5号——宝山区行政效能投诉受理和办理办法

宝监〔2009〕5号

宝山区行政效能投诉受理和办理办法

第一章总则

第一条为规范行政效能投诉受理和办理工作，进一步改进行政机关工作作风，提高行政效能，优化发展环境，更好地保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》等法律、法规，结合本区实际，制定本办法。

第二条本区受理和办理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和行使行政管理职能的事业单位（包括法律、法规授权或者依法接受行政机关委托的具有管理公共事务职能的组织）及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。法律法规对行政效能投诉有专门规定的，按照有关法律、法规执行。

第三条行政效能投诉的受理和办理，坚持依法处理、实事求是、有错必纠的原则；坚持分级负责、归口办理的原则；坚持教育与惩处、监督检查与改进工作相结合的原则。

第四条区行政效能投诉受理中心设在区监察局，负责全区行

政效能投诉受理和办理工作。各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会、区人民政府各部门设立行政效能投诉分中心，按照管辖范围和职责，负责本辖区内行政效能投诉受理和办理工作。行政效能投诉受理机构在本级人民政府及部门的领导下开展工作。

第二章职责分工与权限

第五条区行政效能投诉受理中心履行以下职责：

（一）按照干部管理权限，受理和办理对全区行政机关及其工作人员行政效能问题的投诉；

（二）受理和办理被投诉单位及工作人员不服效能投诉工作机构对行政效能投诉问题处理结果的申诉；

（三）定期汇总、分析行政效能投诉情况。

（四）协调、指导和督促各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会、区人民政府各部门行政效能投诉处理工作。

第六条各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会、区人民政府各部门行政效能投诉分中心履行以下职责：

（一）按照干部管理权限，受理和办理公民、法人和其他组织对本级所属工作部门以及工作人员的投诉处理工作；

（二）受理和办理区行政效能投诉中心转办的投诉件；

（三）定期汇总、分析行政效能投诉情况。

第七条受理行政效能投诉的机构在处理行政效能投诉时可以：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料以及其他材料，并就所投诉问题作出说明；

（二）要求与被投诉人相关的单位或者个人协助、配合调查；

（三）要求被投诉人正确履行职责、义务；

（四）向被投诉人职务的任免机关提出给予被投诉人通报批评、纪律处分和其他组织处理的建议。

第三章投诉

第八条投诉人可以对被投诉人的下列行为进行投诉：

（一）无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项不受理或受理后未在规定时间内办结的；

（二）不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的；

（三）不履行公开承诺或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的，损害行政管理相对人知情权的；

（四）执行公务时作风生硬，态度蛮横，行为粗暴，故意刁难的；

（五）对行政管理相对人的正当要求和合理意见置之不理的；

（六）其他不履行或不正确履行职责的行为，影响行政效能和政府形象的行为和问题。

第九条投诉人对被投诉人进行行政效能投诉，可以通过来人、来电、来信及网上投诉等形式进行。

第十条投诉人进行行政效能投诉，应当有明确的投诉对象，投诉内容应当具体、客观、真实，并告知本人真实姓名、工作单位、联系方式。

第十一条投诉人进行行政效能投诉，应当遵守国家法律、法规和规章以及其他有关规定，不得干扰和影响机关的正常工作秩序。

第十二条任何单位和个人不得以任何形式阻拦、压制投诉，

或者打击报复投诉人。

第四章受理

第十三条各级受理行政效能投诉的机构对符合本办法第八条所列行为进行投诉的应当受理，由行政效能投诉受理中心的工作人员进行登记，并填写《行政效能投诉记录表》。

第十四条各级受理行政效能投诉的机构，应当按照分级负责、归口办理的原则进行处理。

（一）反映行政机关、处级干部以及区领导批办的投诉，由区行政效能投诉中心组织调查；

（二）反映行政机关科级以下（含科级）工作人员的投诉，按照分级负责的原则，转有关部门调查处理；

（三）对属于各部门管理，但涉及严重损害企业和人民群众利益，影响恶劣以及情况比较特殊或疑难复杂的投诉，区行政效能投诉中心可以直接调查处理；

（四）对不属于受理范围的投诉，按照归口管理的原则，视情交由相应部门处理。

第十五条投诉中心的工作人员应当按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。未经批准，不得将投诉材料转给被投诉人；需将投诉材料转交被投诉人时，应当摘要转交，原则上不得转交投诉件原件，不得泄露投诉人的真实姓名、工作单位等情况。宣传报道时，未经投诉人同意，不得公开投诉人的真实姓名、工作单位等情况。

第五章办理

第十六条受理行政效能投诉的机构及其工作人员应当恪尽职

守，认真做好投诉的受理登记、办理、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到依法、及时、正确、规范。

第十七条对受理、转办的有管辖权的投诉件或者交办的投诉件，应当自受理、转办或者交办之日起10个工作日内办理完毕；情况复杂不能按期办结的，应当经本单位行政主要负责人批准或征得上级主管机关同意，可以延长办理期限，办理期限最长不得超过30个工作日，并向投诉人说明理由。投诉件办结后，应当将办理结果及时告知投诉人。

第十八条在办理行政效能投诉件时，应当指派行政效能投诉受理中心两名或两名以上工作人员调查取证，了解案情，并制作调查笔录。

第十九条投诉中心的工作人员对行政效能投诉件调查终结后，应当制作调查报告，并填写《行政效能投诉处理表》，报行政效能投诉受理机构主管领导审批。

第二十条建立行政效能处理督办制度。各镇人民政府、各街道办事处、工业园区管委会和区人民政府工作部门对所办理的行政效能投诉件处理不当的，区监察局有权要求其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。

第二十一条对行政效能投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响或严重后果的，区监察局将依照《宝山区行政机关工作人员行政效能责任追究暂行规定》，对承办单位及相关责任人进行行政效能追究。

第二十二条本区行政机关工作人员有本办法第八条所列行为但不构成违纪的，由其职务任免机关视其情节给予批评教育、诫勉