火锅店员工培训手册(DOC 68页)

目录

一、企业文化与发展史 ---------------------------------------------- 1

（一）公司概况 --------------------------------------------------- 1（二）企业文化 --------------------------------------------------- 1二、服务礼仪 ----------------------------- 错误!未定义书签。

（一）礼仪的基本原则 --------------- 错误!未定义书签。

（二）礼仪规范的内容 ------------------------------------------ 1（二）操作礼节 --------------------------------------------------- 5（三）微笑的训练 ------------------------------------------------ 5

三、服务意识 -------------------------------------------------------- 10

四、服务心理及团队意识 ----------------------------------------- 12

五、服务语言 -------------------------------------------------------- 12

六、操作技能 -------------------------------------------------------- 15

（一）托盘 ------------------------------------------------------- 15 （二）摆台标准 ------------------------------------------------- 18 （三）撤换空盘与上菜划单 ---------------------------------- 19 （四）斟茶、示洒、斟酒 ------------------------------------- 19 （五）点菜 ------------------------------------------------------- 22 （六）点烟及撤换烟灰缸 ------------------------------------- 24 （七）上锅底、上菜 ------------------------------------------- 25 （八）结帐 ------------------------------------------------------- 27 （九）液化气灶操作规范 ------------------------------------- 29

七、服务技巧与细节 ----------------------------------------------- 30

（一）什么是待客服务 ---------------------------------------- 31 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务------- 33 （三）尊重客人，以顾客为中心 ---------------------------- 36 （四）“三轻、四勤、五不取” ---------------------------- 40 八、流程 -------------------------------------------------------------- 41

（一）领位流程 ------------------------------------------------- 41 （二）传菜流程 ------------------------------------------------- 44 （三）保安流程 ------------------------------------------------- 45 （四）酒水员流程 ---------------------------------------------- 47 （五）收银流程 ------------------------------------------------- 47 九、菜单、酒水、茶知识 ----------------------------------------- 48

（一）练习填单 ------------------------------------------------- 48 （二）背菜谱（份量、数量） ------------------------------- 49 （三）楼面注意事项 ------------------------------------------- 58 （四）处理顾客投诉 ------------------------------------------- 62

一、企业文化与发展史

（一）公司概况

（二）企业文化

二、服务礼仪

1.仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

2.仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程