以“安全文化”改善医务人员职业安全感(2020年)

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以“安全文化”改善医务人员职业安全感(2020年)

Safety is inseparable from production and efficiency. Only when safety is good can we ensure better production. Pay attention to safety at all times.

以“安全文化”改善医务人员职业安全感

(2020年)

摘要：本文介绍了国外医院管理中的“安全文化”理念，结合我国医院中员工满意度以及安全感的问题分析，提出了我国医院在目前形势下建立“安全文化”的现实性和必要性，并且对相应问题进行了讨论。

关键词：安全文化；医院

医院是知识密集型系统，员工的积极性直接影响到工作的绩效，医院员工具有的良好的感觉、协调的团队精神和高昂的士气既是医院运作绩效的内容，同时又直接影响到医院其他绩效指标的完成。在目前中国卫生改革背景下，医院经营体制、人事分配制度以及医患关系的变化都给医务人员带来较大的影响，而以前的研究和医院实际管理操作中，人们把重点多放在病人的满意度上，注重如何提

高医疗质量，改善医患关系，而忽略了对医务人员自身工作满意感的关注。在2002年的一项对四川部分医院医务人员的研究中发现［1］，医务人员对工作的总体满意感较差，而影响到满意度最主要的因素有“医务人员缺乏安全感”。在2005年对某医院护士的一项调查中，缺乏安全感和压力大也是影响她们工作满意感的主要因素［2］。多数人认为在目前的社会环境与管理背景下，职业稳定性受到影响，人身安全也无保障，极大地影响了对工作的满意程度。因此，要提高医院的工作绩效，员工的工作满意度不容忽视，而提高员工的职业安全感是目前形势下医院管理者必须重视的问题。

1医院职工不安全感产生的主要原因

影响医院职工不安全感的原因是多方面的，既有目前卫生人事制度改革背景下医务人员对工作不稳定的担忧，也有部分医院在福利待遇方面较低，不能满足职工的需要而引起的不满。但在笔者的一项研究中，目前在医院引起职工职业安全感较低的主要因素是医院日益增多的医疗纠纷以及医院相应的管理方式而带来的影响。

1.1医疗纠纷的外部压力近年来在中国医疗纠纷呈明显上升趋

势，并且成为医院必须应对的工作之一，也是医院管理都颇感棘手的一大难题。上海对7家医院进行调查，行政管理人员和医生中亲身体验过医疗纠纷麻烦的分别占46.67%和26.70%。在有处方权的医务人员中，曾经遇到病人或家属干扰治疗方案者高达91.73%。在我国的另一项对全国的326所医院的调查表明，321所医院存在着被医疗纠纷问题困扰，其发生率为98.47%。医院遭遇病人扰乱医院诊疗秩序的占73.5%，遭遇打砸事件的占43.86%，对医院设施直接造成破坏的占35.58%，有113位医护人员受伤（占34.66%）。除此之外，还有86%～96%的医院屡屡遇到一些病人因“医疗纠纷”而滞留医院或不缴纳医疗费用的个案［3］。在工作中，一旦发生医疗纠纷，医务人员既要承担被诉讼的风险，同时还要面临被人身攻击的危险。

医疗纠纷日益增加，原因是多方面的。由于法制教育，患者自我保护意识增强，患者和家属处处注意维护自己的合法权益，对病情知情权、治疗知情权和费用知情权明显增加；另外，由于医院在医德医风上的问题，医患关系紧张，而造成病人投诉增加；再有就是社会上对医学的不正确认识、偏见引起。患者对疾病的发生、发

展一无所知，只是要求医生“药到病除”，到了医院，医院就应该“包治百病”，病人对医生、医院的期望值不断上升，过高的期望值与医学研究的相对滞后形成明显的剪刀差，一旦不能满足病人的期望，即引起不满，产生纠纷；还有就是一部分医院由于医院体制所限，接诊医生少和就诊人数多造成比例失调，加之服务设施、服务环境远远不能满足日益增长的高需求现状，均是造成纠纷多的原因之一。

目前，医疗纠纷的处理和舆论导向也是影响医疗纠纷产生的一个重要因素。正常舆论监督对医院的自身发展是有利的，但一些社会传媒热衷于此类新闻效应，特别是在目前社会普遍对医德医风不满的情况下，社会舆论有时一边倒，所谓同情“弱者”，而不能理智、客观地报道和认识问题，无形之中给医疗纠纷的处理及澄清增加了压力，医院和医务人员处于被动的地位。在发生医疗纠纷时，一旦患者感觉未能满足自己的要求，就求助于媒体或走向社会，试图造成舆论。有的医院顾及声誉和从维护正常的医疗工作出发，没有时间及精力处理太多的纠纷，即使没有错误，也只要息事宁人，一赔了之。而结果是走入恶性循环，不管有无差错，只要一闹，院方就

害怕，否则“曝光”。结果病人之间互相效仿，医院难以应付，这些都导致了医疗纠纷数量的上升。

1.2来自惩罚的内部压力日益增加的医疗纠纷，使很多医院在此方面花费了大量的人力与财力，因此控制医疗质量、减少医疗纠纷成了目前医院不得不面临的问题，医院总是想尽一切办法避免医疗纠纷的发生，并采取许多措施来控制医疗质量，但是在以往的管理中，存在一些误区。

1.2.1医疗负性事件以及医疗纠纷的发生主要是由于医务人员的技术水平服务态度引起因此要控制医疗负性事件，减少纠纷主要是强调医务人员的自律，也就是增加责任心和改善服务态度，而没有习惯从组织、系统的层次来考虑负性事件发生的深层次原因。

1.2.2医疗规章制度、规范是保障医疗质量的唯一因素部分观点认为“只要严格按规章制度办事，就会避免医疗纠纷和医疗事故”。因此，在管理上注重规章制度的制定，以及职工行为的检查，有的实行一天一检查、一周一发布、一月一总结、一季一反馈，对违反医疗规章制度的人和事实行“一票否决”，从严处罚。这种机械的管

理方式没有考虑到医疗行业本身的风险性与特殊性，对负性事件处理也缺乏变化管理的观点。

1.2.3对医务人员的严格惩罚来控制负性事件的发生在管理中更多注重监督、控制、惩罚，在具体操作中有的医院将医疗纠纷事故记载和医务人员聘用、考核晋升奖惩直接挂钩。一旦出现医疗纠纷，医务人员不但要受到来自病人与法律的麻烦，而且要接受来自医院内部的严厉惩罚。

综上所述，医疗行为的高风险既包括患者承担的诊断治疗不确定而可能发生的病情恶化、残疾、死亡、医疗意外等“健康风险”；也包括医生承担的虽经主观努力却难以达到预期目的的“职业风险”。但在目前的现实情况下，医务人员或医疗机构却承受了所有的风险，并转化为“法律风险”和“职业风险”。结果是严重影响医疗卫生事业的发展，医患关系日益紧张、恶化。患者看病心存疑虑，随时找茬；医务人员在工作中小心翼翼，不能放手工作；医患交往中，医务人员说话如履薄冰，医生把每个患者看成潜在的“投诉者”而采取“自卫性医疗”。医生形容自己的职业是“一脚踏在医院，一