医务人员服务技巧

比较后的感知质量 预期服务质量 患者感受的服务质量
患 者 需 要
医 院 形 象
口 碑 传 播
医 院 宣 传
医院形象的过滤作用
比较
技术 质量
服务 质量
顾客服务的八大铁律
• • • •
• • • •
顾客是你生命中的贵人 顾客是你公司中里最重要的人 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就 要对他们更好。 顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。 顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。 服务技巧
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• • • •
诊断是否准、快、全 • 治疗是否正确、有效 • 治疗时间的长短 • 有无不必要的损害 • •
服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度
功能性
文明性
经济性
服务 质量特性
舒适性
安全性
医患沟通技巧
前
言
• 我们是干什么的？ • 我们是什么职业？
看病的！
看病人的！
医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！
• 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
（DFFD）
医疗服务工作面临的挑战
• • • • 医疗市场竞争加剧 患者的维权意识增强 患者的期望值升高 医疗服务技巧的不足
服务技巧
医疗纠纷的处理技巧
• • • • • • • • • • 及时报告 分级报告 采取措施，减轻损害 允许患者复印病历客观性部分 封存病历主观性部分 封存现场实物 告知尸解 提交有关医疗事故技术鉴定的资料 协商解决后报告 法院调解或判决后报告
服务技巧
医疗纠纷和医疗事故的防范技巧
• • • • • • • • • • 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 制定防范、处理医疗事故的预案 加强医疗质量管理 加强对医务人员的培训 遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 向患者告知医疗风险 尊重患者的知情同意权 认真书写和保管病历 提高服务技能 密切医患关系
服务技巧
医务人员服务礼仪
• • • • 医务人员的精神风貌 医务人员着装容貌 医务人员举止与姿态 医务人员基本礼貌要求 •
服务技巧
九
医疗服务语言技巧
医疗服务的语言艺术
• 善于运用语言艺术 • 避免使用不良语言
服务技巧
十
医疗服务体态语言技巧
面部表情的技巧
• • • • • 眉毛运用技巧 眼睛是心灵的窗户 脸色的表达 嘴唇的表达 微笑是世界上最美好的语言
服务技巧
• 我是医院人， • 我吃医院饭， • 我为医院做贡献！
结束语
谢 谢！
•
五
如何处好医患关系
人际关系
• 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系 。 • 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。
人际关系的心理距离
• • • • • • • • • +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 +3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。 +2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。 +1分：彼此之间都有好感，能够互相合作。 0分：互相之间基本上没有关系。 —1分：彼此对立，偶然发生冲突。 —2分：彼此对立，常发生冲突。 —3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。 —4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。
• 第一印象的作用
• 观察力
服务技巧
医务人员接待患者的技巧
• • • • 门诊患者接待技巧 急诊患者接待技巧 住院患者接待技巧 手术患者的接待技巧
服务技巧
八
医务人员服务礼仪
医务人员服务礼仪
• 礼仪和礼貌修养是专指一个人在待人接物方面 的素质和能力。医务人员没有良好的礼貌修养 就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人 员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提. • 医务人员的礼仪和礼貌修养反映在的气质、风 度、仪表、姿态、举止、服装、 语言等多方面。
服务技巧
沟通的心理
• 沟通动机 • 沟通的心理反应 • 沟通心理障碍
医患沟通的类型
• 诊疗性沟通 • 知情性沟通 • 情感性沟通
（调包案）
服务技巧
医患沟通的原则
• • • • • 换位原则 真诚原则 详尽原则 医方主动原则 患方参与原则
服务技巧
沟通技巧——同理心
七
医务人员接诊技巧
接诊技巧基本要求
服务技巧
患者抱怨的处理
• • • • 稳定患者情绪 向患者表示道歉 分析抱怨事件的严重性 了解患者处理抱怨的期望
服务技巧
患者抱怨解决的方案
• • • • • 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性抱怨的处理
服务技巧
报怨处理结果总结
服务技巧
医疗安全的意义
• • • • 医疗安全是患者的基本要求 医疗安全关系到社会的安定 医疗安全影响医院的社会信誉 医疗安全影响医院工作人员的身心 健康
服务技巧
抓好医疗安全的途径
• 提高医疗安全意识 • 遵守规章制度 • 加强医疗质量控制
服务技巧
医疗纠纷的原因和分类
• • • • 医疗纠纷的概念 医疗纠纷产生的原因 医方有过失的医疗纠纷 医方无过失的医疗纠纷
医疗服务补救的原则
• 发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无 法推卸的责任； • 要使得患者能够轻松容易地进行抱怨； • 医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程 中，时刻让患者了解进展情况； • 要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提 出来再被动地去解决； • 道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。
正确对待患者抱怨
• • • • • 什么是患者抱怨？ “抱怨是金” 患者抱怨的价值 患者抱怨的层次 及时处理患者的抱怨
服务技巧
患者抱怨的原因
• • • • 对医疗技术不满意 对服务不满意 对环境不满意 对服务收费不满意
服务技巧
有效倾听患者的抱怨
• 让患者发泄情绪 • 对患者的述说进行应答 • 弄清问题所在
四
了解患者
患者角色的变化
• “角色”是什 么 • 患者角色变化 • 患者角色要求
服务技巧
患者角色的要求
• 免除或者部分免除其健康状态时所担负 的社会责任 • 有接受医疗护理和医药治疗的权利 • 积极接受治疗和护理，争取早日康复是 患者的应尽的义务 • 搞好医患合作，也是患者的义务。
患者的心理变化
时间性
服务质量特性
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服务心态
你为什么而工作 ？
• • • • • 工作是人生的需要 工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作
三
服务理念和服务态度
服务理念，优质服务的动力
• • • • • 视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 站在患者的立场
服务态度，优质服务的基础
• • • • • 正确的服务态度是： 主动 热情 耐心 周到
（招聘）
患者满意，医疗服务的目的
顾客满意（cs）战略
• CS是英文Customer Satisfaction的缩 写形式。 中文意思就是顾客满意。 CS营销战略是90年代初在国外一些 先进的医院开展的以消费者为中心、 围绕顾客而进行的崭新的营销战略。
• • • • • • • • 抑郁心理 焦虑心理 怀疑心理 孤独心理 依赖心理 否认心理 同情心理 期待心理
患者的需要
• • • • • • 需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复
患者的权利
• • • • • 有享受医疗的权利 有知情同意权 有拒绝治疗的权利 要求保密的权利 监督维护自己权利的权利
服务技巧
医疗纠纷对医院的影响
• • • • • 医疗纠纷的发生影响医院的形象 医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理 医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序 增加了医院的经济负担 出现防卫性医疗行为
服务技巧
医疗纠纷的接待技巧
• • • • 分析事件的性质 分析患方动机 稳定投诉者，缓冲矛盾 作好说服工作，争取理解
• 检讨处理得失 • 引以为戒，防止抱怨事件再发生 • 处理患者抱怨的训练
服务技巧
十二
医疗纠纷和医疗事故 防范技巧
医疗安全是医疗服务的基本要求
• 医疗安全的概念 • 医疗安全方面引发的医疗纠纷原因
服务技巧
医疗不安全因素
• 医院工作人员安全意识淡薄 • 医院工作人员技术水平低下或者技 术失误 • 违反工作制度和技术操作常规 • 医院管理薄弱
患者的义务
• • • • • • 准确提供与疾病有关的信息的义务 执行医嘱和诊疗措施的义务 遵守医院规章制度的义务 尊重医务人员及其它患者的义务 及时支付医疗费用的义务 病愈后有及时出院的义务
服务质量的内涵
顾客体会到总体服务质量
医院形象的过滤作用
技 术 质 量
服 务 质 量
患者对服务质量感知过程
服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人
医患关系的特点
• • • • • 患者的参与意识增强 患者对医疗服务的要求增高 经济利益夹杂在医患关系中 患者的维权意识增强 医务人员服务观念与患者要求有差距
服务技巧
医患关系的层面
• 医患关系的非技术层面 • 医患关系的技术层面
服务技巧
如何处好医患关系
服务技巧
医疗服务的体态语言技巧
• 眼睛是心灵的窗户
• 微笑是世界上最美好的语言
服务技巧
十一
患者抱怨的处理
医疗服务失误的补救
• • • • • 医疗服务的失误不可避免 医疗服务的失误的后果 医疗服务补救 医疗服务失误的原因 医疗服务补救的原则
服务技巧
医疗服务失误的补救
• 医疗服务补救是医院及其医务人员在出 现医疗服务失误时，所做出的一种即时 性和主动性的反应。 • 其目的是通过这种反应，将医疗服务失 误对患者感知医疗服务质量、患者满意 和所带来的负面影响减少到最低限度。
• 医务人员转变观念是处好医患关系的基础 • 患方需要转变观念是处好医患关系的条件 • 处好医患关系的几个方面 医患理念需改变
服务技巧
六
医患沟通技巧
医患沟通是医患交流的桥梁
• 医患沟通是医患之间不可缺少的交流 • 医患沟通是医务人员的基本技能
服务技巧
医患沟通的重要性
• • • • • 为医的本质要求 有助于患者疾病的诊断和治疗 满足患者对医疗信息的需要 密切医患关系 减少医疗纠纷