《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
国开大学《服务营销形考答案》
国开大学《服务营销形考答案》服务营销形考任务一（参考答案）一、不定项选择题（每小题2分，共30分）1．服务业发展中面临哪些问题？（ ABC．）P5A．总量偏小 B．结构不合理 C．地区发展不平衡 D．管理不到位2．服务营销组合在有形产品营销组合4P S的基础上增加了（ BCD ）。
P7A．定价 B．人 C．过程 D．有形展示3．下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段（ ABCD ）P7 A．脱胎阶段 B．理论探索阶段 C．理论突破阶段 D．实际应用阶段4．服务质量的测量可以从以下哪些方面进行？（ ABCD ）P7A．可靠性 B．可感知性 C．保证性 D．移性性5．服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为（ ABCD ）P8A．研究对象不同 B．内容不同 C．营销组织要素不同 D．关注重点不同6．能够帮助企业在市场上进行有效竞争的是（ B ）。
A．核心服务 B．支持性服务 C．便利性服务 D．连续性服务7．根据顾客参与服务和程度不同，服务可以分为（ ABC ）。
P15 A．高接触性服务 B．中接触服务 C．低接触性服务 D．无接触性服务8．以下属于服务特性的有（ ABCD ）。
P16A．不可感知性 B．不可分离性 C．差异性 D．不可储存性9．服务的（ C ）要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。
P17A．无形性 B．不可储存性 C．不可分离性 D．差异性10．针对不可感知性的营销对策有（ AB ）P18A．服务有形化 B．服务技巧化 C．服务关系化 D．服务规范化11．个人因素主要内容包括（ BCD ）。
P28A．语言 B．价值观 C．经济条件 D．生活方式12．影响服务消费水平高低的因素包括（ A ）P32A．收入 B．民族 C．性别 D．信仰13．服务消费者购买决策的原则包括（ ABCD ）P33A．最大满意 B．相对满意 C．遗憾最小 D．预期—满意14．服务购买决策过程包括（ ABCD ）。
2021服务营销-服务营销综合练习(精选试题)
服务营销-服务营销综合练习1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。
A.高接触性服务B.中接触性服务C.不接触性服务D.低接触性服务2、服务的特征不包括（）。
A.无形性B.同质性C.易逝性D.不可分割性3、服务型企业人员推销的优点不包括（）。
A.直接面对B.顾客系加强C.实现交叉销售D.自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）A.适当性B.测量的可能性C.实际操作价值D.评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（）A.气候B.人口C.社会经济D.社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（）A.行业、企业定位B.生产规格定位C.产品组合定位D.个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（）A.知名度B.美誉度C.忠诚度D.可信度8、产品定位为999元，运用的是（）A.整价定价B.声望定价C.招徕定价D.尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（）A.消费者态度B.产品质量C.购买需求和动机D.购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（）A.常用标志、术语和口号B.主题、标志有形形成广告统一性C.明确广告受众，树立企业形象D.保证产品质量、严防虚假11、以下活动中不属于服务行业的是（）A.金融业B.科学研究C.餐饮D.钢铁冶炼12、下列不属于服务营销导向的是（）A.客户价值B.产品价值C.服务营销D.产品价格13、不属于产品三度的是（）A.知名度B.忠诚度C.美名度D.认知度14、通行价格法又称（）A.行业定价法B.竞争定价法C.主导定价法D.价值定价法15、下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性B.不一致性，不可储存性C.可兑现性，一致性D.不可分性，不可储存性16、以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品B.市场C.价格D.渠道17、平行细分的条件（）A.传统细分法B.交叉细分法C.单指标细分法D.立体细分法18、服务包括什么内容（）。
A.核心服务B.便利性服务C.支持性服务D.扩展性服务19、品牌化的内层要素（）A.利益认知B.知识要素C.个体要素D.服务要素20、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A.②④B.①④C.①③D.②③21、（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销学2222
《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
（请选出唯一的正确答案。
）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。
）1. 服务业竞争的焦点是（D）。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销综合练习题参考答案
服务营销综合练习题参考答案《服务营销管理》综合练习题与答案⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
⽆形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。
主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
⼈员，过程，有形提⽰4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为____、____、____三⼤类。
理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容⼀般包括____、____、____、____、____五个层⾯的服务质量。
可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。
实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。
五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是____的和可持续的利益。
短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。
顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。
全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。
4个区域是____、____、____、____。
3，顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销单选试题含参考答案
服务营销单选试题含参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卖方为引导消费者购买较多的商品而给予相应的优惠，往往采用（）策略。
A、尾数折扣B、数量折扣C、季节折扣D、地区折扣正确答案：B2、某公司继成功推出“白猫”洗衣粉后，又相继推出“白猫”丝毛洗涤剂和“白猫”喷洁净等产品，这属于（）。
A、个别品牌策略B、品牌扩张策略C、多品牌策略D、统一品牌策略正确答案：D3、声望定价法是利用消费者心中对产品已有的信任感来定价的策略属于（）策略。
A、比较定价策略B、心理定价策略C、促销定价策略D、差别定价策略正确答案：B4、以低价格和高促销费用推出新产品的市场营销策略是( )。
A、迅速撇脂策略B、缓慢渗透策略C、缓慢撇脂策略D、迅速渗透策略正确答案：D5、一般来说维持一个老客户所需要的成本比建立一个新客户所需成本( )。
A、相等B、高C、低D、无法比较正确答案：C6、在市场营销管理过程中，通常用SWOT来分析市场机会，其中的“O”是指( )。
A、弱势B、机会C、威胁D、优势正确答案：B7、产品或服务所固有的质量称为( B )。
A、产品利益B、产品特性C、产品优势D、产品证明正确答案：B8、企业利用客户仰慕企业的良好声望所产生的某种心理，制定商品或服务价格时故意把价格定得较高的方法，这是（）策略。
A、折扣定价策略B、招徕定价策略C、差别定价策略D、声望定价策略正确答案：D9、市场营销组合中的4P指（）。
A、价格、权力、地点、促销B、价格、公关、产品、地点C、广告、价格、地点、产品D、产品、促销、地点、价格正确答案：D10、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户忠诚度B、客户价值C、客户利润率D、客户满意度正确答案：A11、企业希望开拓和占领为自己带来最大经济效益的细分市场叫（）。
A、消费者市场B、市场定位C、市场细分D、目标市场正确答案：D12、下面各种营销观念中，不属于传统营销观念的是（）。
服务营销考试题和答案
服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。
A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。
A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。
A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。
A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。
A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。
A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。
A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。
A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。
A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。
A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。
A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销练习题
效劳营销练习题一、单项选择题1、效劳与有形产品的最本质区别在于效劳交易过程中不存在〔A〕A效劳交易所有权的转移B效劳的无形性C效劳的差异性D效劳的有形性2、效劳标准的制定以〔C〕为导向A 产品B 企业C 顾客D 市场3、电子商务与传统效劳的区别〔B〕A生产消费的同时性B电子效劳以来无形技术C生产消费的易逝性D顾客感知无差异4、如果火车不能如约准时到站，那么不管其他效劳有多好，也很难使乘客在总体上感知好的效劳质量，这表达了顾客感知的效劳质量中哪方面的内容？(B)A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性5、效劳营销的目标是〔C〕A、树立企业良好形象B、吸引新顾客C、满足目标客户的需求D、占领更多市场二、多项选择题1、效劳消费与实物消费的不同点有〔BCDE 〕等A、支付本钱B、质量感知C、顾客参与性D、效劳搜索本钱E、消费者认知风险2、以下哪些是效劳市场定位策略与原那么：〔ABC 〕A.3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或效劳的程度还依赖于〔ABCD 〕4、在效劳传递中，顾客扮演三种主要角色：〔ABC 〕5、以下哪几项属于效劳需求的周期性波动〔ABC 〕A杭州每年旅游的顶峰期都在春季和秋季B零售业每周和每日的需求呈现周期性波动C餐饮业每周和每日的需求呈现周期性波动D股票市场呈现周期性波动三、判断题1、利用现有的效劳系统和能力，通过调整供应结构，减少或停止那些不能适应顾客需求的效劳及相应的效劳资源投入不属于供应过于需求的供应调节时的策略。
〔错〕2、效劳供应与效劳需求之间的矛盾，除了对效劳供应和效劳需求分别进行调节外，还可以通过效劳定价的方法对两者之间进行平衡。
〔对〕3、效劳文化是企业文化的组成局部，是所有企业主导文化。
〔错〕4、内部营销就是把员工视为企业的顾客，把工作是为内部产品〔对〕5、效劳承诺不是一种营销工具，但却是效劳组织对质量进行培养和维护的一种有效方法〔错〕四、填空题1、效劳组织的周围环境和地段能对锁提高效劳的特点和质量起到__提示_作用。
刘红一服务营销习题参考答案
刘红⼀服务营销习题参考答案服务营销理论与实务练习题参考答案第1章服务营销导论■基本训练□知识题1.判断题（1）V （2）V （3）V （4）X2.单项选择题（1）D （2）C3.多项选择题（1） ABD （2） ABC4.简答题（1）简述服务营销学与市场营销学的区别答：服务营销学作为⼀门独⽴的学科，与市场营销学存在着如下差异：①研究的对象存在差别。
市场营销学是以产品⽣产企业的整体营销⾏为作为研究对象，服务营销学则以服务业或服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。
②服务营销学加强了顾客对⽣产过程参与状况的研究。
③胆务营销学强调⼈是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
④服务营销学要突出解决服务的有形展⽰问题。
⑤服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。
⑥服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
（2）简述中国发展服务营销学的必然性和意义答：1）推⼴服务营销学的必要性。
①中国服务业亟待加快发展且有⼴阔的发展空间。
②中国劳动⼒的富余急切需要开辟更多的就业渠道。
③传统服务业亟待进⾏改⾰，新型服务业则需要新理论武装，发展服务营销学是新旧服务⾏业发展的共同需要。
2）推⼴服务营销学的条件。
①中国⾃20世纪中后期导⼈市场营销学后，已形成了⼀⽀强⼤的理论研究队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证。
②中国政府在对国民经济的宏观管理过程中，⼗分重视对服务业的规范管理，并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。
③服务业⾃⾝成长、发展以及提⾼竞争⼒的需要，使服务业产⽣了理论渴求感，众多服务企业的迫切期待为服务营销学的⼴泛传播提供了⽐较⼤的发展空间。
□技能题（略）根据服务营销学发展的有关理论谈⼀谈我国服务营销学发展中的问题与对策■观念应⽤□分析题答：这个观点是⽚⾯的。
因为，21世纪服务业快速发展的主要原因是多⽅⾯的，除了竞争外，还有⽣产和⽣活的需求、科技的开发和利⽤、新型服务业的兴起、服务⾏业从政府管制向市场运作转化等。
2.《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
《服务营销》练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印《服务营销管理》综合练习题⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括⽆形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是⼈员，过程，有形提⽰。
4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三⼤类。
5．服务感知的内容⼀般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层⾯的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括⼈员招聘，⼈员发展、内部⽀持，留住⼈才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪⼈等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建⽴预订系统，告⽰⾼峰时间，灵活的⽤⼯制度以及全天候营销和假⽇营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履⾏。
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《服务营销》综合练习题（参考答案）
说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释
服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价
服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造
服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知
服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向
二、单项选择题
1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场
B、供应商市场
C、招聘市场
D、影响市场
2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化
B、服务业从业人员多
C、服务业管理难度大
D、服务在人们生活中日益重要
3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚
B、年轻的“满巢”
C、年长的“满巢”
D、年长的“空巢”职员
4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）
A、进货后勤、运营、技术开发等
B、基础结构、营销和销售、服务
C、营销和销售、人力资源管理、采买
D、基础结构、人力资源管理、技术开发等
5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性
B、设计合理的产品组合
C、为服务制定适宜的价格
D、增加产品的技术含量
6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段
B、某种服务的需求弹性状况
C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡
D、顾客和服务提供者之间的接触点
7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性
B、减少复杂性
C、增加歧义性
D、减少歧义性
8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
A、竞争性同等定价
B、价值基础上的定价
C、关系定价
D、回报率定价
9、麦金西的“3S”框图构成因素为（B）。
A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观
B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观
C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略
D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观
10、BCG模型所基于的假设是两个因素（B）。
A、市场增长率和市场份额
B、市场增长率和相对市场份额
C、市场占有率和顾客满足度
D、市场占有率和顾客服务水平
11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（B）
A、工作目标、销售额指标等
B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等
C、营销策划书、目的陈述书、市场研究报告等
D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等
12、下列哪类因素属于人口统计因素？（A）
A、性别、年龄、家庭大小等
B、收入、教育程度、性格等
C、职业、家庭、购买动机等
D、性别、收入、职业、购买频率等
13、一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（A）基础上做出。
A、主观
B、客观
C、随意
D、特意
14、以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。
将其分为四组人：（A）
A、接触者改变者影响者隔离者
B、发起者影响者决策者执行者
C、接触者影响者决策者隔离者
D、接触者影响者改善者控制者
15、总产品是以下哪4个层次的总和？（B）
A、核心产品有形产品附加产品名牌产品
B、核心产品期望产品增值产品潜在产品
C、核心产品期望产品增值产品无形产品
D、核心产品期望产品潜在产品有形产品
16、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
A、竞争性同等定价
B、价值基础上的定价
C、关系定价
D、回报率定价
17、购买服务的顾客是要购买（C）。
A、服务
B、服务方式
C、他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分
D、服务内容
18、风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场
B、供应商市场
C、招聘市场
D、影响市场
19、以下哪一下项全部是任务书的组成部分？（A）
A、目标市场策略、产品和服务、顾客、价格策略等
B、产品和服务、顾客、位置、技术、关心生存自我意识等
C、市场定位、一体化战略、位置、技术、哲学、关于职工等
D、促销策略、目标市场营销、顾客、技术、关心生存等
20、渠道的三种类型的参与者是（A）。
A、服务的提供者、中间商、顾客
B、使用者、决策者、顾客
C、供应者、决策者、购买者
D、使用者、供应者、决策者
21、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化
B、服务业管理难度大
C、服务业从业人员多
D、服务在人们生活中日益重要
22、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（C）。
A、全部成本
B、部分成本
C、全部价值
D、部分价值
23、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段
B、某种服务的需求弹性状况
C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡
D、顾客和服务提供者之间所有的接触点
24、以下哪一种是说明生活方式的维数（A）。
A、工作、爱好、居住环境、购买理由、收入
B、成就、教育、年龄、性别、售后服务
C、个性、家庭、娱乐自我、工作、团体
D、人口密度、气候、顾客忠诚度、个性
25、以下哪类是贝里和他的同事所研究处影响服务质量的5个关键方面（A）。
A、有形性、可靠性、响应性、保证、同情心
B、有形性、销售力量、价格、补偿、渠道
C、价格、可靠性、风格、企业规模、保证
D、可靠性、保证、沟通、渠道、差异化
三、简答题
1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。
2、指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。
3、什么是顾客忠诚？如何培养顾客忠诚度？
4、服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略？
5、什么是水平营销？它在服务营销战略中有怎样的应用？
6、影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些？
7、影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些？
8、服务产品在生命周期的不同阶段有何特点？其营销策略是什么？
9、构成服务品牌的六大核心要素是什么？指出创造服务品牌应注意的基本问题
10、服务产品定价与有形产品定价有何区别？
11、服务产品定价的依据与方法是什么？
12、服务分销渠道有哪几种类型？
13、电子渠道对服务分销起到什么样的作用？
14、怎样拓展服务分销渠道？
15、如何实现服务分销方法的创新？
16、服务营销沟通的目标有哪些？服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标？
17、服务广告的主要任务有哪些？设计服务广告有哪些方法？
18、如何有效地管理服务营销沟通？
19、服务流程设计的方法有哪些？各有什么特点？
20、服务蓝图的构成要素有哪些？设计服务蓝图要遵循哪些步骤？
21、服务接触有哪些基本方式?服务企业如何进行服务接触管理？
22、服务的有形展示有哪些作用？如何有效地发挥这些作用？
23、进行服务环境设计应遵循哪些原则？
24、以你的亲身经历为例，讨论成功的服务创造和服务体验传递中顾客的重要性。
25、选择一家你熟悉的服务企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些？
26、顾客对于服务失误有哪些不同的反应？
27、如何建立有效的服务补救系统？
28、构建一个有效的服务反馈系统对于服务企业的管理有什么意义？
29、描述五种等待策略，并根据自己作为消费者的经验分别举例。
30、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？
四、判断正误
（×）1、服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程。
（×）2、让顾客满意就是不惜代价地让他们高兴。
（×）3、质量改进应针对顾客满意度最低的方面。
（√）4、服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值。
（×）5、迅速夺取战略属于服务产品成长期的营销战略。
五、案例分析
（一）叫醒服务失误的代价（教材P284）
1、该酒店可以就此次服务失误采取哪些服务补救的措施？
2、谈谈你从本案例中得到的启示。
（二）丽兹·卡尔顿饭店：内部营销为本（教材P331）
1、丽兹·卡尔顿饭店成功的诀窍在于哪些方面？
2、丽兹·卡尔顿饭店是怎样进行内部营销的？你认为其内部营销是否有待改进？。