 引车到位
• 车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。 • 闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。 • 忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。
• 要求：
➢ 1、双手五指并拢； ➢ 2、大臂与小臂成90度； ➢ 3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） 。
• 问候顾客
• 车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用 文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正 确引导顾客消费。
• 开油箱盖
• 车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打 开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然 后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
加油八步法的文化内涵
安全知识培训
案例1
某个体加油站在 3 号罐接卸一车 97 号汽油，当班卸油工林 ××违章将卸油胶管插到量油孔卸油。卸油中汽油从罐中 溢出，遇火源引起着火。油罐车司机见势不好，关闭卸油 阀门，扯断卸油胶管接头后开车离开现场。大火6小时后被 扑灭。事故中，4 台加油机及油罐等设施被烧坏，卸油工林 ××被烧成重伤，烧伤面积达 80% 以上。 请问：该案中违反了那些操作程序？
• 结算货款
• 在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时，应使用双手接递 给顾客，并谢谢顾客。要准确识别钱币真伪，防止收进假币；若要 开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，
• 双手送到顾客手中，再次道谢。
引车出站
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引车辆出站。摩托车应提醒
顾客将车推到到站外再启动！加油过程中，对后来的顾客也要热 情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。
• ➢闲杂人员等不得随意进入营业室 • ➢提高警惕，留意观察，加强对营业室的安全防范，确保资金、票
证安全
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1.5发配电房安全措施
2.加油站突发事件处理
2.1顾客投诉处理
2.1.1正确看待投诉
2.1.2顾客为什么会投诉
2.1.3有效解决投诉问题的原则
2.1.4处理顾客投诉的注意点
2.1.5加油站处理顾客异议的方法
1.安全措施
1.1顾客进站须知
1.2安全警示标志
1.3储油区安全措施
• ➢严禁烟火 • ➢严禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品 • ➢卸油口上锁并保持干净，无油污积水 • 杂草、枯草及时清除 • ➢闲人勉入
1.4营业室安全措施
• ➢配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控系统、自动连锁 报警装置等