最新加油站培训课件

规范化标准
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
■等着吧 ！ ■快点！快点！ ■关门了，明天再来！ ■听你的，听我的！ ■我就这个态度！ ■有本事你告去！ ■有意见，找领导去！
规范化标准
站内卫生标准
站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水， 营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、 员工宿舍要保持整洁、有序。
结算货款
在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时， 应使用双手接递给顾客，并谢谢顾客。要准确识别 钱币真伪，防止收进假币；若要开发票时，加油员 应迅速到站内如实开出发票，
双手送到顾客手中，再次道谢。
引车出站
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引车辆出站。摩托车应提醒 顾客将车推到到站外再启动！加油过程中，对后来的顾客也要热 情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。
加油站培训课件
基本知识培训
服务意识
服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全
快捷。
经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
员工守则
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸
烟，严禁饮酒后上岗。 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
规范化标准
仪表标准
着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴 端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、 裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿 春秋装、夏装、冬装，不得混穿。
要求：
➢双手五指并拢； ➢大臂、小臂和手掌成直线； ➢手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） ；
➢挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。
正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于 双耳，做前后挥手引车；
要求：
➢ 1、双手五指并拢； ➢ 2、大臂与小臂成90度； ➢ 3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） 。
夹住油品
车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1 分钟。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加 品名、牌号并设置数量，
然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关，
问候顾客
车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时 间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄 火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
规范化标准
职业道德标准
◦ 敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
服务态度标准
◦ 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 ◦ 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客
有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 ◦ 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻
薄。
规范化标准
劳动纪律标准
按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销 假制度
营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明 几净。
保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识 牌外不得放置任何杂物。
员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停 放，整齐有序。
打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清 洁。
站内厕所做到清洁、明亮、通风
引车到位
加油八步法
问候顾客
ห้องสมุดไป่ตู้
开油箱盖
加注油品
引车出站
擦拭车窗
加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾 客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起 雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边， 最后擦拭边角。
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴 入顾客油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限 汽油客车）,把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖 油箱盖），一手拿着油箱盖， 另一只手 用清洁布托着 （仅限汽油客车）， 移至油箱口， 把油箱盖盖上拧紧， 擦净滴油， 把钥匙还给顾客。
吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡
加油的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额 不足，你应当充值了。）
规范化标准
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
规范化标准
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
结算货款
盖油箱盖
擦拭车窗
引车到位
车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加
油位置。
闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。
忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。
好处：确保安全
提高效率
方便顾客
侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高， 另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引 车。
仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无 大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带 墨镜。
员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。
规范化标准
服务语言标准
迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚恳。 严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服
务忌语。
规范化标准
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？ 3.请问您有油卡吗？请您输入密码。 4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是
您的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油