家政服务机构等级划分及评价标准

家政服务机构等级划分及评价标准

1 范围

本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。

本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南

3 术语和定义

3.1

家政服务机构

提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。

3.2

专家评审委员会

由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。

4 等级划分规定

4.1 家政服务机构等级设置

家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。

4.2 等级评定原则

等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。

4.2.1客观公正性原则

要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。

4.2.2科学严谨性原则

要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。

4.2.3全面准确性原则

要求评价工作能全面准确反映家政服务机构状况，从各方面各个角度评价其效果，确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确，作出的评价结论应可靠。

4.2.4前瞻性原则

在客观评价家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。

4.3 等级划分依据

家政服务机构评价等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。

4.4 等级评定机构

4.4.1 全国家政服务标准化技术委员会成立家政服务机构等级评定委员会，下设评定委员会办公室。

4.4.2 评定委员会设组长1名，副组长2名，委员若干名。成员由家政服务标准化专家、行业协会代表、消费者代表构成。

4.4.3 评定委员会采取组长负责制，由组长组织评定并发布评定的相关信息。

4.4.4 家政服务机构按照申报要求和申报内容自愿提交申请材料。

4.4.5 评定委员会负责日常对确定等级的家政服务机构的服务情况进行监督与意见反馈。

4.5 等级评定程序

4.5.1 家政服务机构按照申报要求和申报内容提交申请材料，参加评定的家政服务机构需实际经营一年。申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。

4.5.2 家政机构等级评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。

4.5.3 对评选出来的家政服务机构进行网上公示，公示期为7天，接受社会监督。如无异议，由评定委员会授予相应等级的牌匾和证书。

5 家政服务机构的基本要求

参评家政服务机构需具备以下基本要求：

5.1 营业场所建筑面积需要达到60㎡以上。

5.2 在工商、民政等部门办理了正规的注册登记手续且每年按时年检。

5.3 有专职工作人员2人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验。

5.4 有固定的家政服务人员培训场所，具备开展岗前培训的师资。

5.5 所有家政服务人员需要经过岗前培训。

5.6 能够组织家政服务员每年进行健康查体。

5.7 具备电脑、电话等办公设备设施。

5.8 能够为家政服务人员办理第三方保险。

6 评价指标

注：表内所有数据带“以上”或“以下”字样者包含该数值

7 评价方法

7.1评价组织

由相关行业专家组成专业评审委员会，对家政服务机构申报材料、信息，进行核对、审查、评价。专家评价分值为专家组平均分数值。专家评价过程中和审查过程中若出现较大异议，由评价组织机构按照复议要求,征求相关方面意见后裁定。

若行业有特殊要求，专家评审委员会可对相关评分指标分值进行微调。

7.2计分方法

合计得分（T）由综合实力（P）、人力资源情况（H）、管理情况（M）和服务质量（Q）四个一级指标的得分累加而得。根据综合得分，可分别获得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 五等。

综合实力（P）、人力资源情况（H）、管理情况（M）和服务质量（Q）可分为若干个二级指标，每个二级指标可由若干三级指标构成。

满分共计1000分。具体指标分值按以下公式计算得分。

+

+

Q

T+

＝

M

H

P

式中：

T——评价得分；

P——综合实力得分；

H——人力资源得分；

M——管理情况得分；

Q——服务质量得分。

7.3等级划分