客户关系管理(CRM)系统业务需求书

客户关系管理(guǎnlǐ)〔CRM〕系统(xìtǒng)业务(yèwù)需

求书

1概述(ɡài shù)

客户(kè hù)是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。

2使用对象

3系统(xìtǒng)总体(zǒngtǐ)功能(gōngnéng)描述(miáo shù)

系统功能(gōngnéng)总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕

3.1统计查询功能

3.1.1功能描述

根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。为下一步分析、决策提供各种根底数据。

3.1.2功能前提

1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。

2〕用户成功登陆系统。

3.1.3功能(gōngnéng)要点

1〕用户输入(shūrù)统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统(xìtǒng)可

输出对应的数据(shùjù)或信息项。

2〕统计查询项的关键字为指定的选择(xuǎnzé)项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。〔详细的统计查询项见〕

3.1.4角色权限

各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。

3.2分析功能

3.2.1功能描述

分析功能提供对客户数据、效劳人员数据进行分析的功能，到达了解客户构成，了解客户的消费行为和效劳行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。指导制定市场营销策略等目的。

3.2.2功能前提

1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。

2〕用户成功登陆系统后，有此功能权限的用户才能使用该功能。

3.2.3功能要点

1〕用户输入分析项和时间点〔时间段〕的关键字，系统可输出对应的数据或信息项。

2〕分析查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的分析项因用户的部门和职位的不同而不同。〔详细的分析项见〕

1〕客户根底数据分析

2〕客户效劳数据分析

3〕效劳人员数据分析

4〕效劳人员工作数据分析

3.2.4角色(jué sè)权限

经理或主管级的用户(yònghù)有此权限。

3.3根底(gēndǐ)功能(gōngnéng)

3.3.1功能(gōngnéng)描述

根底功能为各级管理、业务人员开展客户效劳工作提供的有关管理功能，到达加强用户对所管辖的客户或自身的工作的管理目的。

根底功能包括：录入功能、审核功能、编辑功能、发布功能、创立功能、提交功能、提醒功能、审核功能、分配功能。

根底功能主要应用在客户档案信息管理和员工档案信息管理

3.3.1.1录入功能

录入的信息数据包括两大类：客户信息和效劳人员信息

3.3.1.1.1角色权限

全部用户都拥有该权限

3.3.1.1.2.1客户信息录入流程

1)用户手动填写录入

用户登录系统，进入“客户档案信息管理〞后，点击“录入客户信息〞，填写相关内容，确定“提交〞。

2)用户Excel表格导入

用户登录系统，进入“客户档案信息管理〞后，点击“录入客户信息〞，点击“批量导入〞信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交〞。

3.3.1.1.2.2效劳人员信息录入流程

1)用户手动填写发布

1)用户登录系统，进入“员工档案信息管理〞后，点击“录入员工信息〞，填写相关内

容，确定“提交〞。

2)用户Excel表格导入

3)用户登录系统，进入“员工档案信息管理〞后，点击“录入员工信息〞，点击“批量

导入〞信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交〞。

3.3.1.1.3功能(gōngnéng)要点

1)录入(lù rù)的信息(xìnxī)是CRM系统(xìtǒng)的根底(gēndǐ)数据,系统所指信息录

入范围为“客户信息〞及“员工信息〞。

2)录入信息必须确保符合数据库字段格式要求〔详细见数据〕，假设有漏填、错填

的情况应给予清晰指引，提示后保存之前输入值。

3)系统用户都拥有录入信息的权限，录入信息同时系统自动记录录入人员，录入时间。

并自动识别是否现有的客户或员工，是否存在相同的数据。

4)全部用户录入后提交的信息，系统默认是需要审核。在用户点击确认提交后，系统将

会对信息的状态进行提示。系统管理员可设定个别用户发布的信息不需要审核。

5)录入信息时，用户必须选定信息审批的用户，信息审批的用户不能选定是信息录入的

用户自身。

3.3.1.2审核功能

3.3.1.2.1角色权限

1〕主管级以上的用户拥有该权限

2〕有审核信息资格的用户拥有该权限