美国航空公司对飞机上提供电话服务的调研
777什么意思
777什么意思什么是777,777是一个对中国民航有着特殊意义的飞机编号，用在一些需要特殊政策支持的航线上，或者特殊情况，需要进行特殊飞行程序，进行特殊服务的航班。
如777这个航班就是专门执行特殊任务的飞机。
其实也是航空公司为了保障飞行安全而开辟的航线，但这一条航线，也很少能够有飞机的飞行小时数达到这个标准，这又叫做航班数。
从大意义上讲我们乘坐其他地方的航空公司飞机时，可以看见这个号码显示为777;对于我们普通旅客来说就是：你看,777,这不是777吗？然后这个数字就出现了。
'777'这个字。
意思与“普通”的含义相同并且在其他航空器上使用。
”因此中国民航规定使用“777”作为该航班的英文名称。
____# Air 7,意思是每个航班在起飞前1小时到达下航点（机场）和起飞时间；飞机降落时间；机舱门打开或关闭位置。
一般使用该航班的机舱号（A座）、起飞站号、目的地和航班目的地机场等代码进行编码排序时选择相同。
；一般用表示时刻为 A和 F,而“777”也被用在表示机场或者航线的“777”上（例如：北京至广州的旅客从北京飞往天津的航班号为CZ-7887),意思是飞机首飞后大约40分钟抵达北京首都国际机场；然后在北京西站乘出租车或者飞机到香港国际机场办理登机手续。
然后再乘坐高铁到下一个站——西安。
#北京# bryo#这也是所谓的到达时间",其实和普通列车中的"到达"意思差不多；但是可能更好理解一些——这是为了在目的地之间提供一个便捷交通服务的机票。
.关于为什么现在使用777这个数字呢1+2.中国大陆地区：上海浦东国际机场；航班号:CA009,北京首都国际机场-上海虹桥；航班号:777/878浦东-北京首都国际机场（以下简称“首都国际机场”),由国航、东航、南航、海航等国内1.777 (Air 7)作为中国民航专用名，在全球范围内尚属首次。
内非常受欢迎，也代表着中国民航服务水平高。
美国航空公司市场调研方案
美国航空公司市场调査一、调查背景美国航空公司是全国最大的航空公司之一。
公司经常注意探索为旅客为旅客服务的好方法。
为了达到这个目的，几个经理组织了一个头脑风暴式的小组会，产生一些构思。
其中以为经理提出在东海岸到西海岸高空的航班上为乘客提供电话通讯服务项目的建议，大家一直认为这是激动人心的想法，同意对此做进一步研究。
做此次市场调查二、调查目的美国航空公司家为了增加竞争力，了解航空市场与潜在使用者的需求与建议，以作为改进服务的有效参照，组织对东海岸和西海岸的机场和城市进行调查。
三、调查内容1、乘客在航行期间通电话的主要原因是什么?2、哪些类型的乘客最喜欢在航行中打电话?3、有多少乘客可能会打电话?各种层次的价格对他们有何影响?4、这一新服务会使美国航空公司增加多少乘客5、这一服务对美国航空公司的形象将会产生多少有长期意义的影响?6、电话服务与其他因素诸如航班计划、食物和行李处理等相比，其重要性将怎样?四、调研地区、对象、样本由美国航空公司在此期间所开通的各次航班、各大机场候机机庁、洛杉矶、旧金山等旅客作为母体，然后按照编号分层随机抽取。
五、调研方式、方法采用问卷调查、人员定点访问的调查方式六、问卷发放数量与投放方式.1、飞机上和候机厅的现场调查问卷调查，总共2000分，期中候机厅1500份，飞机上500份2、人群密集处现场调查问卷调查、拦截式当问。
拦截式访问何天50,5天一共150人，人群密集处现场问卷调査为每天各100份，五天一共1000份。
七、资料整理与分析的方法对合格的问卷进行登记、计算、得出可供分析使用的初步计算结果，进而对调查结果作出准确描述及初步分析,为进一一步的分析提供依据该阶段的工作虽在室内进行，不可控因素相对较少，但智力含量高，技术性强，应该以相当重视。
八、调研时间2018年3月09日-6月4日调查阶段3月9日-14日，编制调查计划:具体安排4月11日-18日，设计调查问卷并印刷。
准备阶段4月25日-29日，招聘、培训调查员;实施阶段5月1日-5月8日，到各个区进行调查。
SABRE案例分析
SABRE系统案例分析班级：信管（1）班姓名：宋明达学号：12360104范多娇 12360114李明辉 12360124梁艳青 12360134一．SABRE系统概述sabre中央订票系统最初是美国航空公司的一个系统，是联机交易的先锋。
计算机有史以来第一次能够通过网络连接，使世界各地的人们能够输入数据、处理信息请求，并开展业务。
该系统使整个旅行业发生了革命性变化，标志着当前用于买卖旅行服务的综合系统的开端。
此外，它还是在 20世纪 90年代飞速发展且在当今广泛使用的整个电子商务领域的前身。
二．SABRE系统的发展阶段第一阶段：Sabre 起源于 1953年举行的一次会议上的偶然机会。
IBM 公司年轻的销售员 R. Blair Smith 登上从洛杉矶开往纽约的美国航空公司航班去参加培训。
他与身边的一个人攀谈起来，而那人正是美国航空公司总裁 C.R. Smith。
当时，机票预订都是用手记录在卡片上，然后保存在卡片盒内。
随着业务的发展，这是一个巨大的数量。
Blair Smith 知道，美国航空公司有一台旧电脑，只能追踪飞机上预订的座位和剩余座位数量，而不能记录是谁预订了这些座位。
第二阶段：Sabre 预订系统在 1960年建成，其建造过程吸取了IBM 在 20世纪 50年代中期建设大型 SAGE（半自动地面环境）防空计算机系统的经验。
最初，Sabre 仅在一个地点运行，即纽约的Briarcliff Manor，并配备了两台IBM ® 7090 计算机。
到 1964年底，这个新系统每小时处理的订票交易量达到 7500 个。
在旧有的手动卡片系统中，处理一个预订交易的平均时间是 90 分钟。
Sabre 将这一时间缩短至几秒钟。
第三阶段：到 20世纪 60年代中期，Sabre 成为最大的私有实时数据处理系统，其规模仅次于美国政府的系统。
《财富》杂志在 1964年的一篇文章中报道了 Sabre 的惊人能力。
空中交通管理报告_美国NextGen
(4)国家空域系统语音系统（NVS）的国家的最先进的数字技术将取代美国 联邦航空局的老化的模拟语音通信系统。 NVS规范联邦航空局设施之间的语音 通信基础设施，空中交通管制系统，并提供更大的灵活性。
国家气象服务工作应作为防御署在东海岸的雇员能够查看相同的天气快照。
此外，本快照应尽可能完整，结合降水资料，回声上衣（云的高度），风暴
议案，雷电，卫星红外图像，锦上添花，更。
• 预测：除了目前的天气到分钟快照，用户也需要全面的短期和长期的天
气预报。
• 传播：由于在4 - D蜡质数据立方将被分发一个单一的，全面的图片，当
1 开发，测试，部署和支持新的接口和应用成本过高。 2 NAS是不是一个敏捷的空中交通系统。 3 在NAS的数据共享是劳动密集型的。 4 及时获得通用的数据是缺乏在NAS。 5 目前缺乏的基本工具，以支持成为以绩效为基础的组织。
3 SWIM如何提高信息共享
3 SWIM 提供了面向服务架构 SOA
4 - D WX数据立方体组成： （1）在各种数据库内公布美国联邦航空局(FAA)的天气数据，国家海洋和大气管 理局（NOAA），国防部（DOD），以及商业(CV)的气象资料供应商可能参与; （ 2）注册/公布的数据来查找和检索所需的资料库; （3）转化之间将采用不同的标准的能力，并提供用户所需的单位和坐标系统中的 数据; （4）以支持检索请求数据量的能力（如沿飞行轨迹）。
SWIM提供了面向服务的架构（SOA）的原则为基础的系 统之间的信息交流的基础。 SOA是一种架构方法，对组织 和利用服务，以支持互操作性。 SOA的帮助，组织他们的 软件应用与业务需求保持一致，并提供灵活性和敏捷性， 以应对变化中的一个更好，更快，更便宜的方式。 SOA的 利用可重复使用的技术和信息，以简化操作和提高业务灵 活性。 SOA的关键环节，包括信息技术（IT）能力，业务 能力的发展（例如，空中交通管理）分离。
UPS国际快递分析
UPS国际快递一、UPS的简介及发展历程UPS是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。
1907 年UPS作为一家信使公司成立于美国. 如今的UPS，或者称为联合包裹服务公司，已发展到拥有360亿美元资产的大公司,是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。
UPS公司总部设在美国加州亚特兰大市。
UPS以其褐色的卡车而闻名，在美国，它就是包裹车的代名词。
1907 - 1912 信使服务1907 年，美国私人信使与递送服务的需求非常大。
为了满足这种需求，富有创业精神的 19 岁青年 James E.（"Jim"）Casey创建了位于华盛顿州西雅图市的美国信使公司（American Messenger Company）。
最初的名字很适合新公司的业务追求。
在收到基地总部的电话之后，作为响应，信使开始跑差使，递送包裹、便条、行李以及餐馆的食物。
大部分递送均为步行，稍远的行程则骑自行车。
1913 - 1918 零售时代由于诸如汽车和电话之类的改进导致信使业务的下降，这个年轻的公司侧重于零售商店的包裹递送。
该公司还开始使用摩托车进行某些递送。
有大约两年的时间，该公司的最大客户是美国邮局，他们为其递送所有进入西雅图的专递邮件。
在此期间，该公司开始使用固定的递送，即将地址定为某一街区的包裹与一部递送车辆结合起来。
这样，能更有效地利用人力和机动设备，并且可以保持较低的价格。
1919 - 1930 普通承运人服务1919 年，公司首次扩展到西雅图以外，达到加利福尼亚州的奥克兰，并采用了它沿用到现在的名称"联合包裹运送服务公司"。
词语"联合"提示公司在每个城市的运营都是同一机构的一部分，"包裹"则指定了业务的特性，而"服务"指出了它提供的内容。
市场调研第一章 确定调研问题和调研目标
补注：定义营销管理问题的过程
1.评估公司，产品 和市场的背景
3.阐明问题的征兆
5.列出可能缓解问题 的行动
7.确认经理对这些 结果的假定
2.了解决策者的环境， 目标以及资源
4.确认产生问题的可能 原因
6.推测这些行动的预期 结果
8.评估现有信息的合 适性
5、了解营销调研问题的背景
了解企业本身情况 了解企业的环境条件
6、确定营销调研课（主）题的标准
调查课题是一项调查研究所要解决的关键问题的
概括，一般应包括主要问题和主要问题下的分枝 问题，具有层次性。
（1）课题的含义和确定的步骤。 （2）课题的价值。 （3）课题的创造（新）性。 （4）课题的可行性。 （5）课题的合适性。
所谓的问题就是企业营销与 市场环境的不适应。
1、在做“营销管理问题”分析时，可以从以下3 个角度来进行。
⑴分析企业现状，企业面临的营销问题是什么？ ⑵在诸多市场影响力中，哪些值得调查分析？ ⑶企业决策者希望未来的市场情况是什么？
2、企业若将上述3个问题做深入探讨，则能 得到下列好处：
案例2:是否应在空中提供通话服务？
③推行飞行通话服务，公司每次航班能增加 两位额外的乘客，从而能获得620美元的纯收入。 但是，这也不足以抵保本点成本。
④提供飞行通话服务增加了公司作为创新和 进步的航空公司的公众形象。但是，创建这一信 誉使公司在每次飞行中付出了约200美元的代价。
营销经理根据研究人员提出的主要研究结果 进行决策：由于飞行电话服务的成本将大于长期 收入，出现收不抵支，那么在目前的情况下，也 就没有实施的必要。
卫星通信应用新领域——机载卫星宽带多媒体通信系统应用介绍
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卫星数据链路由前向链路和回传链路组成。前向链路——由地面关口站射频系统发射，经由
转发器传输给卫星覆盖范围内所有正在飞行的飞机。在单个转发器上前向链路最高速率可逃 ４０Ｗｏｐｓ。前向链路容量可通过增加转发器轻松扩展。
上的日益完善，其Biblioteka 展速度也会得到进一步的加快。２机载卫星宽带多媒体通信系统组成和技术特点
机载卫星宽带多媒体通信系统主要由机载卫星通信分系统、静止轨道通信卫星空间段分系统
以及地面关１３站分系统组成。机载卫星宽带多媒体通信项目采用的都是成熟同步轨道卫星技术
（ＦＳＳ卫星Ｋｕ频段）’，利用现有在轨Ｋｕ频段卫星信道资源，建立一个统一的卫星机载通信平台 来提供整体的宽带多媒体服务。从某种意义上讲，是将这些成熟技术按照航空飞行要求进行整合， 卫星空间段无需另外投资，系统组网灵活，扩展能力强。机载卫星宽带多媒体通信提供的服务支 持乘客便携式电脑、ＰＡＤ和智能手机为终端的互联网宽频接入服务和电信增值服务。
通信应用系统领域。这个系统不会对民航空管和飞机导航系统造成影响，在为公众乘客提供多媒
体通信服务的同时，也可为空中交通管制和飞机导航系统及应急通信提供备份使用，为飞行管理
驾舱数据、客舱乘客状态信息传输提供宽带接入服务。宽带多媒体通信和无线网络还能支持机组 人员的日常工作，并可节省在机内布设有线网的费用。 机载卫星宽带多媒体通信将开创卫星通信应用新发展空间领域。同时，也为地面固网运营商 提高用户业务使用量，开展业务创新和服务创新。随着该领域发展的逐步成熟，技术与商业模式
中国卫通是国内唯一卫星通信运营商，中国卫通希望成为机载卫星通信服务提供商和运营
市场营销 第五章 市场营销学调研
一、市场营销调研的含义 市场营销调查：是指营销人员对 公司所面临的特定营销环境有关 资料及研究结果估系统的设计、 收集、整理、分析和报告活动。 （菲利普-科特勒） 目的：为营销策划和营销决策提 供事实与理论依据
二、市场营销调研的内容 （一）消费需求调查 1、影响消费需求的因素调研 价格、经验、习惯、广告等 2、消费者购买动机调研 生理性、心理性（感情、理智、惠顾动机） 3、消费者购买行为的心理活动过程调查 （5W+1H） 4、消费结构调查 5、市场总需求调查 6、消费者结构调查
开篇案例：可口可乐的问题出在哪？
在1985年，可口可乐公司犯了一个经典的营销大错 误。在99年的成功经营之后，它将一贯的原则——“不 要给‘可乐之母’找麻烦”弃之不顾，放弃了原始配方 可乐！取而代之的是更甜的“新可乐”。 起初，由于铺天盖地的广告及促销，新可乐销路不 错，但销售很快下降。公司每天都会收到来自愤怒的消 费者的成袋信件和1500多个电话。一个叫做“旧可乐饮 用者”的组织发起各种抗议活动，分发T恤衫，并威胁 要进行集体起诉，除非可口可乐公司重新采用旧配方。 仅仅三个月之后，可口可乐公司就重新提供旧可乐，并 将旧可乐称为“经典可乐”，与新可乐一起在货架上销 售。公司称新可乐仍将作为其产品的“旗舰”，但消费 者并不这么认为。到年底，经典可乐的销售大大超过了 新可乐，为其销售额的两倍。
按观察结果的标准化划：
控制观察：指观察对象、观察范围处在某 种程度上人为控制的环境中的观察，适用 于因果性调查。 无控制观察：指观察对象处在完全自然的 环境当中的观察，适用于机会调查或探索 性调查，或有深度的专题调查。
美国航空公司网站经营案例
美国航空公司网站经营案例一、介绍美国航空公司拥有约3200多万忠实客户，这些客户加入了公司的常飞旅客工程，即A等便利工程。
如何更好的为这些客户服务，从客户的立场考虑，增加客户的中意度；同时降低公司的营运成本，更好的让利于顾客，更有效率的利用公司的飞行资源，增加航班的载客率。
美国航空公司通过研究客户的需求，从便利客户的角度动身，在美国大航空公司当中第一个推出能让其A等乘客打算旅行和预定旅社，同时提供实时飞行信息的网站。
通过网站公司A等客户能够不分上下班时刻24小时的打算旅行，电子预定机票和保留机票，申请升级，以及在提供A 等便利服务的合股饭店和旅社落脚。
美国的网站只是为公司的3200万最给公司赚钱的客户——A等便利常客专门设计的。
通过这种方法，美国航空公司提高了忠实客户的数目，提升了市场占有率。
公司网站从1994年开始建设，到1998年3月，差不多成了美国因特网上最受欢迎的网站，每周有近400万人扫瞄公司网站，超过53万人进行在线查询或交易。
仅仅98年第一季度网上订票收入就比99年全年翻了一番。
二、商业机遇1、解决客户的查询和预定需求，降低公司免费费用美国航空公司设立网站的最初动机是通过建立网站吸引顾客进行网上查询和预定来降低公司免费费用。
通过研究得知，打入航空公司预订中心的超过50℅的并没有带来真正的预订。
有许多客户打公司免费只是询问航班信息、所需费用报价和旅行打算小费，而不是直截了当进行预定。
公司一年在预定中心免费上面花了大量的费用。
假如建立一个网站，使客户能够通过网站进行查询或预定，将节约公司的大量费用。
节约的费用能够用来降低销售价格以向客户提供便利和吸引客户。
2、让顾客自己制订打算美国航空公司拓宽这种新的网络渠道的视野并没有停留在上面的基础上。
建立网站为公司赚钱的同时，美国航空公司认识到应该巩固公司与最忠诚的客户之间的关系，即与常飞旅客之间的关系。
为常飞旅客在网上提供更便利的服务，尽最大可能方便客户，节约客户的时刻。
美国航空公司对飞机上提供电话服务调查问卷
美国航空公司对飞机上提供电话服务调查问卷
1、您的职业【填空题】
________________________
2、您出行的目的【单选题】
○ 旅游
○ 探亲
○ 工作
○ 留学
○ 其他
3、您对美国航空的服务满意吗？【单选题】
○ 非常满意
○ 满意
○ 一般
○ 不满意
4、您有飞机上打电话的习惯吗？【单选题】
○ 有
○ 没有
5、您选择电话服务的原因是？【多选题】
□ 工作需要
□ 消磨时间
□ 紧急情况
□ 被恋人逼迫
□ 其他
6、如果增设电话服务，您期望每次通话费用是多少? 【单选题】
○ 25美元
○ 15美元
7、你会因增设电话服务而在以后的航空旅途中选择美国航空公司吗？【单选题】
○ 会
○ 不会
8、你对美国航空公司提供电话飞行服务有什么宝贵的意见和建议？【填空题】
________________________。
航空公司工作人员的航班信息查询和提供
航空公司工作人员的航班信息查询和提供航空公司工作人员扮演着提供准确航班信息的重要角色。
他们的责任是确保旅客获得最新的航班信息，并提供必要的帮助和支持。
本文将探讨航空公司工作人员查询和提供航班信息的过程和方法。
一、获取航班信息为了正确认识和提供航班信息，航空公司工作人员需要使用一系列工具和渠道。
以下是一些常用的方式：1. 电子系统：航空公司通常配备了专门的电子系统，用于查询航班信息。
工作人员可以根据旅客的需求，通过系统输入相关信息，如日期、起飞地点和目的地，以获取相应的航班信息。
2. 内部通讯：航空公司内部通讯系统是交流航班信息的重要工具。
工作人员可以与相关部门或同事联系，获取最新的航班信息，并及时提供给旅客。
3. 航空公司网站：航空公司通常会建立网站，供旅客查询和预订航班。
工作人员可以通过登录公司网站，使用其内部查询工具来获取航班信息。
4. 航空公司内部信息源：航空公司内部通常会有一些专门的信息源，供工作人员查询航班信息。
这些信息可包括航空公司自有航班数据、国内外机场的实时数据等。
二、提供航班信息获得航班信息后，航空公司工作人员的任务是提供这些信息给旅客，确保他们能够准确了解航班动态。
以下是一些常用的方法：1. 电话咨询：旅客可以通过电话联系航空公司工作人员，咨询航班信息。
工作人员应热情友好地接听电话，耐心倾听旅客的需求，并准确提供相关的航班信息。
2. 柜台服务：航空公司在机场通常设有柜台，工作人员可现场提供航班信息。
他们应保持礼貌和耐心，解答旅客的疑问，并协助处理航班变动等问题。
3. 在线聊天：某些航空公司提供在线聊天功能，旅客可以通过这种方式咨询航班信息。
工作人员应及时回复旅客的消息，提供所需的航班信息。
4. 电子邮件或短信通知：航空公司工作人员可以通过电子邮件或短信向旅客发送航班变动通知。
这种方式可以帮助旅客及时了解航班动态，并做出相应的调整。
三、提供额外支持除了提供航班信息外，航空公司工作人员还可以提供额外的支持，以确保旅客的出行顺利进行。
国际市场营销调查问卷
关于美国航空公司增设飞机电话服务的调查尊敬的旅客:您好!高效的运营服务质量始终是我们航空运输部门的追求,也是我们长期以来和您形成的共识。
作为有价值的美国航空公司旅客，我们十分希望得到您有价值的反馈，您的反馈将有助于我们改进美航的产品与服务，以进一步带给您顺畅的旅行体验。
为了达到共同目标,美国航空公司特意设计了本次关于开设飞机电话服务的调查。
访问仅需占用您10分钟左右的时间，我们对您的合作表示衷心的感谢，同时也将对您的个人信息严格保密。
祝您旅途愉快！1.您的职业:2.您出行的目的：A.探亲B.旅游C.公务/商务D.出国留学 G.其他3.您对美国航空公司的服务满意吗？A.非常满意B.满意C.一般D.不满意（请写出原因）4.与航班计划、食物质量、行李托运等因素相比，您觉得增设电话飞行服务重要吗？A.很重要B.较重要C.一般D.不重要E.不太关注5.您有飞机上打电话的习惯吗？A.有B.没有6.您选择享受飞机电话服务的原因是：(多选）A.紧急情况B.紧迫商业交易C.飞行时间的混乱D.消磨时间E.其他7.如果增设飞机电话服务，您期望的每次通话费是：A.25美元B.15美元8.您会因为增设的飞机电话服务而选择美国航空公司吗？A.会B.不会9.您觉得增设飞机电话服务主要能提升美国航空公司的什么形象？A.创新进步B.服务周到C.其他10.您对美国航空公司提供电话飞行服务有什么宝贵意见？___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________再次感谢您的参与,祝您旅途平安!。
危机公关案例
危机公关案例危机公关案例：美国航空公司（700字）危机背景：美国航空公司是美国一家知名航空公司，拥有庞大的飞机航线网络，在全球范围内提供航班服务。
然而，在2017年4月，美国航空公司卷入了一起严重的危机事件。
危机事件：在2017年4月9日，一段视频在社交媒体上广泛传播，视频中的一名乘客被安保人员强制拖拽下飞机。
该乘客是一名亚裔医生，他在飞机上预定了一张座位，但被告知要腾出座位给其他乘客。
当他拒绝离开时，安保人员使用暴力手段将他从飞机上拖拽下来。
这段视频引起了广泛的愤慨和谴责，许多人批评美国航空公司的行为道德和不人道。
事件发生后，美国航空公司的声誉受到了严重的损害。
危机公关措施：1.立即道歉：美国航空公司首先在社交媒体上发布了一份道歉声明，承认他们的行为是错误的，并对事件中的乘客表示深深的歉意。
道歉声明还表示，美国航空公司将立即展开调查，处理相关人员并采取措施确保类似事件不再发生。
2.透明沟通：美国航空公司开始与媒体和公众进行透明的沟通，解释事件的原因和背景。
他们公开提供了详细的调查结果，让公众了解到安保人员为何采取强制拖拽乘客下飞机的行动。
3.赔偿受害者：美国航空公司给予事发乘客赔偿，包括支付医疗费用和精神损失赔偿。
这一举措向乘客传达了对他们所遭受的不便和伤害的认可和补偿。
4.改进培训：为了避免类似事件的再次发生，美国航空公司承诺对所有员工进行更加严格的培训，确保他们能够正确管理类似紧急情况，并且正确处理类似事件时保护乘客的权益。
危机公关效果：通过及时的公关措施，美国航空公司在危机事件后成功地缓解了公众对他们的愤慨情绪，并尽量挽回了他们的声誉。
他们的道歉声明和透明沟通的举措受到了公众的认可和好评。
此外，赔偿受害者和改进培训的措施进一步展示了他们的诚意和承诺。
总结：此次美国航空公司的危机公关案例展示了有效应对危机事件的公关措施。
通过及时的道歉、透明的沟通、赔偿受害者和改进培训等措施，美国航空公司成功地处理了这起严重事件，重新获得了公众的信任和支持。
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印《服务营销管理》综合练习题⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括⽆形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是⼈员，过程，有形提⽰。
4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三⼤类。
5．服务感知的内容⼀般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层⾯的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括⼈员招聘，⼈员发展、内部⽀持，留住⼈才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪⼈等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建⽴预订系统，告⽰⾼峰时间，灵活的⽤⼯制度以及全天候营销和假⽇营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履⾏。
呼叫中心的起源及技术的发展
福建95598电力呼叫中心
现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息
处理、分析、反馈
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第一代呼叫中心： 人工热线电话系统
• 没有固定号码 • 不能等待 • 只能提供人工服务 • 无法转接 • 网络及操作系统落后 • 对座席代表的要求相当
例如二： IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。
三、20世纪90年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。
二、客户提供服务标准的发展。
• 导入：大家请保存一条拨打10086人工客服后， 对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他 的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。
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第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心
• 网络传真 • 邮件处理 • Web通讯 • 视频连接
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第五代呼叫中心
3G网络视频客服中心
网上音频 网上视频 文本交谈 文件传输 护航浏览 应用共享 桌面共享 电子白板
AT&T：美国电话电报公司（American Telephone and Telegraph Company）
案例：
• 戴尔公司在全球计算机营销中独占鳌 头，最先提出和贯彻呼叫中心经营理 念，凭借的就是提供优质的服务。
• 统计数字显示，对企业来说，一个终生客 户的价值是一次购买客户价值的。
（早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作
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呼叫中心的起源及技术 的发展
2021/7/14
每日分享： 不求快，不求多，不间断。
本节目标：
• 1、呼叫中心的起源。 • 2、客户提供服务标准的发展。 • 3、呼叫中心技术的发展。
93航班的真实故事
93号航班真实的故事在2001年9月11日以后的几天里，丽莎·比默每天的睡眠超不过一小时，醒来了之后就会哭起来。
她在担心她的孩子们：三岁的大卫，十九个月大的德鲁还有将于一月出生的新生儿。
大卫想知道，如果他们的爸爸这么地爱他，为什么会离他们而去。
对于丽莎，还有一个令人困扰的问题，那就是为什么她的丈夫没有从飞机上给她打电话，其他乘坐93号航班的乘客打电话给自己爱的人告别，为什么托德没有呢？然后在9月14号的周五晚上，丽莎接到了美国联合航空公司的危机咨询电话。
事实证明，托德比默打过一个电话，是拨给芝加哥的接线员的。
这位工作人员说她有一条消息给丽莎，但是她又担心她难以承受，丽莎说道：“现在就读给我”。
这封信详细记录了托德和接线负责人之间的一段对话。
对于丽莎杰弗逊来说，她将永远不会忘掉这封信的最后几句。
第二天早上，这两位同样叫丽莎的女人进行了一场含泪的交谈。
杰佛逊告诉比默她的丈夫很冷静也很平静，这让丽莎比默觉得松了一口气，她不想她的丈夫在恐惧中死去。
事实上，托德一直很害怕。
他们全都怕的要死。
但是和所有乘坐93号航班的乘客一样，比默不想束手待毙。
93号航班上的乘客和机组人员都勇敢无畏地站了出来，通过这样做，他们可能可以挽救无数的人。
据说奥萨马·本·拉登认为美国已经变的软弱无力。
如果他更多一些了解美国人有着为自由而死的历史传统的话，他本应该很明智。
早期独立战争的爱国者插在美国领土的第一面旗子并不是星条旗，而是一面画着一条盘踞的蛇的旗子，上面写着：“不要踩在我身上”。
93号航班上的像战士一样的市民们站了起来，就像他们的祖先一样去像暴政挑战。
当他们在飞机的过道上发起暴风雨般的猛攻的时候，害怕的不是美国人，而是这些恐怖分子。
这四个劫持了93号航班的劫机者绝不是什么超人。
从一开始他们就没有把握住时机。
在拥挤的纽马克国际机场，93号航班就习惯性地被延误了几乎45分钟的时间。
飞机直到8点42分才起飞。
波音公司国际转包案例分析(修改版)1
南昌航空大学创新性实验课程论文论文题目: 波音公司国际转包案例分析学院: 经济管理学院专业: 电子商务学生姓名: 黎敏学号: 08094117指导老师: 彭本红电子邮箱:联系电话:成绩:2011年4月20日波音公司国际转包案例分析美国波音（Boeing）公司是全球最大的航空航天公司，是世界上最大的民用和军用飞机制造商。
波音公司也是美国航天航空局（NAS）的最大的承包商，运营着航天飞机和国际空间站。
是国防、认了太空飞行和运载火箭发射领域的全球市场领导者。
此外，波音公司设计并制造旋翼飞机、电子和防御系统、导弹、卫星、发射装置、以及先进的信息和通讯系统。
波音公司还提供众多军用和民用航线支持服务，其客户分布在全球140多个国家。
就销售额而言，波音公司是美国最大的出口商之一。
波音公司的总部位于芝加哥，在美国境内及全球70个国家共有员工159,000多名。
这是一支非常多元化，人才济济且极富创新精神的队伍。
员工中超过12.3万人拥有大学学历，其中近3.2万人拥有更高学历，他们来自全球约2,700家大学，几乎涵盖了所有商业和技术领域的专业。
波音公司非常重视发挥成千上万分布在全球供应商中的人才，他们技术娴熟，经验丰富，为波音产品与服务的成功与进步贡献着力量。
波音公司素来有着创新的传统，波音公司需要不断扩大产品线和服务，满足客户的最新需求，包括开发更高效的新机型，通过网络整合军事平台、防御系统和战斗机，研发先进的技术解决方案，制订创新型的客户融资方案。
1、波音公司概况波音公司前身是于1916年7月1日在西雅图出来的太平洋航空产品公司，由威廉爱·德华·波音创建，于1917年改名为波音公司。
1929年更名为联合飞机及空运公司。
1934年，美国国会通过《航空邮件法》，规定飞机制造和空中运输业务必须分开，于是波音公司便按要求拆分成三个独立的公司：联合技术公司、波音飞机公司、联合航空公司。
1961年原波音飞机公司改名为波音公司。
是否应该禁止在飞机上使用手机辩论辩题
是否应该禁止在飞机上使用手机辩论辩题正方观点，应该禁止在飞机上使用手机。
首先，禁止在飞机上使用手机可以确保飞行安全。
使用手机可能会对飞机的导航和通信系统产生干扰，增加飞行事故的风险。
据美国联邦航空管理局的数据显示，每年都有数百起飞机上的电子设备干扰飞行的事件发生，这些事件可能会对乘客和机组人员的生命安全造成威胁。
其次，禁止使用手机可以提高乘客的舒适度。
在飞机上使用手机可能会给其他乘客带来干扰，尤其是在长时间的航班上。
而且，手机的铃声和通话声音也会影响到其他乘客的休息和睡眠。
因此，禁止使用手机可以提升飞行的舒适度。
最后，禁止使用手机可以促进乘客之间的交流和沟通。
在飞机上，乘客可以通过与周围的人交流来度过飞行时间，这不仅可以增加乘客之间的互动，也可以减少对手机的依赖，让乘客更加专注于飞行过程。
名人名句，美国航空安全专家约翰·史密斯曾经说过，“手机的电磁辐射对飞机的导航和通信系统可能会产生干扰，增加飞行事故的风险。
”。
反方观点，不应该禁止在飞机上使用手机。
首先，现代手机的技术已经足够成熟，不会对飞机的导航和通信系统产生干扰。
许多航空公司和飞行专家已经证实，现代手机的电磁辐射对飞机的系统几乎没有影响，因此并不需要禁止使用手机。
其次，禁止使用手机会限制乘客的个人自由。
在飞机上，乘客可能需要使用手机来处理紧急事务，例如接听重要电话或者发送紧急短信。
禁止使用手机会使乘客失去这种便利，对他们的生活和工作造成不便。
最后，禁止使用手机可能会影响飞机上的娱乐和信息服务。
许多航空公司已经提供了手机使用的相关服务，例如Wi-Fi连接和手机充电设备。
禁止使用手机将会影响这些服务的使用，降低乘客的舒适度和满意度。
经典案例，2017年，美国联邦航空管理局解除了对飞机上使用电子设备的限制，允许乘客在飞机上使用手机和其他电子设备。
这一举措表明，现代科技已经足够成熟，不会对飞机的安全产生影响。
综上所述，禁止在飞机上使用手机可能会对飞行安全产生影响，但现代手机的技术已经足够成熟，不会对飞机的系统产生干扰。
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任务二金融产品营销调研
案例
v 某航空公司调研目标： §探求空中旅客所需要的一切 §探求是否有足够的乘客在飞行中愿意使用空中 电话
• 乘客飞行期间使用电话的主要原因是什么 • 哪些类型的乘客喜欢在飞行中使用电话 • 有多少乘客需要使用 • 各种层次的价格对其影响 • 这一新服务会增加多少乘客 • 该项服务与其他服务（如增加航班、食物、行李处
学的营销规划
•市场需求调研：市场需 求容量调研、消费结构及 发展趋势调研、消费者购 买动机和购买行为调研
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•分析市场结构、产品生 命周期、消费者习惯以及 宏观经济环境，对市场未 来发展趋势进行预测
任务二金融产品营销调研
二、营销调研的步骤
• • • • •
调确
研 目
与
定 问
标题
拟 定 调 研 计
v （2）先将总体各单位按某一有关标志（或无关标 志）排队，然后相等距离或相等间隔抽取样本单 位。根据需要抽取的样本单位数（n）和全及总体 单位数（N），可以计算出抽取各个样本单位之间 的距离和间隔，即：K=N/n，然后按此间隔依次抽 取必要的样本单位。
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v （3）类型抽样：
调查方法的选择
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问卷调查法
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设计调查问卷的程序步骤
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调查问卷设计原则
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调查问卷的组成
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提供电话服务的调研�1�
美国航空公司注意探索为航空旅行者提供他 们需要的新服务。一位经理提出在高空为乘客提 供电话通信的想法。其他的经理们认为这是激动 人心的�并同意应对此做进一步的研究。于是� 提出这一建议的营销经理自愿为此做初步调查。 他同一个大电信公司接触�以研究波音747飞机 从东海岸到西海岸的飞行途中�电话服务在技术 上是否可行。据电信公司讲�这种系统每次航行 成本大约是1000美元。因此�如果每次电话收费 25美元�则在每航次中至少有40人通话才能保本。
• 三、收集信息 • 四、分析信息 • 五、提出结论
1. 使用飞机上电话服务的主要原因是�有紧 急情况�紧迫的商业交易�飞行时间上的混乱� 等等。用电话来消磨时间的现象是不大会发生的。 绝大多数的电话是商人所打的�并且他们要报销 单。
2. 每200人中�大约有20位乘客愿花费25
案例 美国航空公司对飞机上
4. 提供飞行服务增强了美航作为创新和
案例 美国航空公司对飞机上
提供电话服务的调研�7�
进步的航空公司的公众形象。
资料来源�摘编自菲利普·科特勒�营销管理�新千 年版� �第129~142页� 北京�中国人民大学出版社� 2001.7。
机上提供电话服务�并获得长期利润5万美元� 而营销经理认为调研会帮助公司改进促销计划而 可获得长期利润9万美元。在这种情况下�在市场 调研上所花的费用最高为4万美元。
调研计划包括�
– 资料来源 – 调研方法 – 调研工具 – 抽样计划 – 接触方法
案例 美国航空公司对飞机上 提供电话服务的调研�5�
提供电话服务的调研�6�
美元打一次电话�而约40人期望每次通话费为15 美元。因此�每次收15美元�40×15�600�比 收25美元�20×25�500�有更多的收入。然而� 这些收入都大大低于飞行通话的保本点成本1000 美元。
3. 推行飞行中的电话服务使美航每次航班能 增加2个额外的乘客�从这2人身上能收到400美 元的纯收入�然而�这也不足以帮助抵付保本成 本点。
案例 美国航空公司对飞机上 提供电话服务的调研�2�
于是这位经理与本公司的营销调研经理联 系�请他研究旅客对这种新服务将作出何 种反应。
• 一、确定问题与调研目标 1.乘客在航行期间通电话的主要原因是
什么�
2.哪些类型的乘客最喜欢在航行中打 电话�
3.有多少乘客可能会打电话�各种层次
案例 美国航空公司对飞机上 提供电话服务的调研�3�
的价格对他们有何影响�
4.这一新服务会使美国航空公司增加多少乘 客�
5.务与其他因素诸如航班计划、食物 和行李处理等相比�其重要性将怎样�
• 二、拟定调研计划 假定该公司预计不作任何市场调研而在飞
案例 美国航空公司对飞机上 提供电话服务的调研�4�