装饰公司客户经理工作流程

客户经理服务流程
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自我介绍
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引导性沟通
初步沟通
深入互动
客户的识别
推荐设计师
包装设计师
确定设计师
目的性沟通
闭 环
加深印象
签订协议
时间/进度
方案完整性
设计过程跟踪
心理变化
签订施工合同
工地维护
第一步：客户的识别
1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。
2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。 例，您好，请问您是想咨询家装吗？
第三步：推荐设计师
1、确定原则： 效率优先、兼顾公平
2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。
3、设计师费用：普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平
4、确定依据： 客户消费能力与设计师级别的匹配程度、 客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、 客户性别、年龄与设计师的匹配程度、 客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。 例问：您对设计师有无什么具体要求？ 例讲：我想我应该为您选择一位有着****特点（优秀品质），的设计师为您服务 您稍后，融我几分钟时间，我去考虑安排一下
5、包装设计师： 包装的重点：环节独立，且包装内容丰富。（除了清楚的知道部门设计师级别、 籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外，还要通过 数据量化设计师，例，获奖数量、获奖经历等。 ）
例讲，
公司一共仅有X位副主任设计师，设计师XX是其中的一位，每年服务 的客户不超过15位，面积都在400平米左右。07、08年连续两年获得美化 家居大赛二等奖等。
XX设计师，责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。
6、沟通结果： 一种客户与设计师沟通很好，直接签订设计协议。 另一种需要客户经理做沟通了解。进入闭环步骤。
第四步：闭环 （了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力）
1、了解真实信息：
例问：您对设计师的沟通是否满意？ 您对设计师给您看得作品是否满意？ 您对设计师的设计思路是否认同？ 您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？ 设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？
例问，您此前咨询过哪饰公司？对我们公司有什么了解吗？ 您是否与设计师沟通过？ 您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？ 您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品
牌？
您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？
例讲，客户关注点的针对性优势 公司造价及性价比 公司的设计，服务，与其他公司的差异 部门的优势及实力
例问：您看我何时再约您比较方便？ 您是周一到周五时间更方便还是周末时间方便？ 第五步：回访 回访目的：通过回访了解客户在这个过程中得心理变化， 消除客户得顾虑， 促单。 回访时间：一是考虑闭环时与客户询问得客户比较方便得时候作为回访时间； 二是针对首谈客户，回访时间最好安排在两天之内。
3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意 德法家产品。
4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？
第二步：引导性沟通
1、目 的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是wenku.baidu.com么？ 根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、 与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。
基本信息：如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。 例问，能否介绍一下您房子的基本情况？ 是否已收房，打算何时计划装修事宜？ 对房子的装修及设计有哪些初步的想法？ 您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价
等？
例讲，公司的定位
公司的综合优势及服务品质
4、深入互动： 深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。
2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？ 例讲，我是东易日盛XX客户经理XX,负责对您家全程跟踪协调，也可以 说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。
3、初步沟通： 通过与客户初步沟通了解客户基本信息， 初步确定客户得关注点，
同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。
2、促单：针对犹豫不决的客户，配合促单，当场签下协议。
例问：您看我们今天能否确定下来，好让设计师尽快做方案？ 我们本月有两个优惠名额（比如第三方等） ，您看能否今天占上？
3、加深印象
目的：更多的是通过闭环的了解，确定客户的关注点，同时在客户关注的方 面留下遗憾，让客户可以二次来店沟通。
方式：可以通过赠送礼品（内刊） 、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您 去设计师的工地参观等方式。