旅游景区服务质量管理规定
旅游服务质量监督制度
旅游服务质量监督制度一、旅游服务质量监督制度的内容1.建立监督机构：设立旅游监督部门，负责对旅游服务质量进行监督和管理。
监督机构应由专业人员组成，具备监督、调查和处理投诉等能力。
2.定义服务标准：制定旅游服务质量标准，明确旅游服务的规范和要求。
包括旅游行程安排、导游服务、餐食住宿等方面的服务标准，以及对游客权益保护的要求。
3.审核资质认证：对从事旅游服务的企业和个体经营者进行资质认证和审核。
认证机构应对企业的经营能力、服务质量、安全保障等方面进行综合评估，确保其具备提供高质量旅游服务的能力。
4.检查和监督：对旅游服务企业和个体经营者进行定期检查和监督。
监督部门应对其服务质量、合规经营等方面进行检查，以确保旅游服务企业和个体经营者遵守相关法律法规和服务标准。
5.纠纷处理机制：建立旅游服务质量纠纷处理机制，能够及时有效地处理游客的投诉和纠纷。
监督部门应设立投诉处理热线，并建立与相关机构的合作，共同解决旅游服务质量纠纷。
二、旅游服务质量监督制度的作用1.提升旅游服务质量：旅游服务质量监督制度可以对旅游服务行业进行全面监督，规范和提高旅游服务标准，推动企业提升服务质量水平。
2.保护游客权益：旅游服务质量监督制度通过约束和监督旅游服务企业和个体经营者，保障游客的合法权益，减少纠纷和投诉的发生，提高游客的满意度。
3.营造公平竞争环境：旅游服务质量监督制度可以加强对市场的监管，防止不正当竞争行为的发生，维护市场秩序，促进行业健康有序发展。
4.增强旅游业竞争力：旅游服务质量监督制度有助于提升旅游服务行业的整体形象和信誉，提高国内外游客对我国旅游服务的认可度，增强我国旅游业的国际竞争力。
5.加强行业自律：旅游服务质量监督制度可以促使旅游服务企业和个体经营者主动提高服务质量，加强自身的管理和监督，推动行业实现自我约束。
总结起来，旅游服务质量监督制度对于加强旅游服务质量管理、保护游客权益、提升行业竞争力和促进行业健康发展都具有重要作用。
5A级旅游景区服务质量管理
5A级旅游景区服务质量管理
随着旅游业的快速发展，越来越多的旅游景区开始意识到提升服务质量的重要性。
而
作为5A级旅游景区，更是需要对服务质量进行全面的管理和提升。
下面将对5A级旅游景
区服务质量管理进行详细介绍。
5A级旅游景区应该建立完善的服务质量管理体系。
这个体系包括各个层级的服务质量目标的设定，以及制定相应的考核指标和评价体系。
还需要建立起一套科学合理的监测机制，对景区的服务质量进行跟踪和监控，及时发现问题并进行改进。
5A级旅游景区应该加强对员工的培训和管理。
员工是景区服务质量的关键，他们需要具备良好的服务意识和专业知识。
景区应该对员工进行持续的培训，提高他们的专业技能
和服务能力。
还需要建立起一套完善的奖惩机制，激励员工提供更好的服务。
5A级旅游景区还应该加强对游客的管理和服务。
景区需要制定游客管理规定，包括参观须知、游览路线等，引导游客文明游览。
还需要提供良好的服务设施和便利的服务方式，如咨询中心、导游服务、停车场等，为游客提供全方位的便利和服务。
5A级旅游景区还应该积极引进新技术，提升服务质量。
随着科技的发展，很多新技术可以应用于旅游景区的服务中，如人工智能、大数据分析、虚拟现实等。
景区可以利用这
些新技术，提供更具个性化和定制化的服务，提高游客的满意度。
5A级旅游景区还需要重视游客的反馈和建议。
景区应该建立起有效的反馈和投诉渠道，及时收集游客的意见和建议，针对问题进行改进。
还要注重宣传和分享好的用户口碑，提
高景区的美誉度和知名度。
景区管理服务规范
景区管理服务规范在人们生活水平日益提高的今天，旅游已经成为一种重要的休闲方式。
而景区作为旅游的重要载体，其管理服务质量直接影响着游客的体验和满意度。
为了给游客提供优质、舒适、安全的旅游环境，制定一套科学合理的景区管理服务规范显得尤为重要。
一、景区设施与环境维护1、基础设施景区应配备完善的基础设施，包括但不限于道路、停车场、休息区、公共厕所等。
道路应保持平整、畅通，无明显的坑洼和积水；停车场要有明确的标识和合理的分区，方便游客停车；休息区应提供舒适的座椅和遮阳设施；公共厕所要保持清洁卫生，设施完好，配备足够的卫生纸、洗手液等用品。
2、景观维护景区内的自然景观和人文景观要进行定期的巡查和维护。
对于自然景观，要加强保护，防止过度开发和破坏；对于人文景观，要及时修缮，保持其历史风貌和文化价值。
同时，要注重景区的绿化和美化工作，种植适宜的花草树木，营造优美的景观环境。
3、环境卫生保持景区环境的整洁是提升游客体验的重要环节。
应合理设置垃圾桶，并及时清理垃圾，做到日产日清。
加强对景区内餐饮场所的卫生监管，确保食品安全和卫生。
定期对景区进行消毒和病虫害防治，为游客创造一个干净、卫生的旅游环境。
二、游客服务1、信息咨询在景区入口处和重要节点设置信息咨询台，为游客提供景区地图、景点介绍、游览路线、天气情况等信息。
同时，开通咨询热线和在线咨询服务，方便游客随时获取所需信息。
2、售票与检票售票窗口应标识清晰，售票人员要热情、耐心，为游客提供准确的票价信息和购票指导。
检票人员要严格按照规定进行检票，确保游客有序进入景区。
3、导游服务提供专业的导游讲解服务，导游人员要具备丰富的知识和良好的沟通能力，能够生动形象地为游客介绍景区的历史文化、自然风光等。
同时，可提供自助导游设备，满足不同游客的需求。
4、投诉处理设立专门的投诉处理机制，在景区显著位置公布投诉电话和投诉邮箱。
对于游客的投诉，要及时响应，认真调查处理，并将处理结果反馈给游客，确保游客的合法权益得到保障。
旅游景区服务质量标准
旅游景区服务质量标准旅游景区是吸引游客的重要因素之一，而景区的服务质量更是影响游客体验的关键。
为了提升旅游景区的服务质量，制定和实施旅游景区服务质量标准至关重要。
旅游景区服务质量标准是对景区服务的基本要求和规范，它涵盖了景区的各个方面，包括环境卫生、游客安全、服务态度、设施设备等，以确保游客能够在景区享受到高品质的服务。
首先，景区的环境卫生是影响游客体验的重要因素之一。
景区应该保持干净整洁，无垃圾、无污染，为游客营造一个舒适的环境。
同时，景区的绿化和景观也需要保持良好，让游客在欣赏风景的同时也能感受到景区的整体美感。
其次，游客安全是景区服务质量的重要指标。
景区需要建立完善的安全管理制度，保障游客的人身安全。
例如，在游览区域设置明显的安全警示标识，在危险区域设置护栏和警示线，保证游客在游览过程中不会发生意外。
此外，景区的服务态度也是影响游客满意度的重要因素。
景区工作人员应该热情周到，为游客提供优质的服务。
他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，及时解答游客的问题，帮助游客解决困难，让游客感受到景区的热情和关怀。
最后，景区的设施设备也是影响游客体验的重要方面。
景区需要保证设施设备的完好和安全性，例如游乐设施、停车场、卫生间等，都需要定期检查和维护，以确保游客的安全和便利。
综上所述，旅游景区服务质量标准是景区提升服务质量的重要依据，它涵盖了景区的各个方面，包括环境卫生、游客安全、服务态度、设施设备等。
只有严格执行这些标准，景区才能够为游客提供优质的服务，提升景区的竞争力，吸引更多游客，实现可持续发展。
希望各个景区能够重视服务质量标准的制定和执行，为游客提供更好的旅游体验。
旅游景区质量安全管理制度
一、目的为保障游客在旅游景区内的安全，提高景区服务质量，防止各类安全事故的发生，确保景区运营的顺利进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本景区所有员工、游客及景区内所有设施、项目。
三、组织架构1. 成立景区质量安全管理工作小组，负责本制度的制定、实施、监督和检查。
2. 工作小组下设以下部门：（1）安全管理部：负责景区安全工作的全面管理，包括安全培训、隐患排查、应急处理等。
（2）质量监督部：负责景区服务质量的管理，包括服务质量检查、游客投诉处理等。
（3）设施设备管理部：负责景区内设施设备的维护、保养和更新。
四、安全管理制度1. 安全培训（1）对全体员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
（2）新员工入职前，必须参加安全培训，合格后方可上岗。
2. 隐患排查（1）定期对景区内设施设备进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
（2）对游客密集区域、易发生事故的场所进行重点监控，确保游客安全。
3. 应急处理（1）制定景区安全事故应急预案，明确应急处理流程。
（2）成立应急处理小组，负责事故现场处理、救援和善后工作。
4. 事故报告（1）发生安全事故后，立即上报景区质量安全管理工作小组。
（2）按照事故性质、等级和影响范围，及时向上级部门报告。
五、质量管理制度1. 服务质量检查（1）设立服务质量检查小组，定期对景区服务质量进行检查。
（2）检查内容包括员工服务态度、设施设备运行状况、游客满意度等。
2. 游客投诉处理（1）设立游客投诉处理机制，及时受理和处理游客投诉。
（2）对游客投诉进行分类、归档，并跟踪处理结果。
3. 质量改进（1）根据服务质量检查结果，对存在的问题进行整改。
（2）持续改进服务质量，提高游客满意度。
六、监督与考核1. 景区质量安全管理工作小组定期对各部门的安全质量管理工作进行监督检查。
2. 对违反本制度的行为，依法依规进行处理。
3. 将安全质量管理工作纳入员工绩效考核，激励员工提高安全质量意识。
旅游景区管理与服务质量控制标准
旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。
(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。
(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。
(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。
(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。
(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。
旅游景区服务与管理第12章 旅游景区服务质量管理
顾客（和其他相 关方）
资源管理
测量、分析和改进
满意
输入 要求求 产品实现 产品
输出
第二节 景区游客行为管理
一、旅游景区内游客的行为分析 （一）游客分类 在我国的国内旅游统计中,对纳入国内旅游统计 范围的人员统称为国内游客。国内游客是指任何 因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗 养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、 宗教活动而离开常住地到我国境内其他地方的旅 游住宿设施内停留至少一夜,最长不超过6个月的 国内游客。另一类是国内一日游游客,指我国大 陆居民离开常住地10公里以外,出游时间超过6小 时但不足24小时,并未在我国境内其他地方的旅 游住宿设施内过夜的国内游客。
(二)正确引导游客行为的方法 ①实物引导方法 ②组织引导方法 ③示范引导方法 ④强制引导方法 ⑤教育引导方法
本章介绍了旅游服务质量管理的概念及 其在景区管理中的地位与作用，何谓 “ 三全”管理（即全员、全程、全组织） 及其在景区服务管理中的应用。详细说 明了提升景区服务质量管理的方法与技 巧。通过游客的行为特征和游客的行为 分析，结合游客不文明旅游行为产生的 原因，阐述了如何正确引导游客行为。
16—60岁
老年游 客
60岁以上
安闲、寂寞 、 怀旧
愉悦心情、 观赏性、纪 要求在食、 增 进健康 念性娱乐性 住、行、游 、信仰性 、购、娱方 面符合老年 人习惯
③不同性别游客的行为特征 ④不同经济收入水平的游客的行为特征 ⑤不同教育程度游客的行为特征 ⑥不同职业游客的行为特征
（三）游客行为的分析 有关人的行为研究,心理学、社会学、行为科 学等学科都有各自的理论,这些理论都为分析 游客行为提供了研究基础。其中著名的社会心 理学领域的开拓者库尔特·勒温（Kurt Lewin ）对人的行为产生提供过一个著名的公式: B=f(P，S，E) 公式中,B(Behavior)指人的行为,P(Person)指 个体因素,S(Society)指社会因素 ,E(Environment)指环境因素。
旅游景区服务管理规定
旅游景区服务管理规定一、总则为了加强旅游景区的服务管理，提高游客的满意度，保护景区的资源和环境，促进旅游业的可持续发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本景区实际情况，特制定本规定。
本规定适用于本景区内所有的服务活动和管理工作，包括但不限于景区的游览设施、餐饮服务、住宿服务、购物服务、交通服务、安全管理、环境保护、游客服务等方面。
二、游览设施管理（一）景区应定期对游览设施进行检查和维护，确保设施的安全性和正常运行。
对于存在安全隐患的设施，应立即停止使用，并及时进行维修或更换。
（二）游览设施的设置应符合景区的规划和游客的需求，布局合理，标识清晰。
设施的使用说明应简洁明了，易于游客理解和操作。
（三）加强对游乐设施的管理，操作人员应经过专业培训，持证上岗，并严格按照操作规程进行操作，确保游客的安全。
三、餐饮服务管理（一）景区内的餐饮场所应符合卫生标准，取得相关的经营许可证。
餐饮从业人员应持有有效的健康证明，并定期接受卫生知识培训。
（二）餐饮服务应明码标价，提供的食品应符合食品安全标准，确保游客的饮食安全。
（三）注重餐饮的特色和品质，结合当地的饮食文化，为游客提供多样化的餐饮选择。
四、住宿服务管理（一）景区内的住宿设施应整洁舒适，设施设备齐全，服务周到。
住宿价格应合理公正，明码标价。
（二）加强对住宿设施的卫生管理，定期更换床上用品，保持房间的清洁和通风。
（三）为游客提供安全保障措施，如防火、防盗等，确保游客的人身和财产安全。
五、购物服务管理（一）景区内的购物场所应布局合理，环境整洁，商品种类丰富，质量可靠。
（二）商品应明码标价，不得强买强卖，不得销售假冒伪劣商品。
（三）提供良好的售后服务，对于游客购买的商品，在规定的时间内可以退换货。
六、交通服务管理（一）景区内的交通设施应安全可靠，运行正常。
交通工具的驾驶员应具备相应的资质和驾驶经验。
（二）合理规划景区内的交通线路，设置清晰的交通标识，确保游客的交通安全和顺畅。
景区服务质量评定管理制度模板
景区服务质量评定管理制度模板（景区名称）景区服务质量评定管理制度模板（二）第一章总则第一条为了加强景区服务质量管理，提升景区服务质量水平，根据有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事服务工作的人员。
第三条景区服务质量评定按月进行一次，通过评定结果作为奖惩、考评和激励的依据。
第四条景区服务质量评定分为常规评定和特殊评定，常规评定定期进行，特殊评定根据需要进行。
第五条以上级别的评定结果由景区管理部门负责公示，并将结果反馈给景区相关部门。
第二章评定指标第六条评定指标包括以下内容：1. 工作纪律：包括服从管理、工作时间、工作记录等。
2. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、细致等。
3. 解决问题能力：包括对突发事件的应急处理能力、问题解决的能力等。
4. 安全意识：包括对安全问题的关注程度、防范措施的落实等。
5. 知识水平：包括景区相关知识的掌握程度、业务知识的了解程度等。
第七条各项指标按照一定权重进行评定，具体评分标准由景区管理部门制定，并告知各相关部门。
第三章评定程序第八条评定程序包括以下步骤：1. 收集资料：景区管理部门收集评定所需材料，包括工作记录、投诉记录、客户意见等。
2. 评定标准：景区管理部门根据评定指标制定评分标准。
3. 评定小组：景区管理部门组织评定小组，由相关部门负责人和工作人员组成。
4. 评定过程：评定小组对每个评定指标进行评分。
5. 评定结果：评定小组根据评分情况，综合得出每个人员的评定结果。
6. 公示及反馈：景区管理部门将评定结果公示，并将结果反馈给相关部门和人员。
第四章奖励与惩罚第九条对于评定结果为优秀的人员，景区管理部门将给予奖励，包括表彰、加薪、晋升等。
第十条对于评定结果为合格的人员，景区管理部门将给予鼓励和奖励，包括通报表扬、奖金等。
第十一条对于评定结果为不合格的人员，景区管理部门将给予纠正和惩罚，包括警告、降级、解雇等。
第十二条对于多次评定结果为不合格的人员，景区管理部门将进行专项培训或调整岗位。
景区质量安全管理制度
第一章总则第一条为确保景区内游客的人身和财产安全，保障景区的正常运营，提高景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有员工、游客及合作伙伴。
第三条景区质量安全管理工作遵循“预防为主、安全第一”的原则，确保景区内各项安全措施落实到位。
第二章组织机构及职责第四条景区设立质量安全管理部门，负责景区质量安全工作的组织实施和监督管理。
第五条质量安全管理部门的主要职责：（一）制定景区质量安全管理制度，并组织实施；（二）组织开展景区质量安全检查，及时发现和消除安全隐患；（三）负责景区安全教育培训，提高员工安全意识；（四）建立健全景区安全事故报告、调查和处理制度；（五）协调相关部门，处理游客投诉和安全事件；（六）负责景区质量安全的宣传和教育工作。
第三章安全生产第六条景区应当建立健全安全生产责任制，明确各部门、各岗位的安全生产职责。
第七条景区应当定期对景区内的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备安全可靠。
第八条景区应当设立安全警示标志，提醒游客注意安全。
第九条景区应当制定应急预案，针对可能发生的安全事故进行预防和应对。
第十条景区应当定期组织应急演练，提高员工和游客的应急处置能力。
第四章质量管理第十一条景区应当建立健全质量管理体系，确保服务质量。
第十二条景区应当制定服务标准，明确服务流程，提高服务质量。
第十三条景区应当加强员工培训，提高员工服务意识和技能。
第十四条景区应当设立投诉处理机制，及时解决游客投诉问题。
第五章安全教育与培训第十五条景区应当定期开展安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
第十六条新员工入职前必须接受安全教育和培训，合格后方可上岗。
第十七条景区应当对员工进行定期的安全教育和培训，确保员工熟悉景区安全规定和应急处置流程。
第六章应急管理与事故处理第十八条景区应当建立健全应急管理体系，确保在发生安全事故时能够迅速有效地进行处置。
旅游景区安全管理与服务质量标准
旅游景区安全管理与服务质量标准随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择在假期里前往各种旅游景区进行休闲度假。
然而，旅游景区的安全管理与服务质量问题也逐渐凸显。
为了保证游客的安全与满意度，各行业都制定了一系列规范、规程和标准。
本文将从景区规划与建设、服务人员素质、安全管理及危险源识别与预防等多个方面，对旅游景区的安全管理与服务质量标准进行论述。
一、景区规划与建设1. 景区位置选择在选择景区位置时，要考虑地理环境、气候条件、交通便利度等因素。
同时，需要避免选择地质灾害、水域污染、气候灾害等隐患较大的区域。
2. 景区的功能布局不同的旅游景区应该根据其特点和主题进行功能布局。
例如，海滨景区应该设立沙滩区、游泳区、运动区等；文化古迹景区则需要设置历史展示区、文物保护区等。
3. 景区的道路与设施建设为了方便游客的出行，景区应建设规范的道路网络，并配置符合安全标准的交通设施。
同时，景区内的公共设施如洗手间、休息区等也需满足卫生、安全与便利的要求。
二、服务人员素质1. 岗位培训与技能要求景区应确保每位服务人员都接受过相关的培训与教育，提升他们的专业素质。
不同岗位的服务人员应具备不同的技能，例如导游应具备丰富的知识和流利的口语表达能力。
2. 服务态度与行为规范服务人员应具备良好的服务态度，对游客热情友好，并遵守行业的行为规范。
同时，服务人员也要严禁涉及销售、诱导购买等行为，确保游客的权益受到保护。
三、安全管理1. 安全意识与培训景区应加强员工的安全意识教育，使其能够识别危险并妥善处理突发事件。
安全培训课程应包括逃生自救、急救知识等内容，以提升员工的应变能力。
2. 安全设施与应急预案景区应在各个危险区域设置警示标识、护栏等安全设施，确保游客的安全。
同时，针对可能发生的紧急情况，景区也需要制定详细的应急预案，并定期组织演练。
四、危险源识别与预防1. 环境风险评估景区应定期进行风险评估，识别潜在的自然灾害、人为事故等环境风险，采取相应的措施进行预防与应对。
景区服务质量评定管理制度模板
景区服务质量评定管理制度模板1. 制度目的本制度旨在规范景区服务质量评定工作，提高景区服务水平，提供优质的游览体验，营造美好的旅游环境。
2. 评定机构景区服务质量评定工作由景区管理部门负责组织实施，可以委托第三方机构进行评定。
3. 评定标准景区服务质量评定采用一定的标准和指标进行评价，包括但不限于以下内容：- 游客满意度：采用问卷调查等方式，评估游客对景区服务的满意程度。
- 游客投诉处理：评估景区对游客投诉的处理效果和处理态度。
- 景区环境卫生：评估景区内的环境卫生状况。
- 导游及服务人员服务质量：评估导游及其他服务人员的服务态度、专业水平等。
- 安全管理：评估景区的安全管理制度和安全设施。
4. 评定流程- 提前准备：评定前，景区管理部门应做好评定准备工作，包括准备评定表格、问卷调查等。
- 数据收集：通过问卷调查、实地考察等方式，收集评定所需的数据。
- 评定分析：根据收集的数据，进行评定结果分析，得出评定结果。
- 建议改进：根据评定结果，提出改进意见和建议，并制定改进措施。
- 反馈通知：将评定结果和改进建议反馈给景区管理部门，并根据需要向游客公示评定结果。
5. 评定周期景区服务质量评定一般每年进行一次，也可以根据需要进行不定期评定。
6. 评定结果利用景区服务质量评定结果可用于以下方面：- 绩效考核：将评定结果作为景区管理人员绩效考核的参考依据。
- 政府监管：向相关政府部门汇报评定结果，提供参考依据。
- 服务改进：根据评定结果和建议，制定改进措施，提高景区服务质量。
以上为景区服务质量评定管理制度的基本要点，具体实施细则可根据景区实际情况进行补充和调整。
DB13_T1317-2019旅游景区服务质量规范
ICS03.100.99A 03 DB13 河北省地方标准DB 13/T 1317—2019代替DB13/T 1317-2010 旅游景区服务质量规范2019-07-04发布2019-08-01实施河北省市场监督管理局发布DB13/T 1317—2019目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本要求 (2)5 服务体系 (2)6 人员服务 (6)7 质量管理 (7)参考文献 (9)IDB13/T 1317—2019II 前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准代替DB13/T 1317-2010《旅游景区服务质量规范》，与DB13/T 1317-2010相比，主要技术变化如下：——增加了旅游景区、旅游景区服务、服务质量的定义和内容；——增加了基本要求的内容，强调了旅游景区在服务理念、旅游安全、可持续发展、智慧景区建设、员工管理、人性化服务等方面的要求；——增加了游览线路服务的内容；——强化了咨询服务的内容；——修改了票务服务的内容；——强化了解说服务的内容；——增加了休闲娱乐的内容；——增加了道路交通的内容；——修改了旅游餐饮的内容；——增加了旅游住宿的内容；——修改了旅游购物的内容；——增加了人员服务的内容；——增加了质量管理的内容，提出了从一般要求、游客满意度调查、投诉处理、服务质量改进等方面提升景区质量管理水平。
本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。
本标准起草单位：河北省文化和旅游厅、河北拓朴华章旅游规划设计有限公司。
本标准主要起草人：翟玉虎、丰春雷、贾文丽、罗建兴、樊燕萍、王丽会、池娜、冯云嫣、唐彦峰、杨萌。
DB13/T 1317—2019旅游景区服务质量规范1 范围本标准规定了旅游景区服务质量的基本要求、服务体系、人员服务、质量管理。
本标准适用于旅游景区服务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
5A级旅游景区服务质量管理
5A级旅游景区服务质量管理5A级旅游景区服务质量是相对一般3A、4A旅游景区来说更高的服务标准，被认定为5A级旅游景区的项目，旨在提供可靠的旅游服务，遵守有利于游客健康的规划，为游客搭建一个条件优越的休闲放松的环境，满足游客所有的旅游需求并满足所有游客期待。
（1）安全制度和安全操作条款：旅游景区需要制定完善的安全防护体系，对游客的人身、财产、设施安全进行有效的防护。
（2）餐饮服务：要强调饮食的卫生与安全，以确保游客的身体健康。
（3）住宿服务：要确保宾馆的安全卫生和舒适水平，以提高游客的满意度。
（4）购物服务：旅游景区要提供合理价格的购物服务，保证游客充分了解购物流程，以获得更好的消费体验。
（5）休闲娱乐服务：要给游客提供安全、舒适、休闲、娱乐、放松的场乐环境，使游客满足更好的体验感受。
（1）要充分认识5A级旅游景区服务质量，对旅游景区进行质量检查与管理，确保质量标准的提高。
（2）规范服务流程，突出服务的安全性和舒适性，提高服务满意度。
（3）加强旅游景区的信息化管理，着重服务实效性，以改进服务质量。
（4）制定有效销售策略，提高销售质量，提高游客满意度。
（5）执行完善的客户投诉处理机制，及时回复游客反馈，改善游客的就服务满意感。
（1）组织人员要积极推行5A级旅游景区服务质量管理流程，搭建完善的服务质量体系。
（2）对游客卫生、安全环境要持续不断的检查，提高服务质量标准。
（3）实施可持续发展模式，建立服务质量向游客绩效反馈评价系统。
（4）强化服务人员培训，建立制度完善的内外部管理控制机制。
五、结论5A级旅游景区服务质量管理是一项复杂的工作，包括安全制度、餐饮服务、住宿服务、购物服务和休闲娱乐服务等，要求游客提供安全、优质、舒适的服务。
为提高游客满意度，要求旅游景区加强管理，建立完善的服务质量管理体系，并不断改进运行方式，以达到更高的服务质量。
旅游景区质量规章制度
旅游景区质量规章制度第一章总则第一条为加强旅游景区管理，保障游客安全，提升旅游景区服务质量，特制定本规章。
第二条本规章适用于所有旅游景区，包括国家级、省级、市级和县级的景区。
第三条旅游景区负责人应严格遵守本规章，保障景区内的游客和员工的安全与利益。
第四条本规章内容包括景区管理、安全管理、服务质量管理、景区保洁等方面的规定。
第五条景区管理部门应定期检查旅游景区的执行情况，并对发现的问题及时处理。
第六条旅游景区应当配备专门的保洁人员，保持景区内的卫生整洁。
第七条旅游景区应当采取有效措施，保障游客安全，并及时应对紧急情况。
第八条旅游景区应当严格控制景区内商家的质量，确保游客购买到的商品和服务质量有保障。
第九条旅游景区应当制定应急预案，保障游客和员工在紧急情况下的安全。
第十条旅游景区应当配备专门的导游，为游客提供专业的导览服务。
第二章景区管理第十一条旅游景区应当制定完善的管理制度，明确管理职责和权限。
第十二条旅游景区应当建立健全的工作机构，确保各项工作的有序开展。
第十三条旅游景区应当定期进行景区安全检查，及时消除安全隐患。
第十四条旅游景区应当建立健全的景区档案管理制度，保护景区历史文化遗产。
第十五条旅游景区应当遵守相关法律法规，不得违法经营。
第十六条旅游景区应当建立健全的信息公开制度，及时向社会公布景区信息。
第十七条旅游景区应当遵守公平竞争原则，不得采取不正当手段排挤竞争对手。
第十八条旅游景区应当建立消费者投诉制度，及时处理游客的投诉。
第十九条旅游景区应当加强员工培训，提升员工的服务质量和专业水平。
第二十条旅游景区应当建立健全的绩效考核制度，促进景区管理水平的提升。
第三章安全管理第二十一条旅游景区应当配备专门的安全员，负责景区内的安全管理工作。
第二十二条旅游景区应当对景区设施设备进行定期检查，保证设施设备的正常运行。
第二十三条旅游景区应当建立安全预警制度，及时预防安全事故的发生。
第二十四条旅游景区应当建立应急处置机制，及时处理突发安全事件。
景区质量管理制度
景区质量管理制度篇一：旅游景区质量管理制度旅游景区质量管理制度为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，制定本制度。
一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。
二、旅游景区应特别重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，树立安全第一，预防为主的思想，配备必要充足有效的各项安全设施，开展经常性的安全培训和安全教育活动，确保安全运营。
三、应树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化的管理和服务。
做到设施良好、制度健全、人员服务到位。
四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。
五、接待设施1.售票接待处应设在正门附近，有明显的标志。
2.应设有专门的团体接待柜台，并有专人值班。
3.应提供行李保管和问询服务，设置包括问询处、问询电话和广播室在内的设施。
六、餐饮服务1.餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。
2.设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全。
七、购物设施1.能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。
2.不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。
八、医疗急救旅游景区医务室位置合理，标志明显。
九、公用设施1.旅游景区公用卫生间数量、分布应与面积和游客容量相适应。
2.公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，卫生要求应符合条的要求。
3.设有残疾人通道和残疾人卫生间。
4.停车场与旅游景区接待规模相适应。
有车位标志，管理有序。
5.旅游景区内垃圾桶数量、布局合理。
6.休憩设施设置座椅。
7.旅游景区应设置导游图、导游引导标志和公共信息图形标志。
十、服务质量要求1.坚守岗位，站立服务，不离岗，不串岗。
2.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌。
3.举止文明，姿态端庄。
礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
4.语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
旅游景区服务质量管理
管理学院
李先锋
二、景区服务质量标准
一般地，质量的评价总是以标准来衡量，但旅游景区服务 产品由于其特殊性，使标准本身的确定要受到很多因素的影 响。 旅游景区服务质量内部标准：旅游景区服务质量内部标 准是指符合服务工作规律，适合游客需求和特点的服务规范 和质量标准，是旅游景区提供有效服务的基本保证。但长期 以来，我国许多旅游景区的管理重心是旅游资源、环境的开 发与保护，没有把游客作为考虑问题的出发点，服务的规范 化管理落后，服务质量内部标准的制定没有得到应有的重视。 1999《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》国家标准 （以下简称《国家标准》）的颁布与实施对旅游景区服务内 部质量标准制定起到了极大的引导作用和推动作用。
管理学院 李先锋
二、 旅游服务质量的特点
旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外， 如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。 （一）质量构成的综合性 旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质 量、实物产品质量和劳务质量等构成。 （二）质量显现的短暂性 在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现 时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。 （三）质量内容的关联性 旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个 方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。 如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味， 又影响景点质量的发挥。 （四）对员工素质的依赖性 旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的 主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术 水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。
旅游开发管理有限公司景区服务质量检查管理制度
旅游开发管理有限公司景区服务质量检查管理制度一、制度背景与目的景区服务质量是旅游企业保持竞争优势的重要方面，而景区服务质量检查管理制度的建立和实施能够有效提升景区服务质量水平，满足游客需求，增加游客满意度，提高景区的知名度和声誉。
本制度旨在规范景区服务质量检查工作的组织、管理和评价，确保服务质量能够符合游客的期望和要求。
二、责任与权限（一）景区负责人1.组织制定景区服务质量检查管理制度；2.组织实施景区服务质量检查工作；3.对景区服务质量检查结果进行定期评估和汇总，并提出改进措施；4.对质量不合格的责任人进行追责或处罚。
（二）景区服务质量检查组1.负责制定年度景区服务质量检查计划；2.组织实施景区服务质量检查工作；3.统计、分析和评估景区服务质量检查结果；4.提出改进意见和举报质量问题。
三、检查内容与方式（一）检查内容1.周边环境：包括景区周边的卫生状况、交通便捷程度等；2.接待服务：包括工作人员的礼貌、态度和服务效率等；3.导览服务：包括导游的专业知识、讲解技巧和服务态度等；4.设施和设备：包括公共厕所、停车场、休息区等的管理和维护状况；5.安全管理：包括景区内安全设施和演示活动的安全管理等。
（二）检查方式1.随机抽查：根据服务质量检查计划，随机抽查对象；2.实地检查：对景区进行实地检查，观察景区的服务状况；3.调查问卷：向游客发放调查问卷，收集游客的意见和建议；4.投诉处理：对收到的投诉进行调查和处理。
四、检查管理与评估（一）检查管理1.检查记录：对每次检查进行记录，包括检查时间、地点、内容和结果等；2.不合格处理：对质量不合格的情况，制定纠正措施，并督促负责人及时整改；3.绩效考核：将服务质量检查结果作为考核指标之一，与员工薪酬和晋升挂钩。
（二）检查评估1.检查汇总：定期汇总各次检查结果，进行数据分析和综合评价；2.客户满意度调查：定期向游客发送客户满意度调查问卷，评估景区服务质量；3.改进措施：根据评估结果提出改进意见和措施，并跟踪整改进展。
旅游景区安全管理与服务质量标准
旅游景区安全管理与服务质量标准引言现如今，旅游业已经成为全球经济的重要支柱产业之一。
随着人们生活水平的提高和休闲度假需求的增加，旅游景区作为旅游业的核心组成部分，受到越来越多游客的青睐。
然而，旅游景区安全管理与服务质量标准对于整个行业的发展至关重要。
本文主要探讨旅游景区安全管理与服务质量标准的相关内容，旨在提高旅游景区的管理水平和服务质量，为游客提供更安全、便捷、愉快的旅游体验。
第一章旅游景区安全管理标准1.1 旅游景区安全管理体制旅游景区安全管理体制是确保景区内所有人员和财产安全的基础。
建立完善的安全管理体制应包括以下内容：1.1.1 安全责任分工景区安全责任分工要明确，各级安全管理人员的职责和权限要明确规定。
例如，景区管理部门应负责安全管理工作的整体规划和协调，景区安全保卫部门应负责景区的安全巡逻和监控等工作。
1.1.2 安全管理制度景区要制定相关的安全管理制度，包括游客安全、景区设施设备安全、应急管理等方面的制度。
制度的内容应确保各项安全工作的有序进行，如游客入园管理、景区巡逻制度、游客责任规定等。
1.1.3 安全培训和演练景区应定期组织安全培训和演练活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。
培训内容可包括安全常识、紧急疏散演练等。
1.2 旅游景区安全设施与设备标准1.2.1 景区出入口管理景区出入口是游客进出的重要通道，必须建立严格的出入口管理制度，包括有效的门禁系统、安全检查设备等。
同时，为了应对突发状况，应设置有效的疏散通道和紧急出口。
1.2.2 安全监控设备景区应配置适当的安全监控设备，对景区内的人员和财产进行监控和防范。
监控设备应包括摄像头、报警设备等，并保证设备的正常运行和及时的维护。
1.2.3 安全警示设施景区内应设置合理且清晰的安全警示设施，包括警示标识、疏散指示牌、安全提示等，以提醒游客注意安全，并指引游客正确行动。
第二章旅游景区服务质量标准2.1 旅游景区服务质量管理体系为提供优质的旅游服务，景区应建立完善的服务质量管理体系。
旅游景区服务质量管理制度
旅游景区服务质量管理制度一、制度目的为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，制定本服务质量管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有旅游景区，包括景区管理部门、工作人员、导游和各类服务提供商。
三、管理原则1. 客户至上：以客户满意为核心，提供个性化、专业化的旅游服务。
2. 持续改进：不断完善服务质量管理，提升景区的整体服务水平。
3. 团队协作：各相关部门之间要进行有效沟通和协作，提高工作效率。
四、服务标准1. 服务态度：工作人员应友好、热情地对待游客，提供礼貌、周到的服务。
2. 导游服务：导游应具备专业知识，为游客提供准确、详细的解说，并及时解答游客提出的问题。
3. 设施设备：景区要保持设施设备的完好状态，确保游客的安全和便利。
4. 清洁卫生：景区内各个区域应保持清洁卫生，提供一个整洁、舒适的环境。
五、服务流程1. 游客接待：工作人员应热情地迎接游客，协助游客进行登记、购票等手续。
2. 信息咨询：设立咨询台，工作人员提供关于景点、活动、交通等信息的咨询服务。
3. 安全管理：景区要建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全。
4. 投诉处理：对于游客的投诉，景区应及时受理并处理，确保及时回应和解决问题。
六、培训和考核1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。
2. 考核评估：对员工的服务质量进行评估和考核，根据表现进行奖惩和晋升。
七、监督和反馈1. 监督机制：建立监督机制，对景区服务质量进行定期检查和评估。
2. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和建议。
八、违规处理1. 违规行为：对于工作人员的违规行为，如态度恶劣、服务不到位等，景区应进行严肃处理。
2. 惩罚措施：违规行为将受到相应的纪律处分，并且记录在个人档案中。
九、奖励机制1. 优秀员工：对于表现优秀的员工，景区应予以表彰和奖励。
2. 奖励措施：奖励可以包括奖金、荣誉证书等形式，以激励员工提供更好的服务。
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旅游景区服务质量管理规定
一、引言
旅游业是我国国民经济的支柱产业之一，旅游景区作为旅游业的核心组成部分，直接关系到旅游者的体验和满意度。
为确保旅游景区提供优质的服务，提升旅游业的发展水平和国家形象，制定旅游景区服务质量管理规定是非常必要和重要的。
二、管理体系的建立
1. 旅游景区服务质量管理机构
旅游景区应设立服务质量管理机构，负责制定和监督景区服务质量管理规定的执行，协调各部门间的配合和沟通，提升景区的整体服务质量。
2. 服务质量管理人员
景区应聘请或培养专职或兼职的服务质量管理人员，他们应具备相关的管理经验和专业知识，负责实施和执行服务质量管理规定，并对员工进行培训。
3. 服务质量管理手册
景区应编制和发布服务质量管理手册，明确服务标准和流程，并进行定期更新。
该手册应包括景区的服务准则、员工行为规范、服务投诉处理流程等内容。
三、服务质量标准
1. 服务态度
景区员工应以热情、礼貌和友好的态度迎接旅游者，提供主动、周
到的服务，解答旅游者的疑问，并尽量满足旅游者的合理需求。
2. 服务效率
景区应设立合理的服务窗口和咨询点，确保旅游者能够及时得到所
需的信息和协助。
景区员工应高效地处理旅游者的咨询、投诉和服务
请求，提供快速的服务响应。
3. 服务质量
景区应确保所提供的服务符合旅游者的期望值，且安全、舒适。
对
于服务过程中出现的问题，景区应积极解决，并向旅游者提供补偿或
赔偿。
四、员工培训与管理
1. 培训计划
景区应制定员工培训计划，明确培训目标和内容，提高员工的服务
意识和技能，增强员工的专业素养。
2. 培训方式
景区可通过内部培训或委托专业机构进行培训。
培训内容包括服务
礼仪、沟通技巧、旅游业知识等，以提升员工的服务水平和综合素质。
3. 员工考核
景区应建立员工考核制度，通过定期的绩效评估和考核，激励员工提供更好的服务，并对表现优异的员工进行奖励和晋升。
五、投诉与处理
1. 投诉渠道
景区应设立投诉接待处，提供方便快捷的投诉渠道，并在景区内明示。
旅游者可通过书面、口头或网络方式进行投诉。
2. 投诉处理
景区应建立健全的投诉处理流程，对收到的投诉进行及时调查和处理，并向投诉者提供满意的解决方案。
投诉内容及处理结果应进行记录和分析，以改善服务质量。
六、奖励与评定
1. 优秀景区评定
景区应参与国家和地方的优秀景区评定活动，通过评定结果提升景区的知名度和美誉度。
2. 优秀员工表彰
景区应设立员工表彰制度，在每年或每季度评选出优秀员工，并发放相应的奖励和荣誉称号。
七、监测与评估
1. 服务质量监测
景区应定期开展对服务质量的评估和监测，采集旅游者的满意度反馈和建议，发现问题并及时改进。
2. 内部审核与改进
景区应进行内部审核，评估服务质量管理规定的执行情况，发现问题并制定改进措施，持续提高服务质量水平。
八、总结
旅游景区服务质量管理规定是保障旅游者权益，提升旅游业竞争力的重要保障措施。
景区应以旅游者的需求为核心，建立健全的服务质量管理体系，通过规范的管理和提供优质的服务，增强旅游者的满意度和忠诚度，推动旅游业的可持续发展。