员工服务礼仪的标准

日常行为规范

一、行为举止：

1、工作场所不得大声喧哗、嘻笑、打骂。

2、工作时刻不串岗或阻碍他人工作。

3、工作时刻不得处理私人事务，接、打私人电话。

4、工作时刻不得进食、谈天等。

5、工作时刻不得长时刻接待亲友探访。

6、不得饮酒后或带醉意上班(业务宴请除外)。

三秒钟”印象:

60% 外表仪表

40% 声音谈话内容

二、礼仪、仪容、仪表标准

职员必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

1、面容保持清洁

2、头发

A.保持头发清洁，定期修剪，每天梳理，不得有头屑。

B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

C.男职员长发侧面不能够盖过耳部。如染发颜色不得过于

亮丽。

3、鼻：经常留意及修剪鼻毛。

4、口：不吃大蒜等有刺激性物品，要刷牙。

5、胡须：男职员不准留胡须同时每天必须剃胡须。

6、指甲

A.所有指甲应短而洁净。

B.女职员不能涂色彩鲜艳的指甲油。

7、首饰：不可佩戴奇形怪状的首饰

8、袜子和鞋

A.袜子不得露于裤子不处，丝袜破了一定不能再穿。

B.保持鞋面清洁，有工鞋必须得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室职员可依照岗位而定）。

8、服装：不得着背心短裤，工服需定时清洗，着洁净制服上班，且装着整齐。

注重仪表仪容美，反映出集团的整体形象，形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是职员的形象。在职员形象中，职员的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了服务形象，而服务形象是文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。职职

员作的特点是直接向客人提供服务，而客人会对服务接待人员的形象留下专门深的印象。顾客对职员“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对后勤产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不行的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是职员的一项差不多素养。

注重仪表仪容美，有利于增强自信

爱美之心人皆有之。每一个职员都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名职员，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到同事与顾客的赞扬和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。

良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是职员努力工作的动力，能体现职员的自尊自爱。假如衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重不人的人。

注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系

“人不可貌相”这句话虽有道理，然而人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的同意程度，继而阻碍进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求，不管在工作依旧生活中，都会产生良好的社会效果。

注重仪表仪容美，反映了治理水平和服务质量

职员的仪表仪容反映出一个单位的治理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核职员仪表仪容一项。

在当今市场要求条件下，设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。如此，作为软件的服务人员素养对服务水平的阻碍就专门大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素养。一个治理良好的企业，必定在其职员的仪表仪容和精神风貌上有所体现。闻名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”确实是一条治理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的

印象和回忆。由此可见职员的仪表仪容是服务行业一个不可忽视的重要因素。

三服务礼仪标准：

什么是礼仪？什么是服务礼仪？

“礼”的含义是尊重，孔子讲：“礼者,敬人也.”从本质上讲，“礼“是做人的差不多道德标准。“礼”的差不多要求是：每一个人必须尊重自己、尊重不人、并尊重社会。一个人不尊重自己，就可不能获得不人的尊重，尊重自己的差不多要求是：要尊重自身，躯体发肤受之父母，不得随意摧残；尊重自己所从事的职业；要尊重自己所在的单位。一个人不尊重不人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应有的差不多教养。尊重社会的差不多要求:讲公德，维护社会秩序，爱护环境，爱国守法。

“仪”的含义是规范的表达方式，任何“礼”的差不多道德要求，都必须借助于规范的、可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。

所谓礼仪，确实是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作

的具体形式。它适用于任何的人际交往，亦是人际交往的差不多规则。

服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的礼仪规范。

（一）服务礼仪的差不多要求

1、文明服务。文明服务的差不多要求：

1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。

如何才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。

2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好差不多功,掌握好差不多的服务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。