医务人员服务技巧
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医务人员服务礼仪和技巧2
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
病人：“我父亲就是高血压，请问高血压 是否遗传?”
护土：“有这方面的因素。您这次住院彻 底检查治疗一下，以后要注意吃的 清淡一些，定时测量血压，如果 确诊是高血压病就要遵照医嘱服 用降压药，不要间断。”
解开，我给您用纱布擦干腋下。” 病人：“为什么还要擦呢?”(病人疑惑) 护士(微笑回答)：“因为天气热，腋下有
汗，这样测的体温会不准确的。” 病人：“噢，明白了。”
护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂 过胸10分钟，然后看结果。”(边 说边帮病人摆正姿势)
病人：“护士，我在家测体温可没这样 正规。要10分钟，我没戴表。
贫血原因待查人院，护士要为他测量 体温、脉搏、呼吸、血压。
1．操作前解释 护士：“张老师，下午好，我来为您测量
一下体温、脉搏、呼吸、血压。 您在半小时内喝过热水吗?” 病人：“没有。喝热水是不是对体温有 影响?” 护士：“是的，这会使体温升高。好，我 先给您测体温。” 病人：“我自己来吧。”
2．操作中指导 护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服
服务技巧
防范技巧
• 制定防范、处理医疗事故的预案 • 加强医疗质量管理 • 加强对医务人员的培训 • 遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 • 向患者告知医疗风险 • 尊重患者的知情同意权 • 认真书写和保管病历 • 提高服务技能 • 密切医患关系
服务技巧
例:
(一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某，男，的抱怨
• 让患者发泄情绪 • 对患者的述说进行应答 • 弄清问题所在
服务技巧
患者抱怨的处理
医务人员服务礼仪和技巧(PPT68页)
以达到预防疾病、增进健康的目的。
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓 励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(五)
淡绿色护士服也较 常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白 大衣
服饰礼仪-工作服饰
➢穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮 盖口鼻，戴至鼻翼 上
病人：“我明白了。” 护士：“时间到了，请您把体温表给我。” 病人：“好，给，我发烧吗?” 护士：“有一点，37．5℃，天气热，再观察几
次，多喝些水。” 病人：“好的。护士，我听说嘴里也能测体温。 护士：“是的。除了腋温，测体温还有两种方
法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛 温，需要用专用的口温表和肛温表。一般 情况下，腋温比口温低0．5℃，口温又比 肛温低0.5℃。”
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范在医院中，医务人员是医院服务的重要组成部分，他们与患者接触最密切，直接影响患者的就医体验和治疗效果。
为了提高医院的服务质量，医务人员需要遵守一定的文明礼仪服务规范。
首先，医务人员应该保持良好的职业操守和专业素养。
他们应该时刻以患者为中心，尊重患者的人格和隐私，不泄露患者的隐私信息。
医务人员应该保持谦虚和谨慎的态度，遵守医疗伦理规范，不搏取个人利益而影响患者的利益。
其次，医务人员应该保持良好的沟通技巧。
医疗服务是一种特殊的服务，患者和医务人员之间需要进行有效的沟通。
医务人员应该倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的问题，尽可能提供准确的医疗信息。
医务人员的语言应该简单易懂，不使用专业术语，避免造成患者的困惑和焦虑。
再次，医务人员应该保持真诚和友善的态度。
医院是一个充满压力和焦虑的环境，患者常常处于不安和恐惧之中。
医务人员的微笑和关切可以给患者带来安慰和信任，减轻他们的心理负担。
医务人员应该尊重患者的人格和权益，不以傲慢和不耐烦的态度对待患者。
此外，医务人员应该保持良好的仪容仪表。
医务人员是医院的形象代表，他们的仪表和仪容直接影响患者对医院的印象和信任度。
医务人员应穿戴整洁且合适的职业服装，不穿戴浓妆或过于花俏的饰品。
医务人员应该保持清洁卫生，卫生条件好的医务人员给患者带来的信任感更强。
最后，医务人员应该注重团队合作和协调。
在医院中，医务人员需要和其他部门的工作人员进行紧密合作，共同提供优质的医疗服务。
医务人员应该尊重和信任其他团队成员，积极沟通和分享信息，协同工作来满足患者的需求。
总之，医务人员作为医院服务的核心人员，应当遵守医院制定的文明礼仪服务规范。
他们应该保持良好的职业操守和专业素养，具备良好的沟通技巧和友善的态度，注重仪容仪表，以及注重团队合作和协调。
通过遵守这些规范，医务人员可以提升医院的服务质量，更好地满足患者的需求和期望。
医务人员行为规范及服务礼仪
医务人员行为规范及服务礼仪作为医务人员，我们不仅需要具备专业的医疗知识和技能，还需要遵守一定的行为规范和服务礼仪，以确保患者的权益和医疗质量的提升。
以下是医务人员行为规范及服务礼仪的一些基本要求：一、医务人员行为规范1.遵守法律法规：医务人员应了解国家及行业相关法律法规，并严格遵守，保证医疗行为的合法性和合规性。
2.严守职业道德：医务人员应严守职业道德，做到尊重患者的人格尊严和隐私权，诚实守信，不得利用职务之便谋取个人私利或给患者带来不必要的痛苦。
3.保密患者信息：医务人员应严格保护患者的隐私信息，不得随意泄露或传播患者的个人信息。
4.维护医疗安全：医务人员应严格遵守医疗操作规程，按照规定做好手卫生、消毒和无菌操作等，确保医疗过程中的安全性。
5.排除差异化对待：医务人员应无论患者的社会地位、财力、种族、性别等方面的差异，都应理性、公正地对待，并提供平等的医疗服务。
二、医务人员服务礼仪1.热情接待：医务人员应以热情、友善的态度迎接患者，尊称患者并主动问候，使患者感受到温暖和关怀。
2.耐心倾听：医务人员应耐心倾听患者的诉求、病情和问题，并认真记录，不急于打断或中断患者的谈话。
3.沟通清晰：医务人员在与患者沟通时，应使用简单、易懂的语言，避免使用专业术语，确保患者能够理解。
4.尊重选择：医务人员应尊重患者的自主选择权利，充分尊重患者对自己健康的决策和意愿。
5.注重礼仪：医务人员应注意自己的着装、仪表和仪容仪表，不得携带个人物品进入患者病房，不得吸烟、饮食或其他不文明行为。
6.文明用语：医务人员应用文明、礼貌的语言与患者交流，不使用粗俗、侮辱或伤人的言语。
7.及时反馈：医务人员应及时向患者反馈治疗进展、检查结果等信息，解答患者的疑问，不得隐瞒或推诿责任。
8.关心患者心理需求：医务人员应关心患者的心理需求，提供适当的心理支持和安慰，帮助患者积极面对疾病。
9.协助安排：医务人员应积极协助患者进行相关的治疗、检查及住院等手续，并提供便利。
10个提升医疗服务质量的技巧 关爱患者健康
10个提升医疗服务质量的技巧关爱患者健康提升医疗服务质量是医疗机构和医务人员所追求的目标。
通过关爱患者健康，可以有效提高医疗服务的质量。
本文将介绍10个提升医疗服务质量的技巧。
1. 建立良好的沟通渠道良好的医患沟通是提升医疗服务质量的关键。
医务人员应倾听患者的需求和意见，并解答他们的疑问。
同时，医生也应该清晰地向患者解释诊断、治疗过程和预后等内容。
2. 提供个性化护理每位患者的需求都是独特的，医务人员应根据患者的具体情况，提供个性化的护理服务。
例如，对于老年患者，应该关注他们的生活习惯和心理健康，提供温暖的陪伴。
3. 保持良好的职业道德医务人员要遵守职业道德，坚守医者的职业操守。
他们应该始终把患者的利益放在首位，并以忠诚、诚实和尊重的态度对待每一位患者。
4. 强化队伍培训医务人员要不断学习和提高自身的专业知识和技能，保持医学领域的前沿。
医疗机构应该加强对医务人员的培训和学术交流，提高整体技术水平。
5. 建立完善的医疗流程医疗流程的完善可以提高医疗服务的效率和质量。
医疗机构应建立科学的流程和标准化操作，确保患者能够得到及时的、准确的医疗服务。
6. 提供全方位的医疗服务医疗机构应提供全方位的医疗服务，包括预约挂号、检查、诊断、治疗、康复和后续随访等环节。
同时，要关注患者的心理需求，提供专业的心理咨询和支持。
7. 加强患者权益保护医院应加强患者权益保护，建立健全的投诉处理机制，对患者的投诉进行及时、公正、透明的处理。
同时，医疗机构要加强对医疗纠纷的预防和化解。
8. 积极参与社区服务医疗机构应积极与社区合作，参与社区的健康教育、疾病防控和健康咨询等活动。
通过在社区开展健康宣传，提高患者对健康管理和疾病预防的认知。
9. 建立跨部门协作机制医疗机构的各个部门应该加强协作，形成良好的工作机制。
不同科室之间要加强信息共享和沟通，确保患者在医疗服务过程中的连续性和协调性。
10. 持续改进和创新医疗服务质量的提升是一个持续改进和创新的过程。
社区卫生服务中心护士服务礼仪与服务技巧
社区护士服务礼仪与服务技巧一、服务礼仪1、护士妆颜与衣着1.1护士可化淡妆，衣着整洁，大方自然；2、护士表情自如，对病人应热情和蔼可亲，一视同仁；3、让病人及家属认可我们是为他所急，但又能有条不紊，急而不乱，让病人找到依靠的感觉，找到安全感；4、只要让病人认可我们是一心一意为他们服务，自然就会配合并体谅我们。
二、服务技巧1、礼仪师第一印象，能让病人信任及找到依靠；2、与病人及家属有效地沟通；3、注射3.1静脉注射，急救病人应首先建立静脉通道，越早越好找血管；3.2发烧、脱水等病人四周循环不良者应先用热水或热水袋，是血管显浮，恢复弹性；3.3手背血管是在难找者可直接选择较大的桡静脉、头静脉等较大血管；3.4婴幼儿可找头皮静脉等浅表易找静脉，注意固定；3.5肌注，肌肉注射最常用的注射部分为臀大肌,其次为臀中肌,臀小肌,股外侧肌及三角肌.肌肉注射很重要的是对注射部分的精确定位.臀大肌注射定位：臀大肌起自髂后上棘与尾骨尖这间,肌纤维平行向外下方至股骨上部.注射时应避免损伤坐骨神经.坐骨神经起自股丛神经,自梨状肌下孔出骨盆至臀部,注射时注意坐骨神经体现投影：自大转子尖至从骨结节中点向下至胭窝.臀中肌,臀小肌注射定位：该处血管,神经分布较少,且脂肪组织较薄,目前使用日趋广泛,定位方法有两种：a以食指尖和中指类分别置于骼前上棘和骼吟下缘处,在骼峪,食指,中指之间构成一个三角形区域.注射部位在食指和中指构成的角内.b骼前上棘外侧三横指处.病儿应以其手指的宽度为标准.股外侧股注射定位：位置为大腿中段外侧：一般成人可取髋关节下10cm至膝上10cm的一段范围,该处大血管,神经干很少通过,且部位较广,可供多次注射.上臂三角肌注射定位：取得臂外侧,肩峰下2~3横指处.此处肌肉较臀部肌肉薄,只能做小剂量注射.。
医务人员的服务意识与沟通技巧
“哪有时间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
•
医患间的交流涉及医学专业知识，医患
双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇
到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，
“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出
现了一些不利沟通的情况。
•
如“18秒”现象，国外调查显示患者向
医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。
• 主动服务:
• ——想患者之所想，对患者的提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
护士迎送“五个一”
•
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让
每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
l 一张真诚的笑脸 l 一个亲切的称呼 l 一张整洁的病床 l 一壶新鲜的开水 l 一次周到耐心的入院介绍
医护礼仪就是
营销医院形象
自我形象检查-女士
自我形象检查-男士
服务规范
提前到岗，岗前准备，岗前恭候
“三个主动”、“五个一” 是现代大医院患者接待的起码
要求，是医护的基本素质要求。
“三个主动”
• 患者接待中，必须做到：
• 主动问候:
• ——接待患者时，主动问候，以热情感动患者。
• 主动招呼:
• ——对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。
站姿
要领：站立时身体要求端正、挺 拔，重心放在两脚中间，挺胸、 收腹，肩膀要平，两肩要平，放 松，两眼自然平视，嘴微闭，面 带笑容。平时双手交叉放在体后 ，与客人谈话时应上前一步，双 手交叉放在体前。
站姿
注意：站立时不得东倒西歪 、歪脖、斜肩、弓背、O腿 等，双手不得交叉，也不得 抱在胸口或插入口袋，不得 靠墙或斜倚在其他支撑物上 。
医务人员服务技巧
关爱患者
关注患者的病情
医务人员应关注患者的病情，了解患者的症状、病史和身体状况，为患者提供专 业的诊断和治疗建议。
关心患者的心理
医务人员应关心患者的心理状况，关注患者的情绪和感受，给予患者适当的心理 支持和安慰。
细心周到
细心服务
医务人员应细心服务，注意观察患者的需求和反应，及时调 整服务策略，确保患者得到最好的医疗服务。
随着医学技术的不断发展和更新，医务人员应保持学习的热情 和动力，及时掌握最新的医学知识和技术。
处理紧急情况的能力
紧急处理技能
医务人员应具备应对各种紧急 情况的能力，如心肺复苏、急
救药品使用等。
冷静应对
在紧急情况下，医务人员应保持 冷静、沉着，迅速做出正确的判 断和处理，以最大程度地保护患 者的生命安全。
团队合作
在处理紧急情况时，医务人员需要 与同事密切配合、协作，共同应对 危机。
04
服务流程优化
提升工作效率
合理安排时间
医务人员应准确评估患者 病情，合理安排诊疗时间 ，确保每位患者都能得到 及时、有效的治疗。
简化操作流程
通过优化诊疗流程，如采 用电子病历、在线预约等 ，提高工作效率，减少患 者等待时间。
周到服务
医务人员应周到服务，从患者角度出发，为患者提供全面、 细致、贴心的服务，让患者感受到温暖和关怀。
02
服务态度
微笑服务
微笑可以建立信任
真诚、自然的微笑可以让患者感受到医务人员的友好和善意，从 而建立信任关系。
微笑可以缓解紧张情绪
患者在面对医生或护士时，往往会产生紧张和不安的情绪，微笑 可以缓解患者的紧张情绪，减轻其心理压力。
情感支持
在沟通过程中，医务人员应注意患者的情感需 求，给予关心和支持，以减轻其焦虑和恐惧感 。
医务人员服务技巧
? 护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节 的疏漏，直接影响服务质量。
? 各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到 位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。
? 细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距 离，提高患者的信任度和满意度。
六 、提高专业水平
技术是构成护理服务质量的关键，没有过硬技术， 那么再好的态度也不能使病人满意。
六 、提高专业水平
? 过硬的技术表现在：
一是 稳：动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。 二是 准：既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。 三要 快：既动作熟练，眼疾手快，高质量完成操作任务。 四要 好：既质量好、效果好。
3.强调团队合作 只有大家做好，才是真的做好。
三、开展创新服务
护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和 个性的满足。 1.坚持两个为本
以人为本、以服务为本 2.突出三个一切
一切为病人、为病人一切、为一切病人 3.注重三个主要
以健康教育为主要手段 以开展首问负责制为主要形式 以提高病人满意度为主要目的
树立 “以病人为中心，以质量为核心 ”的服务理念，
1.首先强调的是“人”重于“物”
病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的 人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；
2.其次强调的是对人性的理解和尊重。
无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人 隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和 责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病 人感动。
医疗服务工作面临的挑战
? 医疗市场竞争加剧 ? 患者的维权意识增强 ? 患者的期望值升高 ? 患者需求的波动 ? 超负荷的工作压力 ? 医疗服务技巧不足
如何与病人沟通的技巧
如何与病人沟通的技巧与病人进行有效沟通是医务人员必备的重要技巧，它不仅有助于建立与病人之间的良好关系，也能提供更好的医疗服务。
下面是一些与病人沟通的技巧，具体如下：1.建立信任：在与病人交流时，医务人员首先要建立信任。
这可以通过展示关怀和尊重病人的隐私来实现。
医务人员应该展示自己的专业知识，并尽力回答病人的问题和需求，同时确保病人感到安全和舒适。
2.用简单的语言交流：医务人员需要用简单明了的语言与病人沟通，避免使用专业术语或复杂的医学名词。
使用病人可以理解的语言，向其解释病情、诊断和治疗步骤。
这可以帮助病人更好地理解和遵守医生的意见和医嘱。
3.尊重病人的情感：在与病人沟通时，医务人员需要尊重病人的情感。
他们可能会对病情感到焦虑、恐惧或沮丧。
医生应该试着理解病人的感受，并提供情感支持和安慰。
这可以通过倾听、提供鼓励和给予积极的反馈来实现。
4.倾听病人：倾听是有效沟通的重要组成部分。
医务人员应该给病人足够的时间去表达自己的思想和感受，并表达自己的关注与理解。
倾听可以帮助医务人员更好地了解病人的需求和问题，并提供更准确的医疗建议和治疗计划。
5.非语言沟通：除了语言沟通，医务人员还可以利用非语言方式与病人沟通。
这包括面部表情、姿势、手势和眼神等。
展示满意的面部表情、开放的姿势和友好的眼神可以帮助建立信任和亲密感，提高病人的满意度。
6.提供清晰的信息：医务人员应该以简明易懂的方式向病人提供清晰的信息。
他们应该告诉病人有关病情、治疗方法、风险和预后的真实情况。
医务人员还可以提供书面材料或图表，以便病人在需要时复习和理解。
7.合理安排时间：医务人员应尽量合理安排时间与病人进行沟通。
他们应该给予足够的时间听取病人的问题和问题，并回答他们的疑虑。
医生应该尽力避免匆忙的感觉，以便病人有充分的机会表达自己的需求和关切。
8.尊重病人的决策权：医务人员应该尊重病人的决策权。
他们应该与病人讨论不同的治疗选择，并尊重病人的个人偏好和价值观。
医务人员服务礼仪和技巧
医务人员服务礼仪和技巧医务人员是社会上备受尊敬的群体，他们的服务不仅关系到患者的身心健康，也代表了医院的形象和医疗水平。
良好的医务人员服务礼仪和技巧是提供优质医疗服务的重要保障。
以下是一些医务人员服务礼仪和技巧的介绍。
1.仪态端正：作为医务人员，仪态端正是基本要求。
穿着整洁、干净的工作服，保持良好的仪容仪表，给患者以良好的第一印象。
同时，医务人员还应该注重个人卫生，勤洗手、常漱口，保持清新口气。
2.亲切待人：医务人员应该始终保持耐心、友善的态度，亲切待人。
当面对患者时，需主动和微笑面对，用和蔼可亲的语言与患者交流，让患者感受到医护人员的关心和关爱，减少患者的紧张和焦虑。
3.倾听与沟通：医务人员要注重倾听患者的诉求与需求，及时沟通与患者的交流。
在患者诉说病情时，要耐心听完并做好记录，避免匆忙打断，仔细听取病情描述，全面了解患者的病情，以便更好地为患者提供有效的医疗服务。
4.尊重隐私：医务人员要尊重患者的隐私权，不得擅自泄露患者的个人信息。
在对患者进行体检和治疗时，要尽量避免在他人面前进行，以保护患者的隐私。
5.有效沟通：医务人员要使用简单明了的语言与患者进行交流，避免使用过多的专业术语。
当患者有疑问时，要清楚地解答并提供有帮助的信息，让患者对自己的病情有更好的认识。
6.细致关怀：医务人员应该给予患者细致入微的关怀。
比如，在患者需要休息的时候，提供靠背椅或枕头；在治疗过程中，要关注患者的感受，及时调整姿势和力度，以减轻患者的不适感。
7.及时反馈：医务人员在治疗和护理过程中应及时与患者和家属进行沟通，告知疗程和预后情况，及时反馈患者的病情变化和治疗效果，让患者与家属了解病情进展，增加其对治疗的信心。
8.感恩回馈：医务人员要懂得感恩，对患者的信任表示感谢，并主动回馈社会。
例如，可以参与一些医疗义诊活动，为贫困患者提供免费的医疗服务。
总之，医务人员服务礼仪和技巧影响着患者的就医体验和医院形象，是医务人员必须具备的重要素质。
医务人员应知应会
医务人员应知应会作为医务人员，必须要承担起一定的医疗服务质量，对患者的身体健康负责，因此，我们必须具备一定的专业知识和技能。
这些知识和技能是医务人员应该知道和会做的。
在此，我们将讨论医务人员应该知道和会做的一些事项。
1. 患者管理在整个医疗过程中，患者的管理非常重要，从初诊到治疗和戒疗过程，医务人员必须要耐心地处理每一个的问题，耐心交谈，了解病情和病史，提供有效的治疗，以确保患者的安全和健康。
2. 病情诊断在患者健康问题的处理过程中，病情诊断是非常重要的。
当医务人员面对患者时，他们必须进行完整的问诊并进行详细地身体检查。
这样我们能够更好地理解患者的疾病，确保正确诊断，制定办法和治疗计划。
3. 手术技能和处理作为医务人员，固然需要提供有效的药物治疗，但是手术技能的掌握也是必不可缺的。
从最基本的剪除改良到更高水平的。
必须在手术过程中稳定氧气护理和配合有效的药物，在手术后提供周全护理：4. 看护技巧看护不仅是为患者提供生活帮助和情感安慰，也是为重症患者提供工作保障，通过制定合理的营养计划，有效减轻病人的痛苦。
5. 急救技巧在紧急情况下，医务人员必须迅速高效地展开紧急救援。
这不仅包括对急性休克和失血的急救，还包括处理各种紧急情况具体的技巧，让病人在颠簸的情况下获得安全救助。
6. 安全措施在医院，涉及到病人的人际关系和身体情况，医务人员在对自己的行为，身体状况，器官操作，准确使用药物过程中，都必须从安全的角度去加强备壳。
一个好的医务人员，需要有专业的知识和技能，对他人的热情和同情心，极强的责任心。
他们必须掌握全套的医疗方案知识，提供有效的治疗，在整个过程中确保患者的安全和健康。
这个过程中，也必须注意到医生自我保护的准则，在工作中坚持原则，在工作中可靠始终。
护士的小技巧
护士的小技巧
1. 温暖的微笑和友好的问候：这能让病人感到舒适和受到关注。
2. 细心倾听：倾听病人的需求和担忧，让他们感到被重视。
3. 给予安慰和支持：在病人焦虑或紧张时给予他们鼓励和安慰。
4. 提供专业建议和指导：向病人提供有用的健康建议，帮助他们更好地应对疾病或健康问题。
5. 善于沟通：与病人和家属保持有效的沟通，及时传达重要信息和指示。
6. 精准的医疗操作：确保医疗操作的精准和安全，减少病人的不适和风险。
7. 熟练的护理技能：掌握并熟练运用各种护理技能，可提高对病人的护理效果。
8. 团队合作：与医生、其他护士和医疗人员协作，为病人提供全面的护理服务。
9. 热心关怀：对病人、家属及同事都表现出热心和关怀，建立良好的人际关系。
10. 持续进修和学习：不断学习和提升自己的专业知识和技能，以提供更优质的护理服务。
医务人员如何提高服务态度
医务人员服务态度提升指南在医疗服务领域，医务人员的服务态度对于患者的体验和医疗质量起着至关重要的作用。
一个和善、耐心且专业的服务态度，可以有效提高患者对医院的满意度，促使患者更好地配合治疗、增强信任感，进而有利于患者的康复。
因此，医务人员如何提高服务态度成为了当前急需解决的问题。
1. 建立良好的沟通技巧沟通是医务人员提供优质服务的基础。
通过建立良好的沟通技巧，医务人员可以更好地理解患者的需求和情况，使患者感受到关怀和尊重。
在沟通过程中，医务人员应该注重倾听患者的意见和需求，避免使用专业术语，以简单易懂的方式向患者解释病情和治疗方案。
2. 保持耐心和同理心耐心和同理心是提升医务人员服务态度的关键。
医务人员应该尊重患者的个人情况和感受，不应对患者的焦虑和不安表现出不耐烦的情绪。
在面对患者的问题和抱怨时，医务人员应该保持冷静，耐心地倾听并给予积极的回应，同时表现出对患者的同理心和理解。
3. 不断提升专业知识和技能提升医务人员的专业知识和技能，可以提高其对患者的信心和尊重。
医务人员应该定期参加相关学术会议和培训课程，了解最新的医疗进展和治疗方法，保持专业知识的更新。
通过不断提升自身的专业水平，医务人员可以更好地为患者提供有效的医疗服务，增强患者对医院的信任和满意度。
4. 提倡团队合作精神在医疗服务中，团队合作是至关重要的。
医务人员应该积极与同事共同合作，相互支持，共同完成工作任务。
通过建立良好的团队合作精神，医务人员可以更好地协作，提高工作效率，为患者提供更好的医疗服务。
同时，团队合作也可以促进医务人员之间的相互学习和交流，提升整个团队的专业水平和服务态度。
5. 建立患者关怀意识医务人员应该始终将患者的需求和安全放在第一位。
在医疗服务过程中，医务人员应该尽最大努力为患者提供优质的医疗服务，确保患者的安全和健康。
同时，医务人员还应该积极关注患者的心理和情感需求，给予患者温暖和关怀，促进患者身心健康的全面恢复。
治疗护士服务技巧
治疗护士服务技巧护士作为医疗团队中的重要一员，在患者的治疗过程中扮演着非常关键的角色。
他们不仅要有扎实的医学知识和专业技能，还需要具备一定的护理技巧来提供优质的护理服务。
本文将介绍一些治疗护士需要掌握的服务技巧，以提高患者的治疗体验和满意度。
一、有效沟通有效沟通是护士服务中至关重要的一环。
治疗护士需要与患者进行密切的沟通，了解患者的病情、需求和疼痛程度等信息。
同时，护士需要向患者清晰地解释治疗过程和可能出现的各种情况，以消除患者的不安和疑虑。
为了进行有效沟通，护士需要倾听并关注患者的言辞和非言辞表达，用简洁清晰的语言和肢体语言与患者交流。
二、温暖关怀在治疗护理中，温暖的关怀是治疗护士不可或缺的一环。
护士可以通过细致周到的服务，传递关心和体贴的态度，让患者感受到温暖。
例如，在治疗前，护士可以为患者提供一个舒适的环境，保持室内的整洁和温度合适；在治疗过程中，护士可以主动询问患者的感受，提供必要的病情解释和鼓励；在治疗后，护士可以及时询问患者的病情反应，提供必要的指导和建议，并确保患者的舒适和安全。
三、科学操作治疗护士需要掌握科学的操作技巧，以确保治疗的安全性和有效性。
护士应熟练掌握各类治疗设备的使用方法，并根据患者具体情况进行正确的操作。
在操作过程中，护士需要遵循严格的消毒和无菌操作要求，以减少感染风险。
此外，护士还需要定期维护和检查治疗设备，确保其正常运转，为患者提供可靠的治疗。
四、团队合作在医疗团队中，护士需要与其他医务人员密切合作，共同完成患者的治疗工作。
良好的团队合作能够提高工作效率和治疗质量。
护士应与医生、其他护士和辅助人员保持良好的沟通，分享治疗方案和情况变化，确保患者得到全面而连续的护理。
同时，护士还可以与其他护士互相学习和交流经验，提高自己的专业水平。
五、持续学习治疗护士需要不断学习和更新自己的专业知识和技能。
医学领域在不断发展和改进，治疗方法和技术也在不断更新。
护士应积极参加各类学习和培训，了解最新的治疗进展和操作技巧，并将其应用到实际工作中。
医务人员服务礼仪和技巧70页PPT
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为员服务礼仪和技巧
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
【精品】医务人员服务技巧共76页
【精品】医务人员服务技巧
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
最新一个医生的—如何提高优质服务及沟通技巧资料
一个医生的—如何提高优质服务及沟通技巧1.以德行医，以城处事在思想品德方面，坚定社会主义信念，坚持党的领导，认真学习贯彻党的3个代表重要思想，坚持可持续发展的理论。
认真履行医务人员的职责使命和无私奉献精神，建立和谐统一的新型现代医患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，向患者提供温馨、爱心、细致周到的服务。
遵守医院的各种规章制度，工作态度端正，恪守职业道德，廉洁行医，依法行医，不以权谋私，不以公谋私，拒收“红包”、“回扣”、“开单提成”，杜绝“大处方”、滥检查，谢绝“宴请”，免收“谢礼”，全心全意为患者服务，让患者真正体会到医者父母心。
积极参加医院组织的各项活动。
2.以勤立身，以精求成，以细行医（1）医疗质量，业务技能的提高是医生永恒不变的主题。
随着医学科学技术的发展，医疗质量标准化水平越来越高，人们的需求意识、观念的改变，使医生面临严峻的挑战，医生要在医疗改革中凸显自己的个性化服务，就必须刻苦钻研业务，掌握本岗位所需的专业知识，业务技能熟悉规范，有高的工作效率，所有涉及患者安全的相关工作，包括检查、诊断、治疗、康复医疗文书的书写、整理，包括各项治疗医嘱、病情记录都必须符合医疗规范和流程，才能做到医疗安全。
一句话，崇尚科学，励练本领，勇于创新，提高个人综合素质，是优质服务有力的保障、是医生赖以生存的根本。
（2）强化制度意识，自觉遵守医院各项规章制度，坚守岗位，不擅自离岗，不迟到，不早退，并养成提前上班的好习惯，倾注感情，对医院、对科室、对岗位倾注感情，做到爱院爱岗爱病人，从而提高认识，自觉做好交接班工作。
（3）“微笑暖人心、真情待病人”：端正服务态度，以病人为中心，强化服务意识，倾注爱心，在每一个环节都为我们的病人献出更多的关怀和爱心，把病人当亲人看待，细微之处见真诚，认真细致地为病人服务。
顷尽全力，以饱满的工作热情及时、主动服务病人，进行相关的医疗服务工作。
（4）良好医患关系从医患沟通开始医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系。
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（招聘）
患者满意，医疗服务的目的
顾客满意（cs）战略
• CS是英文Customer Satisfaction的缩 写形式。 中文意思就是顾客满意。 CS营销战略是90年代初在国外一些 先进的医院开展的以消费者为中心、 围绕顾客而进行的崭新的营销战略。
服务技巧
医疗纠纷的处理技巧
• • • • • • • • • • 及时报告 分级报告 采取措施，减轻损害 允许患者复印病历客观性部分 封存病历主观性部分 封存现场实物 告知尸解 提交有关医疗事故技术鉴定的资料 协商解决后报告 法院调解或判决后报告
服务技巧
医疗纠纷和医疗事故的防范技巧
• • • • • • • • • • 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 制定防范、处理医疗事故的预案 加强医疗质量管理 加强对医务人员的培训 遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 向患者告知医疗风险 尊重患者的知情同意权 认真书写和保管病历 提高服务技能 密切医患关系
服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人
医患关系的特点
• • • • • 患者的参与意识增强 患者对医疗服务的要求增高 经济利益夹杂在医患关系中 患者的维权意识增强 医务人员服务观念与患者要求有差距
服务技巧
医患关系的层面
• 医患关系的非技术层面 • 医患关系的技术层面
服务技巧
如何处好医患关系
医疗服务补救的原则
• 发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无 法推卸的责任； • 要使得患者能够轻松容易地进行抱怨； • 医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程 中，时刻让患者了解进展情况； • 要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提 出来再被动地去解决； • 道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。
• 医务人员转变观念是处好医患关系的基础 • 患方需要转变观念是处好医患关系的条件 • 处好医患关系的几个方面 医患理念需改变
服务技巧
六
医患沟通技巧
医患沟通是医患交流的桥梁
• 医患沟通是医患之间不可缺少的交流 • 医患沟通是医务人员的基本技能
服务技巧
医患沟通的重要性
• • • • • 为医的本质要求 有助于患者疾病的诊断和治疗 满足患者对医疗信息的需要 密切医患关系 减少医疗纠纷
服务技巧
• 我是医院人， • 我吃医院饭， • 我为医院做贡献！
结束语
谢 谢！
•
五
如何处好医患关系
人际关系
• 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系 。 • 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。
人际关系的心理距离
• • • • • • • • • +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 +3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。 +2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。 +1分：彼此之间都有好感，能够互相合作。 0分：互相之间基本上没有关系。 —1分：彼此对立，偶然发生冲突。 —2分：彼此对立，常发生冲突。 —3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。 —4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。
服务技巧
沟通的心理
• 沟通动机 • 沟通的心理反应 • 沟通心理障碍
医患沟通的类型
• 诊疗性沟通 • 知情性沟通 • 情感性沟通
（调包案）
服务技巧
医患沟通的原则
• • • • • 换位原则 真诚原则 详尽原则 医方主动原则 患方参与原则
服务技巧
沟通技巧——同理心
七
医务人员接诊技巧
接诊技巧基本要求
服务技巧
医疗纠纷对医院的影响
• • • • • 医疗纠纷的发生影响医院的形象 医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理 医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序 增加了医院的经济负担 出现防卫性医疗行为
服务技巧
医疗纠纷的接待技巧
• • • • 分析事件的性质 分析患方动机 稳定投诉者，缓冲矛盾 作好说服工作，争取理解
• 第一印象的作用
• 观察力
服务技巧
医务人员接待患者的技巧
• • • • 门诊患者接待技巧 急诊患者接待技巧 住院患者接待技巧 手术患者的接待技巧
服务技巧
八
医务人员服务礼仪
医务人员服务礼仪
• 礼仪和礼貌修养是专指一个人在待人接物方面 的素质和能力。医务人员没有良好的礼貌修养 就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人 员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提. • 医务人员的礼仪和礼貌修养反映在的气质、风 度、仪表、姿态、举止、服装、 语言等多方面。
• • • • • • • • 抑郁心理 焦虑心理 怀疑心理 孤独心理 依赖心理 否认心理 同情心理 期待心理
患者的需要
• • • • • • 需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复
患者的权利
• • • • • 有享受医疗的权利 有知情同意权 有拒绝治疗的权利 要求保密的权利 监督维护自己权利的权利
• 检讨处理得失 • 引以为戒，防止抱怨事件再发生 • 处理患者抱怨的训练
服务技巧
十二
医疗纠纷和医疗事故 防范技巧
医疗安全是医疗服务的基本要求
• 医疗安全的概念 • 医疗安全方面引发的医疗纠纷原因
服务技巧
医疗不安全因素
• 医院工作人员安全意识淡薄 • 医院工作人员技术水平低下或者技 术失误 • 违反工作制度和技术操作常规 • 医院管理薄弱
正确对待患者抱怨
• • • • • 什么是患者抱怨？ “抱怨是金” 患者抱怨的价值 患者抱怨的层次 及时处理患者的抱怨
服务技巧
患者抱怨的原因
• • • • 对医疗技术不满意 对服务不满意 对环境不满意 对服务收费不满意
服务技巧
有效倾听患者的抱怨
• 让患者发泄情绪 • 对患者的述说进行应答 • 弄清问题所在
服务技巧
医疗安全的意义
• • • • 医疗安全是患者的基本要求 医疗安全关系到社会的安定 医疗安全影响医院的社会信誉 医疗安全影响医院工作人员的身心 健康
服务技巧
抓好医疗安全的途径
• 提高医疗安全意识 • 遵守规章制度 • 加强医疗质量控制
服务技巧
医疗纠纷的原因和分类
• • • • 医疗纠纷的概念 医疗纠纷产生的原因 医方有过失的医疗纠纷 医方无过失的医疗纠纷
四
了解患者
患者角色的变化
• “角色”是什 么 • 患者角色变化 • 患者角色要求
服务技巧
患者角色的要求
• 免除或者部分免除其健康状态时所担负 的社会责任 • 有接受医疗护理和医药治疗的权利 • 积极接受治疗和护理，争取早日康复是 患者的应尽的义务 • 搞好医患合作，也是患者的义务。
患者的心理变化
服务技巧
患者抱怨的处理
• • • • 稳定患者情绪 向患者表示道歉 分析抱怨事件的严重性 了解患者处理抱怨的期望
服务技巧
患者抱怨解决的方案
• • • • • 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性抱怨的处理
服务技巧
报怨处理结果总结
服务技巧
医疗服务的体态语言技巧
• 眼睛是心灵的窗户
• 微笑是世界上最美好的语言
服务技巧
十一患者抱怨的处理医疗服务失误的补救• • • • • 医疗服务的失误不可避免 医疗服务的失误的后果 医疗服务补救 医疗服务失误的原因 医疗服务补救的原则
服务技巧
医疗服务失误的补救
• 医疗服务补救是医院及其医务人员在出 现医疗服务失误时，所做出的一种即时 性和主动性的反应。 • 其目的是通过这种反应，将医疗服务失 误对患者感知医疗服务质量、患者满意 和所带来的负面影响减少到最低限度。
时间性
服务质量特性
二
服务心态
你为什么而工作 ？
• • • • • 工作是人生的需要 工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作
三
服务理念和服务态度
服务理念，优质服务的动力
• • • • • 视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 站在患者的立场
服务态度，优质服务的基础
比较后的感知质量 预期服务质量 患者感受的服务质量
患 者 需 要
医 院 形 象
口 碑 传 播
医 院 宣 传
医院形象的过滤作用
比较
技术 质量
服务 质量
顾客服务的八大铁律
• • • •
• • • •
顾客是你生命中的贵人 顾客是你公司中里最重要的人 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就 要对他们更好。 顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。 顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。 服务技巧
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• • • •
诊断是否准、快、全 • 治疗是否正确、有效 • 治疗时间的长短 • 有无不必要的损害 • •
服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度
功能性
文明性
经济性
服务 质量特性
舒适性
安全性
医患沟通技巧
前
言
• 我们是干什么的？ • 我们是什么职业？
看病的！
看病人的！
医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！
• 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
（DFFD）
医疗服务工作面临的挑战