酒店行政楼层收入及费用分析
☆☆学习助手
酒店行政楼层收入及费用分析
讲师：杨卫平
前言
通常酒店会把素质较高、形象较好、工作经验比较丰富的员工安排在行政楼层工作，酒店一般会用三到四个比较高的楼层作为行政楼层，在行政楼层会设置一个行政酒廊供商务客人休息聊天，行政楼层的客房价格比普通楼层要高出20%到50%。
本课程主要内容：
一、行政楼层服务设施与布局特色
二、行政楼层统计数据
三、行政楼层费用分析
四、行政楼层年度分析
第一章行政楼层服务设施与布局特色
第一节行政楼层介绍
一、设置行政楼层的目的
随着国内外商务活动的增多，商务客人的要求也越来越高。酒店为了满足商务客人的要求，在普通商务客房的基础上，设置了档次较高的行政楼层，这样的设置可以为商务客人增加很多便利。
【举例说明】
办理入住登记、离店手续、提供问讯、留言服务；
有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；
有专用酒廊或供客人用便餐或午茶的场所；
有供阅读休息的场所；
客房的面积要比普通的客房大一些，套房要多一些，房间内要提供良好的办公条件。
这既增加了酒店的经济收入,又提高了酒店的档次，改善了酒店的硬件设施，为宾客提供更快捷、更优质的服务。
二、行政楼层的特点
1、高房价，高享受
行政楼层的客房设施同普通楼层的客房设施原则上没有什么区别，但在商务设施上比普通客房齐全，例如：增加传真机、直拨电话、留言电话、电脑等，有些城市的中国电信公司就看中了酒店商务楼层的前景，他们与酒店合作由电信公司提供液晶电脑，放置在酒店的行政楼层客房中，既增加了客房档次，又不会付很高的费用。
因此，房价要比普通楼层的房价高出一些。行政楼层因为楼层比较高，视野开阔，房间采光比较好，也比较容易将普通楼层与行政楼层分隔。
另外，行政楼层客房内使用的客用品、棉织品一般都比普通楼层的要好，就是要体现它的独特之处。
2、特殊、快捷、方便的服务
（1）直接在商务楼层办理入住和离店手续
凡是住商务楼的宾客，都由宾客关系员或大堂副理直接在大厅迎送到行政楼层办理。这项服务缩短客人办理入住和离店手续的时间，并享受贵宾待遇。
（2）免费早餐及下午茶服务
凡住在行政楼层的宾客可在行政楼层的小餐厅享受提供的免费早餐和下午茶的服务。
（3）商务中心服务
凡住在行政楼层的宾客，可在行政楼层设立的独立的商务中心享有酒店为他们提供的打字、复印、翻译等多种商务服务。价格也比较灵活，有较多的折扣。
（4）优雅安逸的会客休息空间
有行政楼层的酒店一般都会在行政楼层为客人设立休息厅，客人可以在那里会客、读报、看电视、并为客人的社交提供极好的场所。
（5）其它服务
各酒店视自己酒店情况所提供的特殊服务各异，有些酒店提供免费烫衣服务。
另外，凡住行政楼层的客人都享受贵宾待遇，譬如：客房摆放鲜花、送水果、在火柴盒上、信纸上、信封上印有客人的姓氏或为客人准备小礼物并将它们摆放在房间等等。
第一章行政楼层服务设施与布局特色
第二节行政楼层的具体服务项目
一、举例说明行政楼层的具体服务项目
●免费机场巴士接送
Free pick-up from/to airport
●在行政楼层接待处办理快速入住/退房手续
Express check-in/check-out at Executive Floor Reception
●07:00至10:30在行政酒廊或西餐厅享用免费早餐
Complimentary breakfast at Executive Lounge or Coffee Shop from 07:00
to 10:30
●15:00至17:00在行政酒廊享用免费下午茶
Complimentary afternoon tea from 15:00 to 17:00
●17:00至19:00在行政酒廊享用免费鸡尾酒和小食
Complimentary cocktails & snacks from 17:00 to 19:00 at Executive
lounge
●在行政酒廊营业期间享用免费咖啡/茶/软饮料
Complimentary coffee/tea/soft drink at Executive Lounge
●加快洗衣免收加快服务费
No extra charge for express laundry
●入住当天免费熨衣两件
Complimentary pressing of 2 pieces of clothing
●免费接收传真
No charge for incoming Fax
●免费在行政酒廊使用宽频上网1小时
Free use of Broadband internet for 1 hour at Executive Lounge
●可免费使用行政酒廊会议室1小时（提前预约）
Free use of conference room for 1 hour at Executive Lounge function
room,
subject to advanced reservation
●免费使用酒店游泳池和健身中心
Free use of Swimming Pool & Recreation Center
●每日中文/英文报纸
Daily Chinese/English newspaper
●视住房率情况可延退房至16:00
Late check-out until 16:00 subject to room occupancy
二、行政楼层较之普通楼层所享受的优惠
1、免费巴士
有些酒店每天派司机在机场往返接送客人，价格比较便宜，但是如果是住在行政楼层的客人，那就只需提前预订，告诉礼宾部航班号和时间，不用再付额外的费用就可以享受接送服务。
2、入住手续简便，入住招待舒心
入住普通楼层的客人会遇到这样的情况：
在酒店入住高峰时，你可能要排很长时间的队，大堂吵吵嚷嚷，小孩在旁边跑来跑去，你本身就很累，这种情况你会很烦躁但又很无奈。
酒店的行政楼层有另外一种叫法叫“店中店”，任何一家酒店的行政楼层，都会在离电梯最近的地方设置一个接待处。如果你选择了行政楼层，上述的遭遇将是另外一种场景：酒店大堂副理等人送你直接到行政楼层接待处办理入住手续，客人一出电梯，就会看到接待员亲切的微笑，然后他们会把你带领到接待处或坐在旁边的酒廊里休息，然后端出早已准备好的欢迎饮料，如果是住过一次以上的客人，接待员的登记单和钥匙都会提前准备好，客人只需签个字，刷卡时接待处也有单独的POS机，很快就可以帮客人
办理完入住手续。客人的一切活动都是坐着休息，喝着饮料，签字的时候都是接待员把单据拿到客人面前来签的。
3、顺畅的服务流程
住店期间，客人有任何要求不必再到前台去讲，只要和接待处的员工说一下，他们就会帮客人办理好所有要求的事项。
离店的时候，只需要和接待处的员工打个招呼，他们就会提前把帐单准备好，没有任何的吵闹，也没有任何的拥挤。
在行政酒廊里品着咖啡，接待员会把帐单送到你面前，临走时送到电梯厅，欢迎客人下次再来。
4、免费享受家一样的温馨
（1）温馨惬意的早餐
行政酒廊里每天都要提供欧陆式早餐，虽然比西餐厅提供的早餐内容要少一些，但坐在行政酒廊里享用早餐可以边吃边欣赏周边的美景，听着美妙的音乐，对于喜欢安静的客人来讲，在这样的地方用早餐比吵吵闹闹的西餐厅要惬意得多。
（2）休闲享受的下午茶
入住行政楼层的客人每天下午还可以享用行政酒廊提供的下午茶，很多客人喜欢在酒廊里品着茶看着报纸、杂志，欣赏窗外的景色，偶尔还可以看电视，听音乐，和自己的客户聊天，放松紧张的心情。
（3）浪漫自由的“欢乐时光”
晚上酒店还要推出“欢乐时光”鸡尾酒和一些小食品，这是商务客人最喜欢的活动之一，尤其是国外客人。在这里，你经常可以看到一个老外把自己的笔记本一拿，到行政酒廊去，往腿上一放，或者往前面的小茶几上一放，然后拿一瓶啤酒，旁边放一些小食品，在酒廊里坐两个小时，要么就是几个人坐在休息区开怀畅谈。
（4）饮料可随时取用
每一位行政楼层的客人在行政酒廊营业时间都可以享受全天免费咖啡、茶还有软饮的待遇。
在行政酒廊的餐台上会有咖啡机，员工可以随时为客人做一杯现磨咖啡。如果客人乐意的话，也可以自己动手。如果想喝茶、想喝饮料，行政酒廊里备有各种茶叶、软饮，客人随时可以取用。
这种简单的互动让客人感到非常有趣，像在家里一样放松。
5、洗衣优惠
洗衣的优惠也是吸引客人的很重要的一项。
有些客人在路途中将西装放在行李箱内，导致衣服产生褶皱，但是抵达酒店的当天就要去见客户，酒店考虑到这一细节，给行政楼层客人提供的优惠是：只要跟接待员讲一下，接待员马上就会通知客房部去把客人的衣服拿到洗衣房烫一下，再用衣罩罩起来，然后提着送回客人房间。如果客人临时要在几个小时后就要拿到所洗的衣物，一般酒店都要收取50%到100%的加急费，但是行政楼层的客人加急费可以免掉。
6、其他
行政楼层：（1）可以免费接收传真；（2）提供免费上网一小时，部分酒店可以做到全部免费上网；（3）客房部可以根据客人要求放入相应的报纸等，譬如：有些酒店会订购南华早报，非常贵（6120元/年），住在行政楼层的客人，如果想看，客房部就可以把这份报纸送到客人手中，满足客人的需求。
7、可以延迟退房
能够延迟退房对于入住行政楼层的客人来讲是非常有吸引力的。
酒店在推销行政楼层房间的时候，可以延迟退房的这种策略可以让客人愿意花更多的钱去住在行政楼层。
第二章行政楼层统计数据
第一节行政楼层利润分析
行政楼层有精致的设施设备，良好的服务，令人心动的优惠政策，但很多酒店行政楼层的出租率并不是很理想，行政楼层的收入与利润分析也成为了酒店的管理人员非常关心的一个问题。
一、相关数据介绍
行政楼层的收入应该以行政楼层全部的房间来计算。
1.行政楼层出租率
【举例】行政楼层总房数80间
某日出租房数30间
计算：行政楼层出租率=30 / 80 = 37.5%
2.行政楼层平均房价
【举例】行政楼层总收入21000元
某日出租房数30间
计算: 行政楼层ADR=21000 / 30 = 700元
3. 调整后的平均房价
4．其它
二、利润分析
下面这份报告可以反映出行政楼层每个月的客房利润，帮助了解行政楼层在酒店收入方面的贡献。另外，通过这份报告也可以设立收入目标及对各项费用的控制。
告中的数值是预算数据，仅供计算参考。）
第二章行政楼层统计数据
第二节行政楼层收入统计
一、收入统计表
行政楼层的房间收入应每天统计，详见行政楼层收入统计表
建议：每天让专人统计行政楼层的各项数据，譬如：出租房数、付费房数、平均价格、出租率及总收入等。这些数据不会出现在每天的酒店晨报表中，需要制定专门的报
表来查阅。
二、其他数据的统计
另外，酒店行政楼层有推广价格这一概念，譬如：房间的价格为700元/天，当酒店生意不好时，就可以有一个推广价格A（<700元/天）；当酒店所在地区在开一些展会、大型会议等等的时候，酒店生意会很好，这时候就又有一个推广价格B（>700元/天）。
当存在推广价格时，要谨记：统计（1）行政楼层的住房数；（2）行政楼层的住房数占总房数的比例；（3）行政楼层的住房数占行政楼层总房数的比例
行政楼层推广客房数比率= 推广价格行政楼层在店房数/行政楼层出租房数
我们还要了解累计平均房价，就是说一个月的累计平均房价是多少，每半个月的累计平均房价是多少。每月累计平均房价= 1至 30/31日平均房价总和/累计天数，目的是要了解每半个月或整个月的累计平均房价，可以掌握行政楼层某一个阶段的动态，根据所处情况随时调整价格策略和服务项目。
第二章行政楼层统计数据
第三节行政楼层其他收入统计
为了能够准确了解行政楼层其他收入的具体数据，酒店应该设置专门的代码，只要是在行政楼层的消费一律按行政楼层的代码输入，以此来了解非行政楼层客人对行政楼层设施的使用频率和对商务中心设施的满意度。
行政楼层每日其他收入报表
第二章行政楼层统计数据
第四节行政酒廊菜单
为了让客人及时了解行政酒廊提供的酒水项目，在行政酒廊应像餐厅一样准备几份中英文菜单。
目的1：让行政楼层的客人了解酒店提供的酒水和食品内容；
目的2：让非行政楼层的客人了解价格。
看下面的菜单范例
左边是英文，右边是中文，这份菜单比较全，这里说明一下，有些酒店在下午茶提供布菲食品，有些酒店是欢乐时光鸡尾酒会时提供布菲食品，酒店可以根据自身情况来安排菜单，比如这份菜单就是鸡尾酒会欢乐时光提供的，各种价格标注得非常清楚。
另外，在行政酒廊要准备充足各种饮料和酒水。主要分成软饮和矿泉水类、果汁类、啤酒类、热饮类、葡萄酒、各种洋酒。但是有些酒店不提供葡萄酒和洋酒主要是考虑成本的问题。
第三章行政楼层费用分析
第一节行政楼层费用类别
一、行政楼层的费用
行政楼层提供早餐、下午茶、鸡尾酒及各种饮料酒水，提供的这些项目都会产生相应的费用。
建议：酒店每天都应该对早餐、下午茶、鸡尾酒的使用进行统计。另外，因为食品主要都是由西餐厨房提供的，最好让西餐厨房各出一份早餐菜单，下午茶或鸡尾酒布菲菜单，因为西厨房要把这部分食品费用调拨到前厅部，一般计入前厅部费用，行政楼层员工应该在客人登记的时候就和客人确认是否在行政酒廊用餐，然后把总人数提前一天通知西厨房，西厨房就按通知的人数准备食品。
二、协调与西餐厨房的食品供应关系
（1）一般情况下，行政楼层主管会在一个星期内收到厨房的食品调拨单，由行政楼层主管签字确认后返还厨房，厨房会送至财务部进行审核并将相关费用划拨至前厅部。
（2）对厨房送来的调拨单要仔细核对，不要盲目地签字确认。在很多酒店包括一些管理人员都认为行政楼层的费用是固定的，因此对送来的单据看都不看，直接签字。等到了月底，又觉得费用比较高，但又不知道高在哪里。因此，负责行政楼层的管理任务，就应该和西厨房协调商议好，每天厨房按固定的菜单出品，如果要改菜单应提前通知，行政楼层员工每天核对菜品的质量和数量，并在相关的报表中作记录。
三、如何清楚地了解行政楼层的费用——以控制酒店下午茶费用为例
单，并且标注出具体的数量，这七份菜单你应该让西厨房核算出价格，由财务部统一确认后，调拨的费用也就很清晰了，这家酒店要求每天确认调拨单，检查完毕后，记录在报表上，并将调拨单返还厨房。到了月底，你也就对行政楼层的费用有了清晰的了解。
第三章行政楼层费用分析
第二节行政楼层每日客人消费报告及盘点
对每天用餐的客人进行统计，寻找客人用餐的规律。
酒店要把早餐、下午茶、欢乐时光客人的使用情况做出详细记录，分免费和收费两个项目，收费的项目要标注出具体金额及打印账单的账单号，以备后期检查。
一、行政楼层每日客人消费报告
从这份报告中：
（1）可以分析到客人对行政酒廊早餐和下午茶及鸡尾酒的喜爱程度；
（2）行政楼层的客人是否愿意在行政酒廊用早餐、下午茶和欢乐时光，各自所占比率。如果某一项或两项总是没人去，就需要考虑是食品味道不好，还是不够丰盛，还是其他的原因，可以与行政楼层的客人交谈，了解他们的想法，及时采取措施提高行政楼层客人的满意度。
二、行政楼层物件盘点
行政楼层的餐具和瓷器、玻璃器皿等每周至少要盘点一次，登记物品减少、丢失以及损坏的数量。盘点表如下：
一定要知道行政楼层的餐具、瓷器和玻璃器皿的总存货量，比如：主餐刀在行政酒廊共有20把存货，结果在盘点的时候备餐间的只有18把，那就等于丢了2把。
所有存货物品都要从财务部获得它的成本价，了解由于丢失和损坏引起的各项费用，至于丢失和损坏是否要赔偿只能是各酒店根据自身的制度来执行。
第四章行政楼层年度分析
第一节行政楼层年度分析报表
了解了上面的数据，我们应该把所有的信息汇总在一起来逐月分析行政楼层的状况。
行政楼层每天一定要做好统计工作，这对分析行政楼层的经营状况是非常有必要的，从每个月的经营数据可以看出：
（1）行政楼层收入是否在增长；
（2）食品及酒水成本是否随着出租率的升降而起伏；
（3）行政楼层其他收入是什么样的状况。
对成本和其他收入来讲，还要了解每间房所占的成本和收入的具体金额，为制定行政楼层预算准备充分的数据支持。
行政楼层年度分析报表（附表）内容比较详细，从A、B一直到L，实际上是12个月的统计报表，各数据分月份进行统计之后，就可以了解各数据的年累计情况，掌握各数据平均每天的情况。
第四章行政楼层年度分析
第二节行政楼层年度实际与预算分析
每年酒店都要制定第二年的预算指标，为了能够更好地经营行政楼层，加强管理，行政楼层应该制定自己的预算指标。
本节将通过对一家酒店11月行政楼层月度实际与预算分析报表的阅读，来分析行政楼层的实际与预算差异，并简要介绍如何通过各种数据的控制来提高行政楼层的收益。
平均房价，每个月都应该对照一下预算的具体数据，每一行都用abcd来表示，a
的平均房价比预算高出13.4%，b降低了4%，但是相差的平均房价比预算高出了36.8%，这个高出部分决定了行政楼层的利润也会随之高出很多。
出租率，行政楼层的出租房数比预算降低了37.2%，出租率比预算降低了15.3%，但酒店整体出租率倒上升了0.7%，此时需要好好分析一下为什么出租率会降低这么多，是服务水平下降？客人投诉比较多？这个月行政楼层推广价格比较高？还是因为今年和去年客源结构发生了变化？……
行政楼层费用，因为出租率比预算降低得多，所以行政楼层的收入也就比预算降低了14%，但有一点值得庆贺：行政楼层的费用比预算降低了126.1%。因此在费用和预算差不多的情况下，就需要思考出现这种情况的原因并且做到及时控制。
行政楼层利润，因为费用的降低，才使得行政楼层利润和预算相差不多，只降低了0.2%，而且由于平均价格的提高，使得每间房占利润额提高了58.8%，从年累计来看，基本上除了行政楼层费用外都没有达到预算，利润比预算降低了27.1%，但费用基本上控制的还算可以，比预算低28%。
行政楼层是酒店客房收入的重要来源之一，平常需要对行政楼层做出精确的统计，每个月还要分析行政楼层的各种状况，经常与客人进行交谈，了解他们的各项需求，想方设法提高行政楼层出租率，控制各项费用，相信会给酒店带来意想不到的收益。
酒店的各个功能分区
酒店的各个功能分区 学院：材艺院 班级：艺设（1）班 姓名：李迎春 学号：090810440 指导老师：白杨
酒店客房运行成本低，收益回报丰厚，相应地，它 也应成为酒店装修中比较重要的因素。按照星级酒店的 标准间，客房装修要适当豪华，满足客人的需要，营造 一个舒适的环境，让客人有宾至如归的感觉!这里应该是 一个私密的、放松的、舒适的、浓缩了体息、私人办公、 娱乐、商务会谈等诸多使用要求的功能性空间。酒店客 房的功能分区一般包括几个部分，即公共走廊及客房门、 人口通道区、工作区、就寝区、卫生间等，酒店客房的 功能设计原则。 ●公共走廊及客房门：客房的走道最好给客人营造一种 安静安全的气氛，公共走廊宜在照明上重点关照客房门(目 的性照明)。门框及门边墙的阳角是容易损坏的部位，设计 上需考虑保护，钢制门框是不错的选择。房门的设计应着重 表现，与房内的木制家具或色彩等设计相协调，客房走道地 面、墙面的材料要考虑易于维护和使用寿命。 ●户内门廊区：尽可能将衣柜安排在就寝区的一侧，客人会感到 极方便，也解决了门内狭长的空间容纳过多的功能，造成使用不 便。当然，入口处衣柜也可以做，特别是在空间小的客房。一些 投资小的经济型客房甚至可以连衣柜门都省去不装。只留出一个 使用“空腔”即可，行李可直接放入，方便、经济。高档的商务 型客房，还可以在此区域增加理容、整装台。台面进深30cm即可。 客人还可以放置一些零碎用品，是个很周到、体贴的功能设计。 ●娱乐休闲区、会客区：以往商务标准客房设计中会客 功能正在渐渐的弱化。如今的酒店客房向着更舒适、愉快的功 能完善和前进创造了空间条件。设计中可将诸如阅读、欣赏音 乐等很多功能增加进去，改变了人在房间就只能躺在床上看电 视的单一局面。 ●(商务酒店)工作区：以书写台为中心。家具设计成为这个区域的灵魂。强大而完善的商务功能于此处体现出来。宽带、传真、电话以及各种插口要一一安排整齐，杂乱的电线也要收纳干净。书写台位置的安排也应依空间仔细考虑，良好的采光与视线是很重要的。不一定要象过去的客房那样面壁而坐了。 ●卧室设计：空间:装修后的层高不得低于3.2米;照 明：酒店客房是以休息为主的，应使用低照度和光线柔和 的照明，以构成宁静、舒适的气氛。考虑到客人需要工作 或学习，通常局部装有壁灯、台灯落地灯、床头灯最好加 上调光装置，所用灯罩的颜色和造型也要适合环境与客房 装饰设计相协调;卧室、卫生间应采用暖色光源。
酒店行政楼层主管工作职责范本
岗位说明书系列 酒店行政楼层主管工作职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-43095酒店行政楼层主管工作职责 Hotel executive floor supervisor job duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店行政楼层主管岗位职责 一、层级关系 直接上级:客房部副经理 直接下级:行政管家 班次:正常班 联系部门:前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房 二、任职要求 1、教育:具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验:有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能:持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，
善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件:女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方;25--40周岁;1.65米以上。 5、培训:参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。 三、岗位职责 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函;发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。
行政楼层员工培训手册范本
行政楼层员工培训手册 岗位职责/政策与程序/标准流程
目录 第一章岗位与职责 题目：行政楼层领班岗位职责4 题目：行政楼层接待岗位职责6 第二章政策与程序 题目：前台考勤管理制度7 题目：前台人事纪律规8 题目：前台卫生管理制度9 题目：行政楼层班前会10 题目：行政楼层接待服务十项规定12
题目：行政楼层班次交接13 题目：行政楼层财务制度14 第三章标准流程 题目：行政楼层办理入住接待程序15 题目：行政楼层早餐准备17 题目：行政楼层退房程序18 题目：行政酒廊下午茶服务19 题目：行政酒会议室使用21 题目：行政楼层免费熨烫服务22 题目：行政楼层散客预订23 题目：团队预订处理24 题目：监控房态25 题目：抵店前准备26 题目：变更房价27 题目：为客人留言28 题目：访客到行政楼层查询29 题目：房间添加宾客30 题目：钥匙转交和开门程序31 题目：房间加床32 题目：提前抵店33 题目：承诺付款34 题目：客人延住35 题目：客人使用保险箱36 题目：旅行社提前付款客人抵店37 题目：旅行社散客退房程序39 题目：团队会议加房程序40 题目：长包房结帐程序41 题目：团队入住42 题目：会议入住程序43 题目：住店客人换房45 题目：团队结账46
题目：叫醒服务47 题目：预授权取消48 题目：支票预付及结算49 题目：外币兑换50 题目：旅行支票兑换51 题目：电脑死机应急程序52 【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入，协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。
【围】 直接负责行政酒廊日常工作。 【职责】 1.时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊，并监督及指导行政 酒廊接待人员的工作； 2.经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最 佳的服务，并解决相关的问题； 3.了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备； ●执行以下包括的职能，但不限于这些职能：争取使更多的客人成为酒店的会员； ●认真对待客人的特别要要； ●确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训； ●培训行政酒廊接待的业务知识； ●召开班前会； ●制定每月工作时间表，安排节假日及整理考勤； 4.根据小型团队会议时间提前调整班次； 5.在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉； 6.检查客人的帐单及客人的信用额度； 7.回顾所有到来者，包括贵宾的，核对房间分配、设施，并满足客人的特别要求； 8.熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现场； 9.遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险； 10.按照酒店要事地填写安全事故日志； 11.在任何情况下都向员工提倡节约成本； 12.教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序，提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩； 13.监管出纳秩序； 14.准备部门相关报告报告； 15.指导员工关于保证金的程序； 16.指导员工关于赊帐的政策； 17.负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。
五星级酒店行政楼层接待
竭诚为您提供优质文档/双击可除五星级酒店行政楼层接待 篇一：五星级酒店人员编制图 高星级酒店组织机构图 总经理级1人 副总经理级3人 经理1级6人 经理2级4人 副经理1级10人 副经理2级3人 图2：人事行政部组织机构图（39人） 经理2级1人 主管2级4人 领班2级6人 领班3级6人 员工2级9人 员工3级13人 图3：财务部组织机构图（41人） 经理1级1人
副经理1级1人 主管1级3人 主管2级1人 主管3级5人 领班1级3人 领班2级4人 领班3级10人 员工1级13人 经理1级1人 经理2级1人 副经理1级4人 主管1级10人 主管2级1人 主管3级1人 领班1级5人 领班2级1人 领班3级2人 员工1级1人员工2级3人经理1级1人 副经理1级1人 主管1级6人 主管2级2人
主管3级4人 领班1级4人 领班2级5人员工1级19人 员工2级23人 篇二：酒店行政楼层主管的岗位职责 酒店行政楼层主管的岗位职责 一、层级关系 直接上级：客房部副经理 直接下级：行政管家 班次：正常班 联系部门：前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房 二、任职要求 1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1.65米以上。
收益管理-上海星级酒店评估过程中收益与成本测算分析 精品
上海星级酒店评估过程中收益与成本测算分析 摘要：星级酒店由于在市场上很少发生交易，且所在地理位置往往极佳，具有级差地租高的特点，不适用以市场比较法和成本法进行评估。但星级酒店在建成投入营业后，每年都能带来稳定的收益，故适合用收益还原法进行评估。星级酒店经营项目多且性质各异，各经营项目在收益和成本测算上比较难以统一，作者通过对上海某四星级酒店的价值评估，对用收益还原法评估星级酒店作了一些探索。 关键词：星级酒店收益与成本，测算分析 一、引言 上海某四星级酒店位于市中心繁华黄金地段上，酒店楼高二十五层，另有三层地下室，整个酒店集商场、餐饮、娱乐、健身、办公于一体。酒店底楼大堂采用中西合璧的装饰风格，装修考究，金碧辉煌；五楼的宴会厅，可同时容纳600人用餐，是各种酒会的理想场所；六楼的大型海鲜城，荟萃海鲜极品，可同时容纳800人用餐，并设有大型的观赏玻璃鱼缸；七楼中庭西餐厅拥有从七层至二十五层的超视野共享空间；酒店的豪华房和高级豪华套房均设有按摩冲浪浴缸、化妆间等配套设施。酒店同时设有棋牌室、夜总会、美容美发、桑拿浴、商务中心等各种服务设施。酒店除二十一层至二十五层为标准写字楼对外出租外，其余经营项目均由酒店自营。 在评估过程中，考虑到星级酒店在上海很少有整体买卖成交案例，无法采用市场比较法进行评估，另外如采用成本法评估显然不能体现该酒店位于上海繁华黄金地段的级差地租价值，由于酒店在建成投入运行后每年能产生稳定的收益，故收益还原法成为评估星级酒店的首选方法。但星级酒店与住宅、写字楼、工业物业相比，在经营功能和设备配置上要复杂得多，在管理上也繁琐得多，这给计算酒店各经营项目收益和成本费用带来困难。作者现对该星级酒店价值评估过程中所涉及的收益和成本费用的测算加以整理，撰写此文，供同行们参考，不当之处，望同行们予以指正。
浅谈酒店成本费用管理与控制
浅谈酒店成本费用管理与控制 成本费用管理与控制是酒店财务管理的重要组成部分，酒店也不例外。它不仅是制定各类产品价格的基础，也是反映酒店工作质量高低的重要综合指标。成本费用控制直接影响酒店的利润水平。因此，对于酒店这种盈利程度不高的行业来讲，除了加强营销，做好“开源”工作的同时，加强成本费用管理，严格控制成本费用是酒店财务管理工作的重中之重，也是做好“节流”工作的一项重要举措。 加强成本控制必须从源头抓起 采购部：（第一道关） 国际酒店采购部直属于财务总监领导，这样做的优点是; 有利于酒店采购成本的控制 有利于调控餐饮成本率 防止滥用资金和积压物资 避免部门分散采购、互相扯皮 建立严格的采购制度以及制度执行的严格性：广泛市场调查（使用部门、采购部、成本控制部共同参与），实行货比三家来选择供货商，确定进货价格并报批，即保证物品质量的定价关。 根据审核后的采购单购货，即把好物资申购的审批关（使用部门经办人、使用部门总监/经理、采购经理、财务总监、总经理逐级签字）。 ?物品采购：包括客用品、办公用品、工程物料等（根据各部门需求，特殊物品搜集样本提供各部门）； ?食品采购：根据厨房采购清单，与厨房密切配合； ?酒水采购：注意保质期。 监督进货价格，配合各部门进行收货，解决物品质量问题。 成本控制部（第二道关） 标准成本卡编制及配合确定餐饮售价。 收货：建立严格的出入库及领用制度，根据请购单和每日采购清单收货，把好验货和入库关（采购人员参与共同验货） 库房管理：食品酒水直发或入库（按照库房规模大小），杂品（包括客用
品、办公用品、印刷品等）入库；发货时凭领料单。 成本预算工作：制定成本预算指标，建立完善的成本考核分析制度，健全成本管理责任制，实行全员成本管理，这是成本控制的关键。只有对酒店的每个成本项目下达具体的预算指标，并且按此严格考核，成本控制才能真正起到作用。制定成本预算时，要坚持完整性、针对性和合理性的制定原则。预算要针对每个部门、每个项目的特点，在可控的范围内，给出相应的成本预算指标。由财务总监牵头，财务部、各经营部门参与，采取“几上几下”的方式制定下一年各项成本费用预算及消耗定额，并分摊到每个月，确定具体的责任人，逐级负责，层层落实。每月要召开成本分析会，对各经营部门当月成本预算的执行情况进行严格考核，对与成本预算差异较大的项目进行详细分析，找出其中的原因，以便对成本控制的薄弱环节及时进行改进。 成本核算工作基本内容主要是成本费用控制管理 一、成本费用的概念：酒店为销售商品、提供劳务等日常经济活动所发生的经济利益的流出。（通俗地讲，就是购买物资时所支付的价格）。其特征为： 1、成本费用最终会导致酒店资源的减少，具体表现为资金的支出或者资产的耗费； 2、成本费用最终会减少酒店的所有者权益。 二、成本费用的内容及分类： 1、按照用途划分: 1）直接成本：经营过程中发生的各项直接支出，包括： 餐饮成本：餐饮部耗用的食品原材料及饮料的成本 商品成本：已经销售出的商品的进货成本 洗涤成本：洗衣房耗用的洗涤剂等（我们酒店为外包成本） 客房迷你吧成本：指客房小酒吧配备的酒水及小食品成本。 其他成本：其他营业项目支出的直接成本，如商务中心的复印纸，支付横幅制作费用等。 车队运输成本：汽油、柴油等（在有收入的情况下）
酒店行政楼层收入及费用分析
☆☆学习助手 酒店行政楼层收入及费用分析 讲师：杨卫平 前言 通常酒店会把素质较高、形象较好、工作经验比较丰富的员工安排在行政楼层工作，酒店一般会用三到四个比较高的楼层作为行政楼层，在行政楼层会设置一个行政酒廊供商务客人休息聊天，行政楼层的客房价格比普通楼层要高出20%到50%。 本课程主要内容： 一、行政楼层服务设施与布局特色 二、行政楼层统计数据 三、行政楼层费用分析 四、行政楼层年度分析 第一章行政楼层服务设施与布局特色 第一节行政楼层介绍 一、设置行政楼层的目的 随着国内外商务活动的增多，商务客人的要求也越来越高。酒店为了满足商务客人的要求，在普通商务客房的基础上，设置了档次较高的行政楼层，这样的设置可以为商务客人增加很多便利。 【举例说明】 办理入住登记、离店手续、提供问讯、留言服务； 有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务； 有专用酒廊或供客人用便餐或午茶的场所； 有供阅读休息的场所； 客房的面积要比普通的客房大一些，套房要多一些，房间内要提供良好的办公条件。 这既增加了酒店的经济收入,又提高了酒店的档次，改善了酒店的硬件设施，为宾客提供更快捷、更优质的服务。 二、行政楼层的特点
1、高房价，高享受 行政楼层的客房设施同普通楼层的客房设施原则上没有什么区别，但在商务设施上比普通客房齐全，例如：增加传真机、直拨电话、留言电话、电脑等，有些城市的中国电信公司就看中了酒店商务楼层的前景，他们与酒店合作由电信公司提供液晶电脑，放置在酒店的行政楼层客房中，既增加了客房档次，又不会付很高的费用。 因此，房价要比普通楼层的房价高出一些。行政楼层因为楼层比较高，视野开阔，房间采光比较好，也比较容易将普通楼层与行政楼层分隔。 另外，行政楼层客房内使用的客用品、棉织品一般都比普通楼层的要好，就是要体现它的独特之处。 2、特殊、快捷、方便的服务 （1）直接在商务楼层办理入住和离店手续 凡是住商务楼的宾客，都由宾客关系员或大堂副理直接在大厅迎送到行政楼层办理。这项服务缩短客人办理入住和离店手续的时间，并享受贵宾待遇。 （2）免费早餐及下午茶服务 凡住在行政楼层的宾客可在行政楼层的小餐厅享受提供的免费早餐和下午茶的服务。 （3）商务中心服务 凡住在行政楼层的宾客，可在行政楼层设立的独立的商务中心享有酒店为他们提供的打字、复印、翻译等多种商务服务。价格也比较灵活，有较多的折扣。 （4）优雅安逸的会客休息空间 有行政楼层的酒店一般都会在行政楼层为客人设立休息厅，客人可以在那里会客、读报、看电视、并为客人的社交提供极好的场所。 （5）其它服务 各酒店视自己酒店情况所提供的特殊服务各异，有些酒店提供免费烫衣服务。 另外，凡住行政楼层的客人都享受贵宾待遇，譬如：客房摆放鲜花、送水果、在火柴盒上、信纸上、信封上印有客人的姓氏或为客人准备小礼物并将它们摆放在房间等等。 第一章行政楼层服务设施与布局特色 第二节行政楼层的具体服务项目 一、举例说明行政楼层的具体服务项目 ●免费机场巴士接送 Free pick-up from/to airport ●在行政楼层接待处办理快速入住/退房手续 Express check-in/check-out at Executive Floor Reception ●07:00至10:30在行政酒廊或西餐厅享用免费早餐
酒店成本分析
酒店成本分析 一、成本广义的成本包括原材料、工资费用、其他费用(包括水、电、煤气，购买餐具、厨具费用，餐具破损费用，清洁、洗涤费用，办公用品费，银行利息，租入财产租金，电话费，差旅费等)即：成本=直接材料+直接人工+其他费用狭义的成本仅指酒店各营业部门为正常营业所需而购进的各种原材料费用。通常酒店的成本核算仅指狭义的成本核算。二、成本的组成酒店成本一般包括直拔成本、出库成本、毁损成本(盘点净损失)三个部份，即：酒店成本=直拔成本+出库成本+盘点净损失所有酒店物资在进入酒店时须经过收货部验收(参与收货的人员有收货员和使用部门主管)，经收货部验收后，收货部根据物资申购部门和物资性质区别其是否入仓，入仓的下入仓单，不入仓的下直拔单，直接拔给使用部门使用。盘点净损失是指通过实地盘点，盘点数与账存数之间的差异。酒店运作期间由于各种原因，不可避免会造成账实不符的情况，如出品后因没及时开单没收到钱，酒巴员不小心打破酒水，服务员打破餐具，失窃等。三、(消耗)成本计算消耗成本的计算是以倒挤的方法计算的：消耗成本=期初结存+本期增加-本期减少-期末结存其中，期初、期末结存分别为上期和本期期末盘点数量乘以单价所得，本期增加包括直拔、领料和调入(各部门之间物资调拔)，本期减少是指发生的退货、调出及非常损失准予核销部份。 四、成本指标1、毛利率收入减去直接材料即为毛利，毛利率是指毛利在收入中所占的比重，即指单位收入中所含的毛利. 2、成本率成本(直接材料)在收入中所占的比例，也就是单位收入需要花费多少成本才能实现.
3、成本利润率单位成本所能带来的毛利酒店成本控制经营的目的是以最小的投入获得最大的利润，收入减去成本等于利润，增收、节支是增加利润的两个基本途径，成本控制的目的就是节约支出、杜绝浪费和不必要的开支。具体可分为进货成本控制，营业成本控制，后勤成本控制三个部分。一、进货成本控制进货成本控制在于对进货数量和进货单价的控制，着重于进货单价的控制。各部门根实际情况将本部门所需物品以采购申请单的形式，列明名称、申购数量、规格等，交由采购部巡价，采购部巡价后，填写好市场调查价格上呈酒店总经理(或有关负责人)审批，经总经理审批后方可购买。对于各出品部门每天必须使用的物资(如蔬菜，水果，肉类，餐料等)，可先由采购部和成本部、出品部门员工进行市场调查，后出品部门、成本部、采购部会同供货商制定《报价表》，经酒店上级领导审批签字后生效，出品部门根据实际所需下采购申请单给采购部，由采购部叫货。具体应做好以下几点：1、建立完善的采购申请审批制度，杜绝不合理、不必要的盲目采购；2、设立由采购部、成本部、出品部三部门主管组成的定价小组，定期对酒店出品部门所需物资进行市场调查，定期会同供货商制定《报价表》，尽量把价格压到最低；3、采购部尽可能地开发供应商，做到货比三家，保证物品质量，降低采购价格。二、营业成本控制营业成本控制是指包括厨房、酒巴、客房等营业部门的成本控制。具体应做到：1、对酒水、厨房的贵价食品、客房使用的布草、楼面使用的餐具等采用会计学上的永续盘存制进行核算(即：期末账存=期初结存+本期进货-本期销售，盘点净损益=实存-账存)，若有盘亏，责令有关实物负责人赔偿；2、不定期对厨房、酒巴等出品部门进行抽查，严
酒店成本费用核算规程
酒店成本费用核算规程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店成本费用核算规程 酒店成本费用核算规程 酒店的成本费用，包括营业成本及期间费用两个方面。为社会提供各项服务而进行的生产经营过程所发生的各种直接支出和耗费，属于酒店的营业成本，未列入营业成本的各项耗费为酒店的期间费用。 一、酒店营业成本，期间费用的划分、认定： （一）营业成本的划分、认定 根据酒店的经营特点，营业成本，主要包括直接材料商品进价成本。 1、直接材料成本： 酒店经营中直接材料主要是指餐饮部在其饮食加工，经营过程中发生的各种原料，如鸡、调料和配料的耗费。其中原材料：是制成各种饮食制品所用的辅助原料，一般以各种蔬菜、干货等为主；调料：是制成各种饮食所用的调味用料，如油、盐、酱等。 根据新制度规定，酒店各部门（包括餐饮部）的人工费用直接计入部门费用，不需摊入营业成本。 2、商品进价成本：商品进价成本主要是指为销售而购入的商品的价格及相关费用。分为：国内购进商品粮进价成本和国外购进商品进价成本。国内购进商品进价成本，是指商品的实际采购成本，不包括购入商品粮时发生的时进货费用，如各项手续和运杂费；国外购进商品进价成本，以到岸价（CI F）成本加海上运费、保险费作为商品的计价原价，同时加上商品在进口环节需缴纳的税金，如进口关税，进口产品税，以及购进外汇价差等。 （二）期间费用的划分、认定 酒店的期间费用包括营业费用、管理费用和财务费用，这些费用直接计入当期损益，从酒店获得的当期营业收入中得以补偿。 1、营业费用： 营业费用是指酒店各个营业部门在其经营过程中发生的各项费用开支，根据新制度规定，酒店的营业费用内容大致包括以下几个方面： （1）运输费：指酒店购入存货，商品的各项运输费用，燃料费等。 （2）保险费：指酒店向保险公司投保所支付的财产保险费用。
【开题报告】高端商务酒店行政楼层经营策略浅析——以上海海神诺福特为例
开题报告 旅游管理 高端商务酒店行政楼层经营策略浅析——以上海海神诺福特为例一、选题的背景与意义 选题背景： （一）我国商务旅游风生水起，高星级商务酒店竞争激烈 受全球经济危机的影响，2008年与2009年我国入境游总人数呈下降趋势，国内游总人数则有小幅增长。但至2010年1~10月入境总人数出现较大幅度的增长，累计至2010年9月，出于会议和商务来华旅游的境外客人达457.13，占总入境游人数的23.49%，2009年同期占总入境游人数23.55%，2008年同期数据为23.43%，可见我国商务旅游市场非常稳定且所占市场份额较大，仅次于旅游观光，但旅游观光市场则不如商务旅游稳定。 2010年世博会的成功举办，将会进一步带动我国商务旅游的发展，更多的国外投资将涌入中国市场。入境商务旅游的兴盛使得我国高星级商务酒店发展迅速，越来越多的国际酒店管理品牌争相在中国开店营业，而发展稳定、盈利较高的商务酒店则是成为其在中国市场拼杀的先锋，并且在未来几年，各高星级的商务酒店将迎来更为激烈的竞争。 （二）上海高星级商务酒店扎堆，竞争对手众多 上海作为一个典型的商业城市，会议会展活动频繁，开放程度高，酒店市场较为成熟，许多国际酒店品牌如洲际、万豪、凯越、香格里拉、雅高都已在此开设众多子品牌酒店。据2010年第一季度全国星级饭店统计公报统计，上海共计四星级饭店58家，五星级饭店36家，平均房价以508.6元/间和961.62元/间高居全国榜首。 在如此多的顶尖品牌的竞争对手能否脱颖而出，就看酒店是否能科学合理地设计酒店产品，规范酒店服务，提高服务人员工作效率，进而以酒店特有的文化紧紧抓住回头率非常高的商务旅客的心。 （三）行政楼层产品千篇一律，有待完善与创新 行政楼作为当前高星级商务酒店中常见的部门，其产品与服务却很少进行创新，各酒店行政楼产品大同小异，除去行政楼层客房的设施各有不同外，为行政客人提供服务的行政楼的服务无非就是前厅加餐饮模式。作为酒店“楼中楼”的行政楼层，并
五星级酒店行政酒廊管理规定
XXX酒店行政楼层酒廊运作管理规定 为规范酒店全新升级改造的行政酒廊的管理工作，提高对客服务质量，加强行政酒廊的成本控制与出品质量管理，特制定行政楼层酒廊运作管理规定如下： 前厅部行政楼层工作人员负责整个15、16楼行政楼层的运作及对客服务。服务项目包括：前台接待服务、商务中心服务、茶室服务（1516、1517、1518房）及餐饮服务，其中前三项服务由行政楼层服务人员提供，餐饮服务项目需西餐厅及厨房协助相关事项，具体如下：前厅部是行政楼层运作的主要执行部门，行政楼层人员编制为5人（1名行政楼层主管、4名宾客关系助理）,全面负责行政楼层所有工作事项。 四、西餐部主要负责行政楼层酒廊自助早餐、下午茶、鸡尾酒会的出品及服务。 （一）自助早餐（07：00-10：00） 1、早餐的种类主要包括6个热盘、6 个沙律、5种谷物、4种包类、2种鲜榨果汁、2种粥类、7种果汁饮品类、6种水果类。西餐部对行政楼层自助餐的品种每月调换五种食品类，每周调换一种果汁类；（附表一：行政酒廊早餐菜品表） 2、西餐部为行政楼层提供自助早餐数量以20人作为基数，超过时按照实际用餐人数计算； 3、西餐部负责行政楼层自助早餐的准备、出品、摆放、服务和结束后的整理工作；早餐繁忙时行政楼层当值人员需协助对客服务工作； 4、每晚12点前宾客关系助理根据当日《行政楼层入住人数报表》填写次日《早餐人数预订单》（以下简称《预订表》一式三联——行政楼层当值人员签认——西餐送餐部签收（以下简称送餐部）——第一联返还给行政楼层，作为日后查对依据； 5、送餐部将《预订单》第二联送至西厨——西厨按照《预订表》人数准备早餐数量，第三联作为次日收银打单的依据； 6、西餐服务人员登记实际用餐人数，早餐结束后西餐服务员在《预定单》第三联填写实际用餐人数——行政楼层负责人签认； 7、西餐部服务员将《预定单》第三联交西餐收银——收银员按实际用餐人数打印帐单后连同《预定表》第三联一起上交财务部，每月底财务部成本部进行成本调拨； 8、凡客人在行政楼层享用自助早餐需收费情况时，由行政楼层接待员为客人打印帐单，其收入由成本部每月底按自助早餐成本价（每位108元/位计算）划归西餐部； （二）下午茶（13：30-17：30） 1、行政楼层下午茶主要以英式下午茶为主，西餐部负责提供4 种款式的点心、2种鲜榨果汁、咖啡和茶；西餐部每日调换两种新款食品，每周调换一种果汁类。（附表二：行政酒廊下午茶菜品） 2、西餐部为行政楼层提供下午茶数量以20人作为基数，超过时按照实际用餐人数计算； 3、下午茶时间由行政楼层当值人员及宾客关系助理对客提供服务，繁忙时西餐部需派人协助服务；西餐部定期对食品进行添加、行政楼层当值人员可根据实际情况添加食品时直接致电送餐部要求补充食品。 4、下午茶结束后，行政楼层当值人员填写《下午茶人数表》——西餐当值负责人签收——收银员打印帐单后连同《下午茶人数表》一起上交财务部，每月底成本部进行成本调拨；， 5、凡客人在行政楼层享用下午茶需收费情况时，由行政楼层接待员为客人打印帐单，其收入由成本部每月底按下午茶成本价（每位88/元计算）划归西餐部。 （三）鸡尾酒会（19：00-21：30） 1、鸡尾酒会的品种主要以《行政酒廊酒水牌》上的内容为主；西餐部每周对酒水种类、品
我国酒店行政楼层的发展现状与趋势
我国酒店行政楼层的发展现状与趋势 引言 酒店业为旅游业的三大产业之一，在人们的外出活动中扮演着重要的角色。而进入20世纪50年代，世界各国随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多。酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，所以为了更好的满足这些客人的需要的80年代在美国酒店业率先设立了行政楼层。因为行政楼层完好的硬件设施及个性化的服务开拓了更宽的公务旅游市场，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。在20世纪80年代末，部分中国星级酒店也引入了行政楼层。 一、行政楼层的起源： 饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代的饭店，就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。现代的饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，它的发展进程大体上可以分为四个时期：（一）酒店业的发展历程 1. 古代客栈时期（12世纪—18世纪） 在西方，客栈作为一种住宿设施虽然早已存在，但真正流行却是在15—18世纪。可以说这些简单的住宿设施不是完全意义上的饭店而是饭店的雏形。 2. 豪华饭店时期（18世纪末—19世纪中叶） 在欧洲大陆上出现了许多以“饭店”命名的住宿设施，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。 3. 商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代） 商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代。是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 4. 现代新型饭店时期（20世纪50年代以后） 二次世界大战后，世界上出现了国际性的大众化旅游。在现代新型饭店时期，饭店业发达的地区并不仅仅局限于欧美，而是遍布全世界。① （二）行政楼层的起源及发展 进入了现代新型饭店时期的酒店业，在经济的快速发展下，其酒店的设施设备也出现了很大的变化及创新，行政楼层便是在这个时期出现的一个符合经济发展的产物。 1、行政楼层的含义 在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫行政楼层（EXECUTIVE FLOOR）。 2、行政楼层兴起原因 随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多，酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，在市场销售定位、销售策略等方面作出重大调整。 行政楼层诞生在美国。20世纪80年代初期美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），为了淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房。假日酒店集团首先在其皇冠广场旅馆开设了公务楼层（CONCIERGE FLOOR）后来这种做法传到了世界其他国家及地区。英国一些酒店也开始出现了一种叫做经理俱乐部（EXEUTIVE
经济型酒店价值链分析
经济型酒店价值链分析 一经济型酒店内部价值链 (一) 基础设施建设/采购 基础设施建设即为初始投资，会涉及酒店选址、建造装修、购置设备等方面，而这些投资一旦发生，就作为固定资产被确定下来。同时初始投资额还会影响到投资回报率，所以它的大小也会对以后年度的成本有着直接的影响，因而投资初期的成本控制就显得尤为重要。 在选址方面，经济型酒店通常会选在交通便利的大中型城市。因为大中型城市旅游业比较发达，商务活动比较频繁，经济型酒店有着较好的长远发展前景。同时，这些地方商业活动繁华，方便经济型酒店将餐饮、娱乐等业务外包。在建造装修方面，利用旧厂房、旧旅馆、旧仓库等进行改造比自行建设经济很多，可以减少土地租赁和人工等建设成本，还可以大大缩短开张的时间，节约了经济型酒店的时间成本。
在购置设备方面，经济型酒店往往会尽量避免购置大型设备。但为了基本的需要，它可能安装单体式家用空调，而清洗服务则可能采用外包的方式。还有就是洗浴设备。单从购买及安装成本来看，浴缸和淋浴的成本差别可能不大。但其在今后的运用中体现出的成本支出可能会大有不同。大型的浴缸所用的水较多，而使用淋浴可以节约用水。从战略角度来说，购置淋浴设施才是明智之举。(二) 人力资源管理 人力资源管理在企业管理中比较重要。价值链中任何一项作业都离不开人力资源，因而它是支撑整个价值链的重要因素，在经济型酒店成本管理中占据着重要的地位。经济型酒店实现经济性的重要措施之一就是其人力资源成本的节约。传统酒店客房员工比可能达到1：2，但经济型酒店一般不超过1：0.4。因而对经济型酒店的客房服务人员素质要求比较全面。然而目前国内还大量缺少这种人才。因此，经济型酒店可能需要加大培训费用。相关的培训费用，短期来看，会增加成本。但从长期来看，可以大大减少经济型酒店服务人员的数量，从而降低服务人员工资薪酬的支出，其实是有利于降低其成本的。另外，服务人员素质的提高，有利于经济型酒店整体服务的提升。基于人力资源的重要性，经济型酒店在绩效、晋升等其他方面也要做好，将培养人才和留住人才相结合。(三) 质量保证 经济型酒店虽然以经济性作为其特性之一，但也不能一味地为了降低成本而降低其客房基础设施的质量。购置质量差的床单和被套，从短期来看是节约了成本，但其更换次数变多了，成本其实是增加的。同时这还可能会给顾客带来不舒服的感觉，从而导致客源的减少，这也不利于经济型酒店持久的发展。经济型酒
酒店成本费用控制管理方法
酒店成本费用控制管理方法 100%的酒店经理对这样一个公式都十分熟悉：经营利润=营业收入-营业成本-税金-营业费用-财务费用，从该公式中我们不难看出，成本费用是酒店经营支出补偿的最低界限，其管理水平的高低会直接影响企业的获利能力。然而，这一简单公式所蕴涵的深刻管理哲学并非为每位酒店经理所掌握。 一、四个常见误区 有效控制成本和费用对经营目标的实现如此重要，使得绝大多数酒店决策者都十分注重成本费用管理，甚至还出现了“成本总经理”的说法。而正是由于过分强调成本问题，酒店往往不知不觉地陷入成本费用控制的误区和怪圈之中。 1、特性顾客合法利益在控制成本费用时，每个酒店经营管理者都应该牢记两个公式，即“利润=价格-成本”和“低成本低质量”。前者是日本著名企业丰田汽车公司的经营观，其基本涵义为在产品价格由市场决定的情况下，减少成本就能增加企业利润;后者则是对第一个公式的约束，对酒店而言，即指降低成本不能以损害客人的利益为代价。然而，在现实经营过程中，有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准醒配量，采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店失去市场，因为它们不但没有遵守“顾客就是上帝”的法则，却公然“在上帝头上动土”。 2、降低设备用品质量为了迅速减小成本，低档酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在设备、用品上“打主意”。一般而言，主要体现在以下三个方面：
(1)采购时，不是借助科学的市场调查购买物优价廉的商品，而是试图用低价采购一般的设备或用品，以降低成本; (2)不注重设备的日常维护，致使设施设备提前报废; (3)某些设备老化或信笺、服务指南等低值易耗品早已过时，却不及时更新，最终影响了酒店的服务质量。 3、压缩正常营业费用一座大型酒店的营业费用一般有25项之多，其中，除了工资、折旧、大修理费、水电费、物料消耗等大额项目外，还包括宣传促销、教育培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下，上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的，因而不能随意削减。例如，若不对客房、餐厅、车队等部门的设施设备进行定期大修，在短期内的确可以降低经营成本，但从长计议必将使大量设备提前报损。遗憾的是，不少酒店经营者由于追求短期政绩等原因，偏偏采取了这种不明智的行为。 4、削减员工福利待遇在开展成本费用控制时，酒店还容易步入另一个误区--克扣员工工资或减少正当福利，以降低企业的营业费用。如果酒店经营者抱有这样的想法，那就彻底错了。假日饭店联号的创始人威尔逊先生认为，“有幸福愉快的员工，才有幸福愉快的客人”。克扣工资福利不仅不能控制费用，还会导致员工把不满的情绪带到工作中，造成一些人为的浪费和额外的支出。更糟糕的是，员工的抵触情绪会明显降低酒店的对客服务质量。 二、五大工作重点酒店对成本费用控制的方法较多，常用的有预算控制法、标准成本控制法、费用差额分析法及主要指标控制法等。笔者认为，选择适当的方法固然重要，但更为关键的是酒店管理层要明确控制的重点，即主导努力方向。 1、节能降耗一般情况下，一座大型酒店的燃料和水电费要占正常营业额的5%左右，占全部营业费用的1/4强，由此可见节能降耗工作的重
五星级酒店行政酒廊管理规定
XXX酒店行政楼层酒廊运作管理规定 一、为规范酒店全新升级改造的行政酒廊的管理工作，提高对客服务质量，加强行政酒廊的成本控制与出品质量管理，特制定行政楼层酒廊运作管理规定如下： 二、前厅部行政楼层工作人员负责整个15、16楼行政楼层的运作及对客服务。服务项目包括：前台接待服务、商务中心服务、茶室服务（1516、1517、1518房）及餐饮服务，其中前三项服务由行政楼层服务人员提供，餐饮服务项目需西餐厅及厨房协助相关事项，具体如下： 三、前厅部是行政楼层运作的主要执行部门，行政楼层人员编制为5人（1名行政楼层主管、4名宾客关系助理）,全面负责行政楼层所有工作事项。 四、西餐部主要负责行政楼层酒廊自助早餐、下午茶、鸡尾酒会的出品及服务。 （一）自助早餐（07：00-10：00） 1、早餐的种类主要包括6个热盘、6 个沙律、5种谷物、4种包类、2种鲜榨果汁、2种粥类、7种果汁饮品类、6种水果类。西餐部对行政楼层自助餐的品种每月调换五种食品类，每周调换一种果汁类；（附表一：行政酒廊早餐菜品表）
2、西餐部为行政楼层提供自助早餐数量以20人作为基数，超过时按照实际用餐人数计算； 3、西餐部负责行政楼层自助早餐的准备、出品、摆放、服务和结束后的整理工作；早餐繁忙时行政楼层当值人员需协助对客服务工作； 4、每晚12点前宾客关系助理根据当日《行政楼层入住人数报表》填写次日《早餐人数预订单》（以下简称《预订表》一式三联——行政楼层当值人员签认——西餐送餐部签收（以下简称送餐部）——第一联返还给行政楼层，作为日后查对依据； 5、送餐部将《预订单》第二联送至西厨——西厨按照《预订表》人数准备早餐数量，第三联作为次日收银打单的依据； 6、西餐服务人员登记实际用餐人数，早餐结束后西餐服务员在《预定单》第三联填写实际用餐人数——行政楼层负责人签认； 7、西餐部服务员将《预定单》第三联交西餐收银——收银员按实际用餐人数打印帐单后连同《预定表》第三联一起上交财务部，每月底财务部成本部进行成本调拨； 8、凡客人在行政楼层享用自助早餐需收费情况时，由行政楼层接待员为客人打印帐单，其收入由成本部每月底按自助早餐成本价（每位108元/位计算）划归西餐部； （二）下午茶（13：30-17：30） 1、行政楼层下午茶主要以英式下午茶为主，西餐部负责提供4种款式的点心、2种鲜榨果汁、咖啡和茶；西餐部每日调换两种新款食品，每周调换一种果汁类。（附表二：行政酒廊下午茶菜品）
酒店管理导论论述餐饮经营的特点及其成本分析的意义
酒店管理会所酒店餐饮经营的特点及其成本分析的意义 在分析酒店餐饮经营特点的基础上，针对餐饮成本控制的关键点，对餐饮成本控制进行了分析，并提出相应的建议。当前，餐饮业市场竞争日趋激烈。在此背景下，酒店餐饮业要在竞争中立于不败之地，就必须根据自身的经营特点有针对性地进行成本控制，有效地强化成本管理。 一、酒店餐饮经营的特点及其成本分析的意义 （一）餐饮产品形式的多样性以及产、销的短暂性是酒店餐饮成本控制的难点，具体而言，它们主要表现在以下几个方面： 1.餐饮收入的可变性和经营的季节性 餐饮收入在酒店营业收入占有较大的比重。在我国，一般旅游饭店的饮食收入要占旅游饭店收入的30- 40％，经营管理好的则可超过客房收入。由于餐饮部每日的就餐入数和人均消费额不固定，所以其收入的可变性很大；同时餐饮的经营具有很强的季节性，其每年的销售量会随季节的变化而变化，同样销售业务在同一天内，也具有明显的差异性。 2.短暂的分销链 餐饮生产的特点是先有买主后生产，餐饮部门为满足顾客的需要把食品加工为产成品，可以迅速地转变为现金，由于它的产品生命周期较短，餐饮部门很少有现成的产品，有的只是现成的菜单（M enu），给顾客点菜参考。 3.难以预测合理的库存量 由于顾客的口味很难估计，设计的菜品并不能满足所有的顾客，经常有临时点菜现象，而且点菜的随机性强，无法预计，这给成本控制带来了一定的难度，做好一定的预测和充足的原材料储存是非常必要的。 4.劳动密集型作业 酒店餐饮业不同于制造业。制造业由于科技的发展采用自动化生产，甚至用机器人代替
作业使得企业对劳动力的需求急剧减少，而酒店餐饮业刚好相反，它为及时满足顾客的需要，随时拥有一支庞大而高效的员工队伍，在快餐店，劳动力成本可能低于20% ，而在俱乐部里可能高达50% 以上。 上述酒店餐饮经营的特点，决定了手工密集作业的执行标准弹性大、产品销售的数量和种类不固定、合理库存量难以把握的特点。 （二）酒店餐饮成本分析是指利用酒店餐饮成本核算资料及其他有关资料，全面分析酒店餐饮成本水平及其构成的变动情况，研究影响酒店餐饮成本升降的各个因素及其变动的原因，寻找降低成本的规律和潜力。酒店餐饮成本的分析是成本控制的前提条件。通过成本分析可以正确认识和掌握成本变动的规律，不断挖掘酒店餐饮内部潜力；降低餐饮成本，提高酒店的经济效益。通过酒店餐饮成本分析，可以对成本计划的执行情况进行有效控制，对执行结果进行评价。肯定成绩，指出问题，以便采取措施，为提高经营管理水平服务，为编制下期成本计划和作出新的经营决策提供依据，给未来的酒店餐饮成本管理指出努力的方向。 二、酒店餐饮成本分析的重点 酒店餐饮收入一般占总收入的30% - 40% 左右，成为酒店收入的主要来源之一，其相应发生的成本也就成为成本控制的主要内容。酒店餐饮成本控制要以成本分析为基础，才能落到实处，下面笔者主要从三方面探讨一下酒店餐饮成本分析的重点。 （一）菜单标准成本与实际成本的分析 在餐饮部，菜单占据着重要的位置。菜单不仅决定餐饮经营如何组织和管理，而且决定餐饮目标的实现程度。对于顾客来说，菜单绝不仅仅是一张提供食品的清单，菜单代表了经营者的形象；对于食品制作人员来说，菜单决定了哪些食品必须准备；对于销售人员来说，菜单是主要的内部营销和销售的工具；对于成本控制人员来说，菜单是成本分析的基础，成本控制的主要手段。设计餐单时，厨师不仅要考虑顾客的利益，也要考虑
如何控制好星级酒店成本费用
如何控制好酒店成本费用 一、成本控制的重要性 二、 1、成本控制是企业增加盈利的根本途径。 三、无论在什么情况下，降低成本都可以增加利润。节约一分钱，即创造一分钱利润。 四、 2、成本控制是抵抗内外压力、求得生存得主要保障。 五、酒店外有同业竞争、政府课税和经济环境逆转等不利因素，内有职工改善待遇和股东要求分红的压力。企业用以抵御内外压力的武器，主要是降低成本、提高服务质量。 六、降价商战实质上是一种效率竞争，表面上看是价格竞争，实质上是成本的竞争，是酒店综合实力的竞争。在降价商战中优胜劣汰，实现社会资源的优化配置，促进酒店业经济增长方式的转变。许多饭店的实践都说明加强成本控制是提高酒店生存能力和发展的一条有效途径。 七、 3、成本控制是企业发展的基础。 八、酒店的经营成本低了，可减价扩销，经营基础巩固了，才有力量和资本去提高酒店软、硬件产品质量，去扩大门店发展，促进连锁的发展。 九、 4、成本控制是酒店管理水平的重要体现。 十、 十一、二、成本控制的前提 十二、 1、成本控制是建立在不影响服务质量的前提下 十三、传统的成本管理是以酒店是否节约为依据，片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的发生入手，强调节约和节省。传统成本管理的目的可以简单地
归纳为减少支出、降低成本。这就是以成本论成本的狭隘理念。在这种理念的指导下，很多酒店都陷入了成本费用控制的误区和怪圈之中。 例如，为了降低成本费用，随意取消服务项目；一味以低价采购所有用品；老化的设备不及时更新；不适时宜的用品不更换；压缩酒店的正常运转所必需的维修、培训、促销费用；降低员工工资和福利待遇。这种短期行为的结果是，尽管当时的成本降低了，但是最终影响酒店的服务质量，也就会使酒店失去市场。 2、成本控制是建立在不压榨、减低员工的福利前提下 三、营业费用的主要构成及控制的方法 1、租金和固定资产及折旧 2、销售成本 （1）广告宣传费 （2）业务接待费 3、能源费用 能源主要指水、电、煤、油、气等。主要可以通过以下措施来落实: (一)制定管理制度 主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。 (二)建立科学、细致、严格的能耗标准 主要以合理使用量为标准。在各区域安装独立水表、电表，并每天落实专人记录，设备每月统计。并对特殊情况如用电的高峰时段要加强调节。 (三)宣传、灌输节能观念 鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能节支的双向研究课题责任制。