国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评

收稿日期:2006212220;修订日期:2007204223

基金项目:教育部人文社会科学基金项目(02JA790062)。

作者简介:田喜洲(1968-　

)男,重庆工商大学旅游学院副教授,重庆大学经济与工商管理学院2004级博士生。研究方向:旅游经济学。蒲勇健(1961-　

),男,重庆大学经济与工商管理学院教授,博导。研究方向:数量经济学。中图分类号F590.6　文献标识码A 文章编号10062575(2007)20220033206

国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评

田喜洲1　蒲勇健2

(1重庆工商大学旅游学院,重庆400067;　2重庆大学经济与工商管理学院,重庆400044)

摘　要　近年来,在以人为本管理理念的影响下,员工满意度与忠诚度的研究成果不断涌现,并对企业人力资源开发与管理产生了积极影响。本文以国内外相关研究成果为基础,对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究历程、研究内容、研究方法及研究趋势进行回顾与述评,为该领域的研究向纵深处发展提供借鉴。

关键词　旅游企业;员工满意度;员工忠诚度;研究述评

Commentary on Chinese and Foreign Studies of Employee Loyalty and Job Satisfaction in Tourism E nterprises

TIAN X izhou 1,PU Y ongjian 2(1Tourism College ,Technological &Business Univer sity ,Chongqing 400067,China

2Economic and Management College ,Chongqing Univer sity ,Chongqing 400044,China )

Abstract :In fluenced by people 2oriented managerial philos ophy ,a great number of researches have been done on em ployee job satis faction and loyalty.And the results of these researches in turn have seen positive in fluences on human res ources development and management in tourism businesses.Based on the existing literatures from both home and abroad ,this paper reviewed various issues concerning researches on em ployee job satis faction and loyalty in tourism enter 2prises including history ,contents ,methodology and trends.The authors hope that their research can be of help in push 2ing forward researches in this field.

K ey w ords :tourism enterprise ;em ployee satis faction ;em ployee loyalty ;review

旅游业在国外多称为接待业(H ospitality Industry ),它的产品主要是服务人员在与顾客面对面的交往与互动中提供的服务,而不是出售的物品,其特点是无形性、生产与消费同时性、不可分割性(G oeldner ,1999)。旅游企业的服务是由员工来提供的,在员工与顾客频繁接触中实现着旅游企业体验性精神产品的生产与消费过程,因此员工的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量,而且影响到顾客对产品的体验与感知,进而影响顾客的满意度。从这个角度来讲,员工满意度和员工所提供服务的质量密切相关。在我国,旅游企业员工有着共同的特点:工资低、年龄轻、学历浅、流动性大、女性比例高。在英国,接待业被列入了低收入行列(Low wage sector )[1],而日本接待业员工中女性占68%[2]。旅游企业产品及其员工的特征把它与其它行业区别开来,使得我们针对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究才有意义。

一、旅游企业员工满意度与忠诚度研究历程

员工满意度(Em ployee Satis faction ,简称ES )可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验,是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度(Schaffer ,1953)。而员工忠诚度(Em ployee Loyalty ,简称E L )2007年4月

第21卷第2期旅游科学To uris m S cie nc e April ,2007V ol.21N o.2

则是指员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感,它明显的体现就是无离职动机与行为。有关ES、E L的研究最早始于20世纪30年代(H oppock,1935)。50年代在西方一些大公司就开始定期测评ES,70年代在美国产生了ES的标准化问卷(S pector,1997)。这个时期,研究集中在ES对劳动生产率、缺勤率和留职率的影响上,80年代起,研究转向了ES对顾客满意度产生的影响上。就服务行业而言,长期以来,无论是理论界还是业界,“顾客是上帝”、

“顾客永远是对的”等观念一直作为公理向员工灌输,指导着旅游企业管理实践。20世纪80年代末,旅游企业员工满意理论在顾客满意理论基础上发展起来,并逐步受到重视。1992年,美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响,书中强调“只有快乐、满意的员工才有快乐、满意的顾客”的观点得到社会的广泛认同,接待业员工才受到应有的重视[3]。有关接待业员工满意度、忠诚度的研究也逐渐发展起来。

在我国,关于旅游企业员工满意度的研究始于90年代初。这是因为人们管理理念的转变需要一个过程。改革开放前,一切强调“为人民服务”,忽略了员工个人的需求,政治运动和劳动观念的强化教育代替了管理手段。改革开放后,国外合同制、雇佣观念逐渐被接受,管理者很少考虑员工的感受,用纪律与薪水控制着员工。20世纪80年代末,“人本管理”思想开始出现,并影响到中国。对员工的管理开始体现尊重与关怀,管理的公开化取代以往的神秘化,用制度保证员工在组织中的有效参与、公平竞争与福利待遇[4]。本世纪以来“以人为本”的管理理念更是深入人心。旅游企业管理者认识到员工是企业最重要的资源,而人才流失则是隐性人力成本,要想提高企业经济效益就必须将员工满意与忠诚放在首位,把员工看作是“为女士和绅士提供服务的女士和绅士”[5]。于是旅游企业员工满意度与忠诚度的研究逐渐增多。

现将国内外旅游企业员工满意度与忠诚度的主要实证研究成果列表如下(见表1)。

表1　旅游企业员工满意度、忠度度主要实证研究成果

研究者研究主题研究对象研究结果

C onnie M ok,1986员工满意度与流失率的关系香港旅游企业员工负相关

R ogers,Jerry D.,1994如何提高服务性企业员工满意度英国快餐业员工物质与精神激励并重

国际饭店协会(IH A,1995)酒店员工满意度调查美、英、法等国1990名酒

店员工

满意度较低

K w ok Leung,1996基于组织公平的酒店员工满意度

调查

中国合资酒店员工满意度较低

S pinelli,Michael A.,2000员工满意度与顾客满意度的关系餐饮业员工关系不明显C omm,Clare L.,2000服务性企业员工满意度评价高学历员工满意度较低T arry Lam,2001酒店员工满意度调查香港酒店员工满意度较低

S pinelli,Michael A.,2001用宗教的人文关怀理念提高员工

满意度

接待业员工具有较好的效果

Hemdi,M ohamad,2002员工离职倾向预测酒店员工满意度对离职率有重要影响Sarker,2003年龄与工龄与满意度的影响泰国酒店员工工龄与满意度正相关Jonathan,2004提高酒店员工满意度的策略酒店员工改善薪水与人际关系

S ilva,Paula.,2006员工个性对接待业员工满意度与

组织承诺的影响

接待业员工密切相关

谢礼珊、汪纯孝(2003)心理受权与员工满意度的关系旅游企业员工正相关

谢祥项(2003)员工满意与员工工作绩效饭店员工正相关

邵峰(2005)不同部门员工满意度调查研究星级酒店员工满意度不相同田喜洲、蒲勇健(2006)导游工作满意度分析与测评旅行社导游满意度较低 资源来源:根据相关研究文献整理而成。

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