服务礼仪(PPT31页)
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服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
服务礼仪PPT课件
8
③ 我们的标准是什么？
所有员工在任何时候和任何地点都应向所遇客 人和同事致以问候；
问候由亲和的微笑和恰当的肢体语言构成； 企业全体员工在任何时候都应运用“5步－10
步”原则。
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④ 打招呼的六个要点
1、所有员工在距离10步处应保持和客人的目光接触并致 以微笑；在距离客人5步处应向客人问好；
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4
仪态的五大特点： 1.时代性 2.地域性 3.具体性不同的具体的环境和事物我们所用的礼仪不一样 4.操作性 5.理智性
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5
作为一名服务行业从业人员，我们的一言一行
都代表着企业的形象，能否对宾客进行优质服务将
直接影响到企业的声誉。既使有再好的出品，对宾
客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降，业绩
2、问好的基本用语是：您好，× ×先生/小姐；
3、无论是在电梯里还是过道上，员工都应放慢脚步并礼 貌欠身，以方便客人先行；
4、员工应展示出恰当的肢体语言和面部表情以传递温暖 服务；
5、员工应向对待客人一样向所有同事致以问候，以活跃 服务氛围、凝聚企业的强大团队精神；
6、微笑是问候中至关重要的环节，所有问候应尽量自然 且发自内心。
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① Smile 微笑理念
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① Smile 微笑理念
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① Smile 微笑理念
中国传统文化中，美女是“笑不露齿”的， 但这样的笑容显得过于含蓄，不太符合西方 友人的审美观念。如何将两种美丽有机结合 在一起，成了我们08奥运礼仪小姐所面临的 难题。
服 务 礼 仪
2021/4/8
服务礼仪规范 (PPT 36张)
服务礼仪规范
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
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常用礼仪
让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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前 言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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第四模块：仪态规范
形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
常用礼仪
让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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前 言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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第四模块：仪态规范
形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
服务礼仪概述 ppt课件
“礼仪”整体含义
受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为 人们所认同，又为人们所遵守，在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。
ppt课件
16
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1
礼仪的含义
不同角度下礼仪的含义
ppt课件
17
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容
ppt课件
32
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征
4. 特定性
礼仪主要适用于交际场合 适用于普通情况之下的、 一般的人际交往与礼仪的基本理论知识
1.2.4 礼仪的特征
5. 传承性
礼仪是一个国家、民族传统文 化的重要组成部分。它的形成 和完善是历史发展的产物。其 一旦形成，便会长期沿袭、经 久不衰。
3、现在多指“礼貌”“礼节”“礼宾”“礼仪”。
ppt课件
14
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1 礼仪的含义
“仪”字含义
1、指人的外表或举动，如仪容、仪表、仪态。
2、指礼节、仪式，如行礼。
3、指法度、法则，～刑。“设～立度，可以为准则”。
ppt课件
15
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1 礼仪的含义
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
商务礼仪
适用对象： 商务人员
内容： 仪容仪表礼仪、言 谈礼仪 、握手礼仪、 会面礼仪、介绍礼 仪、电话礼仪等 。
目的： 有助于建立良好的人 际沟通、维护个人和 企业形象体现
ppt课件
26
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：服务行业从业人员
受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为 人们所认同，又为人们所遵守，在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。
ppt课件
16
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1
礼仪的含义
不同角度下礼仪的含义
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17
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容
ppt课件
32
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征
4. 特定性
礼仪主要适用于交际场合 适用于普通情况之下的、 一般的人际交往与礼仪的基本理论知识
1.2.4 礼仪的特征
5. 传承性
礼仪是一个国家、民族传统文 化的重要组成部分。它的形成 和完善是历史发展的产物。其 一旦形成，便会长期沿袭、经 久不衰。
3、现在多指“礼貌”“礼节”“礼宾”“礼仪”。
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14
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1 礼仪的含义
“仪”字含义
1、指人的外表或举动，如仪容、仪表、仪态。
2、指礼节、仪式，如行礼。
3、指法度、法则，～刑。“设～立度，可以为准则”。
ppt课件
15
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1 礼仪的含义
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
商务礼仪
适用对象： 商务人员
内容： 仪容仪表礼仪、言 谈礼仪 、握手礼仪、 会面礼仪、介绍礼 仪、电话礼仪等 。
目的： 有助于建立良好的人 际沟通、维护个人和 企业形象体现
ppt课件
26
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：服务行业从业人员
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
服务礼仪教程(第四版)第二章[31页]
![服务礼仪教程(第四版)第二章[31页]](https://img.taocdn.com/s3/m/eaef78bc7e21af45b207a879.png)
女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节 奏,不摇不晃
靠右行走，不可碰撞周围设施 非紧急情况，公共区域内不得跑动 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜
达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧
哗。 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速
口部修饰
■刷牙（一天三次，餐后三分钟进行， 每次不少于三分钟）
■洗牙（半年一次） ■禁食（葱、蒜、韭菜等） ■护唇 ■剃须（上班前）
耳部修饰
■耳部的除垢
■眼病的防治 ■耳毛的修剪
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得
）
１３．服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？（p100-102）
第二章 服务人员的仪容规范
目录
一、面部修饰 二、肢部修饰 三、发部修饰 四、化妆修饰
一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是 本人的先天条件，二是本人的日常修饰语维 护。其中日常修饰和维护对于一个人展示美 好的仪容起着非常重要的作用。服务人员在 修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面 部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四 个方面。
（二）发部的造型
（三）发部的美化
四、化妆修饰
服务礼仪规定：除极其个别的岗位有其特殊 的要求之外，广大服务人员，尤其供职于“ 窗口部门”的服务人员，一般都应当进行适 当的化妆。
这一基本的要求，曾经被人归纳为一句话， 即：“化妆上岗，淡妆上岗。”
化妆的意义
化妆，就服务人员来讲，是特指使用专用的化妆用品所 进行的仪容修饰。服务人员在进行个人化妆时，需要 在化妆守则、化妆方法和化妆禁忌等三个方面，严格 地遵守相关的礼仪规范。
靠右行走，不可碰撞周围设施 非紧急情况，公共区域内不得跑动 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜
达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧
哗。 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速
口部修饰
■刷牙（一天三次，餐后三分钟进行， 每次不少于三分钟）
■洗牙（半年一次） ■禁食（葱、蒜、韭菜等） ■护唇 ■剃须（上班前）
耳部修饰
■耳部的除垢
■眼病的防治 ■耳毛的修剪
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得
）
１３．服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？（p100-102）
第二章 服务人员的仪容规范
目录
一、面部修饰 二、肢部修饰 三、发部修饰 四、化妆修饰
一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是 本人的先天条件，二是本人的日常修饰语维 护。其中日常修饰和维护对于一个人展示美 好的仪容起着非常重要的作用。服务人员在 修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面 部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四 个方面。
（二）发部的造型
（三）发部的美化
四、化妆修饰
服务礼仪规定：除极其个别的岗位有其特殊 的要求之外，广大服务人员，尤其供职于“ 窗口部门”的服务人员，一般都应当进行适 当的化妆。
这一基本的要求，曾经被人归纳为一句话， 即：“化妆上岗，淡妆上岗。”
化妆的意义
化妆，就服务人员来讲，是特指使用专用的化妆用品所 进行的仪容修饰。服务人员在进行个人化妆时，需要 在化妆守则、化妆方法和化妆禁忌等三个方面，严格 地遵守相关的礼仪规范。
《服务礼仪》PPT课件
27
L/O/G/O
28
20
• 身姿 — 站姿
垂手站姿 – 如标准立正姿态
前交手站姿 – 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分 散于两脚上，两手在腹前交叉。 – 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另 一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只 脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹 前交叉。
21
后交手站姿 – 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下 颌微收，双目平视； – 两手在身后相搭，贴在臀部。
2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议 留0.05~0.1mm，以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计算累积公 差，以防按键手感不良。
3. 肢体语言
• 大家想一想：形体语言应注意哪些？
16
• 微笑
应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润 滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的 笑脸是座席员的一个重要的技巧之一
4.重迭式：坐正，腿向正前方并将两脚交叉放或翘 起一条腿架在另一条腿上，但女士要尽 力使上面的小腿收回平行直下，脚尖屈 向下。男士也不能翘起很高的二郎腿。
24
• 身姿 — 行走
基本要求： 男性--端正、稳健；女性--轻盈、灵敏。
要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心可 稍 向前移，双眼 平视，面带笑容；行走时， 脚尖正对前方，先落脚跟，再到脚趾。
声音信号 声音信号指的是人怎样运用他的声音；
语言信号 语言信号则是指我们的遣词造句。
4
课程内容
仪容仪表
礼貌用语
肢体语言
5
1. 仪容仪表
你会选择购买一件 包装得又脏又破 的产品吗?
6
• 包装会产生不同的效果 ; • 在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择; • 通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第
L/O/G/O
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20
• 身姿 — 站姿
垂手站姿 – 如标准立正姿态
前交手站姿 – 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分 散于两脚上，两手在腹前交叉。 – 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另 一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只 脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹 前交叉。
21
后交手站姿 – 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下 颌微收，双目平视； – 两手在身后相搭，贴在臀部。
2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议 留0.05~0.1mm，以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计算累积公 差，以防按键手感不良。
3. 肢体语言
• 大家想一想：形体语言应注意哪些？
16
• 微笑
应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润 滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的 笑脸是座席员的一个重要的技巧之一
4.重迭式：坐正，腿向正前方并将两脚交叉放或翘 起一条腿架在另一条腿上，但女士要尽 力使上面的小腿收回平行直下，脚尖屈 向下。男士也不能翘起很高的二郎腿。
24
• 身姿 — 行走
基本要求： 男性--端正、稳健；女性--轻盈、灵敏。
要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心可 稍 向前移，双眼 平视，面带笑容；行走时， 脚尖正对前方，先落脚跟，再到脚趾。
声音信号 声音信号指的是人怎样运用他的声音；
语言信号 语言信号则是指我们的遣词造句。
4
课程内容
仪容仪表
礼貌用语
肢体语言
5
1. 仪容仪表
你会选择购买一件 包装得又脏又破 的产品吗?
6
• 包装会产生不同的效果 ; • 在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择; • 通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:2 2:4902: 22:4902 :2210/ 13/2020 2:22:49 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 302:22: 4902:2 2Oct-20 13-Oct-20
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋 寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
•电
梯
内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
服务礼仪
日本队的故事
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以
礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪
“三秒钟”印象
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访 问 前 应 与 对 方 预 约 访 问 的 时
间、地点及目的，并将访问日时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中
（君子与淑女）
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
•如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动 起立问候（递上名片），会谈重新 开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成
•告辞时，要与被访问者打招呼道别
（五）引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
•在 楼 梯 间 引 路 时 ⑴让客人走在正方向(右侧),
时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。