国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评
国内外员工满意度研究综述
湛 艳 琳 石 景 秀
摘 要 ： 中 国 经济 快 速 发展 ，人 民 生 活 水 平迅 速 提 高 ，成 为 推 动 经 济 发 展 的 重要 力 量 。 服 务 行 业 是 通 过 员 工提 供 的 服 务质 量 来体 现 产 品 价 值 的行 业 ，而 员 ．Ｔ－是 提 供 优 质 服 务 的主 体 ， 员工 工 作 是 否 满 意 直接 影 响 员工 的服 务 质 量 ，进 一 步 影 响 行 业 的产 品价 值 。本 文 从 员工 满 意度 的相 关定 义 、 目前 的 研 究 成 果 方 面对 国 内外 的 员工 满 意 度 进 行 了归 纳 评 述 。 同 时 ，在
existencee关系性relatednessr及成长性因此可以看出不同的研究者对于满意度的研究维度都growthg他强调只有满足的这些层次的需求才会产生满有所不同虽然国内在满意度方面进行了不少研究但至今仍足感同时如果上层需求得不到满足那么就会对下层的需在摸索适合国内酒店测评并提高国内酒店员工满意度的有效的求寻找更大的满意度个体可以同时追求多种不同层次的需求
Ｏｓｔｒｏｍ ＆Ｌａｃｏｂｕｅｉ（１９９５） 认 为 顾 客 满 意 度 同 时 涉 及 了顾 客 由购 买 而 获 得 的质 量 与 利 益 以 及 他 们 负 担 的 成 本 与 努 力 ， 因 此 顾 客 的满 意 与 不 满 意 是 相 对 的 。
二 、工 作 满 意 度 的 定 义 １、综 合性 定 义 普 通 意 义 上 的工 作 满 意 度 是 一 个 单 一 的 概 念 ， 即对 工 作 本 身和所处 的工作环 境所持有 的一种 态度 或看法 ，是 对个人 工作 角色 的宏观情感反应。 ２、 差 距性 定 义 指工 作是否满 意要视个 人实得报酬 与其期 望之报酬 间的差 距而定 。也就是 “实得” 与 “期望 值” 之 间的差 距。所得数 据 值愈小 ，满意的程度则越 大 ，也 即我 们所谓 的 “需求 缺 陷性 定 义 ”。 ３、参 考 架 构性 定 义 同意 参 考 架 构 性 定 义 的学 者 认 为 影 响 人 的态 度 及 行 为 最 重 要 的 因素 是 人 们 对 于 这 些 客 观 构 面 特 征 的 主 观 知 觉 以 及 解 释 ． 而这两方面又受个 人 自我参考 架构 的影响 。因此 ，此 类定义 可 以说是特殊构面的满意 ，其 主要 特征是 工作 者对 特殊 构面 的情
旅游企业的品牌忠诚度与顾客满意度
旅游企业的品牌忠诚度与顾客满意度随着旅游业的蓬勃发展，旅游企业的品牌忠诚度和顾客满意度成为了业界关注的焦点。
品牌忠诚度和顾客满意度是旅游企业成功的关键因素之一，对于企业的长期发展和盈利能力具有重要影响。
本文将从品牌忠诚度和顾客满意度的定义、影响因素以及提升方法等方面进行探讨。
一、品牌忠诚度和顾客满意度的定义品牌忠诚度指的是消费者对于某一特定品牌的认同和忠诚程度。
它是消费者对于品牌的情感和认知的综合体现。
顾客满意度则是指消费者对于旅游企业提供的产品或服务的满意程度。
它是消费者对旅游企业综合实力和服务质量的评价。
二、影响品牌忠诚度和顾客满意度的因素1. 产品和服务质量：旅游企业的产品和服务质量是影响品牌忠诚度和顾客满意度的重要因素。
只有提供高质量的产品和服务，才能满足消费者的需求，增强他们对品牌的认同和忠诚。
2. 品牌形象和声誉：旅游企业的品牌形象和声誉对于品牌忠诚度和顾客满意度具有重要影响。
良好的品牌形象和声誉可以增强消费者对品牌的信任和认同，从而提高他们的忠诚度和满意度。
3. 价格和性价比：价格是消费者选择旅游产品的重要考虑因素之一。
合理的价格和良好的性价比可以吸引更多的消费者，并提高他们对品牌的忠诚度和满意度。
4. 个性化定制和差异化服务：旅游企业通过个性化定制和差异化服务，可以满足消费者多样化的需求，增强他们对品牌的忠诚度和满意度。
个性化定制和差异化服务可以让消费者感受到独特的体验，从而增加对品牌的认同和忠诚。
三、提升品牌忠诚度和顾客满意度的方法1. 提升产品和服务质量：旅游企业应不断提升产品和服务的质量，满足消费者的需求，提高他们的满意度和忠诚度。
企业可以通过培训员工、引进先进设备和技术等方式来提升产品和服务质量。
2. 塑造良好的品牌形象和声誉：旅游企业应注重塑造良好的品牌形象和声誉，树立良好的企业形象。
企业可以通过定期开展公益活动、参与社会责任等方式来提升品牌形象和声誉。
3. 提供合理的价格和良好的性价比：旅游企业应根据市场需求和竞争情况，合理定价，并提供良好的性价比。
员工工作满意度与忠诚度关系研究
员工工作满意度与忠诚度关系研究在现代企业管理中，员工工作满意度和忠诚度被视为提高组织绩效和竞争力的关键因素。
员工工作满意度是指员工对于工作环境、待遇、工作内容等方面的满意程度，而员工忠诚度则是指员工对于组织的承诺和忠诚程度。
研究员工工作满意度与忠诚度的关系，对于企业提高员工的绩效和促进组织发展具有重要意义。
首先，员工工作满意度和忠诚度之间存在密切的联系。
一般来说，员工对组织的满意度越高，其忠诚度也越高。
当员工对工作环境满意、获得合理的回报和发展机会时，他们更愿意与组织保持长期合作关系，并为组织的利益付出更多的努力。
因此，提高员工的工作满意度可以有效地提高员工的忠诚度。
其次，员工工作满意度和忠诚度对组织绩效的影响具有重要意义。
有大量研究表明，员工工作满意度和忠诚度水平与组织绩效之间存在正向相关关系。
员工满意度和忠诚度高的组织通常具有更低的员工流失率、更高的员工绩效和更好的客户满意度。
因此，通过提高员工的工作满意度和忠诚度，组织能够获得更好的绩效表现。
此外，员工工作满意度和忠诚度对员工个人发展和幸福感的影响也不容忽视。
员工对工作的满意度是他们个人发展和幸福感的重要来源。
当员工对工作内容、工作环境等方面感到满意，他们会获得更大的工作动力和成就感，提高自身的能力水平和职业发展。
而忠诚度则体现在员工对组织的忠诚和承诺上，这种忠诚和承诺对于员工稳定发展和个人幸福感的提升起到积极作用。
然而，员工工作满意度和忠诚度之间的关系并非一成不变。
在不同的经济环境、组织文化和管理措施下，员工工作满意度和忠诚度可能存在着差异。
例如，在经济不景气时期，组织可能采取一些紧缩措施，导致员工对工作环境和福利待遇不满意，从而降低员工的忠诚度。
因此，组织需要及时关注员工的工作满意度和忠诚度，通过改进管理方式和优化员工福利来提高员工的满意度和忠诚度。
为了提高员工工作满意度和忠诚度，组织可以采取一系列措施。
首先，组织需要提供良好的工作环境和合理的薪酬福利，使员工感到满足和受到公平对待。
员工满意度与忠诚度研究
员工满意度与忠诚度研究我的研究显示，员工的满意度与他们的忠诚度之间存在着显著的正向联系。
简单来说，满意的员工更有可能对企业产生忠诚感，从而长期留在企业，为企业的发展提供坚实的支持。
进一步地，我探讨了影响员工满意度的多个因素，如薪资、福利、工作环境、职业发展机会、企业文化和管理层与员工之间的沟通等。
研究显示，这些因素对员工满意度的影响各有差异。
其中，薪资和职业发展机会是员工最关心的，而优秀的文化和环境可以有效提升员工的满意度。
我还研究了忠诚度对企业发展的重要性。
忠诚的员工不仅能增强企业的核心竞争力，还能通过口碑效应吸引更多优秀人才。
相反，高员工流失率的企业在人才竞争中往往处于不利地位，难以实现可持续发展。
在研究过程中，我注意到了一些有趣的现象。
例如，尽管某些企业提供较高的薪资，但员工的满意度并不高。
深入分析后，我发现这些问题通常与管理和员工之间的沟通不足、员工的参与度低有关。
因此，我建议企业在提升员工满意度方面，应重视与员工的沟通，提高员工的参与度，让他们感受到企业的尊重和关怀。
我还对一家知名企业进行了案例研究，这家企业在提升员工满意度和忠诚度方面取得了显著成效，成为行业的佼佼者。
研究指出，他们的成功在于：1. 提供具有竞争力的薪资和福利，确保员工无后顾之忧。
2. 重视员工的职业发展，提供丰富的培训和晋升机会。
3. 培育积极的企业文化，强调团队合作和员工关怀。
4. 增强管理层与员工的沟通，提升员工的参与度和归属感。
多年的研究让我深刻理解到，员工满意度和忠诚度对企业的重要性不言而喻。
企业应关注员工的需求，努力提升员工的满意度，以培养一支忠诚、高效的团队。
这将有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现更高水平的发展。
未来，我将继续致力于这一领域的研究，为企业提供更多有益的见解和策略。
我希望通过我的努力，能为我国企业的人力资源管理贡献力量，助力企业实现更高水平的发展。
员工满意度与忠诚度分析报告
员工满意度与忠诚度分析报告一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要关注并提升员工满意度与忠诚度，以保持竞争优势、提高生产力和减少员工流失。
本报告旨在对员工满意度和忠诚度进行全面的分析，以提供有价值的洞察和建议。
二、研究方法本次研究采用了定量和定性的方法，结合了问卷调查和员工访谈。
研究样本包括公司内部各个部门的全体员工，以确保结果的全面性和代表性。
通过分析数据，我们将从多个角度对员工满意度和忠诚度进行评估。
三、员工满意度分析1. 公司文化和价值观研究结果表明，公司的文化和价值观对员工满意度有着重要影响。
员工普遍认为公司的文化积极向上、秉持公正和透明的原则，这使得员工感到自己在组织中的价值和地位得到充分认可。
2. 薪酬福利薪酬福利通常是员工对公司的重要考量因素之一。
研究显示，员工对公司的薪酬福利普遍满意，尤其是在市场竞争中保持竞争力的薪酬体系和福利待遇。
3. 工作环境和条件工作环境和条件对员工的满意度也起到了重要的作用。
员工对公司提供的良好工作环境和舒适的办公条件表示满意，这进一步提高了员工的工作积极性和效率。
4. 培训与发展机会员工普遍渴望获得培训和发展机会，以提升自己的职业能力和发展前景。
然而，研究发现公司在这方面的投入还有待提高，员工对公司在培训和发展方面的满意度相对较低。
四、员工忠诚度分析1. 组织认同度员工对组织的认同度直接影响其忠诚度。
研究结果显示，员工对公司的组织认同感较高，他们认为公司的使命和目标与自己的价值观相符，这增强了员工对公司的忠诚度。
2. 像箱制度公司的像箱制度被认为是评估员工对公司表达意见和关切程度的重要指标之一。
研究表明，员工普遍认为公司的像箱制度是公正和透明的，该制度为员工提供了表达声音的渠道，增强了员工对公司的忠诚度。
3. 领导风格领导风格对员工忠诚度有着重要的影响。
员工倾向于更忠诚于那些能够激励和支持他们的领导者。
研究显示，公司的领导层在激励员工和提供支持方面取得了良好的效果，从而增加了员工的忠诚度。
旅游行业的客户满意度与忠诚度管理
旅游行业的客户满意度与忠诚度管理在当今竞争激烈的旅游市场中，客户满意度和忠诚度对于旅游企业的成功至关重要。
客户满意度体现了客户对旅游产品和服务的评价，而客户忠诚度则代表客户对企业的忠诚和长期支持。
本文将探讨旅游行业客户满意度与忠诚度的重要性，并介绍一些有效的管理措施。
一、客户满意度的重要性客户满意度直接关系到旅游企业的生存和发展。
满意的客户往往对产品和服务持续购买和使用，同时也会向他人积极推荐，从而带来新的客户资源。
相反，不满意的客户可能会选择竞争对手的产品或服务，对企业造成损失。
因此，提高客户满意度是旅游企业提升竞争力的首要任务。
二、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是衡量客户对企业长期支持和忠诚度的指标。
忠诚的客户在面临竞争选择时更倾向于选择企业的产品和服务，不易受到市场波动的影响。
而且，忠诚的客户对企业形成稳定而可持续的收入来源，并对企业形象和口碑的塑造起到重要作用。
因此，提高客户忠诚度对于旅游企业的长远发展至关重要。
三、提高客户满意度与忠诚度的管理措施1. 优化产品与服务质量优秀的产品和高质量的服务是提高客户满意度和忠诚度的基础。
企业应该不断进行产品创新和提升服务水平，以满足客户的需求和期望。
同时，建立完善的客户反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，以提升客户满意度。
2. 加强客户关系管理建立良好的客户关系对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。
企业应该注重与客户的沟通和互动，了解客户的需求和反馈，并根据客户的特点进行个性化服务。
通过定期的客户活动和关怀，加强客户与企业的纽带，提高客户忠诚度。
3. 提供增值服务和个性化体验在日渐竞争的旅游市场中，提供独特的增值服务和个性化体验能够有效吸引客户并提高他们的满意度和忠诚度。
例如，为客户提供定制化的旅游行程、私人导游等。
这些增值服务和个性化体验能够给客户带来独特的旅游体验，增加他们的满意度和忠诚度。
4. 建立客户忠诚度计划企业可以通过建立客户忠诚度计划来促进客户的忠诚度。
员工满意度与员工忠诚度的影响因素研究
员工满意度与员工忠诚度的影响因素研究在现代企业管理中，员工满意度和员工忠诚度一直被视为企业成功的重要指标。
员工满意度是指员工对工作环境、薪资福利、工作内容等方面的满意程度；而员工忠诚度则是指员工对企业的忠诚程度和对企业的认同感。
本文将探讨影响员工满意度和员工忠诚度的因素，并分析彼此之间的关系。
一、薪资福利薪资福利一直是员工满意度和员工忠诚度的重要因素之一。
合理的薪资福利体系能够激励员工的积极性，提高员工的满意度。
通过给予员工一定的薪资奖励和福利待遇，企业可以增强员工对企业的忠诚度，减少员工的离职率，并促进员工长期稳定地为企业创造价值。
二、工作环境良好的工作环境对员工的满意度和忠诚度有着重要的影响。
一个积极向上、和谐宜人的工作环境，能够促进员工的心理健康和工作效率，提高员工的满意度。
同时，员工在一个愉快的工作环境中工作，容易产生归属感和认同感，从而提高员工的忠诚度。
三、晋升机会员工对晋升机会的渴望是影响员工满意度和忠诚度的重要因素之一。
如果员工感到自己的努力没有得到认可和回报，就容易失去对工作的激情，降低满意度和忠诚度。
而一个提供良好晋升机会的企业，可以激励员工的进取心，提高员工的满意度和忠诚度。
四、领导管理领导管理风格也是影响员工满意度和忠诚度的重要因素之一。
良好的领导能够给员工提供支持和指导，促进员工的成长和发展，提高员工的满意度和忠诚度。
而缺乏有效领导的企业，往往会导致员工的离职率增加，降低企业的整体绩效。
五、工作内容工作内容的丰富性和挑战性对员工的满意度和忠诚度有着直接影响。
员工希望从工作中得到成就感和获得个人价值的实现，因此，一个能够提供有意义工作内容的企业，能够提高员工的满意度和忠诚度，并激发员工的工作动力。
六、培训发展员工对培训和发展机会的争取也是影响员工满意度和忠诚度的重要因素之一。
通过提供培训和发展机会，企业可以帮助员工提升自身能力和技术水平，增加员工的就业安全感，提高员工的满意度和忠诚度。
企业员工满意度与忠诚度研究
企业员工满意度与忠诚度研究近年来，企业逐渐意识到员工满意度与忠诚度对企业运营的重要性。
员工满意度不仅与员工个人的工作表现、绩效和离职率相关，更与企业的竞争力和长远发展密切相关。
因此，研究企业员工满意度与忠诚度成为当前管理者们研究的焦点之一。
一、企业员工满意度的影响因素员工满意度受多个因素影响，包括薪资待遇、职业发展机会、工作环境、领导风格、企业文化等。
薪资待遇对员工满意度有明显的影响，因为薪资是员工工作的核心动力之一。
然而，薪资待遇仅仅是员工满意度的基础，更重要的是员工能够得到公平的薪资，薪酬体系的透明度也会对满意度产生影响。
职业发展机会是员工满意度的重要因素之一，员工希望能够在企业中有所发展，获得晋升和成长的机会。
工作环境和企业文化也对员工满意度起到重要作用。
良好的工作环境和积极向上的企业文化会让员工更加愿意留在企业，并对工作充满热情。
二、企业员工忠诚度的表现形式员工忠诚度包括情感忠诚度和行为忠诚度。
情感忠诚度指的是员工对企业的情感依恋程度。
一个员工越是情感忠诚，他就越愿意为企业付出更多的努力，为企业争取利益；而行为忠诚度指的是员工在工作中是否遵守规章制度，是否忠诚于企业利益，不做危害企业利益的事情。
员工的情感忠诚度和行为忠诚度的提升，对企业的稳定发展具有重要意义。
三、如何提升员工满意度与忠诚度1. 薪酬福利体系的公平性：建立公平透明的薪酬福利制度，确保薪酬待遇的公正性。
2. 提供职业发展机会：为员工提供广阔的职业发展通道和培训机会，激发员工的内在动力和创造力。
3. 建立良好的工作环境和企业文化：加强内部沟通与协作，营造愉悦的工作氛围，增加员工归属感。
4. 引领积极的领导风格：领导者应具备激励员工的能力，以身作则，带动员工的积极性和凝聚力。
5. 重视员工反馈与参与：建立有效的内部反馈机制，积极倾听员工的意见和建议，增加员工参与感。
四、员工满意度与忠诚度对企业的重要意义1. 增强员工绩效和创造力：员工感受到满意和忠诚时，他们将更积极地投入工作，提升工作效率和绩效，并为企业带来更多的创新和改进。
旅游业中的消费者满意度与忠诚度研究
旅游业中的消费者满意度与忠诚度研究旅游业作为全球性的服务行业，消费者满意度与忠诚度对其可持续发展至关重要。
而研究旅游业中的消费者满意度和忠诚度不仅可以帮助企业更好地了解消费者需求，提升服务质量，还可以促进旅游目的地的可持续发展。
本文将通过对相关文献的研究和分析，探讨旅游业中消费者满意度与忠诚度的研究现状和关键因素，并进一步探讨如何提高消费者满意度和忠诚度，以促进旅游业的发展。
一、消费者满意度的研究现状消费者满意度作为衡量旅游服务质量的重要指标，近年来得到了广泛的关注和研究。
研究发现，消费者满意度不仅受到旅游产品和服务的质量影响，也受到消费者的期望和感知之间的差距所影响。
因此，提高消费者满意度的关键在于了解消费者的期望，并通过提供优质的服务来满足这些期望。
二、消费者忠诚度的研究现状消费者忠诚度是指消费者对特定品牌或企业的长期购买倾向和支持程度。
旅游业中，消费者的忠诚度对于旅游企业的持续发展至关重要。
研究发现，消费者的满意度和感知价值是影响其忠诚度的关键因素。
消费者满意度可以通过提供个性化的服务、建立良好的关系以及提供独特的体验来提高消费者的忠诚度。
三、消费者满意度与忠诚度的关键因素在研究消费者满意度与忠诚度时，有一些关键因素需要考虑。
首先是产品和服务质量，这是消费者对旅游产品和服务满意度的基础。
其次是价格和性价比，消费者会根据产品的价格和性价比来评价其满意度和忠诚度。
再次，个性化的服务和独特的体验也是提高消费者满意度和忠诚度的关键因素。
此外，良好的沟通和关系建立也能够促进消费者的满意度和忠诚度。
四、提高消费者满意度和忠诚度的策略为了提高消费者的满意度和忠诚度，旅游企业可以采取以下策略。
首先是提供差异化的产品和服务，通过提供独特的体验和个性化的服务来吸引消费者并提高其满意度。
其次是建立良好的关系，通过与消费者的良好互动和沟通来提升他们的满意度和忠诚度。
此外，旅游企业还可以通过提供优惠和奖励计划来激励消费者的忠诚度，并加强与他们的长期关系。
国内外旅游满意度研究综述
国内外旅游满意度研究综述摘要：本文对国内外旅游满意度研究进行了综述，总结了现有文献的主要研究方向、研究方法、研究成果和不足之处。
也分析了未来研究趋势和需要进一步探讨的问题。
旅游满意度研究具有重要的实践意义，有助于提高旅游目的地的服务质量，促进旅游业的发展。
引言：旅游满意度是游客在旅游过程中对所接受的服务、景色、文化等各方面因素的综合性评价。
随着旅游业的发展，旅游满意度研究逐渐受到广泛。
国内外学者从不同角度对旅游满意度进行了深入探讨，但尚无统一的结论。
本文旨在综述国内外旅游满意度研究现状，分析未来研究趋势，以期为未来研究提供参考。
国内外旅游满意度研究现状：国内旅游满意度研究主要集中在旅游目的地、旅游过程和服务质量等方面。
在目的地方面，研究者旅游景区、城市和区域的规划和管理，以及不同类型旅游资源的开发与利用。
在旅游过程方面，学者们旅游线路的设计、旅游交通和住宿等方面的研究。
在服务质量方面，学者们旅游服务的提升和改进，以及服务人员与游客之间的互动关系。
国外旅游满意度研究则更加注重游客心理和行为方面的研究。
在游客心理方面，研究者游客的认知、情感和行为反应，以及游客满意度与忠诚度之间的关系。
在游客行为方面，学者们游客的旅游决策过程、旅游方式和消费行为等方面的研究。
国内外旅游满意度研究趋势：随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，国内外旅游满意度研究呈现以下趋势：研究领域更加广泛：旅游满意度研究逐渐涉及更多领域，包括文化旅游、乡村旅游、生态旅游等。
同时，也对不同类型旅游目的地、旅游方式和旅游服务等方面进行了深入研究。
研究方法更加多样化：研究者们采用了多种研究方法，包括问卷调查、访谈、实地观察、数理模型等。
未来研究将更加注重多种方法的综合运用，以提高研究的准确性和可靠性。
跨文化研究逐渐增多：随着全球化的推进，跨文化研究逐渐成为旅游满意度研究的热点。
学者们开始不同文化背景下的游客满意度差异，以及如何提高跨文化旅游的服务质量。
旅游消费者的满意度和忠诚度研究
旅游消费者的满意度和忠诚度研究随着旅游业的不断发展，旅游消费者的满意度和忠诚度对于旅游企业的成功变得越来越重要。
本文将对旅游消费者的满意度和忠诚度进行研究，探讨影响这些指标的因素以及如何提高消费者的满意度和忠诚度。
一、旅游消费者的满意度满意度是衡量消费者对产品或服务的满意程度的指标。
旅游消费者的满意度受多个方面的影响，包括旅游目的地的吸引力、旅游产品或服务的质量、消费者的期望和体验等。
1. 旅游目的地的吸引力旅游消费者选择旅游目的地的首要因素是目的地的吸引力。
吸引力可以包括自然景观、历史文化、人文风情等。
旅游目的地的吸引力直接影响着消费者对旅游产品或服务的满意度。
因此，旅游目的地需要不断提升其吸引力，以吸引更多的消费者。
2. 旅游产品或服务的质量旅游产品或服务的质量是影响消费者满意度的关键因素之一。
旅游企业应注重提升产品或服务的质量，从而满足消费者的需求和期望。
这包括提供舒适的住宿条件、优质的导游服务、丰富多样的旅游活动等。
通过提供高质量的产品或服务，旅游企业能够增强消费者的满意度。
3. 消费者的期望和体验消费者的期望和体验也会对满意度产生影响。
如果消费者的期望得到了满足，他们往往会对旅游目的地和旅游产品或服务感到满意。
然而，如果消费者的期望没有得到满足，他们可能会对旅游目的地或旅游产品或服务感到失望或不满意。
因此，旅游企业应了解消费者的期望，并通过提供独特的体验来提高满意度。
二、旅游消费者的忠诚度忠诚度是指消费者对于特定品牌或企业的忠诚程度。
忠诚度是衡量消费者是否长期支持某个品牌或企业的重要指标，对于旅游企业来说，忠诚度是实现持续发展的关键因素之一。
1. 消费者对品牌的认同消费者对品牌的认同是影响忠诚度的关键因素。
当消费者对某个品牌有较高的认同感时，他们更有可能成为忠诚消费者。
旅游企业应注重打造品牌形象，并通过有效的市场营销策略来提高消费者的品牌认同感。
2. 消费者对企业的信任消费者对企业的信任是忠诚度的关键因素之一。
旅游满意度与忠诚度关系的定量分析研究
旅游满意度与忠诚度关系的定量分析研究随着全球旅游业的迅速发展，旅游满意度和忠诚度已成为旅游行业中重要的研究方向。
旅游满意度是指游客对旅游服务、目的地和体验的感知程度，而忠诚度则代表游客在未来选择旅游目的地时的倾向性。
本文将对旅游满意度与忠诚度之间的关系进行深入研究，并通过定量分析方法揭示二者之间的影响关系。
首先，我们将从理论角度出发，探讨旅游满意度对忠诚度的影响。
旅游满意度是游客对旅游体验的整体感知评价，而忠诚度则反映了游客对旅游目的地的重游意愿和推荐意愿。
旅游目的地的满意度较高，意味着游客对该目的地的接待服务、景区设施、交通便利等各方面都体验较好，从而增强了游客的忠诚度。
同时，满意度还与游客的期望水平密切相关，当游客的实际体验超出或接近他们的期望时，其满意度往往更高，进而增强了忠诚度。
其次，本文将采用问卷调查的方式获取旅游满意度和忠诚度的相关数据，并以此开展定量分析研究。
根据问卷调查结果，我们将收集到游客对旅游目的地的满意度评分以及对未来再次选择该目的地的倾向性评分。
通过统计分析方法，例如多元线性回归分析、结构方程模型等，我们可以探究旅游满意度与忠诚度之间的关系以及其影响因素。
在数据分析阶段，我们将首先对问卷数据进行清洗和处理，确保数据的准确性和可靠性。
然后，我们将构建合适的定量分析模型，以旅游满意度为因变量，忠诚度为自变量，进一步探究二者之间的关系。
在模型的构建过程中，我们还将考虑其他可能影响满意度和忠诚度的因素，例如旅游目的地的价格水平、旅游体验的创新程度等。
根据定量分析的结果，我们可以得出旅游满意度与忠诚度之间的关系以及各个影响因素的重要性。
例如，我们可能发现旅游目的地的接待服务质量对满意度和忠诚度的影响最为显著，而景区设施的完善程度对忠诚度影响较小。
这些结果对旅游行业提供了重要的实践意义，可以帮助目的地管理者有效优化旅游服务，提高游客的满意度和忠诚度。
此外，我们还将结合实际案例进行分析和讨论，进一步探索旅游满意度与忠诚度之间的关系。
旅游企业员工忠诚度研究综述
旅游企业员工忠诚度研究综述摘要：如何保持和提高员工的忠诚度，是旅游企业在发展中面对的紧迫问题。
本文以国内外相关研究成果为基础，对旅游企业员工忠诚度的概念、研究历程、影响因素、提高措施等进行总结和回顾，在此基础上提出员工忠诚度研究的有关结论与建议，以期为该领域的研究向纵深处发展提供借鉴。
关键词：员工忠诚度；旅游企业；研究综述旅游企业是个员工与顾客全方位接触的服务行业，因此员工的服务态度和经验就至关重要。
同时，我国旅游企业也面临着巨大的压力，一方面，随着各地新旅游企业的不断开业，互相挖角、频繁跳槽的情形相当严重；另一方面，在现实中由于员工对旅游企业的不忠诚，有丰富经验的员工要么视经验为己有排斥与他人共享，要么借此“跳槽”，造成传承不足；此外，新《劳动合同法》对旅游企业的经营管理带来一定的挑战和冲击，主要体现在：用工成本将增加，用工的灵活性受到限制，员工的流失率加大。
因此，针对旅游企业及其员工特征的员工忠诚度研究尤为必要。
一、员工忠诚度的概述有关“忠诚”这个题目的理智准则，当推哈佛大学哲学系教授乔西亚·罗伊斯1908 年成书的《忠的哲学》。
在他看来，忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。
处于底层的是对个体的忠诚，尔后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。
通过文献检索，发现国外主要有三种忠诚的研究流：行为忠诚[1-2]、态度忠诚[3]和综合忠诚[4-7]。
行为忠诚论主要是从员工表现出来的对企业的一系列具体行为加以研究，忠诚是个人对组织的依赖并依此表现出来的相应行为。
态度忠诚论主要是从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。
员工的忠诚表现在对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦共同成长，对工作富有责任心、使命感、为实现企业目标奉献聪明才智，发挥自身最大作用，以帮助企业实现战略目标。
综合忠诚认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。
员工忠诚的研究始于Hirschman《Exit,Voice and Loyalty》一书的问世[8]。
国内外旅游满意度研究综述
国内外旅游满意度研究综述黄大勇;陈芳【摘要】With the continued development of tourist attractions, the competition in tourism has become increasingly fierce, and how to improve tourist satisfaction has gained the attention of scholars home and abroad. Based on the comprehensive analysis of the concept of tourist satisfaction, influencing factors, index system and models, we have formed systematic cognition of tourist satisfaction;Based on the literature reviewon employee satisfaction, this paper also points out the achievements and shortages of these research. Through the summary of the research progress in tourist satisfaction home and abroad, the paper shows the existing theoretical research findings of tourist satisfaction are mainly in “tourist satisfaction”and “Tourism enterprise employee satisfaction”, while relatively ignoring the research of "residents" satisfaction in destination. Therefore, much work is yet to be done and deepened.%随着旅游景点的不断开发，旅游业的竞争日益激烈，如何提高旅游的满意度受到国内外学者的关注。
旅游管理中的客户满意度与忠诚度研究
旅游管理中的客户满意度与忠诚度研究随着旅游业的迅猛发展，旅游管理中的客户满意度和忠诚度成为了业内关注的重要问题。
客户满意度和忠诚度是旅游企业成功经营的重要指标，研究这一主题有助于提升客户体验，增加客户忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
本文将探讨旅游管理中的客户满意度与忠诚度的研究现状，并提出一些提升客户满意度与忠诚度的建议。
一、客户满意度的定义与评估客户满意度是指消费者对旅游产品或服务的感受和期望之间的差距。
客户满意度的评估通常使用定量和定性的方法进行。
定量方法包括客户满意度调查问卷、客户投诉率等指标的统计分析；而定性方法则包括焦点小组访谈、个别深度访谈等质性研究方法。
通过综合运用这些方法，可以全面了解客户对旅游产品或服务的满意程度，找出优势和不足之处，从而进行有针对性的改善。
二、客户满意度与忠诚度的关系客户满意度与忠诚度之间存在密切的关系。
一方面，客户满意度是衡量客户是否满意，是否对旅游产品或服务产生兴趣和愿意再次购买的重要指标。
满意的客户更倾向于再次选择同一旅游企业的产品和服务，从而增加了客户的忠诚度；另一方面，忠诚的客户往往具有较高的满意度。
他们对旅游企业的产品和服务有信任感，愿意为企业口碑宣传，从而促进更多客户的忠诚度和满意度。
因此，提升客户满意度有助于提高客户忠诚度，实现企业的可持续发展。
三、提升客户满意度与忠诚度的策略1. 提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提升客户满意度与忠诚度的关键策略。
旅游企业应该从客户的角度出发，不断改进产品和服务的质量，确保客户获得良好的体验。
此外，通过加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，也能够提升客户的满意度和忠诚度。
2. 加强客户沟通与互动建立良好的客户沟通与互动平台，能够增加客户的满意度和忠诚度。
旅游企业可以通过建立客户服务热线、社交媒体平台等方式，与客户保持密切联系，了解客户需求和反馈，及时解决问题，提供个性化的服务。
此外，举办客户活动和推出会员制度也是增强客户互动的有效手段，可以提高客户忠诚度。
旅游企业员工忠诚度研究综述
。
临 着 巨大 的 压 力 ， 方 面 。 着 各地 新旅 游 企业 的不 断 开 业 ． 一 随
互 相 挖 角 、 繁跳 褙 的情 形 相 当 严 重 ； 一 方 面 ， 现 实 中 由 频 另 在 于员 工 对 的不 忠诚 ．有 丰 富经 验 的员 工 要 么视 经 验 为 已 有 排
２０ ０ ９年 １月
湖 北 经 济学 院学 报 （ 文 礼 会 科 学 版 ） 人
Ｊ ｕ ａ ｆ ｌ ｉ ｎｖ ｒｉ，ｏ ｃ ｎ ｍｉｓＨｕ ｎｔ ｓａ ｄＳ ｃａ Ｓ ｉｎ ｅ ｏ ｍ ｌ ｒ ｉｅｓｖ ｆ ｏ ｏ ｃ （ ｍａ ｉｅ ｎ ｏ ｉｌ ｃｅ ｅ ｓ ｏ Ｈｕ ｅ Ｕ ｒ Ｅ ｉ
旅 游 企 业是 个 员工 与 顾 客全 方 位 接触 的服 务 行 业 ．因 此
员 工 的 服务 态 度 和经 验 就至 关 重 要 。 同时 ． 国旅游 企 业 也 面 我
按 照员 工 留在 企业 的 意愿 可 分 为被 动 忠诚 和主 动 忠 诚｜ ｔ 按 １． ４￣ －： 照 员 工 忠 诚 的 对 象 可 分 为 对 企 业 的 忠诚 和对 事 业 的 忠诚 ： 按 照 员 工忠 诚 一 般 表现 可 分 为 内在 情 感 层 面和 外 在 行 为 层 面 的 忠 诚 ㈣： 照 程 度 不 同 可 以 分 为 低层 次 忠 诚 和 高 层 次 忠 诚 按
ａｄ ｎ Ｒｕ ｄｅ— ｈｅｅ Ｉ 和 综 合 忠 诚 ｎ ｌ Ｔ ｉｌ）Ｄ ｒ ｙ ａｏ ｙ ａ ｏ ｙ Ｄａ ；Ｊ ｃｂ ；Ｊｃ ｂ
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企业员工满意度与忠诚度研究
企业员工满意度与忠诚度研究作为一个企业，员工是最宝贵的资源之一。
他们的满意度和忠诚度对企业的长期发展至关重要。
公司如果不能满足员工的需求，他们不仅会离职，还会带走他们的经验和人脉资源。
因此，研究员工满意度和忠诚度对公司来说是一项重要的任务。
一、满意度的衡量企业员工满意度是评估员工对公司工作环境、福利待遇、职业发展等方面的整体感受的指标。
为了衡量员工的满意度，公司可以进行问卷调查、个别访谈和定期评估等方法。
问卷调查是一种主要的测量员工满意度和忠诚度的工具。
通过测量员工对公司各个方面的评价和回馈，可以获取到员工对公司的整体态度。
此外，个别访谈可以在问卷调查的基础上提供更详细和深入的信息。
定期评估可以帮助公司了解员工满意度的动态变化。
二、满意度与忠诚度的关系满意度和忠诚度是紧密相关的概念。
员工的满意度高意味着他们对公司的整体感受良好，而忠诚度体现了员工对公司的承诺和忠诚程度。
研究表明，员工的满意度和忠诚度之间存在正相关。
满意度高的员工更有可能对公司产生忠诚感，保持长期稳定的工作关系。
这是因为他们对工作环境满意，感到被认可和重视，从而更加愿意为公司付出。
然而，满意度和忠诚度之间并非单向关系。
员工的忠诚度也可以影响他们的满意度。
当员工对公司感到忠诚，他们更有可能积极参与工作，主动解决问题，从而提升他们对工作的满意度。
三、影响满意度和忠诚度的因素员工满意度和忠诚度的形成受到多种因素的影响。
其中，工作环境、薪资福利、职业发展和企业文化是最主要的因素之一。
工作环境是员工进行工作的场所和条件，在员工满意度和忠诚度中发挥着重要作用。
良好的工作环境可以提高员工的工作效率和满意度。
例如，提供良好的工作设施和设备，提供合理的工作空间，建立有效的沟通渠道等。
薪资福利是吸引和留住员工的重要条件之一。
公平和合理的薪资待遇，以及丰厚的福利待遇，可以提高员工的满意度和忠诚度。
此外，职业发展也是影响员工满意度和忠诚度的重要因素。
提供良好的培训机会和晋升途径，帮助员工实现职业目标，可以激发员工的工作激情和忠诚度。
国内游客忠诚度的相关研究分析述评
国内游客忠诚度地相关研究述评-旅游管理国内游客忠诚度地相关研究述评李瑞娟张晶敏杨金姣文章通过对游客忠诚度相关文献进行检索，根据文献内容中所涉及到地目地地、游客满意度和旅游行业这三个主要问题进行详细回顾和梳理，提出今后对于旅游目地地游客忠诚度地研究应该拓宽研究内容、创新研究方法和开拓研究视角.一、引言旅游研究中地“游客忠诚”概念是从一般营销学中地“品牌忠诚”和服务营销中地“顾客忠诚”发展而来地.最早出现在休闲、娱乐和接待业等领域，20 世纪90年代初，以高尔夫、旅馆等购买频率较高地或活动类地产品为主要研究对象，随着旅游目地地竞争地加剧，旅游目地地开始借鉴传统企业营销手段，并受到学术界地关注，于20世90年代后期逐渐得到学术界和旅游目地地地重视，并取得了长足地进步.本文通过在中国知网以“游客忠诚度”作为关键字来搜索2011-2013年地相关文献，对相关地研究成果进行了简单地梳理和评析，归纳其主要研究视角和研究内容.总结当前研究地局限，展望其研究发展，试图为国内游客忠诚地理论研究与旅游实践提供参考和启示.二、文献概况通过对检索到地相关文献进行梳理，从研究对象上来看，宏观层面地旅游目地地、微观层面地游客满意度这两个角度来论述游客忠诚度地文章最多，其次为中观层面地旅游企业.分别是10篇、7篇、3篇；从研究内容上来看，研究内容涵盖游客忠诚地内涵、测评方法、驱动因素及市场细分等；从研究方法上来看，是从定性研究走向定量研究.通过对检索到地文献进行梳理，根据研究内容将对文献内容中所涉及到地目地地、游客满意度和旅游行业进行详细回顾和梳理.三、文献内容回顾（一）旅游目地地在这11篇文章中，中心主旨都是探讨通过旅游目地地来培养游客地忠诚度.文章从不同地视角出发最后回归到分析如何提高顾客忠诚这一中心主旨.从旅游地方面地影响因素来看，出现频率最高地是质量和目地地形象.这两者对旅游地游客忠诚地影响最大.一方面是，基于博物馆旅游、乡村旅游、滨海旅游等不同地旅游目地地类型来探讨.李恒云、龙江智、程双双（2012）地研究在博物馆这一情景下，实证分析了旅游休闲涉入与游后行为意向间地关系，并探讨了旅游体验质量地中介作用.其中重要性价值和象征性价值维度对游客体验质量具有显著地正向影响.张百春（2011）探讨乡村旅游地品牌实证分析乡村旅游地品牌个性与游客忠诚地关系，并探讨场所依赖地中介作用.通过实证研究提出乡村旅游地品牌个性对游客忠诚地影响程度不及对场所依赖地影响程度深.换句话说，相比于游客忠诚，场所依赖对乡村旅游地品牌个性更为敏感.另一方面是旅游目地地地品牌权益、景区形象和游客地感知价值来分析如何提升游客地忠诚度.张宏梅（2013）基于旅游者视角分析了品牌权益地四个维度，探讨出品牌忠诚是品牌权益地核心内容，是品牌建设地追求地重要目标.目地地形象地提升就是品牌所在.而王亚辉（2013）从让渡价值理论入手，在此基础上，构建了基于让渡价值理论地游客忠诚培养模式，从旅游生命周期、让渡价值理论、休闲度假理念、忠诚营销理念、市场导向因素和目地地感知距离等六个方面提出策略，以便提升顾客总价值，降低顾客总成本，实现游客让渡价值差地最大化.沈雪瑞、李天元（2013）在其文章中采用实证研究分析目地地忠诚地影响因素，并提出时间视角下地重游意向模拟研究，虽然最后没有得出一致地规律，但是提出地这一研究视角是我们今后值得深入研究地一个创新视角.他指出目地地忠诚地影响因素之多，代表各因素地变量不仅与忠诚度之间地关系十分复杂，而且各变量之间亦存在着相互作用，在加入新地变量时，原有各变量之间地关系也可能会发生相应变化.因此，在这一方面还有待于更为深入地探索，以明确旅游者目地地忠诚形成和变化地内在机理.在确定所研究地目地地时应注意旅游者对目地地层级范围地感知方式，尽可能使研究人员选取地目地地概念与旅游者感知中地目地地概念在类型和层级上相互对应，提高研究结论地针对性和有效性，以免混淆旅游者对目地地地局部忠诚和整体忠诚.也只有如此，才能进一步明确目地地主体并为其提供恰当地营销建议.（二）游客满意度满意度这一变量被众多国内旅游学者纳入旅游地游客忠诚地研究中，其对旅游地游客忠诚地影响作用也在诸多文献中得到了实证支持.重游和口脾宣传作为忠诚度地构成方面，多数研究都表明，满意度对旅游地游客忠诚有着积极地影响作用，满意度虽不一定能保证重游，但提高了游客重游地可能性，并促使游客积极推荐目地地.关于游客满意度地文章，总体来看，国内学者对游客满意度地研究视角，从游客所在地宏观地目地地本身慢慢深入到了微观地旅游产品，之后是微观层面所涉及到地导游服务和购物，而在近几年地文献中可以找到从供应链视角探讨整个旅游这一体验活动所带动地整个旅游系统地失衡问题.梁金兰、郭双宙（2013）以北戴河为例，对滨海旅游地地旅游者满意度进行研究，采用因子分析法得出，对满意度地影响权重，由大到小分别是核心吸引力、生态环境质量、旅游餐饮与服务、旅游开发度、旅游空间地舒适度、可进入性.从而让我们知道目地地方面可以从哪几个方面入手来提高游客地满意度.俞万源（2013）以客家文化旅游为研究对象，指出客家文化在我国当前旅游市场发展方面出现地问题和改进地措施，分析指出不同游客群体满意度存在一定地差异，存在满意度显著影响因子.从而提出了如何提高游客满意度地问题.此外，孟丽娟指出用旅游微博这一营销渠道地开发与经营来提高游客地满意度.其中，董红艳（2013）以华东线为例，分析了导游服务对游客地满意度和忠诚度地影响，指出导游地讲解水平和应变能力是影响游客满意度和忠诚度地最主要地因子.陈永旭（2013）基于供应链视角，对游客满意与旅游购物进行了深入地分析，指出旅游购物和游客满意地根源问题在于满意失衡.从供应链角度来看，满意是一种均衡，旅游购物问题地出现正是旅游供应链上各主体之间满意状况失衡地表现，游客仅是旅游供应链上地一个环节，其满意地实现要以旅游供应链上其他各方地满意为前提，单纯地追求游客满意，可能未必会收到理想地效果.只有从根本上消除满意失衡，提升游客满意水平，实现我国旅游业地健康发展.（三）旅游企业从检索到地文献来看，从旅游行业角度出发来培养游客忠诚度地文章很少，沈鹏熠（2012）针对旅游企业社会责任问题对目地地形象和游客忠诚进行了研究，实证研究表明，旅游企业社会责任在目地地形象及游客忠诚形成中发挥非常重要地作用，在游客感知视角下，旅游企业对于社会责任地表现对目地地形象会产生一定地影响，进而影响游客满意和游客忠诚.目地地形象是旅游企业社会责任作用于游客满意和忠诚地一个重要中间变量.从实证结果看，认知形象与情感形象对于游客满意和忠诚地影响是有差异地，情感形象地作用更大.旅游企业社会责任因子在所有影响目地地形象及游客忠诚地因子中发挥非常重要地作用.此外，李慧卿和覃海绍，都是从旅游企业出发，提出了维护忠诚顾客、加强品牌建设和完善个人业务服务关系等措施.四、研究局限和未来展望国内游客忠诚研究，研究时间不长但取得了丰富地成果，相对于国外研究以及中国巨大地游客群体与迅速发展地旅游目地地体系来说，国内地研究还存在一些不足.由于国内对旅游目地地游客忠诚地研究在很多方面也处于探讨之中，根据国内研究现状，今后国内对旅游目地地游客忠诚地研究有许多方面值得深入探索.（一）拓宽研究内容目前学着地研究内容主要集中在旅游目地地和满意度上，对游客忠诚地其他驱动因素分析不够，比如感知质量、感知价值、感知风险、旅游动机等. （二）创新研究方法只有少数文献是从经济学或是其他学科地角度入手分析，运用其学科理论从不同地视角分析如何提升游客忠诚度.比如基于供应链视角来探讨.（三）开阔研究视角游客忠诚研究与不同学科领域地交叉研究将扩大旅游地游客忠诚研究地视角，近年国内外地研究已有一定地探索，如引入地点依恋、场所依赖、活动参与、共生形象等.（作者单位：辽宁师范大学历史文化旅游学院）版权申明本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理.版权为个人所有This article includes some parts, including text, pictures,and design. Copyright is personal ownership.b5E2RGbCAP用户可将本文地内容或服务用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律地规定，不得侵犯本网站及相关权利人地合法权利.除此以外，将本文任何内容或服务用于其他用途时，须征得本人及相关权利人地书面许可，并支付报酬.p1EanqFDPwUsers may use the contents or services of this article for personal study, research or appreciation, and othernon-commercial or non-profit purposes, but at the same time, they shall abide by the provisions of copyright law and other relevant laws, and shall not infringe upon the legitimate rights of this website and its relevant obligees. In addition, when any content or service of this article is used for other purposes, written permission and remuneration shall be obtained from the person concerned and the relevant obligee.DXDiTa9E3d转载或引用本文内容必须是以新闻性或资料性公共免费信息为使用目地地合理、善意引用，不得对本文内容原意进行曲解、修改，并自负版权等法律责任.RTCrpUDGiTReproduction or quotation of the content of this article must be reasonable and good-faith citation for the use of news or informative public free information. It shall notmisinterpret or modify the original intention of the content of this article, and shall bear legal liability such as copyright.5PCzVD7HxA。
企业员工满意度与员工忠诚度的关联性研究
企业员工满意度与员工忠诚度的关联性研究引言：在当今竞争激烈的商业环境中，企业吸引并留住优秀的员工是至关重要的。
因此，研究企业员工满意度与员工忠诚度之间的关联性是一个备受关注的课题。
本文将探讨这一关联性，并讨论对于企业的建议。
一、员工满意度对员工忠诚度的影响员工满意度是指员工对于工作环境和待遇的整体满意程度。
满意度高的员工更倾向于积极投入工作，并表现出更高的忠诚度。
一项研究表明，满意度高的员工更乐于与其他员工分享工作经验，并且更有可能推荐朋友加入他们所工作的企业。
这种积极的态度能够促进员工之间的合作，提高团队效能。
二、提高员工满意度的方法2.1 提供良好的工作条件和福利员工满意度与员工的工作条件和福利密切相关。
提供良好的工作环境、适当的薪资和福利待遇对于增加员工满意度具有重要作用。
企业可以通过提供弹性工作时间、培训机会和职业发展计划等方式改善员工的工作条件，提高他们的满意度。
2.2 建立良好的沟通渠道和反馈机制良好的沟通与透明的反馈机制有助于增进员工对企业的满意度。
企业应该建立多种沟通渠道，如员工反馈会议、问卷调查等，以便员工可以表达自己的想法和意见。
同时，企业应积极采纳员工的建议，及时回应他们的需求和疑虑。
三、员工忠诚度的意义和影响员工忠诚度是指员工对于所在企业的的承诺和忠诚程度。
忠诚的员工倾向于长期留在企业，并为企业的利益和发展贡献更多。
一项研究发现，忠诚度高的员工更有可能主动参与组织的改进和创新，从而为企业创造更大的价值。
四、提高员工忠诚度的方法4.1 建立积极的企业文化建立积极、支持性的企业文化是提高员工忠诚度的重要因素。
员工在积极的企业文化中更容易找到工作的意义和价值，从而感到更有动力和责任心。
4.2 提供发展和晋升机会员工希望在职业发展中得到机会和认可。
企业应该提供培训和发展计划，并为员工提供晋升和晋级的机会。
这种激励措施可以激发员工的工作积极性和忠诚度。
五、结论与建议企业员工满意度与员工忠诚度之间存在密切的关联性。
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收稿日期:2006212220;修订日期:2007204223基金项目:教育部人文社会科学基金项目(02JA790062)。
作者简介:田喜洲(1968- )男,重庆工商大学旅游学院副教授,重庆大学经济与工商管理学院2004级博士生。
研究方向:旅游经济学。
蒲勇健(1961- ),男,重庆大学经济与工商管理学院教授,博导。
研究方向:数量经济学。
中图分类号F590.6 文献标识码A 文章编号10062575(2007)20220033206国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评田喜洲1 蒲勇健2(1重庆工商大学旅游学院,重庆400067; 2重庆大学经济与工商管理学院,重庆400044)摘 要 近年来,在以人为本管理理念的影响下,员工满意度与忠诚度的研究成果不断涌现,并对企业人力资源开发与管理产生了积极影响。
本文以国内外相关研究成果为基础,对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究历程、研究内容、研究方法及研究趋势进行回顾与述评,为该领域的研究向纵深处发展提供借鉴。
关键词 旅游企业;员工满意度;员工忠诚度;研究述评Commentary on Chinese and Foreign Studies of Employee Loyalty and Job Satisfaction in Tourism E nterprisesTIAN X izhou 1,PU Y ongjian 2(1Tourism College ,Technological &Business Univer sity ,Chongqing 400067,China2Economic and Management College ,Chongqing Univer sity ,Chongqing 400044,China )Abstract :In fluenced by people 2oriented managerial philos ophy ,a great number of researches have been done on em ployee job satis faction and loyalty.And the results of these researches in turn have seen positive in fluences on human res ources development and management in tourism businesses.Based on the existing literatures from both home and abroad ,this paper reviewed various issues concerning researches on em ployee job satis faction and loyalty in tourism enter 2prises including history ,contents ,methodology and trends.The authors hope that their research can be of help in push 2ing forward researches in this field.K ey w ords :tourism enterprise ;em ployee satis faction ;em ployee loyalty ;review旅游业在国外多称为接待业(H ospitality Industry ),它的产品主要是服务人员在与顾客面对面的交往与互动中提供的服务,而不是出售的物品,其特点是无形性、生产与消费同时性、不可分割性(G oeldner ,1999)。
旅游企业的服务是由员工来提供的,在员工与顾客频繁接触中实现着旅游企业体验性精神产品的生产与消费过程,因此员工的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量,而且影响到顾客对产品的体验与感知,进而影响顾客的满意度。
从这个角度来讲,员工满意度和员工所提供服务的质量密切相关。
在我国,旅游企业员工有着共同的特点:工资低、年龄轻、学历浅、流动性大、女性比例高。
在英国,接待业被列入了低收入行列(Low wage sector )[1],而日本接待业员工中女性占68%[2]。
旅游企业产品及其员工的特征把它与其它行业区别开来,使得我们针对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究才有意义。
一、旅游企业员工满意度与忠诚度研究历程员工满意度(Em ployee Satis faction ,简称ES )可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验,是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度(Schaffer ,1953)。
而员工忠诚度(Em ployee Loyalty ,简称E L )2007年4月第21卷第2期旅游科学To uris m S cie nc e April ,2007V ol.21N o.2则是指员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感,它明显的体现就是无离职动机与行为。
有关ES、E L的研究最早始于20世纪30年代(H oppock,1935)。
50年代在西方一些大公司就开始定期测评ES,70年代在美国产生了ES的标准化问卷(S pector,1997)。
这个时期,研究集中在ES对劳动生产率、缺勤率和留职率的影响上,80年代起,研究转向了ES对顾客满意度产生的影响上。
就服务行业而言,长期以来,无论是理论界还是业界,“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等观念一直作为公理向员工灌输,指导着旅游企业管理实践。
20世纪80年代末,旅游企业员工满意理论在顾客满意理论基础上发展起来,并逐步受到重视。
1992年,美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响,书中强调“只有快乐、满意的员工才有快乐、满意的顾客”的观点得到社会的广泛认同,接待业员工才受到应有的重视[3]。
有关接待业员工满意度、忠诚度的研究也逐渐发展起来。
在我国,关于旅游企业员工满意度的研究始于90年代初。
这是因为人们管理理念的转变需要一个过程。
改革开放前,一切强调“为人民服务”,忽略了员工个人的需求,政治运动和劳动观念的强化教育代替了管理手段。
改革开放后,国外合同制、雇佣观念逐渐被接受,管理者很少考虑员工的感受,用纪律与薪水控制着员工。
20世纪80年代末,“人本管理”思想开始出现,并影响到中国。
对员工的管理开始体现尊重与关怀,管理的公开化取代以往的神秘化,用制度保证员工在组织中的有效参与、公平竞争与福利待遇[4]。
本世纪以来“以人为本”的管理理念更是深入人心。
旅游企业管理者认识到员工是企业最重要的资源,而人才流失则是隐性人力成本,要想提高企业经济效益就必须将员工满意与忠诚放在首位,把员工看作是“为女士和绅士提供服务的女士和绅士”[5]。
于是旅游企业员工满意度与忠诚度的研究逐渐增多。
现将国内外旅游企业员工满意度与忠诚度的主要实证研究成果列表如下(见表1)。
表1 旅游企业员工满意度、忠度度主要实证研究成果研究者研究主题研究对象研究结果C onnie M ok,1986员工满意度与流失率的关系香港旅游企业员工负相关R ogers,Jerry D.,1994如何提高服务性企业员工满意度英国快餐业员工物质与精神激励并重国际饭店协会(IH A,1995)酒店员工满意度调查美、英、法等国1990名酒店员工满意度较低K w ok Leung,1996基于组织公平的酒店员工满意度调查中国合资酒店员工满意度较低S pinelli,Michael A.,2000员工满意度与顾客满意度的关系餐饮业员工关系不明显C omm,Clare L.,2000服务性企业员工满意度评价高学历员工满意度较低T arry Lam,2001酒店员工满意度调查香港酒店员工满意度较低S pinelli,Michael A.,2001用宗教的人文关怀理念提高员工满意度接待业员工具有较好的效果Hemdi,M ohamad,2002员工离职倾向预测酒店员工满意度对离职率有重要影响Sarker,2003年龄与工龄与满意度的影响泰国酒店员工工龄与满意度正相关Jonathan,2004提高酒店员工满意度的策略酒店员工改善薪水与人际关系S ilva,Paula.,2006员工个性对接待业员工满意度与组织承诺的影响接待业员工密切相关谢礼珊、汪纯孝(2003)心理受权与员工满意度的关系旅游企业员工正相关谢祥项(2003)员工满意与员工工作绩效饭店员工正相关邵峰(2005)不同部门员工满意度调查研究星级酒店员工满意度不相同田喜洲、蒲勇健(2006)导游工作满意度分析与测评旅行社导游满意度较低 资源来源:根据相关研究文献整理而成。
34 国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评To uris m S cie nce旅游科学35 二、旅游企业员工满意度与忠诚度研究的主要内容1.员工满意度、忠诚度现状国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低(W oods,1992)[6]。
T erry Lam(2001)通过对香港酒店员工的调查,得出的结论是香港酒店员工满意度和忠诚度是世界上最低的[7],这是困扰香港旅游业多年的问题。
田喜洲、蒲勇健(2006)的实证研究同样也得出了导游工作满意度较低的结论[8]。
而员工满意度与忠诚度低的直接表现就是离职率较高。
据新华网消息(http://w w ,2005年11月12日),2003 -2004年,旅游等行业成为流失率最高的行业,酒店员工平均流失率超过20%。
另根据国家旅游局2003年全国旅行社人力资源调查显示,全国中级、高级、特级导游的年流失率分别为14.6%、10.1%和37%。
2.人口统计因素对旅游企业员工满意度的影响在对员工满意度分析时一般都要考虑到员工的人口统计因素,这些因素包括:性别、年龄、受教育程度、工龄、婚姻家庭、有无子女等。
不同行业这些因素的影响结果并不相同,但在旅游行业,它们对满意度的影响基本相同,现总结如表2。
表2 人口统计因素对旅游企业员工满意度的影响人口统计因素代表性研究者对满意度的影响性别(sex)Clark,1997女性更满意年龄(age)Clark,et al.,1996呈U形学历(education)Tsang,et al.,1991负相关工龄(tenure)Sarker,et al.,2003正相关婚否(married?)McG unnigle,Peter,2000已婚者较高种族(race)Bartel,A.P,1981无影响职位(occupation)Brown,D onna,2003正相关 资源来源:根据相关研究文献整理而成。