礼宾部案例分析—团队行李处理
酒店礼宾部总结专业高效的行李处理
酒店礼宾部总结专业高效的行李处理一、引言酒店礼宾部是酒店服务中重要的一环，行李处理是其核心职责之一。
本篇工作总结将对酒店礼宾部在行李处理方面所做的工作进行回顾和分析，总结出一套专业高效的行李处理流程和方法。
二、行李接待1. 快速反应在行李接待过程中，礼宾部酒店员工应快速反应并主动介入。
及时察觉到客人抵达的迹象，例如出租车停在门前，是提前做好接待准备的信号。
礼宾部员工应立刻走向客人，主动提供帮助。
2. 热情礼仪对客人的热情礼仪是进行行李接待工作的关键。
员工应友好微笑，用标准的礼仪用语问候客人，并主动询问是否需要协助携带行李。
这样能够给客人留下良好的第一印象，增强客户体验。
三、行李储存1.行李安全酒店礼宾部在行李储存方面需牢记行李的安全是最重要的。
员工应确保行李保管区域的安全设施完善，监控设备完好。
此外，每个员工都需知晓如何正确储存不同类型的行李，特别是对易碎物品和贵重物品要格外小心。
2.有效组织行李储存需要良好的组织能力。
礼宾部酒店员工应利用空间合理安排行李，并通过使用标记和记录系统，确保每位客人的行李能迅速被找到。
按照客人离店时间和优先级，合理安排行李的储存位置，以提高行李取放效率。
四、行李传送1. 机场接送迎宾车是礼宾部在机场接送行李过程中重要的工具之一。
员工应确保车辆的清洁和维护，同时掌握行车时间和路线，以保证客人行李的安全传送。
同时，礼宾部员工需与机场内外的其他工作人员保持良好的沟通和协作，以确保行李能顺利送达。
2. 客房送行对于需要将行李送至客房的客人，礼宾部员工应快速将行李送到指定地点，并在客人入住期间随时提供相关服务。
当客人退房时，员工应主动提醒客人携带所有行李，以防遗漏物品。
确保行李的准确传送是维护客户关系的关键步骤之一。
五、行李查验与遗失处理1. 行李查验行李查验在客人离店时起着重要作用。
礼宾部员工应仔细检查客人的行李，以确保没有任何遗漏或混淆。
同时，员工应注意任何可疑物品或异常行李，避免不必要的风险。
礼宾部失败服务案例（最新版）
礼宾部失败服务案例礼宾部失败服务案例礼宾部失败服务案例礼宾部失败服务案例一事情经过：16年6月27日，世纪楼行李员A接前台主管通知帮客人转房。
因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。
行李员跟进：行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。
之后，用行李车把客人的行李拉着送往100距离的主楼。
约5分钟之后，A接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。
A马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。
而且，A查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD VE，行李员没有通知A就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。
而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。
A第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。
礼宾司总结及处理：行李员A在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门P ap;P规定程序操作通知A，HSKP，SE一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员在使用行李车时没有按部门P ap;P规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损或遗失，此第二错；发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生这起低级错误。
故礼宾司调查之后答复A：第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程；第二，写出整件事情的经过报告及反省；第三，给该员工签署轻微过失单处理。
10月28日部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似事情的再度发生。
礼宾部失败服务案例二事情经过:16年7月8日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。
跟进:当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。
礼宾部团队行李服务流程培训教材[4]
![礼宾部团队行李服务流程培训教材[4]](https://img.taocdn.com/s3/m/844d8bd1fab069dc5022014b.png)
Task 任务：团队行李服务流程Time 课时(h)：0.5Code 序号：YY-CON-TM-004Objectives目的：本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：礼宾部新制定了《团队行李服务流程》。
本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：无Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间团队行李服务流程（本流程为理论+实际操作）1.团队进店：1.1行李抵达时，与送行李者当场点清行李数量，检查有无破损情况，在《团队行李记录表》上做好登记并请领队或司机签字。
1.2将全部行李挂上行李标签，在指定位置放好。
1.3客人到达酒店拿好房卡后，请客人认行李，并在行李上的标签上记上房号，将行李分送至每个房间请客人核实，并请领队或陪同在《行李分送记录单》上签字确认。
1.4分送完毕后回大厅并将行李车归位。
2.团队离店：主动热情的问候每一位客人。
确保团队客人行李物品的完好无损，并可以准确快捷的送到每一个房间。
确保团队客人的行李物品有无破损，并确认有无遗留物品。
20分钟TrainingOutline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容RelatedExplanation相关释义或阐释Time时间团队行李服务流程（本流程为理论+实际操作）2.1团队退房前一天晚上与领队或陪同核实行李件数，出行李时间等事宜。
2.2按规定时间上楼搬行李。
2.3如客人行李未准备好，务必在《行李分送记录单》上作好备注（说明行李暂未收取），以防搬运时遗漏。
2.4将行李运至大厅集中放置。
2.5清点总数看与《团队行李记录表》上的数字是否一致。
礼宾部案例分析
事 情 经 过
由于行李生的粗心大意，没有跟保安确认清楚行李的主人，所以导致客 案 例 人在大堂找行李。此案例告诉我们，无论在任何情况下都要照看好客人的行 分 李物品，不能凭主观的意识去判断事情的对错，一定要小心谨慎，不能犯这 析 种最容易犯、最常见的错误。
处 理 结 果 及 意 见
对相关的行李生进行处罚警告。
星级酒店的礼宾服务与行李托管
行李托管服务为客人提供了便利，确 保行李安全，避免行李丢失或错拿， 同时为客人提供了轻松的出行体验。
行李托管的流程
客人向礼宾部提出行李托 管需求，提供行李件数和 相关凭证。
礼宾员将行李寄存单与行 李标签一起贴在行李上， 并将行李送至指定的寄存 处。
ABCD
礼宾员为客人填写行李寄 存单，注明行李件数、颜 色、尺寸等信息，并请客 人签字确认。
礼宾服务人员需具备良好的沟通能力 和专业素养，确保行李托管的顺利进 行，同时为客人提供优质的服务体验 。
行李托管对礼宾服务质量的影响
行李托管的效率和服务质量直接影响着客人对酒店的整体评价，因此，提供高效 、专业的行李托管服务是提升酒店形象和口碑的关键。
行李托管服务需注重细节，如确保行李的安全、及时运送等，以提升客人对酒店 的信任度和满意度。
03
星级酒店礼宾服务与行 李托管的结合
礼宾服务与行李托管的关联性
01
礼宾服务是星级酒店的重要组成 部分，提供门童、行李员、接待 员等多项服务，满足客人需求。
02
行李托管是礼宾服务中的一项重 要内容，为客人提供行李寄存、 运送等服务，确保客人行李的安 全和便利。
礼宾服务在行李托管中的运用
礼宾服务在行李托管中发挥着重要作 用，如门童协助客人搬运行李、行李 员为客人运送行李等。
星级酒店的礼宾服务与 行李托管
汇报人：可编辑 2024-01-07
目录 CONTENT
• 星级酒店礼宾服务概述 • 行李托管的流程与规范 • 星级酒店礼宾服务与行李托管的
结合 • 星级酒店礼宾服务与行李托管的
优化与创新 • 星级酒店礼宾服务与行李托管的
案例分析
01
星级酒店礼宾服务概述
项目三任务三团队行李服务【高校】
《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目三礼宾服务-任务三----团队行李服务课时：2课时教学目标熟练团队行李服务知识目标：通过本次课的内容，规范团队行李服务的流程，做好团队的行李服务。
掌握贵重物品寄存流程及遗失处理办法能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的沟通能力、协调能力，提升学生的专业知识和技能。
情感目标：通过本课内容的教学，树立学生的职业意识，培养学生的团队协作精神。
教学重点：掌握团队行李服务及贵重物品寄存服务教学难点：规范团队行李服务流程。
教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、角色扮演教学用具：多媒体教学设备行李箱教学过程：教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入教师在PPT上提出今日的任务清单：1.仪容仪表符合饭店的要求和标准2.行李服务动作规范、用语标准3.贵重物品寄存观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务引入今日的主题——团队行李服务2.讲授新课Ppt展示任务礼宾处接到总台通知，新世界国旅的一个38人团即将抵达饭店，行李员小李赶快通知其他行李员一起做准备工作，接下来他们改如何做好观看ppt,思考并讨论如何进行行李服务通过案例，展示任务，带着任务开始今日主题这个团队行李服务工作呢？知识点一：团队抵店行李服务（一）团队行李服务准备1.查看当日抵店团队名单，了解各团对基本信息。
2.询问总台确认具体抵店时间3.检查与准备好行李车和行李网罩（二）团队抵店行李服务程序1. 清点行李团队行李到店时,由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点行李件数,检查行李破损情况,然后填写“团队行李进出店登记单”,写明行李交接情况。
如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及酒店外行李学生观看ppt，思考并讨论团队行李抵店服务的准备工作和服务流程学生思讲解流程，引导学生回忆思考。
对知识点进行梳理，加深印象，为实际操作打下基础员分别签字，以区分责任。
2.分送行李（1）分房行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房,拴上行李牌,摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的信息,准确查出住客的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。
礼宾部(行李房)管理规范
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）是酒店中非常重要的一个部门，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
本文将从五个方面详细阐述礼宾部管理规范的重要性和具体内容。
一、礼宾部的组织架构1.1 确定礼宾部的职责和权责1.2 设立合理的岗位设置1.3 建立明确的工作流程和责任分工二、行李房的管理流程2.1 接收客人行李的流程2.2 存放和保管客人行李的规定2.3 交还客人行李的流程和标准三、行李房员工的培训和素质要求3.1 培训新员工的流程和内容3.2 提升员工的服务意识和专业技能3.3 培养员工的团队合作精神和沟通能力四、行李房的设备和设施要求4.1 提供适当的行李存放设施4.2 配备先进的行李管理系统4.3 保障行李房设备的正常运行和维护五、与其他部门的协调与合作5.1 与前台部门的紧密合作5.2 与客房部门的协调配合5.3 与其他相关部门的沟通与协作正文内容：引言概述：礼宾部（行李房）是酒店中非常重要的一个部门，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
本文将从五个方面详细阐述礼宾部管理规范的重要性和具体内容。
一、礼宾部的组织架构1.1 确定礼宾部的职责和权责礼宾部的职责包括接待客人、协助客人办理入住手续、提供行李存放等服务。
同时，礼宾部还需要与其他部门进行协调合作，确保客人的需求得到满足。
权责的明确可以使礼宾部的工作更加高效和有序。
1.2 设立合理的岗位设置礼宾部需要根据酒店的规模和客流量合理设置岗位，包括礼宾员、行李员等。
每个岗位的职责和工作内容应明确，确保每个员工都能够清楚自己的工作职责，提高工作效率。
1.3 建立明确的工作流程和责任分工礼宾部需要建立明确的工作流程，包括接待客人、存放行李、交还行李等环节。
同时，还需要明确每个员工的责任分工，确保每个环节都能够得到妥善处理，提升服务质量。
二、行李房的管理流程2.1 接收客人行李的流程行李房需要建立完善的行李接收流程，包括记录客人行李的详细信息、检查行李是否完好无损等。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
礼宾服务案例
【案例1】她为何不悦在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。
一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。
小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。
关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。
这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。
问题1.女宾为何不悦?小贺错在哪里?2.如何正确地提供拉车门服务?分析:1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。
这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。
门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。
2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认为需要护顶的客人护顶。
当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。
而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。
因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。
只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。
【案例2】请换个说法S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。
礼宾部行李服务程序与标准
礼宾部行李服务程序与标准第一篇：礼宾部行李服务程序与标准Ivan Liu 礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。
清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。
搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A：等候客人。
客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。
B:（引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。
如：这是XX先生。
客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。
并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。
）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。
提高酒店知名度。
）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。
）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。
待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。
送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。
乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。
开门后。
先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。
礼宾员案例分析
礼宾员案例分析喜瑞得大酒店礼宾员案例分析案例一：8月29日下午3：00左右，气温高达39℃。
一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。
在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住 6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。
因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。
当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，我琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！我走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。
我请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。
”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。
”点评：39℃的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。
这一切，都没有逃过礼宾员的眼睛。
发现客人这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务呢？本案例中的礼宾员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。
简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！案例二：团队行李的疑惑时间：一个月前的中班下班前经过：中班下班前的一个小时（晚上十点左右），正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利润，而柜台上的电话不断响起，大多数的内容便是有很多间房间的客人并没有收到行李。
这是个奇怪的现象，当时并没有太多的散客在做C/I，而行李房内也没有过多的行李，以我的经验判断其中必有翘稀。
随之一边电话安抚客人一边调查事情的原由，我知道给我的时间不多，如果五分钟内没有找到病因的话，便会引起很多客人的投诉。
正在我准备调查时，又一位Mr.Paul 的客人走到我的面前，并对我说到他没有收到行李，于是我先请客人回到房间，并安抚客人可以先休息，沐浴，给我十分钟的时间，让我找出行李所在处。
第二章 礼宾行李服务
项目2 礼宾行李服务礼宾组也称大厅服务处，是酒店前厅的一部分，主要提供宾客迎送服务和行李服务。
礼宾组包括行李员、迎宾员、机场代表等（见图2-1），它是直接为宾客提供服务、传递各种信息的部门，是酒店的“门面”，是提供全方位“一条龙服务”的岗位，是酒店给宾客的第一印象和最后印象，其英文名称为“Concierge”。
任务1 物品转交物品转交服务是礼宾组提供的常规服务之一，是为了方便访客与住客之间的沟通而提供的服务，除贵重物品、危险物品外，一般都予以受理。
要对转交物品做好详细记录，每天做好交接，还要主动与住客进行联系和沟通。
学习活动1 宾客转交物品的处理学习目标》能提供宾客转交物品服务。
》能处理宾客转交物品中遇到的常见问题。
知识要求转交物品是一项为方便住客与其他宾客或亲友、同事交接物品而提供的服务。
该服务除不接受危险、违法物品外（贵重物品一般由总台收银员保管），还要求其中一方须是或曾经是住客，否则，出于安全的考虑及存放物品仓库面积所限，酒店一般不予办理。
接办转交物品时，礼宾员要有安全意识，要严格执行登记和检查制度；要善于发现可疑物品和危险品，要婉言拒绝存放这类物品，遇有特殊情况要立即上报。
受理转交物品时要注意以下几个要点：1．认真检查存放的物品及数量。
2．请宾客填写（或代宾客填写）“转交物品登记表”，留下联系并注明物品存放的位置。
3．小件物品放在服务台的柜子里，大件物品放在行李房仓库。
4．需转交给住店宾客的物品，若宾客不在房间，要填写“留言通知单一式两联，一联由行李员送入客房，另一联放在总台，同时要在计算机里做提示并打开房间电话的留言灯。
技能要求宾客转交物品的受理工作准备1．礼宾员了解需转交物品的名称和数量以及转交的注意事项。
2．礼宾员准备好工作笔和“转交物品登记表”（见范例2-1）。
【范例2-1]转交物品登记表二、工作程序三、注意事项在接受转交物品时，如有特殊物品要酌情处理。
1．鲜花、水果、食品等物品，需请行李员即刻送入客房并签字。
礼宾部(行李房)管理规范
礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）作为酒店服务的重要组成部分，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
本文将从四个方面详细阐述礼宾部（行李房）管理规范的重要性和具体内容。
一、行李接待与存放1.1 行李接待礼仪：礼宾部员工应穿戴整齐，面带微笑，主动迎接客人，并主动帮助客人搬运行李。
在接待过程中，应礼貌询问客人的需求，并提供必要的信息和帮助。
1.2 行李存放管理：礼宾部应建立完善的行李存放系统，为每位客人分配专属的行李存放柜，并确保行李的安全和保管。
员工应遵循标准操作程序，如正确使用行李标签、记录行李存放信息等，以便客人能够方便地取回行李。
二、行李运送与分发2.1 行李运送流程：礼宾部员工应熟悉酒店内部的行李运送流程，包括将行李送至客房、接收行李时的验收程序等。
在行李运送过程中，员工应注意行李的安全和完整性，避免行李损坏或丢失。
2.2 行李分发管理：礼宾部应根据客人的需求和要求，及时将行李送至客房，并确保准确无误。
员工应遵循标准操作程序，如核对客人身份、确认行李数量等，以确保行李分发的准确性和客人满意度。
三、行李寄存与领取3.1 行李寄存服务：礼宾部应提供行李寄存服务，为客人提供便利。
员工应向客人详细介绍行李寄存的流程和注意事项，并提供专业的行李寄存服务。
3.2 行李领取管理：礼宾部应建立行李领取的流程和制度，确保客人能够方便地领取行李。
员工应核对客人的身份信息，并按照规定的程序将行李交还给客人，确保行李领取的安全和准确性。
四、行李遗失与损坏处理4.1 行李遗失处理：若客人的行李遗失，礼宾部应立即与客人联系，并积极协助客人寻找行李。
在行李遗失的情况下，礼宾部应提供必要的赔偿或补偿，并及时向客人道歉。
4.2 行李损坏处理：若客人的行李在存放或运送过程中损坏，礼宾部应立即与客人联系，并积极处理行李损坏的问题。
礼宾部应提供必要的赔偿或修复，并向客人道歉。
总结：礼宾部（行李房）管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
051礼宾部案例分析
礼宾部案例分析一、培训目的：通过案例分析加强员工的工作责任心和正确操作方法，了解如何在工作之中减少失误的方法二、培训时间：80分钟三、课程大纲：案例分析学员讨论培训内容：饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时在寄存行李。
两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌栓在两位客人的行李上，但由于粗心将两为客人的行李牌互相栓错。
小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到行李交给了客人。
客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李拖运时才发现手里的行李不是自己的，于是急忙打电话到饭店行李部查找行李。
行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间等信息，找到了客人的行李，行李员立即赶往机场换回错拿的行李。
评析：行李服务是饭店向客人提供的一项重要服务内容，由于散客和团队客人有许多不同的特点。
所以其行李服务的规范也不同，但妥善保管好行李，准确无误地将行李交给客人是行李员的基本职责。
行李的寄存和提取，没有高难度的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。
行李寄存和提取一旦出现差错，将直接影响客人的切身利益，也会给饭店品牌形象带来不良的影响。
1、散客行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹要规范，客人姓名、房间号码、行李件数等要填写正确无误。
2、行李员填写《行李寄存条》时，一定要注明行李寄存位置、件数、颜色、存放日期、寄存条编号等情况，如有贵重、易碎物品应做明显标记。
3、当客人提取行李时，要与客人认真核对姓名、房号、行李件数、要将客人的行李条与行李上的行李条进行对比，并确认客人签字是否相同。
交给客人时应请客人再确认一遍行李是否无误。
4、礼宾部主管、领班应加强对员工的现场检查与督导，将可能发生的问题消灭在萌芽状态。
行李服务(最新)
定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。
场景案例:
张先生一家假期自驾来到宁波旅游, 来之前他 们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱 车来到饭店门口时, 应接员和行李员同时上前迎接 他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供 了行李服务。
一、行李服务程序和标准
【讲解】 行李服务针对客源来分, 可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店
（1）主动迎客 【讲解】行李员主动向客人 表示欢迎。如客人的行李在 车上，应上前帮助将客人行 李卸下车,请客人一起清点 行李件数并检查行李有无破 损。 【提问】如何搬运行李及引 领客人张先生？
随后，小钟将此事告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得 知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上 海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这 种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后， 小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元， 含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人 找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电 话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早上飞往上海，他对酒店的服务 非常满意。
【拓展提升】行李员的延伸服务案例
10月17日11: 30，深圳某酒店C2209房间的张先生来礼宾部取机票，行 李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。 客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并 且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什 么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休 息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。
酒店前厅礼宾行李处理工作流程
酒店前厅礼宾行李处理工作流程1、主题：散客入住行李处理方法1)POLICY政策：客人的行李应以一种适当而且有效的方式被送到客房，并且要保持做好恰当的记录。
2)PROCEDURES程序：a)随时确保客人的行李与客人一块送到客房，如果不可能的话，不得超过10分钟。
b)从抵达的车辆上卸下行李并且写下车牌号。
（如果是出租车）c)和客人确认行李的总数，如果有易碎物品需特别留意。
d)把行李搬到计划安排到达的区域并系在一起。
e)发布到达的行李标签并在上面写上以下内容：行李的件数；入住日期等。
f)在行李上贴在行李标签的下面部分给客人作为一种临时收据。
g)在登记完之后，接待员要将行李收据贴在入住单上并且转交给行李员。
h)在陪同客人在房间时，要利用这段时间使客人了解酒店的设施和服务、销售餐厅、和其它酒店内部的设施。
i)如果不能陪同客人去客房，指引电梯方向并且告诉客人行李马上运到。
（先生/小姐……你的房间在X层，马上将您的行李拿来。
谢谢您）j)带上有标签的行李，乘上电梯到客房。
k)带上行李去客房，先按门铃或轻轻地敲门，敲门声不得超过三次。
l)如果客人不在房间里，请客房的服务员去开门。
m)如果客人在房内问候客人并且把行李放在客房的行李架上或客人指定位置，并再次确认行李件数。
n)把行李放置好之后，从楼梯返回大堂。
o)在行李柜台上填上散客行李管理单。
p)如果客人不在房间里，在入住记录上写上“没有客人”的记录。
2、主题：贵宾抵店1)礼宾部会取得将办理入住手续的贵宾正确房号。
2)在一些场合，客人的电梯将会被锁住并且由一名行李员照顾着，为客人到他（她）们楼层而服务。
3、主题：散客离店行李处理1)POLICY政策：收取客人的行李应以一种适当而且高效的方式，并且要保持做好适当的记录。
2)PROCEDURES程序：a)当接到一个来自客人的电话时，行李部必须做：A.口头确认行李的件数B.房号C.行李件数D.日期E.发一个散客人的行李标签并写上以下内容b)填散客收取行李的记录并写上以下内容A.房号B.收集行李的时间C.行李员的姓名D.行李标签的数量E.行李员将要做的：c)乘行李电梯去客房。
案例
冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊……
23.8月20日我收到ms mecca从美国寄给我的快件，里面是一封两页纸的表扬信… …(同时,客人之前有发email问过我出入境的中英文地址,那晚当值警官的中英文姓名,她说会另外写一封表扬信给出入境.)
分析与提示:
1、客人在酒店丢失物品，酒店有相应的责任，而对客人行程影响的损失，可能比财物损失更难以估量。
8月29日下午3：00左右，气温高达39℃。。>
一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。
4.我将情况翻译给ms mecca听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30pm去取遗失证明。告诉客人这个好消息并一起向王警官表示感谢。
礼宾部优化服务流程的例子
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酒店礼宾部如何处理团队行李流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：如何处理团队行李
政策编号：FO-大堂副理-007
审阅：
起草日期：
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
处理进店及离店的团队行李
(二)标准：
当团队行李到时，礼宾部要组织好人员，确保团队行李顺利接收和运送到达
(三)程序：
1.当团队行李到时，由礼宾员领班向负责行李运送人员问清行李件数、团队人数，卸下行李并清点2次，检查行李有无破损情况，李控制表上记录件数并与送行李人员签名交接，登记行李车牌号；
3.用行李网将行李罩住以防行李被盗或弄混淆
4.团队到达后根据所确定的房间号码将行李及时送至客人房间，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍后并及时报告领班；
5.对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决；
6.送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，如遇开门直接送入应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚送入店时一致
起草：
批准：
签字：
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礼宾部案例分析
记录日期：2010.10.20 标题：团队行李的服务记录人： XXX
事情经过：
当班人员我和XXX。
扬州青旅团队，一行37人，行李36件（都是大件）。
二十日下午五时二十六分团队抵店，得到导游通知，第一时间卸下行李、装车并运至大堂，五辆车刚好装满。
在大堂，团队领队确认了行李总件数，36件。
然后根据客人行李上的编号在我们的行李吊牌上写上了房号，待一辆车行李的房号全部确认以后就立即送至客人房间，送行李过程耽误太久时间，一车行李都不是同一楼层的（客人主要在12、15、16楼）。
怕客人觉得送行李时间太长，总监、经理也戴手套为客人送行李，大副和领队在大堂留守。
虽然到最后未出现客人不满的现象，但是总觉得过程太急！
自我分析：
虽然行李总件数已经确认，但是未让团队负责人在《团队抵店行李记录》上签字确认，没有详细记录每间房间的行李数。
个人工作责任心还要加大！
领导点评：
团队行李运送的原则：快速、准确。
合理的送行李时间应该控制在客人入住后的2 0分钟内。
送行李到房间前有几个环节可以提高我们的效率：1.卸行李；2.填写《团队行李记录》；3.行李分发到房间。
针对这个团队，首先当班负责人应该成为当然的现场指挥。
在带班的安排下进行操作，卸完行李装在行李车上时就应该关注有无破损，带班再清点出行李总件数并登记在《团队行李记录》中。
接下来从系统中或前台打印团队房号并抄写进《团队行李记录表》。
因为这个团队行李上都由领队确认了房号，所以我们应该立即把一个楼层的行李统一放在一个行李车上，便于行李员分发，提高派发行李的效率。
团队行李的分发方式多种多样，只要是遵循“快速、准确”的原则，符合酒店和客人的要求，就可以随机应变。