戴尔公司客户关系分析.PPT
第二章 案例-戴尔的客户关系
案例：戴尔学会倾听
这篇博客引起了同样对戴尔的客户服务不满意的消 费者的共鸣。戴尔看到了这篇博文，但是他们犯了 一个错误，他们说：“对于博客，我们只看不理。” 就是说，戴尔没有学会倾听。 于是受众发怒了。受众发怒的办法就是： 在各种媒体（包括自媒体） 上发布声讨的帖子，帖 子多到铺天盖地的程度。受众甚至创造了一种互联 网语言，把那种架子大、不接受倾听的现象调侃为： “你被戴尔了！”
戴尔有机的把产品和服务 融为一体，大大缩短了波 音公司系统部署 IT 和运行 准备的时间。 戴尔赢得了波音公司 10 亿 美元的的合同。 波音公司利用戴尔的观点 简化部署位于全球的数千 万台电脑的流程，同时也 把戴尔的技术应用在他们 的业务中。
波音公司生产车间
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利 是建立在积累客户价值的基础上。体现在:
案例：戴尔学会倾听
据全球市场调研机构IDC公司的统计，戴尔在2004 年占有全美国计算机市场28.2%的份额。为了削减成 本，21世纪初，戴尔像其他许多计算机企业一样， 把售后技术服务外包给了一家印度的公司。 到2005年。戴尔果然降低了成本，市场份额也提高 到了28.8%。一切都显得非常理想，但是对客户服务 的投诉也随之而来。美国优质企业局收到的对戴尔 的投诉增加了23%，密歇根大学市场调查结果显示 戴尔公司的客户满意度下降了6.3个百分点。 2005年，若在谷歌网站上输入“戴尔客服问题”这 个关键词，马上就能跳出来近300万条链接。显然， 将售后服务外包给其他公司并没有达到预想的结果。
戴尔公司简介
戴尔经过24年发展，现已成为全球三大电脑供应商 之一。 特别是2007年1月戴尔创始人以及董事长迈克尔－戴 尔重掌政权以来
他重组了高管团队，与沃尔玛、国美合作在其连锁店 销售电脑，发布新款的彩壳笔记本产品，包括粉色、 绿色、红色和黄色，以补充传统的灰色系列 发布新的市场和广告营销战略，建立一个针对企业市 场的的全局性主题，使公司再次焕发勃勃生机，进入 一个新的戴尔时代。
DELL CRM
案例启示
• 每个季度滚动分析客户
• 不断完善其售后服务和技术支持
戴尔一对一营销步骤
• 大客户经理制
个性化定制－－以不同方源自满足客户• 根据客户的个别要求为其量身订制个人电脑。
• 透过直线订购模式，与消费者建立直接联系， 客户不需要通过零售商，在官网上就可以很方 便地定制属于自己的个人产品。
个性化定制生产
• CRM软件自带部分基础数据处理功能，戴尔再 根据相关的指标和理论来分析得出公司的运营 状况、各细分客户群体的购买金额、客户的满 意程度等，以便做出相应的策略调整。
• 戴尔根据客户生 命周期价值来对 客户进行细分， 制定各销售人员 的销售计划。
• 客户年度购买力 • 客户购买力占有率
戴尔数据库完善主要是两个方面：
案例描述
• 戴尔公司(Dell Computer)是一家总部位于美国的世界五 百强企业，以生产、设计、销售家用以及办公室电脑而闻 名，是全球数一数二的计算机直供商。
客户关系管理－－理论框架
戴尔数据库营销程序
• 戴尔以直销模式为主，可以与顾客实现零距离 对接，能够更好地收集关于顾客各方面的信息， 并且能在很大程度上保证准确无误。尤其在大 客户管理方面，戴尔实行一对一营销，能够实 时跟踪采集大客户信息，不断完善数据库。
网络时代下的客户关系管理——以戴尔公司为例
摘要 (I)前言 (1)第一章绪论 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 研究目的与意义 (2)第二章客户关系管理在我国发展的现状 (4)2.1我国客户关系管理发展的现状 (4)2.2国内客户关系管理存在的问题 (4)2.3我国电商企业实施客户关系战略的必要性 (5)第三章戴尔公司实施客户关系管理案例分析 (6)3.1 戴尔公司概述 (6)3.2 戴尔公司客户关系管理实施战略 (6)结论 (9)致谢 (10)摘要20世纪90年代，以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。
在如今的网络时代, 信息传播手段的变化和顾客行为的变化, 改变了原有的企业与顾客之间的关系, 也改变了企业间竞争的战略和方法, 以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。
这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。
谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效发掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势。
因此, 客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润, 获得竞争优势的首要战略, 它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动, 从而使企业外部资源得以合理利用, 并成为推动企业发展的动力。
本文主要分为3个部分，第一张主要讨论了本文的研究背景与研究的目的和意义，第二章分析了我国网络时代的客户关系管理发展的现状和存在的问题以及实施客户关系管理战略的必要性，第三章探讨戴尔公司的客户关系管理战略及其发展策略建议。
【关键词】：客户关系管理、企业经营理念、戴尔公司前言随着网络时代的来临，在虚拟的世界里，要把握自己的目标顾客群，进行市场区隔、产品差异化、指定营销策略，比起真实世界来说可是难上加难。
在虚拟的环境下，要和顾客培养固若金汤的长久关系，更需依赖对顾客的了解，提高贴心的服务与建议，提高客户的满足度与忠诚度，才有可能让顾客的终身价值极大化。
Dell重要客户运作系统介绍
Dell Safe Launch模式
1
OEM Supplier QA Qual Test
3 Qual Build/Test
2 4
RTS
6
FCS
7
8 FVS
RFD
Duration Pilot Build/Test FAI 5 Volume Ramp See Ramp Plan
• Check Point 1: Supplier QA Approved • RFD – Release From Development • RTS – Ready To Ship • FAI – First Article Inspection (Pre-Ramp) • FCS – First Customer Ship • FVS – Full Volume Ship • Check Point 2 – Qual Test exit • Check Point 3 – Qual Build Completed • Check Point 4 – Release from Development (RFD) • Check Point 5 – FAI complete • Check point 6 – Ready To Ship (RTS) • Check point 7 – First customer ship (FCS) • Check Point 8 – Full Volume Ship achieved (FVS)
SQE leads
Safe Launch
SQE leads
Managing / Monitoring Supplier Corrective Actions
管理/ 管理/監控
Supplier-Related Engineering Changes
戴尔市场营销成功案例分析课件
对策与解决方案
创新产品与技术
戴尔不断推出新产品和技术，以 满足市场和消费者的需求。例如，
戴尔推出了一系列轻薄型笔记本 电脑和平板电脑，成功吸引了年
轻消费者。
重塑品牌形象
戴尔通过与时尚品牌的合作，推 出了具有设计感的笔记本电脑和 配件，成功吸引了年轻消费者的
关注。
加强线上销售渠道
戴尔改进了其线上销售平台，提 供了更便捷的购物体验和完善的 售后服务，提高了线上销售额。
详细描述
戴尔的直接销售模式允许公司与客户进行一对一的交流，更好地理解他们的需求和期望。这种模式使得公司能够 提供定制化的产品和服务，满足客户的独特需求。此外，直接销售模式还有助于建立长期客户关系，提高客户满 意度和忠诚度。
低成本、高效率的供应链管理
总结词
详细描述
强大的品牌推广
总结词 详细描述
03
戴尔的市场营销成功案例
戴尔在中国市场的成功
总结词
详细描述
戴尔在欧洲市场的成功
总结词
多元化渠道、创新产品
详细描述
戴尔在欧洲市场通过开拓多元化的销售渠道，与当地经销商合作，提高产品覆盖 面。同时不断推出创新的产品，满足不同消费者的需求，赢得了市场认可。
戴尔在美洲市场的成功
总结词
详细描述
戴尔在美洲市场通过建立高效的物流 体系，确保产品快速送达消费者手中。 同时提供优质的售后服务，解决客户 问题，增强客户忠诚度。
优化销售模式
直销模式能够提高销售效率，降低成 本，企业可根据自身情况选择合适的 销售模式。
品牌建设与维护
强化品牌意识，注重品牌形象的塑造 和维护，提升品牌价值。
持续创新
紧跟市场变化，不断研发新产品和新 技术，保持竞争优势。
Dell公司客户关系管理案例分析幻灯片课件
Dell客户关系管理流程
争取有 价值的 客户
保持 客户
客户 投诉 管理
定期测 量客户 满意度
增加销售人员 广告宣传 增加接触点
员工端正对待 客户的态度
客户关系管理的作用
（1）提高市场营销效果
企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、 监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资 源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化， 随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行； 通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经 营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映 能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的 优质服务，吸引和保持更多客户，
（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客 户信息为各部门所共享； （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能 得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到 体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度
为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效 地去管理客户。
上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展 客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后 一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划 (marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计 算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫 中心(callcenter)。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期 开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据 管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天 所熟知的CRM,这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提 出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具体定型和发展。
客户关系管理戴尔案例分析
四、列举实例说明怎样实施顾客长期价值最大化？（要从你列举的实例中总结出一般规律性）戴尔通过在供应链管理、以及顾客观念等方面的创新成为行业中的领先者，强调以顾客为中心，以信息化为基础的企业内部部门与外部企业之间的流程化运行系统，达到了企业低成本、快速的对顾客需求度满足。
戴尔的现实做法为我们探寻如何实现顾客价值最大化提供了案例。
（一）直销模式的应用戴尔的直销模式简单的来说就是去除中间商，与顾客进行直接联系的一种销售模式。
戴尔以顾客为导向的战略、敏捷的供应链以及与供应商的长期稳定关系等特性，支持了戴尔直销模式的运行，实现了差异化优势和低成本优势的最佳结合。
1.戴尔供应链实现了与顾客无缝对接戴尔的供应链是基于网络构建的全球性的供应链，戴尔直销模式的独特性塑造了戴尔供应链的独特特点，主要表现以下两点：首先，戴尔的供应链不存在中间商，实现了戴尔与顾客的直接连接。
这样有两方面的好处，一是可以使戴尔更为准确的把握顾客需求信息，更好的满足顾客的个性化需求;二是省去了中间商的利润和中间环节的花费，将价值转移到顾客身上，使顾客的购买成本下降。
总体来说，这一点使戴尔为顾客创造的价值增加。
其次，戴尔采用了服务供应商，做自己有优势的流程。
这样做，一方面提高了企业运行的效率；另一方面也简化了戴尔自身的组织结构，使企业对顾客需求度反应速度和灵敏度得到大幅度的提高。
2.戴尔的供应商管理原则戴尔对供应商管理有一个重要原则，就是“少数及密切配合”原则。
戴尔把整体供应商的数量控制在一定范围并与其建立长期密切合作关系。
这样做在保证供应商的业务量的同时，也降低了戴尔对供应商的监督成本和协调成本。
（1）戴尔供应商的选择戴尔通过一些考核指标来选取合格的供应商。
考核的内容主要有供应商的持续供应能力、零部件的质量、零部件的成本优势等方面的表现，同时戴尔也会对已经合作的供应商进行季度性的持续考核，来保证与供应商合作的质量。
（2）建立了与供应商的信息共享机制，实现信息的极大化作用信息共享机制的建立便于供应商统筹规划生产，减少零部件整体的库存量。
客户关系管理实例分析戴尔
• 店内派发：快讯上档前二日，由客服部组织员 工在店内派发。
戴尔对客户的认识
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢 利是建立在积累客户价值的基础上。
具体表现
1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础
戴尔公司简介
戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立,其总部设在美国德 克萨斯州奥斯汀，是全球领先的IT产品及服务提供商。
业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构， 提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器， 存储器，投影机，网络产品等
戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务 和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得 了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔 指定的零售商和电话订购。
二、利用新技术支持
DELL正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后 服务与技术支持 。它是一家以直销为经营模式的公司，也 是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它 主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。
传真、邮寄或E-mail） • 网上故障诊断和技术支持 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。
戴尔对客户的管理
• 大客户——戴尔把大多数资源放在与其最有利可 图的大客户建立关系：
• 公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制 的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣 采购。
• 公司实施全面质量管理，简化企业IT应用之道，帮助客户 重新部署高效的系统，节约客户IT的时间和服务成本，把 事情变得更加简单。
戴尔客户管理的体现
公司客户关系管理通用图文PPT课件
无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。
第三章：工作效率提升技巧
3.4 四象限原则（时间管理矩阵）
主管素质
出台制度够不够严谨 管理者有没有持续地跟进、跟进、再跟进 ？流程是否有利于执行？ 在执行过程中是否缺少行之有效的方法？
管理技能
下属对组织的发展缺乏信心对组织的忠诚度不高没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结
第二章：执行力提升训练
2.4 执行力不强的表现和原因
今年的哪段时期的时间最紧张？
比如说，你现在做一款产品，做到了200万的用户。然后可能你会感觉是不是不论再怎么拼，市场的盘子也就这么大了。
第二章：执行力提升训练
执行力不强的表现
个人有情绪对组织缺乏信心没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结部门间缺乏协调、协作和沟通团队成员之间缺乏信任下属满意度低不坚持标准，马马虎虎层层怪罪没有回音
下属执行力不强的表现
不追求完美注重说而不注重做个人是大业务员不愿意承担责任没有办法启发下属一视同仁的管理方式只做哥们，不做主管缺乏处罚绩差下属的决心 不能合理调配人员
管理人员执行力不强的表现
第二章：执行力提升训练
2.3 执行力不强的表现和原因
人际因素
管理者不能率先垂范管理者未控制好情绪管理者缺乏对下属的信任管理者缺乏对团队的控制力
第三章：工作效率提升技巧
3.5 对象原则（5W2H分析法）
5W2H分析法又叫七问分析法，二战中美国陆军兵器修理部首创。广泛用于企业管理和技术活动，对活动措施非常有帮助，有助于弥补问题的疏漏。
Dell与客户的沟通方式课件
30 . 如果消费者选择的运输方式提供有关货物 已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应 该为消费者提供这一方法。（最佳选择） 31 . 如果销售商仅运出消费者定购的部分商品 时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后 运出。（最佳选择） 32 . 如果客户取消订单或者退货，销售商必须 在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单 或者退货。（最低要求） Dell与客户的沟通方式课件
IV支付与清算
支票和现金两 种方式
I 交易前的准 备
以网络为主商
的品信息发布、
查询和匹配过 程
II 贸易磋商过
程
贸易双方通过
电子商务的
电子信息传递 贸易单证
运作过程
III 合同与执 行
通过CA签定 电子合同
IV支付与清算
电子支票、电子 现金网上支付
思考：在传统商务中，哪些 项目最容易实现电子商务
Dell与客户的沟通方式课件
基本功能： 交易协议、支付方式、安全机制等
数据及客体的定义与编码： 现有的信息技术标准、定义报文语义的技术
EDI本地化、注册机构等
Dell与客户的沟通方式课件
世界上第一个Internet商务标准 电子商务是指利用任何信息和通讯技术 进行任何形式的商务或管理运作或 进行信息交换
Intrenet商务是指利用Internet 包括www万维网进行任何电子商务运作
Dell与客户的沟通方式课件
制订这个INTERNET标准的目的有五个
建立消费者和销售商之间的信赖关系；
帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；
增加消费者在INTERNET上进行交易的信心和满意程度； 支持和增强INTERNET商务的自我调节能力；
戴尔的分销渠道分析ppt课件
目前，戴尔公司主要采用间接渠道和网络渠道进行销售，其 中间接渠道占据了公司大部分销售份额。同时，戴尔公司也 在不断尝试新的销售模式和渠道，以适应市场的变化和消费 者需求的变化。
02
分销渠道的种类
直接分销渠道
定义
适用范围
直接分销渠道是指产品从生产者流向最终消 费者的过程中不经过任何中间商或中间人转 手的分销渠道。绿色 Nhomakorabea保的发展
未来的分销渠道将更加注重环保和可持续发展，以降低 对环境的影响，提高企业社会责任和品牌形象。
06
戴尔公司分销渠道的优化建议
提高渠道的效率
减少中间环节
戴尔应减少中间环节，缩短渠道长度，提高渠道效率。
加强渠道沟通
定期与渠道成员沟通，了解市场需求和反馈，及时调整策略。
建立渠道信息共享机制
分销渠道的主要成员包括生产者、中间商和消费者。
分销渠道的重要性
1
分销渠道是企业实现销售收入的重要环节，也 是企业与消费者之间的桥梁。
2
分销渠道的畅通与否直接影响到企业的市场份 额和销售额。
3
良好的分销渠道可以提升企业的品牌形象，增 加消费者的信任度和忠诚度。
分销渠道的历史与现状
分销渠道的发展经历了多个阶段，从最初的直销模式到现在 的多元化分销模式，不同的阶段适应了不同的市场需求和经 济环境。
客户支持
评估分销渠道对客户的支持程度，常用指标包括 客户支持热线、客户支持邮件等。
服务成本
评估分销渠道的服务成本，常用指标包括服务费 用、客户投诉成本等。
分销渠道的成本绩效评估
采购成本
评估分销渠道的采购成本，常用指标包括采购价格、采购运费等 。
运营成本
评估分销渠道的运营成本，常用指标包括仓储费用、运输费用等 。
戴尔渠道分析PPT课件
身全球五大计算机制造商之列，并将目光锁定于尚未有企业涉足的网络 服务器市场。 ❖ 1996-1999年 制胜全球，引领网络。1998年，戴尔进入中国市场， 在厦门设立中国客户中心。 ❖ 2000-2004年 扩展到PC以外的其他领域。戴尔成为全球第一大计算 机系统制造商，并不断发展，推出外围设备产品和适用于数据中心的产 品。 ❖ 2005-2008年 为社交和可持续的业务发展设定基准。戴尔优化其业务 策略，来满足客户的端到端IT需求。 与此同时，采用社交网站并提供 免费的产品回收服务。 ❖ 2009年 全新戴尔焕发活力。通过对知识产权和研发的巨额投资，戴尔 增强了其解决方案的产品组合和能力。 ❖ 2011-2012年戴尔完成一系列收购，增强戴尔在技术方面的竞争力， 在教育、医疗和存储、云计算、虚拟化方面为用户提供更完善的服务。 ❖ 2013年2月6日戴尔公司创始人迈克尔戴尔和银湖公司以244亿美元私 有化戴尔，其中包括微软贷款20亿
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三. 戴尔未来之思考
1.浅谈戴尔转型 2.是英雄末路还是东山再起
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1.浅谈戴尔转型
❖戴尔私有化
❖ 什么是私有化：：“私有化”是指一家上市公司宣布退市， 其股票不再在公开市场交易。通俗地讲，“私有化”就是 几位大股东共同出资买下市场中的流通股，完全掌握公司 的所有权。
❖ 通过各种途径获得的定单被汇总后，供应链系统软件会自 动地分析出所需原材料，同时比较公司现有库存和供应商 库存，创建一个供应商材料清单。而戴尔的供应商仅需要 90分钟的时间用来准备所需要的原材料并将他们运送到 戴尔的工厂，戴尔再花30分钟时间卸载货物，并严格按 照制造订单的要求将原材料放到组装线上。由于戴尔仅需 要准备手头订单所需要的原材料，因此工厂的库存时间仅 有7个小时。
戴尔公司客户关系管理
合肥工业大学2022年4月27日目录摘要 (3)引言 (3)一.公司简介 (3)二. 戴尔客户关系的背景 (4)三、戴尔公司成功之道 (4)四、戴尔公司客户关系管理实施战略 (4)4.1、客户识别 (4)4.2、客户忠诚 (4)4、3 戴尔客户关系管理的相关技术 (5)五、戴尔客户关系管理的分析 (6)5.1 戴尔对客户的管理制度和策略 (6)5.2戴尔客户关系管理的优势 (6)六、与案例相关的理论 (7)6.1 客户价值识别理论 (7)6.2 客户忠诚理论 (7)七、结论 (7)八、总结 (8)参考文献： (9)【摘要】随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。
越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。
网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。
20世纪90年代提出的客户关系管理理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。
随着经济一体化的加快和竞争的加剧，企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。
【引言】现代市场竞争日趋激烈，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化正瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
客户关系管理也就显得尤为重要。
客户关系管理是现代电子商务活动的核心部分，对客户关系管理的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。
戴尔公司电子商务时代的客户关系管理
戴尔公司电子商务时代的客户关系管理在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。
在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念(Customer Relationship Management, CRM)便成为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。
客户关系管理是一种为了优化长期价值而选择和管理客户的经营战略: 是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统。
CRM把销售的概念从单一销售人员所做的分散性行为扩展为和企业内每个人相关的连续性流程，指导思想就是对客户进行系统化研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。
CRM需要一个以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、销售和服务流程。
在企业具有正确的领导、战略和文化的条件下,CRM 应用能提供有效的客户关系的管理。
计算机互联网技术的发展也为现代客户关系管理实现更完善的功能提供了可能性。
精明的企业目前都在认真反省自己的CRM 战略，并开始把CRM作为它们挽留客户的重要手段，希望凭借CRM 的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。
在实施电子商务的企业中，美国戴尔计算机公司( 以下简称DELL )利用因特网了解客户的具体需求，制定营销策略。
它采用直接销售的商业模式，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。
如今，很多公司都在纷纷效仿，他们的最终目标只有一个：获取顾客忠诚度。
DELL公司总裁迈克尔·戴尔说过：“与顾客结盟，是我们最大的优势。
在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
”因此，我将从分析DELL 公司的成功案例来探讨如何在电子商务时代实施客户关系管理。
一、实施以客户为中心的商业策略实现CRM，首先必须设计以客户为中心的商业策略的目标，找到可以和客户双赢的机会。
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2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客
户 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固
关 定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有
系 是
那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那
什 么隐形价值就有？你可以计算一下么？
戴尔公司客户关系分 析.PPT
汇报人：XXXXXX
个氛围，这不是为了忘记过去，更好地拥抱未来吗”等 服务员一下去，大家纷纷询问小陆到底是怎样回事。小 陆尴尬地承认，那天飘过酒店，看到酒店推出“一元抢 分手大餐”活动.就眼疾手快填表抢了三套。原先是个 分手的主题啊，大家哭笑不得。这时杨帆发现一个问题，
关
系
是
1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理
什 么
账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。
？ 你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。
【微博段子：是什么赢得了客户？】
1）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。
Part
客户关系是什么？
客户关系是什么？
第一章 客户关系是什么？
客户关系是什么 ？
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的 人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己 的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高 企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、 发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一 对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。CRM还包括客户信用管理。
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价何管理 客户
2、换个思维，世界就对了
客 户 关 系 是 什 么 ？
客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和 分类，针对性的提出多样化的个性服务。
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子：
客
户
【微博段子：时间和价值改变了什么？】
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂 的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买， 变成他要买。
定义
客
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升
户 关
其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是
系
吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
是 什
如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将
么 会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而
？ 疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不
断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时 间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关 系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉 纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。
目 说：“不对啊，我们四个男的，俩女的来吃饭，你怎样
填表的也冒充不了三对情侣啊!”小陆一听，顿时忸怩起
录 1 来：“那啥，我填表时写的除了他们两对情侣劳燕分飞，
咱俩也有过
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CONTENTS
客户关系是什么？ 如何管理客户 关于客户管理
一段基情燃烧的岁月……”四、买保险这天，王鹏骑着电 动车回家，没走多远，只听“噗”一声，轮胎被扎了。 正发愁时，一辆大奔“吱”停在他身边，一个脑袋伸了 出来，原先是多年未见的高中同学大明。问明状况后， 大明说：“上车!我送你。”王鹏上车后，发现里面坐 了个年轻漂亮的女孩。在车上，大明跟他说，周六要搞 个同学聚会，让他携嫂夫人一齐参加。王鹏起先答应了， 但是他看了看身边那女孩后，又打起了退堂鼓：“要不 你嫂子就不去
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客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
录
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客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？