2016年出入境管理-边检标准化服务手册(试行)( 302页)

边检标准化服务手册

（试行）

公安部出入境管理局编

二〇〇九年九月

编制说明

按照孟宏伟副部长在2009年全国边防检查工作电视电话会议上提出的“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求，以及建立边检服务定式体系的部署，公安部出入境管理局于2月份全面启动了服务定式建立工作，采取先自下而上、再自上而下的方式，广泛调查研究，充分发挥基层单位的首创精神，在总结提炼评价体系、勤务规范、服务规范、出入境边防检查业务培训教材以及各类规范性文件，并吸收全国边检机关的好经验、做法基础上，于8月底组织九边检总站及四局边境检查处进行了集中研究，比较系统地制定了边检工作各个方面的服务定式，汇集成《边检标准化服务手册（试行）》。

一、编制目的

通过编制《边检标准化服务手册》，建立全国统一的边检服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将边检的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现边检服务的高质量和高标准，为边检服务品牌建设奠定基础，为提高边检服务水平工作发展创造更高的平台，在推动提高边检服务水平工作发展的同时，带动边检各项工作全面发展。

二、编制思路

孟宏伟副部长在2008年全国边防检查工作电视电话会议上指出，服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式，要通过建立定式，做到无论哪个检查员，在哪个口岸工作，从服务形式

到服务内容都能够在较好的水平上实现基本一致。其实质就是实现边检服务的“高质量”和“标准化”。基于这一理解，我们将服务定式名称确定为《边检标准化服务手册》，并在编制过程中遵循了以下思路：（一）以服务对象的满意度为出发点。服务对象是边检服务的承受者，边检服务质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确定服务的标准，力求突破“微笑”、“问候”、“致谢”等表面化的服务动作，把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到边检工作的各个环节中，让服务对象感受到尊重，感受到边检机关对其合理需求的关注和满足，实现边检工作与服务工作的最佳融合。

（二）以执勤人员的行为为落脚点。广大执勤人员是《边检标准化服务手册》的使用者，《边检标准化服务手册》是否实用、有效需要由广大执勤人员做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持以执勤人员的行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做的服务定式，确保执勤人员能够执行，便于执行。

（三）准确把握服务的度。针对服务的度的问题，我们紧紧把握“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的精神，既防止在履行边检职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务，既防止执勤人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍，又防止执勤人员片面追求“顾客至上”，一味迁就，影响执法的形象和效果，力求通过使用《边检标准化服务手册》，让服务对象感受到尊重，让执勤人员感受到尊严。

（四）从实际出发，粗细得当。一方面，为了保证全国各地的做法规范统一，我们编写的《边检标准化服务手册》在面向服务对象部

分尽可能地详细，以保证全国一致，解决边检站与边检站之间、岗位与岗位之间服务差异性大的问题，努力实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求；另一方面，由于全国各口岸类型、功能、自然条件、社会环境、建设水平等方面存在较大差异，各边检站的规模，体制、机制也不尽相同，《边检标准化服务手册》不可能涵盖所有具体问题，为避免统得太死、影响操作效果，我们充分考虑各单位工作实际，在内部管理等方面仅做总体和方向性要求，鼓励各地在执行中作进一步细化。

（五）把握重点，不断完善。边检服务定式体系是一个庞大的系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写《边检标准化服务手册》过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务对象直接打交道的一线岗位确定为“重”和“急”的部分，把不直接与服务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“轻”和“缓”的部分。目前《边检标准化服务手册》的重点是把一线岗位的工作流程和要求写全、写细，把与服务对象打交道过程中可能出现的问题及解决办法写全、写细，使一线执勤人员对照《边检标准化服务手册》成功应对服务对象的各种需求，提高服务对象的满意度。同时，《边检标准化服务手册》不是一成不变的，随着提高边检服务水平工作的深入，我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个边检系统服务水平不断攀升。

三、依据

（一）出入境边防检查工作有关法律、法规及规章；

（二）边防检查业务、队伍管理、保障监督等规章制度和规范性

文件；

（三）中央和公安部领导的批示、指示精神。

四、结构内容

《边检标准化服务手册（试行）》共五篇二十八章，内容涉及服务形象、勤务实施、服务技巧、服务保障、服务监督等五个方面。其中，服务形象、服务技巧是面向全体边检人员的总体要求，包括服务礼仪、服务环境、服务的原则和方法以及常遇问题处理技巧等，旨在提升全体边检人员的服务素质和能力，实现在言行举止、待人接物方面给服务对象以专业、规范、干练、亲切的感受。勤务实施是手册的重点部分，我们梳理出边检一线39个岗位，明确了岗位含义、工作任务、服务标准和服务流程，旨在让一线执勤人员对自身所处的岗位有更清晰的理解和定位，更加游刃有余地开展工作，从而实现服务的规范统一和服务水平的提高。服务保障和服务监督虽不与服务对象直接接触，但会间接影响边检服务的质量和效果，我们初步梳理了技术、政工、后勤、督察等部门的工作，重点放在机关对基层的服务工作上，以凸显机关对基层的服务对于整个边检服务水平提升的内在推动作用。

为便于执勤人员学习掌握，我们借鉴《香港警察通例/香港警察程序手册》的体例，采用分级目录的编写方式，使整个手册结构严谨、层次分明，便于阅读和学习。

五、特点

（一）突出服务主线。《边检标准化服务手册（征求意见稿）》通篇以服务为主线，既有外在表现（如服务礼仪、服务环境），又有内在技巧（如服务原则、方法、常遇事件的处理），既有面向服务对象