收银员规范手册

收银员规范手册

一、收银员的礼仪接待礼仪

1、三米服务，站立服务，面带微笑，态度亲切，以诚待人，‘您好，欢迎光临’，

注意体态语。

2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向，不论是什么身份的顾客，来的都

是客，不能把顾客分类对待。

3、说话口齿清晰，音量适中，最好用标准的普通话，但若客人讲方言（如各地方

方言）在可能的范围内应配合客人的方便，以增进沟通效果。

4、要有先来后到的次序观念，对于后到的顾客应亲切有礼貌请他（她）稍等片刻，

但不能（不得）置之不理，或先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。

5、在营业员十分忙碌，人手情况不够的情况下，记住接待等候多时的顾客时，应

先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏敷衍了事，做到接一顾二招待三。

6、顾客有疑问时，应以专业，愉悦的态度为人解答，（切记）不耐烦的表情或者一

问三不知，提供好的意见，且能对药品作简短扼要而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品的特征，内容，指导顾客安全性用药。

7、与顾客对话，宜用询问，（商量）口吻，不应用强迫或强硬口气，为顾客装药需

轻拿轻放将商品包装好，双手奉送给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离去，以示期待之意。

8、工作时间内，未经批准不得带无关人员或亲友进入收银台，会客时间不能超过

三分钟。

二、营业中收款

1、收现金时注意：接受现金时务必审核是否是真币。

附：识别假人民币的简便方法：

一看看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果，看安全线，看整张票图案是否统一或者偏色。

二摸：第四套人民币5元以上券分别采用了凹版印刷，触摸票面上凹印部位的线条是否有凹凸感。如中国人民银行名，盲文点等处。

三听：钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动或弹动会发出清脆的声音。

四测：用紫光灯检测无色荧光图文，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。

三、零钱准备

为了应找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱准备妥当，平铺在收银机现金盘内，常用的技巧有：

1）零用金应包括各种面值纸币及硬币，其金额可以根据营业规定来决定，每台收银机每日零用金应相同。

2）收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不不足时应及时通知店主兑换，零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他收银台互换，更不以因零用金不足而拒绝收银服务。

四、具体操作应对技巧

顾客要求是多样性的，而往往抱怨又常会在付款时对收银员发出（倾诉）。因此，收银员还应掌握一些应对技巧：

唱收唱付，并提醒顾客携带好物品及购物小票。严格执行收银操作规范，仔细核对每项录入（含批号、编码、品名、规格、厂家等数据）保证无差错收款。

1）暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”

2）重新回收银台时应说：‘真对不起，让您久等了!’

3）自己疏忽或没有解决办法时应说：‘真抱歉，对不起’

4）提供意见让顾客决定时应说：‘若是您喜欢的话。请您…..’

5）希望顾客接受自己意见时应说：‘实在抱歉，请问您…….？’

6）当提出几种意见供顾客参考时应说:’您的意思怎么样呢？‘

7）不知如何回答顾客询问量，绝不能说，‘不知道’，而应回答道：‘对不起，请您等一下，我会请主管、经理来为你解答。’

8）当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看。

9）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：‘对不起，能不能让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账？

他好像很着急。’当第一位顾客答应时，应对他说声：‘谢谢’。当第一位顾客不答应时，应对提出要求顾客说：‘抱歉，大家好像都很急。’

禁止行为：

①慢条斯理的动作。

②在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天。

③一边整理商品，一边又在看着别处。

④将商品很重的放在（将很重商品放置）收银柜台上。

⑤不理睬顾客伸出来的手，将找零直接放置在柜台上。

五、商品退换货流程规定

1、顾客持小票（发票）及积分办理退换货，由柜台营业员于商品退换单上填写相

应退或换的商品，由店经理（点主管）签名批准后，收银员即可根据商品退换单办理相应手续，并将积分卡号录入，将原消费金额冲纸。

2、顾客未持小票（发票）办理退换货

营业员应确认该笔交易是否为积分卡消费

A、如是积分卡消费，应把顾客的积分卡号抄于商品退换货单上，并由店主管核实

原专柜销货日报表卡号之记录报备店经理，经理以上主管同意后，于商品退换单上注明无凭证及该顾客之积分卡号后并签名核实，收银员方可办理退还手续，并将顾客之积分卡号录入电脑，将原消费金额冲抵（扣除）。

B、如不是积分卡消费，营业员将此情况告知店主管，店主管于商品退换单上注明

非积分卡消费并由店主管签字，收银员方可办理退换货手续。

C、注意事项

1、如是信用卡退货，不能直接将现金退还顾客，应填写商品退换货单及退款说明，

由银联公司通过对方银行，将退款金额直接打入顾客账上；

2、如是赠券退货，应请店主管至收银台领取‘赠券领用审批单’店经理（店主管）

签字后，到财务部领取相应金额之赠券退还顾客。

3、顾客购物时应先问顾客是否持有赠券及积分卡，以防销货确认后顾客发现有赠

券又退款，造成不必要的麻烦；

4、收银员收到现金后，应做到唱收唱付；负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自

身消费权益；营业员点收好收银员找给的零钱以及销货日报表是否有收银员之签字，以及相关的信用卡等；

5、中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、

药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等），严格按中药原则审方计价。