运维考核指标及考核办法

（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分）

1、指标定义及计算公式

宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后

15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。

2、考核评价范围及数据来源

该指标考核评价范围为全省13地市。

履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服

务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从10000号系统中提取。目前无法统计新装后15天内有故障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。3、考核周期及统计方法

数据统计周期以自然月为单位。

宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并

与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。

装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等

管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。

工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达

标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。

维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判

别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当

天24：00的工单均不能列入履约准时工单。

4、计分方法

考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇

和农村宽带用户）装移机履约准时率≥93%。

该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。

当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分,扣完为止。（十七）宽带用户障碍修复及时率（6分）

1、指标定义及计算公式

宽带用户（包括采用XDSL AD）、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍

派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100%

2、考核评价范围及数据来源

该指标考核范围为全省13地市。

宽带用户障碍及时修复完成的工单数，宽带用户申告故障

派单总次数，障碍申告时间、消障回单时间通过服务保障系统

中提取。

3、考核周期及统计方法

数据统计周期以自然月为单位。

按照集团全业务服务标准要求，宽带用户障碍起始时间以

10000 号系统中用户申告时间记录为准；修复完成时间以服务

保障系统中障碍修复完成后的有效回单时间为准。

宽带用户障碍修复时限为：钻石级用户20小时，金、银卡

用户24小时，普通城镇用户48小时，普通农村用户72小时。障

碍历时按照连续的自然历时计算，无论任何原因引起的超时记

录均列入超时统计。

4、计分方法

所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）

障碍修复及时率≥93%。

该指标由服务保障系统中提取数据，按月统计，按月评估。

当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1 分。

（十八）宽带用户重复申告率（5 分）

1、指标定义及计算公式

宽带用户重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申

告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占

的比例。

宽带用户重复申告率＝当月重复申告的宽带用户数（包括

采用XDSL、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）/用户有效障碍申告总用户数×100%

2、考核评价范围及数据来源

相关指标的考核评价范围为全省13地市。

重复申告用户数、有效障碍申告总用户数等数据要求从省

公司10000号障碍数据库中提取。

3、考核周期及统计方法

数据统计及考核周期以自然月为单位。

若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一用户发

生了多次申告的现象，并有一次以上（不含一次）的派单处理

记录（不区分障碍现象与障碍原因），则将此用户列为重复申

告用户统计。

10000号预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计

入重复申告用户数统计。

重复申告以客户申告目标产品的帐号（用户发生故障的电

话号码或宽带帐号）进行统计，不以用户申告障碍过程中所使用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。

用户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。

4、计分方法

考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇

和VIP宽带用户）重复申告用户率≤6％。

该指标按月统计，按月评估。当月指标每高于目标值1%，

在全年得分中扣除1 分，扣完权重分为止。

三、基础管理与支撑

（二十）资源数据支撑质量达标率（7 分）

1、指标定义/计算公式

资源数据支撑质量达标率含标准地址确认成功率、资源按

单施工率、资源自动配置率、PON接入宽带网元自动激活成功率四个子项：

（1）标准地址确认成功率：指在同一个自然月内CRM 受理

选取的标准地址在OSS 服务开通系统中没有变更的工单数在当月CRM 受理工数的比例。

公式：前台标准地址确认成功的工单/单月CRM 受理工单总

数*100%

（2）资源按单施工率：包括接入网资源、政企客户、新建

工程按单施工率。接入网资源按单施工率是指在同一个自然月

内OSS 施工调度工按照系统配置的资源施工的工单数量在当月竣工工单数的比例。

公式：按照预配资源施工的工单/当月施工竣工工单总数

*100%

（3）资源自动配置率：指在同一个自然月内CRM 受理的接

入网业务，通过资源管理系统所管理的地址或号码的等信息，

系统自动分配与业务目标相匹配的端口、末梢介入段光纤、接

入点端子等资源，并以此生成施工调度单数在当月CRM 受理业务数的比例。

公式：统计范围内实现自动配置装、移类业务业务数量/统

计范围内装、移类业务受理工单总量*100%。

（4）PON 接入宽带网元自动激活成功率：PON 接入宽带网元自动激活成功率=PON 接入宽带业务地市当月自动激活工单总量/PON 接入宽带业务地市当月激活工单总量。

1）指标解释：激活工单总量（单位张）：PON 接入宽带业务，各地市当月，含人工激活（指未纳入自动激活系统处理或

激活系统处理失败转人工处理的）、自动激活工单总量，数据

从服务开通系统提取。

自动激活工单总量（单位张）：PON 接入宽带业务，全省当

月自动激活工单总量（指派发自动激活系统进行处理的工单总量，含自动激活成功的工单和异常人工处理成功的工单），数

据从自动激活系统提取。

2）指标考核目标值及计分方法：