高效沟通和员工冲突管理讲义

1、信息发布者
• 信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性 作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：
• (1)要有认真的准备和明确的目的性。 • (2)正确选择信息传递的方式。 • (3)沟通的内容要准确和完整。 • (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。 • (5)沟通者要注意运用沟通的技巧。
• 缺点：
• 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意
度较低
11
www.cnshu.cn 精品资料 网
轮式沟通网络
• 优点：信息传递速度快，准 确性高，主管（C）控制力
A
B
强，具有权威性
• 特点：集中化程度高
C
• 缺点：成员满意度和士气低 D
E
12
www.cnshu.cn 精品资料 网
Y式沟通网络
www.cnshu.cn 精品资料 网
有效沟通的障碍
❖过滤 ❖选择性知觉 ❖情绪 ❖语言 ❖非语言提示
19
www.cnshu.cn 精品资料 网
六、如何提高沟通的效果
• 1、信息发布者 • 2、信道的选择 • 3、信息的接收者
• 运用反馈 • 积极倾听 • 抑制情绪 • 注意非语言提示
20
www.cnshu.cn 精品资料 网
24
www.cnshu.cn 精品资料 网
与员工达成一致
1.概述这次讨论的目的和有关的信息 * 概述部门和自己的主要任务 * 对下属本人的期望 2.鼓励下属参并提出建议 * 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑 * 通过提问，摸清问题所在 * 对于下属的抱怨进行正面引导 * 从下属的角度思考问题，了解对方的感受
高效沟通与 员工冲突管理
编写：人事部 主讲：刘锦兰
1
www.cnshu.cn 精品资料 网
注 意！
• 关掉手机或调到无声状态 • 积极参与讨论 • 认真听取他人发言 • 不轻易进行负面评价
2
www.cnshu.cn 精品资料 网
课程目标
第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧
“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”
“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”
“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。”
“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”
23
www.cnshu.cn 精品资料 网
沟通部门的工作重点
1.讨论公司的工作目标 * 公司下一阶段的工作目标是什么？ * 本部门的职责和任务是什么？ * 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？ * 完成这些任务的困难和挑战是什么？ 2.将部门的目标分解为个人的工作目标 * 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？ * 员工对完成部门任务的建议是什么？
• 优点：
A
B
E
• 中心成员(C)具有权威
感和满足感
C
D
• 缺点：
• 成员士气较低，容易 导致信息失真，准确 性受到一定影响
D
C
E
A
13B
www.cnshu.cn 精品资料 网
环式沟通网络
• 优点： • 成员满意度和士气高 • 特点：集中化程度低
• 缺点： • 信息传递速度较慢，准
确性较低
www.cnshu.cn 精品资料 网
* 确保员工充分理解要完成的任务
* 在完成任务中，何时跟进和检查进度
26
www.cnshu.cn 精品资料 网
过程管理
激励
反馈
www.cnshu.cn 精品资料 网
辅导
27
辅导的步骤
第一步：讲授
第二步：演示
第三步：让对方尝试
第四步：观察对方的表现
第五步：对于进步给予称赞
或给予再指导
28
www.cnshu.cn 精品资料 网
何时需要辅导？
新员工 新产品 新机械和工具 工作程序有更改 员工达不到工作要求
29
www.cnshu.cn 精品资料 网
辅导时将工作分成阶段
1 将工作分成若干阶段 2 每个阶段的内容不能太多或太少 3 让下属循序渐进，分阶段吸收 4 每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问 5 列出每个阶段的重要性
本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备
38
www.cnshu.cn 精品资料 网
准备指南
你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？
• 3.按沟通网络的基本形式划分：
• 正式组织有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟 通
• 非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型
• 4.按传播媒介的形式划分：
8
• 口头沟通w、ww.c书nsh面u.cn沟精通品资、料 网非言语沟通和电子媒介
正式沟通
• 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进 行的信息传递与交流。
• 优点：
• 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内 容多样，形式不拘，直接明了
• 缺点：
• 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难 于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集 团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定
10
www.cnshu.cn 精品资料 网
链式沟通网络
A
B
C
D
E
• 优点： • 结构严谨、规范
30
www.cnshu.cn 精品资料 网
练习与实践
聆听易于忘记 目睹有助于记忆
实习能够理解
31
www.cnshu.cn 精品资料 网
提供反馈
正面的反馈 让下属知道他的表现达到或超过对他的期望 下属知道他的表现和贡献得到了认可 强化这种行为，增大这种行为重复的可能性 要求： 真诚，具体
32
www.cnshu.cn 精品资料 网
6
www.cnshu.cn 精品资料 网
沟通的过程
Hale Waihona Puke Baidu
发出者 信息
过滤器
价值观 信仰 观念
行为表现
语言 语气 表达方式
过滤器
价值观 信仰 观念
接受者 信息
反馈
7
www.cnshu.cn 精品资料 网
四、沟通的分类
• 1.按组织系统划分：
• 正式沟通与非正式沟通
• 2.按信息传播的方向划分：
• 上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通
二、管理沟通的重要意义
• 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策 的前提条件。
• 2.通过沟通，了解下属。 • 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
5
www.cnshu.cn 精品资料 网
沟通过程的组成
• 1.信息发布者（信源；沟通主体） • 2.信息 • 3.编码 • 4.通道（信道，媒介） • 5.解码 • 6.信息接收者（信宿；沟通客体） • 7.反馈
• 使用得当会有利于电提子高沟媒通介的效果
包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复 17 印机、传真机、电子邮件等 www.cnshu.cn 精品资料 网
五、有效沟通的障碍
• 信息发送方面的障碍 • 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化
• 信息传递中的障碍 • 通道，沟通网络
• 信息接收（受）方面的障碍 • 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化18
34
www.cnshu.cn 精品资料 网
反馈要具体：
“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。” “王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？” “小李，你的工作真棒” “小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省 了半天的运输时间”
35
www.cnshu.cn 精品资料 网
反馈要着眼于积极的方面：
21
www.cnshu.cn 精品资料 网
2、信道的选择
• (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的 传递链。
• (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的 速度、广度和宣传效果。
• (3)避免信息传递过程中噪音的干扰。
22
www.cnshu.cn 精品资料 网
3、信息的接收者
• (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。 • (2)接收者要学会“听”的艺术。
• 优点： • 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保
持传递信息的准确性、保密性 • 缺点： • 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失
真、扭曲，传递范围受限
9
www.cnshu.cn 精品资料 网
非正式沟通
• 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。 这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。
44
www.cnshu.cn 精品资料 网
会谈的技能
1.鼓励下属的参与 2.认真聆听员工的看法和意见 3.关注下属的长处 4.谈话要具体，使用客观化的词句 5.保持平和的态度 6.是双方的沟通而非演讲 7.不做假设和提前判断
A
B
C
D
E
14
全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和士气 高，合作气氛浓厚，有利
于集思广益，提高沟通的
准确性
B
• 特点：集中化程度低
A C
• 缺点：缺乏结构性，易造
D
E
成混乱，讨论费时，影响
到工作效率
15
www.cnshu.cn 精品资料 网
沟通网络和评价标准
沟通网络 标准
链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
25
www.cnshu.cn 精品资料 网
与员工达成一致
3.对每项工作目标进行讨并达成一致
* 鼓励下属参与，以争取他的承诺
* 对每一项目标设定考核的标准和期限
4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识
* 帮助下属克服主观上的障碍
* 讨论完成任务的计划
* 提供必要的支持和资源
5.总结这次讨论的结果和跟进日期
正面反馈
正面的反馈的步骤：
1.具体地说明下属在表现上的细节
2.反映了下属那方面的品质
3.这些表现所带来的结果和影响
33
www.cnshu.cn 精品资料 网
负面反馈
负面的反馈的步骤： 1.具体地描述下属的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）， 对事不对人，描述而不是判断 2.描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3.探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处
41
www.cnshu.cn 精品资料 网
沟通过程体语忌讳
1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远
42
www.cnshu.cn 精品资料 网
言词对沟通的影响(1)
1.把事情理性化
39
www.cnshu.cn 精品资料 网
会谈的步骤
1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间 3.根据每项工作目标考核完成的情况 4.分析成功和失败的原因 5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面 6.探讨改建的方案
40
www.cnshu.cn 精品资料 网
有效沟通的原则
1.维护自尊,增强自信 2.认真聆听,善意的回应 3.鼓励参与 4.目光接触 5.作笔记 6.善于提问 7.复述或重复对方的话 8.总结理解
你没有把事情做好
在这表格上,我们有一些地方需要
完成.
2. 使用“我”来代替“你”
你搞错了
我看得出这是因为沟通上出现了问题.
你没有听清.
我没有讲清楚.
43
www.cnshu.cn 精品资料 网
言词对沟通的影响(2)
3.负起责任 我不能
这不是我的责任
我并没有权力,但李小明或许可以帮 助你.
让我知道我可以怎样帮助你,王先生 是这方面的专家.我替你找找他.
速度
中中 快
慢
准确性(？)
高高 高
低
领导者的涌现 中 中 高
无
士气
中中 低
高
www.cnshu.cn 精品资料 网
快 中 无 高
16
非言语沟通
• 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动 作
• 语调：指的是个体对词汇或短语的强调
• 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和 身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自 于真正的词汇。
36
www.cnshu.cn 精品资料 网
反馈中的问题
1.下属不接受你所建议的方法 2.你没有第一手的事实依据 3.下属没有能力改变的行为 4.下属不乐意接受反馈 5.你不能提供改善的建议
37
www.cnshu.cn 精品资料 网
会谈前的准备（经理）
1.阅读前面设定的工作目标 2.检查每项目标完成的情况 3.从下属的同事，下属，客户，供应商搜集关于
3
www.cnshu.cn 精品资料 网
第一讲 认识冲突
前言
有人的地方就有冲突，团队上的冲
突可能无时无刻随时发生，有些冲突显
而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业
存亡，有些不值一提。作为主管应该正
确面对它、分析它、解决它，从而明朗
团队气氛，提升团队产能，化危机为转
机。
4
www.cnshu.cn 精品资料 网