阿里六脉神剑价值观

题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以情，动之以理获得客
户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负责的部门；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司 都满意； – 符合的案例：
1) 客户账号被盗，原手机因为销号无法解除绑定，要求小二解除，小二根据其他 凭证验证客户身份，重新绑定新号码，并且帮助客户找回被盗号码。
不给到合理解Байду номын сангаас。
– 本条没有不符合的案例即给分；
共享共担，平凡人做非凡事
• 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团 队的力量解决问题和困难 – 本条的含义是分享，提供帮助，利用团队力量解决问题； – 符合案例：小二对某类型问题不能很好处理，同事主动帮助提升，分享 经验，巩固业务知识，并且分享要点，帮助此同事快速成长，并且经常 把自己的业务总结分享给团队；某员工在策委会活动中，虽然不是自己 的职责，但主动给活动负责人出了很多主意，帮助顺利完成任务，主动 分享自己的经验，给予同事必要的帮助； – 不符合的案例：不喜欢分享；在同事提出帮助时，不愿意帮助；在工作 上需要培训同事时，不尽心尽力；遇到困难，不懂得利用团队的资源， 造成时间上延长，或结果不利； – 本条有符合的案例才给分；
客户 第一 团队 合作 拥抱 变化
激情
诚信
敬业
客户第一 ：客户是衣食父母
• 阿里巴巴是一家现代服务业的公司，淘宝客服更是服务公司中的服务。
我们靠服务吃饭；尊重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊
重与服务； • 服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；
• 服务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链条；
拥抱变化 ：迎接变化，勇于创新
• 从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部门，调换 岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统； 公司策略性变化，造成的公司重组，从被动接受变化到在工作中主动创新 等皆属于变化的范畴； • 被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能够诚意配合，然后是能影响和 带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里讲的是要选择正确 的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，对解决问题没有帮助，反而 使团队气氛变的不好； • 拥抱变化不仅仅是被动的接受一些变化，更高的境界是在对工作充分了解 的情况下能够采纳更富有创新的解决方案，同时给绩效带来突破性的提高；
命的感召 下不断地为社会创造价值。
而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴 人共同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最 善良的一面，为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的 员工，在这样的准则下成长起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我 们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价 值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧！
任，但情有可原，才有机会得0.5分；
– 本条没有不符合的案例发生，则给分；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ； – 本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广， 以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客 户需求放在心上，抱怨或表现脆弱； – 不符合的案例： – 客户投诉时,找借口.情绪激动.抱怨.不冷静
– 本条没有符合的案例就不能给分；
团队合作 ： 共享共担，平凡人做非凡事
• 最欣赏唐僧团队：每个人的作用不一样，每个人都有缺点，但是却能够历尽艰 辛，共经磨难，取得真经； • 要学会欣赏同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同事；跨团队学会欣赏 更难； • • 要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔； 好的团队靠磨合出来的；
拥抱变化 ：迎接变化，勇于创新
• 2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合
– 当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，还是能够理性的沟通， 了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成变化；
– 不符合的案例：某员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗后的工作
内容不满意，业绩变差，失去信心； – 本条没有不符合的案例即可给分
客户第一 ：客户是衣食父母
• • 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 不符合案例： – 1) 在拜访客户衣着邋遢. – 2）在公共场合吵架，语言行为不文明； – 3）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏印象； – 4) 预约好时间回呼，放客户鸽子 – 本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责
马总寄语
我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102 年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的 走在透明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸 怀，又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富 有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使
明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的
需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案 这一逻辑思路向员工提出的要求
客户第一 ：客户是衣食父母
• 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象
– 本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：
• 尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等 对待，欣赏和感谢； • 即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出 应有的礼貌，有修养，不伤害他人； • 以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可 的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里 巴巴公司的员工都不应该做出那些行为；
拥抱变化 ：迎接变化，勇于创新
• • • 唯一不变的是变化，拥抱变化，是阿里巴巴发展的灵魂 我们处于变化的时代/行业，拥抱是一种心态; 公司越大，创新能力越弱，创新意味着做别人想做没做的事情，别人做了 没做好的事情，做别人想也没想过的事情， don’t be the top, create the top； • • 能够建立行业的标准和游戏规则是创新的极致； “危机”是危险的时候才有机会，要有乐观的心态面对任何危机和挑战；
共享共担，平凡人做非凡事
• 4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现
“对事不对人”的原则
– 和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、 不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事 情和公司的政策为依据。 – 符合的案例：某主管刚刚调任到某个团队，有个员工对他的工作不 认可,他没有因为这个员工对他不认可而在工作上刁难该员工,而是 工作中尽心把重要工作交给该员工.最后愉快的配合. – 没有符合的案例不给分
– 本条没有符合的案例，不给分；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和 公司都满意； – 本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要
求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外
客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的 要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问
共享共担 平凡人做非凡事
• 要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division, 部门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队 的合作； • • 团队合作要有一个平凡人的心态，成为团队一分子， 团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团 队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好, 平凡人做非凡事； • • 本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；反对僵化的团队合作； 团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参 与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响 团队的氛围，从易至难，高度不断增加；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
– 第一责任人原则
– 不符合的案例：
1）明明该自己做的事情，推到其他同事那里，令客户被推来推去，感受很差；
2）客户来电说支付宝账号有问题，某小二觉得不是自己业务范围内问题，直接
告知不是自己业务范围，请客户另找渠道解决。
共享共担，平凡人做非凡事
• 1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
– 本条的含义是积极融入， 接受同事帮助，并配合团队
– 不符合的案例：与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论； 遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮 助时，不喜欢接受，造成结果不好；团队成员都很忙，主管 不能给他分配新的任务，与团队配合； – 没有不符合的案例就得分；
共享共担，平凡人做非凡事
• 2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论 个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持
– 本条的含义是充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决
执行； – 符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚
决执行，也是符合的；
– 不符合的案例：团队决定进行献爱心活动，在讨论后，大家一致来 决定执行；如果自己不认可,但没和主管沟通,擅自不参与活动，并且
拥抱变化 ：迎接变化，勇于创新
• 1分：适应公司的日常变化，不抱怨 – 公司日常的变化包括搬家，区域的拆分,主管的调动.不希望员工随意 抱怨，尤其在不了解具体情况下；正确的渠道应该是将问题反映给主 管经理或直接负责的部门甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议 反映出来；通过正确的沟通可以了解变化的原因或问题得不到解决的 原因，采取宽容的态度，降低公司日常变化的成本，帮助达到变化的 结果； – 本条没有不符合的案例即给分；
共享共担，平凡人做非凡事
• 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围
– 关键的含义是影响和改善
– 符合的案例： – 员工A在团队里积极帮助新人，.教新人如何走过弯路.自己业绩表现也很棒.
给新人树立了不错的榜样！同时把快乐和乐观的氛围带给了整个团队；主动
承担起无人承担的任务， 同时出色的完成。 – 有不符合的案例不给分，无符合的案例不给分
• 每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外 部客户，例如：来电话的消费者，在工作中和你合作的同事，供应商； 应聘者等； • 员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问 题； • 本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到
– 同事有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主, 将情绪带到
工作中；
– 本条没有不符合的案例发生给分；
客户第一 ：客户是衣食父母
• 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 – 本条的关键含义在于注重客户的感受：
1）发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上， 保证客户的良好感受； 2）在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客 户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源； 3）在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须 要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识；
–
本条没有符合的案例就不能给分
客户第一 ：客户是衣食父母
• 5分：具有超前服务意识，防患于未然
– 本条的关键含义是预测和超前，反映出计划和规划工作时的超前意识， 对客户需求的深刻理解，提出的解决方案 – 符合案例: – 淘宝某类目产品设置有问题，小二接到若干此类电话，根据自己的业 务知识，在解决客户问题之后，给出整改方案到相关业务部门，改进 后收到良好效果。