物业管理服务心理学试题
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业主的情绪管理习题
(一)单项选择
1是一种理性和感性的混合交流,是更高层次的沟通方式
A、情绪控制
B、情绪激发C情绪沟通D情绪识别
2下列哪项是情绪沟通的要点( )
A 机会B时机C机遇D时刻
3下列哪项是3F服务法中的一种( )
A发现B发觉C感觉D感受
4“80/20”定律是( )提出的
A马斯洛B帕累托C希波克拉底D、巴
甫洛夫
5情绪沟通有( )要点?
A4 B5 C6 D7
6下列哪一项属于物业服务人员“七不问”中的一项( )
A不问家庭B不问身体C不问职业D不问生活情况
7情绪激发应以业主( )的情感为诉求
A内在B外在C表面D真诚
8企业80%的利润来自( )的客户
A 10%B20%C30%D40%
9思维习惯是指人的思维活动在不断的发展
过程中逐步形成的一种( )习惯性的思维方式
A自觉性B主动性C协调性D逐步性
10当业主情绪激动时,应该采取( )的方式,这样不至于让业主拍案而起,能够有效缓冲业主激动情绪
A 高位坐下B平等交谈C低位坐下D微笑服务
(二)多项选择
1下列哪些是情绪沟通的要点( )
A时机B思维习惯C方式D分寸E真诚F关注细节G体验客户的情绪
2业主情绪管理的误区是( )
A业主情绪管理就是察言观色,让业主开心B对业主情绪关注到购买阶段就结束了 C 企业与业主是对立的角色D企业必须让100%的业主高度满意E要让业主满意,就是一切都听业主的
3业主情绪管理的技巧( )
A 表达服务意愿B体谅业主情感C反馈式倾听D重复对方的话语E表示承担责任
(三)名词解释
1情绪激发
2思维习惯
(四)物业管理人员案例分析试题
案例一(如何应对业主的成见?)
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好,软抗也罢,在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中留下了对管理处的成见,每次见面都
板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该小区管理的主力军。
[问题]这种情况,你有什么好的处理方法?
单项:1-5 CBBBD
6-10 BBBBC
多项:1.ABCDEFG
2.ABCDE
3.ABCDE
名词解释:1.p106
2.p107
[参考答案]
1. 坚持原则
处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,否则开了一个口子,会一发不可收拾。
2. 一心换心
管理处每天都在和业主打交道;磕磕碰碰总是难免的,有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。