4如何提高内部员工满意度

内部顾客满意的重要性
·员工在第一现场，消息灵通方面作用远远大于管理人员 ·员工是经验、想法方面不可估量的价值来源 .员工：他们的工作对顾客的消费决策产生重大影响 .员工：让顾客决定把钱花在我们公司 ·例：“从来没有人问过我” “这不关我的事！”
你是不是也有同样的烦恼呢？
顾客的不理解---顾客进店得不到他们所期望的服务，感觉上存差距 （ 顾客投诉） 上司的不理解---距公司管理部门要求服务质量期望上有差距； （上级问责） 员工的不理解---顶撞、工作效率低，不按时完成指派的工作任务 （员工心态不正）
B 使用统一的表格，简单记录事例摘要、上报时间需记录真实，每月门店有专人负责进行汇总，体
现在每月奖罚里面。
C 由楼面主管对合格有效的感动服务事例进行汇总并建立“东方红感动服务事例档案”，作为今后
员工培训的教材，使感动服务成为提升服务质量的“法宝”
监督：
A 各门店店长抽查员工感动服务执行情况，了解门店感动服务推行进度，并于每周月前将门店合格
工作质量理念
日事日毕，日清日高：每天的事情必须每天做完，每天 的工作必须每天检查总结，做到每天进步一点点，就是
成功的开始，就是卓越的开始。
管理技巧理念
• 管理技巧“八字宪法”：“分权，问责，兑现，利益
”。
• 分权是解决提高管理效率问题的主要手段 • 问责是解决管理失误问题的主要手段 • 兑现利益是解决工作动力的基本手段
如何提升我们内部顾客满意度？
我们企业顾客类型
企业顾客类型:它分为内部顾客和外部顾客两大类 内部顾客—我们的员工 外部顾客 老顾客—具备足够的消费能力，忠实度高，东方红资深老顾客 潜在顾客—拥有消费能力，但选择性比较多，值得我行动深挖
内部员工满意是外部顾客满意的基本保 证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。 同样，要让员工忠诚地为企业努力工作， 企业就先要让员工满意。显而易见，如 果内部服务流程是质量出现问题，必然 会影响对外顾客的服务。
是请大家吃饭或者集体适当体罚以表决心）。 E 快速反应，立即行动，认识到我们目前的服务状况，通过此次活动，让 我们的服务质量上一个新的台阶，门店管理组需高度重视，组织学习，最后 一名的门店店长向冠军门店店长“送”奖金（店长乐捐100元，门店承承担
200元）
统计：
A 个人有效合格事例由各门店制定专人负责登记和统计，其他评比奖项由店助级以上人员统计。
CSI(顾客满意度）与财务决策
——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会
——顾客满意率若下降5%，利润则至少会减少25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的代价 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同
种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了
顾客是餐饮店的义务营销员
• 顾客在餐饮店体验到好的菜品和好的服 务后，他会义务的向他周围的人进行宣 传和推荐，使餐饮店在市场中形成良好 的口碑；
• 反之，他们得到差的菜品，也会给餐饮 店造成负面影响，最终影响餐饮品牌的 市场影响力
餐饮营销的经验数据告诉我们
• 1个满意的顾客会带来25个新顾客，每收 到一个顾客的投诉，就意味着还有20个 同感的顾客，获得一个新顾客的成本是 保持一个满意顾客的成本的5倍；
• 管理人员：以身作则 第一职责ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ起到带头作用，身先士卒 第二职责：关心尊重员工 第三职责：公平公正 协调安排 第四职责： 服务员工 感动员工
把谁放在第一
倒金字塔型的企业革新管理
顾客 最前线员工
管理者 经营者
管理人员对员工提出来的困难不能说“不 ”
• 管理人员对员工进行磨练和锤炼是必要的，但 是在生活上更要给予细致关怀，特别是员工遇 到困难向上级提出时，上级不能说“不”
• 丰田汽车管理方法的发明者大野耐一汽 丰田管理方法的精髓就是现场发现问题 ，现场解决问题
• 现场管理重要性
• 怎么才能让顾客感动，就是要超出顾客 的期望，让顾客感到意外，让他们享受 到在其它餐馆享受不到的服务～？？？
• 酒楼客人的满意度基本掌握在服务员手 里，善用这些在现场的普通员工，多发 挥他们的才智
有效的感动服务事例整理后上交公司运营存档备案
餐饮营销的经验数据告诉我们
• 60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在 不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和 感到不高兴的理由；
• 96%的会掉头就走，91%的不会再次光临 。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着 提高70%；
餐饮营销的经验数据告诉我们：
• 服务好一个顾客就会影响25个人产生购 买的欲望和购买行为。任何的广告效应 都比不了口碑效应，80%的利润由20%的 顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口 碑作用，从而为餐饮店形成相对稳定的 客户群体
并予以表彰。 B 管理人员以服务员工为主，在日常工作或生活中感动员工的感动服务各
区域要求每周一例。 C 在服务员提出感动服务的良好创意无法独立完成时，各区域管理人员应 该全力以赴的协助和支持，需要物质资源时根据管理人员权限予以支持，如
有必要可请示最高领导。 D 管理层未完成楼层量化指标，主管利用休息义务做服务员一天，并由 店长代表门店管理组郑重承诺，下周还未完成指标将兑现承诺。（承诺可以
感动服务实施目的：
• 正确引导员工“用心工作，用情服务”，为顾 客提供个性化、情感化的超值服务，积极营造 “我为人人，人人为我”感动同事的良好工作 氛围。
• 管理人员以身作则，以服务员工为主，在日常 工作中感动员工，给予家人般的温暖
感动服务推行的执行日期为2012年 月 日 ，实施细则如下：
A 以区域为单位进行PK，每周要求区域服务员的感动服务4例，周一例会 予以点评，对经典感动服务案例予以通报表扬，每周评出感动服务先进集体
• 允许员工犯错，但不允许坚持错误，及时指导 给予检讨改正
• 沟通的主要方式就是谈心，开诚布公地，真诚 地，平等地与员工谈心
团队理念
同一个团队发出同一个声音，必然创造团队价值放大的乘法效应 同一个团队发出不同的声音，必然带来团队价值缩小的除法效应
执行理念
凡是决定的就是对的，条件将消失无踪； 一切都以成果为导向，借口将从此谢幕。