万科物业入户维修操作指引课件PPT
万科物业服务指南-房屋和设施维修管理篇
工作行为规范系列万科物业服务指南-房屋和设施维修管理篇（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-74683万科物业服务指南-房屋和设施维修管理篇Vanke Property Service Guide-Housing and Facilities MaintenanceManagement说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
万科物业服务指南:房屋和设施维修管理篇什么是房屋质量管理房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查，评定房屋完损等级，随时掌握所管房屋的质量状况和分布，组织对危险房屋的鉴定，并确定解危方法等。
它为编制房屋维修计划、进行房屋维修工程设计、编制房屋修缮工程概预算并为做出投资计划提供依据。
什么是房屋维修房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成不断损坏。
为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，就必须要对房屋进行维修、修缮和改建。
什么是房屋维修管理房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产进行日常维护、修缮、技术管理。
它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。
物业管理的好坏，很大程度上取决于房屋管理的成果。
还关系到物业管理企业信誉的好坏。
房屋维修档案资料的管理包括哪些方面物业管理企业在制定房屋维修计划，确定房屋维修、改建等方案，实施房屋维修工程时，不可缺少的重要依据便是房屋建筑的档案资料。
因此，为了更好地完成房屋维修任务，加强房屋维修管理，就必须设置专门部门和人员对房屋维修档案资料进行管理。
房屋维修所需要的档案资料主要包括以下几个方面:1.房屋新建工程、维修工程竣工时的竣工图及有关房屋原始资料。
2.现有的有关房屋及附属设备的技术资料。
3、房屋维修的技术档案资料。
万科物业客户服务管理培训讲义20页PPT
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
谢谢你的阅读
❖这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
3205-入户维修工作指引
入户维修工作指引1. 目的规范工程人员维修程序，确保高效率、高质量地完成入户的维修工作。
2. 适用范围适用于物业公司各物业管理项目服务中心。
3. 定义3.1 入户维修是指客户专属范围内的设施设备的报修。
3.2 日常维修：客户室内上下水、暖通、照明、门锁、可视对讲等较简易型日常室内维修。
3.3 大型维修：客户室内木地板、墙面、天花板等较大型维修；此类维修先由客户服务部相应客服专员协调客户做好维修期间准备工作。
工程部人员在未维修之前，必须将客户室内木地板、床、沙发、桌子等用干净的彩条布盖好后再施工。
3.4 其它维修：客户室内家电、空调等购置物品和经过第二次室内装修后出现的问题要与客户明确，由客户找保修厂家或施工单位进行处理或依据工程部技术能力提供有偿维修服务。
4. 职责工程部各专业技工负责在规定时间为客户解决相关室内维修，为客户提供优质维修服务。
工程部主管负责安排和监督特约维修服务工作，并检查服务质量。
工程部经理负责维修整体人力资源调配及维修流程的优化。
客户服务部负责对维修质量的监管，负责对客户的回访。
财务部负责对维修相关费用的核算。
5. 作业流程标准5.1 报修的受理5.1.1 客户服务部接到客户报修时,在《客户诉求登记表》中记录维修内容、联系方式、预约时间等信息。
2分钟内填写完《维修派遣单》，通过内部电话或对讲机通知工程部人员在3分钟内到客服中心前台接单。
5.1.2 维修人员接单后需在15分钟内到达现场，待维修完毕后，请业主验收；维修合格后业主在满意度栏填写满意状态。
维修完成后应在10分钟内将《维修派遣单》交给客服中心前台进行回访。
5.1.3 客户同一问题报修通报机制1) 如客户对相同问题报修二次而未到位的，客户服务部应于15分钟内通知物业项目经理。
2) 如客户对相同问题报修三次而未到位的，客户服务部应于15分钟内通知物业项目经理，同时上报物业公司。
5.2 维修前的准备5.2.1 工程维修人员在接到《维修派遣单》后，根据报修内容带好相应工具，工具要码放整齐，15分钟内到达维修现场处理。
电梯维修基本操作手册(万科)
电梯维修基本操作手册（万科）目录1. 简介2. 电梯维修流程3. 常见故障排除4. 安全注意事项1. 简介本手册旨在为维修人员提供万科电梯的基本操作指南。
了解电梯维修流程和常见故障排除方法，同时牢记安全注意事项，可以更有效地维护电梯设备。
2. 电梯维修流程1. 接收工单：维修人员接收电梯维修工单并核实信息。
2. 准备工具：准备必要的维修工具和设备。
3. 检查电梯：仔细检查电梯的外观和功能，确保安全指示灯、按钮和开关正常运作。
4. 故障诊断：根据用户报告和观察故障现象，进行初步诊断。
5. 维修操作：根据故障诊断结果，进行相应的维修操作。
在维修期间，注意安全操作并遵循相关规定和程序。
6. 测试和调整：在完成维修后，测试电梯功能，并根据需要进行调整。
7. 检查安全性：确保电梯维修完成后的安全性能符合相关标准和要求。
8. 完成工单：填写维修记录和工单，并通知相关人员工作完成。
3. 常见故障排除以下是一些常见的电梯故障以及对应的排除方法：1. 电梯无法运行：- 检查电源是否正常。
- 检查电梯机房是否有异常情况。
- 检查电梯控制面板是否正常工作。
2. 噪音过大：- 检查电梯轮槽是否有杂物堆积。
- 检查电梯链条是否需要润滑。
- 检查电梯传动系统是否有故障。
3. 开关失灵：- 检查开关连接是否牢固。
- 检查开关线路是否有短路或断路现象。
- 检查开关触点是否损坏。
4. 安全注意事项在进行电梯维修时，请务必注意以下安全事项：- 佩戴个人防护装备，如安全帽、手套和护目镜。
- 在维修过程中，禁止吸烟、饮食或进行其他与维修无关的活动。
- 在使用维修工具时，务必遵守操作规范并注意工具的安全使用方法。
- 在维修期间保持机房内通风良好，确保使用安全通风设备。
- 遵守相关规定和程序，不得擅自更改电梯设备的工作状态或参数设置。
以上是电梯维修基本操作手册（万科）的内容，希望能对维修人员提供帮助和指导。
如有任何疑问或需要进一步的信息，请咨询相关负责人或技术支持部门。
物业工程人员入户维修培训课程
天赐公寓工程维修摄华袜准培创I躁程■遁联形心顺务C上海丿y阻公包二孜霍三年十—厲彬业工程维修圭要分类1 至户室內工程维修程序掾惟奕点*工程维修准备工作检査工具箱内工具是否齐备检査工程维修所需备件是否足够检査工程维修时需准备的保护措施检査《住户电内工程维修单》是否带好检査工程维修人员自身着装形象❖工程维修人员入户维修前的注意事项:K来到住户单元门前.应先按门铃（3次左右）•如无门铃可用手轻轻敲门丫2、见到住户时要先问好.简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行維修工作；3、进入住户单元.应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可进入住户单元,1 至户室內工程维修程序操惟要庶❖工程维修人员维修时的注意專项:K到达维修现场后.工程维修人员应对报修项目进行对比确认. 不相同的应在《住户室内工程錐修单》上如实填写维修项目及收费标准：2、工程维修人员应向住户出示收费标准.征得住户同意后开始维修；如住户不同意，則应提醍住户考虔同意后再行报修，并及时向工程主管说明情况，与工程主管一同在《住户室内工程维修单》上注明原因并签名确认.然后交还物业部存档备案：❖工程维修人员维修时的注意專项:3、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件.并向住户简婴说明维修方案.严禁盲目安装或乱拆乱换：4.开始维修前要把有碍操作的物骷小心移开，并把一些可能受影响的物品遽盖，或用塑料布废报纸等包扎好，并尽童使噪音降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、嘻笑取阎；5、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作.1 至户室內工程维修程序操惟要庶❖工程维修人员维修后的注意事项:K维修工作完成后.工程维修人员应根据要求，试验维修后的效果（试验次数根据各錐修项目操作标准而定）；2、工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项；3、工程维修人员应及时清扫工作场地.收拾工器具：❖工程维修人员维修后的注意事项：4、确认维修项目一切止常后，工程维修人员应在《住户室内维修通知单）详细记录此次维修工作的相关情况，包括维修内容、所用材料、施工工时等，并签上工程维修人员姓名和工号，然后有礼貌地请住户在《住户室内维修通知址》上签名确认：5、住户签名确认后，工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式：如住户当场付费，则应当场开具正规发票（或收据）给住户：如住户当场不能支付.则应礼貌地请住户在办公时间至物业办1 至户室內工程维修程序操伦奕成6、工程维修人员离开住户单元时・应礼銀地向住户道别、谢谢住户的支持、配合和谅解；7、工程维修人员回到工程部后.应做好《住户室内维修通知单》的昼记工作，并统一归档.以各日后査询；同时向工程主骨汇报维修完成情况；8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以做好住户报修回访工作. _______Back ]❖工程维修人员维修后的注意專项:公窒交纳相关费用.所耍发票（或收据〉；公共区域工程维修程序操作要点工程维修人员在接到公共区域设施设备报修后接单签收准备工作现场维修维修测试记录存档The End。
物业工程入户维修标准化培训课件
二、 入室维修标准化
三到位 服务后现场清洁到位； 服务后检测演示到位； 服务后关心的话语到位；
二、 入室维修标准化
四不准 不喝业主的水、不在业主家抽烟、不使用业主家的卫生 间、不接受业主馈赠 五注意 仪容仪表、行为言谈、人身财产安全、施工时间和效率
二、 入室维修标准化
(2) 工具材料准备
a. 准备好主要的材料和施工用的辅助材料。
b. 填写材料领用单，领用材料。 c. 如果库房没有这种材料，也应当先上门，然后把情况 给业主说明后再约上门服务。 d. 工具包（或工具箱）、地垫、手电、手套、鞋套、清 洁布的准备。
二、 入室维修标准化
（3）仪容仪表准备及礼仪要求 站姿 :
二、 入室维修标准化
4.服务实施步骤 步骤五：
处理完毕
1.清理工作区域 2.通知业主验收用语“**先 生，女士”，您的**问题处 理完毕，请验收。 3.交代注意事项，并询问是 否还有其他事情需要处理的。 4.请业主对报事单（一碑科 技）签字确认。
二、 入室维修标准化
4.服务实施步骤 步骤六： 处理完毕
二、 入室维修标准化
4.服务实施步骤 步骤二：现场勘察
1.与业主确认报事内容，听取业主对事故的描 述，并进行检查。 2.非有偿服务项目，立即开始处理。 3.若为有偿服务项目，应告知业主并出示《有 偿服务收费标准》，并待业主同意后处理。 4.如有较大难度的报事，应立即通报工程调度 协助解决。 5.质保期内的工程，在一个工作日不能完成的， 则告知业主我们会跟踪处理，并将大致完成所 需时间给业主说明，并征得业主同意。 6.如因缺少材料，需要购买后处理类问题，先 向业主讲明材料价格（有偿服务），得到业主 同意后约定下次上门维修时间进行维修。
(完整word)万科地产工程维修作业指引
a)小于5万元的零星小型工程可不必采用招投标形式，由客户服务中心或委托物业管理处选择承包商，承包商报价的审定按上述第5.1。4条e）款的规定执行。
b)超过5万元（含5万元）的零星工程,由客户服务中心选择至少三家承包商,按包干方式进行投标报价。投标截止次日,由客户服务中心内部开标,并按以下两种方式之一定标：
同一期入伙的住宅，超过总户数的20％均出现同一类质量问题；
因返修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；
因程维修主办在请示工程维修经理后,签发《零星维修工程现场调度通知单》,另行委托其它承包商处理。
接到返修通知（口头或书面)拒不到现场处理问题；
超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；
a)客户服务中心工程维修组接到有关工程方面的投诉,均应及时统筹安排处理。
b)对重大返修工程或特殊事件，现场维修责任人必须及时向工程维修主办汇报,必要时抄报工程维修经理，不得擅自答复或承诺客户。
5.1.3.工程返修的处理流程
a)现场维修投诉接待员接到有关工程返修的投诉后应记录在《返修工作情况明细表》中,并将相关信息传达给现场维修责任人,由其核实确认是否属保修范围。新项目入伙时,由现场维修投诉接待员负责收集当日的《客户保修意见征询表》，相关维修事项由现场维修责任人负责跟进.
5.2.公司出资的零星工程处理程序
5.2.1.零星工程包括:项目入伙移交物业公司后的有关工程质量、遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）等相关工程.
5.2.2.客户服务中心和各物业管理处在授权范围外实施需要地产公司承担费用的改造工程前，须以书面形式（或邮件）提交申请报告，注明改造的原因及预算的费用等。费用在1万元以下的,由工程维修经理审批并抄送客户服务中心经理，费用在1万元以上的,由客户服务中心经理批准后方可实施。对于暂时不能实施的应向管理处作好解释说明.
物业房屋维修养护培训教材经典课件(PPT73页)
构件已损坏或不 符合建筑结构的要求，需要牵动或拆换进行局部 维修以保持房屋原来的规模和结构的工程。 费用：一次维修费用是该房屋同类结构新建造价的20%以
下
特点：工地比较集中，项目较小，工程量较大，工程的计划性、周期
性强
适用对象：一般损坏房屋 维修要求：修后70%以上房屋要符合基本完好或完好房标准的要求
• 3 、门窗工程的养护 • 3.1、严格遵守使用常识和操作规程 • 3.2、经常清洁检查，发现问题及时处理 • 3.3、定期更换易损部件，保持整体良好 • 3.4、寒冷地区应加强冬季门窗的使用管理。 • 3.5、加强窗台与暖气的管理。 • 4、屋面工程的养护 • 4.1定期清扫，保证各种设施处于有效状态 • 4.2定期检查记录，发现问题及时处理 • 4.3、建立大、中、小修制度 • 4.4、加强屋面使用管理。
房屋维修的原则
1．经济、合理、安全、实用的原则 2． “区别对待”的原则 3．为用户服务的原则 4 ·修缮资金投资效益最大化原则
房屋维修的特点
• 1、经营和服务的双重性
•
物业管理是一种经营性管理服务，房屋修缮管理是物业管理的主要内容，是其重要
的经营活动之一。房屋修缮一般是多工种同时施工，且多在用户
房屋养护管理
第一节 房屋养护管理
• 房屋养护的基本定义 • 狭义的房屋维修：仅指物业管理公司为保证物业处于良好
状态，对房屋的及结构、装修及设备部分实施的综合养护 工作，是物业管理中一项经常性、基础性工作，在整个物 业管理工作中具有重要地位好作用。
• 具体地说，房屋维修包括：
– 对房屋的日常保养 – 对房屋破损部位的修缮 – 对不同等级房屋的装修及功能的恢复、改善 – 结合房屋的维修加固增强房屋的抗震能力等工作
入户维修服务规程.ppt
派工单、收费标准、工牌等（鞋套和垫布为必带用 品，以免弄脏业主家中的地面），按照约定时间准 时上门维修（上门前应再次电话联系业主，确认业 主家中有人）。
上门服务
维修人员在进门前，应检查自己的仪容仪表是否符
合公司规定标准，工装正规整洁，仪容仪表清洁、 精神饱满，眼神正直，面带微笑。 1）维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班 前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前， 要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务 规范方可敲门。
பைடு நூலகம்
对业主信息进行分析
维修人员接到客服前台或客服助理下发的派工单，
首先要分析派工单内容，根据用户反映的问题进行 分析可能故障原因、维修措施及所需备件。确定上 门维修人员的数量，如果维修量及难度比较大，需 要增加一名或两名维修人员，避免入户后再联系其 它维修人员。
准备上门维修
确认派工单准确无误后准备各种服务工具、备件、
问题判断
维修人员应准确判断维修问题的原因及所需更换的
零部件，并向业主讲明维修属于收费服务，征得业 主同意并出示收费标准。 1）如果维修人员对故障原因判断不准，维修人员 应向业主表示歉意，说明原因，若属于精装修的问 题，现场记录下来，转发前台接待员联系装修单位， 切不可盲目维修，造成维修不合格。 2）维修人员要严格按公司规定，迅速排除故障。 如果业主意见违背维修规范或如果业主小修不让换 件，维修人员要向业主耐心解释；向业主说明可能 会出现的隐患，请业主再斟酌，但最后的意见一定 要由业主来确定。
敲门、按门铃
1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反
应，应间歇10秒后再按第二次，不要连续按或按 住不放，产生“叮叮当当”的声音，避免按坏业主 家门铃。 2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，标准动作为连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下。第一次敲门如无反 应，间歇10秒再轻敲三下；维修人员敲门前稍微 稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量 过大； 3）如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业 主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分 钟后再不开门则电话联系；若电话也联系不上，给 业主门上或显要位置贴留言条，等业主回来后主动 电话联系，同时通知客服前台。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值 班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修 不过夜，其他报修30分钟内到达现场；
工作交接
急修
服务流程（礼貌维修）
服务流程（礼貌维修）
服务流程（礼貌维修）
服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作 演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员 应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢 谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请 问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：
再见。
ห้องสมุดไป่ตู้拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲 打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关 时声响），知会指挥中心服务完毕，按照《 户服务及回访记录表》要求，传递至客服和 务；
监督回访
客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修 负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措 施，并与客户进行反馈； 维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确；
入户维修操作指引讲解
工程管理部
二○一二年
课程目标
使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工 作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准 做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。
○
工作标准
工作标准
四个零服务
0噪音
0损失
0污染
0烦恼
工作标准
不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费
工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核；
标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
要点回顾
接到报修通知或领取派工单
上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修
检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见
请业主/住户验收,并在签单 谢谢!再见
回访、监督
谢谢！