导购销售八步骤
服装销售八步
服装销售八步服装店铺销售管理重点就在于销售过程是否有清晰的流程。
清晰的销售流程有助于新员工快速进入状态，也有助于缩短销售时间、提高成交率和连带率。
一般来说，销售过程分为八个步骤，简单称为“销售八部曲“。
这八个步骤分别为：迎宾、赞美顾客、询问需求、商品介绍、试衣服务、收银服务、送宾、电话回访。
只有完成这八个步骤，才算是一个完整的销售过程。
这八个步骤，每一个步骤都有其关键点和注意事项。
第一步：迎宾-尊重的态度先说称谓，再问候。
“先生，早上（下午、晚上）好”比“你好，欢迎光临”更能体现出尊重的态度。
在终端销售过程中，要先看到人，后看到事。
-真诚的问候什么是真诚？站在顾客的角度进行沟通，别总是用自己的想法来揣摩顾客的想法。
-体贴的服务体贴的服务再也不是给顾客端一杯水搬一把凳子这么简单了。
我们要送两杯水，一杯绿茶一杯咖啡，问问顾客喜欢喝什么。
这样的迎宾服务不但给了顾客选择权，更重要的是从一开始销售人员就掌握了谈话的主动权和控制权。
第二步赞美顾客：赞美的技巧这是一个点，这是一个优点，用自己的话及时地说出来。
赞美要得体、大方，不能拍马屁；得体的赞美是根据对顾客性格的判断的出来的，又反过来进一步印证对顾客的判断第三步：询问需求，寻机开场-与顾客接触的最佳时间：当顾客与导购的眼神相碰撞时；当顾客四处张望，像是在寻找什么时；当顾客突然停下脚步时；当顾客长时间凝视我们的商品时；当顾客用手触摸我们商品时；当顾客主动提问时。
-如何才能让顾客将脚步停在某个商品的面前创造焦点陈列（使用助销物料）-如何有效开场介绍商品开场法、品牌介绍法、促销接触法、服务接触法第四步：介绍商品，识别顾客1、识别顾客今天是否会买如何快速地判断出顾客今天买还是不买？-顾客是否会问价值性问题；-逗留时间的长短；-来的人数（来几个人）、是否有参谋；-听话听音，从顾客（夫妻）的对话中判断，从电话中判断；-今天买的互动多（有问必答），今天不买的有问不答；-自己主动要求产品体验。
玩具店员介绍玩具卖点的八步骤
玩具店员介绍玩具卖点的八步骤字体大小：大中小2010-05-04 09:24:08来源：一大把网站【一大把网站】开玩具店最首要的是客源，怎样吸引顾客的目光并让从他们口袋里顺利把钱赚到手，是玩具店能够持久经营并赢利的保证。
那么，玩具店销售人员究竟应该介绍玩具的卖点、如何销售产品呢？小编总结了玩具店员实战销售技巧，愿能给正在摸索玩具店员提供方便。
玩具店员介绍玩具卖点的八步骤查看更多图片新闻>>1、估测顾客购买倾向营业员为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么样的产品，或者小孩多大，男孩女孩，挖掘顾客心思。
当顾客讲出一些情况的时候，是送礼给同事的小孩，该导购根据孩子的年龄阶段，便大胆推测该顾客的准确需求，同时就找到很适合她的产品推荐。
总结：一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！2、辅助顾客选择合适的玩具在确定顾客是送礼时，营业员必须思路清晰，不准备在顾客正在观看的产品上浪费时间。
很自然的帮助顾客做主，把顾客带到了适合送礼的玩具产品前面、有销售价值的玩具面前，既要满足送礼物的需求，又要适合受礼的孩子的年纪需求，还需要配合送礼者准备送礼的金额。
总结：许多顾客在选择产品时，并没有多少主见，就看我们是如何引导他们了！3、介绍产品独特的卖点。
店员在介绍玩具与众不同的方面的同时，要分析顾客的消费心理，强调出这款玩具的高档与时尚，暗示购买这款玩具送礼有面子，同时又好玩，金额又非常合适，给顾客下个小套子。
为了点出玩具的优势，可以牺牲邻边玩具来衬托，红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳，但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值。
导购要很有技巧的引导顾客：这个挖掘是09年最为流行的款式，而另外一款则是08年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款玩具，还给顾客多一个选择，给自己留个余地。
同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款玩具就走在流行消费的前沿，送的有面子，玩的人也开心。
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
店员话术
一、销售流程与基础话术《终端导购八步营销法》第一步：恭迎顾客1、客户情况：第一次来再次来2、导购员行动：迎接、问候3、基本话术：⏹对于第一次光顾的消费者，我们可以说：“您好，（早上好、下午好、晚上好）“欢迎光临布雷尔利专卖店！请问有什么可以帮您！⏹对再次光临的消费者，可以：“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你……”第二步：接近顾客1、客户情况●有明确的购买目的，想购买产品●先了解了解，为购买收集资料●不确切知道他们需要什么，闲逛一下2、导购员行动：寻找时机，接近顾客3、基本话术：如何引入对话●询问式：“有什么可以帮您？”以此来辨别客户的意图。
●对于想购买的客户：根据具体需求，介绍产品举例：“这一款的款式和设计在市场上是独具创意的，现在是消费者定的最多的，是我们比较有特色的一款，比较适合一些****的家居风格，适合一些比较有品味的人，我觉得可能比较适合您”，●对于先了解和闲逛的客户：A:我给您拿个产品单页，上面有详细的产品介绍，方便您了解，有些产品可能您会喜欢。
这个是我们的最新款，您看看（看客户神情，进一步介绍产品）B:好的，您先随便看看，有什么需要随时叫我。
（与客户保持一定距离，当发现客户对某个产品感兴趣时，主动上前介绍，如客户出门，寻机给客户留名片）第三步：试探（深入了解顾客需求）1、客户产生需求的迹象*明显的迹象：A:先前来过一次的消费者再度回到店面时；B:消费者主动寻求导购员帮助；C:消费者好象在找某种商品时。
*隐性的迹象：A:在某个商品前停足时；B:一直注视着某个商品时；C:用手触摸某个商品时；D:开始翻找价格牌，查看规格型号时；E:消费者抬头寻找导购员时。
2、导购员行动：深入沟通，试探需求3、基本话术⏹常规话术“你觉得这个款式怎么样？”（不合适的话再推荐其他款式）“你喜欢怎样的风格？（拿着折页看）”“您安装防护窗的考虑主要有哪些？”“这个款式比较漂亮，是现在公司特别推荐的，您看怎么样？”⏹了解消费者的实际情况：“您想简单实用一点的？还是喜欢款式时尚美观些的？”“您希望窗的风格怎么跟您的装修风格相配合？”您是在几楼？（1-2层楼层低的相对安全系数要求高一些，要推荐厚一点的管。
销售八步曲
②我们根本不需要它；
③这种产品我们用不上，我们已经有了；
这类异议有真有假。真实的异议是成交的直接障碍。服务员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立刻停止营销。虚假需求的异议既可以是顾客拒绝的一种借口，也可以是顾客没认识自己的需求。服务员应认真判断顾客需求异议的认真伪性，对有虚假需求异议的顾客，设法让她体会产品提供的利益和服务，使之动心，再进行服务
⑥不断重复问同一个问题。”
（2）此时应留意顾客的反应，如微笑、点头等。有效把握时机，服务员语言方面可采取以下方式。“
①直接问：您觉得呢？我帮您包好？
2选择式：您确定买这件还是那件？
3③建议式：现在买有礼品赠送，只剩下两件，不买恐怕没有了？
4④想当然：我肯定您会喜欢、您现在买正好穿”
处理顾客异议的6种方法
价格的异议
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高
太贵了，我买不起我想买一点便宜点的型号，我不打算投资那么多，我只使用很短时间，在这些方面你们的价格不合理，我想等降价再买
当顾客提出价格异议，表明他对产品有购买意向，只是对产品价格不满意。当然，也不排除以价格高拒绝营销的借口。在实际营销工作中，价格异议是最常见的，营销人员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易
每次处罚5元
服务员演示及解说
突出讲解FAB及顾客重点关注点，并进行分布操作讲解
顾客亲自体验
鼓励顾客试衣，导购员进行协助并准备备用商品，并不断进行鼓励。
试衣前
1、取下衣架；
2、带领前往试身室；
3、解开纽扣及拉链；
4、提醒锁门；
试衣时
服务八大步骤模板
1
2、面部修饰需洁净自然
• 女生：按当季妆容指引化妆； 吃过饭后及时补妆。
• 男生：保持面部清洁，胡须经常剃刮 ；佩戴眼镜的同
事必须使用无色镜片，保持镜片清洁。 图 2
3.统一着装有规范 按公司指示，穿着整齐及称身的制服，保持制服整洁（特别注意领口、袖口 处），无折痕； 工牌端正地挂在左胸前，让顾客清楚看见名字； 保证工牌纸无皱折，不准粘贴杂物； 单店统一袜子的颜色,保持整洁； 因天气原因在工衣内添加的内衣颜色不宜过深, 内衣领不可露出； 商场员工如需穿长丝袜的,需保持丝袜完整 。
男生双手合握放于 身后右手在上
配以引导手势
3、迎宾的标准语言
= + + 迎宾语
问候语
品牌
推广语
问候语的类型：
普通： 您好，欢迎光临XXX！
较好:
加上时段：早上好/晚上好，欢迎光临XXX！ 适逢节假日：新年好/圣诞快乐/元旦快乐……，欢迎光临XXX！ 遇见熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不见/刚下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算买些什么?......（用一句简单的家常语引入话题）
先重视自己，才能重视产品 先销售自己，才能销售产品
END
试穿或是在镜子前看产品效果）
步骤二、了解顾客需要
要点：
望、闻、问、切，避免敷衍回应
耳朵的聆听——闻 ▲顾客直接询问所需商品：“请问你们这有平底比较舒适的鞋 子吗？”或者“你们这有适合登山的鞋子吗？” ▲对一起进店的朋友、情侣、家长与孩子，应用心聆听他们 之间的交谈内容，发现顾客的关注点。
步骤二、了解顾客需要
最好: 根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“推广语”，可以吸引更 多的顾客进店。
推广语是指：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，
销售8步曲流程
销售8步曲流程1.积极主动地与客户建立联系，了解客户需求。
Be proactive in reaching out to customers and understanding their needs.2.提供产品或服务的详细信息，以便客户了解。
Provide detailed information about the product or service for customer understanding.3.对产品或服务进行演示，展示其优势和特点。
Demonstrate the product or service to showcase its advantages and features.4.回答客户提出的问题，并解决其疑虑。
Answer any questions the customer may have and address their concerns.5.提供定制化的解决方案，满足客户个性化需求。
Offer customized solutions to meet the specific needs of the customer.6.掌握销售技巧，主动引导客户进行购买决定。
Master sales techniques to guide the customer towards a purchase decision.7.提供优惠方案或折扣，激励客户完成交易。
Offer special deals or discounts to motivate the customer to complete the transaction.8.善后跟踪，确保交易完成并获取客户反馈。
Follow up after the sale to ensure the transaction is complete and gather customer feedback.。
零售业导购员服务八步曲课件
详细描述：导购员应根据不同顾客的需求和特点，提供 个性化的产品使用说明，以满足顾客的特殊需求。
处理退换货问题
在此添加您的文本17字
总结词：积极响应
在此添加您的文本16字
详细描述：导购员应积极响应顾客的退换货要求，及时处 理相关问题，确保顾客的权益得到保障。
定期回访顾客
总结词
定期回访顾客可以增强与顾客的互动，了解顾客使用 产品的情况，及时解决顾客问题，提高顾客满意度。
详细描述
导购员应定期通过电话、短信或社交媒体等方式回访 顾客，询问顾客使用产品的情况，了解顾客的意见和 需求。对于顾客提出的问题或建议，导购员应及时记 录并跟进解决，确保顾客满意度得到提升。
要点二
详细描述
在分析顾客异议原因后，导购员应提出针对性的解决方案 。例如，针对产品质量的问题，导购员可以提供产品制作 过程的详细说明或展示权威的质量认证证书；对于价格方 面的异议，导购员可以提供折扣、赠品等优惠方案。通过 提供满意的解决方案，导购员可以有效地化解顾客的异议 ，促进销售的成功。
05
第五步：促成交易
在顾客离开商店时，导购员应表 示祝福和告别，让顾客感到温馨
和感激。
提醒顾客再次光临
在顾客离开时，导购员可以适当 地邀请顾客再次光临，并给予一
定的优惠或礼品作为回馈。
保持联系
导购员可以主动提供联系方式或 关注社交媒体，以便与顾客保持
联系，增强顾客忠诚度。
邀请顾客再次光临
邀请顾客再次光临
在顾客离开商店时，导购员可以邀请顾客再次光临，并给予一定 的优惠或礼品作为回馈。
提出购买建议
服务八部曲
美程服务
服务八步曲
亲切迎宾 了解需求
附加推销
时尚专家 美丽顾问
介绍产品
赞美顾客
处理异议
协助试穿
10
导购形象 • 亲和 • 专业 • 优雅
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第一步 迎宾打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位： “欢迎光临， 时尚男装华子 旭！
“您好！华子 旭欢迎您的光 临！”
➢注视对方眼球 招呼声分时段
3秒
小姐，我看您比较喜欢红色，是吗？您平时 喜欢休闲一点还是时髦一点的？您想要用 来送人的吗？您想要用来搭配外套的吗？
注意错误的问题：
• 今年流行天蓝色，您喜欢吗？ • 您以前穿过我们品牌的衣服吗？ • 您以前听说过我们的品牌吗？ • 这件很适合您，您觉得呢？ • 切忌：连续发问（连续发问会让人有压力，因此不
• “赞美”
• 您别说自己身材不好，没有一个人的身材 是完美的，但是我们可以通过巧妙的穿衣 技巧把缺点掩饰起来，我觉得您的腿很漂 亮，应该多多穿短款上衣！
• “假设”
• 您穿的时候，配一件。。。。 • 假如有白色的运动帽，配这件低领t恤，可
以显得脖子更加修长。。。
• 范例：反败为胜的语言技巧
• 顾客：“我再考虑看一看” • 导购：“我相信这是您的慎重态度，但我想更清楚地知道
• 赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、 • 赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、
包、帽子、鞋、腿、腰、孩子
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实 以自己的语言赞美 具体地赞美 适时地赞美 “由衷”地赞美
秘诀
发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处 以口语化的方式自然开心的赞美 何处、如何、何种程度 设法在对话中适时地加以赞美 为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习
销售八步曲
注意 事项
新顾客怎样打招呼？
您好！卡拉利 男装欢迎您！ （可以介绍商 品活动）
老顾客怎样打招呼？
李先生，上次 买的大衣，感 觉还好吧？
元旦快乐 快年快乐 节日问候
恭喜发财...
突出节日气氛
再忙也不能怠慢顾客
某店铺一天中午来了好多的新货，小 云是个很勤快的员工，帮着店长整理货 品。 这时，进来了一个人客人 顾客：这件衬衫多少钱？ 小云：你自己看下吊牌，上面有价格哈！ 顾客：这么贵啊！现在是打几折啊？还 有便宜点的吗？ 小云：这是新款，我们刚到的新货，凭 VIP卡打8.8折。我现在很忙，那旁边也 有些是便宜打5折的，你自己挑选下了。 顾客听了转身走了......
启示： 顾客没有那 么时间、耐心来 等我们忙完，我 们整理、上货、 清扫等工作就是 为顾客购买，而 我们却把顾客送 来的钱拒之门外！
第二步：寻找时机
现在消费者喜欢自由的购 物气氛，因此当我们与顾客打 完招呼之后，应留有一定的空 间给顾客，让顾客在没有压力 的环境下自由选择，当然我们 的目光一定要留意顾客，主动 接受顾客的购物信号，通过眼 睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴 的询问等途径来发现顾客的需 要，而不是总站在顾客的身边 或顾客的身后。
八次非销话题时机： 使用非销语言拉近 与客人的距离，试探客 人的需求，销售时遇到 障碍，销售后客人买单， 改裤子，等人，利用非 销话题促进二次销售。
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第六步：异议处理
请列日常工作中店铺顾客提出异议的例子！
1、当顾客喜欢，但同伴反对时，我们应： .不能急于反驳顾客朋友的意见。所取最后购买者的意见，例 如：“我觉得您（或同伴） 的话满对的” .也可以采取反问法对反对意见者说：“小姐（先生），您认为 您朋友适合穿什么风格的产品呢？我可以再帮您们挑选。” 2、当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应： .忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感，例如：“我觉得这 款衣服是十分符合您的气质，颜色鲜艳，或许您有些不习惯，但 是尝试一下相信您会越来越喜欢的。” 3、当顾客对VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙的回答： .例如“小姐（先生），为维护品牌良好的的形象及VIP顾客的利益，公司 严格规定只有凭VIP卡才能享受打折。” 4、当员工介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时。我们应 用尽量委婉语气对顾客说 .例如“当然，每个人的观点都会不一样，我觉得您说的也有道理”
导购销售的八个步骤
一、打招呼1．顾客一进专柜，主动问候：“欢迎光临伊姿韵”A目光接触：友善、谦恭、热情B站姿：身体端正，微向前C微笑：友善、欢迎、亲切、缩短距离D语调：温和、大方、亲切2．对店内活动推广介绍：A品牌介绍B介绍新上市产品C介绍折扣商品D进行促销商品宣传3．离店顾客道别注意：目光接触，站姿、微笑、语调、语速、手势自信心、谦恭的态度。
二、留意顾客所需目的：通过发问，掌握顾客购物心理，以满足顾客需求，留意顾客的购物讯息。
A触摸商品B主动询问价格、款式、颜色、尺码。
C抬头找导购D边看边与朋友交谈E进专柜像是在找东西F重新回来注意：当顾客发出以上信息时，要及时出现，快速准确，简洁介绍商品。
三、主动展示商品A主动拿样品展示给顾客看。
B主动介绍新品，优惠品及活动内容，征询意见，耐心聆听。
C作建议式推销，鼓励试穿。
注意：①不要妄下判断,加入个人意见。
②不能强迫其接受意见。
③不要不理会顾客需求，胡乱介绍商品。
④全过程要诱导顾客介绍现有并适合的产品。
四、鼓励试穿（除非顾客拒绝帮助时）目的：让顾客找到合适的商品，引发购买欲。
1．主动迅速拿出顾客所需商品（最多不能超过3件）2．请顾客稍等，明确告诉顾客每件特点。
3．替顾客整理好试穿品。
4．用邀请的方法指引试衣间位置，让顾客试衣。
5．严格遵守试衣间服务四个步骤（敲门、检查巡视、挂衣、提醒顾客栓门）注意：1．前往试衣间时步伐不能太快，防止顾客追赶不上。
2．没敲门就进试衣间，没考虑顾客忘记上锁。
五、试衣服务（在征得顾客同意后帮助试衣）1．整理好试穿品，帮顾客试穿并介绍正确穿着方法。
2．穿好后，帮助顾客调整肩带与背钩。
3．询问顾客对产品颜色、款式、舒适度，尺码的满意度。
4．建议顾客穿上外衣感觉一下（在不忙时或方便的时候）5．核对件数，明确顾客需要的产品，把否定产品取回。
6．作附加推销。
异位思维：站在顾客的角度，立场去想问题，介绍适合及顾客可接受的产品给顾客。
六、附加推销（建议式销售）目的：通过发向与客人沟通，了解客人的需求及习惯，给顾客一个合适的建议。
导购员服务八步曲
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产品介绍小结
项目 要求明细
对货品知识、价格等熟练掌握
能够针对顾客的需求进行产品介绍
有效的运用FABE技巧
关于价格异议的事实 – 经常因为价格而失去了一些生意 – 不论你的价格优惠是如何，你总会遇
到价格异议 – 总会有一个比你更便宜的其它选择 – 今天的顾客比以往更加注重价格
播放V26，播放V27
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价格类型异议
价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，
应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔
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产品介绍
项目 要求明细
对货品知识、价格等熟练掌握
能够针对顾客的需求进行产品介绍
有效的运用FABE技巧
产 品
引导顾客多看、多听、多接触商品
介 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望
绍 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
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推荐介绍注意事项
紧紧围绕前面搜集的顾客信息 – 顾客的事实需求和感情需求 – 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 – 有库存的商品 – 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 – 更高毛利的商品 – 更高营业额的商品
– 顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对 比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。
– 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。
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提问的基本方法
开放式提问的应用 封闭式提问的应用
服务八大步骤
最好: 根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“推广语”，可以吸引更 多的顾客进店。
推广语是指：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，
可以是主推款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。
步骤二、了解顾客需要
要点：
望、闻、问、切，避免敷衍回应
眼睛的观察——望
一、当顾客突然停下脚步（看到了自己感兴趣的商品） 二、当顾客表现出在寻找状态时（顾客是有备而来的） 三、当顾客仔细地打量某件商品（顾客对产品一定有需求） 四、当顾客找标价签（顾客已产生兴趣，想知道此商品的品牌和价格） 五、当顾客拿起一件产品左右看时（在找凳子或是镜子，顾客想要
要求，又穿起来不累。
练习
1
4
6
2
5
3
9
10
7 8
请找出每组样鞋/包的一个特性，阐述FAB
步骤四：邀请试穿：
• 要点：
给自己信心—— 微笑、目光接触
给顾客理由—— 鼓励式的眼神、邀请式手势 邀请式的话语
推陈出新：结合产品特点、顾客气质、销售情况、画 册介绍……
避免过分催迫顾客
步骤五：试穿
试鞋十二步骤
因为这双鞋是用羊皮制成的，它透气性好， 不会捂脚，而且它质地柔软，穿起来更贴 合脚型，更加舒适。
这双鞋，采用小圆头设计，线条圆润流畅,
这鞋是圆头鞋，挺可爱的。 穿出来能更加突显出您甜美的女性气质。
因为这双靴子是防水台的鞋跟，虽然鞋跟
这双靴子是防水台的鞋跟。
看起来很高，但是前鞋掌增厚了，所以穿 起来非常舒适，既能满足您对鞋跟高度的
一名导购给顾客的第一印象几乎都是视觉上的，整洁的容颜、整齐的 服装、大方的举止，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了 公司和品牌的形象。
销售产品的八个步骤
销售产品的八个步骤（顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图）●顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意（“这是什么呢？”）当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。
在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣（“好像很有意思。
”）当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）3、联想（“是这么用的呀。
”）顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。
在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。
因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望（“真想用一下试试”）产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
发觉导购销售八部曲反馈表
发觉导购销售八部曲反馈表一、导购销售八部曲概述导购销售八部曲是一种常用于零售行业的销售技巧，旨在帮助导购员更好地与顾客互动，提高销售效果。
本文将详细介绍导购销售八部曲的具体步骤和反馈表的使用。
二、导购销售八部曲步骤导购销售八部曲包括以下步骤：2.1 迎接顾客•热情地迎接顾客，微笑并问候他们。
•注意使用礼貌用语，例如“您好”或“欢迎光临”。
2.2 建立关系•与顾客建立良好的关系，通过友好的交流打开话题。
•运用非语言沟通技巧，例如眼神接触和微笑，以增加亲和力。
2.3 发现需求•通过提问和倾听，了解顾客的需求和偏好。
•确保提问具有针对性，以便更好地了解顾客的购买意愿和动机。
2.4 提供解决方案•根据顾客的需求，提供合适的产品或服务解决方案。
•强调产品或服务的特点和优势，以增加顾客对其的兴趣。
2.5 展示产品或服务•使用示范、演示或样品等方式展示产品或服务的优势。
•向顾客展示如何使用产品或服务，以增加其购买的可信度。
2.6 解决顾客的疑虑•针对顾客可能存在的疑虑或担忧，提供详细的解答和解释。
•通过提供相关的信息或证据，消除顾客的疑虑，增加其购买的信心。
2.7 引导购买决策•利用积极的销售技巧，引导顾客做出购买决策。
•提供适当的优惠或促销信息，以增加购买的诱因。
2.8 结束销售•感谢顾客的光临，并表达对其购买的赞赏。
•提供售后服务和联系方式，以便顾客在需要时能够及时与导购员取得联系。
三、导购销售八部曲反馈表使用导购销售八部曲反馈表是用于记录导购员在销售过程中的表现和顾客的反馈意见。
以下是反馈表的使用要点：3.1 反馈表的内容•反馈表包括导购员的姓名、销售日期、销售地点等基本信息。
•反馈表还包括导购销售八部曲的各个步骤和相应的评分项。
•评分项可以根据具体情况进行调整，以适应不同的销售场景。
3.2 反馈表的填写•导购员需要根据自己的销售情况，对每个步骤进行评分。
•导购员可以根据自己的表现和顾客的反馈，对每个评分项进行说明。
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进店招呼
致词要求：
各店可按照本店的人员情况编制时间排行 表致欢迎词，若该导购员正在接待顾客，则有 店长先致词（或由就近的导购员先致词)
致欢迎词后，不管自已手头有何工作（除 接待顾客外），须立即放下工作，按标准站姿
2 站立在距顾客约 米的地方等待顾客
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导购销售八步骤
•（２）接 近 顾 客（揣 摩 需 要）
时
•10、当顾客直接拿商品询问价钱时
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导购销售八步骤
揣摩需要
1、观察法 A、观察动作 B、观察表情 注：采用观察法，切忌以衣貌取人 2、推荐商品法 3、询问法 4、倾听法
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导购销售八步骤
（３） 商 品 介 绍
•1）针对顾客的商品说明 •2）善于应付多种需求并存的顾客（用数字概括的商品说明 ） •3）要注重调动顾客的情绪 •4）语言要流利，避免口头禅（啊、咽、大概、大约、差不多、可能、等于是、尽量 ） •5）要有应变能力
1、抬头微笑 2、告知保养、洗涤事项 3、告知三包
二、送客注意事项
•收款
“谢谢” “欢迎再次光临” “我叫***，下次来找我就可以了” 三、切记 今天不买不代表明天后天不买。
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导购销售八步骤
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•歇会儿
导购销售八步骤
摩高品牌管理科培训资料
店铺运营服务标准
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七脉神剑—寻机
寻找什么样的时机：
触摸一条裤子 触摸货品、找标签、看标价等 一直打量同一货品或同款货品 看完货品后扬起脸来 表现出寻找某些东西 闲逛中眼睛一亮、停下脚步 与我们四眼相对时，需要帮助 你认为合适的时机（经验）
* 钓鱼的故事
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导购销售八步骤
七脉神剑—寻机
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•功夫不负有心人！
导购销售八步骤
•Selling Skills
•销售技巧课程
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导购销售八步骤
销售技巧—七脉神剑
第一式：迎宾 第二式：寻机 第三式：开场 第四式：试穿之巧问 第五式：成交 第六式：连带销售 第七式：收银送客
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1、记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购 买欲望的潜在消费者
A、提问——倾听注意事项： * 保持注意力，切忌东张西望，心不在焉 * 不要打断顾客说话，不尊敬顾客，显得不礼貌 • * 尽量避免否定的价值判断“您这话可不对了” • B、分析出顾客真正的需求——对症下药 • “我不需要这种产品，因为我***，所以我***”
导购销售八步骤
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2020/11/18
导购销售八步骤
培训好习惯
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尊重自己和别人的时间 将手机、呼机关闭或转为震动 全身心投入，主动参与，积极思考 像孩子一样地游戏、欢笑 用成人的方式思考、做事 向所有人学习 空杯
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•自我介绍
• 我叫xxx（解释姓名，如画的语言） • 属相是……（学动物叫声来表示） • 我这个人…（用一句话评价自己） • 我愿意将我的xx爱好推荐给大家 • 它对大家有…好处（讲述它的好处） • 希望大家采取…行动（讲述对大家的期望）
５、补货：针对区位货品进行补货。清点每款每色 货品的数量，若数量不足时，应及时补充尺码。
• （整理商品、检查标签、补货）
６、准备一天的营业用品
８、清理营业区域卫生,做好地面洁净,样品整洁,陈
列区的干净、明亮
９、陈列标准：对区位内货品按《陈列手册》的要求
进行维护整理；
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导购销售八步骤
晨会
导购销售八步骤
等待时机
① 分区域站立:
导购员站立在自己 的所辖区域、收银员 必须站立在收银台内 、店长在店内走动， 根据不同的需要站位 。不得聚集在收银台 或扎堆聊天。
② 清洁区域卫生：
在一天的营业中， 暂时没有顾客时，导购 员须站立在自己所辖区 域整理商品或清洁区域 卫生.
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导购销售八步骤
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导购销售八步骤
卫生
检整 补
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营业用 品
营业前的 准备工作
仪容仪 表
积极 的心态
早会
导购销售八步骤
1、导购员要始终如一地保持良好的精神状态，做好 心理调节工作
2、检查自身仪容仪表
3、晨会：参与班前会。放下手中未完成的工作参与 班会，接收领班下达的信息；
4、账目：抽查、核对昨日点数本，如有误差及时上 报领班进一步核查。
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七脉神剑—迎宾
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导购迎宾前的错误动作：
梳头 聊天 发呆 拖鞋 弄手指 倚门而笑
正确动作：
忙碌
导购销售八步骤
七脉神剑—迎宾
导购的口头禅: 没有人
导购思路:
今天工作不努力 明天努力找工作
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导购销售八步骤
七脉神剑—迎宾
导购迎宾方式：
问好式:
您好!欢迎光临,这是某某品牌笔记本专门为白领人 士设计的时尚性笔记本.
•2、善于创造销售机会
•引导消费者——认定顾客确实有迫切需求
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导购销售八步骤
七脉神剑—试穿之巧妙发问
二、文化技巧的魅力
A、故事：
* 您是加一个蛋还是两个蛋？ * 抽烟的时候是否可以祈祷？ • * 没有问的结果
• B、案例
• *会问话的小商贩 • *买手机——销售就是发问，为什么要发问？
“您好，小姐，我们这款服装是法国设计师设计的 最新款，为了保证款式的唯一性，在国内限量生产 、限量销售的款式，店里不多了，建议您试试”
五、制造热销开场：
“小姐，这款是我们品牌最新推出的限量版，在 ***店铺已经卖断码了，我们店中只有两件，建议您 试试，看看是否有合适您的尺码”
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导购销售八步骤
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导购销售八步骤
七脉神剑—试穿之巧妙发问
三、问客人问题的原则 1、问简单的问题：
* 是您自己穿还是送人？ * 您需要什么样的款式？ • * 您今天是看包还是看什么？
• 2、问YES的问题
• * 买女装时尚款式比较重要，是吧？ • * 买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？ • * 冬季购物，保暖性非常重要，是吧？
导购销售八步骤
• 把复杂的事情简单化,把简单的事情合理化, • 把合理的事情标准化,把标准的事情模版化.
简单就是 高效.doc
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导购销售八步骤
课题内容
第一篇 营业服务流程 第二篇 顾客心理分析 第三篇 销售服务技巧
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导购销售八步骤
第一篇 营业服务流程
一、营业前的准备工作 二、营业中的服务规范 （销售服务八步曲） 三、营业结束的工作
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七脉神剑—试穿之巧妙发问
三、问客人问题的原则 3、问“二选一”的问题：
* 您选择兰色还是紫色？ * 您选择七分裤还是九分裤？ • * 您要这件还是那件？
• 4、不连续发问——错误的连续发问
• * 需要我帮您介绍吗？（不需要） • * 您要试穿看看吗？（不用了） • * 您以前穿过我们的品牌吗？（没有） • * 这是我们的新款，您喜欢吗？（不喜欢）
• 2、错误的回答
•* 不可能，您要看我们的质量 •* 不贵了，隔壁的更贵了 •* 不会了，我们的价格很实惠的了 •* 我们可以给您打八折，您再看看，怎么样？
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导购销售八步骤
七脉神剑—把握时机促成购买
一、怎样把握成交时机
1、主动提出成交要求
推销员失败的主要原因：不要定单
•2、密切注意成交信号
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七脉神剑—连带销售
一、连带销售时机
1、当顾客选中单件衣服：穿衣搭配 2、配饰品 3、促销活动 4、新款上市 5、顾客和朋友（同伴）一起购物 6、等候改裤边或裤脚
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导购销售八步骤
七脉神剑—连带销售
二、连带销售方式
1、运用陪衬式 2、朋友家人推广式 3、补零式 4、新品推广式 5、促销推广式 6、款式收藏式
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导购销售八步骤
七脉神剑—试穿之巧妙发问
四、处理顾客的异议——价格
1、正确的回答
• * “价格系物超所值，请您放心，衣服穿起来是否合适，是否凸 显您的高贵气质，这才是最重要的，您说呢？” • * “价格请您放心，衣服是价格跟款式、服务在走，因此价格不 是唯一考虑的因素，您说是吧？”
目的
提高店员的工作士气，增强员工的凝聚和
向心力，以最饱满的精神来迎接每一天
会议流程 主持：店长（实行店员轮流） 内容：1、相互问好
2、导读企业理念 3、昨天突发事件的处理 4、宣布昨天的销售业绩 5、制定今天的销售目标 6、新产品的介绍 ７ 、陈列位置的调整 ８、店员向店长汇报昨天的问题和建议 9、朗读常用礼貌用语 10 、散会
当发现这些举动 时就可以适当的 打招呼:(从顾客的 侧面接近)
•1、当顾客注视某一商品时 •2、 当顾客用手触商品时 •3、当顾客表现出寻找商品的状态时 •4、当与顾客的视线相遇 •5、当顾客与同伴交谈时 •6、当顾客将手提袋放下时 •7、当顾客探视橱窗或模特身上的商 品时 •8、当顾客匆匆入店，四处寻找时 •9、当顾客取下商品仔细打量并在自己身上比试
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七脉神剑—连带销售
三、连带销售注意事项
1、力求为顾客增值 2、正面及支持性建议 3、用实物（模特）展示搭配效果 4、轻描淡写建议观察客人的反映 5、不要让顾客决定你在硬销 6、切记一口吃不了胖子