品质意识培训教材
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2024版年度培训课件品质意识培训教程pptx
产品质量定义
满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
产品质量特点
包括性能、可靠性、安全性、经济性等。
产品质量形成过程
市场调研、产品设计、采购、生产制造、检验、销售、服务等环 节。
8
过程质量控制方法
过程质量控制概念
对生产过程中的各种因素进行有效管理和控制， 以确保产品质量稳定和符合要求。
过程质量控制方法
25
激励机制在提升品质中应用
目标激励
设定明确的品质目标，对达成目标的员工进行 奖励和表彰，激发员工的积极性和进取心。
2024/2/2
绩效激励
将品质绩效与员工的薪酬、晋升等个人利益挂钩，引 导员工关注品质、追求卓越。
榜样激励
树立品质优秀的员工为榜样，宣传他们的先进 事迹和经验，带动其他员工向榜样看齐、争当 先进。
员工参与
员工积极参与培训，认真听讲、积极发言，对于提高品质意识有了 更深刻的认识和理解。
29
未来发展趋势预测
品质管理将更加重要
随着市场竞争的加剧和消费者对品质要 求的提高，品质管理将成为企业核心竞
争力的重要组成部分。
绿色环保将成为品质新要求
2024/2/2
环保意识的提高将促使企业在产品品 质上更加注重环保、健康、安全等方
02
认证流程
企业需按照ISO9001标准要求建立质量管理体系，并通过第三方认证机
构的审核，获得ISO9001质量管理体系认证证书。
2024/2/2
03
认证意义
ISO9001认证是企业质量管理水平的重要标志，有助于提高企业信誉度
和市场竞争力，同时也有助于企业持续改进和不断提升质量管理水平。
12
六西格玛管理法
质量意识培训教材
当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。
顾客的需要
品质、成本、服务、交期 为顾客创造价值，按照经济学的理论：
Q 品质 V 价值= －－－－－－－
Ｐ 价格 品质，成本，服务，交期构成了客户需求的四大要素． 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并 提供优质的售后服务．
品质、成本、服务、交期的关系
品质提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
狭隘品质：
仅指产品的品质，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过 程。
一般我们在工厂里说的产品的品质仅涉及设计开发与制造， 衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全 性、经济性以及外观品质等。
1951年，日本科工协会设立日本全面品质管理最高奖“戴明 奖”，以奖励品质管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕 仁颁了戴明二等瑞宝奖。
品质的权威定义:
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规） 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑 的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一 般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确 的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
对机械和电子产品，品质参数可能与性能、可靠性、安全性 和外观有关。
而对于药剂来说品质参数取决于它们的物理性质、化学性质、 药效、毒性、味道、有效期等。
好产品的一般指标有：
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力品质，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
顾客的需要
品质、成本、服务、交期 为顾客创造价值，按照经济学的理论：
Q 品质 V 价值= －－－－－－－
Ｐ 价格 品质，成本，服务，交期构成了客户需求的四大要素． 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并 提供优质的售后服务．
品质、成本、服务、交期的关系
品质提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
狭隘品质：
仅指产品的品质，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过 程。
一般我们在工厂里说的产品的品质仅涉及设计开发与制造， 衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全 性、经济性以及外观品质等。
1951年，日本科工协会设立日本全面品质管理最高奖“戴明 奖”，以奖励品质管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕 仁颁了戴明二等瑞宝奖。
品质的权威定义:
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规） 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑 的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一 般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确 的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
对机械和电子产品，品质参数可能与性能、可靠性、安全性 和外观有关。
而对于药剂来说品质参数取决于它们的物理性质、化学性质、 药效、毒性、味道、有效期等。
好产品的一般指标有：
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力品质，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
培训教材13：品质意识培训ppt课件
6
◆公平 公正 公开 共同提高 追求卓越 共享成果◆
2.质量意识的具体内容 ◆质量第一 ◆质量是企业的生命 ◆设计是产品质量的核心 （好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝 大部分是设计出来的。） ◆谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工 ◆不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品 ◆生产自己和顾客都满意的产品 ◆下道工序是上道工序的客户 ◆质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退 ◆第一次就做好 ◆格守职业道德、树立职业形象 ◆严守工作程序
判断企业的品质程度表
第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段
对品质管理 的认识和态 度
没有认识到 品质管理是 一项管理工 具。发现品 质问题往往 指责品质部 门
承认品质管 理工作的作 用，但不能 花费时间和 财力去开展 这项工作
逐步了解品 质管理的意 义和内容， 支持并帮助 这项工作
认识到品质 认识到品质 管理的权威 管理工作是 性，知道自 企业工作的 己在这项工 基础和核心 作中的责任， 参与这项工 作
建立起有关 品质的信息 反馈系统， 正视品质， 采取系统的 方法对待
能早期发现 和解决品质 问题，各部 门接受品质 部门的建议 和告诫
除个别情况 外，品质事 故均能做到 事先预防
对品质成本
有无研究和 分析
没有品质成 本的概念， 不知道发生 的品质成本 情况
初步技术品 注意研究分 分析研究品
质成本，计 析品质成本，质成本，进
算方法正确，报告与实际 行品质成本
没有成本分 数差别缩小 控制。报告
析，只是为
与实际数接
了记账
近
报告数与实 际数基本一 致，自觉进 行品质成本 控制
18
◆公平 公正 公开 共同提高 追求卓越 共享成果◆
2.质量意识的具体内容 ◆质量第一 ◆质量是企业的生命 ◆设计是产品质量的核心 （好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝 大部分是设计出来的。） ◆谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工 ◆不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品 ◆生产自己和顾客都满意的产品 ◆下道工序是上道工序的客户 ◆质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退 ◆第一次就做好 ◆格守职业道德、树立职业形象 ◆严守工作程序
判断企业的品质程度表
第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段
对品质管理 的认识和态 度
没有认识到 品质管理是 一项管理工 具。发现品 质问题往往 指责品质部 门
承认品质管 理工作的作 用，但不能 花费时间和 财力去开展 这项工作
逐步了解品 质管理的意 义和内容， 支持并帮助 这项工作
认识到品质 认识到品质 管理的权威 管理工作是 性，知道自 企业工作的 己在这项工 基础和核心 作中的责任， 参与这项工 作
建立起有关 品质的信息 反馈系统， 正视品质， 采取系统的 方法对待
能早期发现 和解决品质 问题，各部 门接受品质 部门的建议 和告诫
除个别情况 外，品质事 故均能做到 事先预防
对品质成本
有无研究和 分析
没有品质成 本的概念， 不知道发生 的品质成本 情况
初步技术品 注意研究分 分析研究品
质成本，计 析品质成本，质成本，进
算方法正确，报告与实际 行品质成本
没有成本分 数差别缩小 控制。报告
析，只是为
与实际数接
了记账
近
报告数与实 际数基本一 致，自觉进 行品质成本 控制
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品质意识培训教材 (2)
销售员
顾客要求的质量
贵公司产 品质量 没 问题吧？
顾客
没有取得 认证的企业
TQC
请您放心，我 们的产品质量 绝对没问题
客观看 不见的 质量
销售员
第5页
3. 获得认证的好处有这些
引进质量体系
•由于采取差别化 管理，扩大商业
机会
•提高企业形象 •提高顾客满意度 •进入全球化市场
企业素质的改善强化
由于完善内部管理体制 从而确立经营管理基础
员工意识
可以实现员工的意 识改革
第6页
质量管理体系认证
认证: “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充 分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标 准或规范性文件的活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产 品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是 否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一 方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的 证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做 “认证”。
第20页
公司质量目标项目及指标
2010年上半年
项目
Q1指标
Q2指标
报废率
总报废率
汽车产品报废率
成品一次 坏率
FQC试机一次坏率/ 汽车产品
FQC目检一次坏率/ 汽车产品
按时发货 率
非汽车客户 汽车客户
≤8.6% ≤8.3% ≤3.1%/≤0.88%
≤14.4%/≤11.0% ≥90% 100%
≤8.6% ≤8.3% ≤3.1%/≤0.88%
1. 围绕着企业的外部环境
集团企业
政府机关 规定限制
要 求
顾客要求的质量
贵公司产 品质量 没 问题吧？
顾客
没有取得 认证的企业
TQC
请您放心，我 们的产品质量 绝对没问题
客观看 不见的 质量
销售员
第5页
3. 获得认证的好处有这些
引进质量体系
•由于采取差别化 管理，扩大商业
机会
•提高企业形象 •提高顾客满意度 •进入全球化市场
企业素质的改善强化
由于完善内部管理体制 从而确立经营管理基础
员工意识
可以实现员工的意 识改革
第6页
质量管理体系认证
认证: “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充 分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标 准或规范性文件的活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产 品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是 否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一 方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的 证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做 “认证”。
第20页
公司质量目标项目及指标
2010年上半年
项目
Q1指标
Q2指标
报废率
总报废率
汽车产品报废率
成品一次 坏率
FQC试机一次坏率/ 汽车产品
FQC目检一次坏率/ 汽车产品
按时发货 率
非汽车客户 汽车客户
≤8.6% ≤8.3% ≤3.1%/≤0.88%
≤14.4%/≤11.0% ≥90% 100%
≤8.6% ≤8.3% ≤3.1%/≤0.88%
1. 围绕着企业的外部环境
集团企业
政府机关 规定限制
要 求
品质意识品质基础知识培训教材
举例：折弯工位员工发现待折弯的产品中，有较高比例产品出现靠 近 胶 封的铝管表面被明显压伤的痕迹，根据经验应为模压时模具压 伤所致，折弯员工应及时将此问题反馈给前面的模压员工，并告知组 长，由组长评估采取何种措施及要不要寻求工程师的帮助。
员工切不可担心因反馈问题会造成其他员工的不满而不报告发现的 异常要本着对工作负责及“对事不对人”的原则做事；“发现并报告 问题是你的职责之一，发现了问题不反馈或报告是你的问题，而反馈 了或报告了问题别人不除了则跟你没有关系”。
质量包含的内容：不仅指产品质量，还有涉及多个方面，设计 开发、制造、销售、物流、售后服务等过程。
由此可知:质量的定义具有全面性和综合性.
第二篇、质量是什么 产品质量
即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用
户需求的程度。 那么,如何衡量产品质量的高低呢?
有形特征﹕ 1.功能，2尺寸，3、外观，4、包装是否达到要求 无形特征﹕ 1、舒适性
1.大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长。 2.我们会陷入永无止境的返工的工作中去. 3. 产品的质量不但不能提升，反而会更加差. 4. 生产的产品质量将会出现恶循循环. 5.不断地跟客户解释与道歉，不断地降低公司的信誉度与满意度。 6.我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场。 7.公司的前途很暗淡。 8.工资很难上涨，甚至发不出工资，导致失业。 ………
三﹑费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.
-------首创全面质量管制名词﹒ 四﹑石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质﹒
-------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒ 五﹑克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒
员工切不可担心因反馈问题会造成其他员工的不满而不报告发现的 异常要本着对工作负责及“对事不对人”的原则做事；“发现并报告 问题是你的职责之一，发现了问题不反馈或报告是你的问题，而反馈 了或报告了问题别人不除了则跟你没有关系”。
质量包含的内容：不仅指产品质量，还有涉及多个方面，设计 开发、制造、销售、物流、售后服务等过程。
由此可知:质量的定义具有全面性和综合性.
第二篇、质量是什么 产品质量
即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用
户需求的程度。 那么,如何衡量产品质量的高低呢?
有形特征﹕ 1.功能，2尺寸，3、外观，4、包装是否达到要求 无形特征﹕ 1、舒适性
1.大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长。 2.我们会陷入永无止境的返工的工作中去. 3. 产品的质量不但不能提升，反而会更加差. 4. 生产的产品质量将会出现恶循循环. 5.不断地跟客户解释与道歉，不断地降低公司的信誉度与满意度。 6.我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场。 7.公司的前途很暗淡。 8.工资很难上涨，甚至发不出工资，导致失业。 ………
三﹑费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.
-------首创全面质量管制名词﹒ 四﹑石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质﹒
-------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒ 五﹑克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒
品质意识培训讲义(PPT 92页)
适用性质量
品质定义改变
20世纪80年代，质量 管理进入到全面质量管 理（Total Quality Management )阶段，将 质量定义为“一组固有 特性满足要求的程度” 。它不仅包括符合标准 的要求，而且以顾客及 其他相关方满意为衡量 依据，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、通用电 气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理 ，逐步确定了全新的卓越质量理念—— 超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质 量意味着没有缺陷。
当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复 战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次 培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高 是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费， 就可降低成本，而勿需加大投入。”
品质的汉字解释
依中国字“品质”二字的结构
“品”为三口，意即众，为多数人的意义。
“质”系由斤加贝，贝为古代钱币，一斤斤的钱， 意即斤斤计较、非常重视。
大家来共同参与，一点点一丝不苟地可以兴国 品质可以兴厂
公元前221年（秦王政二十六年）， 秦灭六国，一统天下。
秦灭六国的答案
秦陵兵马佣
与兵马佣一起挖掘 出来的青铜兵器
秦灭六国的答案---品质优良的兵器功不可没
青铜兵器是当时的实战武器，青铜兵器最引人注目的 是十几柄青铜剑这些剑埋在潮湿的俑坑里，历经2000 多年不仅表面没有生锈，至今仍然光亮锋利如新。现 存北京故宫博物馆的那柄长剑，专家们曾做过试验， 在桌面上放一叠纸，然后轻轻地将剑从纸上拉过，一 次居然划透了19张纸。
品质意识培训
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强员工的质量意识，并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使 员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高 质量对于整个国家、企业的重要作用，认识 到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管 理水平和技术水平以及不断地提高自身的工 作质量,最终达到全员参与，持续改善的目 的
品质定义改变
20世纪80年代，质量 管理进入到全面质量管 理（Total Quality Management )阶段，将 质量定义为“一组固有 特性满足要求的程度” 。它不仅包括符合标准 的要求，而且以顾客及 其他相关方满意为衡量 依据，体现“以顾客为 关注焦点”的原则
满意性质量
20世纪90年代，摩托罗拉、通用电 气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理 ，逐步确定了全新的卓越质量理念—— 超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质 量意味着没有缺陷。
当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复 战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次 培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高 是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费， 就可降低成本，而勿需加大投入。”
品质的汉字解释
依中国字“品质”二字的结构
“品”为三口，意即众，为多数人的意义。
“质”系由斤加贝，贝为古代钱币，一斤斤的钱， 意即斤斤计较、非常重视。
大家来共同参与，一点点一丝不苟地可以兴国 品质可以兴厂
公元前221年（秦王政二十六年）， 秦灭六国，一统天下。
秦灭六国的答案
秦陵兵马佣
与兵马佣一起挖掘 出来的青铜兵器
秦灭六国的答案---品质优良的兵器功不可没
青铜兵器是当时的实战武器，青铜兵器最引人注目的 是十几柄青铜剑这些剑埋在潮湿的俑坑里，历经2000 多年不仅表面没有生锈，至今仍然光亮锋利如新。现 存北京故宫博物馆的那柄长剑，专家们曾做过试验， 在桌面上放一叠纸，然后轻轻地将剑从纸上拉过，一 次居然划透了19张纸。
品质意识培训
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强员工的质量意识，并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使 员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高 质量对于整个国家、企业的重要作用，认识 到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管 理水平和技术水平以及不断地提高自身的工 作质量,最终达到全员参与，持续改善的目 的
品质意识培训教材(PPT 57页)
2.公司品质理念
品质就是客户愿意用两倍的价格来买你的产 品,而且还很高兴 品质就是第一次就把事情做对做好 品质是环环相扣的过程 品质是执行纪律的结果 梦牌卖什么?
☺ 品质﹐速度﹐技朮﹐成本﹐安全
3.品质“三不政策”（1/4）
不接受不良品
不制造不良品
不流出不良品
供货商
IQC
生产线
FQC
客户
品质是一系列环环相扣过程的结果
有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来; ➢ 其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从
此不在有往日的辉煌； ➢ 人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，
而爱立信却失去了中国市场，原因何在？ ➢ 调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败；
品质意识
课堂守则
质量问题案例
2009年上海“楼脆脆”事件
房地产项目 行业的暴力驱使 设法偷工减料（施工成本仅仅占成本三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
2008年“三鹿毒奶粉”事件
• 原料奶以次充好、弄虚作假 • 生产过程中添加三聚氰胺 • 食品安全监督管理存在漏洞 • 社会监督软弱无力 • 政府处置不力、报告不及时
爱立信的衰败----质量之祸
➢ 2001年在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。 当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错 误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有 的媒体都注意到了“T28” 的质量问题，但是爱立信 却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来 封媒体的嘴，而且他们的服务质量也很差。
1.品质是什么？（1/3)
六位质量大师对质量的定义
戴明 W.Edwards Deming
品质意识培训教材
品质意识与管理专题培训品管部|吴后晟2011.8.31培训议程公司品质现状（2011上半年）品质意识品质成本制造系统品质管理5S管理职能部门品质管理重点品质改善漫画公司品质现状1~6月份销售品质损失汇总17.15.844.147.1261218总计国内销售国际一部国际二部元1~6月份内、外销产品线质量问题退货41364.8371158004663.715192.813094.5519266.5817708.815118.163386.2220000400006000080000文管OA 设备书写纸制品办公文具电子文具收纳文具内销质量退货外销质量退货元2011上半年销售质量退货统计182631236611020406080100120合计1月份2月份3月份4月份5月份6月份万元品质问题退货区域分布（1~6月）4.64.41.71.110.60.6110.0015324920406080100120华南区华东区京津区上海区西南区华北区西北区东北区山东区商务科合计万元占总比29%占总比13.6%占总比87%占总比44.5%区域分公司金额占区域总比（%）广州分公司150,470.67东莞办事处71,989.02浙江分公司149,179.97南京分公司95,097.73京津区天津分公司114,155.8874%45%75%华南区华东区退换货产品：A 、文管（文件夹、资料架）B 、OA （考勤机、点钞机、碎纸机）C 、电子文具（计算器）品质问题性质金额占比运输引起问题4250.3636.07%过期引起问题2253.8419.13%产品本身质量问题5278.144.80%合计11782.3100.00%备注：品质问题性质金额占比客户原因2895.4896.16%产品本身质量问题115.67 3.84%合计3011.15100.00%备注:客户原因:指产品退回的产品陈旧,脏乱,基本都是很零散的产品5月份对广州仓品质问题退货302项单品清理现状1:本身质量问题退货产品中书写工具退货金额为 3948.14元,占产品本身质量问题退货的74.80%5月份无锡仓品质问题退货清理现状广州仓确认现场深圳仓确认现场1~6月份客诉汇总与结案状况88514402885142218518395.5%100.0%0.0%100.0%100.0%98.9%4080120160200客诉总计国内销售国际一部国际二部订制科齐心共赢0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%客诉数结案数结案率目标100%产品线制程运输材料设计包装销售总计文管385869672OA 设备3051583364书写工具31210310纸制品60003110办公文具51219电子文具303006学生用品0000收纳文具34302214客诉根因分布（1~6月份）20406080100120140160180200制程运输材料设计包装销售总计收纳文具学生用品电子文具办公文具纸制品书写工具OA 设备文管占总比：48%注：自2011年3月下旬起，彻底将国际部客诉接管过来，导致数量相对增加2011上半年内部检测各阶段样品合格率推移图0.0%15.0%30.0%45.0%60.0%75.0%90.0%厂商样品初样试制小批量大货样厂商样品22.6%18.2%31.4%31.4%26.8%42.9%初样试制56.0%57.1%55.6%55.6%36.4%10.0%小批量50.0%0.0%50.0%50.0%36.4%60.0%大货样69.2%0.0%57.1%57.1%53.7%81.6%1月02月3月4月5月6月06月主要是计算器、光电台灯初样合格率偏低。
品质意识培训教材(PPT 57页)
1.PDCA循环（2/2）
PDCA特点﹕
1.四个阶段一个也 不能少
2.大环套小环
3.不断上升的循环
持续改善
PD AC
持续改善
By Elsmar
Time
2.QC七大手法
1 查检表 2 层别法 3 直方图 4 鱼骨图 5 柏拉图 6 散布图 7 管制图
8﹑质量意识的内涵
• 质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。 质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态 不佳，就可能造成差错，发生质量事故。产品质量 长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往 往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以 衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的 质量管理成效。
3.品质“三不政策”(4/4)
三.如何做到不流出不良品﹖
各工序依规范执行自主检查 品管做好发货前的抽检，抽检不合格的不允许发
货。 发现本工序或上个工序不良品及时标示/隔离 判断为批量不良时，及时反映给班/组长知会品
管人员，做好嫌疑批追溯。
4.好品质是如何来的(1/2)
品质是设计出来的 品质是安排出来的 品质是制造出来的 品质是验证出来的 品质是以客户的满意度为依归的 品质是一系列环环相扣过程的结果
7﹑如何培养品质意识
• 质量意识好的结果
• 管理到位，现场秩序井然； • 工作认真负责，责任感强； • 不良率低，坏品少； • 重工报废少，降低成本，竞争力强； • 客户满意，订单多； • 生产良性循环，企业发展快。
8﹑质量意识的内涵
• 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量 和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要 的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位 工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中。 企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和 发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量 教育和质量责任等来建立和施加影响的。一个企业应该 在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，使质量第 一的思想深入人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量 意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念， 增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立 爱岗敬业精神，追求顾客满意度100%。
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营业额 —— 成本
营业额增加
利益
•提高工作效率 •废除重复和调整 业务 •工作标准化 •减少顾客的监督 •是有效的自我改 善对策
成本削减
•改变意识
增加了“入”
•质量、经营管理
减少了“出”
•把员工自信相连 •提高员工自尊心
经营
由于营业额的增加 和成本的削减，利 润得到提高
企业素质
可以实现素质改善， 确立经营管理基础
第22页
The end!
第23页
销售员
顾客要求的质量
贵公司产 品质量 没 问题吧？
顾客
没有取得 认证的企业
TQC
请您放心，我 们的产品质量 绝对没问题
客观看 不见的 质量
销售员
第5页
3. 获得认证的好处有这些
引进质量体系
•由于采取差别化 管理，扩大商业
机会
•提高企业形象 •提高顾客满意度 •进入全球化市场
企业素质的改善强化
由于完善内部管理体制 从而确立经营管理基础
质量目标：在质量方面所追求的目的。 质量方针和质量目标的作用 1、指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组
织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行， 让全体员工都来关注它的实施和实现。 2、质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略， 而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。 两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其 资源来实现这些结果。
第2页
什么是质量管理体系?
实现质量管理的方针目标，有效地开 展各项质量管理活动，必须建立相应的管 理体系，这个体系就叫质量管理体系。
•质量管理体系包括： 制定质量方针、目标并通过质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进等活动来实现质 量方针、目标而相互关联或相互作用的一组 要素。
第3页
为什么要推行质量管理体系?
第12页
ISO/TS 16949:2009特点
ISO/TS16949:2009容特色
更强调: ★客户导向 ★员工激励与品质意识 ★目标成本, 降低成本之要求 ★提升供货商制程绩效之监督 ★可靠度目标 ★更多地方体现精益生产之精神
第13页
ISO/TS16949：2002
对于标准的要求通俗的讲： – 为了达到要求我们要：
员工意识
可以实现员工的意 识改革
第6页
质量管理体系认证
认证: “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充 分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标 准或规范性文件的活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产 品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是 否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一 方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的 证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做 “认证”。
编制文件规定职责、程序、制度和方法
按文件规定执行
第14页
公司质量方针
我们的质量方针
–为所有顾客提供他们最满意 的产品与服务
第15页
ISO/TS16949的质量承诺：
1、根据ISO/TS16949:2009要求建立和推行质量管理体系; 2、了解和传达满足顾客要求和相关法律法规要求的重要性; 3、在所有过程中推行缺陷预防措施; 4、持续改善达至准时付运; 5、减少变差和浪费,以增强竞争力; 6、不断了解公司之市场定位,订出公司的发展方向; 7、提供安全及有效率之工作环境,确保资源的获得; 8、给所有员工提供系统和恰当的培训,确保员工激励过程有效实施; 9、制定并确保质量目标实现; 10、进行管理评审,确保过程效率; 11、以顾客满意为目的,履行所有工作达到全部客户百分百满意。
1. 围绕着企业的外部环境
集团企业
政府机关 规定限制
要 求
企业
压力 国内顾客
金融机构 企业评价
经营目的
贸易条件
取得ISO质量管理体系
差
别
化
宣传
竞争对手
海外顾客 消费者
第4页
2. 是发展业务的支持手段
已经取得 认证的企业
顾客
TQC
+பைடு நூலகம்
质量体系 QS
请您放心本 公司已获得 ISO9001认证
客观地 能见到 的质量
第20页
公司质量目标项目及指标
2010年上半年
项目
Q1指标
Q2指标
总报废率
报废率
汽车产品报废率
成品一次 坏率
FQC试机一次坏率/ 汽车产品
FQC目检一次坏率/ 汽车产品
按时发货 率
非汽车客户 汽车客户
≤8.6% ≤8.3% ≤3.1%/≤0.88%
≤14.4%/≤11.0% ≥90% 100%
≤8.6% ≤8.3% ≤3.1%/≤0.88%
SPC Statistical Process Control (统计过程控制)
MSA Measurement System Analysis (测量系统分析)
第11页
推行ISO/TS16949的好处
建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足不 同客户的要求;
改善产品和过程质量; 减少变差和提高效益; 增加公司全球采购的信心和在行业内的竞争力; 对供应商的开发有共同的质量体系; 减少第二方审核; 运用五大核心工具提高工作效率.
≤14.2%/≤10.8% ≥90% 100%
退货率(非汽车产品/汽车产品) 客户满意度/汽车客户满意指数
≤1.3%/≤1.3%
≤1.3%/≤1.3%
≥87%
第21页
推动ISO/TS16949成功的要素:
最高管理者的决心与支持、授权、关心、鼓励、 参与以及激励; 中层管理者的责任、全力支持，如期完成推行 配合工作; 全体员工的配合与积极参与; 建立并彻底落实管理体系; 持续改进。
第16页
体系代表
本公司质量体系代表
–品质保证部经理
第17页
公司通过ISO/TS16949 认证的时间是
–2006年
第18页
质量管理体系文件结构
国际标准 ISO 9001 行业要求 ISO/TS 16949 公司特殊要求
质量 手册
程序文件
操作指示
表格/质量记录
第19页
质量方针和质量目标
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和方向。
第8页
ISO/TS16949 的适用范围
ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相 关服务产品的组织，如提供下述产品或服 务的组织：
a)生产材料； b)生产零件和维修零件； c)热处理、喷漆、电镀或其它表面处 理服务； d)工模具和生产设备。
第9页
ISO/TS16949 的目标
持续改进（Continual improvement ） 缺陷预防（Prevention of defect ） 减少汽车供应链的变差和浪费 （Reduce variation and waste in automotive chain）
品质意识培训
•1
什么是质量?
质量的定义:
➢狭义的定义：
➢质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固 有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
➢注：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。
➢广义的定义：
➢质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。 ➢如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品 开发周期、生产周期、库存周转频次等。
第10页
ISO/TS16949五大核心工具
APQP Advanced Product Quality Planning (产品质量先期策划)
PPAP Production Part Approval Process (生产件批准程序)
FMEA Failure Mode And Effects Analysis (失效模式效应分析)
第7页
ISO/TS16949:2009的名称及要求
TS 16949:2009已于2009年正式发布,其名称是：
– 质量管理体系—汽车行业产品和相关服务产品的组织实 施ISO9001：2008的特殊要求
顾客特殊要求
顾客特 定要求
ISO/TS 16949:2009
汽车业共同要求
ISO9001:2008要求
营业额增加
利益
•提高工作效率 •废除重复和调整 业务 •工作标准化 •减少顾客的监督 •是有效的自我改 善对策
成本削减
•改变意识
增加了“入”
•质量、经营管理
减少了“出”
•把员工自信相连 •提高员工自尊心
经营
由于营业额的增加 和成本的削减，利 润得到提高
企业素质
可以实现素质改善， 确立经营管理基础
第22页
The end!
第23页
销售员
顾客要求的质量
贵公司产 品质量 没 问题吧？
顾客
没有取得 认证的企业
TQC
请您放心，我 们的产品质量 绝对没问题
客观看 不见的 质量
销售员
第5页
3. 获得认证的好处有这些
引进质量体系
•由于采取差别化 管理，扩大商业
机会
•提高企业形象 •提高顾客满意度 •进入全球化市场
企业素质的改善强化
由于完善内部管理体制 从而确立经营管理基础
质量目标：在质量方面所追求的目的。 质量方针和质量目标的作用 1、指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组
织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行， 让全体员工都来关注它的实施和实现。 2、质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略， 而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。 两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其 资源来实现这些结果。
第2页
什么是质量管理体系?
实现质量管理的方针目标，有效地开 展各项质量管理活动，必须建立相应的管 理体系，这个体系就叫质量管理体系。
•质量管理体系包括： 制定质量方针、目标并通过质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进等活动来实现质 量方针、目标而相互关联或相互作用的一组 要素。
第3页
为什么要推行质量管理体系?
第12页
ISO/TS 16949:2009特点
ISO/TS16949:2009容特色
更强调: ★客户导向 ★员工激励与品质意识 ★目标成本, 降低成本之要求 ★提升供货商制程绩效之监督 ★可靠度目标 ★更多地方体现精益生产之精神
第13页
ISO/TS16949：2002
对于标准的要求通俗的讲： – 为了达到要求我们要：
员工意识
可以实现员工的意 识改革
第6页
质量管理体系认证
认证: “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充 分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标 准或规范性文件的活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产 品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是 否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一 方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的 证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做 “认证”。
编制文件规定职责、程序、制度和方法
按文件规定执行
第14页
公司质量方针
我们的质量方针
–为所有顾客提供他们最满意 的产品与服务
第15页
ISO/TS16949的质量承诺：
1、根据ISO/TS16949:2009要求建立和推行质量管理体系; 2、了解和传达满足顾客要求和相关法律法规要求的重要性; 3、在所有过程中推行缺陷预防措施; 4、持续改善达至准时付运; 5、减少变差和浪费,以增强竞争力; 6、不断了解公司之市场定位,订出公司的发展方向; 7、提供安全及有效率之工作环境,确保资源的获得; 8、给所有员工提供系统和恰当的培训,确保员工激励过程有效实施; 9、制定并确保质量目标实现; 10、进行管理评审,确保过程效率; 11、以顾客满意为目的,履行所有工作达到全部客户百分百满意。
1. 围绕着企业的外部环境
集团企业
政府机关 规定限制
要 求
企业
压力 国内顾客
金融机构 企业评价
经营目的
贸易条件
取得ISO质量管理体系
差
别
化
宣传
竞争对手
海外顾客 消费者
第4页
2. 是发展业务的支持手段
已经取得 认证的企业
顾客
TQC
+பைடு நூலகம்
质量体系 QS
请您放心本 公司已获得 ISO9001认证
客观地 能见到 的质量
第20页
公司质量目标项目及指标
2010年上半年
项目
Q1指标
Q2指标
总报废率
报废率
汽车产品报废率
成品一次 坏率
FQC试机一次坏率/ 汽车产品
FQC目检一次坏率/ 汽车产品
按时发货 率
非汽车客户 汽车客户
≤8.6% ≤8.3% ≤3.1%/≤0.88%
≤14.4%/≤11.0% ≥90% 100%
≤8.6% ≤8.3% ≤3.1%/≤0.88%
SPC Statistical Process Control (统计过程控制)
MSA Measurement System Analysis (测量系统分析)
第11页
推行ISO/TS16949的好处
建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足不 同客户的要求;
改善产品和过程质量; 减少变差和提高效益; 增加公司全球采购的信心和在行业内的竞争力; 对供应商的开发有共同的质量体系; 减少第二方审核; 运用五大核心工具提高工作效率.
≤14.2%/≤10.8% ≥90% 100%
退货率(非汽车产品/汽车产品) 客户满意度/汽车客户满意指数
≤1.3%/≤1.3%
≤1.3%/≤1.3%
≥87%
第21页
推动ISO/TS16949成功的要素:
最高管理者的决心与支持、授权、关心、鼓励、 参与以及激励; 中层管理者的责任、全力支持，如期完成推行 配合工作; 全体员工的配合与积极参与; 建立并彻底落实管理体系; 持续改进。
第16页
体系代表
本公司质量体系代表
–品质保证部经理
第17页
公司通过ISO/TS16949 认证的时间是
–2006年
第18页
质量管理体系文件结构
国际标准 ISO 9001 行业要求 ISO/TS 16949 公司特殊要求
质量 手册
程序文件
操作指示
表格/质量记录
第19页
质量方针和质量目标
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和方向。
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ISO/TS16949 的适用范围
ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相 关服务产品的组织，如提供下述产品或服 务的组织：
a)生产材料； b)生产零件和维修零件； c)热处理、喷漆、电镀或其它表面处 理服务； d)工模具和生产设备。
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ISO/TS16949 的目标
持续改进（Continual improvement ） 缺陷预防（Prevention of defect ） 减少汽车供应链的变差和浪费 （Reduce variation and waste in automotive chain）
品质意识培训
•1
什么是质量?
质量的定义:
➢狭义的定义：
➢质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固 有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
➢注：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。
➢广义的定义：
➢质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。 ➢如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品 开发周期、生产周期、库存周转频次等。
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ISO/TS16949五大核心工具
APQP Advanced Product Quality Planning (产品质量先期策划)
PPAP Production Part Approval Process (生产件批准程序)
FMEA Failure Mode And Effects Analysis (失效模式效应分析)
第7页
ISO/TS16949:2009的名称及要求
TS 16949:2009已于2009年正式发布,其名称是：
– 质量管理体系—汽车行业产品和相关服务产品的组织实 施ISO9001：2008的特殊要求
顾客特殊要求
顾客特 定要求
ISO/TS 16949:2009
汽车业共同要求
ISO9001:2008要求