高效沟通和员工冲突管理讲义

你没有把事情做好
在这表格上,我们有一些地方需要
完成.
2. 使用“我”来代替“你”
你搞错了
我看得出这是因为沟通上出现了问题.
你没有听清.
我没有讲清楚.
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言词对沟通的影响(2)
3.负起责小明或许可以帮 助你.
让我知道我可以怎样帮助你,王先生 是这方面的专家.我替你找找他.
正面反馈
正面的反馈的步骤：
1.具体地说明下属在表现上的细节
2.反映了下属那方面的品质
3.这些表现所带来的结果和影响
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负面反馈
负面的反馈的步骤： 1.具体地描述下属的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）， 对事不对人，描述而不是判断 2.描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3.探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处
• 缺点：
• 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意
度较低
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轮式沟通网络
• 优点：信息传递速度快，准 确性高，主管（C）控制力
A
B
强，具有权威性
• 特点：集中化程度高
C
• 缺点：成员满意度和士气低 D
E
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Y式沟通网络
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练习与实践
聆听易于忘记 目睹有助于记忆
实习能够理解
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提供反馈
正面的反馈 让下属知道他的表现达到或超过对他的期望 下属知道他的表现和贡献得到了认可 强化这种行为，增大这种行为重复的可能性 要求： 真诚，具体
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2、信道的选择
• (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的 传递链。
• (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的 速度、广度和宣传效果。
• (3)避免信息传递过程中噪音的干扰。
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3、信息的接收者
• (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。 • (2)接收者要学会“听”的艺术。
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沟通部门的工作重点
1.讨论公司的工作目标 * 公司下一阶段的工作目标是什么？ * 本部门的职责和任务是什么？ * 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？ * 完成这些任务的困难和挑战是什么？ 2.将部门的目标分解为个人的工作目标 * 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？ * 员工对完成部门任务的建议是什么？
• 使用得当会有利于电提子高沟媒通介的效果
包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复 17 印机、传真机、电子邮件等 精品资料 网
五、有效沟通的障碍
• 信息发送方面的障碍 • 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化
• 信息传递中的障碍 • 通道，沟通网络
• 信息接收（受）方面的障碍 • 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化18
高效沟通与 员工冲突管理
编写：人事部 主讲：刘锦兰
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注 意！
• 关掉手机或调到无声状态 • 积极参与讨论 • 认真听取他人发言 • 不轻易进行负面评价
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课程目标
第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧
A
B
C
D
E
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全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和士气 高，合作气氛浓厚，有利
于集思广益，提高沟通的
准确性
B
• 特点：集中化程度低
A C
• 缺点：缺乏结构性，易造
D
E
成混乱，讨论费时，影响
到工作效率
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沟通网络和评价标准
沟通网络 标准
链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
1、信息发布者
• 信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性 作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：
• (1)要有认真的准备和明确的目的性。 • (2)正确选择信息传递的方式。 • (3)沟通的内容要准确和完整。 • (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。 • (5)沟通者要注意运用沟通的技巧。
二、管理沟通的重要意义
• 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策 的前提条件。
• 2.通过沟通，了解下属。 • 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
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沟通过程的组成
• 1.信息发布者（信源；沟通主体） • 2.信息 • 3.编码 • 4.通道（信道，媒介） • 5.解码 • 6.信息接收者（信宿；沟通客体） • 7.反馈
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沟通过程体语忌讳
1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远
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言词对沟通的影响(1)
1.把事情理性化
本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备
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准备指南
你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？
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与员工达成一致
1.概述这次讨论的目的和有关的信息 * 概述部门和自己的主要任务 * 对下属本人的期望 2.鼓励下属参并提出建议 * 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑 * 通过提问，摸清问题所在 * 对于下属的抱怨进行正面引导 * 从下属的角度思考问题，了解对方的感受
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有效沟通的障碍
❖过滤 ❖选择性知觉 ❖情绪 ❖语言 ❖非语言提示
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六、如何提高沟通的效果
• 1、信息发布者 • 2、信道的选择 • 3、信息的接收者
• 运用反馈 • 积极倾听 • 抑制情绪 • 注意非语言提示
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何时需要辅导？
新员工 新产品 新机械和工具 工作程序有更改 员工达不到工作要求
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辅导时将工作分成阶段
1 将工作分成若干阶段 2 每个阶段的内容不能太多或太少 3 让下属循序渐进，分阶段吸收 4 每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问 5 列出每个阶段的重要性
• 优点：
A
B
E
• 中心成员(C)具有权威
感和满足感
C
D
• 缺点：
• 成员士气较低，容易 导致信息失真，准确 性受到一定影响
D
C
E
A
13B
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环式沟通网络
• 优点： • 成员满意度和士气高 • 特点：集中化程度低
• 缺点： • 信息传递速度较慢，准
确性较低
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会谈的技能
1.鼓励下属的参与 2.认真聆听员工的看法和意见 3.关注下属的长处 4.谈话要具体，使用客观化的词句 5.保持平和的态度 6.是双方的沟通而非演讲 7.不做假设和提前判断
• 优点： • 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保
持传递信息的准确性、保密性 • 缺点： • 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失
真、扭曲，传递范围受限
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非正式沟通
• 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。 这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。
* 确保员工充分理解要完成的任务
* 在完成任务中，何时跟进和检查进度
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过程管理
激励
反馈
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辅导
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辅导的步骤
第一步：讲授
第二步：演示
第三步：让对方尝试
第四步：观察对方的表现
第五步：对于进步给予称赞
或给予再指导
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与员工达成一致
3.对每项工作目标进行讨并达成一致
* 鼓励下属参与，以争取他的承诺
* 对每一项目标设定考核的标准和期限
4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识
* 帮助下属克服主观上的障碍
* 讨论完成任务的计划
* 提供必要的支持和资源
5.总结这次讨论的结果和跟进日期
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沟通的过程
发出者 信息
过滤器
价值观 信仰 观念
行为表现
语言 语气 表达方式
过滤器
价值观 信仰 观念
接受者 信息
反馈
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四、沟通的分类
• 1.按组织系统划分：
• 正式沟通与非正式沟通
• 2.按信息传播的方向划分：
• 上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通
速度
中中 快
慢
准确性(？)
高高 高
低
领导者的涌现 中 中 高
无
士气
中中 低
高
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快 中 无 高
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非言语沟通
• 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动 作
• 语调：指的是个体对词汇或短语的强调
• 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和 身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自 于真正的词汇。
“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”