4A公司工作模版客户服务标准及流程
《4A作业规范》广告公司4A作业规范：“为客户提供有效
《广告公司4A作业规范》客户建议部分广告公司4A作业规范：“为客户提供有效的广告计划及作品”是广告公司为客户服务的核心内容。
所有的服务项目，皆以此为核心延展而出。
维持广告公司健全服务的基础，在于是否由客户取得足够的收入，产生合理及公平的利润。
同时，广告公司也应尽全力为客户向媒体单位及供应商取得合理的使用成本。
给客户的16点建议：一、以充分的资料提供广告公司（1）调查（2）产品（3）市场二、确定正确的参加人员（1）AE（2）AE的主管（3）主要的创意人员三、让作业人员亲临工厂或研究室“浸入”你的产品，“生活”在一起。
四、由公司开始（1）历史（2）成长（3）组织（4）公司文化（5）公司哲学五、仔细解释产品（1）成分/不公开妙方/独特点（2）购买之基础是“情感”或“理性”利益点（3）尺寸，现状，口味类别，包装类别……（4）价格六、探究产品问题指消费者对这个问题是如何谈论、如何感觉。
七、品牌的历史（1）何时新发售/营销策略/广告策略/结果如何（2）曾经更动或改进过？（3）占有率之变化（4）价格之变化及反应（5）促销之反应（6）广告之反应八、全市场之状况（1）市场量（数量、金额）（2）一般趋势（增长率及其他）（3）季节性（4）区域性（5）如何卖出、渠道状况……九、竞争分析（1）各品牌之占有率、趋势、产品特别之处……（2）哪个产品威胁最大？（3）成功的品牌为什么成功？（4）广告策略是否是导致成功的因素之一？花多少钱？（5）促销（6）价格（7）包装（8）产品之表现……十、仔细界定你的消费者（1）谁在使用（可能使用）（2）谁在影响购买（3）谁在购买（4）重复使用者是否占有主要的购买量？（5）计量描述及心理描述（6）有否任何特殊点可以利用……十一、说明你的渠道系统――产品如何由工厂到消费者的手中（1）直销与经销商的比例（2）如何训练业务代表（3）购买地点之特性（4）你的系统与竞争这之别……十二、产品正处于何种地位？（1）用起来怎样（2）“印象”如何（3）有任何改进计划……十三、你的营销目标及策略（1）你的销售目标及获利目标（2）商品化及促销计划（3）广告在你的计划中占何种分量与角色（4）调查（5）预算是否具有竞争力十四、安排渠道的拜访带广告公司的人到销售渠道上，与经销商、小卖店主谈谈，看看消费者之购买过程……十五、告诉广告公司你是如何判断、如何评估广告（1）事前测试（2）追踪测试（3）试销（4）占有率十六、最后的建议（1）要求广告公司建立简报的档案，并不断更新资料（2）每年至少一次的正式简报。
客户服务流程模板
客户服务流程模板一、服务前准备在客户服务之前，我们需要做好以下准备工作，以确保提供高效、专业和贴心的服务。
1. 了解客户需求在与客户接触之前，首先要充分了解客户的需求。
通过与客户的沟通和交流，我们可以更好地理解他们的期望和问题，以更好地满足他们的需求。
2. 建立客户档案为了更好地提供个性化的服务，我们需要建立客户档案。
这包括客户的基本信息、联系方式、购买记录、偏好等。
通过有效管理客户档案，我们可以更好地追踪客户的历史记录，并提供更加精准的服务。
3. 培训服务团队为了确保整个服务团队都能提供一致的高质量服务，我们需要对服务团队进行定期培训。
培训内容包括客户服务技巧、产品知识、投诉处理等，以提高员工的专业素养和解决问题的能力。
二、服务过程在与客户进行服务时，我们需要按照以下流程进行，以确保服务的高效性和一致性。
1. 问候与接待当客户到达时，我们的服务人员应该以亲切、礼貌的方式问候客户，并指引他们到达适当的地点。
我们应该尽力营造一个舒适和友好的氛围，使客户感受到我们的热情和关心。
2. 客户需求确认在正式提供服务之前，我们需要与客户进一步确认他们的需求。
这可以通过仔细倾听客户的要求、提问和澄清来实现。
确保我们充分理解客户的需求，以便提供准确的解决方案。
3. 提供解决方案基于客户的需求，我们将为客户提供相应的解决方案。
我们的服务人员应该具备扎实的知识和技能，能够准确地解释和介绍我们的产品或服务，并为客户提供专业的建议和指导。
4. 服务执行一旦客户接受了我们的解决方案，我们将开始执行服务。
在执行过程中，我们需要时刻保持与客户的沟通，并确保及时处理客户可能出现的问题和需求变更。
5. 后续跟进在服务执行完成后，我们需要进行后续跟进，以确保客户对我们的服务满意。
这可以包括电话、邮件或面对面的询问，了解客户的反馈和意见，并及时解决潜在的问题。
三、问题解决与投诉处理无论我们多么努力地提供优质服务，总会有客户遇到问题或提出投诉。
客户服务标准化流程
客户服务标准化流程客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务可以提升企业形象，增强客户黏性，促进销售业绩的提升。
为了提高客户服务的质量和效率，我们制定了客户服务标准化流程，以确保每一位客户都能够得到高质量的服务。
首先，客户服务标准化流程的第一步是客户接触。
当客户联系我们时，无论是通过电话、邮件还是面对面，我们的员工都应该以友好的态度迎接客户，耐心倾听客户的需求，并及时记录客户信息。
同时，员工需要展现出专业的知识和技能，为客户提供准确的信息和解决方案。
其次，客户服务标准化流程的第二步是问题解决。
一旦客户提出问题或投诉，我们的员工应该迅速响应并全力解决问题，不推诿责任，不拖延处理时间。
在解决问题的过程中，我们要保持透明和诚信，向客户说明问题的原因和解决方案，让客户感受到我们的诚意和实力。
接着，客户服务标准化流程的第三步是客户跟进。
在问题解决后，我们的员工应该跟进客户的满意度，确认问题是否得到了彻底解决，以及客户对我们的服务是否满意。
如果客户对我们的服务有任何建议或意见，我们应该虚心接受并及时改进，以提升客户满意度。
最后，客户服务标准化流程的第四步是客户反馈。
我们鼓励客户对我们的服务提出反馈，无论是正面的肯定还是负面的批评，我们都应该认真对待，以便及时调整和改进我们的服务质量。
客户的反馈是我们改进的动力，也是我们提升服务水平的重要指引。
总之，客户服务标准化流程是我们为了提高客户服务质量而制定的一套规范流程，通过严格执行这一流程，我们可以确保每一位客户都能够得到高质量的服务，从而提升客户满意度，增强客户黏性，促进企业的可持续发展。
我们期待着所有员工能够严格按照这一流程执行，为客户提供更优质的服务。
4A公司工作流程共22页文档
4A公司工作流程主要部门：客户部媒介部1、客户部AE和客户经理开始搜集产品资料、竞争对手资料、行业资料等等，同时，媒介部通过购买，搜集竞争对手的广告投放情况（近年来投放地区、金额、媒体种类）以及竞争对手的广告表现。
（企业一般也会提供部分资料）2、有需要的话，还可能委托市场调查公司，进行定量和定性的市场调查。
3、 AE将所有资料整理，提交给客户经理、客户总监，策划总监、策划经理，（注意，很多公司没有策划部，策划工作由客户部完成）。
大家消化资料。
4、客户经理、客户总监，策划总监、策划经理会进行几次会议，讨论各自的一些看法和思路，正常时间为一周左右，当大家就某一策略思路达成共识后，再由客户经理和策划经理整理细化，并形成文字（策略思路）。
5、客户经理和策划经理开始讨论策划方案的框架和细节，两人合作或者指定其中一人完成整个提案的撰写。
同时，向媒介部讲明策略思路,天龙私服，由媒介部完成媒介方案，并填写创意简报，经客户总监和创意总监签字后，召开创意简报会议。
参加者为客户总监、经理、AE，创意总监，文案，美指。
会上客户经理向创意部讲解创意简报,天龙八部sf，并就创意部的疑问进行解答。
6、创意部开始工作。
文案和美指开始发想创意概念（或叫点子），总监负责把关。
创意部有了几套比较满意的方案后（注意，只是想法，并没有做出来，也可能画有草稿），会向客户部进行一次非正式的提案，一般这种提案会有几次，双方达成共识后，开始正式作创意表现。
文案撰写标题和内文，以及影视脚本，美指开始做表现稿，创意总监把关。
同时，完成的策略方案也会提交给客户总监和策略总监，给与修改意见。
7、客户经理根据进度，制定内部提案时间，到时进行内部正式提案，不断完善提案，一般会进行一到两次。
8、内部提案ok，跟企业约定时间，进行正式提案（一般是总监提）。
通过，根据方案开始执行；不通过，一切重新来过或者被客户解约；基本通过，做部分修改，再进行二次提案。
奥美广告公司工作流程流程制作过程简介（目录）：1、流程是什么？2、流程扮演的角色;3、流程的工作内容;4、流程的工作目标5、流程的意义6、流程扮演的角色一、流程好比机场的塔台管制，负责监控代理商的工作进度，时间表和交件期限。
客户服务团队服务程序及标准
客户服务团队服务程序及标准一、概述客户服务团队是公司与客户之间沟通的桥梁，负责提供高质量的客户服务。
为了确保客户满意度，我们制定了以下客户服务程序及标准，以确保每一位客户都能得到优质的服务。
二、客户服务团队的职责1. 提供快速响应：客户服务团队需要在最短的时间内回复客户的咨询、投诉或问题，并确保及时解决客户的需求。
2. 提供准确信息：客户服务团队需要对产品、服务或政策等方面的问题提供准确的信息，以帮助客户做出正确的决策。
3. 处理客户投诉：客户服务团队需要妥善处理客户的投诉，积极解决问题，并确保客户对解决方案满意。
4. 收集客户反馈：客户服务团队需要定期收集客户的反馈意见，以改进产品和服务，并及时反馈给相关部门。
三、客户服务流程1. 接受客户咨询：客户服务团队通过电话、电子邮件或在线聊天等方式接受客户的咨询，并记录客户的问题和需求。
2. 分析问题：客户服务团队对客户的问题进行分析和分类，确保准确理解客户的需求和关注点。
3. 提供解决方案：客户服务团队根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案或建议，并确保客户理解和接受。
4. 跟进处理：客户服务团队跟踪客户的问题处理进度，确保问题得到及时解决，并向客户提供反馈。
5. 客户满意度调查：客户服务团队定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，并及时采取改进措施。
四、客户服务标准1. 响应时间标准：客户服务团队需要在24小时内回复客户的咨询或问题，并确保在48小时内解决客户的问题。
2. 服务态度标准：客户服务团队需要以友善、耐心和专业的态度对待每一位客户，确保客户感受到我们的关心和尊重。
3. 信息准确性标准：客户服务团队提供的信息需要准确、清晰，并确保客户能够理解和接受。
4. 投诉处理标准：客户服务团队需要及时响应客户的投诉，并在48小时内提供解决方案或答复，并确保客户对解决方案满意。
5. 反馈收集标准：客户服务团队需要定期收集客户的反馈意见，并及时向相关部门反馈，以促进产品和服务的改进。
4A广告公司的工作流程
工作流程
1.与创意人员一起听工作简报, 了解工作内容及进度(如有下班后简报的特殊 情况, 业务需提前告知流程, 流程会通知相关人员留下)
2.确认所有相关的签字后开卡, 并将工作单号发给业务部。 3.向各部门了解工作时间要求, 帮助业务部确认工作时间表 4.掌握工作进度,保证按时交件.工作进行过程中, 遇到任何问题,
或特殊情况，必须提前预约；
结卡
结卡： 流程 检核：AD/CD
流程检核各项工作/ 费用后结单
流程将此次工作的所有文件 与作品规档留存（包括刻盘）
流程将签字后的各项发生费用 与创作人员/工作时间整理/规档
完成结卡动作
业务——流程
客户提案 •修改再创意
内部提案 修改再创意
内部提案 方案创意 定位创意 客户要求及有关资讯介绍
设计要求 设计要求
文字
图片
版式
文字校对，客户担当签字
出片
取得客户铅样
存档
尺寸 尺寸
影视创作流程
前期准备
客户部介绍客户的拍摄要求及背景资料
广告投放目的 预算情况 时间要求 创意倾向
策划小组会议
客户以往广告分析 市场状况分析 竞争对手分析 消费者行为分析
制定广告表现策略
创意
文案
向客户提交分镜头创意方案及预算
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 9月27 日星期 日上午3 时8分7 秒03:0 8:0720. 9.27
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年9 月上午3 时8分2 0.9.270 3:08Se ptembe r 27, 2020
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客户服务中心客户服务流程与标准制度
客户服务中心客户服务流程与标准制度在商业竞争日益激烈的市场环境下，客户服务的质量和效率变得至关重要。
为了提供高效、优质的客户服务，客户服务中心需要建立一套完善的客户服务流程与标准制度。
本文将讨论客户服务中心应该采取的流程和标准，以确保客户满意度的提升和企业形象的增强。
1. 服务流程设计为了提供规范的客户服务，客户服务中心应该设计一套清晰的服务流程。
以下是一个典型的客户服务流程：1.1 服务请求接收：客户通过电话、邮件、在线聊天等渠道向客户服务中心提出服务请求。
客户服务代表应立即接听并记录客户的需求。
1.2 信息核实：客户服务代表在接收到服务请求后，需要核实客户的身份和相关信息，以确保提供准确的服务。
1.3 问题分析与解决：客户服务代表需要仔细分析客户所遇到的问题，并根据公司提供的解决方案，为客户提供解决方案或建议。
1.4 反馈与确认：当问题得到解决后，客户服务代表应向客户提供解决方案，并征得客户的反馈和确认，确保客户对解决方案满意。
1.5 服务记录与整理：客户服务代表应记录每一次的服务请求和解决方案，以备将来参考和核查。
2. 服务标准制定为了保证客户服务的一致性和高质量，客户服务中心应该制定服务标准。
以下是一些常见的服务标准：2.1 响应时间：客户服务中心应设定合理的响应时间，即在一定的时间内回复客户的服务请求。
这可以根据问题的严重性和紧急程度进行调整。
2.2 服务准确性：客户服务中心要求服务代表提供准确的信息和解决方案，以避免对客户产生误导或错误的指导。
2.3 服务效率：客户服务中心要求服务代表在提供服务时高效且迅速，以减少客户等待时间，并提升客户满意度。
2.4 服务态度：客户服务中心要求服务代表以友好、耐心和专业的态度为客户提供服务。
服务代表应尽力解决客户的问题，并积极倾听客户的需求和意见。
2.5 服务评估：客户服务中心应定期评估服务质量，通过客户反馈和满意度调查等方式，收集客户对服务的意见和建议，以不断改进和提升服务质量。
客户服务团队服务程序与标准
客户服务团队服务程序与标准1．客户服务团队接待2．处理客户询问3．客户评估4．提供针对性解决方案5．设计服务6．提供针对性解决方案7．签定合同8．施工准备：9．施工现场管理：附：现场管理规范标准1．施工标牌（1）标牌的组成：《施工进度表》、《施工标识牌》、《现场施工管理制度》、《表》和《施工总平面图》。
（2）定架：全部采用不锈钢（公司定做）制作；（3）标牌固定与书写：标牌采用双面胶固定，采用黑色仿宋体工整填写。
（各项内容之间的距离为30mm）标牌底印上投诉电话：（4）设置方位：标牌应在施工现场显著的位置（进门过道或客厅）。
离制作区一定距离，周围0.8㎡范围不准放物品；（5）标牌的维护：标牌应指定专人进行维护、保持无尘无灰。
2．消防保卫（1）火器的配备原则：平面结构配制2个4L灭火器；复式、别墅每层必须设置2个4L灭火器；（2）灭火器的要求：灭火器必须具有出产合格证，且是保质期内的产品；（3）灭火器的设置位置：放在标牌下的底盒内；3．材料摆放（1）所有材料必须分类摆放；（2）每一种材料必须摆放整齐、干净；（3）所有加工废料必须统一堆放及及时处理，收工时当天废料必须处理干净；4．临时用电（1）施工临时用电应符合“三级配电”“二级保护”的要求；（2）施工用电应设配电箱、漏电保护装置，执行“一机、一闸、一漏、一箱”制度，并设警示；（3）机具用电的线缆为五芯电缆，照明线为三芯电缆，电缆不得老化、脱皮，过道要有保护；（4）使用三角插头，接头必须用绝缘胶带包扎，安全、可靠；（5）节约用电，人走灯熄。
5．施工用具（1）施工机械应整齐摆放在操作区，工具应有工具箱；（2）所有工具应设漏电保护装置，正常作业；（3）施工机具应保持整洁；（4）电锯、电刨转动部分要设防护罩，无人操作要切断电源；（5）射钉枪不准正对人体。
6．成品保护（1）成品、半成品、业主设施要保护措施和监管制度；（2）门窗、管道要用防潮棉进行封闭；（3）管道口、预留口、地漏在进场前用防潮棉封口保护；（4）玻璃、大理石等，要设警示标志加以保护；（5）砂浆搅拌作业必须在铁皮上进行，铁皮周围用30*40mm木枋做边框。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程1. 背景为了提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度，本文档将规范公司的客户服务规章制度及流程。
2. 客户服务标准2.1 高效沟通：对所有客户的需求、问题和反馈，应及时、准确地进行回应，保持良好的沟通与协作。
2.2 专业知识：公司每位客服人员都应具备良好的产品知识和专业素质，能够有效地解答客户的问题并提供专业建议。
2.3 积极主动：主动关注客户的需求和动态，主动提供解决方案和帮助，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 尊重和礼貌：客户服务人员应始终保持礼貌、尊重和友好的态度，以确保客户体验的良好和客户关系的稳固。
2.5 追求卓越：公司鼓励客服人员不断进步和研究，追求卓越的客户服务，为客户创造价值。
3. 客户服务流程3.1 客户接触：客户通过电话、邮件、在线聊天等途径联系公司。
3.2 问题识别：客服人员对客户提出的问题进行准确的识别和理解。
3.3 解决方案：客服人员根据问题的性质和紧急程度，提供合适的解决方案，并尽快解决客户的问题。
3.4 反馈和跟进：客服人员在解决客户问题后，应主动向客户反馈解决结果，并跟进客户的满意度。
3.5 记录和分析：客服人员应记录每位客户的问题和解决过程，以便后续分析和改进客户服务的质量。
3.6 培训和提升：公司定期开展客户服务培训，提升客服人员的专业知识和技能水平。
4. 违规处理4.1 不尊重客户或言行不当的客服人员将受到严肃处理，包括口头警告、书面警告、降职或解雇等。
4.2 不按照客户服务流程操作的客服人员将受到适当的纪律处分，包括口头警告、培训教育、记录扣分等。
4.3 针对重大的客户服务失误或纠纷，公司将成立专项调查组进行调查和处理。
5. 审查和改进为了不断提升客户服务的质量和效率，公司将定期审查和改进客户服务规章制度及流程，并接受客户的反馈和建议。
6. 总结以上为公司的客户服务规章制度及流程，通过规范的流程和标准，公司将为客户提供高质量、高效率的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
客户服务流程与规定样本
客户服务流程与规定样本本文档旨在为公司的客户服务流程与规定提供样本和指导。
以下是客户服务的基本流程和一些规定要点：客户服务流程1. 接触客户接触客户- 通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与客户建立联系。
- 提供友好和专业的服务，以满足客户的需求。
2. 了解客户需求了解客户需求- 聆听客户的问题和需求，确保明确理解。
- 如果需要更多信息，可以通过提问来更好地了解客户的具体需求。
3. 提供解决方案提供解决方案- 根据客户的需求，提供适当的解决方案。
- 如果无法解决问题，要及时告知客户，并提供其他可行的建议。
4. 执行解决方案执行解决方案- 根据客户的要求，执行提供的解决方案。
- 在执行过程中，保持与客户的沟通，并及时反馈进展情况。
5. 确认客户满意度确认客户满意度- 在解决问题后，确认客户是否满意解决方案和服务。
- 如果客户不满意，及时采取措施解决问题，确保客户满意度。
规定要点1. 沟通与回应沟通与回应- 快速、准确地回应客户的咨询和问题。
- 使用清晰、客观的语言进行沟通，避免使用含糊不清或冲突的用语。
2. 客户信息保密客户信息保密- 尊重客户的隐私权，保护客户的个人和商业信息。
- 不向未经授权的人员透露客户信息，除非获得客户明确的书面同意。
3. 投诉处理投诉处理- 对于客户的投诉，及时记录并进行调查。
- 在合理的时间内回应客户的投诉，并采取适当的措施解决问题。
4. 团队合作团队合作- 保持团队合作，确保客户服务的高效和协调。
- 在遇到困难或问题时，寻求同事的帮助和支持。
请注意，该文档仅为样本，具体的客户服务流程和规定应根据公司的实际情况进行制定和调整。
客户服务标准流程
客户服务标准流程1. 引言本文档旨在规范和确立我们公司的客户服务标准流程，提供一致的高质量客户服务，以满足客户的需求和期望。
本标准流程适用于所有客户服务人员和相关部门。
2. 客户服务流程2.1 客户接触- 高效应答客户的电话、邮件和在线咨询，准确了解客户的需求。
- 确认客户身份和相关信息，确保准确处理客户请求。
2.2 需求识别- 仔细听取并记录客户的需求和问题。
- 通过准确提问进一步明确客户的需求和期望。
2.3 问题解决- 根据公司政策和流程，快速、准确地解决客户的问题。
- 如果问题需要进一步调查或协助，及时跟进并向客户提供反馈。
2.4 特殊情况处理- 当面对复杂、特殊情况时，客户服务人员应寻求高级管理层或相关团队的协助。
- 在处理特殊情况时，确保客户得到额外关注和支持。
2.5 反馈和记录- 向客户提供及时、准确的反馈和解决方案。
- 记录客户需求、问题和解决方案，以便日后审查和改进。
3. 服务绩效指标为确保客户服务质量的持续提升，我们将依据以下绩效指标进行评估和改进：- 客户满意度：通过定期调查客户满意度，及时了解并改进客户服务体验。
- 解决问题时间：确保客户问题得到及时解决，减少等待时间。
- 问题处理准确率：通过评估问题处理结果的准确性，提高服务质量。
- 团队合作：鼓励团队合作和知识共享，提高服务效率。
4. 培训和提升为了确保客户服务人员的专业素质和技能，我们将提供以下培训和提升机会：- 引导培训：新员工将接受公司的客户服务流程和标准操作的培训。
- 持续培训：定期组织培训和研讨会，提高客户服务人员的专业素质。
- 业务知识更新：及时了解业务变化，提供必要的知识更新培训。
5. 客户投诉处理对于客户投诉，我们将按照以下步骤进行处理：1. 接收投诉：及时收集和记录客户投诉信息。
2. 调查和分析：仔细调查投诉内容，并与相关方沟通了解情况。
3. 解决问题：根据调查结果，快速采取措施解决客户的问题。
4. 反馈和改进：向客户提供解决方案，并根据投诉情况进行改进措施。
4A公司工作模版客户服务标准及流程详细版
七、团队协作要领
快乐有效的沟通
成员
顾客
产品
成功团队所关注的三个方面
七、团队协作要领
工作与娱乐的联系与差别
工作 必须做这件事
娱乐 想去做这件事
之后满足
现在满足
明智的管理者总是力图去创造一种实际上不是， 但又像是娱乐的工作环境
七、团队协作要领
个性沟通态度
• 先理解，再让人理解 主动性沟通，要敞开心扉，去除他人的防线，是达到沟 通目的的关键
AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织）
√ 了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况
√ 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求
√ 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整
√ 主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标 准 √ 重视你的团队，协调所在小组成员作业，参与创意及媒 介工作讨论
四、AE 再次提升计划
常规客户服务
Ø 你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品 牌、产品、地址、 、 、广告量，与你的合作项 目文件夹、预算、完成情况及你与其往来和公司内 部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主 管及其它关键人物的背景和私人资料
Ø 你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包 括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒介 信息和客户广告的收视及效果报告
权责利和时间限期 （4）提案会
向客户提出贩卖某一重要方案，是广告动作得以 实现的重要一环，也是双方了解的重要窗口 （5）客户例会 明确目标，精心准备，着装整齐，作品丰富
八、会议管理基本动作
会议效果的前提：筹备与组织
（1）会议目的的考虑：会议要达到什么目标？ 如不开，会导致什么样的结果？ 与会者所关心的，所期望的是什么？
客户服务部作业标准书
客户服务部作业标准书1. 引言本文档旨在制定客户服务部的作业标准，以帮助客户服务团队提供高质量的服务，增强客户满意度，并确保所有团队成员的工作都符合公司的标准和要求。
2. 作业流程客户服务部主要负责处理客户的问题、投诉和需求。
下面是客户服务部的典型作业流程：1.客户联系：接听来自客户的电话、邮件或在线聊天，并及时响应客户的需求。
2.问题解决：与客户沟通，了解问题的具体细节，然后寻找解决方案并提供相关的帮助。
3.投诉处理：接收并记录客户的投诉，进行调查和解决，并确保客户满意。
4.文档记录：记录客户的问题、投诉和解决方案，以便团队成员之间的知识共享和工作追踪。
5.数据分析：定期分析客户服务的数据，包括问题类型、解决时间、客户满意度等，以改进服务质量。
3. 工作要求3.1 沟通能力客户服务团队成员需要具备良好的沟通能力，包括：•及时、清晰地回复客户的咨询和问题。
•听取客户的需求，了解问题的核心，并提供满意的解决方案。
•有效地与其他团队成员合作，共享信息和知识。
3.2 解决问题能力客户服务团队成员需要具备解决问题的能力，包括：•快速理解客户的问题，并提供正确、实用的解决方案。
•能够分析问题的根本原因，以避免问题再次发生。
•灵活应对复杂问题，并与其他团队成员协作解决。
3.3 投诉处理能力客户服务团队成员需要具备处理投诉的能力，包括：•耐心地倾听客户的不满和投诉，并向客户道歉。
•迅速调查投诉原因，并采取适当的措施解决问题。
•跟进投诉处理过程，确保客户满意度达到最高。
3.4 文档记录能力客户服务团队成员需要具备良好的文档记录能力，包括：•准确记录客户的问题、投诉和解决方案，确保信息的完整性和一致性。
•及时更新文档，以便其他团队成员能够获取最新的信息。
•整理和分析文档记录数据，以便进行数据分析和服务质量改进。
4. 监督与评估为确保客户服务部的工作质量和效率，需要进行定期的监督与评估，包括：1.绩效评估：根据客户反馈、问题处理时间等指标对团队成员的绩效进行评估。
4A广告设计公司 服务流程
一广告公司的角色在市场竞争日益激烈的今天，广告公司不仅要完全融入市场操作的每一项行为里面，同时还必须能够客观地观察自己的行为。
在很久以前，客户们对广告公司提出要求，广告公司来执行；然后是客户们提出问题，广告公司负责解决问题，或者说提出解决问题的方法和线索并与客户们共同执行；广告公司发现问题，客户确认问题的存在，共同完成解决问题的方案。
广告公司的角色正变得与客户们密不可分，由被动变为主动。
广告公司的功能也从单纯的执行层面向全方位的沟通转换，从平面的服务向立体的服务过渡。
广告公司必须是一个对市场全面的思考者，站在一个冷静客观的角度。
在今天，无论是做哪个层面的广告执行，广告公司的角色必须是一个观察者、思考者、创造者和行动者。
二客户部人员应有的基本思维我们不做没有促销力的广告。
我们要亲自深入市场，与客户一道，共同拟定市场策略、建立销售渠道、组织分销网络，将公关、广告、促销、直效行销等传播工具结合在一起，使其发挥更大功效，一直坚持不懈地收集各类产品的市场信息，与市场调查公司保持长期、良好的合作关系，可获取大量可靠的市场资料，并在此基础上形成准确的市场分析。
·市场观通常，在一家企业讲出希望通过广告促进产品销售之后，至少有90%的广告人会这样说：“一个产品是否好销，因素不仅仅在广告，最根本上的是有没有好的产品，然后要看你销货的渠道，供货的能力，产品在店堂摆放的位置，促销员的培训……”还可以讲许多理由，如果这种知识果真必须传送给客户，是不是在广告公司接触广告主较长时间之后的非正式场合介绍比较合适，它最不适合在双方初交往的正式场合“灌输”，因为，它显示了合作尚未开始，你就已经在为自己开脱责任，那就是远离广告主，让他不信任你。
广告主需要给他从头到尾的策划，从大到小的忠告。
专业的客户服务或者客户管理指的是广告代理公司同客户之间的联络。
对于客户而言，客户经理和客户部就是代理人。
它的成员与客户部保持最主要联系并且成为客户的营销伙伴。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四、AE 再次提升计划
Ø 你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装 订，你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的 打印件
Ø 谨记客户的事情就是你的事情，要和他成为真正的 朋友
Ø 逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡 Ø 牢记客户关键人物的生日、喜好等细节
四、AE 再次提升计划
约见和会见客户
七、团队协作要领
个性沟通态度
• 先理解，再让人理解 主动性沟通，要敞开心扉，去除他人的防线，是达到沟 通目的的关键
• 非情绪化 不管沟通条件多么恶劣，都要控制自己，化解对抗情绪， 耐心正是一种很好的自我控制
• 事情为主 既然我们的沟通是为了便于合作，要把注意力集中在事 情上，能否以事情为主，是考验你的个性抗干扰的能 力
八、会议管理基本动作
（3）执行会 决定做什么，考虑怎么做的问题，明确各成员的
权责利和时间限期 （4）提案会
向客户提出贩卖某一重要方案，是广告动作得以 实现的重要一环，也是双方了解的重要窗口 （5）客户例会 明确目标，精心准备，着装整齐，作品丰富
八、会议管理基本动作
会议效果的前提：筹备与组织
（1）会议目的的考虑：会议要达到什么目标？ 如不开，会导致什么样的结果？ 与会者所关心的，所期望的是什么？
争取新客户
√ 搜集客户信息 √ 确定争取目标 √ 了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒
体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等） √ 确定谈判内容、目标并做好书面准备 √ 约见客户 √ 开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告
的想法
三、AE 作业步骤
√（客户确认合作意向）对有关部门填写工作单 √ 客户服务部总监及主管签字批准 √ 送交有关人员 √ 开说明会向有关部门介绍客户及其要求 √ 动脑会 √ 下单执行 √ 对有关部门的完成情况认可或提出建议 √ 客户总监及策略总监签字认可 √ 确定争取目标
1、可行的结论； 2、具体的后续动作； 3、清楚的分工和期限。
八、会议管理基本动作
广告公司会议的类别
（1）说明会 谈出自己的看法和理解，争取与会人员互动，达成目 标，并让各位明白担负工作的现状。
（2）动脑会 如品牌策略、营销建议、广告策略、创意表现，与
会者在掌握事实的情况下新想法、新创意，在没有形 成自己想法之前，听听别人的意见。 人有机会与他人交流时，更具创造性。
好处多多，不胜枚举！
有一天不做广告了，我可以干什么？
• 进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。 • 做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。 • 可以开工作室，咨询公司，当掌门人。 • 可以开广告公司，实现自己的梦想。 • 机会多多，任您选择。
前提条件：你够厉害！
我们的定位
客户服务（AE）
一、什么是 AE ?
几句有用的话
• 三人行必有我师，众人言必有良策 • 不要求完全一致，但要求协调 • 我们在一起要解决问题，而不是制造问题 • 有容才会有融 • 当成自己的公司来经营，当做自己的家人来对待
八、会议管理基本动作
• 与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提 前通知客户延期或改期
• 会议前48小时发出会议议程，明确双方参加人员，请 客户确认
√ 有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行 结果，对承诺负责
√ 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议
一、什么是 AE ?
专业技巧
√ 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 √ 不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神√ 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺 和材料 √ 强而有力的提案能力，会贩卖更会组织大家产生好的想法 √ 除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销 顾问、投放专家”的角色
客户服务的基本动作
深圳同路广告有限公司
同路公司将有一套完整的客户服 务作业规范和手段，你必须遵守和执 行，它不但可以使你的工作有效率、 高水平、更易成功，也使你的同事能
够和你更方便地沟通和合作。
好好学习，天天向上
——广告人职业生涯
恭喜你选择了广告业
想要学什么？
发挥创造力 Vs 掌握沟通技巧和管理能力
如有任何问题立即向主管反馈
七、团队协作要领
• 角色及作用的明确 • 快乐和有效的沟通 • 步调一致的团队运作 • 目标及步骤的共识
七、团队协作要领
角色作用的明确
客户
项目小组
客户服务
创意
广告传播产出
客户 作业流程
市场资讯 媒介
七、团队协作要领
AE 媒介
创意 业务
财务
• 对客户的广告活动进行策划，管理及组合广告公司的内 部资源
七、团队协作要领
• 彼此信任 信任在沟通中能激发出别人最好的那一面
• 求同存异 争论不休而偏离目标，最后发现除争论外， 重要的什么都没做
• 情和理，双管齐下 不要一味的讲情，更不要一味的讲理
• 期望未来 让沟通的内容价值，在未来显示出意义
七、团队协作要领
团队协作的表现
整体表现： 同 步
认同
同步
个性沟通： 磨 合
（2）会场的布置： 用布置舞台的心情来布置会场 如：铅笔、会议议程、座位、资讯用具、茶水、 演示文件、调试好投影仪，
不要让最小的失误影响最大的问题。 也不要让最小的疏忽影响最关键的问题。
默契
相互依存
• 沟通双方相互以对方的角度看问题时，同步就开始了 • 第二个同步是经过协调之后，有意要达到同样目标时
采取的相互呼应、步调一致的态度
七、团队协作要领
团队沟通态度
• 同步前进 作业过程中互相关心、共同完成，同呼吸就是共命运
• 脉搏就是心跳 在互相依存的协作中，合拍就是最大的成功
• 你失意，我也失意，需求共同的感觉 客户不是你个人的，是大家的，在情绪稳定后，继续 前进
三、AE 作业步骤
√ 约见客户 √ 提案预演 √ 向客户提案（提案通过） √ 签署合同 √ 写出工作计划 √ 主管经理签字确认 √ 按工作计划进行工作 √ 执行完毕后会同有关部门召开总结评估会 √ 文件存档
三、AE 作业步骤
服务老客户
√ 常规信息服务和联络 √ 客户要求或主动提出某一项目计划 √ 研究客户需求及项目目的 √ 与客户最终确认项目内容 √ 按需要填写工作单 √ 客户总监及主管签字批准 √ 开说明会向有关部门介绍项目内容及要求 √ 动脑会 √ 下单执行
Ø 给客户打电话或见客户之前,你要事先把想要谈的内 容有条理地列在你的笔记本上
Ø 如果是比较重要的会见，你要你通过传真确认会谈的 时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间
Ø 如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见 中占有更多的主动
Ø 在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情 况，客户及竞争者情况（产品、价格、广告、活动
一、什么是 AE ?
√ 了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以 协助 √ 组织力强，头脑冷静，懂得安排事情之优先次序并知道 轻重缓急 √ 与客户建立良好的人际关系 √ 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 √ 有效且机智地分析与解决问题 √ 工作井然有序，具备资料档案的能力
一、什么是 AE ?
AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织）
√ 了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况
√ 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求
√ 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整
√ 主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标 准 √ 重视你的团队，协调所在小组成员作业，参与创意及媒 介工作讨论
做广告的几大好处：
• 迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。 • 掌握思考方法，拥有解决问题的能力。 • 学会做人，懂得沟通和换位思考。 • 有助于你汲取到不同人的营养精华素。 • 轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。 • 积累人脉和经验，传播信誉和口碑。 • 几年内，薪水还不错，地位在升……
内及对外的工作提示 √ 发出工作前先估算成本,并严格控制品质
√ 有时间警觉性，严格控制工作进度
六、日常沟通基本动作
√ 不在岗位时，确保每件事都安排妥当 √ 每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执
行状况，并询问有无新工作指示 √ 每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划 √ 掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。
四、AE 再次提升计划
常规客户服务
Ø 你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品 牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合 作项目文件夹、预算、完成情况及你与其往来和公 司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广 告主管及其它关键人物的背景和私人资料
Ø 你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包 括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒介 信息和客户广告的收视及效果报告
损害 Ø 不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂 Ø 尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺
五、日常工作习惯
√ 今日事今日毕，计划性强 √ 会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，
有何可以帮到您。 √ 经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客
户的询问，必须12小时内回复 √ 客户发动之每项工作，立即开出工作单,用工作单作对
• 提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议前 24小时通知参加会议的内部人员，提出注意事项
• 若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专 人处理电话或急事
八、会议管理基本动作
• 尽量避免因有人进进出出而影响会议 • 会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以 电话向对方确认，再传达内部相关人员 • 会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：
一、什么是 AE ?
√ 电脑文档规范有序，分类存档， （报价、合同、会 议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通 文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来 文件、周工作汇报、其他）